Анализ требований ISO 9001 к целям и измерениям и их практическая реализация в форме стратегии и системы показателей KPI.
Эта статья будет полезна для:
- Стратегов, которые планируют связь существующей стратегии и систем показателей KPI с системой менеджмента качества, установленной в соответствии с требованиями ISO 9001.
- Менеджеров, которые готовятся к внутреннему аудиту ISO 9001 и ищут автоматизацию планирования и измерения.
Заинтересованные стороны и их интересы
Раздел 4.2 ISO 9001 предлагает использовать термины «заинтересованные стороны» и «требования». Как общая тема во всех документах, рекомендуется «определять и отслеживать» заинтересованные стороны.
В стратегическом планировании заинтересованные стороны обычно называются стейкхолдерами. Аналогично стандарту ISO, в стратегическом планировании мы рекомендуем:
- Определить список стейкхолдеров, их потребности, ресурсы, ограничения.
- Установить связь между конкретными целями, KPI и инициативами с соответствующими стейкхолдерами.
Последнее поможет установить четкие обязанности, а также держать стейкхолдеров в курсе. Изменения в стейкхолдерах и их интересах являются частью регулярных стратегических обсуждений. Для этой цели мы рекомендуем проводить декомпозицию стратегии, основанную на ценности, количественно оценивать субцели с учетом созданной для стейкхолдеров ценности и использовать результаты анализа производительности для поддержки обсуждения со стейкхолдерами. 
Пользователи BSC Designer могут:
- Определить стейкхолдеров и их интересы через вкладку Стратегия в Настройках приложения, и
- Установить связь между стейкхолдерами и целями, KPI и инициативами через поле Владелец.
Функциональные системы показателей и цели
Типичное рабочее пространство стратегии — это сочетание связанной стратегии и функциональных систем показателей. Области фокуса систем показателей, а также их структура зависят от вызовов, стоящих перед организацией.
Обычно мы видим:
- Основная стратегическая система показателей
- Функциональные системы показателей для конкретных вызовов, таких как качество, кибербезопасность, цифровая трансформация, лидерство, закупки, лидерство, корпоративное управление
- Специальные системы показателей для бизнес-единиц и локальных офисов
Стандарт ISO 9001 дает общие рекомендации по формулированию целей для соответствующих функций (раздел 6.2.1), а также некоторые конкретные требования для операционных функций (раздел 8), лидерства (раздел 5), оценки эффективности (раздел 9).
Цели для соответствующих функций могут быть сформулированы в отдельных функциональных системах показателей, чтобы их можно было позже связать с общей стратегией.
Пользователи BSC Designer имеют доступ к ряду шаблонов функциональных систем показателей, которые предлагают некоторые общие цели и показатели эффективности для начала работы.
Перспектива обучения и инфраструктуры
В рамках системы сбалансированных показателей K&N двигателями стратегии являются перспективы Внутренние и Обучения и роста. В перспективе Обучения и роста мы формулируем цель, связанную с навыками и инфраструктурой, необходимыми для реализации стратегии.
Стандарт ISO 9001 предлагает аналогичный подход в разделе 7. Поддержка, определяя механизмы, поддерживающие надлежащую инфраструктуру качества.
С четко определенными целями и показателями эффективности в перспективе Обучения и инфраструктуры команда стратегии удовлетворяет требования, установленные в разделе 7.
На уровне автоматизации:
- Квантфицируйте цели перспективы Обучения с помощью соответствующих индикаторов действия и индикаторов результата.
- Определите конкретные действия и свяжите их с соответствующими индикаторами прогресса.
Цели и задачи
Раздел 6.2.1 стандарта определяет требования к целям, такие как:
- Быть согласованными
- Быть количественно определёнными и измеримыми
- Быть доведёнными до сведения
- Быть актуализированными
Это полностью соответствует подходу к формулированию организационных целей, используемому в дисциплине стратегического планирования.
Важное отличие заключается в том, как рассматриваются планы действий:
- В стандарте создаётся впечатление, что планы действий (раздел 6.2.2 — как достигать целей) являются частью целей,
- В стратегическом планировании мы утверждаем, что цели, инициативы и измерение эффективности должны быть тремя артефактами, которые разделяют общий контекст (определяемый целью), но определяются отдельно
В программе BSC Designer треугольник «цель, инициатива и KPI» может быть представлен как отдельные элементы. Инициативы и KPI определяются в контексте определённой цели, предоставляя пользователю независимые представления уровней планирования, действий и измерения.
Настройка показателей эффективности
Сегодня термин KPI (Ключевой Показатель Эффективности) широко используется для любого числа, индикатора или измерения.
Когда речь идет о схожей идее, стандарт ISO 9001 использует безопасный и нейтральный термин «измерение».
По очевидным причинам, конкретные измерения не указаны (за исключением «удовлетворенности клиентов»).
Общие требования к правильному измерению сформулированы в разделе 9.1.1 как:
- a) Необходимость определения предмета измерения
- b) Необходимость определения метода измерения
- c) Необходимость определения интервала обновления
Пользователи программы BSC Designer могут создавать измерения/индикаторы на вкладке KPI. Чтобы завершить настройку, используйте вкладки Общая, Данные и Эффективность.
С помощью редактора значений пользователи могут указать требуемый интервал обновления для индикатора, чтобы поддерживать данные индикатора в организованном виде и информировать владельцев о необходимости обновления значения индикатора.
Более конкретные индикаторы для качества вы можете найти в статье Качество KPI и система показателей.
Инициативы, связанные с целями
В стратегическом планировании общее название для плана действий — это инициатива. Аналогично случаю с KPI/измерением, стандарт ISO 9001 использует нейтральный термин «действие».
Мы можем найти подсказку о требуемых атрибутах «действия» в разделе 6.2.2, который пересекается с общими идеями управления проектами, такими как объем, ресурсы, ответственные, срок выполнения, критерии оценки.
Пользователи BSC Designer найдут требуемые атрибуты для действия/инициативы в диалоге Инициативы.
Мышление, основанное на риске
Вместе с целями, в разделе 6.1, определяется подход к управлению рисками.
Как объясняется в пункте А.4 стандарта, организация должна планировать анализ и работу с риском, но нет требований к использованию конкретного метода управления рисками.
Ранее мы обсуждали роль риска в стратегическом планировании. Базовое планирование риска включает:
- Идентификацию рисков для целей
- Квантификацию рисков
- Предложение плана по работе с риском
В BSC Designer риск является типом инициативы, которая может иметь план реагирования, связанный ключевой индикатор риска, выделенный бюджет, владельцев и т.д.
Ключевой индикатор риска автоматизирован как индикатор с формулой эффективности «минимизация», полями влияния и вероятности. Риск может быть визуализирован на диаграмме риска.
Руководящий обзор: качественные входные и выходные данные
Раздел 9.3 стандарта включает требование к руководящему обзору системы качества.
Обзор выводов предыдущих аудитов и внедрение корректирующих действий является отправной точкой аудита ISO 9001.
В стратегическом планировании аналогичный обзор проводится на регулярных стратегических совещаниях:
- Качественная обратная связь и идеи по улучшению могут быть сформулированы через комментарии и гипотезы.
- Количественная оценка действий и достигнутых результатов представляется через индикаторы действия и индикаторы результата.
В BSC Designer качественная обратная связь автоматизируется с помощью комментариев с указанием дат для значений KPI, а также с помощью инициатив, отчетности и BI панелей.
Что касается количественных оценок, программа позволяет отслеживать отдельно индикаторы действия и индикаторы результата. Тип индикатора (действие/результат) можно изменить на вкладке Контекст. Программа будет отдельно рассчитывать эффективность достижения целей по индикаторам действия и результата.
Аудит-трейл для стратегических систем показателей
В соответствии со стандартом ISO 9001 необходимость сохранять документальные доказательства целей, измерений и корректирующих действий многократно подчёркивается, например, в разделах 6.2.1 или 9.1.1.
В случае стратегического планирования аналогичная контекстная информация критически важна для корректного обсуждения стратегии, её реализации и общей подотчётности.
Программа BSC Designer предоставляет необходимую контекстную информацию с помощью функций История изменений и Аудит-трейл.
Механика самоулучшения
Встроенный показатель качества помогает пользователям BSC Designer создать систему показателей KPI в соответствии с лучшими практиками стратегического планирования, которые пересекаются с требованиями стандарта ISO.
Нажмите на индикатор показателя качества, чтобы получить подробные рекомендации по улучшению.
Сессия: 'Mastering Quality KPIs by BSC Designer' доступна в рамках программы непрерывного обучения BSC Designer, предлагается как в формате онлайн, так и в формате очного семинара. Узнать больше....
Слайды презентации
Похожие кейсы
Найдите похожие кейсы, где элементы комплаенс-контроля были центральной частью реализации стратегии:
- Создание готовой к аудиту ISO 27001 СУИБ с минимальными операционными затратами
- Консалтинговая компания автоматизирует контроль выполнения политик и картирование стратегии по портфелям клиентов
- Построение измерения эффективности в электротехнике на основе доказательств
Alexis Savkin — старший консультант по стратегии и генеральный директор BSC Designer, платформы для сбалансированной системы показателей. У него более 20 лет опыта в этой области, а также образование в области прикладной математики и информационных технологий. Alexis является автором «Системы внедрения стратегии». Он опубликовал более 100 статей по вопросам стратегии и измерения эффективности, регулярно выступает на отраслевых мероприятиях, а его работы часто цитируются в академических исследованиях.