Управление изменениями: Шаблон с примерами KPI

Рамочная структура управления изменениями с KPI в соответствии с тремя фазами изменений: (1) подготовка, (2) переход и (3) результат. 

KPI и инициативы для трех этапов управления изменениями.

Шаблон с KPI и инициативами для трех фаз управления изменениями. Источник: Просмотреть Шаблон управления изменениями онлайн в BSC Designer Шаблон управления изменениями.

Что такое управление изменениями?

Управление изменениями — это дисциплинированный подход к воспроизведению ранее проверенных лучших практик в несколько иных условиях (новые заинтересованные стороны, естественные изменения в окружающей среде и т. д.).

В отличие от инновации, изменения более ощутимы. Мы работаем в известной области и реализуем согласно ранее проверенным лучшим практикам, таким как подтвержденные результаты инноваций.

Шаблон из этой статьи помогает установить системный подход к изменениям путем количественной оценки изменений на следующих этапах:

В разделе ITIL мы рассматриваем метрики управления изменениями в области ИТ.

KPI для этапа 1 — Подготовка

Основной индикатор в этом случае — взвешенный индекс Готовности к изменениям, %.

Индекс может быть комбинацией:

  • Доступность ресурсов или распределение ресурсов, % Используйте VRIO фреймворк для формального анализа.
  • Готовность систем, % Анализируйте бизнес-системы и соответствующие зависимости для выявления блокирующих точек.

Мы также можем рассмотреть:

  • Связь между заинтересованными сторонами, %. Используйте результаты анализа заинтересованных сторон для связи стратегии изменений с нуждами ключевых заинтересованных сторон.
  • Общее соблюдение стратегии, %. Проверьте, соответствует ли предлагаемое изменение и способ его реализации видению компании. В идеале инициатива изменения должна быть связана с конкретной целью на стратегической карте.

Пример

Используем улучшение внутренней базы знаний в качестве примера. Изменение заключается в загрузке большего количества шаблонов ответов для агентов поддержки.

Метрики готовности к изменениям легко количественно оценить:

  • У нас есть все доступные ресурсы, поэтому мы меняем текущее значение для Доступность и распределение ресурсов, % [вес = 70%] на 100%
  • Некоторые бизнес-системы все еще нуждаются в корректировке, значение Готовность систем, % [вес = 30%] составляет 80%

С учетом весов индикаторов в индексе, готовность к изменениям теперь 94%.

Пример взвешенного индекса готовности к изменениям

Индикатор взвешенного индекса - 'Готовность к изменениям, %'. Источник: Просмотреть Шаблон управления изменениями онлайн в BSC Designer Шаблон управления изменениями.

Основные заинтересованные стороны — агенты поддержки и конечные пользователи:

  • Потребность агентов поддержки — иметь заранее утвержденные шаблоны ответов.
  • Потребность клиентов — получить быстрый ответ без необходимости снова обращаться в службу поддержки с тем же вопросом.

Мы используем шаблон, чтобы отразить потребности заинтересованных сторон и указать предполагаемое состояние индикатора.

Потребности заинтересованных сторон и стратегическая связь

Обоснование связи, связанное с индикатором 'Соответствие общей стратегии, %'. Источник: Просмотреть Шаблон управления изменениями онлайн в BSC Designer Шаблон управления изменениями.

С точки зрения соответствия стратегии:

  • Обоснование связи состоит в том, что проверенные временем шаблоны ответов помогут специалистам службы поддержки лучше обслуживать клиентов и снизить общие затраты.
  • Возможный риск: ответы на основе шаблонов могут быть восприняты клиентами негативно; план по работе с риском — отслеживать удовлетворенность клиентов и корректировать использование шаблонов соответственно.

Предложенное изменение на 100% связано со стратегией.

KPI для этапа 2 — Переход

В отличие от инноваций, где мы имеем дело с гипотезой, управление изменениями связано с предсказуемым процессом. Соответственно, мы можем использовать метрики процесса, такие как:

  • Соблюдение сроков, %
  • Соблюдение использования ресурсов, %

В большинстве случаев изменения затрагивают сотрудников и освоение новых навыков. Соответственно, одним из показателей для этапа перехода может быть:

  • Уровень участия в тренинге, %

Пример

В нашем примере:

  • Мы можем планировать, что весь переход на обновленную базу знаний займет 2 месяца. Это дает нам целевое значение для соблюдения сроков.
  • После выпуска новой базы знаний мы должны провести тренинг для всех агентов по ее использованию. Целевое значение для уровня участия в тренинге должно составлять 100%. Мы планируем достичь этого в течение 2 недель после даты выпуска.

KPI для Фазы 3 — Результат

В большинстве случаев управление изменениями включает тренинг сотрудников и корректировку определенных поведенческих моделей. Результаты изменений можно количественно оценить на разных уровнях. Например, на этих четырех:

  • Эмоциональный — как ваша команда восприняла изменения
  • Навыки — как изменилась квалификация членов команды
  • Поведение — как изменилось фактическое поведение сотрудников
  • Влияние — еще раз проверить, повлияли ли изменения на общую производительность, как ожидалось

Взвешенный индекс для измерения результатов изменений

Результат измеряется с помощью взвешенного индекса - Эмоциональный, Навыки, Поведение, Влияние. Источник: Просмотреть Шаблон управления изменениями онлайн в BSC Designer Шаблон управления изменениями.

Для эмоционального уровня, мы можем рассмотреть:

  • Осведомленность об изменениях, %
  • Поддержка сотрудников, % или Принятие изменений, %
  • Оценка обратной связи, %

Для уровня навыков мы можем отслеживать:

  • Уровень квалификации, % (например, согласно тестам, связанным с изменениями)

Для поведенческого уровня, мы можем рассмотреть:

  • Изменение в поведении, %. Например, после внедрения внутренней базы знаний сотрудники первого уровня могут отвечать на больший процент вопросов без передачи их инженерной команде.

Для уровня влияния нам нужно отслеживать фактическое влияние на бизнес:

  • Улучшение производительности или, например, мы можем подтвердить, что затраты на поддержку клиентов снизились за определенный период времени.

Пример

Давайте посмотрим, как мы можем количественно оценить результаты изменений для нашего примера:

  • Эмоциональный уровень. Мы проведем внутренний опрос, спрашивая у агентов поддержки их мнение о новой базе знаний.
  • Уровень навыков. В рамках тренинга по изменениям мы проведем тест на компетентность.
  • Уровень поведения. Наиболее важно, мы посмотрим, как изменилось фактическое поведение агентов поддержки. Например, мы можем задать случайные вопросы и проверить, используют ли и как агенты поддержки новую базу знаний.
  • Уровень воздействия. Наконец, мы планируем просмотреть динамику производительности в течение квартала, чтобы убедиться, что новая база знаний действительно помогает нам в сокращении затрат и повышении общего удовлетворения клиентов.

Панель управления изменениями

Мы можем визуализировать определенные индикаторы изменений на панели управления:

Панель управления с ключевыми индикаторами управления изменениями

Панель управления с ключевыми индикаторами управления изменениями. Источник: Просмотреть Шаблон управления изменениями онлайн в BSC Designer Шаблон управления изменениями.

Изменение метрик согласно ITIL

ITIL предлагает иной взгляд на изменения, сосредотачиваясь на процессе в контексте IT-домена.

Следуя рекомендациям ITIL, мы должны обращать внимание на динамику значений (улучшение или снижение значения индикатора). Пользователи BSC Designer могут настроить профиль просмотра для отображения столбца ‘Динамика’.

Динамика изменений:

  • Количество запросов на изменение за определенный период времени.
  • Количество запросов на изменение в резерве. Индикатор скорости выполнения командой запросов на изменение.
  • Среднее время внедрения. Должно измеряться отдельно для различных типов изменений.
  • Среднее время проверки.
  • Среднее время утверждения.

 

ITIL change metrics with dynamic column

Метрики изменений ITIL. Используйте профиль 'Фактический' для отображения столбца 'Динамика'. Источник: Просмотреть Шаблон управления изменениями онлайн в BSC Designer Шаблон управления изменениями.

Соблюдение формального процесса изменений:

  • Количество несанкционированных изменений. Индикатор соблюдения формальности в команде.
  • % изменений, реализованных в соответствии с требованиями заинтересованных сторон (запаздывающая версия ‘Связь между заинтересованными сторонами, %’)
  • % срочных запросов на изменение. 

Качество изменений:

  • % инцидентов, связанных с изменениями.  
  • % отклоненных изменений. 
  • Средний уровень успешности изменений, %. Сводный индикатор влияния изменений за определенный период времени.
  • % неудачных запросов на изменение. Критерии неудачи могут включать несоответствие минимальному уровню воздействия.

Разница между инновацией и изменением

Иногда термины «инновация» и «изменение» используются взаимозаменяемо. Вот сравнительная таблица, которая сначала описывает некоторые важные различия между инновацией и изменением.

Инновация Изменение
В первую очередь сосредоточено на… Неизвестное/Неопределенность Известное/Определенность
Это о… Тестирование гипотезы, например, переход от известного А к неизвестному Б Выполнение плана, например, переход (для команды и систем) от известного А к известному Б
Руководствуется… Инсайтами (надеемся, связанными с миссией и стратегией), которые станут гипотезой и в конечном итоге будут преобразованы в лучшие практики Подтвержденными лучшими практиками, которые необходимо внедрить в более широком масштабе
Основано на… Гипотезе Плане
Это помогает… Создавать что-то новое Реорганизовать что-то, что уже существует
По сравнению друг с другом Инновация всегда связана с изменением Изменение не обязательно является инновацией

Как будет выглядеть дисциплина управления изменениями в следующем десятилетии? Представляя «Рамочную систему измерений для управления изменениями» на Software Quality Days, я поделился некоторыми новыми тенденциями, которые влияют на подход организаций к управлению изменениями:

  • Тенденция 1: Более сложный бизнес-ландшафт. Нам приходится иметь дело с большим количеством заинтересованных сторон и увеличением сложности внутренних систем. Например, риски сторонних поставщиков влияют на то, как организации подходят к изменениям сегодня.
  • Тенденция 2: Таланты и возможности. Изменения будут еще больше зависеть от талантов, которых организации нанимают и удерживают. Bain в своем исследовании приписывает успешные трансформации в организациях правильному управлению талантами.
  • Тенденция 3: Превращение изменений в постоянные инновации. Дискретные инициативы изменений переходят к постоянным инновациям. Примером такого подхода является модель инноваций, наблюдаемая в Singapore Airlines, Tesla и испанской Mercadona.

Анализ тенденций в стратегическом планировании в целом может помочь подготовить ваши инициативы по управлению изменениями к будущему.

Training programТренинг: 'Управление инновациями с BSC Designer' предлагается в рамках нашей программы непрерывного обучения и включен в подписку BSC Designer.

Тренинги проводятся еженедельно через Zoom, предоставляя практические инсайты и персонализированные рекомендации. По завершении участники получают сертификат о посещении. Изучите все доступные тренинги здесь.

Измерение управления изменениями в двух словах

Давайте резюмируем, как мы можем подойти к измерению изменений:

  1. Индекс готовности к изменениям. Постройте ваш индекс готовности к изменениям. Убедитесь, что вы знаете контекст изменений (цель на карте стратегии) и что этот контекст измерим (метриками, связанными с целью). Получите необходимые политические (поддержка заинтересованных сторон) и физические ресурсы.
  2. Количественная оценка переходного этапа. Поскольку изменения касаются перехода от известного A к известному B, основными метриками переходного этапа будет эффективность процесса. Добавьте KPI эффективности тренинга, если изменения предполагают необходимость новых навыков.
  3. Проверка результатов. Замкните цикл изменений с использованием метрик валидации. Убедитесь, что ваша команда приняла изменения эмоционально, обладает необходимыми навыками и действительно изменила свое поведение. Долгосрочное положительное влияние на производительность подразумевается, но лучше отслеживать его.

Используйте шаблон Шаблон управления изменениями

BSC Designer помогает организациям реализовывать их сложные стратегии:

  1. Зарегистрируйтесь на бесплатный план на платформе.
  2. Используйте шаблон Scorecard Template Шаблон управления изменениями в качестве отправной точки. Вы найдете его в Новая > Новая система показателей > Больше шаблонов.
  3. Следуйте нашей Системе внедрения стратегии, чтобы связать заинтересованные стороны и стратегические амбиции в комплексную стратегию.

Начните сегодня и посмотрите, как BSC Designer может упростить реализацию вашей стратегии!

Цитирование: Alexis Savkín, "Управление изменениями: Шаблон с примерами KPI", BSC Designer, 20 ноября, 2024, https://bscdesigner.com/ru/change-management.htm.

Оставьте комментарий