Управление изменениями: Шаблон с примерами KPI

Рамочная структура управления изменениями с KPI в соответствии с тремя фазами изменений: (1) подготовка, (2) переход и (3) результат. 

Шаблон с KPI и инициативами для трех фаз управления изменениями. Источник: Шаблон управления изменениями.

Что такое управление изменениями?

Управление изменениями — это дисциплинированный подход к воспроизведению ранее проверенных лучших практик в несколько иных условиях (новые заинтересованные стороны, естественные изменения в окружающей среде и т. д.).

В отличие от инновации, изменения более ощутимы. Мы работаем в известной области и реализуем согласно ранее проверенным лучшим практикам, таким как подтвержденные результаты инноваций.

Шаблон из этой статьи помогает установить системный подход к изменениям путем количественной оценки изменений на следующих этапах:

• Этап 1. Этап подготовки
• Этап 2. Этап перехода
• Этап 3. Этап результата

В разделе ITIL мы рассматриваем метрики управления изменениями в области ИТ.

KPI для этапа 1 — Подготовка

Основной индикатор в этом случае — взвешенный индекс Готовности к изменениям, %.

Индекс может быть комбинацией:

• Доступность ресурсов или распределение ресурсов, % Используйте VRIO фреймворк для формального анализа.
• Готовность систем, % Анализируйте бизнес-системы и соответствующие зависимости для выявления блокирующих точек.

Мы также можем рассмотреть:

• Связь между заинтересованными сторонами, %. Используйте результаты анализа заинтересованных сторон для связи стратегии изменений с нуждами ключевых заинтересованных сторон.
• Общее соблюдение стратегии, %. Проверьте, соответствует ли предлагаемое изменение и способ его реализации видению компании. В идеале инициатива изменения должна быть связана с конкретной целью на стратегической карте.

Пример

Используем улучшение внутренней базы знаний в качестве примера. Изменение заключается в загрузке большего количества шаблонов ответов для агентов поддержки.

Метрики готовности к изменениям легко количественно оценить:

• У нас есть все доступные ресурсы, поэтому мы меняем текущее значение для Доступность и распределение ресурсов, % [вес = 70%] на 100%
• Некоторые бизнес-системы все еще нуждаются в корректировке, значение Готовность систем, % [вес = 30%] составляет 80%

С учетом весов индикаторов в индексе, готовность к изменениям теперь 94%.

Индикатор взвешенного индекса - 'Готовность к изменениям, %'. Источник: Шаблон управления изменениями.

Основные заинтересованные стороны — агенты поддержки и конечные пользователи:

• Потребность агентов поддержки — иметь заранее утвержденные шаблоны ответов.
• Потребность клиентов — получить быстрый ответ без необходимости снова обращаться в службу поддержки с тем же вопросом.

Мы используем шаблон, чтобы отразить потребности заинтересованных сторон и указать предполагаемое состояние индикатора.

Обоснование связи, связанное с индикатором 'Соответствие общей стратегии, %'. Источник: Шаблон управления изменениями.

С точки зрения соответствия стратегии:

• Обоснование связи состоит в том, что проверенные временем шаблоны ответов помогут специалистам службы поддержки лучше обслуживать клиентов и снизить общие затраты.
• Возможный риск: ответы на основе шаблонов могут быть восприняты клиентами негативно; план по работе с риском — отслеживать удовлетворенность клиентов и корректировать использование шаблонов соответственно.

Предложенное изменение на 100% связано со стратегией.

KPI для этапа 2 — Переход

В отличие от инноваций, где мы имеем дело с гипотезой, управление изменениями связано с предсказуемым процессом. Соответственно, мы можем использовать метрики процесса, такие как:

• Соблюдение сроков, %
• Соблюдение использования ресурсов, %

В большинстве случаев изменения затрагивают сотрудников и освоение новых навыков. Соответственно, одним из показателей для этапа перехода может быть:

• Уровень участия в тренинге, %

Пример

В нашем примере:

• Мы можем планировать, что весь переход на обновленную базу знаний займет 2 месяца. Это дает нам целевое значение для соблюдения сроков.
• После выпуска новой базы знаний мы должны провести тренинг для всех агентов по ее использованию. Целевое значение для уровня участия в тренинге должно составлять 100%. Мы планируем достичь этого в течение 2 недель после даты выпуска.

KPI для этапа 3 — результат

В большинстве случаев управление изменениями включает тренинг сотрудников и корректировку определенных поведенческих моделей. Результаты изменений можно количественно оценивать на разных уровнях. Например, на этих четырех:

• Эмоциональный — как ваша команда восприняла изменения
• Навыки — как изменилась квалификация членов команды
• Поведение — как изменилось фактическое поведение сотрудников
• Влияние — подтвердите еще раз, повлияли ли изменения на общую производительность, как ожидалось

Результат измерен с использованием взвешенного индекса - Эмоциональный, Навыки, Поведение, Влияние. Источник: Шаблон управления изменениями.

Для эмоционального уровня можно рассмотреть:

• Осведомленность об изменениях, %
• Вовлеченность сотрудников, % или Принятие изменений, %
• Оценка обратной связи, %

Для уровня навыков можно отслеживать:

• Уровень квалификации, % (например, согласно тестам, относящимся к изменениям)

Для уровня поведения можно рассмотреть:

• Изменение в поведении, %. Например, после внедрения внутренней базы знаний сотрудники первой линии могут ответить на больший процент вопросов, не передавая их инженерной команде.

Для уровня влияния необходимо отслеживать фактическое влияние на бизнес:

• Улучшение производительности или Например, мы можем подтвердить, что затраты на поддержку клиентов уменьшились за определенный период времени.

Пример

Давайте посмотрим, как мы можем количественно оценить результаты изменений для нашего примера:

• Эмоциональный уровень. Мы проведем внутренний опрос, спрашивая агентов поддержки об их мнении о новой базе знаний.
• Уровень навыков. В рамках тренинга по изменениям мы проведем тест на компетентность.
• Уровень поведения. Самое важное, мы посмотрим, как изменилось фактическое поведение агентов поддержки. Например, мы можем задавать случайные вопросы и проверять, используют ли и как агенты поддержки новую базу знаний.
• Уровень воздействия. Наконец, мы планируем оценить динамику производительности в течение квартала, чтобы убедиться, что новая база знаний действительно помогает нам сокращать издержки и повышать общую удовлетворенность клиентов.

Чтобы масштабировать и поддерживать одинаковый стандарт управления изменениями в организации, рассмотрите возможность использования функции синхронизации. В этом случае установленный стандарт управления изменениями может быть воспроизведен по всей организации, и любые изменения в стандарте будут автоматически применены ко всем его репликам.

Панель управления изменениями

Мы можем визуализировать определенные индикаторы изменений на панели управления:

Панель управления с ключевыми индикаторами управления изменениями. Источник: Шаблон управления изменениями.

Изменение метрик в соответствии с ITIL

ITIL предлагает другой взгляд на изменения, сосредотачиваясь на процессе в контексте IT-домена.

Следуя рекомендациям ITIL, мы должны рассматривать динамику значений (улучшение или снижение значения индикатора). Пользователи BSC Designer могут настроить профиль просмотра для отображения колонки «Динамика».

Динамика изменений:

• Количество запросов на изменения за определенный период времени.
• Количество запросов на изменения в бэклоге. Индикатор того, насколько быстро ваша команда реализует запросы на изменения.
• Среднее время реализации. Должно измеряться отдельно для различных типов изменений.
• Среднее время проверки.
• Среднее время утверждения.

ITIL change metrics. Use the 'Actual' profile to display the 'dynamic' column. Источник: Change Management Template.

Придерживание формального процесса изменений:

• Количество несанкционированных изменений. Индикатор соблюдения формальности в команде.
• % изменений, реализованных в соответствии с требованиями заинтересованных сторон (отстающая версия ‘Связь между заинтересованными сторонами, %’)
• % срочных запросов на изменения.

Качество изменений:

• % инцидентов, связанных с изменениями.
• % отклоненных изменений.
• Средний уровень успешности изменений, %. Сводный индикатор влияния изменений за определенный период времени.
• % неудачных запросов на изменения. Критерии неудачи могут включать несоответствие минимальному уровню воздействия.

Разница между инновацией и изменением

Иногда термины «инновация» и «изменение» используются взаимозаменяемо. Ниже представлена сравнительная таблица, в которой сначала изложены некоторые важные различия между инновацией и изменением.

Тренды в управлении изменениями

Как будет выглядеть дисциплина управления изменениями в следующем десятилетии? Представляя «Рамку оценки для управления изменениями» на Software Quality Days, я поделился некоторыми новыми трендами, которые влияют на подход организаций к управлению изменениями:

• Тренд 1: Более сложный бизнес-ландшафт. Нам приходится иметь дело с большим количеством заинтересованных сторон и увеличением сложности внутренних систем. Например, риски сторонних поставщиков влияют на то, как организации подходят к изменениям сегодня.
• Тренд 2: Таланты и возможности. Изменения будут еще больше зависеть от талантов, которых организации нанимают и удерживают. Bain в своем исследовании приписывает успешные трансформации в организациях правильному управлению талантами.
• Тренд 3: Превращение изменений в постоянные инновации. Отдельные инициативы по изменениям стремятся к постоянным инновациям. Примером такого подхода является модель инноваций, наблюдаемая в Singapore Airlines, Tesla и испанской Mercadona.

Анализируя тренды в стратегическом планировании в целом, вы сможете подготовить ваши инициативы по управлению изменениями к будущему.

Сессия: 'Управление инновациями с BSC Designer' доступна в рамках программы непрерывного обучения BSC Designer, предлагается как в формате онлайн, так и в формате очного семинара. Узнать больше....

Измерение управления изменениями в двух словах

Давайте резюмируем, как мы можем подойти к измерению изменения:

1. Индекс готовности к изменениям. Постройте ваш индекс готовности к изменениям. Убедитесь, что вы знаете контекст изменений (цель на карте стратегии) и что этот контекст измерим (с помощью метрик, связанных с целью). Получите необходимые политические (поддержка заинтересованных сторон) и физические ресурсы.
2. Квантифицируйте фазу перехода. Поскольку изменения связаны с переходом от известного А к известному Б, основными метриками фазы перехода будет эффективность процессов. Добавьте KPI эффективности тренингов, если изменения подразумевают необходимость новых навыков.
3. Подтвердите результаты. Закройте цикл изменений, используя метрики валидации. Убедитесь, что ваша команда приняла изменения эмоционально, обладает необходимыми навыками и действительно изменила свое поведение. Долгосрочное положительное воздействие на производительность подразумевается, но лучше его отслеживать.

Используйте шаблон Change Management Template

BSC Designer помогает организациям реализовывать их сложные стратегии:

1. Зарегистрируйтесь на бесплатный план на платформе.
2. Используйте шаблон Change Management Template в качестве отправной точки. Вы найдете его в Новая > Новая система показателей > Больше шаблонов.
3. Следуйте нашей Системе внедрения стратегии, чтобы связать заинтересованные стороны и стратегические амбиции в комплексную стратегию.

Начните сегодня и посмотрите, как BSC Designer может упростить реализацию вашей стратегии!