Пример сбалансированной системы показателей (ССП), которая может быть использована руководителями компании в качестве исходной точки для создания собственной стратегии и системы измерения производительности.
Основные темы статьи:
- 4 наиболее важные цели
- ССП для руководителя организации
- KPI для руководителя организации
- Каскадирование ССП руководителя
- ПО для автоматизации
Во время разговора по Skype потенциальный клиент попросил меня показать ему примеры ССП. Через некоторое время он сделал паузу и сказал: «Я вижу, что у вас есть хорошие примеры ССП маркетинга, управления персоналом и службы поддержки клиентов, но где же пример для меня, руководителя?!»
После того разговора я размышлял над причинами отсутствия подобного примера: все компании разные, у них разные ценности и стратегии… Однако! У всех организаций есть нечто общее. Мы много раз просили участников наших семинаров определить эти общие черты.
Проведём эксперимент!
Представьте себе семинар для топ-менеджеров. Некоторые из них управляют компаниями из списка Fortune 500, другие – представители малого и среднего бизнеса, кто-то из них работает в государственных организациях, местных банках или НКО, наконец, некоторые участники управляют стартапами.
Попросим их составить список 4 наиболее важных целей организации. При этом поставим им одно условие:
- Все участники должны прийти к согласию по поводу этих целей.
Непростое задание, правда? Мы давали его на своих семинарах. Я предлагаю всем читателям остановиться, выполнить это упражнение со своей командой и лишь затем вернуться к статье…
4 самые важные цели/стратегии для любого руководителя организации
Попробую угадать, какие цели вы поместили в свой список: в большинстве случаев участники семинаров формулируют их следующим образом:
Цель 1. Предоставление клиентам лучших товаров и услуг
Эта широкая цель может включать внедрение инноваций в существующие продукты, а также разработку новых решений. Коммерческая организация может создать новое устройство для виртуальной реальности, НКО – организовать новый фонд по сбору средств.
Цель 2. Создание и поддержка вовлеченной команды
Руководители понимают, что им нужна хорошая команда. Более того, очень важно обучать и мотивировать команду, а также предоставлять ей необходимые инструменты и объяснять стратегию компании. Всё это – известные факторы высокой вовлеченности персонала.
Безусловно, мы можем дать альтернативные ответы: «создание хорошей команды» (очевидно, в этом случае нам придётся пояснить, что именно означает слово «хорошая»), «поддерживать высокий уровень счастья в команде» (это важно, однако счастливая команда и эффективная команда – не одно и то же). Если вы дадите участникам семинара достаточно времени, они найдут верные слова для точного выражения своих мыслей.
Цель 3. Улучшение систем
Основа хороших организаций – это системы: поддержка клиентов, ИТ, маркетинг и продажи. Системы могут отличаться в зависимости от бизнеса, однако цель эффективного и инновационного управления системами обязательна для любой компании.
На подобных семинарах вы легко узнаете активных пользователей ССП: они сформулируют цель как «улучшение внутренних процессов».
Цель 4. Достижение целей заинтересованных сторон
В случае коммерческих организаций эта цель касается финансов (например, «Повышение прибыли», «Достижение роста дохода», «Улучшение показателя EBITDA»). В случае НКО речь пойдёт об интересах общества.
Больше целей?
Лимит из 4 целей достигнут. Вероятно, участники семинара согласятся с их важностью. Возможно, формулировка целей будет немного отличаться, однако их суть останется неизменной. Это базовые цели, имеющие значение для каждой организации.
Что если мы изменим условия и попросим участников включить в список не 4, а 6 пунктов? Среди новых целей мы увидим:
- Повысить узнаваемость бренда
- Устойчивое развитие
- Исследования и экспериментирование
- Оптимизация временных и денежных ресурсов
- Инновации
- Big Data
- Развитие бизнеса, оптимизация планирования, управление талантами и т.д.
Вероятно, в случае некоторых компаний эти задачи важны сами по себе, однако в нашем примере они могут быть согласованы с основными целями.
Что если мы поставим задачу составить список не из 4, а из 2 или 3 целей? Участники попробуют схитрить и поместить две концепции в одну цель, например, «Создание отличного продукта, который поможет достичь целей заинтересованных сторон». Очевидно, эта цель совмещает задачи, направленные на удовлетворение и клиентов, и заинтересованных сторон.
Пример ССП для руководителя организации
После проведения эксперимента мы можем создать систему показателей для руководителя. Следуя классической логике ССП, мы будем использовать 4 перспективы и, соответственно, стратегическую карту.
Как вы могли заметить, цели, сформулированные в результате выполнения упражнения, вписываются в 4 перспективы ССП.
Используйте этот пример в качестве шаблона
Вы можете использовать этот пример как исходную точку для создания собственной ССП.
Несколько идей, которые могут быть вам полезны:
- Уточните, что именно значит «Достижение целей заинтересованных сторон» в вашем случае. Коммерческие организации могут иметь такие финансовые задачи, как повышение дохода и прибыли, оптимизация затрат, достижение роста дохода или улучшение значения показателя EBITDA.
- Добавьте больше информации в цель «Предоставление клиентам лучших продуктов или услуг». Например, ваши партнёры и другие подразделения бизнеса – это внутренние клиенты организации, поэтому вы также можете нанести на карту относящиеся к ним цели. Также имеет смысл сформулировать отдельную стратегию для важных клиентов.
- Больше информации может быть добавлено в цель «Улучшение систем«. Стратегия имеет отношения к изменениям, поэтому здесь вам не нужно перечислять все системы. Вместо этого вы можете добавить задачи изменения систем, нуждающихся в улучшении. Избегайте целей, сформулированных как бинарная задача (например, «Внедрение CRM-системы»).
- Наконец, к перспективе обучения и роста относится цель «Создание и поддержка вовлеченной команды«. В неё вы можете добавить задачи обучения. Например, тренинги, связанные с лучшим пониманием потребностей клиентов или исследованием потенциала новых технологий.
Какие KPI необходимо использовать?
Попробуем найти показатели эффективности рассмотренных ранее целей.
KPI клиентов
Цель: предоставление клиентам лучших продуктов или услуг.
- Индикатор действия/результата: Показатель удовлетворённости клиентов, %
Сложно сказать, указывает ли этот индикатор на действие или результат: в рамках лучшего сценария, проводя опрос клиентов, мы не только собираем данные для системы показателей, но и вырабатываем идеи улучшения продукта.
KPI команды
Цель: создание и поддержка вовлечённой команды.
- Показатель результата: Индекс удовлетворённости клиентов, %
- Показатель результата: Показатель текучести лучших сотрудников, %
Некоторые индикаторы действия вы можете найти в этой статье.
KPI бизнес-системы
Цель: Улучшение систем.
- Показатель результата: Воспринимаемое качество системы, %
Ваша команда – лучший судья, способный оценить внутренние процессы. Спросите её о том, что должно быть улучшено для достижения целей заинтересованных сторон и создания лучшего продукта. Конкретные KPI качества вы найдёте здесь.
Финансовые KPI
Достижение целей заинтересованных сторон. В случае коммерческой организации цель будет иметь отношение к повышению прибыли. НКО будет стремиться к достижению целей общества.
- Показатели действия: Прибыль, $; Доход, $; Затраты, $;
Во многих случаях имеет смысл отслеживать показатель в течение определённого периода. Например, «Рост дохода, %» даст вам больше информации, чем простой «Доход, $».
Поиск других показателей
Вероятно, вы захотите найти другие показатели, подходящие именно для вас. Если вам не удаётся найти индикаторы результата и действия, мы рекомендуем вам 10-этапную KPI-систему.
Как согласовать ССП руководителя организации с другими системами показателей?
Некоторые компании отдают предпочтение единым системам показателей, объединяющим все уровни организации. Представьте себе ССП, чьи цели начинаются на уровне директора, а затем детализируются до уровня отдельных сотрудников. То же происходит и с KPI. Я понимаю, что подобный тип кажется идеалом ССП для любого управляющего (особенно тех, что используют метод кнута и пряника и цепочку команд), однако в реальности подобный проект не сможет прожить долгую жизнь.
Одной из причин нежизнеспособности таких ССП является то, что у подобного проекта нет «владельцев»: директор компании не сможет вносить в систему все данные, а руководители отделов не будут заинтересованы в её поддержке и обновлении.
Ранее я писал о различных способах каскадирования систем показателей. На мой взгляд, лучший его способ – это создание отдельной ССП с показателями для каждого подразделения, при этом каждый такой проект должен быть связан с системами показателей руководителя организации, других отделов и сотрудников. ССП руководителя, в свою очередь, должна быть связана с системой показателей высшего уровня, то есть корпоративного управления.
Каскадирование в BSC Designer
Для согласования (или каскадирования) ССП в BSC Designer необходимо выполнить несколько простых шагов:
- Откройте ССП, которая будет получателем цели/индикатора.
- Нажмите Добавить.
- Перейдите во вкладку Данные.
- Нажмите на кнопку Источник данных рядом с полем Значение.
- Нажмите на кнопку Другая система показателей.
- Выберите исходную ССП, затем выберите нужную цель/индикатор.
Новый индикатор появится в системе показателей.
Например, таким образом вы можете визуализировать показатель лояльности из ССП маркетинга в системе показателей руководителя:
Подробнее изучить тему каскадирования в BSC Designer вы можете, обратившись к руководству пользователя.
Использование BSC Designer для управления системами показателей и KPI
Выбор подхода зависит от условий вашего бизнеса. У меня есть хорошие новости для тех, кто решит последовать моим рекомендациям. У нас уже есть шаблоны систем показателей многих подразделений бизнеса. Например, вы можете использовать этот пример для создания ССП руководителя компании, а затем перейти к шаблонам ССП службы поддержки клиентов, управления персоналом и отдела маркетинга. Вы можете согласовать все системы показателей при помощи облачной версии программы BSC Designer.
Для вашего удобства все эти шаблоны будут добавлены в новые учетные записи BSC Designer Online. Таким образом, новым пользователям будет удобнее создавать и согласовывать системы показателей.
Поделитесь своими идеями о системе показателей руководителя. Считаете ли вы, что 4 базовые цели актуальны для любой организации?
Что дальше?
- Доступ к шаблонам. Воспользуйтесь бесплатным планом BSC Designer для доступа к 30 шаблонам ССП, включая ССП руководителя организации из этой статьи.
- Отточите навыки. Запишитесь на тренинг по ССП. Отточите ваши навыки стратегического планирования.
- Автоматизация. Узнайте что такое софт для ССП и как он может облегчить создания стратегически карт и работу с индикаторами.
Другие примеры Сбалансированны Систем Показателей
