Estudo de Caso: Melhore a Satisfação do Cliente com BSC

Estudo de caso: O software BSC Designer apoia o conceito de Balanced Scoreboard em empresa de TI Italiana “Concept Italia,” um parceiro da Intel baseado em Roma.

Melhore a satisfação do cliente com KPIs

Resumo

Os principais gerentes da Concept Italia usam o software BSC Designer software para avaliarem o nível de cumprimento com as metas do negócio. Uma das principais metas do uso do BSC Designer, na empresa, é a melhora da satisfação do cliente.

A Concept Italia usa, de forma ativa:

  • Relatórios no formato PowerPoint fornecidos pelo9 BSC Designer;
  • A função mapa de estratégia para ilustrar resultados para a gestão de topo;
  • Arquivos em Excel para fins de colaboração;

No estágio atual do processo de implementação do BSC Designer, a empresa não enfrentou nenhum grave problema organizacional ou técnico. Até o final do ano, o BSC Designer deverá ser introduzido como uma das principais ferramentas de Balanced Scoreboard na empresa.

Perfil da empresa

Informações da empresa: Concept Italia é uma empresa de Tecnologia & da Informação em Comunicação com sede em Roma, Itália. Sua principal área de atuação é a produção de software e o fornecimento de serviços de consultoria em Estratégia e Controle de Gestão.

Estudo de caso com: Isotta Rossi, Gerente de Programas

Passando iniciativas da gestão de topo para a gerência de nível médio

Na Concept Italia, a gestão de topo recebe apoio do Departamento de & Finanças e Controle. O Gestor de Topo indica quais são as metas empresariais às pessoas que trabalham neste departamento, e elas transformam essas metas em indicadores, especialmente para a gerência de nível médio:

Para que isso funcione, algumas ferramentas de software são usadas tanto para a automação no escritório (como Microsoft Power Point e Microsoft Excel) quanto para Balanced Scorecard (BSC Designer).

Detalhes de Implementação do Balanced Scorecard

  • O suporte técnico para a instalação e manutenção de software é fornecido pelo Departamento de Tecnologia & da Informação.
  • Atualmente, o sistema de Balanced Scorecard está implementado no Departamento de Finanças e & Controle, no qual este é usado.

O BSC Designer é utilizado pela gestão de topo

No momento, a implementação está a nível da gestão de topo, onde os administradores utilizam os resultados fornecidos pelo sistema para avaliarem qual é o nível de conquista das metas da empresa.

  • No entanto, a Concept Italia está avaliando se devem ou não expandir a implementação para os gerentes de departamentos, usando-a como sistema de medição de desempenho.

A inserção de dados é feita por dois controladores

A inserção de dados para o Balanced Scorecard é preparada no departamento de Finanças e & Controle por dois controladores, segundo as metas empresariais expressadas pela gestão de topo.

  • Os resultados obtidos do BSC Designer são utilizados para preparar relatórios que então serão enviados à gestão de topo.
  • Após isto, esses relatórios são usados pela gestão de topo para uma subsequente tomada de decisões.

O Balanced Scorecard é usado para melhorar o suporte ao consumidor

O Balanced Scorecard é utilizado em processes internos. A empresa o utiliza para fazer análises da satisfação do cliente e dos KPIs relacionados à satisfação do cliente para melhorar o suporte ao consumidor.

Expectativas do Balanced Scorecard

  • A empresa espera ter uma melhora na satisfação do cliente
  • A gerência da empresa pretende ampliar o uso do Balanced Scorecard para problemas de estratégia
  • A empresa tem o foco no uso de software de gerenciamento de desktop para o Balanced Scorecard.

Desafios Comerciais do BSC Designer

O prazo para a implementação do conceito de Balanced Scorecard é o final de 2013. No entanto, em Junho de 2013 a empresa ainda estava tentando introduzir o BSC Designer como principal software para o Balanced Scorecard.

  • Nessa altura do processo de implementação, a Concept Italia não enfrentou nenhum grande problema organizacional ou técnico.

O Balanced Scorecard ainda não está integrado com nenhum dos sistemas de automação, mas a empresa está analisando os indicadores SQL que estão disponíveis no BSC Designer para ver se será conveniente fazer algum tipo de integração. No momento, a empresa só usa o scorecard para executivos, então os “indicadores importados” ainda não estão em uso.

  • A Concept Italia usa o “mapa estratégico” para apresentações sobre estratégia. A empresa o usa, em particular, para ilustrar resultados para a gerência de topo.

Meios de comunicação

Atualmente, os gerentes que utilizam o BSC Designer trocam informações uns com os outros através de um arquivo em Excel.

  • Relatórios e mapas de estratégia são impressos somente para apresentar os resultados obtidos pela gestão de topo.

O tipo de relatório que usamos é o relatório em formato PowerPoint. No entanto, a gestão de topo também está interessada no uso de relatórios HTML.

Funções para experimentar no futuro

  • Os gestores estão considerando o uso de todos os outros tipos de entrada e saída, inclusos no BSC Designer, para ver se algum deles pode ser útil para os processos da empresa.
  • A Concept Italia também está planejando usar meios de visualização como “gauge chart” e melhorar formulários de desempenho usando funções não-lineares fornecidas por “fórmulas customizadas”.

Mais exemplos do Balanced Scorecard

Mapa da estratégia de atendimento ao cliente com KPIs
8 PASSOS Para Criar um Mapa de Estratégia do BSC Designer
Painel de Governança Corporativa com KPIs
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