Indicadores de Complexidade e Exemplos de Como Usá-los

A maneira como a complexidade é percebida pelos clientes define se o seu produto ou serviço será bem-sucedido ou não. Neste artigo, discutiremos como encontrar indicadores de complexidade e alinhá-los ao contexto comercial.

 Métricas de complexidade - 4 etapas para gerenciar a complexidade

O Termo “Complexidade”

Vamos começar com o próprio termo. A definição de complexidade depende do domínio e idioma usado [1].

  • Para este artigo, vamos concordar que um sistema é complexo quando possui muitos componentes interconectados de alguma forma percebida  como algo difícil de entender (ou difícil de separar [2], se você preferir).

Também podemos definir um sistema complexo como aquele que pode gerar resultados inesperados. Complexidade também pode ser definida como antônimo de simplicidade, como uma maneira inteligente de dizer: “não parece simples!”

Não reinventamos termos de “qualidade” ou “usabilidade”? Esses conceitos se sobrepõem. Eu vejo complexidade como um termo genérico que (dependendo da parte interessada) abrange usabilidade, arquitetura, capacidade de manutenção, qualidade etc.

Voltando à realidade comercial:

Se algo parecer muito complexo, as pessoas não o usarão e não o comprarão.

Por que a “Complexidade” é Importante para os Negócios?

A complexidade importa para seus clientes? Obviamente, os clientes do seu produto ou serviço não usarão um termo de “complexidade”, mas lidam com a complexidade todos os dias. Eles percebem complexidade por:

  • Desperdício de tempo,
  • Trabalho de papel inútil,
  • Interfaces hostis,
  • Sensação dolorosa de que algo não está funcionando como esperado,
  • Ter muitas opções e
  • Não há opções suficientes para escolher…

Exemplo de Supermercado

Por exemplo, há um supermercado próximo ao local onde moro. Eles são bons em lidar com a complexidade. Se você comprar frutas lá, não precisará pesá-las, o caixa fará isso por você. Compare isso com outros supermercados onde você precisa encontrar os pesos eletrônicos que estão funcionando e escolha o número certo (com uma variedade de frutas e legumes disponíveis, é uma tarefa complicada). No supermercado tradicional, a escolha dos produtos é idêntica, mas toda a experiência parece mais complexa.

A percepção da complexidade se torna um fator importante nas escolhas que as pessoas fazem todos os dias. Se você deseja que sua empresa concorra melhor, aprenda a encontrar e gerenciar complexidades desnecessárias.

4 Etapas para Gerenciar a Complexidade

OK, a complexidade pode ser um problema para qualquer empresa. Qual é o próximo? Como conseguimos isso? Aqui estão algumas idéias para tentar.

Etapa 1. Defina as partes interessadas da complexidade

A palavra “percebida” no parágrafo anterior é uma palavra-chave. Quando dizemos que o produto ou serviço é muito complexo, queremos dizer que é muito complexo para alguém…

  • Dê uma olhada no site da sua organização. Parece complexo para você? Provavelmente não, se você o usa há muito tempo. E alguém que veio de um mecanismo de pesquisa e tem de 2 a 3 segundos para encontrar as informações corretas?

Comece a pensar na complexidade do ponto de vista das partes mais importantes. Esses podem ser seus clientes, possíveis clientes ou funcionários de alto desempenho. Por exemplo, neste neste artigo, discutimos a complexidade do ponto de vista de duas partes interessadas – seus clientes e seus clientes. Atendimento ao Cliente.

Etapa 2. Seja o cliente do seu produto

Seu objetivo é entender como os clientes se sentem em relação à complexidade. A coisa básica a fazer é o que os livros de negócios nos ensinam – coloque-se no lugar do cliente!

Provavelmente, a expressão de gíria “comer sua própria comida de cachorro” descreve melhor o quão agressivo você deve ser ao tentar desempenhar o papel de cliente…

Por exemplo, na minha conta no webbsc.com, um segundo nome do meu perfil é “Savkín” (com o i agudo).

Exemplo de como se colocar no lugar do cliente para identificar a complexidade

Graças a esse pequeno ajuste, conseguimos detectar precocemente um problema raro de codificação.

Etapa 3. Encontre os pontos do problema

Olhando para a pintura de Salvador Dali, parece que a imaginação humana não tem limites. Ainda assim, não podemos imaginar todas as variações possíveis dos desafios que nossos clientes enfrentam quando…

  • Pesquisam
  • Tentatam,
  • Compram,
  • Integram,
  • Usam e
  • Mantêm

nossos produtos.

A solução é examinar de perto os possíveis pontos problemáticos:

  • Quais são as 10 principais perguntas que os clientes fazem por telefone?
  • Quais consultas são mais pesquisadas em seu site?
  • Quais páginas da base de conhecimento têm o maior tempo “ na página?”
  • Como as pessoas falam sobre o seu produto em depoimentos oficiais e nas mídias sociais? (encontre algumas idéias no artigo sobre métricas de mídia social)
  • Que perguntas as pessoas normalmente fazem durante a apresentação de vendas?

Pesquisas com clientes também são uma opção viável, se você fizer da maneira correta [3].

Etapa 4. Aplique remendos e alterações sistemáticas

Implemente em sua equipe uma cultura de abordagem sistemática para a solução de problemas. Digamos que você descobriu que há um recurso em seu produto que deixa seus clientes insatisfeitos. Aqui estão duas soluções possíveis:

  • Criar outro vídeo explicativo seria um remendo,
  • Aplicar abordagem sistemática, por exemplo retrabalhando seu produto para que não seja necessário usar esse recurso ou ele é usado de uma maneira completamente diferente.

Às vezes, precisamos de remendos rápidos, soluções ad hoc etc., mas pense em como eles mudarão a complexidade para outros clientes (= as coisas serão mais fáceis para outros clientes após a implementação?).

Vamos discutir alguns exemplos para ilustrar essa abordagem em quatro etapas.

Exemplo de Nossa Prática: Complexidade no Software BSC Designer

Se você estava usando o BSC Designer antes de setembro de 2018, saberá que havia duas guias no software – “Objetivos de negócios” e “KPIs”.

Ter duas guias com funcionalidade semelhante era muito complexo para os usuários finais.

  • Em 2011, essa estrutura parecia lógica – os usuários tinham seus objetivos em uma guia e, em seguida, alinharam os KPIs com esses objetivos.
  • Até o final de 2017, as necessidades do mercado mudaram e estávamos completamente certos de que ter duas guias tornava as coisas muito complexas para nossos usuários.

 Ter duas guias com funcionalidade semelhante era muito complexo para os usuários finais.

Como chegamos a essa conclusão?

  • Métrica 1. Contamos o número de “hm…” e “aha!” durante chamadas de demonstração ao vivo
  • Métrica 2. Analisamos as perguntas feitas pelas pessoas no suporte técnico
  • Métrica 3. Analisamos nossa própria experiência, pois criamos muitos scorecards com nosso software (incluindo aqueles gratuitos exemplos)

As pessoas tiveram que duplicar suas metas nas guias “Metas de negócios” e “KPIs”, e não foi a melhor experiência do usuário.

Um exemplo de complexidade de rastreamento indicadores no painel

KPIs de Complexidade
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Todas essas descobertas nos levam a alguns pacotes

  • Adicionamos mais informações ao manual do usuário,
  • Implementamos algumas caixas de diálogo adicionais que ajudaram os clientes a gerenciar metas e KPIs com mais facilidade.

Indicador de alta complexidade

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Isso ajudou a resolver o problema de complexidade temporário. O objetivo estratégico era atualizar o software com várias condições:

  • Tem uma guia, não duas (sem duplicação de KPIs)
  • Mantenha as mesmas funções
  • Facilite a transição para usuários antigos

Eliminamos a complexidade? Absolutamente!

Exemplo de Restaurante: Não Existe uma Solução “Tamanho Único” para o Desafio da Complexidade

Um popular restaurante “El Rancho de Nino”, a 10 minutos de carro do Aeroporto de Tenerife Sul, eliminou algumas complexidades para seus clientes. Eles pensaram nas possíveis perguntas que um cliente poderia ter e colocaram as soluções nas paredes:

  • O menu com os preços
  • O caminho para o banheiro
  • A maneira de pagar
  • A maneira de dar feedback

 Restaurante minimiza complexidades

Provavelmente, a maneira de solicitar feedback não é a mais eficaz, mas o resto parecia estar funcionando como um encanto (um número impressionante de críticas positivas no Google é a prova).
A propósito, como poderíamos quantificar a complexidade neste caso? Que métrica podemos usar? Que tal essa:

  • O número de “como faço para….?” ou “Onde está…?” perguntas feitas pelos convidados.

O proprietário de outro restaurante pode argumentar razoavelmente: “Essa é uma ótima idéia, mas não posso colocar um enorme sinal de banheiro, ele simplesmente não se encaixa no design elegante do nosso restaurante!” Isso é verdade, e é isso que torna o gerenciamento da complexidade um desafio.
Precisa de mais estudos de caso para medir e gerenciar a complexidade? Confira este artigo em que falamos sobre complexidade no contexto do atendimento ao cliente.

Exemplo: Eliminando a Complexidade Versus Movendo a Complexidade para Outra Parte Interessada

Vamos dar uma olhada no exemplo do supermercado acima. A complexidade (a necessidade de pesar frutas) não foi eliminada, mas foi movida de uma parte interessada (o cliente) para outra (a caixa).

  • Foi uma boa jogada?

Provavelmente sim, os caixas têm responsabilidade adicional, mas obviamente farão isso mais rapidamente e com maior precisão.

Qual seria uma opção melhor? Uma opção melhor seria eliminar completamente essa complexidade. Por exemplo, todas as frutas podem ser vendidas em embalagens seladas com um preço. Embora isso pareça uma boa ideia, precisamos ter cuidado:

  • A eliminação de uma complexidade normalmente resulta em adição de mais complexidades ou alteração da parte interessada da complexidade

Seguindo o exemplo das frutas, a embalagem selada reduz a capacidade de escolher as frutas com a qualidade certa e comprar a quantidade necessária. Também afeta a maneira como as frutas devem ser armazenadas no supermercado e na geladeira (adicionando mais complexidades). É mais fácil para um comprador escolher um pacote de frutas em plástico com um preço, mas isso complicará a vida de quem precisará reciclar plástico com mais frequência.

Medindo a Complexidade

Se queremos lidar com a complexidade com seriedade, precisamos apoiar as idéias discutidas com alguns dados.

Para melhorar os números de complexidade, precisamos mensurá-los primeiro.

A Complexidade é Mensurável?

Você pode medir uma complexidade de alguma coisa? Por exemplo, uma complexidade do seu produto ou serviço? Vamos fazer um teste rápido:

  • Você pode dizer que seu produto é menos (ou mais) complexo do que, por exemplo, o produto dos concorrentes?

Se a resposta for afirmativa, podemos medir a complexidade.

Métricas Básicas de Complexidade

Métricas básicas de complexidade no BSC Designer Online

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A complexidade é específica do domínio e do idioma, mas ainda existem algumas métricas típicas de complexidade que podem ser iniciadas:

  • Tempo (quanto tempo leva para executar uma determinada operação)
  • O número de componentes para lidar (o número de opções para escolher, o número de pessoas para gerenciar, o número de idéias a serem destacadas na apresentação)
  • O número de conexões entre os componentes. 5 idéias com 4 conexões e 5 idéias conectadas no estilo esparguete são percebidas de maneira diferente.
  • O número de níveis com os quais lidar (se você tiver uma apresentação com três ideias principais, cada uma suportada por três argumentos, ela será percebida melhor do que uma lista de 9 idéias).
  • Tamanho mínimo da mensagem. Qualquer produto possui um tipo de manual do usuário, essa derivada de métricas de tempo e número é útil. Pense no tamanho da mensagem mais curta para transmitir determinadas informações.

Lembro-me de uma viagem de ferry de Huelva a Tenerife. Na chegada, houve um anúncio repetido 3 vezes. Uma tradução para o português pode ser algo assim: “Os passageiros com cabines a bordo têm disponibilidade para deixá-los livres o mais rápido possível”. Está bem claro que mensagem educada os espanhóis estavam tentando transmitir, mas é definitivamente muito complexo.

Minha recomendação é testar as mensagens no manual e na interface para obter o menor tamanho possível. Provavelmente, existe uma maneira mais fácil de explicar a mesma informação. Essa abordagem recompensará você, especialmente se você localizar seus textos em vários idiomas (experimentamos isso ao localizar o BSC Designer).

Estimativa Rápida da Complexidade do Produto

No livro do sistema KPI de 10 etapas, sublinhei a importância de estimativas rápidas.

O que pode ser uma estimativa rápida da complexidade do produto? Veja esta métrica:

  • Número de especialistas em suporte por número de clientes ou
  • Número de especialistas em suporte por implementações de produtos

Produtos com complexidades ruins exigem mais esforços de manutenção. A redução da complexidade do produto (para as partes interessadas do cliente) pode ser validada por duas métricas mencionadas.

Indicadores Específicos das Partes Interessadas

Depois de analisar as métricas básicas de complexidade, concentre-se nos indicadores específicos das partes interessadas. Como você pode obtê-los? Entreviste seus acionistas e/ou observe como eles usam seu produto ou serviço.

No exemplo do supermercado, não era necessário técnicas avançadas para descobrir que as pessoas estavam confusas ao pesar os frutos. Pode ser observado diretamente na seção de frutas do supermercado.

Os resultados das entrevistas e observações podem ser quantificados e convertidos em métricas de complexidade. Discutimos como fazer isso, as possíveis armadilhas e as melhores práticas no Sistema de KPIs em 10 etapas  Um exemplo de estratégia de resposta à complexidade.

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Tópicos

Vamos resumir algumas idéias do artigo:

  • A definição de complexidade é específica do domínio e do idioma
  • A complexidade é um fator importante para as partes interessadas (mesmo que não usem o termo)
  • Concentre-se na complexidade no contexto de como as partes interessadas específicas percebem isso
  • Seja o cliente do seu produto e ajuste seu radar para detectar possíveis problemas de complexidade (normalmente pontos que atrasam as partes interessadas ou as fazem entrar em contato com o suporte ao cliente com muita freqüência)
  • Se você pode dizer que algo é “mais complexo”, pode quantificar e medir a complexidade. Faça isso para apoiar suas decisões com dados.
  • Use métricas básicas de complexidade; entreviste/observe seus acionistas para encontrar indicadores mais específicos

Quaisquer comentários e perguntas de acompanhamento são bem-vindos na caixa de comentários abaixo.

O que se segue?

  • Modelos de acesso. Registe-se com um plano grátis na BSC Designer para ter acesso imediato a 23 modelos de scorecards, incluindo o KPIs de Complexidade discutido neste artigo.
  • Competências Chave. Veja gratuitamente o tutorial em vídeo para a Balanced Scorecard. Domine as suas competências de planeamento e execução de estratégias com a formação Execução Estratégica.
  • Automatizar. Aprenda o que o software Balanced Scorecard é e como pode facilitar a sua vida, automatizando a execução de estratégias, KPIs e mapas de estratégia.

Mais exemplos do Balanced Scorecard

8 PASSOS Para Criar um Mapa de Estratégia do BSC Designer

Referência

  1. ^ O que é complexidade? Murray Gell-Mann, 1995, John Wiley & Sons, Inc.
  2. ^ O que é complexidade? F. Heylighen, 1996, Principia Cybernetica Web
  3. ^ 8 maneiras de obter mais adições de pesquisas com clientes, Aleksey Savkin, 2017, BSC Designer

Perito em Scorecards | Palestrante | Autor

A BSC Designer é um software de Balanced Scorecard que está a ajudar as empresas a melhor formularem as suas estratégias e a tornarem o processo de execução da estratégia mais tangível com KPIs.

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