Guia Completo para Indicadores: Modelos e Exemplos

Vamos começar a discussão sobre KPIs. Eu acredito que a palavra “KPIs” agora está em todos os lugares e alguns de vocês podem duvidar de sua utilidade:

• Por algum motivo, gerentes sêniores não estão satisfeitos com “só fazer as coisas”, mas eles querem ver alguns KPIs.
• Você pode conhecer pessoas que odeiam KPIs e sabem como manipular o sistema.

Na minha opinião:

KPIs feitos da forma correta são não só uma ferramenta útil para o negócio, mas uma forma excelente de tornar tarefas cotidianas mais fáceis e mais transparentes.

Eu dei uma definição formal de KPI no artigo anterior. Monitoramos o caminho dos KPIs de “quantificação” para “métrica”, “medida” e “indicador”. O problema é que a definição formal não tem nada a ver com as realidades dos negócios.

Nossa definição prática é a seguinte:

KPI é a quantificação de um desafio de negócio importante.

Esta definição explica a natureza de um KPI (ele é um indicador, um valor numérico) e ressalta a importância da conexão entre KPI e desafios de negócio reais.

Declaração:

Temos alguns KPIs e os observamos regularmente.

Sim, estamos monitorando nossa performance! Temos um dashboard com alguns gráficos bonitos!

Encontramos a lista de alguns bons KPIs para o serviço ao consumidor e agora os estamos monitorando {mas não houve nenhuma mudança de fato}.

Realidade:

Temos alguns KPIs e olhamos para eles uma vez por ano.

Sim, estamos monitorando nossa performance! Temos um dashboard com alguns gráficos bonitos que utilizamos apenas para apresentações de slides!

Encontramos uma lista de bons KPIs para serviço ao consumidor e agora as estamos monitorando, mas não agimos de acordo com elas.

Se eu tivesse uma escolha de: 1) administrar um negócio com KPIs ruins

ou

2) administrar um negócio utilizando apenas a intuição do meu time

Eu prefiro a segunda escolha! KPIs ruins são muito nocivos e desencorajadores!

Pergunte a qualquer dono de um pequeno negócio – como ele ou ela decide comprar anúncios? Você aprenderá que a decisão, na verdade, é baseada em fatos e que há provavelmente alguns indicadores implícitos.

Estes indicadores intuitivos são muitas vezes melhores que aqueles que você pode encontrar na internet.

Veja esta foto. Que linha parece mais longa? Esta é uma simples demonstração que mostra que nossa percepção das coisas não é a melhor (as linhas na verdade possuem o mesmo comprimento).

Não estamos programados para fazer medições precisas e é por isto que às vezes nossa intuição falha e nos leva às conclusões erradas.

Precisamos medir as coisas!

Vamos voltar ao exemplo anterior da ilusão de ótica.

• Que linha você estava medindo?

Eu não perguntei qual era o comprimento das linhas horizontais!

Aqui está outro bom uso de indicadores.

Quando definimos a forma de medir algo, nós concordamos com o significado do sujeito medido.

Você está falando sobre a ideia abstrata de “qualidade” ou você está falando sobre uma ideia muito específica de “número de problemas críticos encontrados por usuários nos últimos 6 meses”?

Há um ditado: Dê um peixe a um homem e você o alimenta por um dia. Ensine um homem a pescar e você o alimenta pelo resto da vida.

Aplicando esta ideia aos KPIs, eu poderia comparar KPIs prontos para utilizar com um peixe, e suas habilidades para encontrar bons indicadores com a habilidade de pescar.

• Você pode escolher KPIs já prontos (veja a biblioteca de KPIs abaixo),

Mas

• Uma escolha muito melhor seria encontrar KPIs feitos sob medida.

Eu não decidirei por você. Abaixo, você encontrará a longa lista de KPIs que você pode utilizar para obter inspiração sobre formas de quantificar e monitorar seus desafios. Se você prefere dominar sua habilidade de pescar, eu recomendaria começar com este Sistema de KPI de 12 Passos.

Por exemplo: “Aumentar vendas em 15% em 1 ano” não é um nome recomendado. Uma melhor abordagem (meus argumentos são explicados no Sistema de KPI ) é definir separadamente:

• Nome do KPI (“Vendas”)
• Função de otimização do KPI (neste caso “aumentar”)
• Objetivo do KPI e prazo (vendas atuais + 15%)
• Unidades de medida do KPI (% ou $)

No BSC Designer: Usuários possuem a aba “Geral” para especificar o nome do indicador, descrição e unidades de medida.
A função de otimização é definida na aba “Performance”.

Por que você mede certos KPIs?

• Você mede vendas porque você planeja aumentar a renda.
• Você mede tempo de resposta do agente porque você quer melhorar o serviço ao consumidor.
• Você mede o número de linhas de código porque você… hm… há um bom objetivo estratégico por trás disto ou deveríamos medir de uma melhor maneira a % de problemas recorrentes? (Como discutimos no artigo sobre KPIs de Qualidade).

A palavra Estratégico no título deste parágrafo não é só um jargão. Tente encontrar um objetivo focado em mudar a forma como você faz as coisas, não só fazendo o que você fez antes, só que um pouco melhor. Discutimos isto antes, a diferença entre objetivos estratégicos e operacionais. Respectivamente, os melhores KPIs devem estar alinhados com os objetivos estratégicos.

No BSC Designer: o software combina o objetivo e KPI “como padrão” – apenas crie uma hierarquia dos objetivos e indicadores na aba de KPIs.

Você precisa normalizar o indicador. Você precisa fazer isto por vários motivos:

• Motivo 1. Precisamos de alguma referência com a qual comparar o atual valor do indicador. A satisfação do consumidor é igual é 70%… isto é bom ou ruim? Quando temos pontos de referência (a base e o objetivo), podemos responder esta pergunta.
• Motivo 2. Precisamos colocar o valor atual do KPI em uma certa escala para tornar o indicador comparável com outros. Sem isto, não podemos comparar a performance de um indicador medido em “$” com a performance de outro indicador medido em “horas”.

Tendo a base e o objetivo, podemos calcular a performance do indicador.

No BSC Designer: usuários possuem a aba “Dados” para especificar a base, alvo e valor atual. Adicionalmente, (desmarque “Modo simples de input”) a escala mín/máx pode ser definida.
Utilize a aba “Performance” para a função de Otimização apropriada. O cálculo de performance é feito automaticamente.

No passo anterior, definimos a referência e o objetivo. Provavelmente, estes valores serão inseridos manualmente. E quanto ao valor atual? Como você planeja atualizá-lo? Você precisa definir um procedimento padrão para que a pessoa responsável pelo KPI possa seguir a fim de atualizar o indicador. A melhor abordagem, é claro, é tornar a atualização 100% automática.

No BSC Designer: os dados podem ser inseridos manualmente, distribuídos de outro scorecard, importados do Excel ou de uma base de dados externa. A automatização completa pode ser alcançada utilizando a API RESTful.

Antes, discutimos a diferença entre indicadores de tendência e resultado:

• Indicadores de tendência são relacionados aos fatores de sucesso e ajudam a prever a conquista do objetivo
• Indicadores de resultado são relacionados aos resultados e ajudam a validar as conquistas.

O truque é que muitas vezes focamos demais em apenas um tipo (geralmente o de resultado) e esquecemos do outro.

Você precisa de um exemplo prático?

Digamos que estamos medindo o NPS (Net Promoter Score) que é o indicador de resultado no contexto do objetivo “melhorar o serviço ao consumidor”, mas não monitoramos nada relacionado a melhorar o NPS. O indicador de tendência que formaria o par para o NPS pode ser a qualidade do produto ou responsividade do serviço ao consumidor.

No BSC Designer: mude para a aba “Contexto” para configurar o tipo de indicador. O software automaticamente calcula a performance de tendência/resultado dos objetivos.

O peso do indicador e seu cálculo foram explicados no artigo cálculo do scorecard. Defina o peso para os objetivos e indicadores para ser específico sobre sua importância. Um exemplo clássico:

• No contexto do objetivo “melhorar o serviço ao consumidor”, os indicadores “Tempo de resposta” e “Taxa de resolução na primeira chamada, %” podem ser calculados com diferentes pesos.

No BSC Designer: encontre a propriedade de peso na aba “Performance”. O software automaticamente utiliza o peso ao calcular a performance dos objetivos.

Quando você possui um grande grupo de métricas de performance e o custo de medição é alto, então você precisa gerenciar o processo de atualização de maneira eficaz. Um caso típico é atualizar os indicadores todo mês ou trimestre.

No BSC Designer: um intervalo de atualização pode ser especificado para o indicador. O software pode notificar stakeholders sobre um intervalo de atualização próximo ou indicadores que não foram atualizados a tempo.

Às vezes, medimos algo apenas porque é o que fazíamos antes. Sua estratégia de negócio muda e, respectivamente, seus KPIs também deveriam mudar. Por exemplo:

Uma empresa no estágio de startup pode estar interessada em monitorar o número de conversas significativas com seus prospectivos clientes (como discutimos no artigo de KPIs para startups).

Um negócio estabelecido também irá monitorar suas interações com clientes, mas as ferramentas e métricas serão diferentes, como por exemplo, questionários para consumidores.

No BSC Designer: a estrutura hierárquica dos itens na aba de KPIs assegura uma conexão lógica entre um objetivo e um indicador. Se você remover o objetivo, os indicadores alinhados a ele serão removidos também. Se você precisa manter certos indicadores – simplesmente arraste-os e solte-os em outro lugar.

Você precisa obter uma estimativa de quanto custa monitorar um certo indicador. Tendo este número, você pode decidir se precisa diminuir o custo ao tornar a descoberta de dados automática ou se você está satisfeito com uma análise manual.

O BSC Designer não o ajudará muito a encontrar o custo de medição. Uma vez que você tiver o número, você pode especificá-lo para um KPI utilizando o campo de orçamento da iniciativa do KPI.

Veja este ciclo de vida de um KPI:

• Definição do KPI
• Coleta de dados
• Análise, uso e relatórios de dados
• Atualização e aposentadoria de KPI

Diferentes stakeholders estão envolvidos. Decida o quanto antes os privilégios e direitos de acesso.

• Decida o quão transparente você quer ser com seu time.

Não forme silos de informação desnecessários.

No BSC Designer: o administrador da conta pode atribuir privilégios de acesso nos níveis do scorecard ou para um indicador específico. As configurações do usuário permitem limitar o acesso de usuários de inserção de dados aos dados históricos.

As pessoas responsáveis podem ser especificadas nas Iniciativas para os KPIs.

Declare o cenário de uso do KPI por dois motivos:

• Motivo 1 (o óbvio): explicar exatamente como você planeja utilizar o indicador e suas descobertas.
• Motivo 2 – alcançar um certo nível de confiança ao informar ao time sobre como você irá utilizar os dados obtidos e como você não irá utilizá-los.

Na minha opinião:

O caso mais perigoso é quando você utiliza KPIs para calcular bônus. Nós discutimos antes o que muito provavelmente irá acontecer.

Se você não planeja alinhar os KPIs com bônus, então certifique-se de explicar claramente ao seu time como as métricas serão utilizadas. Veja a abordagem de autoavaliação promovida pelo modelo OKR.

• Provavelmente, seu time irá finalmente começar a amar seus KPIs.

No BSC Designer: especifique o cenário básico no campo de descrição na aba “Geral”, informações adicionais podem ser adicionadas por meio das Iniciativas.

Por exemplo:

• Você implementou relatórios de quase acidente para melhorar a qualidade,

mas

• Esta “melhoria” resultou em menos incidentes sendo reportados corretamente…

Isto pode acontecer, então certifique-se de planejar avaliar comportamentos induzidos pelos KPIs para comparar a realidade com as expectativas.

Encontrou algo inesperado? Planeje atualizar seus KPIs!

No BSC Designer: utilize Iniciativas (você pode querer torná-la invisível no mapa) para escrever suas expectativas sobre os KPIs. Depois, você poderá comparar as expectativas com a realidade.

Vamos utilizar o “market share unitário” como um exemplo. Em “Tim Cook: The Complete Interview” por Sam Grobart, o CEO da Apple compartilhou suas opiniões sobre como medir sucesso:

“Eu não meço nosso sucesso em market share unitário”, “…Não trabalhamos com lixo”.

A receita do Tim Cook é focar em fazer as coisas certas.

A taxa de retenção de clientes certamente contará alguma história sobre seu negócio, mas um excelente serviço ao consumidor não pode ser alcançado simplesmente ao olhar para estas métricas.

Para finalizar a introdução aos KPIs, eu gostaria de fazer uma simples declaração:

Os objetivos do negócio devem vir primeiro!

KPIs que aparecem no scorecard/dashboard devem aparecer ali apenas quando você possui uma ideia clara dos objetivos atuais da organização e como eles estão conectados. A melhor prática é criar um mapa estratégico primeiro, mapear seus objetivos e apenas então começar a buscar formas de medi-los. Isto foi o que discutimos nas Quatro Perspectivas do Balanced Scorecard

Se você possui tempo e recursos limitados, que KPIs você deve monitorar?

Como você os encontraria? Eu recomendo olhar para estas duas coisas:

• Veja como as coisas estão funcionando agora e tente encontrar gargalos
• Veja de onde o dinheiro está vindo e quais são os fatores de sucesso desta mágica.

Isto é basicamente o que fizemos no artigo de 6 KPIs Essenciais para Assegurar a Sobrevivência do Negócio.

Quais foram os resultados?

• KPI 1. Leads gerados. Números de aquisições.
• KPI 2. Taxas de conversão. As mais críticas: como conversões de lead para vendas; de primeira compra para segunda compra.
• KPI 3: Clientes impressionados, %. Se trata apenas do serviço ao consumidor; se trata de empoderar seu marketing boca-a-boca.
• KPI 4: Qualidade percebida do produto/serviço. Discutimos o que percebido significa na perspectiva do consumidor do Balanced Scorecard.
• KPI 5: Índice de sucesso do time. Um conjunto de métricas para monitorar os desafios do seu time. Pode ser apenas “taxa de retenção” ou você pode definir fatores de sucesso e criar algo interessante.
• KPI 6: Índice de saúde financeira. Um conjunto de métricas financeiras que fazem sentido em seu caso – podem ser apenas dois – custo de aquisição (CAC) e valor do cliente a longo prazo (LTV).

No artigo original, você encontrará outros detalhes e explicações.

KPIs de Serviço ao Consumidor

• Custo por contato recebido
• Taxa de resolução na primeira linha
• Taxa de conclusão do autoserviço
• Taxa de resolução no primeiro contato
• Velocidade média de resposta
• Satisfação do serviço ao consumidor
• Horas de treinamento de agentes
• Ocupação do agente
• Satisfação do agente
• Taxa de rotatividade entre funcionários de melhor performance

Aprenda mais no exemplo de scorecard de serviço ao consumidor.

KPIs de Marketing

• Lead qualificado de vendas (SQL)
• Leads Totais
• Lead qualificada de marketing (MQL)
• Taxa de Lead para Lead Qualificado de Marketing (MQL)
• SQL a Venda
• Custo de Aquisição do Consumidor (COCA)
• Gasto de Marketing por Funcionário
• Gasto de Marketing como Porcentagem de Renda
• ROI por Canal de Marketing
• Valor do ciclo de vida do cliente (CLV)
• Renda por Lead Qualificado de Marketing (MQL)
• Negócios fechados
• Menções na mídia
• Alcance de owned media
• Consciência de marca
• Métricas de SEO do Site
• Bounce Rate Ajustada
• Métricas de Email Marketing
• Custo por lead (CPL)
• Proporção MQL a SQL
• Net promoter score (NPS)
• Visitantes que retornaram
• Encaminhamentos e avaliações
• Retenção de Clientes

Aprenda mais no exemplo do scorecard de marketing.

KPIs de RH

Top 5 KPIs de RH:

• Engajamento dos funcionários
• Comprometimento à gestão de talento
• Diversidade
• Qualidade de liderança
• Adaptabilidade

10 KPIs Padrões de RH:

• Performance do Novo Contratado em 6 meses
• Velocidade de Contratação
• Qualidade de Contratação
• Tempo Para Produtividade
• Porcentagem da diferença em produtividade antes e depois do treinamento
• Porcentagem de funcionários que participam do coaching de carreira
• Lucro por funcionário
• Rotatividade voluntária
• Rotatividade involuntária
• Rotatividade involuntária de funcionários de alta performance

KPIs de Contratação para o RH:

Focados em qualidade:

• % de funcionários indicados
• Nível de performance do novo contratado após 1 ano
• Nível de performance do novo contratado após 3 anos
• % novos contratados completando período probatório
• % de novos contratados presentes após 1 ano

Focados em tempo:

• Custo Para Contratar
• Tempo Para Contratar
• Rentabilidade do novo contratado

KPIs Alinhados de RH:

• Tempo para encontrar número necessário de candidatos qualificados
• Taxa de rendimento
• Redução de tempo alcançada, %
• Redução de custo alcançada, %
• Taxa de problemas recorrentes, %
• Melhoria de performance, %
• Melhoria nos resultados de qualificação/habilidades, %
• Rotatividade dos funcionários de maior performance, %
• Índice de Engajamento de Funcionários, %
• ROI dos Talentos
• Renta por funcionário FTE

Serviço de RH compartilhado::

• Custos de contratação
• Número de administrador de RH por cabeça
• Tempo gasto na administração de RH
• Tempo de Tratamento dos Casos
• Satisfação dos Funcionários com a Gestão de Casos
• % de Casos Resolvidos
• Redução de rotatividade de funcionários
• Tempo gasto treinando equipe de RH SSC

RH durante M&A:

• % de funcionários críticos para a missão retidos durante o processo de M&A
• % de funcionários críticos para a missão retidos 6 meses após o processo de M&A
• % de funcionários críticos para a missão retidos 2 anos após o processo
• Declínio no engajamento dos funcionários durante o processo de M&A
• Declínio em produtividade durante o processo de M&A
• Tempo que levou para voltar aos níveis de produtividade e engajamento pré M&A
• Número de cargos que agregam valor criados durante o M&A
• Aumento na concentração de funcionários qualificados após a M&A

KPIs de Vendas

• Taxa de alcance
• Taxa pas
• Taxa de conversa a conversão de lead
• Taxa de fechamento de leads qualificados
• Taxa de conversão em vendas
• Quantidade de leads necessários no funil de vendas
• Conversão para leads qualificados
• Tempo médio do ciclo de vendas
• Tempo para responder uma dúvida de um prospecto
• Custo total para ganhar um novo cliente
• Renda por representante de vendas
• Valor do ciclo de vida do cliente
• Clientes recorrentes, %

Aprenda mais no exemplo do scorecard de vendas.

KPIs de TI

• Gasto com TI como uma porcentagem dos gastos totais
• Gasto de TI por funcionário
• Gasto de suporte por usuário
• O número de problemas críticos reportados por usuário
• Uso do sistema de negócio
• Tempo para registrar uma nova conta
• Taxa de sucesso de criação de conta
• Disponibilidade (atividade)
• Inatividade devido a problema de segurança
• Tempo Médio Entre Falhas (MTBF)
• Tempo Médio para Reparo (MTTR)
• Número de problemas recorrentes
• Taxa de sucesso de restauração

Aprenda mais no exemplo do scorecard de TI.

KPIs de Inovação

• Orçamento para a geração e captura de ideias
• Orçamento para o teste de hipóteses
• Orçamento para P&D
• Renda de novos projetos
• Renda de royalties
• Custos otimizados
• Métrica de valor percebido (clientes externos)
• Métrica de valor percebido (clientes internos)
• Índice do canal de inovação
• Diversidade das fontes de ideias
• Número de pontos de contato com stakeholders
• Número de pontos de melhoria encontrados durante a avaliação
• Métrica de mudança de comportamento
• Ideias geradas
• Taxa de ideia a discussão sistemática, %
• Taxa de discussão a hipótese, %
• Taxa de hipótese a hipótese testada, %
• Taxa de hipótese testada a implementada, %
• % de funcionários que passaram pelo treinamento para inovação
• Índice de engajamento no treinamento, %
• Taxa de notas mínimas no exame de treinamento, %
• Índice de mudança de comportamento no treinamento de inovação
• Tempo gasto discutindo hipóteses
• Disponibilidade de ferramentas e fundos

Aprenda mais no exemplo do scorecard de inovação.

Engajamento de funcionários

• Disponibilidade de Recursos e Ferramentas
• % de tarefas com alta expertise e envolvimento
• Número de feedbacks enviados ao funcionário
• Número de reconhecimentos recebidos pelo funcionário
• % de ideias do funcionário avaliadas em detalhes

Aprenda mais no exemplo do scorecard de engajamento do funcionário.

1. Define os KPIs apropriadamente

Defina os valors dos KPIs apropriadamente: referência, objetivo, valor atual.

Não misture a ideia de objetivo e meta (“melhorar a performance do serviço ao consumidor” é o objetivo e “… em 10%” é a meta).

Decida se você precisa aumentar o valor (aumentar os lucros) do indicador ou diminuí-lo (diminuir o tempo de resposta).

2. Normalize os KPIs

Para tornar KPIs diferentes comparáveis, precisamos normalizá-los primeiro. Considere os visitantes dos sites como “visitantes/mês” e o tempo no site medido em “minutos”. Precisamos colocar ambos os indicadores em uma certa escala para torná-los comparáveis. Aprenda mais sobre a métrica normalização.

3. Monitore a Performance e Progresso

Faz sentido monitorar a performance e o progresso separadamente. A diferença foi explicada aqui.

4. Atribua pesos aos KPIs

O peso do KPI mostra a importância relevante do KPI no scorecard. KPIs com um maior peso contribuirá mais à performance total.

5. Você precisa de um software de automação

Embora você possa começar com uma planilha, seria difícil expandir o projeto sem ferramentas profissionais como o BSC Designer.

Aprenda com outros usuários do BSC Designer.

• Utilizamos o BSC Designer para estabelecer Mapas Estratégicos para nossa empresa, estabelecer objetivos estratégicos e KPIs no BSC e monitorar os KPIs e metas utilizando o software. >
  

Estamos utilizando o BSC Designer para relatórios contínuos de KPIs de segurança e no futuro podemos utilizá-lo para todos os nossos processos administrativos. >

• Utilizamos o BSC Designer para fazer uma síntese de uma visão dinâmica dos KPIs de acordo com o Balanced Scorecard de Kaplan e Norton (BSC). >
  

Precisamos estabelecer objetivos e KPIs para monitorar, avaliar, revisar e gerenciar utilizando uma ferramenta poderosa. >

O BSC Designer é uma ferramenta fácil de utilizar que torna a criação e gestão de KPIs e mapas estratégicos simples e rápida. >

• Utilizamos o BSC Designer para gerenciar KPIs estratégicos e operacionais. Estes indicadores são atualizados semanalmente, mensalmente e anualmente. >
  

Estamos bem sem KPIs – por que precisamos deles?

É como utilizar um GPS no seu carro. Quando você dirige na rota que você está acostumado a dirigir todos os dias, então provavelmente você não ligará o GPS. Isto significa que você não precisa dele em situações mais complexas? O mesmo pode ser dito sobre KPIs. Quanto mais complexo o seu ambiente de negócio, mais você precisa de bons KPIs Aimac, discutimos outros motivos para utilizar KPIs.

O “Implementar novo programa de treinamento de RH em um ano” precisa de um KPI?

Vamos olhar para o objetivo primeiro. Ele soa mais como um marco. No fim do ano, alguém pode responder a pergunta sobre se o programa foi implementado ou não como “sim/não”. A forma como o objetivo é formulado não quer dizer que algum resultado de performance foi alcançado, então não faz sentido utilizar indicadores chave de performance.

Se você quer focar em melhorar a eficiência dos programas de treinamento de RH ou em reduzir os custos operacionais, então este poderia ser um bom objetivo de performance, e respectivamente, pode haver indicadores de performance utilizados.

Qual seria um bom KPI para o objetivo “Melhorar o moral dos funcionários em 15%”?

Vamos começar com a forma como este objetivo é formulado. O objetivo, neste caso, é “melhorar moral dos funcionários” e “15%” é uma meta de melhoria. Eu recomendaria dividir o objetivo e a medida/meta. O objetivo, neste caso, é “melhorar o moral dos funcionários”. Um índice de moral pode ser utilizado como métrica.

Que KPI deveríamos utilizar para o objetivo “Dobrar produtividade dos funcionários”?

Muitas empresas possuem estes objetivos em seus scorecards para motivar os funcionários. Na minha opinião, objetivos como este possuem duas principais falhas:

• O objetivo não é realista: por que exatamente precisamos dobrar a produtividade? Por que não melhorá-la em 10% ou 30%, ou em 12.75%?
• Não ficou claro como medir a produtividade para tarefas como marketing, desenvolvimento de software, redação…?

Dito isto, precisamos atualizar o objetivo para algo como “Melhorar produtividade dos funcionários” e voltar aos básicos para encontrar os KPIs corretos.

Precisamos de um software para nosso scorecard?

Você está perguntando para alguém que vende este software, mas eu tentarei ser objetivo ao responder… depende de quão sério você está levando os KPIs. Se você precisa manter os KPIs em várias perspectivas, calcular sua performance, levar em consideração sua importância relevante, visualizá-los em mapas estratégicos, então eu escolheria um software profissional como o BSC Designer.

Eu conheço alguns gurus do Excel que podem criar um scorecard de alta qualidade, mas a questão é, quão difícil é manter estes scorecards? Analisamos os prós e contras desta abordagem em um artigo à parte.

Se você não possui um orçamento – comece com a Versão Gratuita do BSC Designer, e então fazer o upgrade para uma ferramenta profissional de scorecard será mais fácil no futuro.

O KPI que eu tenho é de “tendência” ou “resultado”?

Estes termos são contextuais. Um KPI é de tendência ou resultado apenas no contexto de um certo objetivo de negócio. Para entender a diferença, dê uma olhada
neste artigo.

Podemos utilizar KPIs para tarefas criativas?

Sim, é possível. Por exemplo, discutimos os KPIs para designers gráficos. O artigo começa com um exemplo de como o Salvador Dalí quantificou talento artístico. Uma pergunta diferente é que quantificação é relevante no seu caso.

Qual o termo correto: KPI, métrica ou indicador?

Ao falar de terminologia, há uma diferença. É uma boa ideia entender esta diferença e utilizar oso termos corretos em cada caso. Um experimento prático, no entanto, mostra que o termo “KPI” é utilizado de forma intercambiável. Por via das dúvidas, eu utilizaria “métrica” ou “indicador” como termos.

Que modelo de KPI você recomenda?

Na verdade, nenhum. Há alguns KPIs padronizados populares. Sim, eles parecem muito profissionais e podem ser um bom ponto inicial, principalmente se seu chefe só quiser que você “encontre alguns KPIs”. O problema é que o impacto de alguns KPIs customizados feitos pelo seu time para os seus objetivos de negócio é maior que o impacto de mais de 50 KPIs encontrados na internet.

Meu time não parece aceitar novos KPIs… qual poderia ser o motivo?

Os dois motivos mais comuns são:

• Estes KPIs não estão alinhados com problemas de negócio reais
• Os KPIs não são um produto de discussões

Dê uma olhada no aspecto cultural da medição de performance em sua organização.

Meu funcionário deixou um KPI cair na zona vermelha. Como devo reagir como gerente?

Na minha opinião, esta situação é uma chance para iniciar uma discussão sobre o que pode ser feito melhor no futuro. É por isto que temos KPIs: para entender nosso negócio melhor e evitar problemas nos estágios iniciais.

Como distribuímos KPIs por toda a empresa?

Na verdade, distribuímos por objetivo de negócio. Discutimos isto em detalhes neste artigo.

Você recomenda utilizar KPIs para o cálculo de bônus?

Se você faz isto para controlar seu time no estilo de “recompensa e punição”, acredite em mim, eles são mais inteligentes que você e encontrarão formas de manipular o sistema. Discutimos possíveis abordagens para o desafio das recompensas em um artigo anterior.

Que número de KPIs você recomenda ter em um scorecard?

Apenas alguns KPIs sobreviverão um processo de discussão de verdade. Outros serão excluídos ou transferidos para os scorecards dos times ou indivíduos que trabalham com aquele problema específico. Uma boa fórmula para ter em mente é 1 objetivo de negócio = 2 métricas (uma de tendência/preditiva e uma de resultado).

Se você pudesse dar um conselho sobre KPIs, o que você sugeriria?

Crie e mantenha uma cultura de medição em sua organização!