Uma estrutura de gestão de mudanças com KPIs de acordo com as três fases da mudança: (1) preparação, (2) transição e (3) resultado.
Modelo de Gestão da Mudança. O que é Gestão de Mudanças?
A gestão de mudanças é uma abordagem disciplinada para reproduzir práticas recomendadas previamente testadas sob condições ligeiramente diferentes (novos stakeholders envolvidos, mudanças naturais no ambiente, etc.)
Em contraste com inovação, mudança é mais tangível. Estamos trabalhando na área do conhecido e implementando de acordo com as práticas recomendadas previamente testadas, como resultados validados de inovações.
O modelo deste artigo ajuda a estabelecer uma abordagem sistemática para a mudança, quantificando a mudança nestas fases:
- Fase 1. Fase de preparação
- Fase 2. Fase de transição
- Fase 3. Fase de resultado
Na seção ITIL, revisamos as métricas de gestão de mudanças no domínio de TI.
KPIs para a Fase 1 – Preparação
O principal indicador, neste caso, é o índice ponderado Prontidão para mudança, %.
O índice pode ser uma combinação de:
- Disponibilidade de recursos ou alocação de recursos, % Use o framework VRIO para uma análise formal.
- Prontidão dos sistemas, % Analise os sistemas de negócios e as dependências relevantes para encontrar os pontos de bloqueio.
Também podemos considerar:
- Alinhamento entre as partes interessadas, %. Use os resultados de uma análise de partes interessadas para alinhar a estratégia de mudança com as necessidades das principais partes interessadas.
- Aderência geral à estratégia, %. Verifique se a mudança sugerida e a forma de implementá-la estão alinhadas com a visão da empresa. Idealmente, a iniciativa de mudança deve estar alinhada com um objetivo específico em um mapa estratégico.
Exemplo
Vamos usar melhoria da base de conhecimento interna como exemplo. A mudança consiste em carregar mais modelos de resposta para agentes de suporte.
As métricas de prontidão para mudança são fáceis de quantificar:
- Temos todos os recursos disponíveis, então alteramos o valor atual de Disponibilidade e alocação de recursos, % [peso = 70%] para 100%
- Certos sistemas empresariais ainda precisam de alguns ajustes, o valor de Prontidão dos sistemas, % [peso = 30%] é 80%
Levando em conta os pesos dos indicadores no índice, a prontidão para mudança é agora de 94%.
Change Management Template. Os principais interessados envolvidos são agentes de suporte e usuários finais:
- A necessidade dos agentes de suporte é ter modelos de resposta previamente aprovados.
- A necessidade dos clientes é obter uma resposta rápida sem precisar contatar o serviço de atendimento ao cliente com a mesma pergunta novamente.
Usamos o modelo para mapear as necessidades dos interessados e especificar o estado estimado do indicador.
Change Management Template. Em termos de adesão à estratégia:
- A racionalidade do alinhamento é que modelos de resposta comprovados pelo tempo ajudarão os especialistas de atendimento ao cliente a atender melhor os clientes e reduzir os custos gerais.
- Risco possível: respostas baseadas em modelos podem ser percebidas negativamente pelos clientes; o plano de mitigação de risco é monitorar a satisfação do cliente e ajustar o uso dos modelos conforme necessário.
A mudança sugerida está 100% alinhada com a estratégia.
KPIs para a fase 2 – Transição
Em contraste com a inovação, onde lidamos com uma hipótese, a gestão de mudanças trata de um processo previsível. Respectivamente, podemos usar métricas de processo, tais como:
- Adesão ao cronograma, %
- Adesão ao uso de recursos, %
Na maioria dos casos, a mudança envolve funcionários e aquisição de novas habilidades. Respectivamente, uma das métricas para a fase de transição pode ser:
- Taxa de participação em treinamentos, %
Exemplo
No nosso exemplo:
- Podemos planejar que toda a transição para a base de conhecimento atualizada levará 2 meses. Isso nos dá um valor-alvo para a Adesão ao cronograma.
- Uma vez que a nova base de conhecimento for lançada, temos que treinar todos os agentes para usá-la. A meta para a taxa de participação no treinamento deve ser 100%. Planejamos atingir isso dentro de 2 semanas após a data de lançamento.
KPIs para a Fase 3 – Resultado
Na maioria dos casos, a gestão de mudanças envolve treinamento de funcionários e o ajuste de certos padrões de comportamento. Os resultados da mudança podem ser quantificados em diferentes níveis. Por exemplo, nestes quatro:
- Emocional – como sua equipe percebeu a mudança
- Habilidades – como a qualificação dos membros da equipe mudou
- Comportamento – como o comportamento real dos funcionários mudou
- Impacto – validar mais uma vez, se a mudança afetou o desempenho geral conforme o esperado
Modelo de Gestão da Mudança. Para o nível emocional, podemos observar:
- Consciência da mudança, %
- Aprovação dos funcionários, % ou Aceitação da mudança, %
- Pontuação de feedback, %
Para o nível de habilidades, podemos acompanhar:
- Nível de qualificação, % (por exemplo, de acordo com os testes relevantes para a mudança)
Para o nível de comportamento, podemos observar:
- Mudança no comportamento, %. Por exemplo, após a implementação da base de conhecimento interna, os funcionários da linha de frente podem responder a uma porcentagem maior de perguntas sem escalá-las para a equipe de engenharia.
Para o nível de impacto, precisamos acompanhar o impacto real nos negócios:
- Melhoria de desempenho ou Por exemplo, podemos confirmar que os custos de suporte ao cliente foram reduzidos ao longo de um período de tempo.
Exemplo
Vamos ver como podemos quantificar os resultados da mudança para nosso exemplo:
- Nível emocional. Faremos uma pesquisa interna, perguntando aos agentes de suporte sua opinião sobre a nova base de conhecimento.
- Nível de habilidades. Como parte do treinamento de mudança, faremos um teste de competência.
- Nível de comportamento. Mais importante, analisaremos como o comportamento real dos agentes de suporte mudou. Por exemplo, podemos postar perguntas aleatórias e verificar se/como os agentes de suporte utilizam a nova base de conhecimento.
- Nível de impacto. Finalmente, planejaremos revisar a dinâmica do desempenho dentro de um trimestre para garantir que a nova base de conhecimento realmente nos ajude a reduzir custos e melhorar a satisfação geral do cliente.
Para escalar e manter o mesmo padrão de gerenciamento de mudanças em toda a organização, considere usar a função de sincronização. Neste caso, o padrão de gerenciamento de mudanças estabelecido pode ser replicado em toda a organização, e quaisquer alterações no padrão serão automaticamente aplicadas a todas as suas réplicas.
Painel de Gestão de Mudanças
Podemos visualizar os indicadores de mudança definidos no painel:
Modelo de Gestão da Mudança. Métricas de Mudança de Acordo com o ITIL
ITIL sugere uma visão diferente sobre mudança, focando no processo no contexto do domínio de TI.
Seguindo as diretrizes do ITIL, devemos observar a dinâmica dos valores (melhoria ou redução do valor do indicador). Usuários do BSC Designer podem configurar o perfil de visualização para exibir a coluna ‘Dinâmica’.
Dinâmica da mudança:
- O número de solicitações de mudança ao longo de um período de tempo.
- O número de solicitações de mudança em backlog. Um indicador de quão rápido sua equipe está implementando as solicitações de mudança.
- Tempo médio de implementação. Deve ser medido separadamente para diferentes tipos de mudanças.
- Tempo médio de revisão.
- Tempo médio de aprovação.
Modelo de Gestão da Mudança. Adesão a um processo formal de mudança:
- O número de mudanças não autorizadas. Um indicador de adesão a um processo formal dentro da equipe.
- % de mudanças implementadas alinhadas com os requisitos das partes interessadas (uma versão de resultado de ‘Alinhamento entre as partes interessadas, %’)
- % de solicitações de mudança urgente.
Qualidade da mudança:
- % de incidentes relacionados à mudança.
- % de mudanças rejeitadas.
- Taxa média de sucesso da mudança, %. Um indicador agregado para o impacto das mudanças ao longo de um período de tempo.
- % de solicitações de mudança falhadas. Os critérios de falha podem ser não atender ao nível mínimo de impacto.
A diferença entre inovação e mudança
Às vezes, os termos “inovação” e “mudança” são usados de forma intercambiável. Aqui está uma tabela comparativa que destaca algumas diferenças importantes entre inovação e mudança primeiro.
| Inovação | Mudança | |
| É principalmente focado em… | Desconhecido/Incerteza | Conhecido/Certeza |
| Trata-se de… | Testar hipóteses, por exemplo, mover de um A conhecido para um B desconhecido | Executar o plano, por exemplo, transição (para equipe e sistemas) de um A conhecido para um B conhecido |
| Guiado por… | Insights (de preferência relacionados à missão e estratégia) que se tornarão uma hipótese e eventualmente serão convertidos em melhores práticas | Melhores práticas validadas que precisam ser implementadas em uma escala maior |
| Baseado em… | Hipótese | Plano |
| Ajuda a… | Criar algo novo | Reorganizar algo que já existe |
| Comparado um ao outro | Inovação é sempre sobre mudança | Mudança não é necessariamente uma inovação |
Tendências para a Gestão de Mudanças
Como será a disciplina de gestão de mudanças na próxima década? Ao apresentar o “Framework de Medição para a Gestão de Mudanças” na palestra em Software Quality Days, compartilhei algumas tendências emergentes que estão afetando como as organizações abordam a gestão de mudanças:
- Tendência 1: Paisagem Empresarial Mais Complexa. Temos que lidar com mais partes interessadas envolvidas e maior complexidade dos sistemas internos. Por exemplo, os riscos de fornecedores terceiros afetam como as organizações abordam a mudança hoje.
- Tendência 2: Talentos e Capacidades. A mudança dependerá ainda mais dos talentos que as organizações contratam e retêm. A Bain, em sua pesquisa, atribui transformações bem-sucedidas dentro das organizações à gestão adequada de talentos.
- Tendência 3: Converter Mudança em Inovação Contínua. As iniciativas de mudança discretas estão se direcionando para inovações contínuas. Um exemplo de tal abordagem é o modelo de inovação visto na Singapore Airlines, Tesla e na Mercadona espanhola.
Analisar tendências no planejamento estratégico, em geral, pode ajudar a manter suas iniciativas de gestão de mudanças preparadas para o futuro.
Sessão de treinamento: 'Gerenciando Inovações com o BSC Designer' é oferecida como parte do nosso programa de aprendizado contínuo e incluída com uma assinatura do BSC Designer.
As sessões de treinamento são realizadas semanalmente via Zoom, proporcionando insights práticos e orientação personalizada. Após a conclusão, os participantes recebem um certificado de participação. Explore todas as sessões de treinamento disponíveis aqui.
Medição para Gestão de Mudança em Resumo
Vamos resumir como podemos abordar a medição de uma mudança:
- Índice de prontidão para mudança. Construa seu índice de prontidão para mudança. Certifique-se de que você conhece o contexto da mudança (um objetivo no mapa estratégico) e que esse contexto é mensurável (pelas métricas alinhadas com o objetivo). Obtenha os recursos políticos necessários (compromisso das partes interessadas) e recursos físicos.
- Quantificar a fase de transição. Enquanto a mudança for sobre mover de A conhecido para B conhecido, as principais métricas da fase de transição serão a eficiência do processo. Adicione KPIs de eficiência de treinamento se a mudança implicar na necessidade de novas habilidades.
- Validar resultados. Feche o ciclo de mudança usando métricas de validação. Certifique-se de que sua equipe aceitou a mudança emocionalmente, possui as habilidades necessárias e realmente mudou seu comportamento. O impacto positivo de longo prazo no desempenho é implícito, mas é melhor acompanhá-lo.
Use o modelo Change Management Template
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Change Management Template como ponto de partida. Você o encontrará em Novo > Novo Scorecard > Mais Modelos. - Siga o nosso Sistema de Implementação de Estratégia para alinhar as partes interessadas e ambições estratégicas em uma estratégia abrangente.
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Alexis é Consultor Sênior de Estratégia e CEO na BSC Designer, com mais de 20 anos de experiência em planejamento estratégico. Alexis desenvolveu o “Sistema de Implementação de Estratégia em 5 Passos” que ajuda empresas na implementação prática de suas estratégias. Ele é palestrante regular em conferências do setor e publicou mais de 100 artigos sobre estratégia e gestão de desempenho, incluindo o livro “Sistema de KPI em 10 Passos”. Seu trabalho é frequentemente citado em pesquisas acadêmicas.