A capacidade de contratar e gerenciar colaboradores remotamente está se tornando uma vantagem competitiva atualmente1. Talentos mais altamente qualificados preferem trabalhar remotamente para alcançar um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Como encontrar os colaboradores certos? Como gerenciar equipes remotas? Quais KPIs ajudarão a acompanhar o desempenho?
KPIs de equipe remota.
Iniciaremos a discussão com:
- Vantagens e desvantagens da equipe remota
- Em seguida, apresentaremos o Índice de confiança
A equipe do BSC Designer é formada por membros que trabalham remotamente. Com base em nossa experiência, formularemos e discutiremos as melhores práticas (os pilares) de uma boa equipe remota:
- Pilar 1. Autodisciplina e como quantificá-la
- Pilar 2. Comunicações eficazes — o que isso significa no contexto de uma equipe distribuída
- Pilar 3. Habilidades de aprendizagem dos colaboradores
Por fim, resumiremos as conclusões do artigo em:
- A lista de KPIs para a equipe remota
Vocabulário de equipe remota: nenhum termo único
Não há consenso sobre o termo para equipe remota (também chamada de equipe virtual, equipe distribuída) nem para uma pessoa que trabalha remotamente (também chamada de funcionário remoto, teletrabalhador, freelancer, prestador terceirizado).
Há, naturalmente, algumas diferenças importantes. Por exemplo:
- Uma empresa terceira que faz algo por si (modelo de terceirização) já tem alguma gestão interna e é mais fácil de gerir
- Um freelancer é, em geral, uma pessoa que trabalha com diferentes clientes
Além disso, existem algumas nuances, dependendo de como a relação entre a pessoa e a organização é formalizada:
- Por funcionário remoto, em geral referimo-nos a uma pessoa que é oficialmente empregada pela organização (pagamentos sociais, plano de retenção, etc.), mas que trabalha remotamente.
- Um contratado independente não é empregado pela organização, mas trabalha de acordo com a relação contratual estabelecida.
Por exemplo (não estou a fornecer qualquer aconselhamento jurídico aqui), enquanto empresa europeia, não podemos contratar como empregado uma pessoa que viva no Japão, mas essa pessoa pode ser nosso contratado.
Os detalhes legais variarão consoante a jurisdição da organização e a localização da pessoa com quem se vai trabalhar, mas os princípios gerais de gestão permanecerão os mesmos.
Imitação de escritório vs. equipe remota independente
Embora o termo “equipe remota” possa ser o mesmo, vejo duas opções fundamentais de como a gestão dessas equipes pode ser organizada. Vamos chamá-las de:
- “Imitação de escritório” e
- “Equipe remota independente”:
Imitação do escritório
Neste caso, as equipes estão usando videoconferência e mensagens instantâneas como principal meio de comunicação. Às vezes, é instalado software de gravação de tela para acompanhar a atividade de funcionários remotos (veja minha opinião sobre essa prática abaixo). Basicamente, essa abordagem imita o ambiente de escritório remotamente.
O controle constante por parte da gestão reduz os benefícios da equipe remota que trabalha no formato de imitação do escritório.
Equipe independente
Esse é o formato que estamos utilizando ativamente no BSC Designer. Nesse caso, as ferramentas de comunicação não exigem uma resposta imediata (pense em e-mail, histórias em quadros Kanban e similares).
Se quisermos aproveitar os benefícios do trabalho remoto (especialmente os benefícios pessoais), então precisamos nos concentrar na equipe independente
Nesse caso, o gestor não está especificamente interessado em como o funcionário gasta seu tempo; o importante é que a tarefa seja concluída no prazo e de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos.
As vantagens e desvantagens de equipes distribuídas
Por que precisamos de uma equipe distribuída? Essa é uma pergunta interessante. Acredito que qualquer organização deva responder a essa pergunta de acordo com as condições de mercado, os requisitos regulatórios, o produto, o modelo de negócios etc.
Vantagens de equipes remotas
Na BSC Designer, dependemos bastante do modelo de equipe remota, e aqui estão as vantagens que observamos.
Lado empresarial:
- Ter acesso a talentos globalmente (isso se tornou um dos nossos valores centrais oficiais)
- Possibilidade de entrar em novos mercados com mais facilidade
- As comunicações são mais disciplinadas “por design”
- Os membros da equipe são mais independentes e não exigem orientação constante
- Economia em salários (a chamada arbitragem geográfica)
- Economia em custos de escritório
Aspecto pessoal (aplicável tanto ao gestor quanto ao funcionário remoto):
- Melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal
- Possibilidade de viajar mais
Desvantagens de equipes remotas
Ao trabalhar com uma pessoa remotamente, perdemos muitas comunicações não verbais. O que é óbvio durante as comunicações normais não ficará tão claro ao trabalhar remotamente. O engajamento e a comunicação da equipe são alguns dos problemas importantes2.
Aqui estão algumas desvantagens típicas de ter uma equipe remota:
- Atraso na comunicação devido à diferença de fuso horário
- Pode não ser permitido pela legislação (se você trabalha em um setor regulamentado)
- Pode não ser possível devido a limitações físicas (setor de saúde, manufatura)
- Menos contato pessoal, menos socialização, menos possibilidades de acompanhar o “pulso” da equipe
- A propriedade intelectual e outras questões legais tornam-se mais complexas
- O faturamento e os pagamentos internacionais exigem atenção adicional
Indicador de índice de confiança
Ao explicar nossa abordagem para gerenciar uma equipe remota, considero útil introduzir a ideia de índice de confiança:
Índice de confiança é um indicador que mostra o nível de confiança entre o funcionário remoto e o gerente.
A seguir, explico quais fatores impactam o índice de confiança e como ele pode ser calculado.
Calculando o Índice de confiança
Quando começamos a trabalhar com um novo membro de uma equipe remota, o índice de confiança está no nível zero (ou pode até estar em uma zona negativa se o freelancer ou o gerente tiverem tido alguma experiência negativa trabalhando remotamente).
KPIs de equipe remota. O que afeta o índice de confiança?
Do lado do colaborador:
- +5 ir além do esperado em uma tarefa
- +3 entregar completamente no prazo
- +1 comunicações eficazes
- -1 quando o colaborador diz: “Desculpe, não vi seu e-mail”
- -3 quando o colaborador não conseguiu trabalhar no seu projeto e não informou o gerente sobre isso
Do lado do gerente:
- +5 pagamentos feitos integralmente no prazo
- +2 requisitos inequívocos
- +1 padrões claros
- -2 atrasos no feedback e nas revisões de tarefas
- -5 quando o gerente diz: “Isso não é exatamente o que eu tinha em mente”
- -10 quando o gerente diz: “Desculpe, não tenho dinheiro para pagar de acordo com o contrato”
O índice de confiança é aplicável a qualquer estrutura de equipe, não apenas à equipe remota, mas, no caso da equipe remota, ele é menos tangível, porém muito mais importante.
Controle de risco com índice de confiança
Eu estava discutindo a gestão de equipes remotas em alguma conferência e recebi um comentário interessante:
“… então imagino que, na sua equipe remota, você contrata pessoas em quem confia.”
Eu gostaria de poder fazer isso, mas, normalmente, no início do relacionamento, o índice de confiança está em nível zero.
Como fazê-lo crescer? Bem, vamos pular a parte óbvia (fazer todas as coisas boas e evitar todas as coisas ruins).
Uma estratégia de controle de risco, neste caso, é aumentar o escopo do trabalho gradualmente:
- Começamos com uma pequena tarefa de teste paga – uma pequena parte do que será necessário no futuro. Nossos riscos são limitados pelo custo da tarefa de teste. Os riscos de um candidato a empregado são baixos e podem ser reduzidos com um serviço de escrow.
Se for bem-sucedido:
- O nível de confiança no empregado aumenta (sabemos que ele ou ela consegue entregar o que foi prometido no prazo)
- Nosso nível de confiança (do ponto de vista do empregado) também aumenta (o empregado conhece melhor seu estilo de gestão e sabe que você paga integralmente e em dia)
Como você se sente ao trabalhar com este candidato? Parece bom? Repita as etapas com uma parte maior dos requisitos.
Estratégia de primeiros passos: concentre 90% dos esforços no período de contratação
A maioria dos problemas que ocorrem com equipes distribuídas existe porque você contratou as pessoas erradas. Normalmente somos bons em testar habilidades técnicas, mas as habilidades comportamentais são ainda mais importantes no caso de uma equipe remota.
Meu funcionário remoto ideal é uma pessoa com estas qualidades:
- Pilar 1. Autodisciplina (capacidade de trabalhar sem controle direto)
- Pilar 2. Habilidades de comunicação (capacidade de se comunicar de forma eficaz com o gestor e com os clientes)
- Pilar 3. Habilidades de aprendizagem (capacidade de seguir as instruções e aprender coisas novas rapidamente)
Chamamos essas habilidades comportamentais de pilares de uma equipe remota. A seguir, compartilho alguns exemplos do que fazemos para construir excelentes equipes remotas. E não vamos deixar de lado as clássicas métricas de RH.
Pilar 1. Como quantificar a autodisciplina
Como sabemos que um candidato tem o nível necessário de autodisciplina? Você pode estar pensando em estudos sociais complexos e pesquisas que precisamos conduzir, mas, de acordo com a minha prática, não há necessidade de complicar demais as coisas neste caso.
Começamos observando coisas pequenas. Aqui está um exemplo:
- Pedimos que enviem os resultados de uma tarefa de teste por e-mail até uma determinada data/hora
- Pedimos que usem um assunto específico no e-mail e adicionem os detalhes necessários
Observamos estes indicadores básicos:
- Foi no prazo?
- O assunto estava conforme o esperado?
- Como estavam a gramática e a pontuação no e-mail?
O objetivo não é ter tudo 100% conforme o esperado (na verdade, isso pode ser um sinal de alerta); ter uma pontuação de 80–90% é um bom sinal.
Simples demais, certo?
Você pode se surpreender, mas, de acordo com a minha experiência, cerca de 60% dos e-mails não chegam no prazo.
Esse é um teste rápido da autodisciplina de uma pessoa.
Uma pessoa pode melhorar? Obviamente! Mas, provavelmente, sua equipe remota não será o melhor lugar para fazer isso.
Houve casos de falso positivo ou falso negativo? Tenho algumas histórias para compartilhar… Infelizmente, os candidatos que não conseguiram seguir o cronograma no início são muito mais difíceis de gerenciar depois do que os candidatos que foram mais disciplinados.
Pilar 2. Comunicações eficazes além de responder rapidamente
E quanto às comunicações eficazes? Ser eficiente (responder rapidamente) não significa que essas comunicações sejam boas. Vamos falar sobre comunicação eficaz no contexto de duas partes interessadas: um funcionário e um gestor.
Comunicações eficazes para um funcionário
Imagine que você começa a trabalhar com a pessoa. Você concorda com o escopo da tarefa e com o cronograma (digamos que sejam 3 dias).
O que pode acontecer dentro desses 3 dias?
- Caso 1. A tarefa é entregue integralmente no prazo, e a qualidade é a esperada — é um bom resultado.
- Caso 2. A tarefa é entregue no prazo, mas a qualidade não é a esperada — precisamos realizar uma análise de causa raiz — foi porque os requisitos não estavam claros? Foi porque a pessoa não tinha habilidades suficientes ou não tinha tempo suficiente?
- Caso 3. A tarefa não é entregue no prazo, mas a pessoa informa você sobre isso.
Se eu receber a mensagem de “desculpe” no dia da entrega, então não é um bom sinal. A pessoa sabia que havia algum problema se aproximando (provavelmente no dia 1), mas não me informou sobre isso naquele dia.
- Caso 4. A tarefa não é entregue no prazo, e a pessoa não se dá ao trabalho de explicar o motivo a você. Qualquer coisa pode ter acontecido, mas é um mau sinal, especialmente no início do relacionamento.
Comunicação eficaz para um gerente
Não se trata apenas da equipe; o gerente também deve melhorar. No caso de uma equipe remota, a capacidade de definir tarefas específicas e claras é uma habilidade realmente importante. Qualquer tarefa em que os requisitos sejam ambíguos não terá um bom resultado.
O gerente pode melhorar? Com certeza! Por exemplo, aqui estão as perguntas que faço a mim mesmo ao formular uma nova tarefa:
- Eu tinha informações suficientes ao formular a tarefa?
- Fui suficientemente claro ao explicar meus pensamentos?
- O que meu colega realmente entenderá?
- Devo adicionar uma captura de tela aqui?
- Devo adicionar/remover a parte introdutória?
- Que pensamentos/sentimentos minha mensagem provoca?
Pilar 3. Como quantificar habilidades de aprendizagem
Quando o nível básico do índice de confiança é alcançado, você pode avançar no seu relacionamento com o colaborador.
Como você se sente agora em relação a trabalhar com o novo membro da equipe? Vocês já têm alguma experiência em comum, e o modelo de risco agora evolui. Nesta etapa, preferimos focar nas tarefas que mostrarão:
- Quão bem a pessoa está aprendendo
- Quão bem a pessoa está seguindo as instruções
- Quão criativa a pessoa é
- Quão bem a pessoa está se comunicando com o gestor e os clientes
Todas essas tarefas aumentarão o índice de confiança do colaborador. Suponho que o mesmo aconteça do lado do colaborador — meu estilo de gestão fica mais claro, e os valores da empresa ficam mais evidentes.
Como quantificamos as habilidades de aprendizagem do colaborador?
No livro Sistema de KPI em 10 etapas, discutimos algumas ideias importantes sobre medição:
- Se quisermos saber mais sobre o mundo ao nosso redor, temos dois métodos — observação ou interação
- É melhor projetar sistemas que sejam mensuráveis por concepção
De volta à gestão de equipes remotas… Precisamos formular as primeiras tarefas de modo que saibamos que a pessoa está aprendendo. E a melhor forma de saber que a pessoa realmente aprendeu algo novo é ver que esse novo conhecimento ou habilidade foi aplicado na prática (veja o modelo de quatro níveis para avaliação de treinamento).
Como isso funciona no nosso caso? Vamos usar as pessoas de suporte ao cliente como exemplo:
- Usamos video_tutorials do produto ao integrar novos membros da equipe
- Pedimos aos novos membros da equipe que resolvam tarefas simples com o software
- Pedimos aos novos membros da equipe que façam um vídeo curto explicando essa tarefa, pois isso ajuda a validar habilidades de criatividade e de comunicação
- Alguns desafios de aprendizagem não têm nenhuma solução óbvia, então observamos a reação do membro da equipe e a forma como ele ou ela aborda o problema
Observar o comportamento do colaborador e fazer algumas perguntas de acompanhamento nos dá uma ideia sobre os pontos fortes e fracos da pessoa. Consequentemente, a curva de aprendizagem e o estilo de gestão podem ser ajustados.
KPIs para equipe distribuída
Falamos sobre diferentes aspectos de gerenciar uma equipe remota. Vamos resumir como todos esses fatores podem ser quantificados.
Podemos agrupar os KPIs de acordo com estas três etapas:
- Etapa 1. Encontre e teste candidatos
- Etapa 2. Conquiste confiança, ajuste as comunicações
- Etapa 3. Mantenha sua equipe feliz
KPIs de equipe remota. Etapa 1. Encontre e teste candidatos
As métricas de indicador de tendência nesta etapa são:
- Entregas completas no prazo, %
- Índice de comunicação. Pode ser quantificado nesta escala: 100% – sem atrasos; 70% – atraso comunicado previamente; 40% – atraso comunicado no dia do prazo; 10% – atraso comunicado após o prazo.
- Capacidade de aprendizado, % Um índice subjetivo que mostra quão bem a pessoa segue as instruções existentes e está aprendendo algo novo.
Esta métrica de indicador de resultado ajudará a quantificar os resultados:
- Adequação freelancer-projeto. Estimativa subjetiva do gestor: o candidato parece ser a melhor pessoa para resolver os desafios necessários?
Etapa 2. Ganhe confiança, ajuste as comunicações
As métricas de tendência para o colaborador remoto são:
- Métrica de esforço extra. Mostra como a pessoa trabalhou em situações de stress (resolvendo problemas críticos, sendo proativa perante possíveis problemas).
- + métricas da etapa 1
A métrica de tendência para um gestor é:
- Clareza dos requisitos. Pode ser quantificada pela famosa métrica WTF/página.
O sucesso em ganhar confiança e melhorar as comunicações pode ser validado com estas métricas de resultado:
- Métrica do índice de confiança (na perspetiva do gestor). Formada pela experiência de lidar com freelancers.
- Métrica do índice de confiança (na perspetiva do colaborador). Formada pelo impacto do comportamento do gestor sobre os freelancers.
- Compatibilidade do estilo de comunicação. Resposta subjetiva à pergunta: “Entendemo-nos bem?”
- Desempenho do colaborador remoto relacionado com as tarefas, % A métrica quantifica os resultados da conclusão das tarefas. As métricas específicas dependerão das tarefas e do domínio de negócio. Pode encontrar alguns exemplos
KPIs da equipa remota. Etapa 3. Mantenha sua equipe eficaz e satisfeita
As métricas de Indicador de tendência (principalmente focadas no gestor) ajudarão a garantir que você continue fazendo as coisas certas para manter a equipe remota satisfeita e eficaz.
- [Binary] Pontos de controle (qualidade, tempo) implementados
- [Binary] A equipe tem tarefas desafiadoras
- Pontuação de complexidade, % (consulte este artigo para algumas ideias de quantificação)
- Disponibilidade de ferramentas e materiais – um índice de:
- Acesso às licenças de software
- Acesso aos sistemas internos de negócios
- Padrões internos atualizados
- [Binary] Feedback regular
- + Métricas das etapas anteriores
As métricas de Indicador de resultado que validarão os resultados alcançados são:
- Métricas de desempenho específicas da tarefa
- Taxa de satisfação dos colaboradores, %
- Taxa de rotatividade entre os melhores desempenhos, %
Métricas de desafios administrativos
Por último, mas não menos importante, existem certas tarefas administrativas relacionadas ao gerenciamento de uma equipe remota.
KPIs de equipe remota. Documentação legal obrigatória
Métricas que demonstram que os acordos-quadro foram assinados para regular direitos de PI, NDA, pagamentos.
- [Binary] Acordo-quadro assinado
- [Binary] Acordo de NDA assinado
Tempo gasto em tarefas administrativas mensais
Idealmente, deve ser reduzido ao pagamento de uma fatura por mês.
- Tempo gasto em faturamento e pagamentos, horas
Custos operacionais mensais
Os custos associados a um local de trabalho virtual — licenças de software, hardware, aluguel de coworking etc.
- Licenças de software, $
- Equipamentos, $
Dicas e truques para uma equipe remota
Aqui estão algumas considerações práticas que eu gostaria de compartilhar sobre como gerenciar uma equipe remota.
- Isenção de responsabilidade: é assim que gerenciamos equipes remotas no BSC Designer, e não há garantia de que o mesmo estilo de gestão se adeque à sua organização.
Ferramentas de comunicação – Mais escrita, menos chamadas
Gosto de usar o Skype para chamadas com clientes. O contexto é importante nesse caso; é importante ler nas entrelinhas e entender o que o cliente realmente quer dizer.
Lidar com uma equipe remota é um caso diferente. Minha opinião atual (não mudou nos últimos 15 anos, mas isso não significa que não mudará no futuro) é que as comunicações baseadas em texto são as melhores para a equipe remota.
Escrever texto implica um importante trabalho de casa: você precisa formular seus pensamentos, garantir que a lógica flua corretamente, reescrevê-lo novamente para remover partes contraditórias e fazer suas ideias soarem melhor. Isso leva tempo e exige algumas habilidades de escrita, mas compensa.
Muitas empresas tentam resolver todos os problemas com uma equipe remota tornando as comunicações mais “eficazes”. Elas investem em videoconferência, chats ao vivo, encontros, etc. Veja o modelo de “Imitação do escritório” explicado acima. Para mim, isso parece pedir um cavalo mais rápido.
Comunicação eficaz não é estar online 24 horas; é formular seus pensamentos de uma forma que exija pouca ou nenhuma clarificação adicional.
Nossa escolha atual é um simples quadro Kanban (estamos usando a plataforma Shortcut).
Não faça controle de tempo – impacto positivo no Índice de confiança
Outra coisa que surpreende muitas pessoas é que não usamos nenhum software de controle de tempo nem rastreadores que gravariam a tela.
Entendo por que as empresas de terceirização usam isso, mas somos uma empresa de produto focada em criar mais valor para nossos clientes; portanto, no nosso caso, simplesmente não vejo sentido em fazer controle de tempo de forma rigorosa.
Em vez disso, fazemos o seguinte:
- Concordamos com nossos funcionários o custo estimado de uma determinada tarefa (algumas taxas horárias estão envolvidas, mas não as controlamos)
- Para tarefas padronizadas, simplesmente reutilizamos as estimativas históricas
- No final do período, o funcionário calcula o valor total a ser pago
- A atividade do gestor concentra-se em revisar os resultados das tarefas
- A atividade administrativa do gestor é reduzida a pagar a fatura
Hack de produtividade para usuários do BSC Designer
- Você pode começar com o modelo de scorecard que discutimos neste artigo
- Use unidades de medida personalizadas para quantificar índices qualitativos (como o índice de comunicação que discutimos acima)
- Use o BSC Designer para reuniões de estratégia regulares da sua equipe distribuída
- Como as tendências de emprego remoto afetam sua organização em geral? No artigo sobre análise PESTEL, usamos essa tendência como exemplo de mudanças do ambiente social. As conclusões da análise PESTEL foram apresentadas no mapa estratégico. É uma boa ideia ter sua estratégia de resposta pronta.
Trend Analysis Example.Use o modelo Remote Team KPIs
O BSC Designer ajuda as organizações a implementarem suas estratégias complexas:
- Inscreva-se para um plano gratuito na plataforma.
- Use o modelo
Remote Team KPIs como ponto de partida. Você o encontrará em Novo > Novo Scorecard > Mais Modelos. - Siga o nosso Sistema de Implementação de Estratégia para alinhar as partes interessadas e ambições estratégicas em uma estratégia abrangente.
Comece hoje e veja como o BSC Designer pode simplificar a implementação da sua estratégia!
Alexis Savkín é o fundador do BSC Designer, um software de execução de estratégia e gestão de desempenho que conecta objetivos, KPIs, iniciativas, riscos e dados de desempenho. Com mais de 20 anos de experiência, seu trabalho concentra-se na Arquitetura de Execução da Estratégia — como as organizações integram estratégia, medição, responsabilidade, riscos e processos de revisão em um sistema de execução coerente. Ele criou o Strategy Execution Canvas e o Sistema de KPIs em 10 etapas e é autor de dois livros e de mais de 100 artigos sobre estratégia e gestão de desempenho. Conecte-se com Alexis no LinkedIn.