A capacidade de contratar e gerenciar funcionários remotamente está se tornando uma vantagem competitiva atualmente 1. Talentos mais altamente qualificados preferem trabalhar remotamente para alcançar um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Como você encontra os funcionários certos? Como você gerencia equipes remotas? Quais KPIs ajudarão a acompanhar o desempenho?
KPIs de Equipe Remota.Começaremos a discussão com:
- Vantagens e desvantagens da equipe remota
- Em seguida, apresentaremos o Índice de Confiança
A equipe do BSC Designer é formada por membros que estão trabalhando remotamente. Com base em nossa experiência, formularemos e discutiremos as melhores práticas (os pilares) de uma boa equipe remota:
- Pilar 1. Autodisciplina e como quantificá-la
- Pilar 2. Comunicações eficazes – o que isso significa no contexto de uma equipe distribuída
- Pilar 3. Habilidades de aprendizado dos funcionários
Por fim, resumiremos as descobertas do artigo em:
- A lista de KPIs para a equipe remota
Vocabulário de Equipe Remota: Sem termo único
Não há acordo sobre o termo para equipe remota (também chamada de equipe virtual, equipe distribuída) ou para uma pessoa que trabalha remotamente (também chamada de funcionário remoto, teletrabalhador, freelancer, terceirizador).
Existem, é claro, algumas diferenças importantes. Por exemplo:
- Uma empresa terceirizada que faz algo por você (modelo de terceirização) já possui algum gerenciamento interno e esse é um cenário mais fácil lidar
- Um freelancer geralmente é uma pessoa que trabalha com diferentes clientes
Além disso, existem algumas nuances, dependendo de como o relacionamento entre a pessoa e a organização é formalizado:
- Por funcionário remoto, geralmente nos referimos a uma pessoa que está oficialmente empregada pela organização (pagamentos sociais, plano de retenção etc.), mas está trabalhando remotamente.
- Um contratado independente não é empregado pela organização, mas trabalha de acordo com a relação contratual estabelecida.
Por exemplo (não estou prestando consultoria jurídica aqui), como empresa européia, não podemos contratar uma pessoa que mora no Japão como funcionário, mas ele ou ela pode ser nosso contratado.
Os detalhes legais variarão dependendo da jurisdição da organização e do local da pessoa com quem trabalhar, mas os princípios gerais de gerenciamento permanecerão os mesmos.
Imitação do Escritório x Equipe remota Independente
Embora o termo “equipe remota” possa ser o mesmo, vejo duas opções fundamentais de como o gerenciamento dessas equipes pode ser organizado. Vamos chamá-los:
- “Imitação de Escritório” e
- “Equipe Remota Independente”:
Imitação de Escritório
Nesse caso, as equipes estão usando videoconferência e mensagens instantâneas como principal meio de comunicação. Às vezes, o software de gravação de tela é instalado para rastrear a atividade de funcionários remotos (veja minha opinião sobre essa prática abaixo). Basicamente, essa abordagem imita o ambiente do escritório remotamente.
O controle constante da gerência reduz os benefícios da equipe remota que trabalha no formato de imitação de escritório.
Equipe Independente
Esse é o formato que estamos usando ativamente no BSC Designer. Nesse caso, as ferramentas de comunicação não requerem uma resposta imediata (pense em email, histórias nos quadros do Kanban e similares).
Se queremos aproveitar os benefícios do trabalho remoto (especialmente seus benefícios pessoais), precisamos nos concentrar na equipe independente
Nesse caso, o gerente não está especificamente interessado em como o funcionário gasta seu tempo, o importante é que a tarefa seja concluída no prazo e de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos.
As Vantagens e Desvantagens das Equipes Distribuídas
Por que precisamos de uma equipe distribuída? Essa é uma pergunta interessante. Acredito que qualquer organização deve responder a essa pergunta de acordo com as condições do mercado, requisitos do regulador, produto, modelo de negócios etc.
Vantagens das Equipes Distribuídas
No BSC Designer, confiamos muito no modelo de equipe remota e aqui estão as vantagens que vemos.
Lado do negócio:
- Ter acesso a talentos globalmente (tornou-se um de nossos valores fundamentais)
- Possibilidade de entrar em novos mercados mais facilmente
- As comunicações são mais disciplinadas “por design”
- Os membros da equipe são mais independentes e não exigem orientação constante
- Economia em salários (chamada arbitragem geográfica)
- Economia em custos de escritório
Aspecto pessoal (aplicável ao gerente e ao funcionário remoto):
- Melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal
- A possibilidade de viajar mais
Desvantagens das Equipes Remotas
Ao trabalhar com uma pessoa remotamente, perdemos muitas comunicações não verbais. O que é óbvio durante as comunicações normais não será tão claro ao trabalhar remotamente. O engajamento e a comunicação da equipe são alguns dos problemas importantes 2.
Aqui estão algumas desvantagens típicas de ter uma equipe remota:
- Atraso na comunicação devido à diferença de horário
- Pode não ser permitido por legislação (se você trabalha no setor regulamentado)
- Pode não ser possível devido a limitações físicas (setor de saúde, fabricação)
- Menos contato pessoal, menos socialização, menos possibilidades de rastrear o “pulso” da equipe
- A Propriedade intelectual e outras questões legais se tornam mais complexas
- Faturamento e pagamentos internacionais requerem atenção adicional
Indicador de Índice de Confiança
Ao explicar nossa abordagem para gerenciar uma equipe remota, acho útil introduzir a ideia do índice de confiança:
O Índice de Confiança é um indicador que mostra o nível de confiança entre o funcionário remoto e o gerente.
Abaixo, explico quais fatores afetam o índice de confiança e como ele pode ser calculado.
Cálculo do Índice de Confiança
Quando começamos a trabalhar com um novo membro de uma equipe remota, o índice de confiança está em nível zero (ou pode estar em uma zona negativa se o freelancer ou gerente tiver alguma experiência negativa trabalhando remotamente).
KPIs de Equipe Remota.O que afeta o índice de confiança?
Do lado do funcionário:
- +5 dar um passo a mais para uma tarefa
- +3 entregando em tempo integral
- +1 comunicações efetivas
- -1 quando o funcionário diz: “Desculpe, eu não vi seu e-mail”
- -3 quando o funcionário não pôde trabalhar no seu projeto e não contou ao gerente sobre isso
Do lado do gerente:
- +5 pagamentos efetuados em tempo e integral
- +2 requisitos inequívocos
- +1 padrões claros
- -2 atrasos nos comentários e nas revisões de tarefas
- -5 quando o gerente diz: “Não era exatamente isso que eu tinha em mente”
- -10 quando o gerente diz: “Desculpe, não tenho dinheiro para pagar de acordo com o contrato”
O índice de confiança é aplicável a qualquer estrutura de equipe, não apenas à equipe remota, mas no caso da equipe remota, é menos tangível, mas muito mais importante.
Controle de Risco Com Índice de Confiança
Eu estava discutindo o gerenciamento de equipe remota em alguma conferência e recebi um comentário interessante:
“… então acho que na sua equipe remota você contrata pessoas em quem confia”.
Eu gostaria de poder fazê-lo, mas normalmente, no início do relacionamento, o índice de confiança está no nível zero.
Como você pode fazê-lo crescer? Bem, vamos pular a parte óbvia (fazer todas as coisas boas e evitar todas as coisas ruins).
Uma estratégia de controle de risco, neste caso, é aumentar gradualmente o escopo do trabalho:
- Começamos com uma pequena tarefa de teste paga – uma pequena parte do que será necessário no futuro. Nossos riscos são limitados pelo custo da tarefa de teste. Os riscos de um candidato a funcionário são baixos e podem ser aproveitados com o serviço de garantia.
Se for bem sucedida:
- O nível de confiança do funcionário aumenta (sabemos que ele pode cumprir o que é prometido no prazo)
- Nosso nível de confiança (do ponto de vista do funcionário) também aumenta (o funcionário conhece melhor o seu estilo de gestão e sabe que você paga pontualmente)
Como você se sente ao trabalhar com esse candidato? Se sente bem? Repita as etapas com uma grande quantidade de requisitos.
Estratégia de introdução: concentre 90% dos esforços no período de contratação
A maioria dos problemas ocorre com equipes distribuídas porque você contratou as pessoas erradas. Normalmente, somos bons em testar habilidades difíceis, mas as habilidades leves são ainda mais importantes no caso de uma equipe remota.
Meu funcionário remoto ideal é uma pessoa com estas qualidades:
- Pilar 1. Autodisciplina (capacidade de trabalhar sem controle direto)
- Pilar 2. Habilidades de comunicação (capacidade de se comunicar efetivamente com o gerente e com os clientes)
- Pilar 3. Habilidades de aprendizagem(capacidade de seguir as instruções e aprender coisas novas rapidamente)
Chamamos essas habilidades sociais de pilares de uma equipe remota. Abaixo, compartilho alguns exemplos do que fazemos para criar grandes equipes remotas. E não vamos pular as métricas clássicas de RH.
Pilar 1. Como quantificar a autodisciplina
Como sabemos que um candidato tem um nível exigido de autodisciplina? Você pode estar pensando em estudos e pesquisas sociais complexos que precisamos realizar, mas, de acordo com minha prática, não há necessidade de complicar demais as coisas nesse caso.
Começamos olhando para pequenas coisas. Aqui está um exemplo:
- Pedimos para enviar os resultados de uma tarefa de teste por email até uma data/hora
- Pedimos para usar uma linha de assunto específica no e-mail e adicionar detalhes necessários
Estamos analisando estes indicadores básicos:
- Chegou a tempo?
- O assunto foi o esperado?
- Como foi a gramática e pontuação no email?
O objetivo não é ter tudo 100% conforme o esperado (na verdade, isso pode ser uma bandeira vermelha); ter uma pontuação de 80-90% é um bom sinal.
Muito simples, certo?
Você pode se surpreender, mas, de acordo com minha experiência, cerca de 60% dos e-mails não chegam a tempo.
Esse é um teste rápido da autodisciplina de uma pessoa.
Uma pessoa pode melhorar? Obviamente! Mas provavelmente sua equipe remota não será o melhor lugar para fazer isso.
Houve casos de falso positivo ou falso negativo? Tenho algumas histórias para compartilhar… Infelizmente, os candidatos que não conseguiram seguir o cronograma no início são muito mais difíceis de gerenciar depois do que os candidatos mais disciplinados.
Pilar 2. Comunicações eficazes além de responder rapidamente
E as comunicações eficazes? Ser eficiente (responder rapidamente) não significa que essas comunicações sejam boas. Vamos falar sobre comunicação eficaz no contexto de duas partes interessadas – um funcionário e um gerente.
Comunicações eficazes para um funcionário
Imagine que você começa a trabalhar com a pessoa. Você concorda com o escopo da tarefa e com a linha do tempo (digamos que são 3 dias).
O que pode acontecer dentro desses 3 dias?
- Caso 1. A tarefa é entregue em tempo integral e a qualidade é a esperada – é um bom resultado.
- Caso 2. A tarefa é entregue no prazo, mas a qualidade não é a esperada – precisamos fazer uma análise da causa raiz – foi porque os requisitos não estavam claros? Foi porque a pessoa não tinha habilidades suficientes ou não teve tempo suficiente?
- Caso 3. A tarefa não é entregue no prazo, mas a pessoa avisa sobre isso.
Se eu receber a mensagem “desculpe” no dia da entrega, não será um bom sinal. A pessoa sabia que havia algum problema (provavelmente no dia 1), mas não me informou sobre isso naquele dia.
- Caso 4. A tarefa não é entregue a tempo e a pessoa não se preocupa em explicar o motivo. Tudo poderia ter acontecido, mas é um mau sinal, especialmente no início do relacionamento.
Comunicação Eficaz Para um Gerente
Não se trata apenas da equipe, o gerente também deve melhorar. No caso de uma equipe remota, a capacidade de definir tarefas específicas e claras é uma habilidade realmente importante. Qualquer tarefa em que os requisitos sejam ambíguos não irá bem.
O gerente pode melhorar? Absolutamente! Por exemplo, aqui estão as perguntas que me faço ao articular uma nova tarefa:
-
- Eu tive informações suficientes ao formular a tarefa?
- Eu estava claro o suficiente para explicar meus pensamentos?
- O que meu colega realmente entenderá?
- Devo adicionar uma captura de tela aqui?
- Devo adicionar/remover a parte do preâmbulo?
- Que pensamentos/sentimentos minha mensagem induz?
Pilar 3. Como Quantificar Habilidades de Aprendizagem
Quando o índice básico de confiança é atingido, você pode prosseguir no seu relacionamento com o empregado.
Como você se sente ao trabalhar com seu novo membro da equipe agora? Você tem alguma experiência em comum, e o modelo de risco agora evolui. Nesse estágio, preferimos focar nas tarefas que mostrarão:
- Quão bem a pessoa está aprendendo
- Quão bem a pessoa está seguindo as instruções
- Quão criativa é a pessoa
- Quão bem a pessoa está se comunicando com o gerente e os clientes
Todas essas tarefas aumentarão o índice de confiança do funcionário. Acho que o mesmo acontece do lado dos funcionários – meu estilo de gerenciamento fica mais claro e os valores da empresa estão ficando mais claros.
Como quantificamos as habilidades de aprendizado do funcionário?
No livro Sistema de KPI de 10 etapas, discutimos algumas idéias importantes sobre medição:
- Se queremos saber mais sobre o mundo ao nosso redor, temos dois métodos – observação ou interação
- São melhores sistemas de design que são mensuráveis por design
Voltando ao gerenciamento de equipes remotas… Precisamos formular as primeiras tarefas da maneira que sabemos que a pessoa está aprendendo. E a melhor maneira de saber que a pessoa realmente aprendeu algo novo é ver que esse novo conhecimento ou habilidade foi aplicado na prática (consulte os Quatro modelo de nível para a avaliação do treinamento).
Como isso funciona no nosso caso? Vamos considerar o pessoal de suporte ao cliente como exemplo:
- Usamos tutoriais em vídeo para o produto ao integrar novos membros da equipe
- Pedimos aos novos membros da equipe que resolvam tarefas simples com o software
- Pedimos aos novos membros da equipe que façam um pequeno vídeo explicando esta tarefa, pois isso ajuda a validar as habilidades criativas e de comunicação
- Alguns desafios de aprendizagem não têm solução óbvia, por isso estamos analisando a reação do membro da equipe e a maneira como ele ou ela aborda o problema
Observar o comportamento do funcionário e fazer algumas perguntas de acompanhamento nos dá uma idéia dos pontos fortes e fracos das pessoas. Respectivamente, a curva de aprendizado e o estilo de gerenciamento podem ser ajustados.
KPIs para Equipe Distribuída
Conversamos sobre os diferentes aspectos do gerenciamento de uma equipe remota. Vamos resumir como todos esses fatores podem ser quantificados.
Podemos agrupar os KPIs de acordo com esses três estágios:
- Estágio 1. Localizar e Testar os Candidatos
- Estágio 2. Ganhar Confiança, Ajustar as Comunicações
- Estágio 3. Manter Sua Equipe Feliz
KPIs de Equipe Remota.Estágio 1. Localizar e Testar os Candidatos
As principais métricas nesse estágio são:
- Entregas em tempo integral, %
- Índice de comunicação. Pode ser quantificado nesta escala: 100% – sem atrasos; 70% – atraso comunicado antecipadamente; Atraso de 40% comunicado no dia do prazo; 10% de atraso é comunicado após o prazo.
- Capacidades de aprendizagem, % Um índice subjetivo que mostra o quão bem a pessoa segue as instruções existentes e está aprendendo algo novo.
Essa métrica atrasada ajudará a quantificar os resultados:
- Adaptação do Freelancer ao Projeto Estimativa subjetiva do gerente: o candidato parece a melhor pessoa para resolver os desafios exigidos?
Estágio 2. Ganhar Confiança, Ajustar as Comunicações
As principais métricas para o funcionário remoto são:
- Métrica de milha extra. Mostra como a pessoa trabalhou em situações estressantes (resolvendo problemas críticos, sendo proativa com possíveis problemas).
- + métricas do estágio 1
A principal métrica para um gerente é:
- Não ambiguidade dos requisitos. Pode ser quantificada pela famosa WTF/métrica de página.
O sucesso em obter confiança e melhorar as comunicações pode ser validado com estas métricas atrasadas:
- Métrica do índice de confiança (conforme visto pelo gerente). Formada pela experiência de lidar com freelancers.
- Métrica do índice de confiança (conforme visto pelo funcionário). Formada pelo impacto do comportamento do gerente em freelancers.
- Correspondência de estilo de comunicação. Resposta subjetiva à pergunta: “Nós nos entendemos bem?”
- Desempenho relacionado à tarefa do funcionário remoto, % A métrica quantifica os resultados da conclusão da tarefa. As Métricas específicas dependerão das tarefas e do domínio comercial. Você pode encontrar aqui alguns exemplos
KPIs de Equipe Remota.Estágio 3. Manter Sua Equipe Feliz
As principais métricas (principalmente focadas no gerente) ajudarão a garantir que você continue fazendo as coisas certas para manter a equipe remota feliz e eficaz.
- [Binário] Pontos de controle (qualidade, tempo) implementados
- [Binário] A equipe tem tarefas desafiadoras
- pontuação de complexidade, % (veja este artigo para algumas idéias de quantificação)
- Disponibilidade de ferramentas e materiais – um índice de:
- Acesso às licenças de software
- Acesso aos sistemas internos de negócios
- Padrões internos atualizados
- [Binário] Feedback regular
- + Métricas das etapas anteriores
As métricas de atraso que validarão os resultados alcançados são:
- Métricas de desempenho específicas da tarefa
- Taxa de satisfação dos funcionários, %
- Taxa de rotatividade entre os melhores desempenhos, %
Métricas de Desafios Administrativos
Por último, mas não menos importante, existem certas tarefas administrativas relacionadas à gestão de uma equipe remota.
Equipe Remota KPIs.Documentos Legais Necessários
Métricas que mostram que os framework agreements foram assinados para regular os direitos de IP, NDA, pagamentos.
- [Binary] Framework agreement assinado
- [Binary] Acordo NDA assinado
Tempo gasto em tarefas administrativas mensais
O ideal deve ser reduzir o pagamento de uma fatura por mês.
- Tempo gasto em faturamento e pagamentos, em horas
Despesas mensais de execução
As despesas associadas a um local de trabalho virtual – licenças de software, hardware, aluguel de cotrabalho, etc.
- Licenças de Software, $
- Equipamento, $
Conselhos e Truques Para uma Equipe Remota
Aqui há algumas ideias práticas que eu gostaria de compartilhar sobre a gestão de uma equipe remota.
- Isenção de Responsabilidade: é assim que nós gerimos equipes remotas no BSC Designer e não há garantia de que o mesmo estilo de gestão seja adequado para a sua organização.
Ferramentas de Comunicação – Mais Escrita, Menos Chamadas
Gosto de usar o Skype para fazer chamadas aos clientes. O contexto é importante aqui, é importante ler nas entrelinhas e entender o que o cliente realmente quer dizer.
Lidar com uma equipe remota é uma coisa diferente. Minha opinião atual (não tem mudado nos últimos 15 anos, mas isso não significa que não mudará no futuro) é que as comunicações baseadas em texto são melhores para a equipe remota.
Escrever texto implica alguns deveres importantes: Você precisa formular os seus pensamentos, garantir que a lógica flua corretamente, reescrever novamente removendo contradições e fazer com que suas ideias soem melhor. Isto leva tempo e algumas habilidades de escrita, mas compensa.
Muitas empresas tentam resolver todos os problemas com uma equipe remota, tornando as comunicações mais “eficazes”. Eles investem em videoconferência, chats ao vivo, reuniões, etc. Veja o modelo “Imitação de Escritório” explicado acima. Para mim, isto parece pedir um cavalo mais rápido.
A comunicação eficaz não é sobre estar 24 horas online; trata-se de formular os seus pensamentos de uma maneira que exija pouco ou nenhum esclarecimento adicional.
Nossa escolha atual é um simples quadro Kanban (nós estamos a usar Clubhouse plataforma).
Sem Rastreamento de Tempo – Impacto Positivo no Índice de Confiança
Outra coisa que surpreende muitas pessoas é que não usamos qualquer software de rastreamento de tempo nem rastreadores que gravem a tela.
Entendo por que as empresas de terceirização usam isto, mas nós somos uma empresa de produtos focada em criar mais valor para nossos clientes; portanto, no nosso caso, simplesmente não vejo sentido em rastrear o tempo.
Aqui está o que fazer em vez disso:
- Concordamos com nossos empregados sobre o custo estimado de uma determinada tarefa (algumas taxas horárias estão envolvidas nisto, mas não os estamos a controlar)
- Para tarefas padronizadas, simplesmente reusamos as estimativas históricas
- No final do período, o empregado calcula a soma total a ser paga
- A atividade do gerente é focada na revisão dos resultados da tarefa
- A atividade administrativa do gerente fica reduzida ao pagamento da fatura
Hack de Produtividade para Usuários do BSC Designer
- Você pode começar com o modelo de indicadores de desempenho que discutimos neste artigo
- Use unidades de medida personalizadas para quantificar índices qualitativos (como o índice de comunicação que discutimos acima)
- Como as tendências de emprego remoto afetam sua organização em geral? No artigo sobre análise PESTEL, usamos essa tendência como um exemplo de mudanças socioambientais. Os resultados da análise PESTEL foram apresentados no mapa estratégico. É uma boa ideia ter a sua estratégia de resposta pronta.
- Use o BSC Designer para reuniões estratégicas regulares com sua equipe distribuída.
Exemplo de Análise de Tendências.
O que se segue?
- Modelos de acesso. Registe-se com um plano grátis na BSC Designer para ter acesso imediato a 31 modelos de scorecards, incluindo o Equipes Remotas KPIs discutido neste artigo.
- Competências Chave. Veja gratuitamente o tutorial em vídeo para a Balanced Scorecard. Domine as suas competências de planeamento e execução de estratégias com a formação Execução Estratégica.
- Automatizar. Aprenda o que o software Balanced Scorecard é e como pode facilitar a sua vida, automatizando a execução de estratégias, KPIs e mapas de estratégia.
Mais exemplos do Balanced Scorecard
CEO | Palestrante | Autor
A BSC Designer é um software de Balanced Scorecard que está a ajudar as empresas a melhor formularem as suas estratégias e a tornarem o processo de execução da estratégia mais tangível com KPIs.