Aprenda a projetar dashboards de desempenho para apoiar a tomada de decisões, visualizar tendências, identificar lacunas de desempenho e, por fim, resolver o problema de engajamento do planejamento estratégico.
Customer Service Strategy Scorecard. Dashboard como uma Visão de Alto Nível da Estratégia
No planejamento estratégico, lidamos com inúmeras complexidades – desde a multiplicidade de scorecards de estratégia e funcionais até objetivos de negócios hierárquicos, iniciativas, riscos e os principais indicadores de desempenho (KPIs).
Precisamos de todos esses componentes para realizar efetivamente a decomposição baseada em valor e capturar todos os detalhes necessários. Quando se trata de execução da estratégia, a visão de alto nível fornecida pelos business dashboards é tão importante quanto os detalhes subjacentes.
Vamos começar com algumas melhores práticas para criar dashboards e, em seguida, focar nos dashboards para o planejamento estratégico.
Comece com os usuários-alvo em mente
Antes de projetar um layout específico de dashboard, considere os usuários-alvo.
Projetar um dashboard para uma equipe operacional carregada de detalhes é diferente de criar um dashboard de alto nível para a alta administração.
Um atalho é aproveitar os dados da análise de partes interessadas. Examine os stakeholders internos e suas necessidades, depois foque o dashboard em objetivos, métricas e iniciativas relevantes para suas áreas de responsabilidade.
Decida que história você quer contar com um dashboard
Dashboards ajudam a articular visualmente a história de uma estratégia. Uma vez que você identifique os usuários-alvo, considere as perguntas que estão fazendo.
Muito provavelmente, os usuários-alvo estão interessados em métricas críticas para a missão:
- Qual é o estado atual?
- Como o estado atual se compara ao estado anterior ou ao alvo?
- Como os dados se apresentam quando agregados por trimestres ou anos?
As métricas são mais fáceis de compreender no contexto:
- Como uma métrica se comportou ao longo do tempo?
- Qual é a tendência?
Os usuários do dashboard precisam confiar nos dados:
- Estão todas as métricas atualizadas?
- Os dados são consistentes?
- Qual é a fonte dos dados?
- Qual método de medição foi utilizado?
Dashboards não são meramente imagens visualmente atraentes; eles são feitos para gerar insights e planos de ação. Perguntas típicas que os usuários-alvo fazem nesse contexto incluem:
- O que foi realizado até agora?
- Quais são os planos futuros?
- Existem iniciativas que já passaram da data prevista?
- Quais riscos estamos enfrentando? Eles estão mitigados?
Conte histórias com os títulos de gráficos e diagramas
Ao criar um diagrama usando qualquer ferramenta, um título e subtítulo padrão são atribuídos, como “Engajamento do Cliente, %.”
Um bom diagrama deve contar uma história, e o título do diagrama é o melhor lugar para fazer isso.
Considere usar títulos mais descritivos, como:
- “Correlação entre o engajamento do cliente e o número de agentes de suporte”
- “Mudanças sazonais no engajamento do cliente”
- “Engajamento do cliente por escritório”
- “A queda no engajamento do cliente que ainda não conseguimos explicar”
Às vezes, filtros são usados para focar o diagrama em dados específicos. Por exemplo, as iniciativas podem ser filtradas pela data de vencimento para exibir apenas aquelas com prazos próximos. Certifique-se de que os usuários do diagrama possam ver quais filtros foram aplicados e o que eles significam. Novamente, um título descritivo como “Iniciativas com datas de vencimento próximas” é melhor do que apenas “Nossas iniciativas.”
Torne-o visualmente atraente
Embora seja subjetivo, aqui estão algumas práticas comuns:
- Controle o nível de detalhe; comece com os diagramas mais importantes.
- Limite o design a uma tela; evite rolagem, se possível.
- Use espaçamento entre os diagramas.
- Embora a maioria das ferramentas permita a personalização de cores, usar um esquema de cores padrão geralmente parece mais profissional e claro.
- Considere o dispositivo alvo; telas de laptops padrão, telas de smartphones ou smart TVs requerem diferentes layouts de gráficos.
Deixe os dashboards visíveis
Encontre a maneira certa de exibir dashboards para seus funcionários:
- Dashboards com informações gerais podem ser mostrados em telas grandes no escritório.
- Dashboards com números-chave podem ser exibidos no intranet da empresa.
No BSC Designer, um dashboard pode ser publicado como um código de incorporação.
Dashboards no planejamento estratégico são diferentes
Há muitas ferramentas para visualização de dados, como Microsoft Power BI, Tableau, Qlik e Google Data Studio. Embora essas sejam excelentes ferramentas para visualizar dados, ferramentas especializadas em planejamento estratégico geralmente fazem um trabalho melhor porque estão equipadas para visualizar dados relevantes para o planejamento estratégico.
Integração perfeita no processo de planejamento estratégico
Um scorecard de estratégia típico inclui três componentes principais:
- Metas
- Indicadores ou métricas
- Iniciativas ou planos de ação
Um painel é uma versão simplificada e agregada de um scorecard de estratégia complexo. Certifique-se de que os usuários do seu painel possam detalhar os dados de suporte clicando nos diagramas. Nesse sentido, os painéis criados em software de planejamento estratégico têm uma vantagem, pois são perfeitamente integrados ao processo de planejamento estratégico.
Acompanhe o desempenho de indicadores de tendência e de resultado
No planejamento estratégico, existem métricas de tendência e de resultado. Métricas de tendência estão relacionadas a fatores de sucesso e atividades, enquanto métricas de resultado estão relacionadas a resultados.
Ao comunicar o desempenho por meio de um painel, assegure-se de que haja clareza quanto ao tipo de desempenho que está sendo visualizado:
- Tendência
- Resultado
- Ou ambos, tendência e resultado no mesmo gráfico para contrastar esforços versus resultados
Iniciativas no Dashboard
Semelhante às tarefas em gestão de projetos, as iniciativas no planejamento estratégico explicam a parte de ação da estratégia. Use gráficos de Gantt para visualizar as iniciativas e as relações entre elas.
- Liste as iniciativas reais, seus status e progresso alinhados com os KPIs.
- Liste os riscos associados aos objetivos e suas estimativas de risco.
Dashboard vs. mapa estratégico
Um mapa estratégico é um diagrama usado exclusivamente no planejamento estratégico. Em contraste com um dashboard típico focado em dados, a área de aplicação de um mapa estratégico são os objetivos e as conexões de causa e efeito entre eles.
Um mapa estratégico é a escolha preferida ao discutir e compartilhar as ideias principais de uma estratégia. Comparamos dashboards e mapas estratégicos em um de nossos artigos anteriores.
Exemplos de dashboards
Aqui estão alguns exemplos de dashboards que você pode encontrar nos modelos disponíveis no BSC Designer.
Painel de Controle do Atendimento ao Cliente
O painel de controle do atendimento ao cliente foi desenvolvido para exibir as iniciativas de melhoria atuais e seu impacto na taxa de resolução no primeiro contato, uma métrica chave.
- Gráfico de tempo exibindo a evolução dos indicadores, suas metas e valores máximos durante o período de relatório
- Gráficos de métrica chave mostrando o estado atual dos dois indicadores mais importantes (veja “Taxa de resolução no primeiro contato”)
- Indicador KPI exibindo o desempenho atual do scorecard geral (veja “Scorecard Balanceado do Atendimento ao Cliente”) bem como sua dinâmica
- Diagrama de iniciativas listando todas as iniciativas ativas, seus status e orçamentos
- Diagrama de risco apresentando riscos ativos e seus status
- Gráfico de Gantt mostrando a relação entre as iniciativas planejadas
- Gráficos de medidor (veja “Ocupação do agente”) indicando o estado atual dos indicadores na escala de medição definida”
Customer Service Strategy Scorecard. Exemplo de Painel de Controle de Cibersegurança
O scorecard de cibersegurança apresenta dois painéis de controle. O primeiro é o Painel de Controle do Índice de Risco, que:
- Exibe a avaliação do índice de risco ponderado ao longo do tempo
- Fornece detalhes sobre riscos categorizados por níveis de gravidade: baixo, médio, importante e crítico
- Indica o peso de cada fator no índice ponderado
Cybersecurity Scorecard. O segundo painel de controle foca no Índice de Conformidade de Segurança de Dados:
- O painel de controle apresenta um gráfico de visão geral de KPI que exibe a evolução do índice de conformidade ao longo do tempo
- Inclui vários diagramas de medidores que mostram o desempenho dos componentes do índice
Cybersecurity Scorecard. Dashboard de Scorecard de Qualidade
O dashboard apresenta:
- Três métricas principais
- Número de reclamações por período com linha de tendência
- Gráfico de Gantt ilustrando dependências entre as iniciativas
- Gráficos listando iniciativas e riscos.
Quality Scorecard. Aprenda a automatizar painéis no BSC Designer
O manual do usuário do software inclui um vídeo tutorial que explica os principais mecanismos de usar painéis no BSC Designer.
Aqui está um resumo rápido:
- Há um painel global que resume e visualiza dados de todos os scorecards pertencentes ao usuário.
- Há painéis locais específicos para uma estratégia ou scorecard funcional em particular.
- Dentro de um scorecard, você pode ter múltiplos painéis.
- Um painel pode ser marcado como amigável para dispositivos móveis, priorizando-o para usuários de smartphones.
- Você pode salvar um layout dos diagramas como um modelo e reutilizá-lo para outros painéis.
Dentro de um painel:
- Personalize o título e o subtítulo.
- Aprofunde-se nos dados de apoio clicando no painel.
- Insira dados diretamente nos diagramas com a lista de indicadores.
Discussão e Apresentação:
- Administradores podem configurar o acesso a painéis específicos para usuários de suas contas.
- Usuários podem fornecer um link direto para o painel para que outros possam abri-lo.
- Você pode incorporar o painel para exibição na sua rede interna.
- Exporte um painel como uma imagem para uso em apresentações.
Qual é a sua experiência com o uso de painéis de negócios para planejamento estratégico? Sinta-se à vontade para compartilhar seus pensamentos sobre o assunto nos comentários.
Alexis é Consultor Sênior de Estratégia e CEO na BSC Designer, com mais de 20 anos de experiência em planejamento estratégico. Alexis desenvolveu o “Sistema de Implementação de Estratégia em 5 Passos” que ajuda empresas na implementação prática de suas estratégias. Ele é palestrante regular em conferências do setor e publicou mais de 100 artigos sobre estratégia e gestão de desempenho, incluindo o livro “Sistema de KPI em 10 Passos”. Seu trabalho é frequentemente citado em pesquisas acadêmicas.