Aprenda a projetar dashboards de desempenho para apoiar a tomada de decisões, visualizar tendências, identificar lacunas de desempenho e, em última análise, resolver o problema de engajamento no planejamento estratégico.
Customer Service Strategy Scorecard. Dashboard como uma Visão de Alto Nível da Estratégia
No planejamento estratégico, lidamos com diversas complexidades – desde a multiplicidade de scorecards de estratégia e funcionais até objetivos empresariais hierárquicos, iniciativas, riscos e os principais indicadores de desempenho (KPIs).
Precisamos de todos esses componentes para realizar efetivamente a decomposição baseada em valor e capturar todos os detalhes necessários. Quando se trata da execução da estratégia, a visão de alto nível fornecida pelos dashboards empresariais é tão importante quanto os detalhes subjacentes.
Vamos começar com algumas práticas recomendadas para criar dashboards e, em seguida, focar nos dashboards para o planejamento estratégico.
Comece com os Usuários Alvo em Mente
Antes de projetar um layout específico de dashboard, considere os usuários alvo.
Projetar um dashboard para uma equipe operacional carregada de detalhes é diferente de criar um dashboard de alto nível para a alta administração.
Um atalho é aproveitar os dados da análise de stakeholders. Examine os stakeholders internos e suas necessidades, depois foque o dashboard em metas, métricas e iniciativas relevantes para suas áreas de responsabilidade.
Decida Que História Você Quer Contar com um Dashboard
Dashboards ajudam a articular visualmente a história de uma estratégia. Uma vez que você identifique os usuários alvo, considere as perguntas que eles estão fazendo.
Muito provavelmente, os usuários alvo estão interessados em métricas críticas para a missão:
- Qual é o estado atual?
- Como o estado atual se compara ao estado anterior ou à meta?
- Como os dados se apresentam quando agregados por trimestres ou anos?
As métricas são mais fáceis de compreender no contexto:
- Como uma métrica tem se desempenhado ao longo do tempo?
- Qual é a tendência?
Os usuários do dashboard precisam confiar nos dados:
- Todos os indicadores estão atualizados?
- Os dados são consistentes?
- Qual é a fonte dos dados?
- Qual método de medição foi utilizado?
Os dashboards não são apenas imagens visualmente atraentes; eles são destinados a gerar insights e planos de ação. Perguntas típicas que os usuários alvo fazem nesse contexto incluem:
- O que foi realizado até agora?
- Quais são os planos futuros?
- Há iniciativas com prazo vencido?
- Com quais riscos estamos lidando? Eles foram mitigados?
Conte Histórias com os Títulos dos Gráficos e Diagramas
Ao criar um diagrama usando qualquer ferramenta, um título e subtítulo padrão são atribuídos, como “Engajamento do Cliente, %.”
Um bom diagrama deve contar uma história, e o título do diagrama é o melhor lugar para fazer isso.
Considere usar títulos mais descritivos como:
- “Correlação entre engajamento do cliente e o número de agentes de suporte”
- “Mudanças sazonais no engajamento do cliente”
- “Engajamento do cliente por escritório”
- “A queda no engajamento do cliente que ainda não conseguimos explicar”
Às vezes, filtros são usados para focar o diagrama em dados específicos. Por exemplo, as iniciativas podem ser filtradas pela data de vencimento para exibir apenas aquelas com prazos próximos. Certifique-se de que os usuários do diagrama possam ver quais filtros foram aplicados e o que eles significam. Novamente, um título descritivo como “Iniciativas com prazos próximos” é melhor do que apenas “Nossas iniciativas.”
Faça com que Seja Visualmente Atraente
Embora seja subjetivo, aqui estão algumas práticas comuns:
- Controle o nível de detalhe; comece com os diagramas mais importantes.
- Limite o design a uma tela; evite rolar se possível.
- Use espaçamento entre os diagramas.
- Embora a maioria das ferramentas permita personalizar cores, usar um esquema de cores padrão geralmente parece mais profissional e claro.
- Considere o dispositivo alvo; telas de laptops padrão, telas de smartphones ou TVs inteligentes requerem diferentes layouts de gráficos.
Dashboards no Planejamento Estratégico são Diferentes
Existem muitas ferramentas para visualização de dados, como Microsoft Power BI, Tableau, Qlik e Google Data Studio. Embora essas sejam excelentes ferramentas para visualização de dados, ferramentas especializadas em planejamento estratégico geralmente fazem um trabalho melhor porque são equipadas para visualizar dados relevantes ao planejamento estratégico.
Integração Perfeita no Processo de Planejamento Estratégico
Um scorecard de estratégia típico inclui três componentes principais:
- Metas
- Indicadores ou métricas
- Iniciativas ou planos de ação
Um dashboard é uma versão simplificada e agregada de um scorecard de estratégia complexo. Certifique-se de que os usuários do seu dashboard possam detalhar os dados de suporte clicando nos diagramas. Nesse sentido, os dashboards criados em software de planejamento estratégico têm uma vantagem, pois são integrados perfeitamente com o processo de planejamento estratégico.
Acompanhe o Desempenho de Indicadores de Tendência e de Resultado
No planejamento estratégico, existem indicadores de tendência e de resultado. Os indicadores de tendência estão relacionados a fatores de sucesso e atividades, enquanto os indicadores de resultado estão relacionados a resultados.
Ao comunicar o desempenho por meio de um dashboard, assegure-se de que haja clareza sobre o tipo de desempenho que está sendo visualizado:
- Indicadores de tendência
- Indicadores de resultado
- Ou ambos, em um mesmo gráfico para contrastar esforços com resultados
Iniciativas no Dashboard
Semelhante às tarefas no gerenciamento de projetos, as iniciativas no planejamento estratégico explicam a parte de ação da estratégia. Use gráficos de Gantt para visualizar as iniciativas e as relações entre elas.
- Liste as iniciativas reais, seus status e progresso alinhados com os KPIs.
- Liste os riscos associados às metas e suas estimativas de risco.
Dashboard vs. Mapa Estratégico
Um mapa estratégico é um diagrama usado exclusivamente no planejamento estratégico. Em contraste com um dashboard típico focado em dados, a área de aplicação de um mapa estratégico são as metas e as conexões de causa e efeito entre elas.
Um mapa estratégico é a escolha preferida ao discutir e compartilhar as ideias-chave de uma estratégia. Comparamos dashboards e mapas estratégicos em um dos nossos artigos anteriores.
Exemplos de Dashboards
Aqui estão alguns exemplos de dashboards que você
pode encontrar nos templates disponíveis no BSC Designer.
Dashboard de Atendimento ao Cliente
O dashboard de atendimento ao cliente é projetado para exibir as iniciativas de melhoria atuais e seu impacto na taxa de resolução no primeiro contato, uma métrica chave.
- Gráfico de tempo exibindo a evolução dos indicadores, suas metas e valores máximos durante o período de relatório
- Gráficos de métricas chave mostrando o estado atual dos dois indicadores mais importantes (veja “Taxa de resolução no primeiro contato”)
- Indicador de KPI exibindo o desempenho atual do scorecard geral (veja “Balanced Scorecard de Atendimento ao Cliente”) bem como sua dinâmica
- Diagrama de iniciativas listando todas as iniciativas ativas, seus status e orçamentos
- Diagrama de risco apresentando os riscos ativos e seus status
- Gráfico de Gantt mostrando a relação entre as iniciativas planejadas
- Gráficos de gauge (veja “Ocupação de Agentes”) indicando o estado atual dos indicadores na escala de medição definida
Customer Service Strategy Scorecard. Exemplo de Dashboard de Cibersegurança
O scorecard de cibersegurança apresenta dois dashboards. O primeiro é o Dashboard de Índice de Risco, que:
- Exibe a avaliação do índice de risco ponderado ao longo do tempo
- Fornece detalhes sobre riscos categorizados por níveis de severidade: baixo, médio, importante e crítico
- Indica o peso de cada fator no índice ponderado
Cybersecurity Scorecard. O segundo dashboard foca no Índice de Conformidade de Segurança de Dados:
- O dashboard apresenta um gráfico de visão geral de KPI exibindo a evolução do índice de conformidade ao longo do tempo
- Inclui vários diagramas de gauge mostrando o desempenho dos componentes do índice
Cybersecurity Scorecard. Dashboard de Scorecard de Qualidade
O dashboard apresenta:
- Três métricas chave
- Número de reclamações por período com linha de tendência
- Gráfico de Gantt ilustrando as dependências entre as iniciativas
- Gráficos listando iniciativas e riscos
Quality Scorecard.
Aprenda Como Automatizar Dashboards no BSC Designer
O manual do usuário do software inclui um vídeo tutorial que explica as principais mecânicas de uso de dashboards no BSC Designer.
Aqui está um resumo rápido:
- Existe um dashboard global que resume e visualiza dados de todos os scorecards pertencentes ao usuário.
- Existem dashboards locais específicos para uma estratégia ou scorecard funcional particular.
- Dentro de um scorecard, você pode ter múltiplos dashboards.
- Um dashboard pode ser marcado como compatível com dispositivos móveis, priorizando-o para usuários de smartphones.
- Você pode salvar um layout dos diagramas como um template e reutilizá-lo para outros dashboards.
Dentro de um dashboard:
- Personalize o título e o subtítulo.
- Detalhe os dados de suporte clicando no dashboard.
- Insira dados diretamente nos diagramas com a lista de indicadores.
Discussão e Apresentação:
- Os administradores podem configurar o acesso a dashboards específicos para os usuários de suas contas.
- Os usuários podem fornecer um link direto para que outros abram o dashboard.
- Você pode incorporar o dashboard para exibição em sua rede interna.
- Exporte um dashboard como uma imagem para uso em apresentações.
Qual é a sua experiência com o uso de dashboards empresariais para o planejamento estratégico? Sinta-se à vontade para compartilhar seus pensamentos sobre o assunto nos comentários.
Alexis é um Consultor Sênior de Estratégia e CEO da BSC Designer, com mais de 20 anos de experiência em planejamento estratégico. Alexis desenvolveu o “Sistema de Implementação de Estratégia em 5 Passos” que ajuda empresas na implementação prática de suas estratégias. Ele é um palestrante regular em conferências do setor e publicou mais de 100 artigos sobre estratégia e gestão de desempenho, incluindo o livro “Sistema de KPI em 10 Passos”. Seu trabalho é frequentemente citado em pesquisas acadêmicas.
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