Uma cultura organizacional consiste em certos padrões de comportamento que existem em qualquer empresa. Práticas inadequadas de medição de desempenho desmotivam uma equipe e induzem comportamentos improdutivos, enquanto melhores padrões de comportamento ajudam a envolver a equipe e melhoram significativamente o processo de execução.
Neste artigo, falaremos sobre:
- O que é uma boa cultura de medição de desempenho, e
- Como implementá-la em uma organização.
Uma não existe sem a outra, então, se você decidiu melhorar sua cultura, certifique-se de estar trabalhando em ambas as direções.
Cultura de Medição de Desempenho
Vamos começar com a discussão sobre o que pode ser uma boa cultura de medição de desempenho.
Gestores ruins usam KPIs para controlar funcionários
Uma “má prática” típica é quando os gestores criam certas métricas e tentam usá-las para controlar seus funcionários. Essa abordagem é uma implementação técnica de um estilo de gestão “cenoura e vara”, que obviamente tem um uso muito limitado.
Aqui estão os sinais de que sua organização está em risco:
- A cadeia de comando é de cima para baixo, por exemplo, você é a pessoa que define os KPIs para sua equipe
- Você vincula recompensas monetárias aos KPIs (como foi provado em Punidos pelas Recompensas, essa abordagem não funciona)
- Os indicadores estão induzindo comportamentos inesperados; ou simplesmente dizendo que há sinais de “jogo” dos indicadores por seus funcionários
- Os KPIs não são atualizados a tempo, e finalmente são abandonados
- Micromanagement usando indicadores
As perguntas que você pode querer fazer são:
- Como alcançar a aceitação dos KPIs?
- Como responsabilizar meus funcionários?
Minha resposta é que isso não é possível a longo prazo, a menos que você se afaste da abordagem “cenoura e vara”.
Melhor prática: indicadores são sugeridos pelos funcionários
Uma situação diferente: os funcionários não recebem KPIs de cima para baixo, mas encontram seus próprios indicadores. Neste caso, o foco é diferente. Os indicadores não são para “relatórios e controle”, em vez disso, os funcionários os utilizam para entender melhor o que estão fazendo e como isso está ajudando sua organização.
Neste caso, os indicadores são realmente possuídos pelos funcionários: eles os sugeriram e lutarão por eles. Eles farão um esforço extra para garantir que o indicador seja atualizado no tempo certo e realmente reflita o que está acontecendo nos negócios.
Como fazer uma mudança?
Se na próxima reunião você disser à sua equipe que agora eles são obrigados a definir KPIs para seus próprios projetos, não espere que algo bom aconteça. Isso seria apenas outra forma da abordagem de “cenoura e vara”. Como fazer isso, então?
Acredito que diálogos socráticos são o melhor formato. Faça as perguntas certas à sua equipe e conduza-os à ideia de um sistema de medição adequado. Aqui estão algumas perguntas que você pode querer fazer:
- O que você vai fazer para executar este plano e alcançar este objetivo?
- Como isso ajudará nossa organização?
- Do que você precisa para ter sucesso?
- Como saberá que alcançou os resultados esperados?
- Como você pode quantificar isso?
- Como medir o processo/resultados pode nos ajudar neste caso?
Ciclo de feedback
Certifique-se de que o diálogo socrático mencionado não foi um evento isolado em sua organização. Deve ser realizado regularmente, pois é difícil criar bons indicadores após a primeira tentativa.
A cultura define como agiremos em situações difíceis
Situações difíceis são o verdadeiro teste para a sua cultura. Um exemplo rápido: o que acontecerá se alguns dos indicadores estiverem na zona vermelha? Nas empresas com uma forte cultura de medição de desempenho, os funcionários sabem que esta é uma ótima oportunidade para começar a fazer as perguntas certas:
- O que o novo valor do indicador nos diz?
- O que podemos mudar: uma meta, um plano, executar de forma diferente ou devemos encontrar um indicador melhor?
Torne seus objetivos e planos mensuráveis “por design”
Um dos exercícios que você pode praticar regularmente com sua equipe é tentar entender como os resultados obtidos podem ser quantificados.
Aqui está um processo típico:
- Objetivo é definido
- Plano de ação é definido
- Plano é executado
- Resultados são obtidos
Pergunte à sua equipe:
- Como podemos validar os resultados alcançados?
Muito em breve você descobrirá que é muito mais fácil medir algo quando você se preocupa em encontrar indicadores nos primeiros passos. O processo agora parecerá assim:
- Objetivo é definido + fatores de sucesso e indicadores são definidos
- Plano de ação é definido
- Plano é executado
- Resultados são obtidos
Esta abordagem ainda não é perfeita, pois nem todos os objetivos e planos de ação são realmente mensuráveis. Sempre existem alguns parâmetros quantificáveis, claro, mas eles podem facilmente gerar resultados falso-positivos/negativos, ou simplesmente se perder devido a volumes de dados insuficientes. Uma versão melhorada do processo pode parecer assim:
- Objetivo é definido + fatores de sucesso e indicadores são definidos
- Plano de ação é definido + loop: “Precisamos mudar algo para sermos capazes de medir o processo e os resultados?”
- Plano é executado
- Resultados são obtidos
E não se trata apenas de medição, trata-se de um melhor entendimento do objetivo e do plano de ação, e de encontrar melhores maneiras de executá-lo.
Exemplo de tornar as coisas mensuráveis “Por Design”
Parece que um bom exemplo é necessário aqui. Imagine que estou ministrando um treinamento sobre “Bons KPIs / Maus KPIs”, expliquei o material e meus alunos passaram no teste final respondendo a perguntas predefinidas.
Parece bom? Não exatamente! Neste caso, minha abordagem para medir as coisas é muito superficial. Tenho alguns resultados quantificados, mas dificilmente posso dizer que esses resultados justificam os investimentos de uma empresa no treinamento.
- Uma melhor abordagem é ser proativo e começar a preparar a parte de medição antecipadamente.
Para começar, podemos dar uma olhada no Modelo de Avaliação de Treinamento em Quatro Níveis de Kirkpatrick:
- Nível 1. Reação. Meus alunos gostaram do treinamento (emocionalmente)?
- Nível 2. Aprendizagem. Eles alcançaram os objetivos de aprendizagem que estabeleci?
- Nível 3. Comportamento. O comportamento deles mudou após o treinamento?
- Nível 4. Resultados. As lições aprendidas influenciaram a organização?
Equipados com este modelo, podemos preparar um sistema de medição de desempenho muito melhor para o treinamento, aqui estão apenas algumas ideias para implementar:
- Como uma das primeiras tarefas, eu poderia pedir aos participantes que escrevessem uma lista de indicadores que estão usando atualmente em seus negócios
- Após a parte principal do treinamento, eu poderia pedir que revisassem a lista de indicadores e analisassem quais indicadores antigos querem mudar e por quê
Minha estimativa da eficácia do treinamento pode estar ligada ao número de insights relacionados a KPIs que os alunos geraram durante o treinamento. Em vez de controlar o conhecimento obtido pelo teste, eu poderia verificar diretamente como o novo conhecimento é aplicado.
E quanto ao Nível 4? Podemos medir a mudança de desempenho na organização? Acho que podemos! Posso pedir aos alunos que retornem para mim em 2 semanas e me informem o que realmente implementaram em sua empresa. Alguma motivação adicional (como um eBook gratuito) aumentaria a taxa de resposta.
Fazer as coisas mensuráveis “por design” não é apenas sobre métricas certas
Como o exemplo acima demonstra, a parte da “medição” não é a mais importante, trata-se mais de entender melhor como os objetivos esperados serão alcançados e encontrar maneiras melhores de executar um plano de ação.
Como implementar uma nova cultura
Aqui estão algumas ideias para começar:
1. Descubra o que precisa ser quebrado primeiro
Analise a cultura atual de medição de desempenho, encontre os padrões, entenda por que eles existem, se são bons ou ruins, e como substituí-los.
Padrões típicos de comportamento ruim são:
- Usar Excel para todo o trabalho de KPIs e PowerPoint para manter um mapa estratégico
- Indicadores impostos de cima para baixo
- Agrupar muitos indicadores em um único índice
- Focar nos indicadores de atividades em vez de resultados
2. Situações Difíceis
Preste atenção especial em como você lida com o seu sistema de medição nas situações difíceis.
- Você culpa os funcionários por KPIs na zona vermelha?
- O que você faz se for difícil encontrar boas métricas?
3. Conte histórias
Ensine cultura contando histórias:
- Como um sistema de medição adequado ajudou sua organização no passado?
- Quais problemas ele ajudou a evitar?
- Por que você decidiu mudar do Excel, o que foi alcançado?
- Como métricas ruins cegaram seus gerentes?
4. Manifesto de Medição
Documente-o! A parte verbal da cultura é importante, mas um documento de 1-2 páginas onde todos os princípios-chave relacionados à medição são explicados também é importante. O formato de manifesto funciona muito bem (veja o manifesto ágil como exemplo).
5. Transparência (ou Liderar pelo Exemplo)
Dizem que os negócios precisam ser transparentes e todos devem ver os KPIs/estratégia dos outros. Na minha opinião, o principal objetivo da transparência não é exibir dados sensíveis, mas liderar pelo exemplo. Mostre quais indicadores você está usando pessoalmente, conte sua história de desempenho para sua equipe usando KPIs.
É possível medir a cultura?
Acho que não posso evitar esta pergunta… Certamente é possível quantificar alguns aspectos da cultura. Se você decidiu fazer isso, dê uma olhada nestes dois indicadores:
- Taxa de aceitação da cultura. Uma pesquisa simples com 2 ou 3 opções para escolher fará o trabalho. Faça-a anonimamente, se necessário. Esperamos que você não pare após obter os números: continue com a discussão sobre o que precisa ser mudado. Um dispositivo semelhante ao que discutimos pode ser usado.
- Taxa de rotatividade (entre os portadores da cultura). A cultura não existe no papel, são seus funcionários que a carregam e praticam. Por um lado, uma alta taxa de rotatividade pode ser um sinal de perda de pessoas que formam a cultura da organização, por outro lado, “sangue novo” é uma ótima maneira de introduzir uma nova cultura.
Uma Palavra Final
A cultura é uma corrida de longa duração. Esteja preparado para uma maratona de 2 anos para que você possa ver os resultados reais que estão por toda a sua organização. Sua equipe precisará de um longo tempo para mudar seus hábitos de medição de desempenho, mas o melhor momento para começar é hoje. Comece analisando sua situação atual e depois continue melhorando seus padrões de medição de desempenho passo a passo.
O que você gosta ou não gosta sobre a cultura de medição de desempenho em sua organização? Sinta-se à vontade para compartilhar seus pensamentos nos comentários.
Alexis é Consultor Sênior de Estratégia e CEO na BSC Designer, com mais de 20 anos de experiência em planejamento estratégico. Alexis desenvolveu o “Sistema de Implementação de Estratégia em 5 Passos” que ajuda empresas na implementação prática de suas estratégias. Ele é palestrante regular em conferências do setor e publicou mais de 100 artigos sobre estratégia e gestão de desempenho, incluindo o livro “Sistema de KPI em 10 Passos”. Seu trabalho é frequentemente citado em pesquisas acadêmicas.