Uma cultura organizacional consiste de certos padrões comportamentais que existem em qualquer empresa. Más práticas de medição de performance desmotivam um time e induzem comportamentos improdutivos, enquanto melhores padrões comportamentais ajudam a envolver o time e melhorar o processo de execução.
Neste artigo falaremos sobre:
- O que é uma boa cultura de medição performance e
- Como implementá-la em uma organização.
Um não existe sem o outro, então se você decidiu melhorar sua cultura, certifique-se de estar trabalhando em ambas direções.
Cultura de Medição de Performance
Vamos começar com a discussão do que uma boa cultura de medição de performance pode ser.
Maus Gestores Utilizam KPIs Para Controlar Funcionários
Uma “má prática” típica é quando gerentes criam certas métricas e estão tentando utilizá-las para controlar seus funcionários. Esta abordagem é uma implementação técnica de um estilo de gestão de “recompensa e punição”, que obviamente é bastante limitado.
Aqui estão os sinais de que sua organização está em risco:
- A cadeia de comando é de cima para baixo. Ex: você é quem configura KPIs para o seu time
- Você liga recompensas monetárias aos KPIs (como comprovado em Punidos Por Recompensas, esta abordagem não funciona)
- Indicadores estão induzindo comportamentos inesperados; ou simplesmente mostrando que há sinais de “manipulação” de indicadores pelos funcionários
- Os KPIs não são atualizados a tempo e finalmente são abandonados
- Microgestão utilizando indicadores
As perguntas que você pode querer perguntar são:
- Como conquistar a aceitação dos KPIs?
- Como responsabilizar meus funcionários?
Minha resposta é que isto não é possível no longo prazo a não ser que você se afaste da abordagem de “recompensa e punição”.
Melhor Prática: Indicadores são Sugeridos Pelos Funcionários
Uma situação diferente: funcionários não recebem KPIs de cima para baixo, mas encontram os indicadores apropriados sozinhos. Neste caso, o foco é diferente. Os indicadores não são para “relatórios e controle”, em vez disto, os funcionários os utilizam para entender melhor o que estão fazendo e como isto está ajudando sua organização.
Neste caso, os indicadores são de propriedade dos funcionários: eles os sugeriram e lutarão por eles. Eles farão um esforço extra para se certificar de que o indicador seja atualizado a tempo e que ele realmente reflita o que está acontecendo no negócio.
Como Fazer Uma Mudança?
Se na próxima reunião você disser ao seu time que agora eles devem definir KPIs para seus projetos, não espere que nada bom aconteça. Esta seria apenas outra forma da abordagem de “recompensa e punição”. Então como você deve fazer isto?
Eu acredito que diálogos socráticos sejam o melhor formado. Faça as perguntas corretas para o seu time e lidere-os à ideia de um sistema de medição apropriado. Aqui estão algumas perguntas que você pode querer fazer:
- O que você vai fazer para executar este plano e alcançar este objetivo?
- Como isto ajudará a organização?
- O que você fará para ter sucesso?
- Como você saberá que os resultados esperados foram alcançados?
- Como você pode quantificar isto?
- Como medir o processo/resultados pode nos ajudar neste caso?
Loop de Feedback
Certifique-se de que o diálogo socrático mencionado não foi um evento único em sua organização. Ele deve ser feito regularmente, já que é difícil criar bons indicadores na primeira tentativa.
A Cultura Define Como Agiremos Em Situações Difíceis
Situações difíceis são o verdadeiro teste para sua cultura. Um exemplo rápido: o que acontecerá se alguns dos indicadores estiverem na zona vermelha? Nas empresas com uma forte cultura de medição de performance, funcionários sabem que esta é uma ótima oportunidade para começar a fazer as perguntas corretas:
- O que o novo valor do indicador nos diz?
- O que podemos mudar: um objetivo, um plano, executar diferentemente, ou devemos encontrar um indicador melhor?
Torne Seus Objetivos e Planos “Naturalmente” Mensuráveis
Um dos exercícios que você pode praticar regularmente com seu time é tentar entender como os resultados obtidos podem ser quantificados.
Aqui está um processo típico:
- O objetivo é definido
- O plano de ação é definido
- O plano é executado
- Resultados são obtidos
Pergunte ao seu time:
- Como podemos validar os resultados alcançados?
Muito em breve você descobrirá que é muito mais fácil medir algo quando você se importa com encontrar indicadores nos primeiros passos. O processo agora será da seguinte forma:
- O objetivo é definido + fatores de sucesso e indicadores são definidos
- O plano de ação é definido
- O plano é executado
- Os resultados são obtidos
Esta abordagem ainda não é perfeita, já que nem todos os objetivos e planos de ação são realmente mensuráveis. Há sempre alguns parâmetros quantificáveis, mas eles podem facilmente gerar resultados positivos/negativos, ou simplesmente serem perdidos devido a volumes insuficientes de dados. Uma versão melhorada do projeto pode ser assim:
- O objetivo é definido + fatores de sucesso e indicadores são definidos
- O plano de ação é definido + loop: “Precisamos mudar algo para podermos medir o processo e os resultados?”
- O plano é executado
- Os resultados são obtidos
E não se trata apenas de medidas, se trata de entender melhor o objetivo e plano de ação, e encontrar melhores formas de executá-los.
Exemplo de Tornar Coisas “Naturalmente” Mensuráveis
Parece que um bom exemplo é necessário aqui. Imagine que estou fazendo um treinamento em “Bons KPIs / Maus KPIs”, eu expliquei o material e meus estudantes passaram no teste final ao responder perguntas pré-definidas.
Parece bom? Não exatamente! Neste caso, minha abordagem para medir coisas é muito superficial. Eu tenho alguns resultados quantificados, mas não posso dizer que estes resultados justificam os investimentos de uma empresa em treinamento.
- Uma melhor abordagem é ser proativo e começar a preparar a parte de medição com antecedência.
No começo, podemos olhar o Modelo de Avaliação de Treinamento de Quatro Níveis de Kirkpatrick:
- Nível 1. Reação. Meus estudantes gostaram do treinamento (emocionalmente)?
- Nível 2. Aprendizado. Eles alcançaram os objetivos de aprendizado que eu estabeleci?
- Nível 3. Comportamento. Seu comportamento mudou após o treinamento?
- Nível 4. Resultados. As lições que eles aprenderam influenciaram uma organização?
Equipados com este modelo podemos preparar um sistema de medição de performance muito melhor para o treinamento, aqui estão algumas ideias a serem implementadas:
- Como uma das primeiras tarefas, eu posso pedir para os trainees montarem uma lista de indicadores que estão utilizando em seus negócios agora
- Após a parte principal do treinamento, eu posso pedi-los para revisar a lista de indicadores e analisar que indicadores antigos eles querem mudar e por quê
Minha estimativa de eficácia de treinamento pode ser ligada ao número de insights relacionados a KPIs que os estudantes geraram durante o treinamento. Em vez de controlar o conhecimento obtido pelo teste, eu poderia verificar diretamente como o novo conhecimento é aplicado.
E quanto ao Nível 4? Podemos medir a mudança de performance na organização? Eu acho que sim! Eu posso pedir para os estudantes voltarem em 2 semanas para me informar sobre o que eles realmente implementaram em sua empresa. Alguma motivação adicional (como um ebook gratuito) aumentaria a taxa de resposta.
Tornar As Coisas “Naturalmente” Mensuráveis Não Se Trata Apenas de Métricas
Como o exemplo acima demonstra, a parte de “medição” não é a mais importante, se trata mais de entender melhor como os objetivos esperados serão alcançados e encontrar formas melhores de executar um plano de ação.
Como Implementar Uma Nova Cultura
Aqui estão algumas ideias para começar:
1. Descubra O Que Precisa Ser Rompido Primeiro
Analise sua cultura de medição de performance atual, encontre os padrões, entenda por que eles existem, se são bons ou ruins e como substituí-los.
Padrões típicos de mau comportamento são:
- Utilizar Excel para todos os KPIs e PowerPoint para manter um mapa estratégico
- Indicadores ditados pelo topo
- Agregando muitos indicadores em um índice
- Focando nos indicadores de atividades em vez de resultados
2. Situações Difíceis
Preste atenção especialmente a como você lida com seu sistema de medição nas situações difíceis.
- Você culpa funcionários pelos KPIs na área vermelha?
- O que você faz se for difícil encontrar boas métricas?
3. Conte Estórias
Ensine cultura ao contar estórias:
- Como um sistema de medição apropriado ajudou sua organização no passado?
- Que problemas ele ajudou a evitar?
- Por que você decidiu sair do Excel e o que foi conquistado?
- Como más métricas cegam seus gestores?
4. Manifesto de Medição
Documente-o! A parte verbal da cultura é importante, mas um documento de 1-2 páginas onde todos os princípios relacionados à medição são explicados também é importante. O formato do manifesto funciona muito bem (veja o agile manifesto como um exemplo).
5. Transparência (ou Liderar Por Exemplo)
Dizem que negócios precisam ser transparentes e que todos devem ser os KPIs/estratégias de outros. Na minha opinião, o principal objetivo da transparência é não exibir dados delicados, mas liderar por exemplo. Mostrar quais indicadores você está utilizando, contar a estória de sua performance para o seu time utilizando KPIs.
É Possível Medir a Cultura?
Acho que não posso evitar esta pergunta… Certamente é possível quantificar alguns aspectos da cultura. Se você decidiu fazer isto, veja estes dois indicadores:
- Taxa de aceitação da cultura. Uma simples pesquisa com 2 ou 3 opções para você escolher funcionará. Torne-a anônima se necessário. Esperamos que você não pare após obter os números continue com a discussão sobre o que precisa ser modificado. Um dispositivo parecido com o que discutimos pode ser utilizado.
- Taxa de rotatividade (entre portadores da cultura). A cultura não existe no papel, seus funcionários são quem a portam e praticam. Por um lado, uma alta taxa de rotatividade pode ser um sinal de que você está perdendo pessoas que formam a cultura da organização. Por outro lado, “sangue novo” é uma ótima forma de introduzir uma nova cultura.
Conclusão
A cultura é uma jornada longa. Prepare-se para uma maratona de 2 anos até você começar a ver os resultados verdadeiros em toda a sua organização. Seu time precisará de muito tempo para mudar seus hábitos de medição de performance, mas a melhor hora para começar é hoje. Comece a analisar sua situação atual e então melhore seus padrões de medição de performance, passo a passo.
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Do que você gosta ou não gosta em relação à cultura de medição de performance em sua organização? Sinta-se à vontade para compartilhar sua opinião nos comentários.
CEO | Palestrante | Autor
A BSC Designer é um software de Balanced Scorecard que está a ajudar as empresas a melhor formularem as suas estratégias e a tornarem o processo de execução da estratégia mais tangível com KPIs.