Scorecard ágil: Exemplo de 6 KPIs indispensáveis para equipes ágeis

Fonte: 6 KPIs essenciais.

Três partes deste artigo explicam como alcançar esses objetivos:

• Parte 1: Seis métricas essenciais que se deve acompanhar
• Parte 2: Cinco hacks para manter um scorecard em um estado perfeito
• Parte 3: Scorecard ágil para fazer as coisas acontecerem

6 KPIs essenciais para garantir a sobrevivência do negócio

Se você tem apenas alguns minutos por dia para acompanhar o desempenho do negócio, concentre-se nestes indicadores de desempenho indispensáveis.

Quando sua equipe está em águas calmas, ter uma longa lista de indicadores de desempenho parece uma boa ideia. Você tem tempo para analisar diversas métricas do ponto de vista de diferentes perspectivas e concentrar-se até mesmo em pequenas possibilidades de melhoria.

E quanto aos dias difíceis, quando os recursos são limitados, a gestão está ocupada apagando incêndios e olhar para os painéis de controle de desempenho parece uma perda de tempo? Nesse caso, ter dados concretos para apoiar decisões de negócios é ainda mais importante, mas não temos o luxo de acompanhar mais de 100 métricas, então devemos nos concentrar nas mais importantes.

Áreas-chave de foco para a gestão de desempenho

A seguir, você encontrará exemplos das métricas de desempenho (KPIs, se preferir), juntamente com algumas instruções de uso. Certifique-se de ter essas métricas no seu painel de controle, especialmente em períodos de crise.

Conquiste novos clientes

Os clientes potenciais são o fator de tendência do seu fluxo de caixa futuro. Se algo der errado e não houver novos cadastros para o seu aplicativo na nuvem ou se as pessoas preferirem um novo supermercado na esquina em vez da sua pequena loja, então algo precisa ser alterado imediatamente.

A estrutura hierárquica dos KPIs no BSC Designer. Fonte: 6 Essential KPIs.

Dependendo da variedade de fontes de leads e da complexidade do seu sistema de marketing, o número de métricas pode crescer significativamente (nos artigos anteriores, discutimos separadamente Marketing e KPIs de vendas), mas a ideia é sempre sobre estes dois números:

• Quantos leads você tem (métrica 1) e
• Quão bom você é em converter esses leads em clientes pagantes (métrica 2).

Tenha uma visão geral do seu negócio para obter esses números. Se os desafios não forem visíveis à primeira vista, então aprofunde-se em canais específicos de geração de leads e em ferramentas de conversão de leads.

Faça os clientes felizes

Aqui estamos falando sobre fornecer aos clientes o que eles esperam — um produto de alta qualidade e um excelente Serviço ao cliente.

Serviço ao cliente

Um scorecard de atendimento ao cliente pode incluir vários KPIs. Nosso objetivo é escolher 1 ou 2 nos quais você precisa se concentrar. A escolha fácil seria a métrica NPS (Net Promoter Score), mas, na minha opinião, essa métrica é geral demais e pode ser facilmente enviesada.

Que tal esta:

Qualidade do produto

• Métrica 4: Qualidade do produto/serviço (conforme percebida pelos seus clientes potenciais e clientes pagantes). Discutimos isso em detalhes no artigo Perspectiva do Cliente.

No seu caso, essa métrica pode ser tão simples quanto “Tempo de onboarding” ou tão detalhada quanto “Complexidade da arquitetura do produto.” Encontre aquela que corresponda a como os seus clientes em potencial e clientes pagantes percebem a qualidade.

Qualidade vs. Marketing

Quais métricas devem ter maior prioridade no seu scorecard:

• Relacionadas à qualidade (métricas 3 e 4) ou
• Relacionadas ao Marketing (métricas 1 e 2)?

Depende de onde você está agora.

De modo geral, queimar dinheiro de Marketing em um produto medíocre não é uma boa ideia, mas, se você estiver em um novo mercado e já tiver alguns recursos interessantes, então os clientes podem perdoar alguns problemas de qualidade (pelo menos por algum tempo).

Mantenha a equipe ocupada e satisfeita

Se o marketing, as vendas ou o serviço ao cliente não funcionarem como esperado, volte a olhar para a sua equipe e para os seus esforços de gestão. Acredito que a maioria das pessoas tem ou pode desenvolver uma forte motivação intrínseca, portanto, não estamos a falar aqui de recompensas monetárias e de esquemas de incentivos.

Desafio dos funcionários – Ponto de partida

Em qualquer organização, há três áreas-chave que precisamos analisar no contexto dos desafios dos funcionários.

Desafio dos colaboradores – Métricas

Minha sugestão para a métrica de colaboradores seria revisar as ideias discutidas acima e compilar, a partir delas, uma métrica de índice. Dê a essa nova métrica um nome como:

• Métrica 5 (índice): Índice de sucesso da equipe. Inclua dentro dela métricas para os tópicos mais emergentes que você descobriu.

Um exemplo da métrica de índice ponderado formada por quatro subindicadores. Fonte: 6 Essential KPIs.

Como alternativa, você pode consultar alguns artigos relacionados a RH em nosso site, para escolher as métricas que mais se alinham à sua situação atual.

Garantir um fluxo de caixa positivo

Uma visão geral de uma situação financeira bem-sucedida pode ser descrita por uma métrica de fluxo de caixa:

• Métrica 6 (índice): Índice de saúde financeira. Por exemplo, pode incluir o fluxo de caixa e a métrica da relação LTV/CAC.

Métrica do índice de saúde financeira que ajuda a quantificar o impacto de várias métricas financeiras. Fonte: 6 KPIs Essenciais.

Como criar um indicador de índice

Você pode encontrar mais detalhes sobre a normalização do scorecard, o uso de pesos e os cálculos neste artigo.

Automatize com software

O que você acha das 6 principais métricas discutidas? Em quais métricas você se concentra na sua organização?

Use o modelo 6 Essential KPIs

O BSC Designer ajuda as organizações a implementarem suas estratégias complexas:

1. Inscreva-se para um plano gratuito na plataforma.
2. Use o modelo 6 Essential KPIs como ponto de partida. Você o encontrará em Novo > Novo Scorecard > Mais Modelos.
3. Siga o nosso Sistema de Implementação de Estratégia para alinhar as partes interessadas e ambições estratégicas em uma estratégia abrangente.

Comece hoje e veja como o BSC Designer pode simplificar a implementação da sua estratégia!

5 ideias relacionadas a KPIs fáceis de implementar que geram resultados imediatos

Recentemente, recebemos um comentário sobre o livro “Sistema de KPI em 10 etapas“:

“Encontrei algumas boas ideias, mas, na nossa organização, simplesmente não tenho peso político suficiente para tentar todas elas…”

Em vez de nos concentrarmos em todas as possíveis táticas de melhoria, vamos focar naquelas que são relativamente fáceis de implementar, mas que geram melhorias visíveis em um curto período de tempo. Em caso de sucesso, a pessoa que sugeriu essas táticas ganhará alguns créditos políticos e preparará o terreno para melhorias futuras.

1. Encontre métricas para o gargalo

Entre todas as possibilidades, concentre-se nas partes do sistema de negócios que estão limitando o seu desempenho. Pensar dessa forma ajudará a reduzir o número de métricas menos úteis e a focar apenas naqueles poucos indicadores que são realmente “chave” para o seu negócio.

Às vezes, essa abordagem parece apagar incêndios e alguma perspectiva de longo prazo pode ser ignorada, mas, pelo menos, sua equipe terá clareza sobre onde as prioridades devem estar neste momento.

2. Identifique métricas de mudança

Saber o que está limitando o seu negócio é um bom ponto de partida, mas o que é ainda mais importante é entender como ampliar esses limites. Procure maneiras de mudar e, consequentemente, encontre as métricas que ajudarão a confirmar que você está no caminho certo com as mudanças.

Por exemplo, um serviço de entregas pode descobrir que seu gargalo é o número de caminhões na rota. Um objetivo de mudança, nesse caso, pode ser transferir algumas entregas para um serviço de entrega com drones.

Você pode argumentar que a entrega com drones é uma inovação significativa e que é difícil encontrar algo semelhante em nosso nicho. Isso é verdade, mas pelo menos sua equipe agora saberá onde concentrar seus esforços de inovação e quais mudanças podem impulsionar melhorias significativas de desempenho.

Como uma equipe ágil deve inovar?

No artigo anterior, discutimos algumas estratégias de inovação e as formas de acompanhar os esforços de inovação.

Para equipes ágeis, esses princípios podem ser complexos demais. Como uma alternativa mais leve, sugiro projetar um sandbox para inovações seguindo estes dois princípios:

1. Ter um ambiente seguro, no qual sua equipe possa testar novas ideias, e
2. Deixar claro que não há necessidade de racionalizar o valor da ideia, especialmente nas fases iniciais.

Quanto aos KPIs, em vez de usar um scorecard completo de inovação, eu sugeriria que equipes ágeis medissem apenas:

• O número de experimentos ou o número de ideias inovadoras testadas

3. O poder das métricas de funil

Muitas organizações têm o objetivo de melhorar os lucros em X% no próximo ano. Uma das formas de tornar esse objetivo mais tangível e acionável é construir um modelo de funil.

Por exemplo, se estivermos falando de um funil de vendas, então as perguntas corretas podem ser:

• Quão bem o nosso negócio está atraindo clientes potenciais?
• Quão bem o nosso negócio está gerando leads?
• Quão bem os leads estão sendo convertidos em clientes pagantes?
• Desenhe um fluxo de dinheiro/valor/cliente e use-o para entender o que pode ser melhorado. Uma pequena melhoria em cada nível do funil levará a uma melhoria significativa no desempenho geral.

Deixe-me usar alguns cálculos simples para ilustrar o poder das métricas de funil. Por exemplo, temos um funil de vendas de 3 níveis com uma taxa de conversão de 5% entre cada nível. No primeiro nível, há 10.000 clientes potenciais (por exemplo, visitantes do site), depois há 500 leads qualificados (por exemplo, aqueles que baixaram o white paper) e, em seguida, há 25 vendas. O objetivo geral é aumentar as vendas em 20%, chegando a 30 vendas. Uma forma de fazer isso é aumentar o número no primeiro nível em 20%, mas também podemos trabalhar com as taxas de conversão.

Que mudança nas taxas de conversão nos daria o aumento desejado de 20%? 20%? 10%? Não! Na verdade, neste caso, precisamos apenas aumentar ambas as taxas de conversão em 0,5%!

O bom é que podemos construir um modelo de funil para qualquer aspecto do negócio, de vendas a inovações.

4. Pratique a “liberdade de KPI” com uma equipe

Muito foi dito sobre a importância da cultura na organização, incluindo a cultura de medição de desempenho. No meu livro, falei sobre as formas de mudar a cultura, mas, neste artigo, prometi compartilhar apenas ideias que gerem resultados rápidos. Por isso, sugiro os seguintes exercícios práticos.

Apresente a ideia de “liberdade de KPI” à sua equipe. Permita (e obrigue) que cada membro da sua equipe selecione 1 métrica que ele/ela queira usar como uma métrica-chave. Essa métrica deve ser relevante em ambos os contextos: no contexto do desempenho geral da empresa e no contexto do trabalho diário de uma pessoa.

Esteja preparado para algumas discussões interessantes e inesperadas, provocadas pelas diferentes maneiras como as pessoas veem suas responsabilidades e seu impacto no desempenho geral. Aproveite a oportunidade para explicar melhor aonde a empresa pretende chegar e como os principais gestores planejam alcançar o objetivo. Um mapa estratégico é um bom catalisador para essas discussões.

Essas discussões serão mais produtivas se houver alguém para explicar a diferença entre as métricas de processo e de resultado, bem como a diferença entre indicadores de tendência e indicadores de resultado.

5. Visualize os números de desempenho

Faça isso sem quaisquer comentários ou explicações adicionais: apenas visualize 1-2 métricas importantes em uma tela grande que sua equipe verá todos os dias. Certifique-se de mostrar o desempenho atual e a tendência histórica.

Eu manteria isso neste formato por um tempo. Se você tiver sorte, sua equipe logo começará a perguntar sobre os números, o que eles significam para eles e se/como podem contribuir. Então, discussões adicionais podem ser apoiadas por mapas estratégicos e painéis de controle mais detalhados. Use um software profissional de execução de estratégia, como o nosso BSC Designer, para automatizar alguns aspectos rotineiros.

Estas foram 5 ideias acionáveis para os KPIs. Espero que você tenha encontrado pelo menos 1 que vai experimentar. Sinta-se à vontade para compartilhar sua experiência nos comentários. 

5 etapas para tornar seu scorecard de estratégia ágil

Agilidade é um conceito amplo: o próprio termo tornou-se uma palavra da moda com uma ampla gama de significados, desde uma técnica de desenvolvimento de software até uma prática geral de gestão empresarial. Agilidade não se trata apenas de fazer as coisas mais rapidamente; eu diria que o benefício mais importante da agilidade é uma mudança cultural:

• Focar na entrega de valor em vez de “fazer o trabalho”,
• Implementar revisões retrospectivas e transparência em vez de impor metas e utilizar relatórios formais.

Scorecards de estratégia ou scorecards balanceados incorporam muitas ideias de agilidade, mas nem mesmo o melhor treinamento e a respectiva implementação serão capazes de mudar a cultura nas empresas em que ainda não foi alcançado um determinado nível de maturidade empresarial.

Implementamos um scorecard de estratégia, mas…

Profissionais de negócios frequentemente dizem que o scorecard foi implementado com sucesso em sua empresa, mas…

• Os funcionários não querem se envolver,
• Os principais gestores não estão tão engajados quanto estavam no início,
• O scorecard não foi atualizado por muito tempo,
• A lista continua…

Como corrigir esses problemas?

Scorecards são o “hardware” de um negócio; a cultura é o “software” de um negócio

Vamos começar com um consenso de que, na verdade, nos deparamos com dois tipos de problemas. Usarei uma analogia para ilustrar meu ponto: nos computadores temos hardware, mas o hardware é inútil sem software. O mesmo se aplica à gestão do desempenho empresarial:

• Scorecards e os dados de desempenho de apoio são o “hardware” do seu negócio, mas são inúteis sem…
• As partes “soft” — cultura, valores e competências de gestão.

Ao analisar as questões mencionadas acima, vemos que algumas delas surgiram devido a problemas com mapas estratégicos e indicadores de desempenho (a parte “hardware” do scorecard), mas, na maioria dos casos, o problema real está na cultura de gestão da empresa ou no que chamamos de partes “soft” do scorecard.

A solução é trabalhar nas partes “soft” do scorecard e implementar algumas ideias promovidas sob o termo da moda “agile”.

Etapa 1 – Certifique-se de que existe uma boa parte de “hardware”

O primeiro passo importante para alcançar a agilidade é compreender que o scorecard de negócios, com dados de suporte, constitui uma parte de “hardware”. Certifique-se de que dispõe de um bom “hardware”:

• Uma estratégia bem descrita, com objetivos de negócios e com a lógica de causa e efeito¹ que sustenta esses objetivos.
• Um conjunto de indicadores de tendência e indicadores de resultado bem definidos² alinhados com objetivos de negócios importantes.
• Uma responsabilização formal por meio de planos de ação alinhados com os objetivos de negócios e indicadores de desempenho.
• É utilizado um bom software de Balanced Scorecard (experimente o nosso BSC Designer) para visualização da estratégia e automação da entrada de dados.

Esta parte de “hardware” é uma base necessária para desenvolver uma parte “soft”.

Etapa 2 – Identifique problemas culturais que afetam a excelência na execução

Com certeza, a parte “soft” é a mais desafiadora. Você pode enfrentar problemas como:

• Falta de adesão e motivação dos colaboradores para usar o scorecard de negócios,
• Falta de patrocínio por parte da alta gestão e
• Problemas com o uso contínuo do scorecard.

Em vez de corrigir os problemas mencionados (que, na verdade, são apenas os sintomas), eu sugeriria focar nos fatores de tendência. Em 99% dos casos, o problema está, de fato, no nível cultural.

Deixe-me compartilhar alguns exemplos:

Etapa 3 – Atualize a cultura da empresa; introduza transparência

Prepare um plano de ação para lidar com os problemas identificados anteriormente. Aqui estão alguns livros sobre cultura organizacional que eu recomendo:

• Cultura Organizacional e Liderança por Edgar H. Schein
• Entregando Felicidade: Um Caminho para Lucros, Paixão e Propósito pelo CEO da Zappos Tony Hsieh
• Liderança Tribal: Aproveitando Grupos Naturais para Construir uma Organização Próspera

Uma das coisas que você pode mudar imediatamente é introduzir mais transparência no seu negócio ao começar a falar sobre a sua estratégia.

• No ágil, o termo “transparência” é usado com frequência. Isso não significa que você precise publicar todos os seus planos na Internet e pedir aos seus concorrentes que os revisem. Não, não queremos reduzir as coisas ao absurdo. Mas como você pode pedir aos membros da sua equipe que contribuam quando eles não têm uma visão clara de para onde a empresa está indo.

Pense nisso! Da próxima vez que você for conversar com a sua equipe sobre “objetivos” e “tarefas”, certifique-se de que você explicou o contexto estratégico de forma suficientemente clara.

Considere alcançar mais transparência em outros aspectos — do marketing aos incentivos e recompensas. Não se trata de permitir que as pessoas conheçam ou não os seus segredos; trata-se mais de construir confiança entre o líder e a equipe.

Etapa 4 – Execute por meio de… diálogos socráticos

E quanto à execução? Presumo que você não tenha quaisquer dificuldades em definir objetivos de negócios e em alinhar planos de ação específicos com esses objetivos. Espera-se que você alcance o sucesso, mas o que fará se não alcançar?

• Você realmente lidera a sua equipe ou apenas dá ordens? Observe o seu mapa estratégico! Esses vínculos de causa e efeito entre os objetivos de negócios são definidos apenas em alto nível (= inúteis) ou há um bom entendimento de por que e como a sua equipe vai alcançar esses objetivos?

Esse entendimento é alcançado por meio de discussões em torno de diversos aspectos da estratégia. Conduzir essas discussões é outra habilidade interpessoal que é preciso dominar. Considero o “formato” do diálogo socrático muito útil nesse caso:

• Faça perguntas à sua equipe,
• Ajude-a a encontrar as respostas e a formular novas perguntas,
• Compreenda as nuances do desafio e, consequentemente, elabore soluções melhores.

Isso é o que é execução: trata-se de educar a sua equipe, e não de impor objetivos de cima para baixo e esperar que os KPIs voltem para a zona verde.

Você precisa de um ponto de partida para esses diálogos socráticos? Revise seus planos e compromissos antigos (é muito semelhante à retrospectiva no ágil):

• Os objetivos acordados foram alcançados? O que foi feito bem? Onde é possível melhorar?
• Que história os indicadores de desempenho lhe contam hoje?

Um dos melhores livros sobre o tema da execução é “Execution – The discipline of getting things done” ³. É um excelente guia prático, baseado em situações reais, para aprimorar o estilo de execução. Antes de ler o livro, recomendo começar com esta breve entrevista ⁴ com um dos coautores — Larry Bossidy — para garantir que o seu estilo de gestão realmente esteja alinhado às ideias dele.

Assistente de Mapa Estratégico de IA

Peça à IA para construir um mapa estratégico profissional para a sua organização.

A formulação e descrição da estratégia podem ser demoradas, mesmo para um estrategista experiente. Este Assistente de Scorecard de Estratégia tornará todo o processo rápido e intuitivo.

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Etapa 5 – Implementar a cultura de excelência repetitiva

E é isso? Implementamos essas ideias e tudo, de repente, começa a funcionar corretamente? Ainda não! O que queremos construir não é apenas alguma cultura, mas uma cultura de excelência. Mudanças tão grandes não são feitas em um dia… Eu gosto muito deste ditado:

Nós somos aquilo que repetidamente fazemos. A excelência, então, não é um ato, mas um hábito⁵.

Pense nos hábitos que existem na sua empresa:

• Se eles realmente apoiam a cultura que você quer construir?
• Se seus esforços de liderança criam os hábitos certos?

Provavelmente, em vez de encontrar outro KPI, é melhor encontrar um hábito fundamental, como discutimos neste artigo anteriormente.

Espero que, com estas 5 etapas, você esteja no caminho certo para alcançar agilidade para o scorecard do seu negócio. É apenas o começo de uma jornada muito interessante (não se esqueça de compartilhar seus pensamentos e histórias de estrada na caixa de comentários abaixo), que, esperamos, não apenas atualizará sua abordagem de gestão de desempenho, mas trará uma cultura de excelência contínua para a sua equipe.

Alexis Savkín

Alexis Savkin é Arquiteto de Estratégia e fundador do BSC Designer, uma plataforma de software de execução de estratégia com o Balanced Scorecard como seu núcleo. Ele ajuda as organizações a traduzirem a estratégia em objetivos mensuráveis, KPIs e iniciativas. Alexis é o criador do Strategy Execution Canvas, autor de mais de 100 artigos sobre estratégia e medição de desempenho e palestrante regular.