전략적 계획에서의 SMART 목표

목표 설정 연습에서는 SMART 기준을 따르십시오; 위험한 방법은 모든 결과를 한 줄의 텍스트에 담아 “목표”라고 부르는 것입니다.

고객의 실적표에서 흔히 발견되는 문제 중 하나는 SMART 목표와 관련된 것입니다. 이 형식은 작업 목록에는 효과적일 수 있지만, VUCA로 관리되는 전략적 계획 환경에서는 적합하지 않을 수 있습니다.

해결책?

• SMART 목표를 목표, 지표, 목표치, 책임자, 실행 계획으로 나누십시오.
• 정량화를 개선하고, 위험을 해결하며, 더 나은 정렬을 보장하십시오.

전형적인 SMART 목표의 예

SMART 약어는 다음을 의미합니다:

• 구체적
• 측정 가능
• 달성 가능
• 현실적
• 시간 제한

이러한 목표는 전략 실적표에서 쉽게 인식할 수 있으며, “일반적인” 목표보다 단순히 2-3배 더 길다.

다음은 SMART 목표의 예입니다:

3개의 혁신적인 제품을 도입하여 연말까지 85%의 고객 만족도를 달성한다.

어느 정도 모든 기준을 준수합니다:

• 주관적으로, 꽤 구체적입니다.
• 고객 만족도를 위한 정량화 방법에 대해 동의한다면 측정 가능합니다.
• 제안된 계획을 실행할 수 있는 능력에 있어 달성 가능하지만 원하는 결과를 달성하는 데 반드시 필요한 것은 아닙니다.
• 다른 목표를 보지 않고 판단할 수 있는 범위 내에서 적어도 관련성이 있습니다.
• 연말을 마감일로 정의했으므로 시간 제한이 있습니다.

전략적 계획에서 SMART 목표의 도전 과제

“수단의 완성도와 목적의 혼란이 우리의 문제인 것 같다.”

— 알버트 아인슈타인

엄밀히 말하면, SMART 목표는 순수한 목표가 아닙니다:

• 목표는 우리가 달성하고자 하는 최종적인 것입니다. 그리고 여기에는 우리가 그것을 달성하기 위해 계획하는 방법, 즉 제안된 실행 계획이라는 수단이 포함됩니다.

단기 목표의 경우에 장점이 되었던 것이 전략적 계획에서 복잡성의 노드가 됩니다.

도전 과제 1. 더 나은 실행 계획의 여지가 없음

정의된 실행 계획을 갖는 것은 장점이지만, 고객 만족도가 낮은 이유가 제한된 제품 제공이 아니라 열악한 고객 서비스라면 어떻게 해야 할까요?

실행 계획의 매우 구체적인 정의(즉, 수단)는 다른 방법으로 목표를 달성하는 것에 대한 추가 논의를 닫아버립니다.

도전 과제 2. 포부 목표

85% 목표는 어디에서 나왔습니까?

• 이것은 이전의 검증 테스트 결과입니까, 아니면 단순히 포부 목표입니까?
• 85% 임계값을 달성하면 고객 유지율 또는 재무 성과가 높아집니까?
• 85% 임계값에 도달하면 멈춰야 합니까?

도전 과제 3. 비구체적 관련성

“관련성 있는” 목표란 무엇을 의미합니까?

• 우리의 사명과 비전에 관련이 있습니까? 우리의 가치에 관련이 있습니까?
• 이해관계자의 관심사에 관련이 있습니까?
• 우리의 전략에 있는 다른 목표들에 관련이 있습니까?

도전 과제 4. 달성 가능한 것은 일상적인 비즈니스입니다

‘달성 가능한’이라는 용어는 게임의 정립된 규칙을 가진 프로젝트 관리의 고전적인 작업에 잘 어울립니다. 전략적 계획에서는 불확실성을 다루며, ‘교육된 가설’을 주요 도구로 사용합니다.

오직 달성 가능한 목표에 집중하는 것은 기본적으로 일상적인 비즈니스에 집중하는 것을 의미합니다.

진정으로 혁신적인 아이디어는 정의상 위험을 수반하며 ‘달성 가능한’ 필터를 통과하지 못할 것입니다.

도전 과제 5. 위험 분석 없음

VUCA 비즈니스 환경에서 불확실성이 지속되는 동안, 전통적인 SMART 목표는 긍정적인 결과에만 집중하여 잠재적인 위험을 간과합니다.

도전 과제 6. 지표를 현실로 간주하기

SMART 목표로 공식화된 바와 같이, 궁극적인 목표는 고객 만족도 지표를 향상시키는 것으로 보입니다.

• 고객 만족도가 고객 행복이나 충성도를 가장 정확하게 대변하는 것이 아니라면 어떻게 할까요?
• 이 목표/행동 계획이 고객 만족도에 미치는 영향을 다른 활동으로부터 어떻게 분리할 수 있을까요?
• 고객 만족도를 높임으로써 우리가 원하는 재정적 결과를 달성하지 못한다면 어떻게 할까요?

이것이 바로 아인슈타인의 인용문에서 말하는 “목표의 혼란”입니다.

SMART 목표의 분해

이 목표를 다시 살펴보고 더 작은 단위로 나누어 보겠습니다.

다음과 같습니다:

• 연말까지 3개의 혁신적인 제품을 도입하여 85%의 고객 만족도를 달성합니다.

목표, 지표, 실행 계획으로 SMART 목표 분해. 출처: 전략적 계획에서의 SMART 목표.

저는 다음과 같이 말하고 싶습니다:

• 우리의 목표는 고객을 더 행복하게 하거나 더 충성스럽게 만드는 것입니다.
• 우리는 고객 만족도로 그 목표를 정량화합니다 (측정 방법에 대해 아직 합의해야 합니다).
• 연말까지 고객 만족도 85%의 목표치가 있습니다.
• 3개의 혁신적인 제품을 도입하라는 실행 계획이 제안되었습니다.

이 분해를 통해 목표를 수정하지 않았으며, 단지 더 관리하기 쉬운 형태로 변환했습니다.

SMART 목표를 전략적 계획에 맞게 조정하기

새로운 형식의 목표로 위에서 언급한 도전과제에 대응하고 필요한 세부사항을 추가할 수 있습니다.

가설, 선행 및 후행 지표, 실행 계획을 포함한 목표 출처: 전략적 계획의 SMART 목표.

실행 부분을 개선하기 위해:

• 보다 명확하게 하기 위해 예를 들어 “제품 라인을 확장함으로써 고객 충성도를 강화하려고 합니다.”와 같은 가설을 수립할 수 있습니다.
• 진행 지표를 정의하고 구현 진행 상황을 달성된 결과와 일치시킴으로써 실행 계획을 보다 구체적으로 만들 수 있습니다.
• 예를 들어 “재무 성과와의 상관관계 없음.”과 같은 위험을 수립하고 추가로 작업할 수 있습니다.

정량화 부분을 개선하기 위해:

• “고객 행복도”의 단일 정량화에 국한되지 않고 “재방문 고객 비율 %”과 같은 추가 지표를 추가할 수 있습니다.
• 고객 만족도의 성공 요인 분석과 그 정량화에도 관심을 가질 수 있으며, 예를 들어 선행 지표인 “첫 접촉 해결율 %” 또는 “응답 시간”을 통해 할 수 있습니다.

목표 설정을 개선하기 위해:

• 연말에 85% 목표를 설정하는 대신 이 목표를 분기별 관리 지점으로 나누어 설정할 수 있습니다.
• 각 관리 지점마다 예상치와 실제치를 비교하고, 코멘트를 추가하거나 초기 가설을 업데이트할 수 있습니다.

관련성을 개선하기 위해:

• 이해 관계자를 할당함으로써 목표의 관련성을 설명합니다.
• 목표를 맥락이나 데이터를 통해 다른 목표와 정렬합니다.

SMART 목표를 개별 구성 요소의 집합으로 제시함으로써 목표 정의에서 근본적으로 변한 것은 없지만, VUCA 비즈니스 환경에 더 강하게 만들었습니다. 전략적 계획에서 목표 추적에 대해 더 알아보십시오.