원격 팀의 성과 관리를 위한 KPI: 실용적인 예시

직원들을 원격으로 채용하고 관리할 수 있는 능력은 요즘 경쟁 우위가 되고 있습니다¹. 더 높은 자격을 가진 인재들은 더 나은 워크-라이프 밸런스를 달성하기 위해 원격 근무를 선호합니다. 어떻게 적합한 직원을 찾을 수 있을까요? 어떻게 원격 팀을 관리할 수 있을까요? 어떤 KPI가 성과 추적에 도움이 될까요?

원격 팀과 작업하는 다양한 단계에서 관리자에게 필요한 성과 지표입니다. 출처: 원격 팀 핵심성과지표들.

 

논의를 다음과 함께 시작하겠습니다:

• 원격 팀의 장점과 단점
• 그때, 신뢰 지수를 소개하겠습니다

BSC Designer 팀은 원격으로 근무하는 멤버들로 구성되어 있습니다. 우리의 경험을 바탕으로, 좋은 원격 팀의 모범 사례(기둥)를 정리하고 논의하겠습니다:

• 기둥 1. 자기 규율 및 이를 정량화하는 방법
• 기둥 2. 효과적인 의사소통 – 분산된 팀의 맥락에서 그것이 의미하는 바
• 기둥 3. 직원의 학습 능력

마지막으로, 기사에서의 발견을 요약하겠습니다:

• 원격 팀을 위한 KPI 목록

원격 팀 용어: 단일 용어 없음

원격 팀(가상 팀, 분산 팀이라고도 함)이나 원격으로 일하는 사람(원격 직원, 재택근무자, 프리랜서, 외주업체라고도 함)에 대한 용어에는 합의가 없습니다.

물론, 몇 가지 중요한 차이점이 있습니다. 예를 들어:

• 귀하를 위해 무언가를 수행하는 제3자 회사(아웃소싱 모델)는 이미 내부 관리가 되어 있어 다루기 쉽습니다.
• 프리랜서는 일반적으로 다양한 고객과 함께 일하는 사람입니다.

또한, 개인과 조직 간의 관계가 공식화되는 방식에 따라 몇 가지 뉘앙스가 있습니다:

• 원격 직원은 일반적으로 조직에 공식적으로 고용되어 있지만(사회 보장금, 유보 계획 등) 원격으로 일하는 사람을 지칭합니다.
• 독립 계약자는 조직에 고용되어 있지는 않지만, 계약 관계에 따라 일합니다.

예를 들어 (여기서는 법적 조언을 드리는 것이 아닙니다), 유럽 회사로서 일본에 거주하는 사람을 직원으로 고용할 수는 없지만, 그가 우리의 계약자가 될 수는 있습니다.

법적 세부 사항은 조직의 관할권과 협력할 사람의 위치에 따라 다르겠지만, 일반적인 관리 원칙은 동일하게 유지됩니다.

사무실 모방 대 독립형 원격 팀

“원격 팀”이라는 용어는 같을 수 있지만, 그러한 팀의 관리를 조직할 수 있는 두 가지 근본적인 옵션이 있다고 봅니다. 이를 다음과 같이 부르겠습니다:

• “사무실 모방”과
• “독립형 원격 팀”:

분산 팀의 장점과 단점

왜 우리는 분산 팀이 필요할까요? 그것은 흥미로운 질문입니다. 저는 어떤 조직이든 이 질문에 대해 시장 상황, 규제 요구 사항, 제품, 비즈니스 모델 등을 고려하여 답해야 한다고 믿습니다.

신뢰 인덱스 지시기

원격 팀을 관리하는 우리의 접근 방식을 설명할 때, 신뢰 인덱스라는 개념을 소개하는 것이 유용하다고 생각합니다:

신뢰 인덱스는 원격 직원과 관리자 간의 신뢰 수준을 나타내는 지시기입니다.

아래에서는 신뢰 인덱스에 영향을 미치는 요소와 계산 방법을 설명합니다.

신뢰 인덱스 계산하기

새로운 원격 팀 구성원과 작업을 시작할 때, 신뢰 인덱스는 제로 수준에 있습니다 (또는 프리랜서나 관리자가 원격으로 작업하면서 부정적인 경험을 한 경우에는 부정적인 영역에 있을 수 있습니다).

원격 팀 관리를 위한 대시보드 - 몇 가지 주요 지표(게이지 차트)와 시간이 지남에 따른 신뢰 인덱스 메트릭의 변화. 출처: 원격 팀 KPIs.

신뢰 인덱스에 영향을 미치는 요인은 무엇인가요?

신뢰 인덱스는 원격 팀뿐만 아니라 모든 팀 구조에 적용할 수 있지만, 원격 팀의 경우 덜 구체적이면서도 훨씬 더 중요합니다.

신뢰 지수와 함께하는 위험 관리

어떤 회의에서 원격 팀 관리에 대해 논의하고 있을 때 흥미로운 의견을 들었습니다:

“… 그래서 당신의 원격 팀에서는 신뢰할 수 있는 사람을 고용한다고 생각합니다.”

그렇게 할 수 있으면 좋겠지만, 일반적으로 관계의 시작에서는 신뢰 지수가 0 수준입니다.

어떻게 신뢰 지수를 높일 수 있을까요? 음, 명백한 부분(모든 좋은 일을 하고 나쁜 일을 피하는 것)은 건너뛰겠습니다.

위험 관리 전략은 이 경우 업무의 범위를 점진적으로 늘리는 것입니다:

• 작은 유급 테스트 과제로 시작합니다 – 미래에 필요할 작은 부분입니다. 우리의 위험은 테스트 과제의 비용으로 제한됩니다. 후보 직원의 위험은 낮고 에스크로 서비스를 통해 완화할 수 있습니다.

성공하면:

• 직원의 신뢰 수준이 증가합니다 (그가 약속한 것을 제시간에 제공할 수 있다는 것을 알게 됩니다)
• 우리의 신뢰 수준(직원의 관점에서)도 증가합니다 (직원은 관리 스타일을 더 잘 이해하고 정시에 전액 지급한다는 것을 알게 됩니다)

이 후보와 함께 일하는 것에 대해 어떻게 생각하십니까? 좋습니까? 더 큰 요구 사항으로 단계를 반복하십시오.

시작하기 전략: 채용 기간에 90%의 노력을 집중하세요

대부분의 문제는 잘못된 사람을 채용했기 때문에 분산된 팀에서 발생합니다. 우리는 일반적으로 하드 스킬을 테스트하는 데 능숙하지만, 원격 팀의 경우 소프트 스킬이 훨씬 더 중요합니다.

제가 생각하는 이상적인 원격 직원은 다음과 같은 자질을 가진 사람입니다:

• 기둥 1. 자기 규율 (직접적인 통제 없이 일할 수 있는 능력)
• 기둥 2. 의사소통 능력 (관리자 및 고객과 효과적으로 소통할 수 있는 능력)
• 기둥 3. 학습 능력 (지시를 따르고 새로운 것을 빠르게 배울 수 있는 능력)

우리는 이러한 소프트 스킬을 원격 팀의 기둥이라고 부릅니다. 아래에서는 훌륭한 원격 팀을 구축하기 위해 우리가 하는 일의 몇 가지 예를 공유합니다. 그리고 고전적인 HR 지표를 건너뛰지 맙시다.

기둥 1. 자기 통제력을 수치화하는 방법

어떻게 하면 후보자가 필요한 수준의 자기 통제력을 가지고 있는지 알 수 있을까요? 복잡한 사회 연구와 설문 조사를 생각할 수도 있지만, 제 경험에 따르면 이 경우에는 너무 복잡하게 생각할 필요가 없습니다.

우리는 작은 것들을 보는 것부터 시작합니다. 다음은 예시입니다:

• 특정 날짜/시간까지 테스트 과제의 결과를 이메일로 보내도록 요청합니다.
• 이메일에 특정 제목 줄을 사용하고 필요한 세부 사항을 추가하도록 요청합니다.

다음과 같은 기본 지표를 봅니다:

• 제시간에 도착했는가?
• 제목이 예상대로였는가?
• 이메일의 문법과 구두점은 어땠는가?

목표는 모든 것이 100% 기대한 대로 되는 것이 아닙니다 (사실 이는 경고 신호일 수 있습니다); 80-90%의 점수를 받는 것이 좋은 신호입니다.

너무 간단하죠?

놀랄 수도 있지만, 제 경험에 따르면 약 60%의 이메일이 제시간에 도착하지 않습니다.

이는 개인의 자기 통제력을 빠르게 테스트하는 방법입니다.

개인이 개선할 수 있을까요? 당연히 가능합니다! 하지만 아마도, 원격 팀은 이를 개선하기에 최상의 장소는 아닐 것입니다.

거짓 양성 혹은 거짓 음성 사례가 있었나요? 공유할 이야기가 있습니다… 불행히도, 초기 일정에 따라 행동하지 못한 후보자들은 나중에 더 규율 있는 후보자들보다 관리하기가 훨씬 어렵습니다.

기둥 2. 신속한 대응을 넘어서는 효과적인 의사소통

효과적인 의사소통은 어떨까요? 효율적이라는 것(빠르게 대응하는 것)이 이러한 의사소통이 좋다는 것을 의미하지는 않습니다. 두 이해관계자, 즉 직원과 관리자의 관점에서 효과적인 의사소통에 대해 이야기해 봅시다.

직원을 위한 효과적인 의사소통

상상해보세요. 당신이 어떤 사람과 함께 일을 시작합니다. 작업의 범위와 일정에 대해 합의를 합니다(예를 들어, 3일이라고 합시다).

이 3일 동안 어떤 일이 일어날 수 있을까요?

• 사례 1. 작업이 시간에 맞춰 완전히 제공되고, 품질이 기대한 대로일 때 – 좋은 결과입니다.
• 사례 2. 작업이 시간에 맞춰 제공되지만, 품질이 기대에 미치지 못할 때 – 근본 원인 분석을 해야 합니다. 요구 사항이 명확하지 않았기 때문인가요? 아니면 그 사람이 충분한 기술을 갖고 있지 않아서였거나 시간이 부족했기 때문인가요?
• 사례 3. 작업이 제때 제공되지 않지만, 그 사람이 이 사실을 알려준 경우입니다.

납품일에 “죄송합니다”라는 메시지를 받는다면, 이는 좋은 신호가 아닙니다. 그 사람은 어떤 문제가 발생하고 있다는 것을 알고 있었지만(아마도 첫째 날에), 그날 나에게 이 사실을 알리지 않았습니다.

• 사례 4. 작업이 제때 제공되지 않으며, 그 사람이 왜 그런지 설명하지 않는 경우입니다. 어떤 일이든 일어날 수 있지만, 이는 특히 관계의 시작에서 좋지 않은 신호입니다.

관리자를 위한 효과적인 커뮤니케이션

팀만이 아니라 관리자도 발전해야 합니다. 원격 팀의 경우, 구체적이고 명확한 과제를 설정하는 능력은 정말 중요한 기술입니다. 요구 사항이 모호한 과제는 잘 진행되지 않을 것입니다.

관리자가 발전할 수 있을까요? 물론입니다! 예를 들어, 새로운 과제를 설명할 때 제가 스스로에게 묻는 질문은 다음과 같습니다:

• 과제를 설정할 때 충분한 정보를 가지고 있었는가?
• 내 생각을 명확하게 설명했는가?
• 내 동료가 실제로 이해할 내용은 무엇인가?
• 여기에 스크린샷을 추가해야 할까?
• 서문의 부분을 추가/제거해야 할까?
• 내 메시지가 어떤 생각이나 감정을 유발하는가?

기둥 3. 학습 기술을 정량화하는 방법

기본 신뢰 지수가 도달하면 직원과의 관계를 발전시킬 수 있습니다.

새로운 팀원과 함께 일하는 것에 대해 어떻게 느끼십니까? 공통의 경험이 생기고, 위험 모델이 이제 발전합니다. 이 단계에서는 다음을 보여줄 수 있는 작업에 집중하는 것을 선호합니다:

• 사람이 얼마나 잘 배우고 있는지
• 사람이 지시를 얼마나 잘 따르고 있는지
• 사람이 얼마나 창의적인지
• 사람이 관리자 및 고객과 얼마나 잘 소통하는지

이 모든 작업은 직원의 신뢰 지수를 높일 것입니다. 직원 측에서도 같은 일이 일어난다고 생각합니다. 제 관리 스타일이 더 명확해지고 회사의 가치가 더 명확해집니다.

직원의 학습 기술을 어떻게 정량화할 수 있을까요?

10단계 핵심성과지표(KPI) 시스템 책에서 우리는 측정에 대한 몇 가지 중요한 아이디어를 논의했습니다:

• 주변 세계에 대해 더 알고 싶다면, 두 가지 방법 – 관찰 또는 상호작용이 있습니다
• 측정 가능한 디자인으로 시스템을 설계하는 것이 좋습니다

원격 팀 관리를 다시 돌아보면… 우리는 그 사람이 배우고 있다는 것을 알 수 있는 방식으로 첫 번째 과제를 공식화해야 합니다. 그 사람이 실제로 새로운 것을 배웠다는 것을 아는 가장 좋은 방법은 이 새로운 지식이나 기술이 실제로 적용되는 것을 보는 것입니다 (훈련 평가를 위한 4단계 모델 참조).

우리의 경우에는 어떻게 작동할까요? 고객 지원 인원을 예로 들어보겠습니다:

• 팀의 새로운 멤버를 온보딩할 때 제품에 대한 비디오 튜토리얼을 사용합니다
• 새로운 팀원에게 소프트웨어로 간단한 작업을 해결하도록 요청합니다
• 새로운 팀원에게 이 작업을 설명하는 짧은 비디오를 만들도록 요청합니다. 이는 창의적이고 소통 기술을 검증하는 데 도움이 됩니다
• 일부 학습 도전에는 명확한 해결책이 없습니다, 그래서 우리는 팀원의 반응과 문제 접근 방식을 살펴봅니다

직원의 행동을 관찰하고 몇 가지 후속 질문을 해보면 그 사람의 강점과 약점에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다. 각각 학습 곡선과 관리 스타일을 조정할 수 있습니다.

분산 팀을 위한 KPI

우리는 원격 팀 관리의 다양한 측면에 대해 이야기했습니다. 이제 이러한 모든 요소들이 어떻게 정량화될 수 있는지 요약해 봅시다.

우리는 KPI를 다음 세 가지 단계에 따라 그룹화할 수 있습니다:

• 1단계. 후보자 찾기 및 테스트
• 2단계. 신뢰 구축, 의사소통 조정
• 3단계. 팀을 행복하게 유지

원격 팀의 성과를 측정하기 위한 KPI의 계층 구조. 출처: 원격 팀 KPI.

1단계. 후보자 찾기 및 테스트하기

이 단계의 선행 지표는 다음과 같습니다:

• 제시간에 완전한 배송, %
• 의사소통 지수. 다음 척도로 양적 평가할 수 있습니다: 100% – 지연 없음; 70% – 사전에 지연 통보됨; 40% – 마감일에 지연 통보됨; 10% – 마감일 후에 지연 통보됨.
• 학습 능력, % 기존 지침을 얼마나 잘 따르고 새로운 것을 배우는지를 보여주는 주관적인 지수입니다.

이 후행 지표는 결과를 정량화하는 데 도움이 될 것입니다:

• 프리랜서-프로젝트 적합성. 관리자의 주관적인 평가: 후보자가 요구되는 과제를 해결하기에 적합한 사람으로 보이는가?

2단계. 신뢰 구축, 의사소통 조정

원격 근무 직원의 선행 지표는 다음과 같습니다:

• 추가 노력 지표. 스트레스 상황에서의 작업 방식(중요 문제 해결, 가능한 문제에 대해 적극적으로 대처)을 보여줍니다.
• + 1단계의 지표들

관리자를 위한 선행 지표는 다음과 같습니다:

• 요구 사항의 명확성. 유명한 WTF/페이지 지표로 수량화할 수 있습니다.

신뢰를 쌓고 의사소통을 개선하는 성공은 다음과 같은 후행 지표로 검증할 수 있습니다:

• 신뢰 지수 지표(관리자가 보는 관점). 프리랜서와의 경험에 의해 형성됩니다.
• 신뢰 지수 지표(직원이 보는 관점). 프리랜서에 대한 관리자의 행동 영향에 의해 형성됩니다.
• 의사소통 스타일 일치. “우리는 서로 잘 이해하고 있는가?”라는 질문에 대한 주관적 답변입니다.
• 원격 근무 직원의 작업 관련 성과, % 작업 완료 결과를 수량화하는 지표입니다. 특정 지표는 작업과 사업 분야에 따라 다릅니다. 몇 가지 예시를 찾을 수 있습니다.

원격 팀의 성과를 측정하기 위한 프로세스 지표. 출처: 원격 팀 핵심성과지표들.

3단계. 팀을 효과적이고 행복하게 유지하기

선행 지표(주로 관리자에게 초점이 맞춰진)는 원격 팀을 행복하고 효과적으로 유지하기 위해 올바른 일을 계속하고 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

• [이진] 관리 지점(품질, 시간) 구현됨
• [이진] 팀이 도전적인 과제를 가지고 있음
• 복잡성 점수, % (일부 정량화 아이디어는 이 기사를 참조하세요)
• 도구 및 자재 가용성 – 다음의 인덱스:
  • 소프트웨어 라이선스 접근
  • 내부 비즈니스 시스템 접근
  • 최신 내부 표준
• [이진] 정기적인 피드백
• + 이전 단계의 지표들

달성된 결과를 검증할 후행 지표는 다음과 같습니다:

• 과제별 성과 지표
• 직원 만족도 비율, %
• 최고 성과자들의 이직률, %

관리 과제 지표

마지막으로, 원격 팀 관리와 관련된 특정 관리 업무가 있습니다.

오직 '예'와 '아니오' 상태만 가질 수 있는 이진 지표의 예시입니다. 출처: 원격 팀 핵심성과지표들.

필수 법적 서류

IP 권리, NDA, 지급을 규제하기 위해 프레임워크 계약이 체결되었음을 보여주는 지표.

• [이진] 프레임워크 계약 체결
• [이진] NDA 계약 체결

월간 관리 작업에 소요된 시간

이상적으로는 한 달에 하나의 송장을 지불하는 것으로 줄여야 합니다.

• 송장 발행 및 결제에 소요된 시간, 시간

월간 운영 비용

가상 작업 공간과 관련된 비용 – 소프트웨어 라이선스, 하드웨어, 공동 작업 공간 임대 등.

• 소프트웨어 라이선스, $
• 장비, $

원격 팀을 위한 팁과 요령

다음은 원격 팀을 관리하는 데 있어 제가 공유하고 싶은 몇 가지 실용적인 생각입니다.

• 면책 조항: 이것은 BSC Designer에서 원격 팀을 관리하는 방식이며, 같은 관리 스타일이 귀 조직에 적합할 것이라는 보장은 없습니다.

커뮤니케이션 도구 – 더 많은 글쓰기를, 더 적은 통화를

저는 고객과의 통화에 Skype를 사용하는 것을 좋아합니다. 그 맥락이 중요하며, 행간을 읽고 고객이 실제로 무엇을 의미하는지 이해하는 것이 중요합니다.

원격 팀을 다루는 것은 다른 경우입니다. 저의 현재 의견은 (지난 15년 동안 변하지 않았지만, 미래에 변하지 않을 것이라는 뜻은 아닙니다) 원격 팀에게는 텍스트 기반의 커뮤니케이션이 가장 좋다는 것입니다.

텍스트 작성은 중요한 사전 작업을 수반합니다: 당신의 생각을 정리하고, 논리가 올바르게 흐르도록 확인하고, 모순된 부분을 제거하고 아이디어를 더 잘 표현하기 위해 다시 작성해야 합니다. 시간이 걸리고 약간의 글쓰기 기술이 필요하지만, 그만한 가치가 있습니다.

많은 회사가 원격 팀과의 모든 문제를 “효과적인” 커뮤니케이션으로 해결하려고 합니다. 그들은 화상 회의, 라이브 채팅, 모임 등에 투자합니다. 위에서 설명한 “사무실 모방” 모델을 참조하십시오. 저에게는 더 빠른 말을 요구하는 것처럼 보입니다.

효과적인 커뮤니케이션은 24시간 온라인 상태에 있는 것이 아니라 추가적인 설명이 거의 필요 없거나 전혀 필요 없는 방식으로 생각을 정리하는 것입니다.

우리의 현재 선택은 간단한 칸반 보드입니다 (우리는 Shortcut 플랫폼을 사용하고 있습니다).

시간 추적 없음 – 신뢰 지수에 긍정적인 영향

또 하나 많은 사람들을 놀라게 하는 것은 우리가 화면을 기록하는 시간 추적 소프트웨어나 추적기를 사용하지 않는다는 것입니다.

아웃소싱 회사들이 이를 사용하는 이유는 이해하지만, 우리는 고객에게 더 많은 가치를 창출하는 데 집중하는 제품 회사이므로, 우리 경우에는 시간 추적을 진지하게 하는 것이 전혀 의미가 없다고 봅니다.

대신 우리가 하는 것은 다음과 같습니다:

• 특정 작업의 예상 비용에 대해 직원과 합의합니다 (일부 시간당 요금이 포함되지만, 이를 통제하지는 않습니다)
• 표준화된 작업에 대해서는 단순히 과거의 추정치를 재사용합니다
• 기간 말에 직원이 지급해야 할 총액을 계산합니다
• 관리자의 활동은 작업 결과를 검토하는 데 집중됩니다
• 관리자의 행정 활동은 청구서 지급으로 축소됩니다

BSC Designer 사용자들을 위한 생산성 해킹

• 이 기사에서 논의한 실적표 템플릿으로 시작할 수 있습니다
• 맞춤 측정 단위를 사용하여 정성적 인덱스(위에서 논의한 커뮤니케이션 인덱스처럼)를 정량화하십시오
• 분산 팀의 정기적인 전략 회의를 위해 BSC Designer를 사용하십시오
• 원격 고용 트렌드가 귀하의 조직에 전반적으로 어떻게 영향을 미칩니까? PESTEL 분석에 관한 기사에서 우리는 이 트렌드를 사회적 환경 변화의 예로 사용했습니다. PESTEL 분석의 결과는 전략 지도에 제시되었습니다. 대응 전략을 준비해 두는 것이 좋습니다.

원격 팀을 염두에 둔 조직의 전략 조정. 출처: 트렌드 분석 예시.

원격 팀 KPI들 템플릿 사용하기

BSC Designer는 조직이 복잡한 전략을 구현할 수 있도록 도와줍니다:

1. 플랫폼에서 무료 플랜에 가입하세요.
2. 원격 팀 KPI들 템플릿을 시작점으로 사용하세요. New > New 실적표 > More Templates에서 찾을 수 있습니다.
3. 우리의 전략 구현 시스템을 따라 이해관계자와 전략적 목표를 포괄적인 전략으로 정렬하세요.

오늘 시작하여 BSC Designer가 귀하의 전략 구현을 어떻게 간소화할 수 있는지 확인해보세요!