성공 요인 및 선행 지표 대 후행 지표

선행 지표와 후행 지표의 차이를 이해하는 것은 성공적인 성능 측정을 위해 중요합니다. 이번에는 BSC Designer 사용자들이 훌륭한 질문을 해 주셔서, 저희가 이 글의 주요 주제를 정의하는 데 도움을 주었습니다. 감사합니다!

다음은 핵심 주제입니다:

1. 선행 지표와 후행 지표의 차이
2. 좋은 선행 지표는 무엇이며, 이를 찾는 방법
3. 핵심 성공 요인 vs. 선행 지표
4. 선행 지표와 후행 지표의 다양한 예시
5. 마케팅과 리더십과 같은 소프트 분야에서의 성능 측정
6. 선행 지표와 후행 지표가 연결된 목표에 어떻게 기여하는지

글 아래의 댓글 상자에서 추가 질문을 자유롭게 남겨 주세요.

선행 지표와 후행 지표의 차이점은 무엇입니까?

지표 형식에 대해 이야기하는 것은 특정한 내용(비즈니스 목표)에서만 의미가 있습니다:

• 목표의 성공 요인과 관련된 지표는 선행 지표라고 합니다;
• 목표의 가치 있는 성과와 관련된 지표는 후행이라고 합니다

선행/후행 지표가 내용에 따라 달라진다는 것은 무엇을 의미합니까?

같은 지표라도 내용에 따라 선행 또는 후행 측정지표의 역할을 할 수 있습니다.

예를 들어, “판매 팀 교육” 목표의 내용에서는 “판매 팀 역량 지수”가 판매 담당자들이 얼마나 잘 교육되었는지를 보여주는 후행 지표일 수 있습니다. 동일한 지표는 “월간 판매 개선” 목표의 내용에서는 선행 지표가 될 수도 있습니다.

서로 다른 비즈니스 내용에서 동일한 지표가 수행하는 역할의 예. 출처: 내용에 따른 지표의 예.

왜 성과 지표가 필요한가요?

성과를 측정하기 위해, 사물이 어떻게 작동하는지 더 잘 이해하기 위해, 수정 조치를 도입하기 위해, 결과를 검증하기 위해, 보너스를 계산하기 위해, 책임성을 개선하기 위해 등

• 일부 경우에는 지표 자체에 가치가 있는 것이 아니라 (때때로 좋은 지표를 찾을 수 없을 때가 있다), 그것을 찾으려고 할 때 발생하는 토론/활동에 가치가 있습니다.

선행 지표와 후행 지표를 쉽게 찾는 방법은 무엇일까요?

출발점은 비즈니스 맥락의 원인과 결과 분석입니다. 우리는 사물들이 어떻게 상호 연결되어 있는지를 이해해야 합니다. 그러한 분석의 결과는 다음과 같은 목록입니다:

• 이해관계자,
• 성공 요인 (중요 성공 요인, CSF라고도 함) 및
• 바람직한 비즈니스 결과.

성공 요인과 예상 결과가 나오면 이를 정량화하고 측정할 수 있습니다.

선행 지표와 후행 지표를 찾는 과정:

1. 원인과 결과 분석하기
2. 성공 요인 이해하기
3. 바람직한 결과 이해하기
4. 정량화하기
5. 측정하기

더 쉽게 하기 위해:

• 특정 비즈니스 맥락에 집중하기
• 그 맥락에 대한 이해관계자 목록 갖기
• 이해관계자가 가치를 인식하는 방식에 대해 생각하기

핵심 성공 요인과 선행 지표의 차이점은 무엇입니까?

• 선행 지표는 정성적 성공 요인을 정량적으로 표현한 것입니다.

선행 지표는 성공 요인을 정량화합니다. 출처: 핵심 성공 요인의 예.

예를 들어, “신뢰할 수 있는 고객 문의 서비스를 제공”이라는 내용에서 성공 요인은 “고객 문의에 신속하게 응답”과 “지식이 풍부한 인력”일 수 있습니다. 성공 요인을 정량화하면 다음과 같은 선행 지표를 얻게 됩니다:

• 응답까지의 시간, 시간
• 최초 통화 해결률, %

성공 요인의 정량화를 통해 정성적 매개변수에 수치 값을 연계할 수 있지만, 분명히 이러한 성공 요인이 올바른 것들이거나 유일한 것들이라는 보장은 없습니다.

우리는 항상 후행 지표로 확인할 수 있는 가설에 대해 이야기하고 있습니다. 이 경우 후행 지표는 “고객 만족도 지수, %”일 수 있으며, 이는 신속하고 정확한 답변을 제공할 필요가 있다는 우리의 가설을 검증할 것입니다.

선행 지표의 좋은 예는 무엇입니까?

좋은 선행 지표는 입력에만 국한되지 않고 성공 요인과 연결된 것입니다.

좋은 선행 지표는 중요한 사항에 미래의 행동을 집중하도록 도와주며, 조기 경고 신호로 작용합니다.

20세기에 휴대용 일산화탄소 감지기가 발명되기 전에는, 탄광 근로자들이 위험한 일산화탄소 가스를 조기에 경고하기 위해 카나리아를 탄광에 데려갔습니다. “사람들이 탄광을 떠나야 한다”는 맥락에서 그것은 선행 지표였습니다.

더 시적인 예를 원하신다면, 유럽의 포도원을 생각해 보세요. 포도원 옆에는 일반적으로 장미가 심어져 있습니다. 장미는 곰팡이 질병에 더 민감하기 때문에 포도나무에 대한 감염 예방 계획을 시작하기 위한 조기 경고 신호로 작용합니다.

정말 좋은 선행 지표인가? 왜 그들은 화학 분석을 하지 않는가?

위의 예에서 포도밭 관리자는 측정의 가치를 측정의 비용과 비교하여 고려해야 합니다. 장미를 심는 비용은 지속적인 화학 모니터링 비용에 비해 상대적으로 적습니다.

마케팅이나 리더십과 같은 소프트 니치 처리 방법

이러한 니치에서의 일반적인 문제는 다음과 같습니다:

• 실제 결과를 보기까지의 긴 대기 시간
• 다양한 실험의 기여도를 구분할 방법이 없음
• 일부 실험은 큰 숫자(높은 트래픽, 많은 일일 판매 등)에서만 작동함

해결책은 인과관계의 사슬을 살펴보고 중간의 연결 고리를 찾는 것입니다.

SaaS를 위한 마케팅 캠페인을 예로 들어보겠습니다. 인과관계의 사슬은 “마케팅 > 판매”처럼 간단하지 않습니다. 더 자세히 살펴보면 실제로는 “마케팅 -> 관심 -> 체험 계정 생성 -> 판매 자격이 있는 리드 -> 의사 결정 주기 -> 판매 -> 충성 고객 -> 반복 판매”입니다.

“어떤 마케팅 활동이 판매 증가로 이어지는가?”라는 질문에 답하려고 하기보다는 “어떤 마케팅 활동이 판매 자격이 있는 리드를 얻는 데 기여하는가?”와 같은 더 구체적인 것에 초점을 맞춰야 합니다.

우리는 선행 지표 또는 후행 지표를 사용하여 성과를 측정합니까?

이 예시를 사용해 봅시다: 영업 사원이 회사의 웹사이트를 통해 얻은 잠재 고객에게 전화를 걸고 있으며, 그의 목표는 이러한 잠재 고객을 유료 고객으로 전환하는 것입니다.

• 우리는 그 영업 사원의 성과를 어떻게 측정할 수 있을까요?

이 맥락에서 성과를 어떻게 정의하느냐에 달려 있습니다:

• 중요한 비즈니스 결과의 관점에서 성과는 체결된 계약의 수로 측정할 수 있습니다;
• 노력의 관점에서 성과는 걸린 전화의 수, 사용된 영업 기술, 잠재 고객의 품질 등으로 측정할 수 있습니다.

성과는 선행 지표로 측정됩니까 아니면 후행 지표로 측정됩니까? 엄밀히 말하면 우리는 두 가지 유형의 성과, 즉 선행 성과와 후행 성과를 다루고 있습니다.

“KPI”는 선행 지표인가 후행 지표인가?

KPI는 핵심 성과 지표를 의미합니다. 이는 지표이며, 모든 지표와 마찬가지로 특정 맥락에서만 의미가 있습니다. 맥락에 따라 선행 지표가 될 수도 있고, 후행 지표가 될 수도 있습니다. 예를 들어, NPS 점수(“당신이 우리 제품을 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 질문에 대한 정량화된 답변)는 “고객 서비스 개선”에 대한 후행 지표일 수 있으며, “매출 증가”에 대한 선행 지표일 수 있습니다.

성과를 측정하는 것이 최선의 비즈니스 관행처럼 들립니다. 왜 선행 부분에 주의를 기울여야 할까요?

선행 지표는 성공 요소와 연결되어 있어 “왜?”라는 질문을 할 때 유용합니다. 왜 매출이 감소했습니까? 왜 고객이 만족하지 않습니까? 왜 제품 품질이 저하됩니까?

지금 당장은 “왜?”라는 질문을 하지 않더라도, 선행 지표는 조기 경고 신호로 작용할 것입니다.

때로는 좋은 결과 지표를 찾기 어렵습니다. 대신 선행 지표에 집중할 수 있을까요?

많은 경우, 찾기 어려운 결과 기반 지표는 더 찾기 쉬운 선행 지표로 대체되거나(또는 그 반대의 경우도) 합니다. “월간 판매 증가” 목표의 맥락에서 판매 교육을 예로 들어 보겠습니다. 측정하기 어려운 “판매 교육이 비즈니스 성과에 미치는 영향” 대신, HR 관리자는 측정하기 쉬운 “교육 시간” 지표에 집중할 수 있습니다.

이러한 접근은 가능하지만, 무엇을 측정하고 있는지(노력 부분)와 무엇을 측정하지 않고 있는지(결과 부분)를 명확히 해야 합니다. 팀이 교육에 10시간을 썼다는 이유만으로 교육이 효과적이었다고 말할 수는 없습니다. 교육 시간은 성공 요인 중 하나이지만, 교육에서 얻은 내용이 비즈니스 성과에 영향을 미칠 것이라고 보장하지는 않습니다.

하지만 그들은 후행 지표가 선행 지표보다 훨씬 더 찾기 쉽다고 말합니다…

일부 저자들은 선행 지표는 찾거나 측정하기 어렵지만 변화시키기 쉽고, 후행 지표는 찾거나 측정하기 쉽지만 변화시키기 어렵다고 말했습니다. 이는 일반적으로 후행 지표로서 사람의 체중을 예로 들어 설명되는데 (측정하기는 쉽지만 변화시키기 어려움), 반면 사람의 식단은 선행 지표로서 (칼로리를 계산하기는 어렵지만 변화시키기 쉬움) 설명됩니다.

이전 답변에서 보여준 바와 같이, 반대 상황도 가능하므로 “측정의 용이성”을 선행/후행 지표 유형의 기준으로 사용하는 것은 아마도 최선의 아이디어가 아닙니다.

이전 예제에서 “교육 시간”은 후행 지표가 아닌가요?

처음에 논의된 바와 같이, 지표는 상황에 따라 다릅니다. “영업 팀 교육”이라는 맥락에서는 좋은 후행 지표일 수 있지만(여기서 초점은 교육 과정 자체에 있음), “월간 매출 증가”라는 맥락에서는 최고의 후행 지표가 아닙니다. 최근의 영업 교육이 월간 매출 증가에 도움이 되었다고 말한다면, “교육 시간” 지표로는 이를 증명할 수 없으며, 더 구체적인 증거를 찾아야 합니다.

그 경우 더 나은 후행 지표는 무엇일까요?

판매 교육을 보는 대신, 우리는 판매 프로세스의 성공 요인을 살펴봐야 합니다. 그것들은 다음과 같을 수 있습니다:

• 짧은 응답 시간,
• 데모 가능성,
• 영업 대표의 기술,
• 제품의 인식된 품질 등.

판매 프로세스의 일부 선행 지표는 “효과적인 판매 교육”의 좋은 후행 지표가 될 것입니다. 만약 겹치는 부분이 없다면, 이 교육이 선언된 목표에 적합한지 의문을 가져야 합니다.

팀은 선행 지표로 관리하는 것이 더 좋을까요, 후행 지표로 관리하는 것이 더 좋을까요?

후행 지표에만 집중하는 것은 장기적으로 위험합니다. 직원들은 고객의 문제를 해결하는 것보다 보너스를 받는 것에 더 신경 쓰기 시작합니다. 더 나은 접근 방식은 팀과 함께 기대되는 결과로 이어지는 성공 요인에 대해 논의하는 것입니다.

선행 지표가 후행 지표에 기여하고 있습니까?

우리가 검증하고 있는 모든 가설은 이 질문에 답하는 것과 관련이 있습니다. 선행 부분이 후행 부분에 기여하고 있음을 확인할 수 있다면, 우리의 실행 계획은 올바른 방향으로 진행되고 있는 것입니다.

선행 지표와 후행 지표가 정의되면, 다음 단계는 그것들이 성능에 어떻게 기여해야 하는지를 결정하는 것입니다. 이에 대해서는 활동 및 결과 지표에 관한 글에서 더 자세히 논의합니다.

선행 지표가 연결된 목표에 기여하고 있습니까?

• 선행 지표는 정렬된 목표의 선행 성능에 기여합니다. 연결된 목표에는 직접적으로 기여하지 않습니다.
• 후행 지표는 후행 성능에 기여하며, 이 후행 성능은 연결된 목표에 대한 선행 지표로 사용할 수 있습니다.

계산의 기반이 되는 수학적 원리는 여기에서 논의되었습니다.

선행 지표/후행 지표는 전략 지도에서 원인과 결과의 논리에 어떻게 들어맞습니까?

완벽한 경우, 낮은 관점에서의 목표의 후행 지표는 위에 있는 목표에 선행 지표로 기여함으로써 원인과 결과의 논리를 반영합니다.

예를 들어, “내부 프로세스 관점”에서 “CRM 작업을 더 빠르게 만들기”라는 목표는 후행 지표인 “CRM 응답 시간”으로 측정될 수 있습니다. 동일한 후행 지표 “CRM 응답 시간”은 “고객” 관점에서 “고객 서비스 개선” 목표를 위한 선행 지표로 작용할 것입니다.

실제로 이는 항상 가능한 것은 아닙니다. 지표가 전혀 없는 전략 지도(단지 목표만 있는)나 원인과 결과의 논리를 정량화하기 쉬운 것이 아닐 수 있습니다.

선행 지표와 후행 지표는 실적표 성능 계산에 어떤 영향을 미칩니까?

이 질문은 실적표 및 KPI 101 문서에서 자세히 다루었습니다. 간단히 말하면, 선행 지표는 목표의 선행 성능에 기여하고, 후행 지표는 목표의 후행 성능에 기여합니다. 목표의 선행 성능은 실적표의 다른 목표에 영향을 미치지 않으며, 목표의 후행 성능은 선행 지표 형태로 실적표의 다른 목표로 전환됩니다.

BSC Designer 소프트웨어가 어떻게 도움을 줄 수 있나요?

이는 다음을 할 수 있도록 도와줍니다:

• 선행 지표와 후행 지표를 추적하고,
• 선행 및 후행 성능을 계산하며,
• 전략 지도와 대시보드에서 두 유형의 성능과 지표를 시각화합니다.

사실, 이 글에서 볼 수 있는 스크린샷은 BSC Designer에서 가져온 것입니다.

핵심 요약

다음은 Q&A의 주요 요약입니다.

지표의 유형:

• 지표는 특정 목표의 맥락에서 선행 또는 후행입니다.
• 선행 지표는 목표의 맥락에서 “노력” 또는 “행동” 측면을 측정하며 성공 요인과 관련이 있습니다.
• 후행 지표는 목표의 맥락에서 가치 있는 “결과”를 측정합니다.

측정항목 찾기:

• 원인과 결과 분석을 하고 고객 행동을 관찰하여 성공 요인을 찾으십시오.
• 가설을 세우고, 실험을 설정하고, 후행 지표로 이를 검증하십시오.

선행 및 후행 성과:

• 비즈니스 목표에는 여러 가지 선행 및 후행 지표가 정렬될 수 있습니다.
• 선행 및 후행 성과는 목표에 대해 계산될 수 있습니다.
• 계산하기 전에 지표는 정규화되어야 합니다.

실적표의 선행 및 후행 지표:

• 목표의 선행 성과는 목표 수준에 머무릅니다;
• 목표의 후행 성과는 상위 목표에 기여할 수 있습니다;

공식 Q&A는 이제 종료되었지만, 댓글이나 연락처 양식을 통해 더 많은 질문을 하실 수 있습니다.