IT 균형성과표를 위한 23개의 KPI

IT의 KPI는 “가동 시간”에만 국한되어서는 안 됩니다! IT의 책임을 유지하고 잠재적인 문제에 대한 조기 경고 신호를 받으려면 잘 정의되고 균형 잡힌 지표 세트가 필요합니다. 이 글에서는 귀하의 실적표에 좋은 기반이 될 IT KPI의 몇 가지 예를 논의합니다.

핵심 주제:

• 회사의 전략과 IT 정렬하기
• 재무 KPI
• 고객 KPI
• 내부 프로세스 KPI
• 학습 및 성장 KPI

회사의 전략과 IT의 정렬

시작하기 전에: 때때로 IT 부서는 회사 내에서 독자적으로 운영됩니다. 이는 프런트엔드가 매우 주관적인 지표로 평가되는 반면, 백엔드의 측정은 가동 시간 추적에 국한되는 것을 의미합니다. 나머지 지표들은 너무 기술적이거나 회사가 전략을 실행하는 데 도움이 되지 않는 것들입니다.

이 문제에 대한 좋은 해결책은 비즈니스 부서 간의 SLA 정의로 시작하는 것이지만, 이것은 첫 번째 단계일 뿐입니다. 다음으로 권장되는 조치는 조직의 전략과 일치할 수 있는 지표에 집중하고 균형 잡힌 선행 및 후행 지표 세트를 찾는 것입니다. 아래에서 논의되는 KPI의 예는 이에 도움을 줄 것입니다. 이 논의를 위해 우리는 다음 네 가지 주제에 집중할 것입니다:

• 금융 – IT 비용 추적 및 관리;
• 고객 – 내부 및 외부 고객의 경험 추적 및 개선;
• 내부 – 기술 및 보안 문제를 사전에 예방;
• 학습 – IT 시스템 유지 관리; 과거 실수로부터 배우며 개선.

금융 핵심성과지표들

IT는 직접적으로 수익을 창출하지 않지만, 추적할 가치가 있는 몇 가지 지출이 있습니다. 이 경우의 성과 지표 예시는 다음과 같습니다:

• 총 지출 중 IT 지출 비율, %. 내부 비즈니스 시스템 운영이나 웹사이트 유지보수는 귀사의 핵심 역량이 아니며, 매출을 창출하는 것도 아닙니다. 이 아이디어는 지출 구조에 반영되어야 합니다 – 시스템이 원활히 운영되도록 충분히 지불하되, 최첨단 기술을 쫓지 마십시오.
• 직원당 IT 지출, $/직원. 한편으로는 팀에 적절한 도구를 제공해야 하지만, 다른 한편으로는 어디서 멈춰야 할지를 알아야 합니다. 업계의 벤치마크와 데이터를 비교하여 결론을 내리십시오.
• 사용자당 지원 비용, $/사용자. 이전 항목과 유사합니다. 지원 비용이 높다면 (업계 평균이나 자사의 과거 데이터와 비교하여) 잠재적인 문제를 나타낼 수 있습니다. 예를 들어, 직원들이 명확한 매뉴얼이 없거나 정보 시스템을 사용하는 교육을 받지 못해 IT에 너무 자주 연락할 수 있습니다.

이러한 금융 지표와 유사한 지표를 사용하여 왜 이를 측정하는지 이해하는 것이 중요합니다. 명확한 이해가 없다면 현재 중요하지 않은 것을 추적하는 데 자원을 낭비하지 마십시오.

• 균형성과표의 금융 관점에 대해 더 알아보기.

고객 핵심성과지표들

IT 부서에는 두 가지 유형의 고객이 있습니다:

• 내부 고객 (귀사의 직원) 및
• 외부 고객 (제품의 최종 사용자, 웹사이트 방문자 등)

성과 지표를 각각의 그룹으로 나누는 것이 좋은 아이디어입니다.

IT를 위한 전략 맵은 전략의 원동력(학습 및 내부 관점)이 내부/외부 고객과 주주를 위한 원하는 결과를 어떻게 달성하는지 보여줍니다. 출처: 정보기술 핵심성과지표들.

또한, 오늘날 IT는 단순히 컴퓨터 관련 문제를 해결하는 것만이 아니라, 고객에게 최고의 경험을 제공하는 것입니다; 관련된 경험/참여 지표를 추적하는지 확인하십시오.

• 요청 응답 시간, 시간. 이는 사용자/직원 참여와 관련된 비즈니스 목표에 대한 선행 지표로 작용할 것입니다. IT 팀이 지원 문의에 더 빨리 응답할수록, 기대되는 참여율도 높아집니다.
• 비즈니스 시스템 사용률, %. 귀사의 비즈니스 시스템(CRM, ERP, 또는 BI 대시보드) 중 하나를 선택하고, 간격을 정의한 후(예: 7일), 정의된 시간 간격 내에 시스템을 사용한 등록 사용자 비율을 계산하십시오. 역사적 데이터와 비교하여, 이는 사용자 참여에 대한 좋은 후행 지표이기도 합니다: 최첨단 컴퓨터 소프트웨어가 있지만 아무도 실제로 사용하지 않는다면, 질문을 시작할 때입니다.
• 사용자가 보고한 중대한 문제 수. 문제는 매일 발생하지만, 내부 팀이 발견하고 방지한 중대한 문제와 최종 사용자에게 보고된 중대한 문제(결과적으로 브랜드에 영향을 미친 문제)를 파악하는 것이 중요합니다.

고객 참여를 위해 고객과 IT 간의 관계와 관련된 일반적인 사용 사례를 설명하고 고객 경험에 영향을 미칠 수 있는 주요 포인트를 찾으십시오. 예를 들어, 모든 신규 직원에게 IT가 계정을 열고 전체 프로세스를 쉽게 하고 투명하게 만드는 경우입니다. 관련 지표는 다음과 같습니다:

• 새 계정 등록 시간, 분 또는
• 계정 생성 성공률, %.

균형성과표에서 고객 관점에 대해 더 알아보기.

내부 프로세스 핵심성과지표들

보통은 내부 비즈니스 프로세스에 대한 지표를 정의하는 데 문제가 없습니다. 좋은 방법은 보안 문제와 관련된 다운타임을 별도로 추적하고, 각각 예방 계획을 세우는 것입니다.

• 고장 간 평균 시간 (MTBF). 평균 고장 간 시간.
• 수리 평균 시간 (MTTR). 이 지표를 산업 벤치마크와 비교하십시오. 예를 들어, 서비스 제공자가 수리에 너무 많은 시간을 소요한다면, 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 사람을 찾으십시오.
• 가용성 (업타임)은 MTBF/(MTBF + MTTR)로 계산됩니다. 내부 시스템, 네트워크, 웹사이트 등에 적용됩니다.
• 보안 문제와 관련된 다운타임. IT 보안 이니셔티브에 대한 후행 지표입니다. 선행 조치로 전문가에 의한 정기적인 보안 감사를 계획할 수 있습니다.

지표의 값은 다른 지표의 값을 사용하여 계산할 수 있습니다. 출처: 정보기술 핵심성과지표들.

학습 및 성장 핵심성과지표들

관리 측면에서 우리는 IT가 문제를 발견하고 해결하는 경로에 있는지, 아니면 자신의 오류에서 배우고 있는지를 이해해야 합니다. 여기에 좋은 출발점이 되는 두 가지 지표가 있습니다.

• 재발 문제의 수 (단순화 버전: 다시 열리는 티켓의 비율). 개선 노력의 좋은 후행 지표입니다: 처음에 팀이 잘했다면, 반복되는 문제가 줄어들 것입니다.
• 복원 성공률. 시스템 충돌을 모의하고, 복원된 데이터의 %와 복원 시간을 추적합니다. 이러한 모의는 IT 시스템 개선을 위한 실행 계획을 생성합니다.

균형성과표의 학습 및 성장 관점에 대해 더 알아보기.

IT 성과를 측정하기 위해 사용되는 목표와 지표의 계층 구조. 출처: 정보기술 핵심성과지표들.

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정보기술에서의 구현 예

정보기술 전략의 성과 측정이 BSC Designer 플랫폼을 사용하여 일반적으로 어떻게 구현되는지를 탐색하십시오.

마지막 말씀

우리는 정보기술의 몇 가지 중요한 지표에 대해 논의했습니다. 이러한 지표들은 조직의 전략과 각각의 비즈니스 목표에 맞추어 조정하면 귀사의 비즈니스에 더 잘 작용할 것입니다. 이는 핵심성과지표들을 다시 검토하고 정기적으로 측정해야 하는 지표들에 집중하는 훌륭한 방법입니다.

핵심성과지표들에 대해 질문이 있거나 흥미로운 발견이 있으신가요? 댓글에 자유롭게 의견을 남겨 주세요.

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