IT 균형성과표를 위한 23개의 KPI

IT의 KPI는 “가동 시간”에만 국한되어서는 안 됩니다! IT의 책임을 유지하고 잠재적인 문제에 대한 조기 경고 신호를 받으려면 잘 정의되고 균형 잡힌 지표 세트가 필요합니다. 이 글에서는 귀하의 실적표에 좋은 기반이 될 IT KPI의 몇 가지 예를 논의합니다.

핵심 주제:

회사의 전략과 IT 정렬하기
재무 KPI
고객 KPI
내부 프로세스 KPI
학습 및 성장 KPI

잘 정의된 IT KPI 세트는 IT의 책임을 유지하고 잠재적인 문제에 대한 조기 경고 신호를 받는 데 도움이 됩니다.

회사의 전략과 IT의 정렬

시작하기 전에: 때때로 IT 부서는 회사 내에서 독자적으로 운영됩니다. 이는 프런트엔드가 매우 주관적인 지표로 평가되는 반면, 백엔드의 측정은 가동 시간 추적에 국한되는 것을 의미합니다. 나머지 지표들은 너무 기술적이거나 회사가 전략을 실행하는 데 도움이 되지 않는 것들입니다.

이 문제에 대한 좋은 해결책은 비즈니스 부서 간의 SLA 정의로 시작하는 것이지만, 이것은 첫 번째 단계일 뿐입니다. 다음으로 권장되는 조치는 조직의 전략과 일치할 수 있는 지표에 집중하고 균형 잡힌 선행 및 후행 지표 세트를 찾는 것입니다. 아래에서 논의되는 KPI의 예는 이에 도움을 줄 것입니다. 이 논의를 위해 우리는 다음 네 가지 주제에 집중할 것입니다:

금융 – IT 비용 추적 및 관리;
고객 – 내부 및 외부 고객의 경험 추적 및 개선;
내부 – 기술 및 보안 문제를 사전에 예방;
학습 – IT 시스템 유지 관리; 과거 실수로부터 배우며 개선.

금융 핵심성과지표들

IT는 직접적으로 수익을 창출하지 않지만, 추적할 가치가 있는 몇 가지 지출이 있습니다. 이 경우의 성과 지표 예시는 다음과 같습니다:

총 지출 중 IT 지출 비율, %. 내부 비즈니스 시스템 운영이나 웹사이트 유지보수는 귀사의 핵심 역량이 아니며, 매출을 창출하는 것도 아닙니다. 이 아이디어는 지출 구조에 반영되어야 합니다 – 시스템이 원활히 운영되도록 충분히 지불하되, 최첨단 기술을 쫓지 마십시오.
직원당 IT 지출, $/직원. 한편으로는 팀에 적절한 도구를 제공해야 하지만, 다른 한편으로는 어디서 멈춰야 할지를 알아야 합니다. 업계의 벤치마크와 데이터를 비교하여 결론을 내리십시오.
사용자당 지원 비용, $/사용자. 이전 항목과 유사합니다. 지원 비용이 높다면 (업계 평균이나 자사의 과거 데이터와 비교하여) 잠재적인 문제를 나타낼 수 있습니다. 예를 들어, 직원들이 명확한 매뉴얼이 없거나 정보 시스템을 사용하는 교육을 받지 못해 IT에 너무 자주 연락할 수 있습니다.

이러한 금융 지표와 유사한 지표를 사용하여 왜 이를 측정하는지 이해하는 것이 중요합니다. 명확한 이해가 없다면 현재 중요하지 않은 것을 추적하는 데 자원을 낭비하지 마십시오.

균형성과표의 금융 관점에 대해 더 알아보기.

고객 핵심성과지표들

IT 부서에는 두 가지 유형의 고객이 있습니다:

내부 고객 (귀사의 직원) 및
외부 고객 (제품의 최종 사용자, 웹사이트 방문자 등)

성과 지표를 각각의 그룹으로 나누는 것이 좋은 아이디어입니다.

IT를 위한 전략 맵은 전략의 원동력(학습 및 내부 관점)이 내부/외부 고객과 주주를 위한 원하는 결과를 어떻게 달성하는지 보여줍니다. 출처: 정보기술 핵심성과지표들.

또한, 오늘날 IT는 단순히 컴퓨터 관련 문제를 해결하는 것만이 아니라, 고객에게 최고의 경험을 제공하는 것입니다; 관련된 경험/참여 지표를 추적하는지 확인하십시오.

요청 응답 시간, 시간. 이는 사용자/직원 참여와 관련된 비즈니스 목표에 대한 선행 지표로 작용할 것입니다. IT 팀이 지원 문의에 더 빨리 응답할수록, 기대되는 참여율도 높아집니다.
비즈니스 시스템 사용률, %. 귀사의 비즈니스 시스템(CRM, ERP, 또는 BI 대시보드) 중 하나를 선택하고, 간격을 정의한 후(예: 7일), 정의된 시간 간격 내에 시스템을 사용한 등록 사용자 비율을 계산하십시오. 역사적 데이터와 비교하여, 이는 사용자 참여에 대한 좋은 후행 지표이기도 합니다: 최첨단 컴퓨터 소프트웨어가 있지만 아무도 실제로 사용하지 않는다면, 질문을 시작할 때입니다.
사용자가 보고한 중대한 문제 수. 문제는 매일 발생하지만, 내부 팀이 발견하고 방지한 중대한 문제와 최종 사용자에게 보고된 중대한 문제(결과적으로 브랜드에 영향을 미친 문제)를 파악하는 것이 중요합니다.

고객 참여를 위해 고객과 IT 간의 관계와 관련된 일반적인 사용 사례를 설명하고 고객 경험에 영향을 미칠 수 있는 주요 포인트를 찾으십시오. 예를 들어, 모든 신규 직원에게 IT가 계정을 열고 전체 프로세스를 쉽게 하고 투명하게 만드는 경우입니다. 관련 지표는 다음과 같습니다:

새 계정 등록 시간, 분 또는
계정 생성 성공률, %.

균형성과표에서 고객 관점에 대해 더 알아보기.

내부 프로세스 핵심성과지표들

보통은 내부 비즈니스 프로세스에 대한 지표를 정의하는 데 문제가 없습니다. 좋은 방법은 보안 문제와 관련된 다운타임을 별도로 추적하고, 각각 예방 계획을 세우는 것입니다.

고장 간 평균 시간 (MTBF). 평균 고장 간 시간.
수리 평균 시간 (MTTR). 이 지표를 산업 벤치마크와 비교하십시오. 예를 들어, 서비스 제공자가 수리에 너무 많은 시간을 소요한다면, 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 사람을 찾으십시오.
가용성 (업타임)은 MTBF/(MTBF + MTTR)로 계산됩니다. 내부 시스템, 네트워크, 웹사이트 등에 적용됩니다.
보안 문제와 관련된 다운타임. IT 보안 이니셔티브에 대한 후행 지표입니다. 선행 조치로 전문가에 의한 정기적인 보안 감사를 계획할 수 있습니다.

지표의 값은 다른 지표의 값을 사용하여 계산할 수 있습니다. 출처: 정보기술 핵심성과지표들.

학습 및 성장 핵심성과지표들

관리 측면에서 우리는 IT가 문제를 발견하고 해결하는 경로에 있는지, 아니면 자신의 오류에서 배우고 있는지를 이해해야 합니다. 여기에 좋은 출발점이 되는 두 가지 지표가 있습니다.

재발 문제의 수 (단순화 버전: 다시 열리는 티켓의 비율). 개선 노력의 좋은 후행 지표입니다: 처음에 팀이 잘했다면, 반복되는 문제가 줄어들 것입니다.
복원 성공률. 시스템 충돌을 모의하고, 복원된 데이터의 %와 복원 시간을 추적합니다. 이러한 모의는 IT 시스템 개선을 위한 실행 계획을 생성합니다.

균형성과표의 학습 및 성장 관점에 대해 더 알아보기.

IT 성과를 측정하기 위해 사용되는 목표와 지표의 계층 구조. 출처: 정보기술 핵심성과지표들.

정보기술에서의 구현 예

정보기술 전략의 성과 측정이 BSC Designer 플랫폼을 사용하여 일반적으로 어떻게 구현되는지를 탐색하십시오.

균형성과표의 구현 가속화

저는 우리 팀 내에서 BSC Designer를 사용하여 일부 프로그램의 성과 측정을 위한 균형성과표를 구축할 것입니다. 이 제품은 측정치를 우리 회사의 목표와 연관시킬 수 있게 해줍니다. 저 또한 제 개인의 삶의 목표를 기준으로 한 자체 평가를 위해 BSC Designer를 사용할 예정입니다.

D. Gaudet (Principal Consultant, CA Technologies, Islandia, NY) - 미국 — 정보 기술

균형성과표를 사용하여 목표를 전략에 연결하기

저희는 BSC Designer 도구를 사용하여 우리 부서의 균형성과표를 생성하고 관리하며 목표를 회사 전략에 연결하고 있습니다. BSC Designer는 KPI와 전략 지도를 쉽고 빠르게 생성하고 관리할 수 있는 사용하기 쉬운 도구입니다. 시험 기간 동안 PRO 버전과 무료 버전을 사용해 본 결과, 균형성과표 접근 방식을 사용하거나 사용하고자 하는 모든 회사에 귀사의 제품을 자신

Marius van Niekerk (ERP Manager, Itec Holdings) - 남아프리카 공화국 — 정보 기술

BSC Designer 소프트웨어는 Concept Italia에서 균형성과표를 지원합니다.

Concept Italia에서는 최고 경영진에게 비즈니스 지원을 재무 및 통제 부서에서 제공합니다. 최고 경영자는 이 부서에서 일하는 사람들에게 회사의 비즈니스 목표를 표현하고, 그들은 주로 중간 관리자를 위해 이 목표를 지침으로 변환합니다. 이 작업을 수행하기 위해 Microsoft Power Point 및 Microsoft Excel과 같은 사무 자동화 소프트웨어와 균형성과표(BSC Designer) 소프트웨어를 사용합니다. 현재 구현은

Isotta Rossi (Program Manager, Roma, Italy) - 이탈리아 — 정보 기술

BSC Designer로 주요 위험 지표(KRIs) 관리하기

우리는 소프트웨어 개발을 가능한 한 효율적으로 해결할 수 있도록 해주는 주요 지표를 관리하기 위해 소프트웨어를 사용합니다. 먼저 우리의 활동과 관련된 주요 지표를 식별했습니다. 각 측면에 대해 위험 분석이 매우 신중하게 수행되었습니다. 그런 다음 예측된 균형성과표를 채우기 위해 더 중요한 관련 있는 것들을 선택했습니다. 이 단계에서 저는 BSC Designer Light 소프트웨어를

Berset (Project manager, GoldenTech) - 스위스 — 정보 기술

회사 전략을 명확하고 측정 가능한 실행 계획으로 전환하는 데 도움이 됩니다.

BSC Designer는 회사의 전략을 명확하고 측정 가능한 실행 계획으로 전환하는 데 도움을 주는 견고하고 사용자 중심적인 소프트웨어입니다. 이 소프트웨어는 재무, 고객, 내부 프로세스, 학습/성장 관점에서 전략적 목표를 정의함으로써 균형성과표 프레임워크의 구현과 추적에 탁월합니다. 직관적인 시각화, KPI, 대시보드, 전략 맵을 통해 팀을 공통 목표에 맞추고, 데이터 기반 의사결정을 촉진하며, 일상적인 행동이

Marcus C. (Spassu) - 브라질 — 정보 기술 | Verified by G2

컨설팅 및 IT 분야에서 BSC Designer

우리 회사는 브라질에 있는 컨설팅 기업에서 BSC Designer를 사용하고 있습니다. 저는 공공 서비스 소프트웨어를 제작하는 정보 기술 회사에 균형성과표 접근 방식을 적용하는 과제에 직면했습니다. 이 개념에 대한 기본적인 지식만 가지고 있었지만, BSC Designer를 사용하면서 개념을 훨씬 더 잘 이해할 수 있었고, 회사의 업무에도 도움이 되었습니다. BSC Designer는 사용하기 매우 쉬웠으며,

Cezar Andrade Marques de Azevedo (Consultant at Pro Max Consultoria) - 브라질 — 정보 기술

전략을 정의하고, 이를 소통하며, 자원과 노력을 조정하고, 진행 상황을 측정하는 도구

저희는 BSC Designer를 전략을 정의하고, 이를 소통하며, 자원과 노력을 조정하고, 진행 상황을 측정하며 전략 및/또는 목표를 조정하여 모든 것을 올바르게 유지하기 위한 도구로 필요로 합니다. 현재 저희는 필요 사항을 평가하고 귀사의 제품 기능과 일치시키는 과정을 진행 중입니다. 다음 단계에서는 2011년 목표와 목적에 따라, 실제 및 미래의 내부 및 외부 제약을

Luminita Popescu (Managing Director, Man and Machine RO SRL, Bucharest) - 루마니아 — 정보 기술

전략 데이터를 처리하기 위한 탁월한 도구

첫 번째 단계에서, 저는 BSC Designer를 사용하여 IT 부서의 일부 전략 데이터를 처리했습니다 (자금, 사용자, 가용성, 개발). 이 도구 사용에 더 익숙해지면, 재무 부서의 필요에 맞게 도입하고 싶습니다. BSC에 처음 접했을 때, BSC Designer의 쉬운 조작에 놀랐습니다. 저 같은 초보자에게도 이 제품이 어떻게 작동하는지뿐만 아니라 BSC 개념을 적용하는 방법을 빠르게

Robert (IT-Manager, Gemeinde Wettringen) - 독일 — 정보 기술

BSC를 활용한 변화 관리 모니터링 및 진행 추적

회계 소프트웨어 구현을 위한 비즈니스 프로세스를 설정한 후에는 종종 직원 및 소프트웨어 성과를 모니터링할 필요가 있습니다. BSC KPI를 구현하는 것은 확실히 효과가 있었습니다. BSC Designer가 나오기 전에는 항상 조직들이 오래된 비즈니스 프로세스를 구현하고 새로운 비즈니스 프로세스를 설정하는 것을 보았습니다. 의도는 사업 부서(예를 들어 회계 부서)가 통합된 단위로 작동하도록 하는 것입니다.

GB Porter (Software Implementation Consultant, Lapulapu City) - 필리핀 — 정보 기술

마지막 말씀

우리는 정보기술의 몇 가지 중요한 지표에 대해 논의했습니다. 이러한 지표들은 조직의 전략과 각각의 비즈니스 목표에 맞추어 조정하면 귀사의 비즈니스에 더 잘 작용할 것입니다. 이는 핵심성과지표들을 다시 검토하고 정기적으로 측정해야 하는 지표들에 집중하는 훌륭한 방법입니다.

핵심성과지표들에 대해 질문이 있거나 흥미로운 발견이 있으신가요? 댓글에 자유롭게 의견을 남겨 주세요.

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Alexis Savkín

Alexis Savkín은(는) 전략 아키텍트이자 BSC Designer의 설립자로, 균형성과표를 핵심으로 하는 전략 실행 플랫폼을 구축하였습니다. 그는 전략 실행 캔버스의 창시자이며, 전략 및 성과 측정에 관한 두 권의 저서와 100편 이상의 글을 집필했으며, 국제 컨퍼런스 연사로도 활동하고 있습니다. LinkedIn에서 Alexis와 연결하세요.