호텔 KPI를 균형성과표로 구성하는 방법: 예시 및 템플릿

호텔에 가장 적합한 KPI는 무엇입니까? 균형성과표 접근 방식을 호텔 경영에 어떻게 적용할 수 있습니까? 호텔 사업을 위한 목표와 KPI가 포함된 전략 지도의 예를 찾아보십시오.

다음은 기사에서 다루는 주요 주제입니다:

• 호텔 KPI
• 호텔 균형성과표
• 전략 가설의 예
• 체인 브랜드 호텔의 균형성과표
• 전략 실행 소프트웨어의 역할
• 호텔 성과 향상을 위한 6가지 핵심 팁

무언가를 설명하는 가장 좋은 방법은 예를 제시하는 것입니다! 이 경우, 우리는 일반적인 호텔 사업을 위한 전략 지도의 예를 가지고 있으며, 이 예를 몇 가지 설명과 함께 공유하고자 합니다.

호텔을 위한 균형성과표 전략 지도의 예입니다. 출처: 호텔 균형성과표.

호텔 KPI

아래에서는 호텔의 전략을 수립하는 방법에 대해 이야기할 것입니다. 권장되는 접근 방식은 먼저 전략을 명확히 설명한 다음 이를 측정할 방법을 찾기 시작하는 것입니다. 그러나 대부분의 호텔업에 관련된 표준 KPI가 있습니다.

관리 KPI

• 객실 점유율 = 점유된 객실 수 / 이용 가능한 객실 수
• 시장 침투 지수 = 호텔 점유율 % / 시장 점유율 %
• 총 수익 = 숙박 수익 + 조식 + 바 + 주차 + 기타 수익원
• 노동 비용의 수익 비율
• 점유된 객실당 비용
• 이용 가능한 객실당 이익

다른 CEO를 위한 KPI에 대해 더 알아보세요.

재무 KPI

• 평균 객실 요금 = 총 수익 / 판매된 객실 수
• 고객당 평균 객실 요금
• 이용 가능한 객실당 총 수익 = 총 객실 수익 / 이용 가능한 객실 수
• 이용 가능한 객실당 순수익 = (총 객실 수익 – 유통 비용) / 이용 가능한 객실 수
• 점유된 객실당 비용 / 고객당 평균 객실 요금

게스트 KPI

• 평균 체류 기간
• 고객 만족도
• 순추천지수
• 온라인 평점

고객 설문조사 최적화 및 고객 서비스의 효과 측정에 대해 자세히 알아보십시오.

지속 가능성 KPI

• 에너지 소비
• 물 소비
• CO2 발자국

지속 가능한 전략에 대해 더 알아보세요.

호텔을 위한 전략 실적표

시작하기 전에 몇 가지 중요한 참고 사항:

• 실제 전략은 호텔의 필요에 맞게 맞춤 제작되어야 합니다;
• 이 예시는 전략 분석의 기반이 될 수 있지만, 귀하의 호텔의 최종 전략은 여기에서 보는 것과 매우 다를 것입니다;
• 이것은 최상위 실적표이며, 대부분의 목표가 일반적임을 알 수 있습니다; 귀하의 비즈니스에서는 이를 하위 조직 수준으로 전파해야 합니다.
• 무엇을 하든지 인과관계 연결, 특히 고객 가치 창출과의 연결을 잊지 마십시오. 우리가 논의한 호텔 성과 개선 방법과 같이.

재무 관점

“재무” 관점의 최상위에는 주주 이익이 있습니다. 이는 다양한 방식으로 공식화될 수 있습니다. 일반적인 전략을 논의하기로 합의했으므로 “수익 성장”을 간단히 사용할 수 있습니다.

재무 관점에서 우리는 전략의 성공적인 실행을 통해 기대하는 주요 재무 성과를 매핑했습니다. 출처: Hotel Balanced Scorecard.

호텔이 수익을 증가시킬 수 있는 방법은 무엇일까요? 이전에 논의된 일반적인 전략에 따르면, 호텔은 다음을 수행할 수 있습니다:

• 현재 생산성 증가, 이는 호텔의 경우 운영 비용을 줄이고 자원의 사용을 최적화하는 것을 의미할 수 있습니다.
• 수익 증가, 이는 실제로 현재의 수익성을 개선하거나 새로운 수익원을 개발함으로써 달성할 수 있습니다.

이 목표의 입력과 출력을 파악할 수 있는 적절한 측정 지표가 있으면 좋을 것입니다. 이 예시에서 출력으로는 두 가지 후행 지표를 사용했습니다:

• 객실당 서비스 비용, 이는 “비용 감소” 목표와 일치하며,
• 평균 객실 요금, 이는 “현재 수익성 개선” 목표와 일치합니다.

여기서는 몇 가지 후행 지표를 찾아내어 가장 쉬운 부분을 수행했습니다. 선행 지표의 경우, 호텔 경영진과 운영 파트너/직원 간의 전략 논의 동안 정의될 필요가 있다고 생각합니다.

보시다시피 “재무” 관점의 목표는 하위 수준의 목표와 연결되어 있으므로 이제 그 목표들을 논의해 봅시다.

고객 관점

이전 기사에서 설명했듯이, 고객은 실제로 다음과 같습니다:

• 호텔의 손님 및
• 호텔의 다양한 파트너들입니다.

예를 들어, 고객 가치를 향상시켜 “수익성 개선” 목표를 논의할 때, 호텔 손님과 파트너라는 두 종류의 고객을 생각해야 합니다.

재무적 결과를 달성하기 위해서는 특정 고객의 요구를 만족시켜야 합니다. 이러한 요구는 '고객' 관점에서 공식화되고 수치화됩니다. 출처: Hotel Balanced Scorecard.

호텔 손님의 관점에서 볼 때, 높은 수익성은 고가치 고객과 그들의 요구에 집중함으로써 달성될 수 있습니다. 우리는 전략 지도에서 “고가치 고객 추가 및 유지”와 “객실 우수성”이라는 객체로 이를 공식화합니다. 기본적으로, 이렇게 하여 우리는 고가치 고객에 집중하고, 그들의 호텔 경험을 개선해야 합니다.

파트너의 관점에서 보면: 일반적인 목표는 “윈윈 파트너 관계 달성 및 유지”로 들립니다. 하위 목표 중 하나는 “예약 웹사이트에서 호텔의 이미지 개선”이 될 수 있습니다.

이러한 목표에 대한 해당 후행 지표는 다음과 같습니다:

• 예약 웹사이트 점수. 이는 사용자의 의견을 기반으로 한 점수로, 예약 웹사이트에서 직접 가져올 수 있습니다.
• 객실 우수성 점수, 전문가 의견 또는 객실 품질 실적표에 따른 %.

두 가지 재무 목표 – “비용 감소”와 “새로운 수익원 개발”은 호텔 손님에게 제공되는 현재의 제품 및 서비스와 밀접하게 연결되어 있습니다. 이때부터 여러분 팀의 비즈니스 천재성이 발휘되어야 하며, 논의 후에 호텔에서 테스트할 전략적 가설을 도출할 수 있기를 바랍니다.

내부 관점

이전에 논의된 목표에 따라 “내부 프로세스” 관점에 대한 일반적인 목표를 수립할 수 있습니다.

전략의 추진 요인은 '내부' 관점에서 형성됩니다. 출처: 호텔 균형성과표.

• 고객 관계 관리 시스템을 구현하거나 특정 목표에 집중하는 것이 현재의 가치 제안을 이해하고 이를 개선할 수 있는 가능한 방법을 제시하는 데 도움이 될 것입니다.
• 기존 객실은 설정된 기준에 따라 수정해야 합니다. 여기서 기본적인 후행 지표는 품질 기준에 따른 객실의 비율입니다.
• 예약 웹사이트에서 호텔의 이미지는 일부 브랜드 및 품질 프로그램으로 해결할 수 있습니다. 예를 들어, 이 목표를 특정 관리자 수준으로 계층화할 때 “예약 사이트의 정보 최신 상태 유지”, “고객 피드백 분석” 등의 목표를 공식화하고 싶을 수 있습니다.

학습 및 성장 관점

마지막으로, 학습 및 성장 관점입니다. 이전에 명시된 목표에 따라, 우리의 목표는 다음을 배우는 것입니다:

• 객실에 대한 고객의 기대는 무엇인가요? (기억하세요, 우리는 고가치 고객에 집중하고 있습니다).
• 고객이 필요로 할 추가 서비스는 무엇일까요?
• 예약 웹사이트에서 높은 점수나 낮은 점수의 요인은 무엇일까요?

학습 및 성장 관점에서 우리는 학습 및 인프라 목표를 수립합니다. 출처: 호텔 균형성과표.

이 질문들에 대한 답변은 어떤 사용자 설문조사 피드백 양식에 작성되지 않습니다; 이러한 질문들은 여러분이 검색을 집중하고자 하는 방향입니다. 경우에 따라, 이 질문들에 답할 수 있도록 비즈니스 시스템을 개선해야 할 수도 있습니다.

전략 가설의 예

이 일반적인 전략의 작은 부분을 살펴보고 어디에서 사용할 수 있는지 알아봅시다.

전략 지도에 따르면, 수익을 증가시키는 가능성 중 하나는 고가치 고객을 위해 객실 품질을 개선하는 것입니다. 학습 및 성장 관점에서는 고객의 객실에 대한 기대를 분석하는 데 중점을 두고 있습니다. 다음 단계는 무엇일까요? 팀을 모아 이 전략 지도를 토론의 기초로 삼아 브레인스토밍을 시작하세요!

• 현재 고객과 어떤 방식으로든 소통하고 계시겠지만, 호텔에 머무르지 않은 고객은 어떻습니까? 어떤 이유로 예약을 취소한 고객에게 접근해 보십시오. 그들이 마음을 바꾸게 하려는 것이 아니라, 그들이 내린 결정의 요인을 이해하는 것입니다. 단지 저렴한 커피 머신을 객실에 추가함으로써 여러 기대를 충족시킬 수 있다는 것을 발견할 수도 있습니다.

이것은 여러분이 가질 수 있는 가설입니다. 이를 구현하기 전에 다른 목표와 상충되지 않는지 확인하고 싶을 수 있습니다. 예를 들어, 24시간 바를 아래층에 여는 것이 아이디어 중 하나라면, 각 객실에 커피 머신을 두는 아이디어는 최선이 아닐 수 있습니다.

• 고객에게 물어보거나 객실에 커피 머신을 배치하고 이것이 비용, 설문 조사에서의 고객 점수, 예약 사이트의 피드백에 어떻게 영향을 미치는지 확인함으로써 이를 테스트할 수 있습니다.

실적표에 적절히 설계된 측정 기준은 올바른 방향으로 가고 있는지 알려줄 것입니다. 목표에 맞는 적절한 지표가 있는지 확인하십시오.

• 예를 들어, 예약 사이트의 점수는 좋은 지표일 수 있지만, 변화가 빠르지 않을 경우 고객이 체크아웃할 때 2-3개의 주요 질문을 결합하여 묻는 방법을 고려할 수 있습니다.

체인 브랜드 호텔에서의 균형성과표

균형성과표를 사용하는 유명 호텔 브랜드를 검토해 봅시다. Huckstein과 Duboff가 1999년에 발표한 연구 ¹ 그리고 Denton과 White가 2000년에 발표한 연구 ²는 힐튼 호텔과 메리어트 프랜차이즈 화이트 로징 서비스에서의 균형성과표 구현 결과를 요약했습니다. 이 연구들에 따르면, 균형성과표는 경영진이 장기 및 단기 목표(및 해당 측정치)에 집중하고, 궁극적인 재무 결과에 영향을 미치기 전에 부정적인 추세를 식별할 수 있도록 도왔습니다.

마리엇 인터내셔널에서의 균형성과표

공식 마리엇 브로셔 ³에서는 균형성과표가 “보고 및 측정”을 위한 도구일 뿐만 아니라 “마리엇의 비전을 달성하기 위한” 도구로 언급됩니다. 또한 무형 자산과 관련된 목표를 통합할 수 있는 수단으로도 인정받고 있습니다.

마리엇이 그들의 균형성과표를 대중과 공유하지는 않지만, 회사가 그에 대해 갖고 있는 몇 가지 일반적인 방향을 유추할 수 있습니다:

• 재무: 주주 이익; 비용 효과적인 비즈니스; 효율적인 비즈니스;
• 고객: 고품질 서비스 제공; 고객 만족 달성, 파트너 만족 달성
• 내부 비즈니스 프로세스: 표준화된 프로세스;
• 학습 및 성장: 직원의 동기 부여 및 기술 개발.

브로셔에서 그들의 전략이 여러 전략적 계획으로 나뉘어 있으며, 저자들이 언급한 몇 가지가 있습니다:

• 마케팅 우수성. 마리엇의 마케팅 전략은 높은 가치를 지닌 고객을 발굴, 유치 및 유지하는 데 중점을 두고 있습니다.
• 별도의 주제로는 “전략적 계정 관리”가 있으며, 이는 “주요 계정에 대한 능동적인 판매 노력을 전개하는” 전략입니다.
• 운영 우수성. “운영 계획”에서 설명된 바와 같이, 마리엇은 객실 운영, 엔지니어링, 식음료, 스파, 이벤트 관리 및 품질 보증 등 다양한 분야의 리소스를 각 호텔에 제공합니다.

건설, 프랜차이즈 및 다문화 인력 관리를 위한 우수성 달성을 위한 광범위한 노력과 관련된 몇 가지 다른 주제가 있다고 생각합니다.

균형성과표와 경영 보상

2004년에 발행된 연례 보고서에서, ⁴ 리더의 보상이 직원 만족도, 고객 만족도, 수익성 등의 요소를 고려한 균형성과표와 일치한다고 언급되었습니다. 2013년의 연례 보고서에서는 ⁵, 실적표가 보상 계산 도구로 더 이상 언급되지 않았으며, 이는 아마도 “주식 및 현금 인센티브 계획”에 통합된 것으로 보입니다.

Hilton Worldwide 품질 균형성과표와 Connie Award

Hilton Worldwide에 따르면, 균형성과표는 팀워크를 장려하고 고객 서비스의 우수성을 달성하기 위해 널리 사용됩니다. 연말 평가를 기반으로 최고의 호텔들이 Connie Award를 수상합니다.

수상자는 다음 기준에 따라 선정됩니다:

• 총 품질 실적표 (TQS),
• SALT (만족도 및 충성도 추적)에 따른 충성도 점수
• 품질 보증 (QA) 점수.

전략 실행 소프트웨어의 역할

이 예제에서는 BSC Designer를 사용하여 전략을 설명하고, 목표를 공식화하며, 지표를 이에 맞추어 조정했습니다. 기사 끝부분에서는 여기에서 논의된 실적표를 보고 편집할 수 있는 링크를 찾을 수 있습니다. 필요에 따라 자유롭게 수정하세요.

호텔 성과를 수량화하기 위한 목표와 지표의 계층 구조. 출처: Hotel Balanced Scorecard.

전문 소프트웨어를 사용하는 것이 필수인가요? 그렇지는 않지만, 시간을 절약하고 전략에 대한 논의를 위한 틀을 제공합니다!

• 유사한 전략 맵은 PowerPoint에서 설계할 수 있지만, 이를 유지하거나 최신 성과 지표를 시각화하는 것은 쉽지 않을 것입니다.
• 지표와 KPI는 MS Excel에서 관리할 수 있지만, 15개의 지표가 서로 다른 수준으로 계층화되어 있을 때(15를 수준 수로 곱합니다), 이를 체계적으로 유지하고 효과적으로 사용하는 것은 큰 도전이 될 수 있습니다.
• 전문 전략 실행 소프트웨어를 사용하면 전략의 시각화와 진행 상황 보고에 많은 시간을 절약할 수 있습니다. 소프트웨어는 따르기 쉬운 틀을 제공합니다.

환대 산업의 모든 전문가들이 아래에 질문을 하고 그들의 생각을 공유하기를 초대합니다.

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고객 가치를 중점으로 한 6가지 호텔 성과 전략

호텔에 가장 적합한 KPI에 대해 자주 질문을 받습니다. 그리고 답은 항상 “먼저 호텔을 위한 좋은 전략이 필요하며, KPI는 자연스럽게 따라올 것입니다.”라는 것입니다. 그렇다면 호텔에 가장 적합한 전략은 무엇일까요? 모든 비즈니스와 마찬가지로, 호텔리어들에게는 고객에게 더 많은 가치를 제공하는 데 전략을 집중하도록 권장합니다.

논리는 간단합니다: 더 높은 가치를 제공할수록, 고객이 다시 방문하거나 호텔을 친구에게 추천할 가능성이 높아집니다. 물론, 재무 효율성도 잊지 말아야 하지만, 재무 결과는 고객에게 훌륭한 서비스를 제공한 결과일 뿐입니다. 합리적인 가격에 높은 가치를 제공하면 충성 고객을 얻을 수 있습니다!

이제 몇 가지 빠른 전략을 공유하고 호텔 실적표를 고객의 가치에 중점으로 맞추는 방법을 보여드리겠습니다.

고객 경험 해킹: 귀사의 비즈니스 시스템에 파고들어야 하는 이유

고객 경험과 관련된 몇 가지 해킹부터 시작해 봅시다. 프로세스 관점에서 전체 체류는 “숙박 예약” > “호텔 도착” > “체크인” > “짐을 풀고, 노트북을 연결하고, 편안하게 준비” > “호텔에서 시간 보내기” > “체크아웃”으로 보입니다.

• 평균적인 호텔과 고객 경험에서 우수성을 달성한 호텔의 차이점은 무엇입니까?

평균적인 호텔은 모든 모범 사례를 알고 있고, 우수성을 달성한 호텔은 고객에게 훌륭한 서비스를 제공하기 위한 지속적인 시스템을 구현했습니다. 대부분의 경우 우리는 재정적 투자에 대해 이야기하는 것이 아닙니다. 저의 개인적인 발견과 관련된 추천을 공유하겠습니다. 당신도 많이 여행하시니 댓글란에 당신의 발견을 공유해 주시면 좋겠습니다.

해킹 1 – 문을 어떻게 열죠?

저는 정확히 세어보지는 않았지만, 제가 머물렀던 호텔 중 약 5%에서는 방에 들어가는 데 문제가 있었습니다. 열쇠 카드가 작동하지 않거나 열쇠를 사용하는 데 어떤 요령이 필요했습니다. 어느 날은 방 문 옆에서 잠들어 있는 남자를 본 적도 있었는데, 그는 문을 열지 못했고 리셉션도 이미 닫혀 있었기 때문입니다… 어떤 열쇠는 작동하지 않고, 어떤 문은 열기 어렵습니다… 어떤 경우든 이것은 가끔 발생하는 나쁜 고객 경험입니다.

이 나쁜 경험을 피하기 위한 빠른 해킹이 필요하신가요?

프랑스 페르피냥의 한 호텔에서는 빠르고 효과적인 해킹을 적용했습니다. 리셉션 데스크에 자물쇠가 달린 작은 문 조각을 전시해 놓았습니다. 손님이 열쇠를 받으면 바로 열쇠를 테스트하고 열쇠를 어떻게 사용하는지 손님에게 보여줍니다. 해킹이 효과가 있다는 것은 말할 필요도 없습니다!

Hack 2 – Wi-Fi 비밀번호는 무엇인가요?

저에 대해서는 모르겠지만, 체크인 후에 가장 먼저 하는 일 중 하나는 현지 Wi-Fi를 시도해 보는 것입니다. 때때로 비밀번호 없이 보호되지 않은 경우도 있지만, 대부분의 경우에는 그렇지 않습니다. 긴 여정 후에 리셉션에서 Wi-Fi 비밀번호를 물어보는 것을 잊어버릴 수 있습니다. 큰 문제는 아니지만, 그러면 아래층으로 내려가 비밀번호를 물어봐야 합니다. 다행히 리셉션이 24시간 운영되기를 바랍니다…

요즘 대부분의 여행자들은 인터넷을 사용한다고 믿습니다. 여기 Wi-Fi에 대한 몇 가지 팁이 있습니다:

• 모든 손님에게 Wi-Fi 비밀번호를 꼭 알려주세요 (비밀번호를 물어보는 것을 잊더라도; 방 어딘가에 적혀 있다면 좋겠지만, 손님에게 꼭 알려주십시오)
• 비밀번호가 여러 기기를 지원하는지 확인하세요 (대부분의 사람들은 스마트폰, 태블릿, 아마도 노트북과 함께 여행합니다)
• Wi-Fi가 충분히 빠른지 확인하세요. 그렇지 않으면 손님들이 2015년이지 1995년이 아니며, Wi-Fi는 무료이고 빠르다고 말할 것입니다.
• 연결할 때마다 비밀번호를 입력해야 한다면 정말 짜증나니, 시스템이 로그인 요청을 한 번만 하도록 설정하세요.
• 유료 Wi-Fi가 있나요? 그렇다면 숙소를 찾을 때 귀하의 호텔을 후보 목록에서 제외할 가능성이 큽니다.

핵심 전략 3 – 고객의 이야기를 듣고 있습니까?

이 주제에 대해 몇 시간이고 이야기할 수 있습니다. 대부분의 호텔리어들은 손님의 말을 듣는 것이 중요하다는 데 동의할 것입니다. 하지만 실제로 그들은 무엇을 하고 있습니까? 아무것도 하지 않거나 여러 항목이 있는 설문지를 작성하도록 요청하거나 적절한 피드백 요청 시점을 모릅니다.

• 피드백을 주고 싶지만, 20개 이상의 질문이 있는 설문지를 작성할 인내심이 없습니다.

저는 스페인의 한 호텔에 머물렀는데, 방 안에 설문지가 있었습니다(좋은 아이디어입니다). 그러나 실제로는 호텔, 호텔 직원, 호텔 시설, 객실의 청결도, 주방, 체크인 및 체크아웃 경험 등 15개의 다른 지표로 호텔을 평가하는 실적표였습니다. 제가 시도해보지 않은 많은 항목들이 있었습니다… 이 실적표는 과부하 상태였고(나쁜 관행), 숙박 초기에 제공되었습니다(역시 나쁜 관행). 제가 말하고 싶은 것이 있었지만, 제 의견을 적을 작은 빈칸만 있었습니다(또 다른 나쁜 관행).

여기 개선 전략이 있습니다:

가족과 함께 여행하면서 18세기 스타일로 장식된 프랑스의 한 “빌라”에 머물렀습니다. 호텔은 정말 멋졌고, 제가 특히 마음에 들었던 것은 테이블 위에 놓인 작은 종이 노트북(구식 스타일이기도 함)입니다. 그것은 무언가 색다른 것이어서 즉시 확인해 보았습니다… 그것은 이전에 방에 머물렀던 손님들의 피드백 모음이었습니다. 다양한 언어로 작성된 첫 번째 코멘트는 약 2년 전 것이었습니다. 양식도 없고, 실적표도 없으며, 개선 아이디어를 적거나 단지 “감사합니다!”라고 적을 수 있는 빈 페이지만 있었습니다.

이것을 호텔 전반에 구현하기 전에 분할 테스트를 해보겠지만, 제 추측으로는 이 노트북이 표준 피드백 양식보다 훨씬 더 가치 있는 아이디어를 관리자에게 제공할 것입니다. 이는 손님들에게 피드백을 진지하게 받아들인다는 것을 보여주는 훌륭한 방법이며, 이 아이디어는 호텔 실적표의 “교육 및 성장” 관점에서 훌륭한 실행 계획으로 전환될 수 있을 것입니다.

핵 4 – 고객의 입장이 되어보세요

이 핵은 진부한 말처럼 들리지만 – “고객이라고 상상하고 당신의 호텔에 머물며 미스터리 쇼퍼의 역할을 수행하세요.” 하지만 대부분의 책임자들이 실제로는 이렇게 하지 않는 것 같습니다. 제가 발견한 몇 가지 일반적인 함정들과 이를 해결하기 위한 몇 가지 제안을 소개합니다.

자동차로 도착하는 손님을 위한 경험

잘 모르는 도시를 운전하고 있다고 상상해 보십시오. 호텔에 도착하고 싶지만, GPS가 다른 곳으로 안내하여 호텔을 찾을 수 없습니다. 마침내 호텔을 찾았지만, 놀랍게도 키나 카드 없이는 주차장에 들어갈 수 없습니다. 잠시 멈춰야 하고 (주차 공간을 찾았다면 운이 좋은 편입니다), 접수처로 달려가서 키를 받고 다시 차로 돌아와서야 주차할 수 있습니다.

좋지 않은 손님 경험입니다! 이러한 문제의 대부분을 손님이 피할 수 있도록 도울 수 있다는 것은 말할 필요도 없습니다. 호텔을 찾는 방법에 대한 자세한 정보를 이메일로 보내고, 주차장에 들어가는 방법에 대한 자세한 지침을 보내거나, 더 나아가 손님에게 사전 코드를 제공하십시오.

핵 5 – 반려동물 주인들 – 당신의 노력을 눈에 띄게 하세요

가족 여행 중 우리는 작은 개를 데리고 있습니다. 스페인 대부분의 호텔과 프랑스 및 독일의 일부 호텔은 개와 함께 머무를 경우 추가 요금을 요구합니다. 저는 booking.com을 통해 호텔을 예약하고 숙박 후에 호텔을 평가해달라는 이메일을 받습니다. 평가 항목 중 하나는 “반려동물을 위한 시설과 서비스”입니다.

안타깝게도 대부분의 경우 호텔에서는 아무것도 제공하지 않습니다! 물론, 방에 반려동물이 있으면 추가적인 청소가 필요하다는 것을 모두 이해하지만, 대부분의 경우 저는 아무것도 눈치채지 못했습니다!

반려동물 주인들의 경험을 개선하기 위한 간단한 해킹이 필요하신가요?

우리는 실제로 “구체적인” 서비스를 제공한 호텔에 머물렀습니다: 개가 잘 수 있는 장소와 음식 및 물을 위한 그릇. 그들이 한 이러한 투자는 단 한 번의 숙박 후에 보상받았으며, 우리는 구체적인 서비스를 받아 기뻤습니다!

저는 모든 호텔 운영자에게 호텔을 반려동물 친화적으로 만들라고 설득하는 것은 아닙니다 (사실 나쁜 생각은 아닙니다, 오늘날 반려동물과 함께 여행하는 사람들이 더 많으니까요):

• 아이디어는 추가 요금을 요구할 경우, 적어도 고객에게 어떤 가치를 제공했는지 알려주거나, 더 나아가 구체적인 무언가로 그 가치를 보여주라는 것입니다.

Hack 6 – 업셀링… 아코르 그룹 경험

비즈니스 전문가들은 고객을 확보한 후에는 무언가를 추가로 판매해야 한다고 말할 것입니다. 훌륭한 이야기지만, 또 다른 방이나 더 많은 숙박일수를 판매할 수는 없습니다. IBIS 호텔 체인이 이 점에서 하는 것을 좋아합니다: 그들은 “수면 경험”(그들의 베개)을 업셀링하고 있습니다. 이것은 몇 가지 이유로 잘 작동합니다:

• 호텔은 우리가 모두 지친 마케팅 제안(예: “49박 하면 1박 무료”)으로 고객을 성가시게 하지 않습니다.
• 호텔은 그들의 “베개의 우수성”에 대해 부드러운 마케팅을 하고 있습니다.
• 마지막으로, 이를 통해 추가 수익을 창출하고 있습니다.

제가 보기에는 아코르 팀이 여러 측면에서 우수성을 달성하고 확장하는 올바른 방향으로 가고 있습니다. 그들의 유명한 “귀하의 문제는 15분 내에 해결됩니다”는 높은 품질의 우수성을 위한 잘 표현된 슬로건이며, 효과적입니다.

큰 개선만이 전부가 아닙니다. 객실 문에 “방해하지 마십시오”라는 표지를 보고 방해하지 않고, 만약 수건을 교체해야 한다면… 라고 적힌 메모를 발견하는 것도 정말 좋습니다.

• 귀하의 문에 “방해하지 마십시오”라는 표지를 보았고, 방해하고 싶지 않았지만, 수건을 교체해야 한다면…

큰 그림을 보십시오

가끔 회사의 성과와 고객 가치 간의 정렬에 대해 회의에서 이야기할 때 “패배주의적인” 의견을 듣습니다. 사람들은 고객 가치가 중요하다는 데 동의하지만, 고객 가치에 집중하면 상황을 바꿀 수 있다고 믿지 않습니다 – 믿어보세요, 가능합니다:

• 예약 웹사이트에 긍정적인 리뷰 하나가 추가되면 호텔의 점수가 올라갑니다
• 호텔에 대한 입소문 언급은 무료 광고로 작용할 것입니다
• 만족한 고객이 다음 번 숙박 시 다시 호텔을 선택할 것입니다
• 자랑스러운 직원은 자신의 결과가 중요하기 때문에 더 열심히 일할 것입니다
• 마지막으로, 반려동물 주인이 자신의 개나 고양이가 얼마나 편안했는지를 보여주는 사진을 페이스북에 올릴 것입니다…

상황은 빠르게 변하지 않겠지만, 고객 가치에 집중하는 것은 장기적인 승리 전략입니다.

자신의 발견을 공유하세요!

우리는 모두 다양한 호텔을 여행하고 머뭅니다. 머무는 동안 주목받은 점이 분명히 있을 것입니다. 아래 댓글 상자에 자유롭게 공유하세요.

Hotel Balanced Scorecard 템플릿 사용하기

BSC Designer는 조직이 복잡한 전략을 구현할 수 있도록 도와줍니다:

1. 플랫폼에서 무료 플랜에 가입하세요.
2. Hotel Balanced Scorecard 템플릿을 시작점으로 사용하세요. New > New 실적표 > More Templates에서 찾을 수 있습니다.
3. 우리의 전략 구현 시스템을 따라 이해관계자와 전략적 목표를 포괄적인 전략으로 정렬하세요.

오늘 시작하여 BSC Designer가 귀하의 전략 구현을 어떻게 간소화할 수 있는지 확인해보세요!