디지털 전환 전략 – 전략 지도와 KPI를 활용한 예시

목표와 전략 설명

실적표에 제안된 일부 목표에 대해 자세히 논의해 봅시다.

데이터 기반 의사결정 문화 구현하기 [학습 및 성장 관점]

“디지털”은 의사결정이 어떤 데이터를 기반으로 이루어진다는 것을 의미합니다. 즉, 단순히:

• “AI 기반 챗봇을 구현해야 한다”

챗봇을 구현하는 것입니다 (사례 5 참조)

• 기본 질문의 70%를 답변하기 위해
• 1차 지원 비용을 30% 절감하기 위해

이 예제를 위한 이니셔티브를 공식화하려면, 팀은 분석을 위한 많은 데이터를 준비해야 합니다:

• 자주 묻는 질문의 유형과 비율,
• 1차 지원 비용,
• 웹사이트의 셀프 서비스 준비 상태.

데이터 기반 의사결정 문화를 조직 내에 효과적으로 구현하고, 팀이 적절한 데이터를 찾도록 교육하십시오:

• 선행 지표와 후행 지표의 차이점에 대한 논의로 시작하십시오.
• 우선순위 프레임워크를 사용하십시오.

KPI 조작의 위험이 공식화되었습니다. 두 개의 하위 위험은 설명에 공식화되어 있습니다. 추가 정보에 대한 링크는 '문서' 필드에 제공됩니다. 출처: 디지털 전환 실적표.

데이터 기반 문화가 모든 가능한 목표에 대해 많은 KPI를 갖는 것을 의미하지는 않습니다. 만약 그렇다면, KPI 오용의 문제에 직면하고 있을 가능성이 큽니다. 조직의 야심 찬 목표와 공감하는 몇 가지 중요한 지표로 시작하십시오.

PESTEL, 다섯 가지 힘 및 VRIO 분석으로 새로운 기회를 조기에 탐지하기 [학습 및 성장 관점]

디지털 전환은 관련된 도전을 조기에 탐지하는 것입니다. 요즘 대부분의 도전은 “디지털” 형태로 나타납니다 – 사이버 보안 위험, 원격 근무, 개인 데이터 관리에 대한 새로운 규정 등입니다.

정기적인 PESTEL 분석은 그러한 기회를 찾아 실행 가능한 전략으로 전환하는 데 도움이 됩니다.

처음에 디지털 전략은 고객의 필요에 초점을 맞춰야 한다고 언급했습니다. 동시에, 이러한 필요를 해결하기 위해 팀은 기존 기술에 대해 인식하고 새로운 아이디어를 정기적으로 테스트해야 합니다. 그 점에서 정기적인 PESTEL 분석과 혁신에 대한 규율 있는 접근법이 도움이 됩니다.

전환의 초점은 경쟁 환경에 따라 다르기도 합니다; MSC Cruceros의 사례처럼, 새로운 기술의 조기 채택은 그들을 경쟁자보다 한 걸음 앞서게 했습니다. 이 경우, 포터의 다섯 가지 힘 프레임워크와 VRIO 분석이 큰 도움이 될 것입니다.

전략 자동화 도구 구현: 전략 자체를 어떻게 디지털화할 것인가? [학습 및 성장 관점]

전자 스프레드시트를 사용하여 디지털 전환을 계획하는 것은 역설적일 것입니다. 네, 그것들은 디지털 도구처럼 보이며, 아마도 프로토타이핑에 적합할 수 있지만 전략적 계획을 확장하는 데는 적합하지 않습니다.

전략은 무엇이든 될 수 있지만 100페이지 이상의 지루한 문서나 큰 스프레드시트 문서에 있는 대량의 KPI, 또는 거대한 슬라이드 데크가 되어서는 안 됩니다. 적어도 전략의 핵심 부분은 몇 개의 지원 문서가 있는 한 페이지 전략 지도여야 합니다.

우리의 BSC Designer와 같은 전문 전략 계획 도구는 조직에 향후 전략 개발을 위한 견고한 “디지털” 기반을 제공합니다. 다음은 그것이 도움이 되는 방법입니다:

• 모든 것을 – KPI, 이니셔티브, 전략 지도, 대시보드 – 디지털 형식으로 유지
• 책임성과 추적 가능성이 내장됨 – KPI와 실적표 수준에서 유연한 접근 권한 제어, 감사 추적 기능이 있음
Accountability and Transparency with Audit Trail in Strategic Planning
• 이해관계자를 위한 자동 보고
• 전략 실적표를 위한 사용 가능한 템플릿 (아래 내부 관점에서 논의할 것들처럼)
• 전략 실적표는 전체 전략과 쉽게 정렬(계단화)될 수 있음

디지털 전환을 위한 성과 대시보드는 고객 참여를 시각화하며, 고객 참여와 제품 복잡성 간의 종속성, 간트 차트상의 전략적 이니셔티브를 보여줍니다. 출처: 디지털 전환 실적표.

BSC Designer는 인정받은 전략 실행 소프트웨어 중 하나이며, 지금 바로 쉽게 시작할 수 있는 무료 플랜이 제공됩니다.

조직 전반에 걸친 변혁 전략 정렬: 즉시 사용할 수 있는 전략 템플릿 [내부 관점]

BSC Designer의 사용자는 KPI와 전략 지도의 예시가 포함된 여러 전략 실적표 템플릿에 접근할 수 있습니다.

어떠한 전략도 고유하지만, 이러한 템플릿을 사용하면 더 빠르게 시작할 수 있습니다. 디지털 변혁 노력을 집중하는 데 도움이 될 몇 가지 템플릿은 다음과 같습니다:

추가 실적표를 전체 실적표와 정렬하는 것은 두 실적표 간의 관련 지표/목표를 복사하여 붙여넣는 것만큼이나 쉽습니다. 우리는 특정 지침을 제공하는 온보딩 튜토리얼을 보유하고 있습니다.

프로세스로서의 전략 – 전략 회의 [내부 관점]

나쁜 전략과 좋은 전략의 차이는 무엇인가요?

• 나쁜 전략은 작성된 후 연례 회의에서만 검토되는 문서입니다.
• 좋은 전략은 도전 과제에 대한 분석으로 시작하여 학습 루프로 끝나는 반복적인 프로세스를 의미합니다.

이러한 전략 회의는 특정한 규율과 자동화 도구를 필요로 합니다. 이전 기사에서는 분산된 팀을 위한 전략 회의에 대한 우리의 접근 방식을 공유했습니다.

고객 경험에 중점을 둔 디지털 전환의 예시

이 부분에서는 디지털 전환의 몇 가지 사례를 공유합니다. 여기서 중요한 것은 인상적인 기술에 대해 이야기하는 것이 아니라 변화 노력과 고객 요구 해결 간의 정렬을 찾는 기술을 마스터하는 것입니다 (메트릭으로 정량화됨). ⁴

• 사례 1. 스마트폰 앱을 사용하여 고객과의 상호작용 최적화 – Bahia Principe
• 사례 2. 음성 비서의 장벽 극복 – Zoe at MSC Cruceros
• 사례 3. 변환 대 처음부터 구축하기 – 핀테크
• 사례 4. 커뮤니케이션 채널의 변환 – 임상 분석 실험실
• 사례 5. 전략은 하지 않을 것을 선택하는 것 – 우리의 사례
• 사례 6. 디지털 전환은 고객의 복잡성을 줄여야 합니다
• 사례 7. 갭 분석 – 디지털 전환 전/후

사례 1. 스마트폰 앱을 사용하여 고객과의 상호작용 최적화 – Bahia Principe

Bahia Principe는 스페인에 본사를 둔 Piñero 그룹이 관리하고 소유한 리조트 체인입니다. 이들의 스마트폰 앱은 체크인 시간을 상당히 단축시킵니다 – 고객은 여권 사진을 업로드할 수 있으며, 시스템은 필요한 데이터를 인식합니다; 호텔에 도착하면 고객의 법적 확인만 필요하며 1분도 걸리지 않습니다. 이 앱은 또한 호텔 레스토랑 예약을 관리하여 고객의 스트레스를 줄이고 컨시어지 서비스가 관리할 사항을 줄여줍니다.

가능한 측정 지표:

• 후행 지표: 체크인 시간, 분.
• 후행 지표: 평균 고객-컨시어지 반복 횟수.

사례 2. 음성 비서의 장벽 극복 – MSC Cruceros의 Zoe

또 다른 예는 스위스-이탈리아 회사 MSC Cruceros와 그들의 음성 비서 Zoe입니다. 이 기술은 새롭고, 여전히 극복해야 할 특정 장벽이 있습니다. 첫 번째 구현(저는 2019년 12월에 시도했습니다)은 완벽과는 거리가 멀었습니다. 음성 비서는 객실 테이블의 귀중한 공간을 차지하는 물리적 장치였고 IT에 능숙한 사람조차 사용하기 쉽지 않았습니다.

좋은 점은 MSC Cruceros가 COVID-19 이전에 이 디지털 전환을 향해 나아갔다는 것이며, 그로 인해 COVID 대응 전략의 일환으로 디지털 도구에 긴급하게 투자해야 했던 경쟁자들보다 한 발 앞서 있었습니다.

관리자를 위한 가능한 지표:

• 선행: 음성 비서를 통해 자동화할 수 있는 주요 기능의 수
• 선행: 비서를 통해 손님에게 서비스를 제공함으로써 비용을 잠재적으로 절감할 수 있는 가능성, $ (향후 개발 정당화)
• 후행: 디지털 비서의 주요 기능을 활성화한 손님의 % (예: 기본적 호기심을 넘어 사용한 경우)

사례 3. 변환 대 처음부터 구축 – 핀테크

이전에 우리는 핀테크가 고전적인 소매 은행의 고객을 확보하는 방법에 대해 논의했습니다.

고전적인 은행이 디지털 변환의 맥락에서 생각해야 하는 반면, 핀테크 스타트업은 필요한 디지털 플랫폼을 처음부터 구축합니다.  

• 실제로는 어떻게 보일까요?

저는 런던 기반 핀테크 회사 Wise에서 발행한 카드를 사용하여 도미니카 공화국으로의 마지막 여행에서 이것을 경험했습니다. 이 서비스는 도미니카 페소로 결제하거나 ATM에서 인출할 때 경쟁력 있는 환율을 제공했습니다. 앱, 잔액 충전, 심지어 차지백 요청 관리도 몇 번의 클릭만으로 가능했습니다. 탁월한 고객 경험이었습니다! 이 경우, 고객의 서비스 인식은 다음과 같이 정량화될 수 있습니다:

• 선행 지표: 가격 투명성, %
• 후행 지표: 비용 회피, $

이것들은 바로 서비스가 거래 후 앱과 이메일을 통해 고객에게 홍보하는 지표들입니다. 유로 이외의 결제에 대해 단순히 작동하지 않거나 상당한 수수료를 추가한 일부 전통적인 스페인 은행의 카드 경험과 비교해 보세요…

사례 4. 커뮤니케이션 채널의 전환 – 임상 분석 실험실

일부 경우, 디지털 전환은 사용되는 커뮤니케이션 채널에 관한 것입니다.

2022년 1월에 집으로 돌아가기 위해 PCR 검사를 받아야 했습니다. 지역 실험실들이 디지털 전환을 어떻게 접근했는지 보는 것은 흥미로웠습니다.

이 경우 사용할 수 있는 가능한 지표는 무엇일까요?

• 일반적인 지표: 전화에서 예약 전환율, %.
• 호텔의 경우: 다른 곳에서 검사를 받은 여행객의 %.
• 모바일 실험실은 노쇼 비율 %을 추적할 수 있으며, 높을 경우 온라인 결제 도입을 고려할 수 있습니다. 일반적인 재발 문제의 수와 기타 품질 지표도 서비스의 취약점을 찾는 데 도움이 될 것입니다.

사례 5. 전략은 하지 않을 것을 선택하는 것 – 우리의 사례

마이클 포터가 말했듯이 – “전략의 본질은 하지 않을 것을 선택하는 것이다.” 디지털 전환 전략도 예외는 아니다. 예를 들어, BSC Designer에서는 AI 기반 챗봇을 웹사이트에 구현하지 않기로 선택했다.

AI 챗봇이 실제로 고객에게 도움이 될지 확실하지 않았기 때문에, 우리는 가장 가능한 최선의 버전인 실제 사람과의 실시간 채팅을 시도하기로 결정했다. 우리는 이 실험을 위해 훌륭한 JivoChat 플랫폼을 사용했고, 이를 통해 사용자가 무엇을 원하는지에 대한 아이디어를 얻을 수 있었다.

짧게 말하자면, 대부분의 목표 사용자들이 소프트웨어에 대한 빠른 안내, 예를 들어 실적표 시작하기와 일부 KPI 조정에 대한 도움을 필요로 한다는 것이 드러났다. 인간 운영자는 이러한 문제를 해결할 수 있었지만, 이는 신경망이 학습할 수 있는 것이 아니었다. 이 실험은 소프트웨어를 개선하는 데 도움이 되었고, 일부 사전 녹화된 온보딩 비디오가 실시간 채팅보다 더 효과적이라는 것도 나타났다.

우리는 웹사이트에 AI 기반 챗봇을 구현하지 않았고, 대신 사용자의 문제를 해결하는 더 나은 방법을 찾았다.

이 경우 우리가 주목했던 지표는 다음과 같다:

• 고객 문제 해결 시간, 시간 단위
• 셀프 서비스 사용 고객의 % – 온보딩 튜토리얼 구현 전후의 특정 유형의 질문 수를 비교했다

사례 6. 디지털 전환은 고객의 복잡성을 줄여야 합니다

프리랜서를 고용하기 위한 플랫폼의 초기 사용자로서 나는 이 플랫폼이 최소한의 제품에서 잘 설계된 서비스로 변모하는 것을 보았습니다. 불행히도, 최신 버전은 “디지털” 기능으로 과부하가 걸려 있습니다:

• 성가신 팝업 대화 상자
• 긴 피드백 양식
• 인터페이스 전반에 걸친 소셜 공유 버튼

그들은 잘못된 방향으로 나아가고 있는 것 같습니다… 더 많은 기능이 항상 더 나은 사용자 경험으로 이어지는 것은 아닙니다.

이런 경우를 조기에 감지하기 위해 귀하의 실적표에 복잡성 지표를 포함하십시오. 복잡성 지표의 예를 원하십니까? 일반적인 고객의 경로를 살펴보고 필요한 상호작용을 정량화하십시오.

예를 들어, 이 경우 복잡성 지표는 새 주문을 하는 데 필요한 클릭 수 또는 시간만큼 간단할 수 있습니다.

복잡성은 까다로운 지표입니다 – 우리가 보는 이해관계자에 따라 다릅니다. 우리의 목표는 프로세스와 제품을 최적화하여 (복잡성을 제거하여) 고객(신규 및 기존)을 위한 복잡성을 줄이거나 내부 복잡성을 증가시키는 것입니다.

사례 7. 갭 분석 – 디지털 전환 전/후

저는 다른 위치를 위한 두 개의 인터넷 회선을 가지고 있으며 더 나은 서비스 요금제로 업데이트하고 싶었습니다. 몇 년 전에는 비슷한 변경에 15분의 전화 통화가 필요했습니다.

인터넷 제공업체의 웹사이트를 확인했는데, 그들은 자랑스럽게도 디지털(WhatsApp 채팅) 방식으로 연락할 수 있는 방법을 제공하고 있었습니다. 변경 요청은 모든 필요한 세부 사항과 함께 작성되었습니다. 응답은 빠르게 왔고, 상담원은 몇 가지를 확인하고 전문가의 무료 방문이 필요하다고 주장했습니다. 코로나19 시기에는 좋지 않은 일이었습니다. 우리는 몇 번의 메시지를 더 주고받았지만 방문을 피할 수 있는 선택지는 없는 것 같았습니다… 인터넷 전문가가 왔을 때, 그는 자신의 방문이 필요하지 않았기 때문에 무엇을 해야 할지 확신하지 못했습니다… 이야기는 이제 막 시작이었지만, 결론으로 넘어가겠습니다:

이전에는 15분의 전화 통화가 필요했던 간단한 작업이 지금은 전문가의 2번 방문, 인터넷 회사의 3번 전화, 그리고 4번의 WhatsApp 채팅이 필요했습니다.

며칠 후, 저는 단일 질문이 있는 설문 조사 이메일을 받았습니다: “최근에 계약한 인터넷 서비스에 얼마나 만족하십니까?” 농담이세요? 저는 마침내 더 빠른 인터넷을 가지게 되어 매우 행복하기 때문에 5점을 드립니다!

이 경우를 비즈니스 관점에서 살펴봅시다:

• 설문 조사는 고객이 어떻게 생각하는지 배우기에 좋지만 올바른 방식으로 수행되어야 합니다
• 문제의 재발 비율 메트릭은 고객 서비스 실적표에 필수입니다
• 디지털 전환 전/후의 성과 갭 분석은 디지털 전환의 실패를 감지하는 가장 간단한 방법입니다

교육 세션: 'BSC Designer를 사용한 혁신 관리'은 저희의 지속적인 학습 프로그램의 일환으로 제공되며, BSC Designer 구독에 포함되어 있습니다.

교육 세션은 매주 Zoom을 통해 제공되며, 실용적인 통찰력과 개인 맞춤형 지침을 제공합니다. 완료 후 참가자는 수료 인증서를 받습니다. 모든 사용 가능한 교육 세션을 여기에서 탐색하십시오.

경영진 요약: 디지털 변혁 로드맵

성공적인 디지털 변혁은 기술보다 고객의 필요를 우선시해야 합니다. 우리는 고전적인 K&N 균형성과표 프레임워크가 변혁 전략을 수립하고 실행하는 데 어떻게 도움이 되는지 논의했습니다.

팀을 변혁 여정에 대비시키려면:

• 데이터 기반 의사 결정 문화를 구현하십시오
• 사용자 참여도와 제품 복잡성 지표를 찾으십시오
• 정기적인 PESTEL 분석을 통해 새로운 도전과 신기술을 감지하십시오

적절한 도구를 사용하여 디지털 변혁을 시작하십시오:

• 스프레드시트 소프트웨어에서 많은 KPI를 다루는 것은 프로토타입 단계에서만 작동합니다
• 전략은 반복적인 과정입니다 – 정기적인 전략 회의를 지원하기 위해 자동화 도구를 사용하십시오
• 전략적 계획 프로세스의 자동화를 위해 BSC Designer 소프트웨어를 사용해 보십시오

디지털 변혁 전략을 설명하고 실행하십시오:

• 균형성과표 프레임워크를 사용하여 통찰을 전략으로 전환하십시오
• 사이버 보안, 소셜 미디어 존재감, 원격 근무 등을 위한 전략 실적표를 만드십시오 — 더 빠르게 시작하기 위해 BSC Designer에서 제공하는 다른 템플릿을 사용하십시오
• 특정 실적표의 고급 목표를 전체 변혁 전략과 조정하십시오

우리의 전략 실행 시스템에서는 전체 회사에 걸쳐 변혁 노력을 확대하는 방법을 논의합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다:

• 복잡한 전략을 전략적 및 기능적 실적표로 계단식으로 전개하기
• 고급 목표를 KPI, 이니셔티브, 위험으로 분해하기
• 개별 실적표를 전체 전략과 조정하기

Digital Transformation Scorecard 템플릿 사용하기

BSC Designer는 조직이 복잡한 전략을 구현할 수 있도록 도와줍니다:

1. 플랫폼에서 무료 플랜에 가입하세요.
2. Digital Transformation Scorecard 템플릿을 시작점으로 사용하세요. New > New 실적표 > More Templates에서 찾을 수 있습니다.
3. 우리의 전략 구현 시스템을 따라 이해관계자와 전략적 목표를 포괄적인 전략으로 정렬하세요.

오늘 시작하여 BSC Designer가 귀하의 전략 구현을 어떻게 간소화할 수 있는지 확인해보세요!