디지털 전환 전략 – 전략 지도와 KPI를 활용한 예시

목표 및 전략 설명

실적표에 대해 제안된 일부 목표를 자세히 논의해 보겠습니다.

데이터 기반 의사결정 문화를 구현하기 [배움과 성장 관점]

“디지털”은 내려지는 의사결정이 어떤 데이터에 기반한다는 의미입니다. 다시 말해, 단지 다음과 같은 것이 아니라:

• “AI 기반 챗봇을 구현해야 합니다”

챗봇을 구현하는 것입니다(아래의 사례 5 참조)

• 기본 질문의 70%에 답변하기 위해
• 1차 문의 비용을 30% 절감하기 위해

이 예시에 대한 이니셔티브를 수립하려면, 팀은 분석을 위해 많은 데이터를 준비해야 합니다:

• 자주 묻는 질문의 유형과 비율,
• 1차 문의 비용,
• 웹사이트에서의 셀프서비스 준비 상태.

데이터 기반 의사결정 문화가 조직에 효과적으로 구현되도록 하고, 팀이 올바른 데이터를 찾도록 교육되었는지 확인하십시오:

• 선행 지표와 후행 지표의 차이에 대한 논의로 시작하십시오.
• 우선순위 지정 프레임워크를 활용하십시오.

KPI를 조작할 위험이 수립되었습니다. 두 가지 하위 위험이 설명에 수립되었습니다. 추가 정보로의 링크가 '문서' 필드에 제공됩니다. 출처: 디지털 전환 평가표.

데이터 기반 문화는 가능한 모든 목표에 대해 많은 KPI를 보유하는 것을 의미하지 않습니다. 만약 그것이 귀하의 경우라면, 아마도 어떤 형태의 KPI 오용에 직면해 있을 가능성이 큽니다. 조직의 야심찬 목표와 공명하는 몇 가지 중요한 지표로 시작하십시오.

PESTEL, 5가지 경쟁요인 및 VRIO 분석으로 새로운 기회를 조기에 포착하십시오 [배움과 성장 관점]

디지털 전환은 관련 과제를 조기에 감지하는 것입니다. 요즘 대부분의 과제는 “디지털” 형태로 나타납니다. 예를 들어 사이버 보안 위험, 원격 근무, 개인정보 관리에 관한 새로운 규정 등이 있습니다.

정기적인 PESTEL 분석은 이러한 기회를 찾아 실행 가능한 전략으로 전환하는 데 도움이 됩니다.

처음에 저는 디지털 전략이 무엇보다도 고객의 요구에 초점을 맞춰야 한다고 언급했습니다. 동시에 그러한 요구를 해결하기 위해서는 귀하의 팀이 기존 기술을 인지하고 새로운 아이디어를 정기적으로 시험해야 합니다. 이때 정기적인 PESTEL 분석과 혁신에 대한 체계적인 접근이 도움이 됩니다.

전환의 초점은 경쟁 환경에도 좌우됩니다. MSC Cruceros의 사례에서처럼, 새로운 기술의 조기 도입은 그들이 경쟁자보다 한 단계 앞서 나가게 했습니다. 이 경우 포터의 5가지 경쟁요인 프레임워크와 VRIO 분석이 큰 도움이 될 것입니다.

전략 자동화 도구 구현: 전략 자체를 어떻게 디지털화할까?  [배움과 성장 관점]

전자 스프레드시트를 사용하여 디지털 전환을 계획하는 것은 역설적일 수 있습니다. 네, 스프레드시트는 디지털 도구처럼 보이며 아마도 프로토타이핑에 적합하지만, 전략 계획을 확장하는 데에는 적용하기 어렵습니다.

전략은 무엇이든 될 수 있지만, 지루한 100+ 문서나 대형 스프레드시트 문서에 있는 KPI의 묶음, 또는 거대한 슬라이드 덱은 아닙니다. 최소한 전략의 핵심 부분은 몇 개의 지원 문서가 딸린 한 페이지 전략 지도여야 합니다.

BSC Designer와 같은 전문 전략 계획 도구는 조직에 향후 전략 개발을 위한 견고한 “디지털” 기반을 제공합니다. 다음과 같이 도움이 될 수 있습니다:

• 모든 것 – KPI, 이니셔티브, 전략 지도, 대시보드 – 을 디지털 형식으로 유지
• 책임성과 추적 가능성이 기본으로 내장 – 유연한 접근 권한 제어, KPI 및 평가표 수준의 감사 추적 기능
Accountability and Transparency with Audit Trail in Strategic Planning
• 이해관계자를 위한 자동 보고
• 전략 평가표를 위한 즉시 사용 가능한 템플릿 (예: 아래에서 내부 관점에 대해 논의하는 것들)
• 전략 평가표는 전체 전략과 쉽게 정렬(캐스케이딩)될 수 있음

디지털 전환을 위한 성능 대시보드는 고객 참여를 시각화하고, 고객 참여와 제품 복잡성 간의 의존 관계, 간트 차트의 전략적 이니셔티브를 보여줍니다. 출처: 디지털 전환 평가표.

BSC Designer는 인정받는 전략 실행 소프트웨어 중 하나이며, 지금 바로 쉽게 시작할 수 있도록 무료 플랜이 제공됩니다.

조직 전반에 걸쳐 전환 전략을 정렬하기: 바로 사용할 수 있는 전략 템플릿 [내부 관점]

BSC Designer 사용자는 KPI 및 전략 지도의 예가 포함된 다양한 전략 평가표 템플릿에 접근할 수 있습니다.

어떤 전략이든 고유하지만, 이러한 템플릿을 사용하면 더 빠르게 시작할 수 있습니다. 다음은 디지털 전환 노력을 집중하는 데 도움이 되는 몇 가지 템플릿입니다:

추가 평가표를 전체 평가표와 정렬하는 것은 두 평가표 간에 관련 지표/목표를 복사하여 붙여넣는 것만큼이나 쉽습니다. 저희는 몇 가지 구체적인 안내를 제공하는 온보딩 튜토리얼을 마련해 두었습니다.

프로세스로서의 전략 – 전략 회의 [내부 관점]

나쁜 전략과 좋은 전략의 차이는 무엇입니까?

• 나쁜 전략은 작성된 다음 연례 회의에서만 검토되는 문서입니다.
• 좋은 전략은 과제에 대한 분석으로 시작하여 학습 루프로 끝나는 반복적인 프로세스를 의미합니다.

이러한 전략 회의에는 일정한 규율과 자동화 도구가 필요합니다. 이전 글에서 우리는 분산 팀을 위한 전략 회의에 대한 우리의 접근 방식을 공유했습니다.

고객 경험에 초점을 맞춘 디지털 전환 사례

이 부분에서는 디지털 전환의 몇 가지 사례를 공유합니다. 핵심은 인상적인 기술을 이야기하는 것이 아니라, 전환 노력과 고객 니즈 해결 간의 정렬을 찾는 역량을 숙달하는 것(지표로 정량화됨)입니다.⁴

• 사례 1. 스마트폰 앱을 사용하여 고객과의 상호작용을 최적화하기 – Bahia Principe
• 사례 2. 음성 비서의 장벽 극복하기 – MSC Cruceros의 Zoe
• 사례 3. 전환 vs. 처음부터 구축하기 – 핀테크
• 사례 4. 커뮤니케이션 채널 전환 – 임상 분석 실험실
• 사례 5. 전략은 하지 않을 일을 선택하는 것이다 – 우리 사례
• 사례 6. 디지털 전환은 고객을 위한 복잡성을 줄여야 한다
• 사례 7. 격차 분석 – 디지털 전환 전/후

사례 1. 스마트폰 앱을 사용하여 투숙객과의 상호작용을 최적화하기 – Bahia Principe

Bahia Principe는 스페인에 기반을 둔 Piñero 그룹이 관리하고 소유한 리조트 체인입니다. 이들의 스마트폰 앱은 체크인 시간을 크게 단축합니다. 투숙객은 여권 사진을 업로드할 수 있으며, 시스템이 필요한 데이터를 인식합니다. 호텔에 도착하면 투숙객에 대한 법적 확인만 필요하며 1분도 채 걸리지 않습니다. 또한 이 앱은 호텔 레스토랑 예약도 관리하여 투숙객의 스트레스를 줄이고 컨시어지 서비스가 관리해야 할 사항도 줄여줍니다.

가능한 지표:

• 후행 지표: 체크인 시간(분).
• 후행 지표: 투숙객-컨시어지 상호작용의 평균 횟수.

사례 2. 음성 비서의 장벽 극복 – MSC Cruceros의 Zoe

또 다른 예는 스위스-이탈리아 기업 MSC Cruceros와 그들의 음성 비서 Zoe입니다. 이 기술은 새롭고, 여전히 극복해야 할 일부 장벽이 존재합니다. 첫 번째 구현(저는 2019년 12월에 사용해 보았습니다)은 결코 완벽하지 않았습니다. 이 음성 비서는 객실의 테이블에서 귀중한 공간을 차지하는 물리적 장치였고, IT에 능숙한 사람에게도 사용하기가 쉽지 않았습니다.

좋은 점은 MSC Cruceros가 COVID-19 이전에 이 디지털 전환을 추진했기 때문에, 보다 긴급한 방식으로 COVID 대응 전략의 일환으로 디지털 도구에 투자해야 했던 경쟁사들보다 한 발 앞서 있었다는 것입니다.

관리 측면에서 가능한 지표:

• 선행: 음성 비서를 통해 자동화할 수 있는 핵심 기능의 수
• 선행: 비서를 통해 고객을 응대함으로써 기대되는 비용 감소액, $ (향후 개발을 정당화하기 위해)
• 보온: 디지털 비서의 핵심 기능을 활성화한 고객의 비율 % (예: 단순 호기심으로 몇 번 시도하는 수준을 넘어 사용한 경우)

사례 3. 전환 vs. 처음부터 구축 – 핀테크

이전에 우리는 핀테크가 전통적인 리테일 은행의 고객을 확보하는 방법에 대해 논의했습니다.

전통적인 은행은 디지털 전환의 맥락에서 생각해야 하는 반면, 핀테크 스타트업은 필요한 디지털 플랫폼을 처음부터 구축합니다.  

• 실무에서는 어떻게 보일까요?

저는 지난 도미니카 공화국 여행에서 런던 기반 핀테크 기업 Wise가 발급한 카드를 사용하면서 이를 경험했습니다. 해당 서비스는 도미니카 페소로 결제할 때와 ATM 출금 시 경쟁력 있는 환율을 제공했습니다. 앱, 잔액 충전, 심지어 차지백 요청 관리까지도 몇 번의 클릭만으로 가능했습니다. 훌륭한 고객 경험이었습니다!

이 경우, 서비스에 대한 고객의 인식은 다음과 같이 정량화할 수 있습니다:

• 선행: 가격 투명성, %
• 후행: 비용 회피, $

이는 해당 서비스가 앱과 거래 후 발송되는 이메일을 통해 고객에게 홍보하는 지표와 정확히 일치합니다.

이를, 단순히 작동하지 않거나 유로화가 아닌 결제에 상당한 수수료를 추가한 일부 전통적인 스페인 은행의 카드 사용 경험과 비교해 보십시오…

사례 4. 커뮤니케이션 채널의 전환 – 임상 분석 실험실

일부 경우에는 디지털 전환이 사용되는 커뮤니케이션 채널에 관한 전부일 수 있습니다.

2022년 1월에 집으로 돌아가기 위해 PCR 검사를 받아야 했습니다. 현지 실험실들이 디지털 전환에 어떻게 접근하는지 보는 것은 흥미로웠습니다.

이러한 경우에 사용할 수 있는 가능한 지표는 무엇일까요?

• 공통 지표: 통화에서 예약으로의 전환율, %.
• 호텔의 경우: 다른 곳에서 검체를 채취한 여행자 비율, %.
• 모바일 실험실은 노쇼 비율, %을 추적할 수 있으며, 그 비율이 높다면 온라인 결제 도입을 고려할 수 있습니다. 또한 일반적인 반복되는 문제의 수와 기타 품질 지표는 서비스의 취약 지점을 찾는 데에도 도움이 될 것입니다.

사례 5. 전략이란 하지 않을 일을 선택하는 것 – 우리의 사례

마이클 포터가 말했듯이 “전략의 본질은 하지 않을 일을 선택하는 것이다.” 디지털 전환 전략도 예외가 아닙니다. 예를 들어, BSC Designer에서는 웹사이트에 AI 기반 챗봇을 구현하지 않기로 선택했습니다.

AI 챗봇이 정말로 고객에게 도움이 될지 명확하지 않았기 때문에, 우리는 가능한 최선의 버전인 실제 사람이 응대하는 라이브 채팅을 시도하기로 결정했습니다. 이 실험을 위해 훌륭한 JivoChat 플랫폼을 사용했으며, 이를 통해 사용자들이 무엇을 찾고 있는지에 대한 감을 얻을 수 있었습니다.

요약하자면, 대상 고객의 대부분은 소프트웨어에 대한 빠른 안내가 필요했습니다. 예를 들어 실적표 시작을 돕거나 일부 KPI를 조정하는 것 등이었습니다. 사람 상담원은 이러한 문제를 해결할 수 있었지만, 이는 신경망을 훈련시켜 해결할 수 있는 종류의 일이 아니었습니다. 이 실험은 소프트웨어를 개선하는 데 도움이 되었고, 또한 일부 사전 녹화된 온보딩 비디오가 라이브 채팅보다 더 효과적이라는 점도 확인되었습니다.

우리는 웹사이트에 AI 기반 챗봇을 구현하지 않았습니다. 대신, 사용자들의 과제를 해결하는 더 나은 방법을 찾았습니다.

이 사례에서 우리가 살펴본 지표는 다음과 같습니다:

• 고객의 과제 해결까지 걸린 시간(시간)
• 셀프서비스를 사용한 고객의 비율(%)– 온보딩 튜토리얼을 구현하기 전과 후에 특정 유형의 질문 수를 비교했습니다

사례 6. 디지털 전환은 고객의 복잡성을 줄여야 합니다

프리랜서를 고용하기 위한 플랫폼의 초기 도입자로서, 저는 그것이 미니멀한 제품에서 잘 설계된 서비스로 변화하는 것을 보았습니다. 안타깝게도 최신 버전은 “디지털” 기능으로 과도하게 채워져 있습니다:

• 성가신 팝업 대화상자
• 긴 피드백 양식
• 인터페이스 전반에 걸친 소셜 공유 버튼

그들은 잘못된 방향으로 가고 있는 것처럼 보입니다… 더 많은 기능이 항상 더 나은 사용자 경험으로 이어지지는 않습니다.

이러한 사례를 조기에 발견하려면, 실적표에 복잡성 지표를 포함하십시오. 복잡성 지표의 예를 원하십니까? 일반적인 고객의 경로를 살펴보고 필요한 상호작용을 정량화하십시오.

예를 들어, 이 경우 복잡성 지표는 클릭 수 또는새 주문을 하기 위해 필요한 시간처럼 간단할 수 있습니다.

복잡성은 까다로운 지표입니다 – 이는 우리가 어떤 이해관계자를 보고 있는지에 따라 달라집니다. 우리의 목표는 프로세스와 제품을 최적화하여(복잡성을 제거하여) 고객(신규 및 기존)의 복잡성을 줄이거나, 또는 내부 복잡성을 증가시키는 것입니다.

사례 7. 갭 분석 – 디지털 전환 전/후

저는 서로 다른 위치를 위해 두 개의 인터넷 회선을 사용하고 있었고, 더 나은 서비스 요금제로 변경하고자 했습니다. 몇 년 전에는 비슷한 변경이 15분짜리 전화 통화로 끝났습니다.

저는 인터넷 제공업체의 웹사이트를 확인했는데, 그들은 디지털(WhatsApp 채팅) 방식으로 연락할 수 있는 방법을 자랑스럽게 제공하고 있었습니다. 변경 요청은 필요한 모든 세부 사항을 포함하여 작성되었습니다. 응답은 빨랐고, 상담원은 몇 가지 사항을 확인한 뒤 전문가의 무료 방문이 필요하다고 주장했습니다. 코로나19 시기에는 좋은 일이 아니었습니다. 몇 차례 더 메시지를 주고받았지만, 방문을 피할 방법이 없는 것처럼 보였습니다… 인터넷 전문가가 방문했을 때, 그는 자신의 방문이 필요한 상황이 아니었기 때문에 무엇을 해야 하는지 확신하지 못했습니다… 이것은 이야기의 시작에 불과했지만, 결말로 넘어가겠습니다:

이전에는 필요했던 15분 통화로 끝나던 단순한 작업이 지금은 전문가 2회 방문, 인터넷 회사로부터의 3회 전화, 그리고 4회의 WhatsApp 채팅이 필요했습니다.

며칠 후, 저는 단 하나의 질문이 담긴 설문 이메일을 받았습니다: “최근에 계약하신 인터넷 서비스에 얼마나 만족하십니까?” 농담입니까? 마침내 더 빠른 인터넷을 사용하게 되어 완전히 만족하므로 별 5개를 드리겠습니다!

이 사례를 비즈니스 관점에서 살펴보겠습니다:

• 설문조사는 고객이 무엇을 생각하는지 파악하는 데 유용하지만, 올바른 방식으로 수행되어야 합니다
• 반복되는 문제의 % 지표는 고객 서비스 평가표에 필수입니다
• 전환 전/후 성과에 대한 갭 분석은 디지털 전환의 실패를 탐지하는 가장 간단한 방법일 것입니다

디지털 전환 전략 추적을 파일럿으로 진행하세요

기존 전환 계획 또는 Excel 실적표를 공유해 주시면, 경영진과 전략 팀이 분절된 이니셔티브와 KPI 스프레드시트에서 전략 추적, 캐스케이딩, 그리고 부서별 실적표를 위한 연결된 시스템으로 어떻게 전환할 수 있는지 논의하겠습니다.

DX 파일럿을 문의

더 광범위한 롤아웃에 앞서, 하나의 전환 우선순위 또는 한 부서부터 시작하여 접근 방식을 테스트하세요.

요약: 디지털 전환 로드맵

성공적인 디지털 전환은 기술이 아니라 고객의 요구를 우선해야 합니다. 우리는 고전적인 K&N 균형성과표 프레임워크가 전환 전략을 수립하고 실행하는 데 어떻게 도움이 되는지 논의했습니다.

전환 여정을 위해 팀을 준비시키려면:

• 데이터 기반 의사결정 문화를 구현하십시오
• 사용자 참여 및 제품 복잡성 지표를 찾으십시오
• 정기적인 PESTEL 분석으로 새로운 과제와 부상하는 기술을 파악하십시오

전략에 적합한 툴킷으로 디지털 전환을 시작하십시오:

• 스프레드시트 소프트웨어에서 많은 KPI를 관리하는 것은 프로토타입 단계에서만 효과적입니다
• 전략은 반복적인 프로세스입니다 – 자동화 도구를 사용하여 정기적인 전략 회의를 지원하십시오
• 전략 기획 프로세스의 자동화를 위해 BSC Designer 소프트웨어를 사용해 보십시오

디지털 전환 전략을 설명하고 실행하십시오:

• 균형성과표 프레임워크를 사용하여 인사이트를 전략으로 전환하십시오
• 사이버 보안, 소셜 미디어 존재감, 원격 근무 등과 관련된 전략 평가표를 생성하십시오 — BSC Designer에서 제공되는 다른 템플릿을 사용하여 더 빠르게 시작하십시오
• 특정 평가표의 상위 수준 목표를 전체 전환 전략과 정렬하십시오

우리의 전략 실행 시스템에서는 회사 전체에 걸쳐 전환 노력을 확장하는 방법을 논의합니다. 여기에는 다음이 포함됩니다:

• 복잡한 전략을 전략 및 기능 평가표로 캐스케이딩하기
• 상위 수준 목표를 KPI, 이니셔티브, 그리고 위험으로 분해하기
• 개별 평가표를 전체 전략과 정렬하기

디지털 전환 평가표 템플릿 사용하기

BSC Designer는 조직이 복잡한 전략을 구현할 수 있도록 도와줍니다:

1. 플랫폼에서 무료 플랜에 가입하세요.
2. 디지털 전환 평가표 템플릿을 시작점으로 사용하세요. New > New 실적표 > More Templates에서 찾을 수 있습니다.
3. 우리의 전략 구현 시스템을 따라 이해관계자와 전략적 목표를 포괄적인 전략으로 정렬하세요.

오늘 시작하여 BSC Designer가 귀하의 전략 구현을 어떻게 간소화할 수 있는지 확인해보세요!