고객 서비스 균형성과표 예시 및 KPI

고객 서비스 균형성과표를 단계별로 구성하는 방법을 배워보세요. 일반적인 비즈니스 모델로 시작하고, 주요 비즈니스 과제를 분석하여 이를 KPI가 포함된 전략 지도에 변환합니다.

고객 서비스를 위한 전략 지도 예시. 출처: Customer Service Scorecard.

고객 지원은 빠르고, 좋고, 저렴해야 합니다 – 이 고전적인 프로젝트 관리 삼각형에서는 두 가지 옵션을 선택할 수 있습니다.

적절한 전략과 KPI 접근 방식을 통해 조직은 이 세 가지 옵션을 균형 있게 조절하여 합리적인 가격에 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 서비스 균형성과표 vs. KPI 실적표

이 예제에서 우리는 균형/전략 실적표를 만듭니다. 이름이 암시하듯이, 이것은 전략 실행의 도전을 해결합니다. 회사의 고객 서비스에 이를 사용할 계획이라면, 조직의 전체 전략과 맞추어져 있는지 확인하십시오.

고객 서비스의 운영 문제를 해결하는 것이 목표라면, 이 글의 마지막 부분에서 KPI 실적표에 대한 지표의 몇 가지 예를 찾을 수 있습니다.

고객 서비스 모델 그리기

저희 KPI 시스템에서 추천하는 것처럼:

• 비즈니스 프로세스를 살펴보세요,
• 그 입력/출력을 찾으세요,
• 활동/결과, 그리고 병목현상을 찾아보세요.

고객 서비스를 위한 균형성과표를 구축하기로 결정하신다면, 현재 어떻게 작동하고 있는지에 대한 모델부터 시작하시기를 권장합니다.

다음은 그것이 어떻게 작동할 수 있는지에 대한 예시입니다:

1. 고객이나 잠재 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 대해 질문을 가집니다.
2. 고객이 웹사이트에 방문하여 지식 기반에서 해결책을 검색하거나,
3. 고객이 문의 양식, 소셜 네트워크, 또는 전화로 귀하의 회사에 연락합니다. 일선 고객 지원 전문가는 질문에 답하려고 합니다. 문제가 어렵다면, 이 문제는 이선 요원에게 전달됩니다.
4. 회사가 학습합니다: 제품이 개선되고, 필요하다면 지식 기반이 업데이트됩니다.

이 모델에 대한 가능한 목표/대응 계획은 무엇일까요?

예를 들어:

• 단계 1 대응: 고객이 이 문제를 겪지 않도록 제품을 더 사용자 친화적으로 만들어서, 최소한 이 문제로 귀하에게 연락하지 않도록 하세요;
• 단계 2 대응: 고객이 더 많은 문제를 스스로 해결할 수 있도록 지식 기반을 더 사용하기 쉽게 만드세요.
• 단계 3 대응: 일선 요원들을 훈련시켜서 더 많은 어려운 문제를 2선 전문가에게 전달하지 않고 해결할 수 있도록 하세요.
• 단계 4 대응: 고객 서비스와 다른 비즈니스 부서 간에 정보의 사일로가 없도록 하세요.

이 목표들을 전략 지도에 놓아 그들 간의 인과 관계를 반영해 봅시다. 또한, 더 많은 세부 사항을 추가하고 목표의 적절한 측정치와 일치시킬 수 있습니다.

재무적 관점

우리는 위에서 설명한 모델을 다시 검토하고 주요 비용이 발생하는 지점을 찾아야 합니다.

이는 다음과 같습니다:

• 지식 기반 유지
• 1차 라인 에이전트의 비용
• 2차 라인 에이전트의 비용

목표: 고객 서비스 비용 절감

가장 높은 비용은 에이전트와 관련되어 있습니다. 우리는 다음과 같이 시작할 수 있습니다:

• 선행 지표: 1차 라인 해결 비율
• 후행 지표: 인바운드 접촉당 비용

이 맥락에서 “1차 라인 해결 비율”은 선행 지표이지만, 같은 지표가 “에이전트 교육 개선”과 같은 목표에서는 후행 지표가 될 수 있습니다.

재무 목표 '비용 절감...'을 정량화하기 위해 사용된 두 가지 후행 지표 출처: Customer Service Scorecard.

깨진 예약의 비용 관리

고객 서비스 비용을 관리하는 방법에 대한 예를 논의해 봅시다. 깨진 예약 또는 FTA(Failure to Attend)는 전형적인 예 중 하나입니다. 고객이 약속을 잊어버려서 실질적인 비용에 영향을 줄 수 있습니다. 비용은 온라인 데모 콜에 참석하지 않은 경우처럼 중요하지 않은 경우부터, 예를 들어 치과 진료와 같은 중요한 경우까지 다양할 수 있습니다.

• FTA KPI: (참석하지 않은 예약 수 * 100%) / (전체 예약 수)

추정 손실:

• 계약 비용 (예: 의료 분야의 치료 비용)
• 전문가 시간 (전문가가 다른 작업에 할애할 시간 비용 추정)

대응 계획

FTA가 귀사의 비즈니스에 중요한지 이해하기 위해 FTA 비용을 계산하십시오. 이는 이해관계자의 동의를 얻는 데도 도움이 됩니다.

• 대응 시간 개발. 간단한 리콜 시스템이 대부분의 경우 효과적임이 증명되었습니다.
• 고객 프로파일링 수행. FTA가 일반적인 고객의 프로필을 분석하십시오. 예를 들어, 치과 치료 분야에 대한 연구(“일반 치과 진료에서의 깨진 예약 감소”)는 약속에 참석하지 못한 환자의 대다수가 실업자였다는 것을 보여줍니다.

고객 서비스에 대한 목표와 KPI의 계층 구조. 출처: Customer Service Scorecard.

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고객 관점

고객 관점에서는 고객이 원하는 고객 서비스를 어떻게 구성할지를 매핑해야 합니다. 일반적인 실수는 조직이 고객에게서 보고자 하는 행동을 여기서 매핑하는 것입니다.

또 다른 중요한 뉘앙스는 조직의 외부 고객뿐만 아니라 내부 고객도 있다는 점입니다! 귀하의 직원과 파트너도 고객 서비스와 연락을 취해야 할 것입니다. 내부 고객을 위한 구체적인 목표와 지표를 설정하고 싶을 수도 있습니다.

목표: 지식 기반을 사용하기 쉽고 최신 상태로 유지하기

이 목표를 위한 가능한 개선 이니셔티브는 무엇일까요? 많은 조직이 대중에게 온라인으로 지식 기반을 제공하고 있지만, 모든 조직이 그 지식 기반을 최신 상태로 유지하는 데 투자하지는 않습니다. 이 목표를 위한 실행 계획은 “404 페이지 찾기 및 제거”처럼 간단할 수도 있고, “웹사이트 방문자의 행동 분석을 수행하고 데이터를 온라인에서 더 잘 조직하고 제시할 방법을 제안하기”처럼 상세할 수도 있습니다. 이 예에서는 “지식 기반을 최신 상태로 유지하기”라는 종합적인 이니셔티브를 사용하고 있습니다.

다음은 제가 시작할 때 제안하는 지표들입니다:

• 선행 지표: 지식 기반에서 최신 자료의 %
• 후행 지표: “셀프 서비스 완료율” 또는 그 변형 지표로서 고객 서비스 전문가에게 묻는 “일반적인” 질문의 %

이 경우 후행 지표는 매우 주관적입니다. 훌륭한 지식 기반을 가지고 있을지라도, 고객은 여전히 “일반적인” 질문을 직접 묻고 싶어할 수 있습니다. 이것은 나쁜 것이 아닙니다; 그 가치를 평가하기 위해서는 역사적 데이터와 비교하는 것이 합리적입니다.

설계에 의한 측정 가능

“%의 최신 자료”의 가치를 어떻게 찾을 수 있을까요? 여기서 우리가 KPI 시스템에서 논의했던 것처럼 “설계에 의한 측정 가능” 원칙을 따르는 것을 제안합니다.

사후에 무언가를 측정하려고 하기보다는, 측정을 사전에 계획하여 비즈니스 프로세스에 통합하십시오.

예를 들어, 제품의 일부 기능이 업데이트되는 경우, 지식 기반의 해당 섹션이 “업데이트 필요”로 표시되었는지 확인하십시오.

목표: 고객과 회사 간의 빠르고 효과적인 대화

간단히 말해, 이 목표는 고객이 질문을 하고 합리적인 시간 내에 상세한 답변을 받는 것을 의미합니다. 이 경우의 일반적인 실행 계획은 고객 서비스 팀을 교육하는 것입니다.

• 선행 지표: 첫 번째 접촉 해결 비율, %
• 선행 지표: 평균 응답 속도 (각 매체별)
• 후행 지표: 고객 서비스 만족도, %

내부 및 외부 고객을 위한 성공적인 고객 서비스 전략의 결과물. 후행 지표(회색)와 선행 지표(녹색)로 정량화됨. 출처: Customer Service Scorecard.

순추천고객지수 지표

또 다른 인기 있는 지표인 순추천고객지수는 어떤가요? 저는 이 지표가 “고객 서비스 만족도”와 함께 사용되는 고객 서비스 실적표를 본 적이 있습니다. 그러나 NPS는 회사의 제품/서비스에 의해 강하게 영향을 받기 때문에 고객 서비스의 특정 기여도를 구별하기 어려울 수 있습니다. 같은 말을 “고객 서비스 만족도”에 대해서도 할 수 있지만, NPS의 경우보다 영향의 정도는 적습니다.

원인과 결과의 논리

전략 지도에서 볼 수 있듯이, “고객” 관점의 목표는 재무 관점의 목표와 원인과 결과 연결로 연결되어 있습니다. 지식 기반의 적극적인 활용과 고객 질문에 대한 효과적인 답변은 회사의 비용 절감으로 이어질 것입니다.

어떤 사람들은 이 모델이 고객 서비스 전문가들이 빠르지만 덜 유용한 답변을 제공하도록 밀어붙인다고 주장할 수 있습니다. 그것은 사실이 아닙니다.

• 첫째, 우리는 “고객 만족도” 지표(고객 만족도 지수 또는 CSI)를 가지고 있어 고객 서비스를 올바른 방향으로 이끌고 있는지 확인합니다;
• 둘째, “재무” 관점에는 암묵적인 목표가 있습니다 – “조직의 이익 증대,” 따라서 우리가 하는 모든 것은 단기 비용 절감이 아니라 장기적으로 회사가 더 많은 수익을 얻을 수 있도록 해야 합니다.

고객 서비스를 위한 대시보드의 예시입니다. 시간 차트, 간트 차트, 이니셔티브 및 위험 목록 포함. 출처: Customer Service Scorecard.

내부 비즈니스 프로세스 관점

비용 구조를 다시 살펴보겠습니다. 우리가 해결하고자 하는 가장 큰 비용 중 하나는 에이전트 비용입니다. 실제로 다음과 같이 구성됩니다:

• 채용 비용
• 신규 에이전트 교육 비용
• 정규 교육 비용
• 관리 비용
• 에이전트의 급여, 보너스 등

다시 말해, 회사는 신규 에이전트를 준비하는 데 많은 투자를 하고 있으며, 높은 성과자의 이직률을 낮게 유지하는 것이 중요합니다. 이 경우 비즈니스 목표는 다음과 같이 정립될 수 있습니다:

목표: 에이전트에게 우수한 조건 제공 유지

이 목표를 달성하기 위한 조직의 이니셔티브는 무엇일까요? 상식적인 접근 방식은 에이전트에게 우수한 교육/코칭과 필요한 도구를 제공하고, 업무량이 적절한지 확인하는 것입니다:

• 선행 지표: 에이전트 교육, 시간
• 선행 지표: 에이전트 점유율, %
• 후행 지표: 에이전트 만족도, %
• 후행 지표: 최고 성과자의 이직률, %

교육의 효율성과 효과성과 관련된 더 많은 하위 목표와 지표를 추가하여 더 자세히 살펴볼 수 있습니다.

교육받은 실험

“Agent occupancy”와 관련하여 흥미로운 사례가 있습니다:

• 한편으로는 높은 “Agent occupancy”가 비용 절감으로 이어질 수 있습니다,
• 다른 한편으로는 높은 “Agent occupancy”가 높은 업무 부하를 의미하며, 결과적으로 높은 이직률을 초래합니다.

중용은 어디에 있을까요? 이 질문에 답하기 위해 통제된 실험을 하세요! 사용할 수 있는 가설은 다음과 같습니다:

• 가설 1: “행복한 에이전트가 더 나은 결과를 낸다.” 에이전트의 업무량을 낮게 유지하고, 에이전트가 고객의 질문에 자세히 답할 수 있는 충분한 시간을 가지도록 하세요.”
• 가설 2: “높은 에이전트 부하는 그들의 결과에 큰 영향을 미치지 않는다.“
• 가설 3: “지식 기반을 개선하고 에이전트를 더 잘 훈련시켜 자연스럽게 그들의 업무량을 줄인다.”

귀하의 지표는 얻은 결과를 평가하는 데 도움이 될 것입니다. 일부 보고서에 따르면 “Agent occupancy”가 70%에 도달하면 “Turnover rate”의 극적인 성장을 기대할 수 있습니다.

내부 관점에는 고객 서비스 개선의 원동력이 되는 두 가지 목표가 포함됩니다. 목표는 선행 및 후행 지표로 수치화됩니다. 출처: Customer Service Scorecard.

학습 및 성장 관점

이 관점에 대한 질문은: 조직이 고객을 더 잘 서비스하고 재무 관점에서 목표를 달성하기 위해 학습 노력을 어디에 집중해야 하는가입니다.

여기에서 고객의 요구를 더 잘 이해하는 것과 관련된 목표, 에이전트 교육 및 코칭 프로그램을 개선하는 데 도움이 되는 목표, 고객 서비스 팀이 다른 사업 부서와 소통하는 방식을 개선하는 목표를 추가할 수 있습니다.

목표: 실수로부터 배우기

문제가 고객에 의해 보고되었다면 개발자에게 보고되었습니까? 고객이 겪는 일반적인 문제가 있다면 지식 기반이 수정되었습니까?

목표: 새로운 고객 행동 습관에 맞춰 지식을 유지하기

지식 기반이 모바일 친화적인가요? 인쇄용 버전, 온라인 버전이 있습니까? 비디오 형식의 가이드가 있습니까?

목표: 에이전트에게 더 나은 교육 및 코칭 프로그램 제공하기

에이전트에게 충분한 도구와 기술 지식을 제공하고 있습니까? 그들의 의사소통 능력을 향상시키는 데 도움을 주고 있습니까?

위험이 매핑된 예시입니다. 위험에는 위험 완화 계획의 일정과 예산이 포함됩니다. 필요한 정보를 제공하는 추가 문서가 있습니다. 출처: Customer Service Scorecard.

목표: 정보 사일로 분해하기

고객 서비스, IT, 개발자, 마케팅 및 영업 간의 소통에서 무엇을 개선해야 합니까? 가능한 정보 사일로를 찾아 제거하십시오.

학습 관점에서 두 가지 목표가 전략적 이니셔티브와 함께 공식화됩니다. 출처: Customer Service Scorecard.

KPI 실적표를 위한 지표

우리가 논의한 접근 방식은 고객 서비스 전략의 정의와 실행에 적합합니다. 더 구체적인 운영 메트릭은 어떨까요? 여기 몇 가지 제안이 있습니다:

운영

• 평균 응답 시간
• 평균 해결 시간
• 티켓 미해결 건수
• 첫 통화 해결
• 포기율

콜 센터

• 월간 결근율, %
• 처리된 통화 수
• 전환된 통화의 %
• 1차 해결 비율

고객 만족도

• 고객 서비스 만족도
• 만족도 설문조사를 받은 고객의 %
• 불만 건수

지식 기반

• 셀프 서비스 완료율
• 지식 기반 완전성, %

비용

• 인바운드 연락당 비용
• 에이전트 비용 (채용, 교육, 관리)

에이전트 메트릭

• 에이전트 교육 시간
• 에이전트 점유율
• 에이전트당 평균 요청 수
• 에이전트 만족도
• 최고 성과자 에이전트의 이직률

목록은 계속됩니다. 저의 추천은 모든 메트릭을 추적할 필요는 없다는 것입니다. 가장 좋은 접근 방식은 현재의 비즈니스 목표를 이해하고 이러한 목표에 대한 진전을 추적하는 데 도움이 되는 메트릭을 찾는 것입니다.

단계별 비디오

독자들 중 많은 분들이 자신의 조직이나 사업 부서를 위해 유사한 실적표를 만들고 싶어할 것이라고 생각합니다. 여기 제가 단계를 다시 한번 설명하고 제 단계를 설명하는 1시간짜리 비디오가 있습니다:

복잡한 서비스보다 명확하고 간단한 고객 서비스가 우월한 6가지 사례

이전 기사에서 논의된 복잡성 지표에 대한 아이디어를 이어받아, 이제 고객 서비스 분야에 적용된 복잡성의 몇 가지 사례에 초점을 맞춰보겠습니다.

복잡성은 인식과 관련이 있습니다. 그래서 시작하기 전에, 고객 서비스에 대한 제 인식이 어떻게 발전했는지 설명하겠습니다. 오랫동안 저는 고객 서비스의 중요성에 대해 회의적이었습니다: 결국 우리는 제품과 그 품질을 구매하지만, 서비스는 주요 요인 중 하나가 아닙니다. 고객 서비스에 대한 몇 가지 부정적이고 긍정적인 경험을 한 후, 저는 인정해야만 했습니다:

• 고객 서비스를 잘 제공하는 것이 고객을 유지하는 데 중요합니다.

이제 복잡성의 관점에서 몇 가지 사례를 분석해 봅시다. 우리의 목표는 이 경우들에서 복잡성이 어떻게:

• 감지될 수 있는지
• 정량화될 수 있는지
• 측정될 수 있는지
• 관리될 수 있는지를 이해하는 것입니다.

커피 머신 vs. 노트북

어느 한 달 동안, 나는 보증 수리에 해당하는 두 가지 서비스를 처리해야 했습니다 – 하나는 네스프레소 커피 머신을 위한 것이었고, 다른 하나는 내 노트북을 위한 것이었습니다. 노트북 경험은 “괜찮았지만,” 네스프레소 경험은 훌륭했습니다. 차이점은 무엇이었을까요?

• 커피 머신은 해당 모델을 위한 특별한 하드 케이스를 가져온 운송 회사에 의해 픽업되었습니다. 수리 기간 동안 대체품도 받았습니다.
• 노트북 경험은 여러 겹의 보호 종이로 노트북을 포장하는 것으로 시작되었습니다 (수리점에 안전하게 도착하도록 하는 것은 제 책임이었습니다) 그리고 임시로 사용할 오래된 노트북을 찾는 것이었습니다.

복잡성 감지

노트북 예시에서 복잡성을 어떻게 감지할 수 있을까요? 간단합니다 – 노트북을 발송하기 전에 잘 포장하는 것의 중요성을 여러 번 언급한 지시문이 있었습니다. 많은 사람들이 노트북을 잘 포장하지 못해 그 긴 지시문이 생겼다는 것을 추론할 수 있었습니다. 제품을 보내는 방법을 설명하기 위해 두 페이지의 글을 써야 한다면, 그것은 복잡성 문제처럼 느껴집니다.

복잡성 측정

이 복잡성의 영향을 어떻게 정량화하고 측정할 수 있을까요? 다음은 어떨까요:

• 시간 고객이 노트북을 잘 포장하기 위해 필요한 시간 (재료 구매 포함)?

복잡성 관리

노트북 수리에 대한 이러한 복잡성은 네스프레소가 그들의 커피 머신에 대해 했던 방식으로 관리할 수 있으며, 고객이 노트북을 직접 수리점에 가져가도록 허용할 수도 있습니다.

차량 대여 사례

복잡성을 관리하는 다양한 접근 방식을 보여줄 수 있는 또 다른 예는 카나리아에서의 차량 대여입니다. 이 예에서의 모범 사례는 지역 회사인 Cicar에서 비롯됩니다. 부정적인 경험은 세계적으로 알려진 차량 대여 브랜드 중 하나에서 비롯됩니다.

• Cicar에서는 선불로 지불하지 않으며, 합리적인 모든 보험이 가격에 포함되어 있습니다 (따라서 계약을 체결하기 전에 차량 대여 계약서에 모든 작은 흠집을 기록할 필요가 없습니다). 섬 간 이동이 가능하며, 연료에 대한 보증금을 받고 차량을 반환할 때 즉시 환불해 줍니다. 차량을 받을 때보다 더 많은 연료를 채워 반환하면 그에 대한 보상을 해줍니다.
• “대형 브랜드” 대여 회사는 고객의 복잡성을 제거하는 데 신경을 쓰지 않았습니다. 기본 보험은 상당한 프랜차이즈가 포함되어 있어 대부분의 고객은 반환 시 문제를 피하기 위해 계약서에 모든 흠집을 언급하는 것을 선호합니다. 차량을 같은 연료 수준으로 반환해야 하며, 돈을 카드로 돌려받는 데 4개월과 여러 번의 고객 서비스 전화를 필요로 했습니다.

복잡성 감지

Cicar는 어떻게 그렇게 뛰어나게 되었을까요? 제 생각에 이것은 고객의 입장에서 생각하는 훌륭한 예라고 할 수 있습니다. 그들은 단순히 일반적으로 차를 빌릴 때 당신을 짜증나게 만드는 요소들을 제거했으며, 카나리아 제도에 집중하여 시장의 특성을 100% 활용할 수 있습니다.

복잡성의 측정

비슷한 상황을 어떻게 감지하고 정량화할 수 있을까요?

• 고객 추천서에서 언급되고 고객 지원에 문의된 가장 빈번한 문제는 무엇입니까?

임대 회사 측의 복잡성은 어떻습니까? 우리는 이 효과성 지표를 사용하여 측정할 수도 있습니다:

• 고객을 맞이한 후 열쇠를 전달하기까지의 시간

복잡성 관리

부정적인 피드백을 기록하는 것 외에도, 유사한 상황을 감지하고 제거하기 위한 대응 계획을 수립할 필요가 있습니다.

첫 방문 고객을 살펴보십시오

귀하의 비즈니스를 처음 이용하는 고객에게 주의를 집중하는 것이 중요합니다.

치과 진료소와 초인종

한 치과 진료소는 첨단 장비와 전문 인력을 갖춘 우아한 건물에 위치해 있었습니다. 그들이 가지고 있던 유일한 눈에 띄는 문제는 초인종이었습니다 – 입구 문에서 세 미터 떨어진 곳에 위치해 있었습니다. 그래서 처음 방문한 고객들은 닫힌 문을 보고 초인종을 찾지 못해 다소 불안해했습니다.

두 번째 방문한 사람들은 이미 초인종 위치를 알고 있었고, 그들에게는 문제가 되지 않았습니다.

• 귀하의 제품이나 서비스를 막 사용하기 시작한 사람들을 살펴보십시오. 그들은 “초인종” 문제를 발견하는 데 도움을 줄 것입니다.

대형 브랜드의 자동차 임대

유사한 문제가 위에서 설명한 경우의 자동차 임대 시에도 발생했습니다. 확인 이메일에 따르면 임대 회사의 사무실이 공항의 도착 구역에 있어야 한다고 명확히 나와 있었지만, 그곳에는 없었습니다. 그들의 사무실로 가기 위한 표지판이나 셔틀버스도 없었습니다. 이러한 것을 알아야 한다면 문제가 되지 않겠지만, 처음에는 부정적인 경험이었습니다.

복잡성 감지

처음 고객이 직면하는 복잡성을 어떻게 감지할 수 있을까요? 가장 명백한 아이디어는 잘 작동합니다 – 새로운 고객의 행동을 관찰하고, 그들과 대화하여 신선한 인상을 얻으려고 시도하십시오. 10단계 KPI 시스템 책에서는 관찰과 직접 상호작용을 비교하였으니, 한 가지 방법만을 신뢰하지 마십시오.

복잡성의 측정

처음 고객의 복잡성을 어떻게 정량화할 수 있을까요? 대부분의 경우, 일반 고객과 유사한 지표로 시작할 것입니다. 따라서 첫 번째 단계는 표준 지표를 복사하여 붙여넣는 것입니다 (BSC Designer에서는 필요에 따라 전체 실적표를 복사할 수 있습니다). 그러나 이를 새로운 고객에게 구체적으로 적용해야 합니다.

• 초인종 사례에 대한 좋은 지표는 무엇일까요? 몇 가지를 생각해볼 수 있지만, 이 경우에는 문제를 해결하는 것이 그것이 사업에 어떻게 영향을 미치는지 이해하려고 노력하는 것보다 더 쉽다고 말할 수 있습니다.
• 자동차 렌트의 경우, 가장 간단한 정량화는 부정적인 피드백의 수입니다. 대중에게 10개의 부정적인 피드백이 있다면, 보이지 않는 피드백이 x10배 더 많다고 고려하십시오.

고객 서비스에 중요한 지표. 호스팅 제공자 사례

잠재 고객이 서비스 품질을 어떻게 (직관적으로) 평가하는지를 잘 보여주는 또 다른 사례를 논의해 봅시다. 우리는 전용 서버를 위한 호스팅 제공자를 선택해야 했을 때 이를 경험했습니다. 시장에는 예산과 기술 요구 사항을 충족하는 여러 옵션이 있었기 때문에 가격/기능에 대한 선택이 아니었습니다.

회사가 일반적으로 웹사이트에 게재하는 마케팅 추천사를 걸러낸 결과, 한 회사가 우리의 관심을 여러 번 끌었습니다. 그것은 Future Hosting이었습니다. 그들은 고객 서비스에서 정말 뛰어났습니다. 그들의 현재/이전 고객의 여러 포럼 게시물에서 이를 알게 되었고, 몇 가지 빠른 질문으로 직접 테스트한 후 테스트 기간 동안 이를 확인했습니다.

복잡성의 측정

이 경우 어떤 지표가 적용될 수 있습니까? 고객의 관점에서 상황을 살펴보겠습니다:

• 지원 문의에 대한 응답 시간. 벤치마크는 귀하의 비즈니스 성격에 따라 다릅니다. Future Hosting이 빠르게 응답하고 (“귀하의 메시지를 받았으며, 문제를 확인하고 있습니다”라는 자동 응답이 아닌) 대부분의 문제를 몇 시간 내에 해결한다고 언급했습니다.
• 문의 해결 성공률, % 예를 들어, 귀하의 비즈니스 범위를 벗어나 도와드릴 수 없다고 고객에게 얼마나 자주 말해야 합니까?

복잡성에 맞서기 – BSC Designer 소프트웨어 예시

BSC Designer에서 복잡성에 맞서는 빠른 예시입니다. 잠재 고객이 BSC Designer의 유료 사용자가 되는 세 가지 일반적인 경우가 있습니다:

• 그들은 즉시 구매합니다 (우리는 무료 30일 체험을 제공하지만, 다른 회사에서 일할 때 소프트웨어를 사용한 경험이 있어 바로 구매할 수 있습니다).
• 그들은 체험판에 가입하고 30일 체험 기간 내에 구매하거나,
• 그들의 체험 기간이 만료됩니다 (새 소프트웨어 구매 승인이 필요하기 때문에), 그리고 이후에 구매합니다.

복잡성 감지

우리는 고객들이 등록 과정을 어떻게 진행하고 있는지 살펴보았고, 복잡성을 발견했습니다 – 서로 다른 사용자들이 받은 등록 코드를 어떻게 사용할지에 대해 서로 다른 생각을 가지고 있었습니다.

복잡성 측정

이 복잡성을 감지하기 위해 사용한 지표는 이 문제와 관련된 고객 지원 티켓의 수였습니다.

복잡성 관리

솔루션은 간단했습니다 – 새로운 고객에게 긴 설명을 제공하는 대신, 특정 고객의 상황을 감지하여 두 가지 중 하나를 수행하는 스크립트를 저희 쪽에서 프로그래밍했습니다:

• 구독 코드를 고객의 체험 계정에 자동으로 입력하고, 필요 시 만료된 계정을 재활성화하며, 모든 준비가 완료되었음을 고객에게 알리거나,
• 설명을 고객에게 제공합니다 (해당 사례에 맞춤화되고 고객의 언어로 번역된 설명) 구독 코드를 사용하는 방법에 대한 설명입니다.

언급된 스크립트는 기술적 관점에서 특별할 것은 없었지만, 저희의 지표(특정 유형의 고객 서비스 문의 수)는 이것이 더 이상 문제가 아님을 보여주었습니다.

복잡성 – 작은 개선도 중요합니다

이전 사례들에서 복잡성은 관리하기 어려운 것으로 보일 수 있습니다. 많은 경우에 그렇습니다; 다양한 모델과 크기를 고려하여 노트북 수리를 위한 픽업을 조직하는 것은 어렵습니다; 보험과 나쁜 운전이 관련된 경우 자동차 렌트 제안을 명확하게 만드는 것은 어렵습니다. 그러나 복잡성이 인식되는 방식을 크게 바꿀 수 있는 작은 개선들이 항상 있습니다.

1시간 내에 관리할 수 있는 복잡성 – 주차 예약 사례

여기 또 다른 사례가 있습니다 – 공항에서의 주차 예약입니다. 전체 과정은 비교적 순조로웠으나 마지막 단계인 확인 이메일에서 문제가 있었습니다. 이메일에서는 “만일의 경우”를 대비하여 인쇄할 것을 권장했습니다. 문제는 이메일이 네 페이지 길이였다는 점입니다.

복잡성 감지

인쇄의 필요성, 더 나아가 네 페이지를 인쇄해야 한다는 것만으로도 저에게는 충분한 복잡성입니다 (이전 기사에서 복잡성 정의에 대한 생각을 참조하세요).

복잡성 측정

더 마음에 드는 것을 선택하세요: 인쇄에 소요된 시간, 벌목된 나무의 수, CO2 배출량.

복잡성 관리

해결책은? 예약에서 불필요한 부분을 제거하거나 두 번째 페이지로 넘겨서 첫 번째 페이지만 인쇄할 수 있도록 하세요! 이메일 템플릿 변경은 한 시간 이내에 완료할 수 있습니다.

더 나은 경험을 만들고 싶으신가요? 그러면 예약을 스마트폰에 패스 형식으로 전달하세요. 기술적인 관점에서 큰 문제가 되지는 않지만, 전체 서비스가 인식되는 방식에 실질적인 영향을 미칠 것입니다.

고객 서비스의 복잡성을 관리하는 8단계

이 기사의 생각을 요약하자면, 고객 서비스의 불필요한 복잡성을 감지하기 위해 따를 수 있는 실용적인 단계에 초점을 맞추어 보겠습니다:

1. 전략 지도를 만드십시오. 복잡성에 관한 것이 아니라, 귀하의 비즈니스가 어디로 향하고 있는지, 고객의 기대는 무엇인지, 그리고 그 기대를 어떻게 만족시킬 것인지 이해하는 것입니다. 전략 지도가 처음이라면, 이 무료 전략 지도 마법사를 사용하여 시작하십시오.
2. 고객과의 접점을 찾으십시오. 충분하지 않다면 (하나만으로는 충분하지 않습니다) 더 많은 접점을 찾으십시오; 이미 가지고 있는 출처에 귀를 기울이는 것이 중요합니다.
3. 사람들이 묻는 질문을 분석하십시오. 발생 빈도와 영향에 따라 질문을 정렬하십시오. 가장 자주 묻는 질문을 보는 것은 좋은 아이디어입니다.
4. 신규 고객에게 특별한 주의를 기울이십시오. 그들이 직면하는 도전은 그들이 귀사의 회사로 다시 돌아올지 여부에 영향을 미칠 것입니다.
5. 작은 개선점을 찾아내십시오. 복잡성과 싸우는 것은 항상 큰 변화에 관한 것이 아닙니다; 진행 중인 작은 개선은 고객에게 큰 장기 업데이트 계획보다 훨씬 더 잘 인식됩니다.
6. 복잡성을 추적할 수 있는 지표를 찾으십시오. 측정 방법을 알 때 복잡성의 특정 측면을 이해한다고 말할 수 있습니다. BSC Designer 소프트웨어 사용자는 이러한 지표를 비즈니스 목표에 직접 맞출 수 있으며, 선행 지표와 후행 지표를 포함한 다양한 유형의 지표를 사용할 수 있습니다.
7. 실행 계획을 개발하고 실행하십시오. BSC Designer 사용자는 각 목표나 지표에 대한 “이니셔티브”에 이러한 아이디어를 넣을 수 있습니다.
8. 복잡성 지표를 추적하십시오. 이 지표들은 복잡성을 관리하는 데 올바른 길을 가고 있음을 보여줄 것입니다. 필요할 때 단계들을 반복하십시오.

세션: 'BSC Designer에 의한 균형성과표 소개'은(는) BSC Designer의 지속적인 학습 프로그램의 일환으로, 온라인 및 현장 워크숍으로 제공됩니다. 자세히 알아보기....

마지막으로 드리는 말씀. 유도된 행동에 대해 생각해 보세요.

저는 콜센터를 개선하고 싶어 했던 스칸디나비아 회사에 대한 이야기를 들었습니다. 그들은 여러 KPI를 도입했으며 그중 하나는 “통화 처리 시간”이었습니다. 그들은 너무 강하게 밀어붙였고, 곧 상담원들이 이 지표를 조작하기 위해 서로 전화를 걸기 시작했다는 것을 알게 되었습니다. 이 지표는 항상 녹색 구역에 있었습니다…

이 맥락에서 주요 권장 사항은 새로운 지표가 유도할 행동과 현재의 측정 문화가 이러한 변화를 지원할 수 있는지를 생각하는 것입니다.

어떤 생각이 있으신가요? 고객 서비스에 대한 당신의 가장 좋아하는 지표는 무엇입니까? 자유롭게 공유해 주세요.

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BSC Designer는 조직이 복잡한 전략을 구현할 수 있도록 도와줍니다:

1. 플랫폼에서 무료 플랜에 가입하세요.
2. Customer Service Scorecard 템플릿을 시작점으로 사용하세요. New > New 실적표 > More Templates에서 찾을 수 있습니다.
3. 우리의 전략 구현 시스템을 따라 이해관계자와 전략적 목표를 포괄적인 전략으로 정렬하세요.

오늘 시작하여 BSC Designer가 귀하의 전략 구현을 어떻게 간소화할 수 있는지 확인해보세요!