비즈니스 시스템의 복잡성을 측정하는 지표의 예

고객이 복잡성을 인식하는 방식이 귀하의 제품이나 서비스가 성공할지 여부를 결정합니다. 이 기사에서는 복잡성의 지표를 찾고 이를 비즈니스 맥락과 어떻게 조정할 수 있는지 논의하겠습니다.

“복잡성” 용어

용어 자체부터 시작해 봅시다. 복잡성의 정의는 사용되는 도메인과 언어에 따라 다릅니다¹.

• 이 글에서는 시스템이 복잡하다는 것을 많은 구성 요소가 상호 연결되어 있으며, 이를 이해하기 어렵거나 (선호한다면 분리하기 어려운 것으로 ²) 인지되는 경우로 합의합시다.

복잡한 시스템을 예상치 못한 결과를 생성할 수 있는 시스템으로 정의할 수도 있습니다. 복잡성은 단순성의 반의어로 정의할 수도 있으며, “단순해 보이지 않는다!”라고 현명하게 말하는 방법입니다.

우리는 “품질”이나 “사용성” 용어를 재발명하지 않습니까? 이러한 개념들은 서로 겹칩니다. 저는 복잡성을 이해관계자에 따라 사용성, 아키텍처, 유지보수성, 품질 등을 포괄하는 포괄적인 용어로 봅니다.

비즈니스 현실로 돌아가서:

어떤 것이 너무 복잡해 보이면, 사람들은 그것을 사용하지 않을 것이며 구매하지도 않을 것입니다.

왜 “복잡성”이 비즈니스에 중요한가요?

복잡성이 고객에게 중요한가요? 분명히, 귀하의 제품이나 서비스의 고객은 “복잡성”이라는 용어를 사용하지 않지만, 그들은 매일 복잡성을 다루고 있습니다. 그들은 복잡성을 다음과 같이 인지합니다:

• 시간 낭비,
• 쓸모없는 서류 작업,
• 불친절한 인터페이스,
• 기대대로 작동하지 않는다는 고통스러운 느낌,
• 너무 많은 선택지, 그리고
• 선택할 수 있는 옵션이 부족한 상황…

슈퍼마켓 예시

예를 들어, 제가 사는 곳 옆에 슈퍼마켓이 있습니다. 그들은 복잡성을 잘 처리합니다. 과일을 살 때, 직접 무게를 잴 필요가 없고, 계산원이 대신 해줍니다. 다른 슈퍼마켓에서는 작동하는 전자 저울을 찾아서 올바른 숫자를 선택해야 하는데 (다양한 과일과 채소가 있어서 까다로운 작업입니다), 전통적인 슈퍼마켓에서는 제품의 선택은 동일하지만 전체 경험은 더 복잡하게 느껴집니다.

복잡성에 대한 인식은 사람들이 매일 내리는 선택에 중요한 요소가 됩니다. 사업이 더 잘 경쟁하기를 원한다면, 불필요한 복잡성을 찾아 관리하는 방법을 배우십시오.

복잡성을 관리하는 네 가지 단계

좋습니다, 복잡성은 모든 비즈니스에 문제가 될 수 있습니다. 다음은 무엇일까요? 어떻게 관리할 수 있을까요? 시도해 볼 몇 가지 아이디어가 있습니다.

1단계. 복잡성의 이해관계자 정의

이전 단락의 “인지된” 이라는 단어는 핵심어입니다. 제품이나 서비스가 너무 복잡하다고 할 때, 우리는 그것이 누군가에게… 너무 복잡하다는 것을 의미합니다.

• 귀하의 조직 웹사이트를 살펴보십시오. 그것이 당신에게 복잡하게 보입니까? 아마도 그렇지 않을 것입니다. 오랫동안 사용해 왔다면 말입니다. 검색 엔진에서 방금 들어와서 2-3초 안에 올바른 정보를 찾아야 하는 사람에게는 어떨까요?

가장 중요한 이해관계자의 관점에서 복잡성을 생각하기 시작하십시오. 이는 고객, 잠재 고객 또는 고성과 직원일 수 있습니다. 예를 들어, 이 기사에서 우리는 두 이해관계자, 즉 귀하의 고객과 고객 서비스를 중심으로 복잡성을 논의합니다.

2단계. 귀하의 제품의 고객이 되십시오

귀하의 목표는 고객이 복잡성에 대해 어떻게 느끼는지를 이해하는 것입니다. 기본적으로 해야 할 일은 비즈니스 서적이 가르쳐주는 것, 즉 고객의 입장이 되어보는 것입니다!

아마도 “자기 개밥 먹기”라는 속어가 고객 역할을 시도하는 데 얼마나 적극적이어야 하는지를 더 잘 설명할 것입니다…

예를 들어, 제 웹bsc.com 계정에서 프로필의 두 번째 이름은 “Savkín” (i-acute가 포함된)입니다.

이 작은 조정을 통해 우리는 인코딩과 관련된 드문 문제를 조기에 감지할 수 있었습니다.

3단계. 문제점을 찾으세요

살바도르 달리의 그림을 보면 인간의 상상력에는 한계가 없는 것처럼 보입니다. 하지만 고객들이 직면하는 모든 도전의 변화를 상상할 수는 없습니다…

• 찾기
• 시도하기
• 구매하기
• 통합하기
• 사용하기, 그리고
• 유지보수하기

우리의 제품.

해결책은 가능한 문제점을 자세히 살펴보는 것입니다:

• 고객들이 전화로 묻는 10대 질문은 무엇입니까?
• 귀하의 웹사이트에서 가장 많이 검색되는 쿼리는 무엇입니까?
• 지식 기반의 어떤 페이지가 가장 높은 “페이지 체류 시간”을 가지고 있습니까?
• 공식 추천서와 소셜 미디어에서 사람들이 귀하의 제품에 대해 어떻게 이야기합니까? (소셜 미디어 메트릭에 관한 기사에서 몇 가지 통찰을 찾으세요)
• 판매 프레젠테이션 중에 사람들이 일반적으로 묻는 질문은 무엇입니까?

고객 설문 조사도 올바른 방법으로 수행한다면 실행 가능한 옵션입니다³.

4단계. 패치와 체계적인 변화 적용하기

팀 내 문제 해결을 위한 체계적인 접근 방식 문화를 구축하십시오. 예를 들어, 고객을 불만족하게 만드는 제품의 기능이 있다고 가정해 봅시다. 다음은 두 가지 가능한 해결책입니다:

• 또 다른 설명 동영상을 만드는 것은 패치가 될 것입니다,
• 체계적인 접근 방식을 적용하십시오, 예를 들어, 이 기능을 사용할 필요가 없도록 제품을 재작업하거나 완전히 다른 방식으로 사용되도록 하는 것입니다.

때로는 빠른 패치, 임시방편의 해결책 등이 필요하지만, 다른 고객에게 복잡성이 어떻게 변화할지를 생각해 보십시오 (=이것을 구현한 후 다른 고객에게 더 쉬워질 것인가?).

이 4단계 접근 방식을 설명하기 위해 몇 가지 예를 논의해 봅시다.

우리의 실천에서의 예: BSC Designer 소프트웨어의 복잡성

2018년 9월 이전에 BSC Designer를 사용하고 있었다면, 소프트웨어에 “Business Goals”와 “KPIs”라는 두 개의 탭이 있었다는 것을 알 것입니다.

• 2011년에는 이 구조가 논리적인 것으로 보였으며, 사용자들은 한 탭에서 목표를 설정하고 그 목표에 KPI를 맞추었습니다.
• 2017년 말까지 시장의 요구가 변화하였고, 우리는 두 개의 탭을 가지는 것이 사용자에게 너무 복잡하다는 것을 확신했습니다.

 

이 결론에 도달한 방법은 무엇입니까?

• 지표 1. 라이브 데모 통화 중 “흠…”과 “아하!”의 수를 세었습니다
• 지표 2. 도움말 데스크에서 사람들이 묻는 질문을 살펴보았습니다
• 지표 3. 소프트웨어로 많은 실적표(무료 예시 포함)를 만들면서 우리의 경험을 분석했습니다

사람들은 “Business goals”와 “KPIs” 탭 모두에 목표를 중복하여 기록해야 했고, 이는 최상의 사용자 경험이 아니었습니다.

출처: Complexity KPIs.

이러한 발견들은 몇 가지 임시 조치로 이어졌습니다:

• 사용자 매뉴얼에 더 많은 정보를 추가했습니다.
• 고객이 목표와 KPI를 더 쉽게 관리할 수 있도록 추가적인 대화 상자를 구현했습니다.

출처: Complexity KPIs.

이는 임시로 복잡성 문제를 해결하는 데 도움이 되었습니다. 전략적 목표는 몇 가지 조건으로 소프트웨어를 업데이트하는 것이었습니다:

• 두 개가 아닌 하나의 탭을 가지기 (KPI의 중복 없음)
• 동일한 기능 유지
• 기존 사용자를 위한 쉬운 전환

우리는 복잡성을 제거했습니까? 물론입니다!

레스토랑 예시: 복잡성 문제에는 “모두에게 맞는” 해결책이 없습니다

인기 있는 “El Rancho de Nino” 레스토랑은 테네리페 남부 공항에서 차로 10분 거리에 있으며, 고객을 위한 복잡성을 일부 제거했습니다. 그들은 고객이 가질 수 있는 질문을 생각하고, 그 해결책을 벽에 바로 제시했습니다:

• 가격이 포함된 메뉴
• 화장실 가는 길
• 결제 방법
• 피드백을 제공하는 방법

아마도 피드백을 요청하는 방법이 가장 효과적인 방법은 아닐지 모르지만, 나머지는 마법처럼 잘 작동하는 것처럼 보였습니다 (구글에서 인상적인 긍정적인 리뷰 수가 증명입니다).

그런데, 이 경우 복잡성을 어떻게 정량화할 수 있을까요? 어떤 지표를 사용할 수 있을까요? 이 방법은 어떨까요:

• 손님들이 묻는 “어떻게 …하나요?” 또는 “어디에 …있나요?” 질문의 수.

다른 레스토랑의 책임자는 아마도 이렇게 합리적으로 주장할 수 있습니다: “좋은 아이디어이지만, 우리는 큰 화장실 표지판을 설치할 수 없습니다. 우리 레스토랑의 우아한 디자인에 맞지 않기 때문입니다!” 맞습니다, 그리고 그것이 복잡성을 관리하는 것을 어렵게 만드는 이유입니다.

복잡성을 측정하고 관리하는 더 많은 사례 연구가 필요하신가요? 고객 서비스의 맥락에서 복잡성에 대해 이야기하는 이 기사를 확인해 보세요.

예: 복잡성 제거 대 복잡성을 다른 이해관계자에게 이동

위의 슈퍼마켓 예를 살펴보겠습니다. 복잡성(과일 무게 측정 필요성)은 제거되지 않았지만, 한 이해관계자(고객)에서 다른 이해관계자(계산원)로 이동되었습니다.

• 이것이 좋은 선택이었을까요?

아마도 그렇습니다. 계산원에게 추가적인 책임이 주어지지만, 분명히 그들은 더 빠르고 정확하게 처리할 것입니다.

더 나은 선택은 무엇일까요? 더 나은 선택은 이러한 복잡성을 완전히 제거하는 것입니다. 예를 들어, 모든 과일을 가격표가 붙은 밀봉된 포장으로 판매할 수 있습니다. 이것은 좋은 생각처럼 들리지만, 우리는 주의해야 합니다:

• 하나의 복잡성을 제거하면 보통 더 많은 복잡성을 추가하거나 복잡성의 이해관계자를 변경하게 됩니다.

과일 예시에 따르면, 밀봉된 포장은 적절한 품질의 과일을 선택하고 필요한 양을 구매할 수 있는 능력을 감소시킵니다. 또한 슈퍼마켓과 가정 냉장고에서 과일을 저장하는 방식에 영향을 미칩니다(더 많은 복잡성 추가). 쇼핑객이 가격표가 붙은 플라스틱 포장의 과일을 고르는 것이 더 쉽지만, 이는 플라스틱을 더 자주 재활용해야 하는 사람의 삶을 복잡하게 만듭니다.

복잡성 측정

복잡성을 진지하게 다루고 싶다면, 논의된 아이디어를 몇 가지 데이터로 뒷받침해야 합니다.

복잡성 수치를 개선하기 위해서는 먼저 이를 측정해야 합니다.

복잡성을 측정할 수 있습니까?

무엇인가의 복잡성을 측정할 수 있습니까? 예를 들어, 귀하의 제품이나 서비스의 복잡성을 측정할 수 있습니까? 빠른 테스트를 해봅시다:

• 귀하의 제품이 예를 들어, 경쟁업체의 제품보다 덜 (또는 더) 복잡하다고 말할 수 있습니까?

만약 답이 긍정적이라면, 우리는 복잡성을 측정할 수 있습니다.

기본 복잡성 지표

출처: Complexity KPIs.

복잡성은 도메인 및 언어에 따라 다르지만, 시작할 수 있는 몇 가지 일반적인 복잡성 지표가 있습니다:

• 시간 (특정 작업을 수행하는 데 얼마나 걸립니까?)
• 처리해야 할 구성 요소의 수 (선택할 수 있는 옵션의 수, 관리해야 할 사람의 수, 발표에서 강조해야 할 아이디어의 수)
• 구성 요소 간의 연결 수. 5개의 아이디어가 4개의 연결로 되어 있는 것과 스파게티 스타일로 연결된 5개의 아이디어는 다르게 인식됩니다.
• 처리해야 할 수준의 수 (3개의 주요 아이디어가 각각 3개의 주장을 지원하는 프레젠테이션이 9개의 아이디어 목록보다 더 잘 인식됩니다).
• 가장 짧은 메시지 길이. 모든 제품에는 일종의 사용자 설명서가 있으며, 이는 시간 및 수치 지표의 파생물로 유용합니다. 특정 정보를 전달하기 위한 가장 짧은 메시지의 길이를 생각해 보십시오.

저는 Huelva에서 Tenerife로 가는 페리 여행을 기억합니다. 도착 시, 세 번 반복된 안내 방송이 있었습니다. 영어로 번역하면 “선실을 이용하신 승객께서는 가능한 한 빨리 선실을 비워주시기 바랍니다.”라는 내용일 것입니다. 스페인 사람들이 전달하려고 했던 메시지는 명확했지만, 확실히 너무 복잡했습니다.

제 추천은 매뉴얼과 인터페이스에서 가장 짧은 메시지 길이를 테스트하는 것입니다. 아마도 동일한 정보를 더 쉽게 설명할 방법이 있을 것입니다. 특히 많은 언어로 텍스트를 현지화하는 경우 이 접근 방식이 유용할 것입니다 (우리는 BSC Designer를 현지화할 때 이 경험을 했습니다).

제품 복잡성의 빠른 추정

10단계 KPI 시스템 책에서 저는 빠른 추정의 중요성을 강조했습니다.

제품 복잡성을 빠르게 추정할 수 있는 방법은 무엇일까요? 이 지표를 살펴보십시오:

• 고객 수당 지원 전문가 수, 또는
• 제품 구현당 지원 전문가 수

복잡성이 나쁜 제품은 더 많은 유지보수 노력이 필요합니다. 제품 복잡성을 줄이는 것(고객 이해관계자에게)은 언급된 두 가지 지표로 검증할 수 있습니다.

이해관계자별 지표

기본 복잡성 지표를 검토한 후에는 이해관계자별 지표에 집중하세요. 그것들을 어떻게 얻을 수 있을까요? 이해관계자를 인터뷰하고/하거나 제품이나 서비스를 사용하는 방식을 관찰하세요.

슈퍼마켓의 예에서, 사람들이 과일을 저울에 올릴 때 혼란스러워한다는 것을 알아내기 위해 복잡한 기술이 필요하지 않았습니다. 슈퍼마켓의 과일 코너에서 직접 관찰할 수 있었습니다.

인터뷰와 관찰에서 얻은 결과는 정량화되어 복잡성 지표로 변환될 수 있습니다. 이를 수행하는 방법, 가능한 함정 및 모범 사례에 대해 10단계 KPI 시스템 책에서 논의했습니다.

출처: Complexity KPIs.

주요 내용

기사에서 몇 가지 아이디어를 요약해 보겠습니다:

• 복잡성의 정의는 도메인 및 언어에 따라 다릅니다.
• 복잡성은 이해관계자에게 중요한 요소입니다 (비록 그들이 이 용어를 사용하지 않더라도).
• 특정 이해관계자가 복잡성을 인지하는 방식에 초점을 맞추십시오.
• 자신의 제품의 고객이 되십시오 그리고 레이더를 조정하여 가능한 복잡성 문제를 감지하십시오 (일반적으로 이해관계자를 지연시키거나 고객 지원에 자주 문의하게 만드는 지점).
• 무언가가 “더 복잡하다”고 말할 수 있다면, 복잡성을 정량화하고 측정할 수 있습니다. 데이터를 통해 결정을 뒷받침하기 위해 그렇게 하십시오.
• 기본적인 복잡성 지표를 사용하고, 이해관계자를 인터뷰하거나 관찰하여 보다 구체적인 지표를 찾으십시오.

아래의 댓글란에 피드백 및 추가 질문을 환영합니다.

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BSC Designer는 조직이 복잡한 전략을 구현할 수 있도록 도와줍니다:

1. 플랫폼에서 무료 플랜에 가입하세요.
2. Complexity KPIs 템플릿을 시작점으로 사용하세요. New > New 실적표 > More Templates에서 찾을 수 있습니다.
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