변화 관리: KPI 예시가 포함된 캔버스

변화의 세 가지 단계에 따른 KPI를 포함한 변화 관리 프레임워크: (1) 준비, (2) 전환, (3) 결과.

변화 관리의 세 단계에 대한 KPI 및 이니셔티브를 포함한 템플릿. 출처: 변화 관리 템플릿.

변경 관리란 무엇인가?

변경 관리는 약간 다른 조건(새로운 이해관계자가 참여하거나 환경의 자연 변화 등)에서 이전에 테스트된 최상의 관행을 재현하는 체계적인 접근 방식입니다.

혁신과 대조적으로, 변경은 더 실체적입니다. 우리는 알려진 영역에서 작업하며, 혁신의 검증된 결과와 같은 이전에 테스트된 최상의 관행에 따라 구현하고 있습니다.

이 글의 템플릿은 다음 단계에서 변경을 정량화하여 체계적인 접근 방식을 확립하는 데 도움이 됩니다:

• 1단계. 준비 단계
• 2단계. 전환 단계
• 3단계. 결과 단계

ITIL 섹션에서는 IT 분야의 변경 관리 지표를 검토합니다.

1단계 – 준비를 위한 KPI

이 경우 주요 지표는 가중 지수변화 준비도, %입니다.

이 지수는 다음의 조합일 수 있습니다:

• 자원 가용성 또는 자원 할당, % 공식 분석을 위해 VRIO 프레임워크를 사용하세요.
• 시스템 준비도, % 비즈니스 시스템과 관련 종속성을 분석하여 차단 지점을 찾으세요.

다음도 고려할 수 있습니다:

• 이해관계자 간의 조정, %. 이해관계자 분석 결과를 사용하여 변화 전략을 주요 이해관계자의 필요와 조정하세요.
• 전반적인 전략 준수, %. 제안된 변화와 이를 구현하는 방식이 회사의 비전에 부합하는지 확인하세요. 이상적으로는 변화 이니셔티브가 전략 지도상의 특정 목표와 연계되어야 합니다.

예시

내부 지식 기반 개선을 예로 들어보겠습니다. 변경 사항은 지원 요원을 위한 더 많은 응답 템플릿을 업로드하는 것입니다.

변화 준비도의 지표는 정량화하기 쉽습니다:

• 모든 자원이 준비되어 있으므로 자원의 가용성과 할당, % [가중치 = 70%]의 현재 값을 100%으로 변경합니다.
• 일부 비즈니스 시스템은 아직 몇 가지 조정이 필요하며, 시스템 준비도, % [가중치 = 30%]의 값은 80%입니다.

지표의 가중치를 고려할 때, 변화 준비도는 현재 94%입니다.

가중치 지표 - '변화 준비도, %'. 출처: Change Management Template.

주요 이해관계자는 지원 요원과 최종 사용자입니다:

• 지원 요원의 필요는 사전에 승인된 응답 템플릿이 필요합니다.
• 고객의 필요는 같은 질문으로 고객 서비스를 다시 연락할 필요 없이 빠른 답변을 받는 것입니다.

우리는 템플릿을 사용하여 이해관계자의 필요를 매핑하고 지표의 예상 상태를 명시합니다.

전략적 정렬과 일치하는 합리성 - '전체 전략 준수, %' 지표. 출처: Change Management Template.

전략 준수 측면에서:

• 정렬의 합리성은 검증된 응답 템플릿이 고객 서비스 전문가가 고객을 더 잘 서비스하고 일반 비용을 줄이는 데 도움이 된다는 것입니다.
• 가능한 위험: 템플릿 기반 답변이 고객에게 부정적으로 인식될 수 있습니다; 위험 완화 계획은 고객 만족도를 추적하고 템플릿 사용을 적절히 조정하는 것입니다.

제안된 변경은 전략과 100% 일치합니다.

2단계 – 전환을 위한 KPI

혁신과는 달리, 가설을 다루는 곳에서 변화 관리는 예측 가능한 프로세스에 관한 것입니다. 따라서, 우리는 프로세스 지표를 사용할 수 있습니다. 예를 들어:

• 일정 준수도, %
• 자원 사용 준수도, %

대부분의 경우, 변화는 직원과 새로운 기술 습득을 수반합니다. 따라서, 전환 단계의 지표 중 하나는 다음과 같습니다:

• 교육 참여율, %

예시

우리의 예시에서는:

• 전체 업데이트된 지식 베이스로의 전환에 2개월이 걸릴 것으로 계획할 수 있습니다. 이것은 일정 준수에 대한 목표 값을 제공합니다.
• 새로운 지식 베이스가 출시되면 모든 에이전트를 교육하여 사용하도록 해야 합니다. 교육 참여율의 목표는 100%이어야 합니다. 우리는 출시일 이후 2주 이내에 이를 달성할 계획입니다.

3단계 – 결과를 위한 KPI

대부분의 경우, 변화 관리는 직원 교육과 특정 행동 패턴의 조정을 포함합니다. 변화의 결과는 여러 수준에서 정량화될 수 있습니다. 예를 들어, 다음 네 가지 수준에서 가능합니다:

• 감정적 – 팀이 변화를 어떻게 인식했는지
• 기술 – 팀원들의 자격이 어떻게 변화했는지
• 행동 – 직원들의 실제 행동이 어떻게 변화했는지
• 영향 – 변화가 예상대로 전체 성과에 영향을 미쳤는지 다시 검증

가중 지수로 측정된 결과 - 감정, 기술, 행동, 영향. 출처: Change Management Template.

감정적 수준에서는 다음을 살펴볼 수 있습니다:

• 변화 인식, %
• 직원 참여, % 또는 변화 수용, %
• 피드백 점수, %

기술 수준에서는 다음을 추적할 수 있습니다:

• 자격 수준, % (예를 들어, 변화와 관련된 테스트에 따라)

행동 수준에서는 다음을 살펴볼 수 있습니다:

• 행동의 변화, %. 예를 들어, 내부 지식 기반 구현 후, 1차 직원들이 엔지니어링 팀에 질문을 넘기지 않고 더 높은 비율의 질문에 답할 수 있습니다.

영향 수준에서는 실제 비즈니스 영향을 추적할 필요가 있습니다:

• 성과 향상 또는 예를 들어, 고객 지원 비용이 일정 기간 동안 감소한 것을 확인할 수 있습니다.

예시

우리 예시에서 변화를 정량화하는 방법을 알아봅시다:

• 감정적 수준. 우리는 지원 담당자들에게 새로운 지식 베이스에 대한 의견을 묻는 내부 설문조사를 실시할 것입니다.
• 기술 수준. 변화 교육의 일환으로, 우리는 능력 테스트를 실시할 것입니다.
• 행동 수준. 가장 중요한 것은 지원 담당자들의 실제 행동이 어떻게 변화했는지를 보는 것입니다. 예를 들어, 무작위 질문을 게시하고 지원 담당자들이 새로운 지식 베이스를 사용하는지 여부를 확인할 수 있습니다.
• 영향 수준. 마지막으로, 새로운 지식 베이스가 실제로 비용 절감과 전반적인 고객 만족도 향상에 도움이 되는지 확인하기 위해 분기 내 성과의 동태를 검토할 계획입니다.

조직 전반에 걸쳐 동일한 변화 관리 기준을 확장하고 유지하려면, 동기화 기능을 사용하는 것을 고려하십시오. 이 경우, 확립된 변화 관리 기준이 조직 전체에 복제되며, 기준에 대한 모든 변경 사항이 자동으로 모든 복제본에 적용됩니다.

변경 관리 대시보드

우리는 정의된 변경 지표를 대시보드에서 시각화할 수 있습니다:

변경 관리의 주요 지표가 포함된 대시보드. 출처: 변경 관리 템플릿.

ITIL에 따른 변경 측정 지표

ITIL은 IT 도메인 맥락에서 프로세스에 중점을 두어 변경에 대한 다른 관점을 제안합니다.

ITIL 지침에 따라, 우리는 값의 동적(지표 값의 개선 또는 감소)을 살펴봐야 합니다. BSC Designer 사용자는 ‘Dynamic’ 열을 표시하도록 보기 프로필을 구성할 수 있습니다.

변경의 동적:

• 일정 기간 동안의 변경 요청 수.
• 백로그에 있는 변경 요청 수. 팀이 변경 요청을 얼마나 빠르게 구현하는지에 대한 지표입니다.
• 평균 구현 시간. 다른 유형의 변경에 대해 별도로 측정해야 합니다.
• 평균 검토 시간.
• 평균 승인 시간.

ITIL 변경 지표. 'Actual' 프로필을 사용하여 'dynamic' 열을 표시하세요. 출처: Change Management Template.

공식적인 변경 프로세스 준수:

• 허가되지 않은 변경 수. 팀 내에서 공식적인 준수에 대한 지표입니다.
• 이해관계자의 요구 사항에 맞게 구현된 변경의 % (이해관계자 간 정렬의 후행 버전, %)
• 긴급 변경 요청의 %.

변경 품질:

• 변경 관련 사고의 %.
• 거부된 변경의 %.
• 평균 변경 성공률, %. 일정 기간 동안 변경의 영향을 나타내는 종합 지표입니다.
• 실패한 변경 요청의 %. 실패 기준은 최소 영향 수준을 충족하지 못하는 것일 수 있습니다.

혁신과 변화의 차이

때때로 “혁신”과 “변화”라는 용어는 혼용됩니다. 여기 혁신과 변화의 몇 가지 중요한 차이를 설명하는 비교표가 있습니다.

변화 관리 동향

변화 관리 분야는 다음 10년 동안 어떻게 보일까요? “변화 관리 측정 프레임워크”를 Software Quality Days에서 발표할 때, 조직이 변화 관리를 접근하는 방식에 영향을 미치는 몇 가지 새로운 동향을 공유했습니다:

• 동향 1: 더 복잡한 비즈니스 환경. 더 많은 이해관계자가 참여하고 내부 시스템의 복잡성이 증가하는 상황에 대처해야 합니다. 예를 들어, 제3자 벤더 위험이 오늘날 조직이 변화를 접근하는 방식에 영향을 미칩니다.
• 동향 2: 인재와 역량. 변화는 조직이 고용하고 유지하는 인재에 더욱 의존하게 될 것입니다. Bain의 연구에 따르면, 조직 내 성공적인 변혁은 적절한 인재 관리에 기인한다고 합니다.
• 동향 3: 변화를 지속적인 혁신으로 전환. 개별 변화 이니셔티브가 지속적인 혁신으로 전환되고 있습니다. 이러한 접근 방식의 예로는 싱가포르 항공, 테슬라, 스페인 Mercadona에서 볼 수 있는 혁신 모델이 있습니다.

일반적으로 전략적 계획의 동향을 분석하는 것은 미래를 대비한 변화 관리 이니셔티브를 준비하는 데 도움이 될 수 있습니다.

교육 세션: 'BSC Designer로 혁신 관리'은 저희의 지속적인 학습 프로그램의 일환으로 제공되며, BSC Designer 구독에 포함되어 있습니다.

교육 세션은 매주 Zoom을 통해 제공되며, 실용적인 통찰력과 개인 맞춤형 지침을 제공합니다. 완료 후 참가자는 수료 인증서를 받습니다. 모든 사용 가능한 교육 세션을 여기에서 탐색하십시오.

변화 관리 측정을 간단히 설명

변화를 측정하는 접근 방식을 요약해 보겠습니다:

1. 변화 준비 지수. 변화 준비 지수를 구축하십시오. 변화에 대한 맥락(전략 지도상의 목표)을 알고, 그 맥락이 측정 가능하도록 하십시오(목표에 맞춰진 지표로). 필요한 정치적(이해관계자 동의) 및 물리적 자원을 확보하십시오.
2. 전환 단계 정량화. 변화가 알려진 A에서 알려진 B로 이동하는 것이라면, 전환 단계의 주요 지표는 프로세스 효율성입니다. 변화가 새로운 기술의 필요성을 수반한다면 교육 효율성 KPI를 추가하십시오.
3. 결과 검증. 검증 지표를 사용하여 변화 루프를 마무리하십시오. 팀이 변화를 감정적으로 받아들이고, 필요한 기술을 갖추었으며, 실제로 행동을 변화시켰는지 확인하십시오. 성과에 대한 장기적인 긍정적 영향이 암시되지만, 이를 추적하는 것이 좋습니다.

변화 관리 템플릿 템플릿 사용하기

BSC Designer는 조직이 복잡한 전략을 구현할 수 있도록 도와줍니다:

1. 플랫폼에서 무료 플랜에 가입하세요.
2. 변화 관리 템플릿 템플릿을 시작점으로 사용하세요. New > New 실적표 > More Templates에서 찾을 수 있습니다.
3. 우리의 전략 구현 시스템을 따라 이해관계자와 전략적 목표를 포괄적인 전략으로 정렬하세요.

오늘 시작하여 BSC Designer가 귀하의 전략 구현을 어떻게 간소화할 수 있는지 확인해보세요!