KPI 계산 및 실적표 작성 방법: 완벽한 가이드

더 안전한 대안 용어는 “지표” 또는 “메트릭”입니다.

이유는 간단합니다:

• KPI 용어가 더 대중화되어 있고, 많은 설명이 필요하지 않기 때문입니다.

조직 내에서 성과 측정 시스템을 개발할 계획이라면, 용어와 그 의미에 대해 합의하는 것이 중요합니다. 용어에 대해 자세히 논의한 이 기사를 추천합니다.

그 주요 목적은 프로세스 또는 비즈니스 목표의 현재 성과에 대한 정보를 제공하는 숫자를 보여주는 것입니다.

1. 먼저, 지표는 정규화됩니다(측정 척도 및 성과 공식과 같은 속성에 따라).
2. 정규화된 지표는 계층 구조로 표시되며, 각 지표는 그들이 속한 컨테이너의 성과에 기여합니다.
3. 기여 정도는 지표의 가중치(상대적 중요도)에 따라 달라집니다.
4. 재귀적으로 지표에서 계층의 상위 레벨로 이동하며, 컨테이너가 자신의 상위 컨테이너에 기여합니다. 결국 계층 구조의 루트에 도달하게 됩니다.
5. 계층의 어느 단계에서든 성과 데이터를 확인할 수 있으며, 예를 들어 특정 컨테이너/목표의 성과를 살펴볼 수 있습니다.
6. 마지막으로 계층 구조의 루트에 도달하면, 실적표 총 성과 또는 실적표 지수를 계산할 수 있습니다.

스크린샷에서는 다양한 지표 유형의 값과 척도를 사용하여 계산된 계층적 실적표를 확인할 수 있습니다.

아래에서는 계산에 사용된 수학적 공식을 논의하겠습니다.

“$530” 지표

이를 세분화해보겠습니다:

• “530”은 숫자 값이고,
• “$”는 측정 단위입니다.

“20시간/주” 지표

이를 세분화해보겠습니다:

• “20시간/주” – “20”은 숫자 값이고,
• “시간/주”는 측정 단위입니다.

지표에 숫자 값이 없다면 어떻게 될까요? 이 경우, 우리는 정성적 지표에 대해 이야기하고 있습니다.

정성적 지표는 종종 설문조사에서 사용됩니다. 설문 조사 참가자들에게 “1에서 10까지의 척도로 평가해주십시오.”라는 질문을 던지기보다는 “나쁨, 보통, 좋음, 우수”와 같은 자연스러운 선택 옵션을 제공하는 것이 기업들이 선호하는 방법입니다.
이러한 정성적 답변을 계속 사용하려면 먼저 이를 수량화해야 합니다. 예를 들어, 다음과 같이 동의할 수 있습니다:

• “나쁨”=0
• “보통”=3
• “좋음”=6
• “우수”=10

예를 들어, 어떻게 비교할 수 있을까요:

• “교육 효과”를 “X 시간/주”로 측정한 것과,

• “교육 예산”을 “$”로 측정한 것을 비교할 수 있나요?

우리는 할 수 없습니다!

지표를 비교 가능하게 만들려면 동일한(“정상적인”) 척도에 맞춰야 합니다. 즉, 우리는 지표를 정규화해야 합니다.

지표를 정규화하려면 다양한 지표를 동일한 척도에 맞추는 수학적 함수가 필요합니다. 저는 지표의 성과 함수를 말하고 있습니다.

이 값이 높은 값인가요, 낮은 값인가요?

이 질문에 답하려면 측정 척도가 필요합니다.

• 최소 – 지표의 최소값을 의미합니다.
• 최대 – 지표의 최대값을 의미합니다.

예를 들어:

• 최소값이 $0이고 최대값이 $600인 경우, $530의 지표 값은 우리가 잘하고 있다는 것을 알려줍니다!

• 성과 (값), % = ((값 – 최소값) / (최대값 – 최소값)) * 100%

우리 예시에서는, 성과는 (530 – 0) / (600-0) = 88%가 됩니다.

“값”이 선형으로 증가하면 성과도 선형으로 증가합니다.

예시: “첫 번째 접촉 해결 비율.” 성과를 높이려면 첫 번째 전화에서 더 많은 문제를 해결해야 합니다(지표의 값이 높아짐).
반대의 경우 – 선형 최소화:

“값”이 선형으로 증가할 때 성과가 선형으로 감소합니다.

예시: “평균 이메일 응답 시간.” 성과를 높이려면 더 빠르게 응답해야 합니다(응답 시간 지표의 값이 낮아짐).
이 경우, 선형 성과 함수는 다음과 같습니다:

• 성과 (값), % = ((최대값 – 값) / (최대값 – 최소값)) * 100%

예를 들어, 성과가 처음에는 매우 느리게 증가하다가 나중에 급격히 증가할 수 있습니다. 이 경우 성과 함수는 다음과 같을 수 있습니다:

• 성과 (값), % = Power(값,10) / Power(최대값, 10)

이 수식을 관리하는 것이 MS Excel과 같은 소프트웨어를 사용할 때는 약간 복잡하게 들릴 수 있지만, BSC Designer와 같은 전문 실적표 소프트웨어는 이러한 작업을 자동화해줍니다.
최종적으로 사용할 도구는 직면한 과제에 따라 달라집니다. 스프레드시트와 전문 실적표 소프트웨어 기사에서 가장 인기 있는 접근 방식의 장단점을 분석했습니다.

• John: 우리는 직원들의 성과를 측정해야 해요?
• Mary: 그걸 어떻게 할 거죠?
• John: 음, 그들의 진행률을 추적해봅시다.

Merriam-Webster 사전은 우리에게 이러한 정의를 제공합니다(비즈니스 맥락에 한정하여 말하자면):

• 진행률: 일정 기간 동안 무언가를 개선하거나 개발하는 과정.
• 성과: a: 행동의 실행; b:  달성된 것.

BusinessDictionary.com은 비즈니스 맥락에서 더 정확한 정의를 제공합니다:

• 성과: 정해진 정확성 기준에 따라 주어진 작업을 완료하는 것.

어떤 시장 점유율을 달성하는 것에 대해 이야기할 때, 우리는 회사의 진행률에 대해 이야기하는 건가요, 아니면 성과에 대해 이야기하는 건가요?

• 한편으로는, 시장 점유율이 한 분기 동안 증가했다면, 그 정의에 따르면 이것은 진행률입니다.
• 반면에, 회사의 시장 점유율을 과거 데이터와 비교할 때, 이것은 회사의 성과의 지표이기도 합니다!

성과는 진행률 없이 존재할 수 있습니다:

• 회사의 영업팀이 주당 20건의 거래를 성사시키는 높은 성과를 보일 수 있지만, 작년과 비교했을 때 진행은 없습니다.

진행률은 성과 없이도 존재할 수 있습니다:

• 어떤 프로젝트의 준비 단계에서는 프로젝트 관리 소프트웨어에 따라 진행률이 있지만, 아직 구체적인 결과가 없기 때문에 성과는 없습니다.

많은 경우, 성과와 진행률의 값은 동일할 수 있지만, 둘 다 추적하는 것이 합리적입니다.

예를 들어, 회사의 고객 지원 센터는 “평균 이메일 응답 시간” 지표를 사용합니다.

현재 측정 척도는 ¹ 시간입니다. 현재, 회사는 대부분의 질문에 48시간 이내에 답변하고 있습니다. 이 수치에 따르면, 회사의 성과는 좋은 수준에 있습니다.

“1시간 이내에 답변된 온라인 고객 문의는 자격 있는 리드를 생성할 가능성이 7배 더 높았습니다.”

관리자는 평균 이메일 응답 시간을 줄이기로 결정했습니다.
계획 수립 시점에서 그들은 시작점(기준선)이 48시간이고, 목표점(목표)이 1시간입니다.

문제는 현재 측정 척도 ¹에서 48시간에서 1시간으로 응답 시간을 줄이기 위한 그들의 노력이 잘 보이지 않을 것이라는 점입니다:

“진행률”은 성과 함수와 동일한 수학적 함수를 사용하지만, 다른 척도를 사용합니다.

• 성과 (값), % = ((최대값 – 값) / (최대값 – 최소값)) * 100%
• 진행률 (값), % = ((값 – 기준선) / (목표 – 기준선)) * 100%

두 함수는 모두 응답 시간이 감소함에 따라 성과가 증가한다고 말해줍니다.
회사의 응답 시간이 38시간인 경우, 성과와 진행률은 어떻게 될까요? 계산해봅시다:

• 성과 (38시간), % = ((72 – 38) / (72 – 0)) * 100% = 47%
• 진행률 (38시간), % = ((38 – 48) / (1 – 48)) * 100% = 21%

성과

“최소값”과 “최대값”을 사용하여 KPI의 성과를 계산합니다.
성과는 다음 질문에 답합니다:

“KPI에 따른 전반적인 성공은 무엇인가?”

진행률

“기준선”과 “목표”를 사용하여 진행률을 계산합니다.
진행률은 다음 질문에 답합니다:

“목표는 어느 정도로 달성되었는가?”

“성과” 측면에서는 추가적으로 2% 향상의 여지가 있지만, “진행률” 측면에서는(이것이 비즈니스 의미를 반영합니다) 목표가 달성되었습니다.

지표의 가중치는 동일한 계층적 실적표의 지표 중 다른 지표와 비교했을 때 그 중요도를 나타냅니다.

• “평균 이메일 응답 시간”, 시간
• “첫 번째 접촉 해결 비율”, %

회사는 “평균 이메일 응답 시간”을 10분으로 맞출 수 있지만, 이것은 고객을 행복하게 만들지 못할 것입니다. 왜냐하면 “첫 번째 접촉 해결 비율”이 매우 낮을 것이기 때문입니다.

빠른 응답 시간은 중요하지만, 더 중요한 것은 높은 응답 품질입니다.

이 아이디어를 반영하려면 지표에 가중치를 할당해야 합니다:

• “평균 이메일 응답 시간”, 시간; 가중치 = 4
• “첫 번째 접촉 해결 비율”, %; 가중치 = 6

컨테이너의 성과는 각 지표의 성과 값과 그들의 가중치를 고려하여 계산할 수 있습니다.

동일한 방식으로 실적표의 총 성과를 계산할 수 있습니다. 여기에는 모든 컨테이너의 성과가 그들의 상대적 가중치를 고려하여 포함됩니다.

수학에 대해 이야기하기 전에, 이 총 성과 값을 계산하는 비즈니스 의미를 논의하고 싶습니다.

• 일부는 숫자가 필요하다며, 회사의 현재 성과를 반영하는 지표가 있어야 한다고 주장합니다.
• 반대 의견은 이 집계된 지수가 너무 복잡해서 유의미한 정보를 제공할 수 없을 것이라는 것입니다.

실적표 총 지수의 비즈니스 의미를 찾는 것은 어려울 수 있지만, 특정 컨테이너의 성과를 계산하는 것은 분명 의미가 있습니다.

위의 예와 같이, “고객 지원” 컨테이너의 성과 수준에는 가중치가 있는 두 가지 지표가 있습니다: “평균 이메일 응답 시간”과 “첫 번째 접촉 해결 비율”. 이 지표들은 고객 지원이 응답 품질과 응답 시간을 잘 조화시키는지 실제로 보여줍니다.

• 비디오 튜토리얼로 다루어진 주제의 비율을 나타내는 선행 지표 “튜토리얼 적용률, %”.
• 또 다른 지표는 “평균 시청 시간”으로, 비디오 튜토리얼을 보는 사용자의 참여율을 추정하는 기본 지표입니다.

• 교육에 투자한 시간을 보여주는 선행 지표 “교육 시간”과 교육의 적용 범위를 보여주는 또 다른 선행 지표 “참여율”.
• 이 경우 후행 지표는 “평가 시험 점수”로, 교육의 효과를 파악하는 데 도움이 됩니다.

• 선행 성과는 선행 지표만을 사용하여 계산되고,
• 후행 성과는 선택한 목표에 맞춘 후행 지표를 사용하여 계산됩니다.

• 선행 성과는 우리의 노력을 나타냅니다(교육자가 충분한 시간을 투자하고 충분한 지원 요원이 교육에 참여했는지),
• 후행 성과는 이 목표의 맥락에서 우리의 성과를 검증하는 데 도움이 됩니다(지원 요원들이 평가 시험에서 성과를 향상시켰는가?).

그렇다면 선행 성과는 어떻게 되었나요? 잃어버린 것일까요? 앞서 언급한 바와 같이, 선행 성과는 우리의 노력을 검증하는 데 도움이 되었고, 목표의 비즈니스 가설(우리는 과학적 접근에 대해 이야기하고 있습니다)이 올바른 경우 후행 성과로 전환됩니다.

자세한 내용을 원하신다면, 이 주제에 대한 기사를 확인해보세요.