은행 KPI: 예시와 템플릿

주요 경쟁자는 핀테크 기업입니다. 이들은 다음과 같은 특징을 가지고 있습니다:

• 스마트폰 앱과 현대적인 웹사이트를 통해 더 나은 사용자 경험을 제공합니다.
• 더 투명하고, 많은 경우 더 경쟁력 있는 가격을 가지고 있습니다. 예를 들어, 송금의 경우 핀테크의 도입률이 2017년에 최대 50%까지 증가했으며, 다음 기간에는 67%로 예상됩니다¹.
• 우수한 온라인 콘텐츠를 통해 공정한 금융 조언을 제공하여 고객의 신뢰의 일부를 얻고 있습니다².
• 빅데이터 사고방식을 통해 고객의 요구와 행동을 더 빠르고 효과적으로 이해하고 있습니다³.

소매 은행:

• 여전히 브랜드와 오프라인 존재의 힘을 가지고 있습니다.
• “돈을 안전하게 보관”하는 서비스 분야에서 여전히 승리하고 있습니다.
• 고객 세그먼트의 세분성을 이해하기 시작하고 디지털 전환을 수용하고 있습니다⁴

우리는 다음 계획을 따를 것입니다:

• 미션 명령서
• 금융 목표와 KPI들
• 고객 목표와 KPI들
• 내부 목표와 KPI들
• 배움과 성장 관점

기사의 끝에서, 저는 결과적인 전략 지도와 BSC Designer 평가표를 공유할 것입니다. 여러분의 평가표 템플릿으로 자유롭게 사용하십시오.

예를 들어, 이 미션 선언문은 좋은 출발점이 될 수 있습니다:

고객에게 가장 민첩하게 우수한 금융 서비스와 조언을 제공한다

소매 은행의 전략은 고객 중심적이어야 하며, 처음부터 이 초점을 강조하는 것이 좋습니다. 예를 들어:

• 뱅크 오브 아메리카는 그들의 목적을 “우리가 만들 수 있는 모든 연결을 통해 고객의 금융 생활을 더 나아지게 돕는다”라고 반복적으로 번역합니다⁵.
• 바클레이즈는 유사한 아이디어를 더 역동적인 방식으로 표현하며, 그들의 목적을 “기회를 창출하여 성장한다”라고 공식화했습니다.

ING는 한 발 더 나아갔습니다; 그들은 그들의 미션을 “사람들이 생활과 비즈니스에서 한 걸음 앞서 나갈 수 있도록 돕는다”라고 공식화했습니다. 그리고 실제로 그들은 발전된 고객의 수를 추적하고 보고합니다 (ING의 KPI 전체 목록에 대한 은행의 참고 자료를 참조하십시오).

이 관점의 시작 전략 목표는 다음과 같습니다:

• 수익 성장 또는
• 지속 가능한 성장

전략의 기대되는 금융 결과는 선행 지표와 후행 지표로 정량화됩니다. 출처: 은행 실적표.

이 경우의 고전적 측정 기준은 다음과 같습니다:

• Tier 1 자본 = 자기 자본 / RWA (위험 가중 자산). 은행의 핵심 금융 측정 기준으로 규제 기관의 관점입니다.
• 수익 (가장 큰 금융 조직의 벤치마크 데이터)
• 이익
• 비이자 비용, 이자 비용

지표의 계산 방법은 은행마다 다를 수 있습니다. 예를 들어, 도이체 방크의 전략을 위한 핵심성과지표들에서는 조정 비용 지표를 “영업권 및 기타 무형 자산의 손상 제외 비이자 비용, 소송 및 구조 조정 비용”에 중점을 두고 있습니다.

은행의 재무 건전성을 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있는 추가적인 지표들이 있습니다:

• 자기자본이익률 (ROE) = 순이익 (연례) / 주주 자본. 은행이 투자를 얼마나 잘 활용하는지를 보여줍니다. ROE와 유사한 지표: ROAE – 평균 자기자본이익률.
• 자산이익률 (ROA) = 순이익 (연례) / 총 자산. 은행이 총 자산을 얼마나 잘 활용하는지를 보여줍니다.
• 순이자마진 (NIM) = (투자 수익 – 이자 비용) / 평균 수익 자산. 은행 자산의 성과를 보여줍니다.
• 부실채권비율 (NPL) = 부실 대출 / 총 대출. 90일 내에 일반 상환 기한을 넘긴 경우 부실 대출로 간주될 수 있습니다. 벤치마크 값은 지리적으로 달라집니다. 2017년 세계 평균은 3.44%였습니다.
• 순차손비율 (NCO) = 차손 처리된 총 대출금액 / 총 대출. 은행이 회수할 수 없을 것으로 예상되는 부채의 비율을 보여줍니다.
• 대출-예금 비율 = 총 대출 / 총 예금. 은행의 인출 대비 능력을 보여줍니다.
• 효율성 비율 = 운영 (비이자) 비용 / 순수익. 수익의 퍼센트로서의 비용을 나타냅니다.

간단한 설문 조사 질문으로 시작할 수 있습니다:

• “0에서 10까지의 척도로, 귀하는 귀하의 은행을 얼마나 신뢰하십니까?”

또는 고객이 은행에 대해 평가한 것을 바탕으로 인덱스 값을 구축할 수 있습니다:

• 능력,
• 안정성,
• 투명성, 그리고
• 가치 일치

는 Banking System Trust의 저자들이 제안한 것입니다⁶.

이러한 신뢰 인덱스에는 두 가지 주요 문제가 있습니다:

• 행동 기반이 아닌 인식 기반입니다. 사람들은 은행에 대한 신뢰를 높게 평가할 수 있지만 여전히 다른 금융 기관으로 돈을 옮길 수 있습니다.
• 그것은 본질적으로 후행 지표입니다. 이는 무슨 일이 일어났는지를 이야기해주지만 상황을 어떻게 변화시킬지에 대한 단서를 제공하지 않습니다.

이 아이디어를 “핀테크처럼 혁신하기” 목표와 내부 관점에서 예시해보겠습니다. 이는 고객 관점에서 “편견 없는 금융 조언” 목표와 연결됩니다. “핀테크처럼 혁신하기” 목표를 위한 제안된 이니셔티브 중 하나는 “관련 콘텐츠 생성”입니다. “관련 콘텐츠 생성”의 맥락에서 생각해보면, 두 개의 후행 지표를 정의할 수 있습니다:

• 단기 후행 지표 (프로세스 산출물)로, 예를 들어, 분기별로 생성된 자격 있는 블로그 게시물 수 (적절한 단어 수, 관련 주제, 좋은 글쓰기 스타일).
• 장기 후행 지표 – 참여 지수, 이는 평균 읽기 시간, 재공유 비율 및 좋아요 등의 소셜 미디어 지표를 포함할 수 있습니다.

단기 후행 지표는 은행 팀이 콘텐츠를 잘 만들었는지를 알려줄 것이며, 장기 후행 지표는 장기적인 영향을 나타내는 지표로 작동할 것입니다.

이 논리를 따르면, 콘텐츠 참여 지수 (장기 후행 지표로서의 “관련 콘텐츠 생성”)를 “편견 없는 금융 조언” 목표와 후행 지표로 정렬할 수 있습니다.

목표, '편견 없는 금융 조언'은 두 개의 더 구체적인 목표에 의해 지원됩니다. 각 목표는 선행 및 후행 지표로 정량화됩니다. 출처: 은행 평가표.

금융 권한 부여 예시

ING는 은행이 편견 없는 금융 조언을 실제로 전환하는 방법의 훌륭한 예입니다. 그들은 그들의 활동을 금융 권한 부여에 집중합니다. 그들은 청각 장애인 고객 돕기부터 예측 도구 제공까지 다양한 이니셔티브를 지원함으로써 이를 수행합니다.

“금융적으로 권한을 부여받았다고 느낀 고객 수“는 그들의 연례 보고서의 다른 비금융 지표들과 함께 보고됩니다.

다양한 유형의 고객

은행의 고객이 누구인지에 대해 논의하는 것도 의미가 있습니다.

예를 들어, 미국 은행은 주주를 위한 보고서에서 세 가지 유형의 고객에 중점을 둡니다:

• 개인
• 기업, 그리고
• 기관 투자자.

투명한 가격

첫 번째 목표는 다음과 같이 공식화될 수 있습니다:

• 투명한 가격

이니셔티브와 함께:

• “은행 수수료의 투명성” 및
• “고객이 수수료를 피하도록 유도.”

대부분의 은행은 이미 고객에게 가격 정보를 제공하고 있다고 생각하지만, 여기서는 적절한 시기에 이 정보를 더 쉽게 접근할 수 있도록 하는 것을 이야기하고 있습니다.

질문 하나 드리겠습니다:

은행의 고객으로서 월간 명세서에서 어떤 “수수료”를 보았지만 왜 그것이 있었는지 전혀 알지 못한 상황을 겪어본 적이 있습니까?

이것이 바로 핀테크가 은행보다 훨씬 잘하는 접점입니다. 일반적인 핀테크 앱과 은행 송금 경험을 비교해 보십시오:

• 핀테크 앱은 송금 수수료를 사전에 계산하여 보여줍니다.
• 은행 송금의 경우, 송금 후 며칠 뒤에 수수료가 보입니다.

제품 포트폴리오와 고객 여정의 복잡성을 어떻게 측정할까요? 우리는 복잡성 기사에서 몇 가지 표준 접근 방식을 논의했습니다:

• 시간 측정. 관리자가 제품을 고객의 요구와 일치시키는 데 필요한 시간. 고객이 최상의 제품을 선택하는 데 필요한 시간.
• 연결/구성 요소/수준 측정. 제안이 한 페이지에 설명되어 있습니까? 고객이 이 제품을 얻거나 무료로 얻기 위해 충족해야 하는 조건에 대한 많은 참조가 있습니까?
• “가장 짧은 메시지 길이” 추적 (잡스가 “어떤 제품을 친구들에게 추천해야 할까요?” 라고 질문하며 했던 것). 은행의 관리자가 제안의 세부 사항을 설명하는 데 필요한 단어 수는 얼마입니까?

“제품 단순화” 목표의 성공적인 달성을 추적하는 또 다른 지표는:

• 기본적인 자금 안전 외의 서비스 비율.

은행의 제품 포트폴리오 단순화 전략이 성공적이었다면, 관리자는 고객들이 기본 은행 서비스(예: 자금 안전 유지)를 넘어서는 서비스를 더 계약하려는 경향이 있다는 것을 알게 될 것입니다.

사이버 보안을 어떻게 측정할 수 있을까요? 분명히 우리는 단순히 사고의 수를 측정하고 싶지 않습니다. 우리는 선행/예방 계획에 집중해야 합니다. 은행이 사이버 보안 측정 프레임워크 중 하나(아마도 규제 기관이 제안한)를 사용하는 것을 제안합니다. 예를 들어, NIST 프레임워크입니다. 전략 평가표를 위한 지표 메트릭은 다음과 같이 공식화될 수 있습니다:

• 사이버 보안 대비 지수

사이버 보안 대비의 관점에서 근접 실패 보고를 구현하는 것은 좋은 아이디어입니다.

또한, 기본적인 은행 서비스와 관련된 금융 위험을 추적할 수 있습니다:

• 부실 대출(NPL)

위험 관리를 통해 정확히 무엇을 의미하는지에 대한 설명입니다. 출처: 은행 평가표.

관련 개선 이니셔티브 중 하나는 다음과 같을 수 있습니다:

• 관련 콘텐츠 생성

측정 방법:

• 온라인 존재 지수 (작성된 자격을 갖춘 블로그 게시물 및 유사한 소셜 미디어 지표 기반)

은행의 제품 제공에 대한 SWOT 또는 갭 분석 이후 이 목표와 더 일치하는 이니셔티브를 추가할 수 있습니다.

예를 들어, 저는 P2P 결제를 추가했습니다. 이는 미국 은행에 의해 숙달되었지만 (2017년 주주 보고서 참조), 가장 큰 스페인 은행들은 여전히 핀테크와의 경쟁에서 패배하고 있습니다.

일반적으로 혁신 과제를 살펴보면, 은행들은 더 민첩한 혁신 프레임워크를 채택해야 한다고 말할 수 있습니다.

이 경우 “더 민첩한“은 아이디어 풀을 채우고 더 많은 아이디어를 테스트되고 프로토타입화된 제안으로 전환하는 데 있어 더 체계적이어야 한다는 것을 의미합니다.

여기서 혁신을 측정하기 위한 특정 핵심성과지표들을 찾을 수 있습니다.

우리는 위에서 혁신 과제를 논의했습니다; 이는 고객의 필요를 충족시키는 정보와 제품을 제공하는 것입니다.

그러나 훌륭한 콘텐츠만으로는 충분하지 않습니다. 최고의 정보라도 고객에게 적절하게 전달되어야 합니다:

• 은행 지점을 방문하는 것은 젊은 세대가 가장 선호하지 않는 의사소통 옵션입니다.
• 은행 관리자가 고객에게 전화를 거는 것이 쉬울 수 있지만, 기술에 능숙한 고객에게는 인상적이지 않을 것입니다.

핀테크들은 스마트폰 앱과 웹사이트를 통해 자연스럽게 고객과 소통합니다.

은행이 동일한 경향을 따라야 할까요? 이는 많은 요인에 달려 있습니다. 은행이 고객과 갖고 있는 접점을 매핑하고 개선 계획을 개발하는 것으로 시작하세요.

접점 목표에 맞는 좋은 KPI를 찾는 방법은? 다음 단계들을 따르세요:

1. 은행의 타겟 그룹 프로필을 정식화하세요
2. 타겟 그룹의 선호하는 의사소통 채널에 대한 분석 데이터를 찾으세요 (예: 전화, 소셜 미디어, 이메일, 메시지 등)
3. 선호하는 의사소통 채널을 은행이 이를 사용할 수 있는 능력과 실제 사용 데이터와 비교하세요.

예를 들어, 은행의 타겟 그룹은 소셜 미디어를 통해 일반 뉴스를 받는 것을 선호하는 젊은 고객들입니다.

이 경우, 당신의 지표는 다음과 같을 수 있습니다:

• 소셜 미디어를 통해 전달된 은행 뉴스의 % (선행 지표)
• 평균 조회수 및 참여도 (후행 지표)
• 은행의 소셜 미디어 페이지를 “좋아요”한 고객의 % (후행 지표)

소셜 미디어의 참여 지표를 이메일과 같은 다른 의사소통 수단(예: 열람 비율 및 클릭률) 및 핀테크 경쟁(앱 설치, 소셜 미디어 페이지 좋아요 등)과 벤치마킹하는 것이 좋습니다. 더 많은 지표 아이디어는 소셜 미디어 지표 기사를 참조하십시오.

평균적인 사람이 평생 고용될 수 있고, 온라인으로 구매하지 않으며, 다른 나라로 여행을 거의 가지 않았던 수십 년 전에는 이것이 잘 작동했습니다.

더 나은 접근 방식은 고객의 금융 및 기술 습관, 그리고 일반적인 생활 방식을 분석하는 데 기반을 두어야 합니다.

빅 데이터는 이를 위한 필수 기술 수단을 제공하지만, 많은 양의 데이터를 축적하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 은행 관리자는 데이터 전문가에게 관심 있는 쿼리를 공식화할 수 있어야 합니다.

성과 측정의 관점에서 빅 데이터 노력을 성공적으로 정량화하고 측정할 수 있습니다. “빅 데이터 이니셔티브를 위한 KPI” 기사에서 구체적인 지표 예시를 찾을 수 있습니다.

금융 조직에서 고객 중심 문화를 확립하기 위한 두 가지 성장 포인트로 시작할 것을 제안합니다:

성장 포인트 1: 조직이 고객의 목소리를 듣는 방법 개선하기

대부분의 금융 조직은 이미 고객으로부터 정기적인 피드백을 받는 시스템을 갖추고 있을 것입니다; 문제는 이 시스템을 빠르게 변화하는 현대 사회에 맞게 업데이트하는 것입니다. 저는 고객 설문 조사 기사에서 몇 가지 구체적인 추천 사항을 공유했습니다.

성장 포인트 2: 성과 측정 문화 업데이트하기, 직원들이 잘못 설계된 KPI로 평가받지 않도록

잘못된 KPI는 많은 해를 끼칠 수 있습니다 – 우리는 웰스 파고 사례에서 이를 보았습니다. 잘못된 KPI는 직원의 행동을 “고객 서비스”에서 “KPI 달성”으로 전환시킵니다. 해결책은 기존의 성과 측정 습관을 더 효과적인 것으로 대체하는 것입니다. 우리는 “좋은 성과 측정 문화를 확립하는 5단계” 기사에서 세부 사항을 논의합니다.

은행의 목표는 다른 비즈니스에서 수립한 목표와 유사합니다 – 인재를 유치하고, 개발하며, 유지하는 것.

우리는 “HR KPIs 및 인재 전략 실적표” 기사에서 HR 관련 도전 과제와 KPI를 자세히 분석했습니다. 저는 이 기사에서 설명된 대로 은행의 최고 수준 전략 실적표를 인재 실적표와 연결할 것을 권장합니다. BSC Designer를 사용하여 실적표 자동화를 통해, 우리는 가져온 지표를 생성하고 이를 HR 실적표의 적절한 지표에 연결하여 쉽게 실행할 수 있습니다.

틈새 시장의 변화를 수용해야 한다는 필요성은 분명하며, 두 가지 해결책이 있습니다:

• 은행이 자체적으로 기술을 개발하거나
• 핀테크와 협력하는 것입니다.

은행은 스마트폰용 앱을 가져야 할까요? 오늘날 그 답은 명확하다고 생각합니다. 그리고 아마도 그 비즈니스 로직은 100% 자체 개발되어야 할 것입니다. 블록체인, 공유 경제 또는 고객 인텔리전스는 어떨까요? 이러한 경우 해결책은 핀테크와의 협업 기회를 찾는 것일 수 있습니다. 여기 스페인에서는 BBVA가 혁신적인 은행으로 유명하며, 그들의 블록체인 실험은 유망해 보입니다.

많은 금융 기관들(예를 들어, 뱅크 오브 아메리카, ING, 또는 산탄데르)은 그들의 커뮤니티 목표를 UN 지속 가능한 개발 목표와 일치시켰습니다.

측정의 관점에서, 이러한 투자의 영향을 다른 조직과 정량화하고 비교하는 것은 어려울 수 있습니다. 이 경우의 인기 있는 접근 방식 중 하나는 표준화된 프레임워크를 사용하여 기업의 커뮤니티 기여를 측정하는 런던 벤치마킹 그룹 (LBG) 방법론입니다. 예를 들어, 산탄데르 은행은 이 프레임워크를 사용하여⁸ 그들의 사회적 영향을 측정했습니다.

총 자산 기준 가장 큰 은행들:

1. 중국공상은행
2. 중국건설은행
3. 중국농업은행
4. 중국은행
5. 미츠비시 UFJ 금융그룹
6. JP모건 체이스
7. HSBC
8. BNP 파리바
9. 뱅크 오브 아메리카
10. 크레디 아그리콜
11. 웰스 파고
12. 일본 우체국 은행
13. 시티그룹
14. 스미토모 미쓰이 금융그룹
15. 도이치 은행
16. 방코 산탄데르

유럽 은행들에 대한 추가 링크:

• 바클레이즈 PLC
• 소시에테 제네랄
• ING 그룹
• 유니크레딧
• UBS
• 방코 빌바오 비스카야 아르헨타리아 (BBVA)