KPI 잘못된 관행 감지 및 회피 방법: 허영 지표와 KPI 조작

KPI는 성공 추적에 필수적이지만, 쉽게 오용될 수 있습니다. 직원들은 실제 가치를 제공하지 않고 목표를 달성함으로써 시스템을 조작할 수 있으며, KPI를 귀하의 비즈니스 목표를 저해하는 도구로 전환할 수 있습니다.

KPI 조작과 지표 왜곡의 영향

최소 5,300명의 직원이 허위 계좌를 개설하고 판매 목표를 달성한 것처럼 보이게 하여 신용을 얻은 Wells Fargo의 최근 사례는 이 문제가 얼마나 클 수 있는지를 확인시켜줍니다.

• 직원들이 서로 전화를 걸어 “통화 수” 지표를 녹색 영역에 유지하려고 하는 콜센터를 발견할 수 있을 것입니다.
• 웹 마케팅 전문가가 방문자 수를 늘리기 위해 웹사이트로 트래픽을 유도할 수 있지만, 그 질에는 별로 신경 쓰지 않을 수 있습니다.
• 소련에서는 철도 시스템의 효율성을 “톤 * 킬로미터” 지표로 측정했습니다. 이 지표를 녹색 영역에 유지하는 가장 간단한 방법은 특별한 필요 없이 국가 전역에 선적 컨테이너를 이동시키는 것이었습니다.

그의 책 “The Tyranny of Metrics”¹에서 Jerry Z. Muller 교수는 많은 조직이 성과를 추적하는 현재의 접근 방식을 “지표 집착”이라고 부릅니다. 그는 비금전적 보상조차도 바람직하지 않은 결과를 초래할 수 있는 생생한 예를 더 많이 공유합니다:

• 공공 평판에 영향을 미칠 수 있는 어려운 사례를 받아들이지 않는 외과 의사들
• 범죄 분류를 낮추는 경찰관들

이 목록은 계속되며, 좋은 예시를 알고 있다면 댓글로 자유롭게 공유해 주시기 바랍니다.

인센티브 불일치 및 KPI 실패 이해하기

저는 인간 본성의 나쁜 면 때문에 발생하는 경우도 있겠지만, 대부분의 경우에는 경영진을 탓해야 한다고 확신합니다. 일반적인 이유는 다음과 같습니다:

• 직원들을 KPI를 위해 너무 심하게 압박하는 것 (KPI 자체가 목표가 됨)
• 인센티브를 KPI에 연계하고 나중에 이를 검증하지 않는 것
• 상위에서 KPI를 만들어내고 토론 과정을 건너뛰고 하위에 이를 강제하는 것
• 지표에 대한 목표 값을 설정하지만 실행 계획에 대해 논의하지 않는 것
• 목표 지점에 집중하고 품질/가치 측면을 잊는 것

오용 문제를 해결하기 위해서는 기술적 문제와 문화적 문제 모두를 다루어야 합니다. 성과 측정 문화가 업데이트될 때에만 기술적인 문제가 효과적으로 작동할 것입니다.

KPI 조작 방지를 위한 성과-가치 및 품질 지표

기술적 해결책은 단일 지표가 아닌 두 개의 지표를 사용하는 것입니다. 이 쌍은 다음과 같이 구성되어야 합니다:

• 성과 지표, 그리고
• 품질 또는 가치 지표.

예를 들어, 영업 사원을 위해 다음과 같이 사용할 수 있습니다:

• 성과 지표: 생성된 계정 수
• 품질 지표: 특정 기간 내 계정의 평균 수익

은행이 단일 지표 대신 이와 유사한 지표 쌍을 사용한다면, 가짜 계정 문제를 초기 단계에서 진단할 수 있을 것입니다. 고객 서비스 전문가의 경우 다음과 같을 수 있습니다:

• 성과 지표: 첫 번째 통화 해결 비율
• 가치 지표: 문제 재발 비율; 순추천지수.

지표 쌍을 조작하는 것이 가능할까요? 쌍에 따라 다르지만 여전히 가능합니다. 그래서 문화적 차원에서도 문제를 해결해야 합니다.

• 장기적인 변화를 계획한다면, 성과 측정 문화를 변경하는 것에 대한 이 기사를 확인해 보시길 추천합니다.

KPI 오용 및 조작을 방지하기 위한 문화 구축

잘못된 행동 패턴 찾기 및 제거부터 시작하십시오:

• KPI를 상명하달식으로 강제하기
• 명령 및 통제 체계에서 KPI 남용하기 (KPI는 성과의 지표일 뿐, 성과 그 자체가 아님을 기억하십시오)

실천은 KPI가 다음과 같은 경우 훨씬 더 잘 작동함을 보여줍니다:

• KPI가 일선 직원과 관리자 간의 토론의 산물일 때
• KPI 데이터가 또 다른 토론의 기반으로 사용되지만, 나쁜 결과에 대해 누군가를 비난하기 위한 것이 아닐 때

보상을 KPI와 연계할 때 인센티브 불일치 방지

많은 기업이 KPI를 인센티브 계획에 포함한다는 것을 알고 있습니다. 처음에는 모든 것이 논리적으로 보입니다. 우리가 지급하고 싶은 보너스가 있고, 특정 목표를 달성했을 때만 보너스를 지급합니다. 문제는 이렇게 함으로써 회사가 KPI를 학습 도구로서의 초점에서 벗어나게 한다는 것입니다 (이상적인 경우에는 그래야 합니다). 이전 기사에서 저는 이 주제에 대한 제 생각을 공유하고 몇 가지 모범 사례에 대해 논의했습니다.

KPI에 대한 가장 중요한 규칙

KPI를 쫓지 마십시오: 가치 창출과 가치를 추적하는 데 도움이 되는 지표에 집중하십시오.

나쁜 KPI를 식별하고 피하는 방법: 성공의 주요 지표

좋은 KPI는 저절로 오지 않으며, 다음과 같은 요소들이 필요합니다:

• 모든 KPI 뒤에 명확한 비즈니스 목표;
• 성과 유도 지표 또는 선행 지표;
• 결과 지표;
• 품질 또는 창출된 가치와 관련된 지표;
• 지표와 일치하는 실행 계획.

좋은 KPI는 일반적으로 이러한 모든 세부 사항과 함께하며, 나쁜 KPI는 그렇지 않습니다. 이는 과학이 아닙니다만, KPI를 브레인스토밍할 때 특정 단계를 따라야 합니다. 귀하의 비즈니스에 적합한 좋은 KPI를 찾기 위해 우리의 KPI 10단계 시스템을 자유롭게 사용하세요.

실제 사례: KPI 조작 감지 및 방지

온라인 마케팅을 예로 들어보겠습니다. 이는 마케팅 전문가와 그의/그녀의 관리자 사이에 발생할 수 있는 논의입니다:

• 관리자: 웹사이트 트래픽을 5% 증가시켜야 합니다! {여기서 많은 관리자들이 관리 노력을 멈춥니다}
• 마케팅: 콘텐츠 마케팅 접근 방식을 사용하는 것은 어떨까요?
• 관리자: 좋습니다. 어떻게 작동하게 할 계획인가요?
• 마케팅: 흥미로운 기사를 작성하여 우리 웹사이트와 소셜 미디어에 게시할 것입니다. {이것이 실행 계획입니다!}
• 관리자: 더 많은 기사를 쓰면 더 많은 방문자가 생기겠죠?
• 마케팅: 요즘에는 그렇게 간단하지 않습니다. 검색 엔진은 온라인에서 정보를 검색하는 사람들을 중요시하기 때문에, 우리는 그 기사가 높은 품질을 갖추고 실제 사용자의 필요를 충족시키는지 확인해야 합니다. {어떤 성과 지표가 사용될지 알고 있지만, 그것만으로는 충분하지 않습니다}
• 관리자: 이러한 기사들이 고품질이라는 것을 어떻게 확신할 수 있나요?
• 마케팅: 먼저 사용자가 직면하는 문제를 연구하고 그 주제에 대해 글을 쓸 수 있는 전문가를 찾아야 합니다. {여기서 가치가 창출됩니다}
• 관리자: 모든 것이 완료되면 결과를 어떻게 검증할 수 있나요?
• 마케팅: 새로운 콘텐츠로 유입된 방문자 수를 추적할 수 있습니다!
• 관리자: 어떻게 하면 그 방문자들이 우리가 목표로 하는 사용자들이며, 그들에게 가치를 창출했는지 알 수 있나요?
• 마케팅: 소셜 참여 지표, 기사 읽는 데 소요된 시간, 메일 리스트로의 전환율 및 이후 판매로의 전환율을 추적할 수 있습니다. {여기서 창출된 가치와 달성한 품질을 검증합니다}
• 관리자: 이제 우리는 완전한 그림을 가지고 있습니다! {이것이 대화의 끝이 아닙니다. 일정 기간 후 팀은 다시 모여 달성한 결과를 분석할 것입니다}

논의 결과는 다음과 같습니다:

• 사업 목표: 웹사이트에 더 많은 유자격 방문자 유치
• 성과 추진 지표: 게시된 기사 수;
• 품질/가치 지표: 메일 리스트/판매로의 전환; 사이트 체류 시간; 소셜 참여 지표;
• 실행 계획: 1. 고객의 문제 연구; 2. 전문가 찾기. 3. 콘텐츠 작성 및 게시; 4. 결과 분석 및 개선.

독자들이 두 가지 점에 동의할 것이라고 생각합니다:

• 관리자와 마케팅 담당자 모두에게 이 목표/KPI 접근 방식이 단순히 “웹사이트 트래픽을 5% 증가시켜라”보다 훨씬 더 효과적입니다.
• 마케팅 직원이 시스템을 조작하여 예를 들어, 많은 저품질 기사를 쓰는 것은 의미가 없습니다. 그렇게 해서는 효과가 없으며 품질/가치 지표가 문제가 있음을 보여줄 것입니다.

도구를 사용하여 KPI를 추적하고 허영 지표를 방지하기

이 모델을 따르고자 한다면, 지표 이름과 그 값이 있는 두 개의 열 대신에, 스프레드시트는 더 상세해야 합니다:

• 무엇보다도 비즈니스 컨텍스트를 보여주어야 하며, 가능하면 전략 지도가 좋습니다;
• 그런 다음 더 많은 지표를 추적하고, 실행 계획도 있어야 합니다;
• 또한 모든 성과 데이터를 역사적으로 기록하고, 지표의 값을 정기적으로 업데이트하고 점검할 수 있도록 알림이 필요합니다.

엑셀 구루들은 이러한 작업을 아주 잘 해결할 수 있을 것이라 확신합니다; 문제는 누군가 다른 사람이 이 스프레드시트를 업데이트해야 할 때 발생할 수 있습니다…

대안으로는 BSC Designer와 같은 비즈니스 실적표를 위한 전문 소프트웨어를 사용하는 것입니다. 여기서 할 수 있는 일은:

• 비즈니스 컨텍스트를 설명하기 위한 여러 개의 전략 지도를 저장
• 다양한 지표를 추가하고 이를 비즈니스 목표와 정렬
• 지표에 대한 책임자를 지정
• 비즈니스 목표와 관련된 예산, 이니셔티브, 실행 계획을 추적
• 지표의 선호 업데이트 간격을 지정하고 실제로 값이 제시간에 업데이트되었는지 확인
• 결과를 분석할 때가 되면, 모든 데이터를 대시보드나 성과 보고서에서 시각화할 수 있습니다

시도해 보세요! 아이디어가 마음에 들지 않으면 언제든지 데이터를 다시 엑셀 스프레드시트로 내보낼 수 있습니다.

허영 지표의 함정과 이를 피하는 방법

성과 측정 분야에서 또 다른 일반적인 잘못된 관행은 허영 지표입니다.

허영 지표는 자랑하기 쉬우나 원하는 결과와의 상관관계가 낮습니다.

허영 지표가 문제인 이유:

• 측정에 귀중한 시간을 소비함 (측정 비용 증가)
• 집중력을 잃고 중요한 몇 가지 중요한 지표를 제대로 분석할 시간이 부족
• 데이터 기반 의사결정을 하는 척하지만, 결국 실질적으로 중요한 숫자 개선이 이루어지지 않음

허영 지표로 가득 찬 실적표의 징후는 선행/후행 지표의 조합이 균형 잡히지 않았을 때입니다. 예를 들어, “교육 시간” 지표와 “% 행동 변화” 지표를 결합하면 조직 내 교육을 추적하는 훌륭한 방법입니다. 그러나 “교육 시간”에만 집중하면 인재 관리자가 조작하기 쉬운 허영 지표를 제공합니다. 직원당 40시간의 교육은 기업 대시보드에서 인상적으로 보일 수 있지만, 이 교육의 실질적인 결과는 어디에 있습니까?

허영 지표의 몇 가지 일반적인 예와 더 가치 있는 대안을 살펴보겠습니다.

허영 지표	더 나은 대안
웹사이트 방문자 – 정크 트래픽이나 온라인 광고로 쉽게 조작 가능.	품질 있는 리드 – 가치의 훨씬 더 나은 대리자입니다. 예를 들어, BSC Designer에서는 사용자가 일부 기능을 시도한 계정의 수를 측정합니다.
훈련 받은 직원 비율, 훈련 예산, 훈련 시간.	훈련 효과성 (예를 들어, 커크패트릭 모델에 따라).
소프트웨어 코드 라인 수 – 계산하기는 쉽지만 코드의 품질과는 거의 상관이 없습니다.	재발하는 버그 비율 – 제품 품질과 더 잘 상관관계가 있습니다.

주요 요점: KPI 잘못된 관행과 조작 방지

다음은 기사에서의 주요 요점입니다:

• KPI 오용은 큰 문제이며, 모든 비즈니스가 위험에 처해 있습니다
• 팀을 KPI 및 해당 목표가 아니라 가치 창출에 집중시키십시오
• KPI와 연결된 인센티브에 주의하십시오. 이는 학습에서 초점을 이동시킵니다
• 성과 KPI가 가치/품질 지표와 짝을 이루는지 확인하십시오
• 최고의 KPI는 토론의 산물입니다
• 적색 영역의 KPI에 대한 문화를 준비하십시오: 최고의 통찰력은 그곳에서 나옵니다