目標設定の演習ではSMART基準に従いましょう。リスクのある方法は、すべての結果を1行のテキストに詰め込んで「目標」と呼ぶことです。
クライアントのスコアカードでよく見られる問題の1つは、SMARTゴールに関するものです。この形式はタスクリストには効果的ですが、VUCAによって支配される戦略的計画環境には適さないかもしれません。
解決策？
- SMARTゴールを目標、指標、ターゲット、担当者、行動計画に分解します。
- 定量化を改善し、リスクに対処し、より良い整合性を確保します。
典型的なSMART目標の例
SMARTの頭字語は以下を表します：
- 具体的
- 測定可能
- 達成可能
- 現実的
- 期限付き
このような目標は戦略スコアカードで簡単に認識できます。通常の目標より2-3倍長いだけです。
ここにSMART目標の例があります：
3つの革新的な製品を導入することによって、年末までに顧客満足度を85%達成する。
ある程度、すべての基準を満たしています：
- 主観的には、かなり具体的です。
- 顧客満足度の量化方法に同意すれば、測定可能です。
- 提案された計画を実行する能力の点では達成可能ですが、望ましい成果を達成する点では必ずしもそうではありません。
- 他の目標を見ずに判断できる範囲で、少なくとも関連性があります。
- 年末を期限として定義したので、期限付きです。
戦略的計画におけるSMARTゴールの課題
「手段の完璧さと目的の混乱が私たちの問題のようです。」
— アルバート・アインシュタイン
厳密に言えば、SMARTゴールは純粋なゴールではありません：
- ゴールは目的であり、達成したいことです。そしてここには手段もあります – それを達成するための計画、提案された行動計画です。
短期目標の場合の利点が、戦略的計画における複雑さの要因となります。
課題1. より良いアクションプランの余地がない
具体的なアクションプランを持つことは利点ですが、顧客満足度が低い理由が限られた製品提供ではなく、顧客サービスの質の低さであることが判明した場合はどうでしょうか。
アクションプランの非常に具体的な定義（手段）が、他の方法で目標を達成するためのさらなる議論を閉じてしまいます。
課題2. 理想的な目標
85%の目標はどこから来たのですか？
- それは以前の検証テストの結果ですか、それとも単なる理想的な目標ですか？
- 85%の閾値を達成することで、顧客の維持率や財務的成果が向上しますか？
- 85%の閾値を達成したら、そこで停止すべきですか？
課題3. 非特定の関連性
「関連性のある」目標とは何を意味しますか？
- 我々のミッションとビジョンに関連していますか？我々の価値観に？
- ステークホルダーの利益に関連していますか？
- 我々の戦略にある他の目標に関連していますか？
課題 4. 達成可能とは通常業務である
‘達成可能’という言葉は、確立されたルールがあるプロジェクト管理という分野における古典的なタスクに最適です。戦略的な計画では、不確実性に対処し、主なツールとして「経験に基づく仮説」に頼ります。
達成可能な目標のみに焦点を当てることは、基本的に通常業務に焦点を当てることを意味します。
真に革新的なアイデアは、定義上リスクを伴い、「達成可能」フィルターを通過しません。
課題5. リスク分析がない
VUCAビジネス環境では不確実性が続く中、従来のSMART目標は潜在的なリスクを見過ごし、ポジティブな結果のみに焦点を当てています。
課題6. メトリクスを現実として扱う
SMARTゴールで定式化されたように、最終目標は顧客満足度メトリクスを向上させることのようです。
- 顧客満足度が顧客の幸福やロイヤルティの最も正確な指標でない場合はどうしますか？
- この目標/行動計画の顧客満足度への影響を他の活動からどのように分離しますか？
- 顧客満足度を向上させても、財務成果を達成できない場合はどうしますか？
これはまさにアインシュタインの引用からの「目的の混乱」です。
SMART目標を分解します
この目標をもう一度見直し、より小さな要素に分解してみましょう。
対象:
- 3つの革新的な製品を導入することで、年末までに顧客満足度85%を達成します。
戦略計画におけるSMART目標. 私の見解では:
- 私たちの目標は、顧客をより満足させる、またはよりロイヤルにすることです。
- その目標を、顧客満足度によって定量化します（測定方法については、まだ合意が必要です）。
- 年末までに顧客満足度85%というターゲットがあります。
- 提案されているアクションプランは、3つの革新的な製品を導入することです。
この分解では目標自体は変更しておらず、より扱いやすい形に変換しただけです。
SMART目標を戦略計画に適用してください
新しい形式の目標を用いることで、上記で述べた課題に対処し、必要な詳細を追加できます。
戦略計画におけるSMART目標. アクションの部分を改善するには：
- 明確性を高めるために、検証する仮説を策定できます。例えば「製品ラインを拡充することで、顧客ロイヤルティを高めることを目指す」。
- 進捗指標を定義し、実施の進捗を達成した結果と対応付けることで、アクションプランをより具体的にできます。
- リスクを策定し、さらに検討を進めることができます。例えば「財務パフォーマンスとの相関がない」。
定量化の部分を改善するには：
- 「顧客の幸福度」の定量化を1つに限定する必要はありません。「リピート顧客の割合（%）」のような追加指標を追加できます。
- 顧客満足の成功要因の分析と、その定量化にも関心があるかもしれません。例えば、先行指標として「初回問い合わせ解決率（%）」や「応答時間」を用いることができます。
ターゲット設定を改善するには：
- 年末に向けて85%という単一のターゲットを設定する代わりに、四半期ごとの管理ポイントでこのターゲットを分割できます。
- 各管理ポイントについて、期待値と実績を比較し、コメントを追加するか、初期の仮説を更新できます。
関連性を改善するには：
- ステークホルダーを割り当てることで、目標の関連性を説明します。
- 文脈またはデータによって、目標を別の目標と整合させます。
戦略計画におけるSMART目標を管理する例
多くの組織は、明確で構造化されているように見える戦略計画を作成しますが、実際には、志向、目標、アクションが混在したものにすぎない場合があります。これはしばしば実行を困難にします。良い例として、「デジタルプレゼンスを強化する」のような曖昧な目標が、測定可能な成果を伴う明確な多層的戦略へと変換されるケースがあり、この実践的な実装例で示されています。
SMART目標を分離された構成要素の集合として提示することで、目標定義そのものを根本的に変更したわけではありませんが、VUCAなビジネス環境に対してより強靭なものにしました。戦略実行キャンバスと、提供されている無料の1日ワークショッププログラムを活用し、曖昧な目標を実行可能な目的へと移行させることで、既存の戦略計画を改善してください。
Alexis Savkinは、戦略実行アーキテクトであり、戦略実行およびバランスト・スコアカードのソフトウェアプラットフォームであるBSC Designerの創設者です。彼は、組織がパフォーマンス管理を自動化し、戦略を測定可能な成果へと転換することを支援しています。Alexisは「Strategy Execution Canvas」の作成者であり、戦略およびパフォーマンス測定に関する100本以上の記事の著者で、業界イベントで定期的に講演しています。