スコアカードとKPIの計算の紹介:
- 用語と定義: メトリック、指標、KPI、スコアカード
- 定性的および定量的指標
- メトリックをどのように正規化しますか？
- 計算のためにメトリックの重みをどのように使用しますか？
- 先行および遅行指標、目標のパフォーマンス、および総スコアカード指数をどのように計算しますか。
適切な用語はどれですか：KPI、指標、それともメトリクス？
ビジネスの観点からは、ビジネスの文脈が定義されるまでは、何かを「KPI」と呼ぶことに意味はありません。
KPIという用語のより安全な代替案は、「指標」または「メトリクス」です。
それでも、本記事では「KPI」という用語を頻繁に使用します。
理由は単純です:
- KPIという用語のほうがより一般化しており、あまり説明を必要としません。
組織でパフォーマンス測定システムを構築する予定がある場合は、用語とその意味について合意に至ることが重要です。より詳しく用語を議論しているこの記事をおすすめします。
指標からスコアカードへ
ビジネス領域において、指標とは、何らかのプロセスまたは事業目標に関連付けられた数値です。
その主な目的は、プロセスまたは事業目標の現在のパフォーマンスについての見当を付けられる数値を示すことです。
スコアカードとは、一定のルールに従ってグループ化された指標の集合です。
- まず、指標は正規化されます（測定スケールやパフォーマンスの計算式などの特性に基づきます）。
- 正規化された指標は階層構造で提示され、各指標はそのコンテナのパフォーマンスに寄与します。
- 寄与の程度は、指標の重み（関連する重要度）に依存します。
- 再帰的に、指標から階層の上位レベルへと移動し、コンテナがさらに上位のコンテナへ寄与していき、最終的に階層のルートに到達します。
- 階層の任意のレベルで停止してパフォーマンスデータを確認できます。例えば、特定のコンテナ／目標のパフォーマンスです。
- 最後に、階層のルートに到達すると、スコアカードの総合パフォーマンス、すなわちスコアカード指数を計算できます。
BSC Designer のようなスコアカード作成ソフトウェアは、すべての計算を自動的に行います。
スクリーンショットでは、さまざまなタイプの指標の値とスケールを用いて計算された階層型スコアカードをご覧いただけます。
以下では、計算に使用される数式について説明します。
これらの考え方を、基礎から総合パフォーマンス指数の計算に至るまで確認しましょう。
定量的指標と測定単位
指標値の簡単な例から始めましょう：
“$530” インジケーター
部分に分けてみましょう：
- “530” は数値であり、
- “$” は単位です
“20時間/週” 指標
分解してみましょう：
- 20時間/週 – “20” は数値であり、
- “時間/週” は単位です
定性的指標 – それらを定量化する方法
以前、指標は数値であるという点で合意しました。
では、指標に数値がない場合はどうでしょうか？この場合、定性的指標について話していることになります。
定性的指標は、アンケートでよく使用されます。「1から10の尺度で、…をどのように評価しますか？」といった質問でアンケート参加者を混乱させる代わりに、企業は「悪い、平均、良い、優れている」といった自然な選択肢を提示することを好みます。
これらの定性的な回答を引き続き使用できるようにするには、それらを定量化する必要があります。例えば、次のように取り決めることができます。
- “bad”=0
- “average”=3
- “good”=6
- “excellent”=10
スコアカードのデータソースとしてアンケートについて言及しましたが、あなたも同様に活用すると思います。アンケートをより効果的にするためのアイデアをさらに探している場合は、この記事をおすすめします。
正規化：指標の正規化の必要性
各指標には独自の測定単位があります。前のセクションでは、「時間/週」と「$」がありました。
例えば、どのように比較することができるでしょうか：
- 「トレーニング効果」を「X時間/週」で測定
と
- 「トレーニング予算」を「$」で測定？
できません！
少なくとも、直接比較することはできません。
指標を比較可能にするためには、同じ（「正規の」）スケールに置く必要があります：つまり、指標を正規化する必要があります。
指標を正規化するためには、さまざまな指標を同じスケールに置く数学的関数を考え出す必要があります。ここで言っているのは、指標のパフォーマンス関数のことです。
正規化: 指標をスケールに載せる
実際に「$530」という値は何を意味するのでしょうか？
それは高い値ですか、それとも低い値ですか？
これらの質問に答えるには、測定スケールが必要です。
このスケールを作りましょう。値を[最小 … 最大]のスケールに載せます：
- 最小 – 指標の最小可能値を意味します
- 最大 – 指標の最大可能値を意味します
例えば：
- もし最小=$0で最大=$600の場合、値が$530の指標は実際に私たちがうまくいっていることを示しています！
正規化：パフォーマンスを計算します
指標のパフォーマンスは、線形関数を使用して計算できます：
- パフォーマンス（値）, % = ((値 – 最小) / (最大 – 最小)) * 100%
この例では、パフォーマンスは (530 – 0) / (600-0) = 88% になります
計算の例.正規化：さまざまなパフォーマンス関数
上で紹介した式は、線形の最大化関数です。
「値」が線形に増加すると、パフォーマンスも線形に増加します。
例：「ファーストコンタクト解決率」。パフォーマンスを向上させるには、最初の電話でより多くの問題を解決する（指標の値を高くする）必要があります。
反対のケース ― 線形の最小化：
「値」が線形に増加すると、パフォーマンスは線形に低下します。
例：「平均メール応答時間」。パフォーマンスを向上させるには、より速く応答する（「応答時間」指標の値を低くする）必要があります。
この場合、線形パフォーマンス関数は次のようになります：
- パフォーマンス（値）, % = ((最大 – 値) / (最大 – 最小)) * 100%
計算例.
他にもパフォーマンス関数が存在する場合があります。
例えば、パフォーマンスは最初は非常にゆっくり増加し、その後急速に増加することがあります。この場合のパフォーマンス関数は、次のようなものになるかもしれません：
- パフォーマンス（値）, % = Power(値,10) / Power(最大, 10)
MS Excel や類似のソフトウェアを使用している場合、これらの式の管理は少し複雑に聞こえるかもしれませんが、BSC Designer のようなプロフェッショナルプランのスコアカードソフトウェアであれば、これらの作業を自動化します。
最終的なツールの選択は、あなたの課題によって決まります。スプレッドシート対専門のスコアカードソフトウェアの記事では、最も一般的なアプローチの長所と短所を分析しました。
進捗 vs. パフォーマンス
ビジネスの世界では、「進捗」と「パフォーマンス」という用語がしばしば同じ意味で使われます。例えば、次のような会話を耳にするかもしれません。
- ジョン：従業員のパフォーマンスを測定する必要があるのでは？
- メアリー：それをどうやって行うの？
- ジョン：そうだね、現在のタスクに対する進捗を追跡しよう。
Merriam-Webster辞書は次のように定義しています（ここではビジネスの文脈に限ります）。
- Progress：一定期間にわたって何かを改善または発展させる過程。
- Performance：a：行為の実行；b：達成された事柄。
BusinessDictionary.comは、ビジネスの文脈においてより正確です。
- Performance：あらかじめ設定された既知の正確性の基準に照らして測定された、所定のタスクの達成。
では、違いは何でしょうか。
一定の市場シェアを達成することについて話すとき、それは企業の進捗でしょうか、それともパフォーマンスでしょうか。
- 一方で、四半期という期間にわたって市場シェアが増加したのであれば、定義によればそれは進捗です。
- 他方で、ある企業の市場シェアを過去のデータと比較することも、その企業のパフォーマンスを示す指標です！
パフォーマンスは、進捗がなくても存在し得ます。
- 企業の営業チームが週に20件の契約を成立させるという高いパフォーマンスを発揮していても、昨年と比べると進捗がまったくない、ということがあり得ます。
進捗は、パフォーマンスがなくても存在し得ます。
- どのプロジェクトにも準備段階があります。プロジェクト管理ソフトウェア上ではある程度の進捗がある一方で、まだ目に見える成果が生み出されていないため、パフォーマンスは依然としてゼロです。
多くの場合、パフォーマンスと進捗の値は同じですが、両方を追跡することには意味があります。
レポート期間をまたぐ計算
この記事で説明する計算では、通常、選択したレポート期間のKPI値を使用します。KPIが毎月更新される場合、管理者は年初から現在の期間までのパフォーマンスを集計した値も必要になることがあります。
適切な計算は、KPIのビジネス上の意味に応じて異なります。月次の値は合計、平均、最新値による評価、または最小値・最大値による集計が可能です。詳細なガイドについては、YTD KPI値の計算をご覧ください。
進捗を計算します
場合によっては、現在のビジネスタスクにとって重要な、パフォーマンス区間の非常に特定の部分に注意を集中させる必要があります。
例えば、ある企業のサポートセンターでは「平均メール応答時間」という指標を使用しています。
現在の測定スケールは0～72時間です。現在、企業はほとんどの質問に48時間以内に回答しています。これらの数値によれば、企業のパフォーマンスは良好な水準にあります。
ケースを続けましょう。企業のマネージャーが、最近の調査の要点に従うことを決めたと想像してください：
「オンラインの見込み客からの問い合わせは、1時間以内に回答された場合、適格なリードを生み出す可能性が7倍高かった。」
マネージャーは平均メール応答時間を短縮することにしました。
彼らの計画期間において、出発点（ベースライン）は48時間であり、到達点（ターゲット）は1時間です。
問題は、0～72の現在の測定スケールでは、応答時間を48時間から1時間へ短縮するという困難な取り組みが十分に見えないことです：
この目的のために、進捗関数を導入できます。これはパフォーマンスと非常によく似ています。
「進捗」はパフォーマンス関数で使用したのと同じ数学的関数を使用しますが、異なるスケールでそれを使用します。
比較してください：
- パフォーマンス（値）, % = ((最大 – 値) / (最大 – 最小)) * 100%
- 進捗（値）, % = ((値 – ベースライン) / (ターゲット – ベースライン)) * 100%
どちらの関数も、応答時間が短くなるほどパフォーマンスが向上することを示しています。
企業の応答時間が38時間の場合、パフォーマンスと進捗はどうなるでしょうか？計算してみましょう：
- パフォーマンス（38時間）, % = ((72 – 38) / (72 – 0)) * 100% = 47%
- 進捗（38時間）, % = ((38 – 48) / (1 – 48)) * 100% = 21%
ご覧のとおり、両方が必要です：
パフォーマンス関数と進捗関数は、評価プロセスについて実際には異なる物語を語ってくれるからです。
パフォーマンス
「Min」と「Max」はKPIのパフォーマンスを算出するために使用されます。
パフォーマンスは次の質問に答えます：
「KPIに基づく全体的な成功は何か？」
進捗
「ベースライン」と「ターゲット」は進捗を計算するために使用されます。
進捗は次の質問に答えます：
「どの程度ターゲットが達成されましたか？」
進捗は100%になります（ゼロでの除算を避けるためにこの点を手動で定義する必要があります）、そしてパフォーマンスは98%になります。
「パフォーマンス」の観点では、さらに2%の改善の余地がありますが、「進捗」の観点（ビジネスの感覚を反映する）では、ターゲットは達成されました。
スコアカードを計算します：指標の重み
以前、KPIの相対的重要性（重み）を指定する必要があることに触れました。
指標の重みは、階層型スコアカードの同じブランチ内にある他の指標と比較した場合の相対的重要性を示します。
例えば、サポートセンターには2つのKPIがあります：
- 「平均メール応答時間」、時間
- 「初回問い合わせ解決率」、%
企業は「平均メール応答時間」を10分にすることはできますが、「初回問い合わせ解決率」が非常に低ければ、これでは顧客は満足しません。
応答時間が良好であることは重要ですが、さらに重要なのは回答の品質が高いことです。
この考え方を反映するために、指標に重みを割り当てる必要があります：
- 「平均メール応答時間」、時間；重み = 4
- 「初回問い合わせ解決率」、%；重み = 6
これで、「初回問い合わせ解決率」が「平均メール応答時間」よりも重要であることが分かりました。今後の計算を簡略化するため、重みを1から10の尺度で定義します。BSC Designerソフトウェアを使用している場合は、どのような尺度でも使用できます。ソフトウェアが計算を自動的に調整します。
BSC Designerにおける「初回問い合わせ解決率」指標の重み設定。
「応答時間」は黄色ゾーンですが、「応答品質」は緑色ゾーンです（重みが高い）。目標のパフォーマンスは緑色ゾーンです。
2つの指標の絶対的重みの図。
計算例.
総合的なパフォーマンスを計算する
コンテナのパフォーマンスは、その中にある各指標のパフォーマンス値とその重みを考慮することで計算できます。
同様に、スコアカードの総合的なパフォーマンスも計算できます。それは、すべてのコンテナのパフォーマンスを相対的な重みを考慮しながら取り入れます。
「総インデックス」のビジネス的意味
以下に、これらの計算を行うのに役立つ数式を紹介します。
数学について話す前に、この総合的なパフォーマンス値を計算するビジネス的な意味について議論したいと思います。
実際のところ、これはまだ議論の余地があります：
- 一部の人は、会社の現在のパフォーマンスを反映する「数値」を持つ必要があると言います
- 反対の意見として、この集約されたインデックスはあまりにも複雑で、意味のある情報を提供することが難しいというものがあります
総スコアカードインデックスのビジネス的意味を見つけるのは難しいかもしれませんが、特定のコンテナのパフォーマンスを計算することには確かに意味があります。
上記の例のように、「カスタマーサポート」コンテナのパフォーマンスレベルには、重み付けされた2つの指標があります：「平均メール応答時間」と「初回接触解決率」で、これによりカスタマーサポートが応答の質と応答時間のバランスをうまく取れているかどうかが実際に示されます。
スコアカードのパフォーマンスがどのように計算されるか
では、総合パフォーマンスの計算の背後にある数学を示しましょう。
ここでは、C1..4がコンテナであるスコアカードの構造があります。Metric-i,jは、それぞれの重みとパフォーマンス値を持つ指標です：
これを別の表記に変換しましょう：
重みは1..10のスケールで持っていたので、先に進む前に正規化された重みを計算する必要があります：
選択したカテゴリの総合パフォーマンス値は以下のように計算されます：
ここで、Niはiレベルのメトリック数を表し、NWi,jはiレベルのjメトリックの正規化された重み、NSi,jはiレベルのjメトリックのパフォーマンスです。
すべてのカテゴリ内での総合パフォーマンスを計算するには、すべてのレベルのパフォーマンス値をまとめる必要があります：
ここで、Mはカテゴリの数です。スコアカードの総合パフォーマンス指数の最終式は以下のようになります：
スコアカードにサブコンテナがない場合、これらの計算は簡単です。サブコンテナがある場合、その重みも同様に考慮に入れる必要があります。BSC Designerのようなプロフェッショナルなスコアカードソフトウェアは、これらの計算を自動化し、ビジネス面に集中できるようにします。
先行指標と遅行指標の計算
以前、先行指標と遅行指標の違いについて議論しました。ここでは、計算というテーマに焦点を当てたいと思います。
この場合にパフォーマンスがどのように計算され、どのように移転されるのかを説明するために、例を用いる必要があります。「カスタマーサポートを改善する」という目標が、「video_tutorialを作成する」および「サポート担当者を訓練する」という目標にリンクされていると仮定しましょう。
先行指標 vs. 遅行指標.「video_tutorialを作成する」という目標は、次によって測定されます：
- 先行指標「チュートリアルのカバー率（%）」は、video_tutorialでカバーされているトピックの割合を示します。
- もう一つの指標は「平均視聴時間」であり、ビデオチュートリアルを視聴するユーザーのエンゲージメント率を見積もるための基本的な指標です。
「サポートエージェントを訓練する」目標は次の指標で測定されます：
- 時間の投資を示す先行指標「トレーニング時間」と、トレーニングのカバレッジを示すもう一つの先行指標「参加率」。
- この場合の遅行指標は「評価テストのスコア」となり、トレーニングの効果を把握するのに役立ちます。
いくつかのランダムな値を導入し、目標の先行および遅行パフォーマンスを計算できます。
- 先行パフォーマンスは、先行指標のみを使用して計算され、それに応じて行われます。
- 遅行パフォーマンスは、選択された目標に整合した遅行指標を使用して計算されます。
ビジネスの観点から:
- 先行指標は、トレーナーが十分な時間をトレーニングに費やし、十分なサポートエージェントが参加したかどうかについてのストーリーを教えてくれますが、
- 遅行のパフォーマンスは、この目標の文脈で私たちの成果を検証するのに役立ちます（サポート担当者は評価テストで向上しましたか？）。
これらの目標は、先行パフォーマンス、遅行パフォーマンス、それとも両方を転送するのでしょうか？ 直接転送するのは遅行パフォーマンスのみです！ 言い換えると、「動画チュートリアルを作成」と「サポート担当者をトレーニング」のアウトプットが、目標「カスタマーサービスを改善」へのインプットになります。
それでは、先行パフォーマンスはどうなったのでしょうか？ 失われたのでしょうか？ 先に述べたとおり、先行パフォーマンスは私たちの取り組みを検証するのに役立ち、ビジネス目標の仮説（ここでは科学的アプローチについて述べています）が正しければ、遅行パフォーマンスへと変換されます。
例えば、目標「動画チュートリアルを作成」について、私たちの仮説は、動画チュートリアルで製品機能の80%を説明する（先行指標「チュートリアルのカバレッジ」で測定する）ことで、一定のエンゲージメント率（「平均視聴時間」として測定する）を達成できる、というものでした。
仮説が正しければ、両方の指標が可視化されるダッシュボードの図で、この仮説の確認が見られるはずです。
先行パフォーマンスに関する問いに答えると、目標の背後にある仮説が真であることが証明された場合、先行パフォーマンスは遅行パフォーマンスへと処理される、と言うのが正しいでしょう。
例に戻りましょう。目標「カスタマーサービスを改善」の先行パフォーマンスは、いまや2つの目標「動画チュートリアルを作成」と「サポート担当者をトレーニング」のパフォーマンスの影響を受けています。遅行パフォーマンスを測定するには、例えば「リテンション率（%）」のような指標を考案する必要があります。
リスクを計算します
リスクは指標の特殊なケースです。計算の観点から、リスクは通常、リスクの可能性とリスクの影響の乗算として提示されます。リスクの脆弱性などの追加の指標も、リスク指標の一部を構成する場合があります。
影響の尺度が異なるリスクを比較可能にするために、絶対的な影響の値を使用する代わりに、正規化された影響を使用できます。
計算の結果として、正規化されたリスク値、またはリスクスコアが得られます。実務では、リスク図上でリスクを可視化するために、可能性と影響の指標が使用されるのがより一般的です。リスクの計算と、その実務上のビジネス適用については、リスク管理の記事で詳細を学ぶことができます。
MS Excelにおけるスコアカード計算の例
Excelにおけるスコアカードの一般的な問題は、プロジェクトが更新されると、スプレッドシートの維持管理が難しくなることです。
詳細にご関心がある場合は、このトピックに関する記事をご覧ください。
KPIスコアカードをExcelから先へ移動します
既存のExcelスコアカードまたは戦略計画を当社チームと共有してください。BSC Designerが、戦略チームおよび部門マネージャーがスプレッドシートベースのKPI追跡から、自動計算とレポート作成を備えた連携型スコアカードシステムへ移行するのをどのように支援できるかについてご相談します。
より広範な展開を検討する前に、限定的なパイロットから開始して、スコアカード構造、計算ロジック、レポート作成プロセスをテストします。
スコアカードについてのご経験はいかがですか？学術的な演習としてのみ有用だと思いますか？スコアカードは、貴社のビジネスにおいてどのような課題の解決に役立ちますか？
計算例テンプレートを使用してください
BSC Designerは、組織が複雑な戦略を実施するのを支援します:
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計算例テンプレートを開始点として使用してください。 - 利害関係者と戦略的野心を包括的な戦略に整合させるために、戦略展開システムに従ってください。
今日から始めて、BSC Designerがどのように戦略実施を簡素化できるかをご覧ください！
Alexis Savkinは、戦略アーキテクトであり、バランスト・スコアカードを中核とする戦略実行ソフトウェア・プラットフォームであるBSC Designerの創設者です。彼は、組織が戦略を測定可能な戦略的目標、KPI、および施策へと落とし込むことを支援しています。Alexisは、Strategy Execution Canvasの考案者であり、戦略とパフォーマンス測定に関する100本以上の記事の著者であり、また定期的な講演者でもあります。