スコアカードとKPIの計算の紹介:
- 用語と定義: メトリック、指標、KPI、スコアカード
- 定性的および定量的指標
- メトリックをどのように正規化しますか？
- 計算のためにメトリックの重みをどのように使用しますか？
- 先行および遅行指標、目標のパフォーマンス、および総スコアカード指数をどのように計算しますか。
適切な用語は何か: KPI、指標、それともメトリック？
ビジネスの観点から、ビジネスコンテキストが定義されるまで何かを「KPI」と呼ぶのは意味がありません。
KPIという用語のより安全な代替案は「指標」または「メトリック」です。
それでも、この記事ではしばしば「KPI」という用語を使用します。
理由は簡単です：
- KPIという用語はより普及しており、多くの説明を必要としません。
組織内でパフォーマンス測定システムを開発する予定がある場合、用語とその意味について合意に達することが重要です。用語についてもう少し詳しく議論されているこの記事をお勧めします。
指標からスコアカードへ
ビジネスの領域では、指標はプロセスやビジネス目標に関連付けられた数値です。
その主な目的は、プロセスやビジネス目標の現在のパフォーマンスについての考えを示す数値を表示することです。
スコアカードは、いくつかのルールに従ってグループ化された指標のセットです:
- まず、指標は正規化されます（測定尺度やパフォーマンスの計算式などの特性に基づいて）。
- 正規化された指標は階層構造で表示され、それらはそのコンテナのパフォーマンスに貢献します。
- 貢献度は指標の重み（その関連性のある重要性）に依存します。
- 再帰的に、指標から階層の上位レベルに移動し、コンテナがそのコンテナに貢献するまで続け、最終的に階層の根本に到達します。
- 階層の任意のレベルで停止して、たとえば特定のコンテナ/目標のパフォーマンスなどのパフォーマンスデータを確認することができます。
- 最後に、階層の根本に到達すると、スコアカードの総合的なパフォーマンスまたはスコアカード指数を計算することができます。
BSC Designerのようなスコアカードソフトウェアは、すべての計算を自動的に行います。
スクリーンショットでは、さまざまな種類の指標の値と尺度を使用して計算された階層的なスコアカードを見つけることができます。
以下では、計算に使用される数学的な公式について説明します。
Calculation Examples.総合的なパフォーマンス指数の計算まで、これらのアイデアを基礎から見直しましょう。
定量的指標と測定単位
指標値の簡単な例から始めましょう：
“$530” インジケーター
部分に分けてみましょう：
- “530” は数値であり、
- “$” は単位です
“20時間/週” 指標
分解してみましょう：
- 20時間/週 – “20” は数値であり、
- “時間/週” は単位です
定性的指標 – それらを定量化する方法
以前、指標は数値であると合意しました。
指標に数値がない場合はどうしますか？この場合、定性的指標について話しています。
定性的指標はしばしば調査で使用されます。「1から10のスケールで評価してください」といった質問で調査の参加者を混乱させる代わりに、企業は「悪い、普通、良い、優秀」といった自然な選択肢を提供することを好みます。
これらの定性的な回答を使い続ける前に、それらを定量化する必要があります。例えば、以下のように合意できます：
- “悪い”=0
- “普通”=3
- “良い”=6
- “優秀”=10
調査をスコアカードのデータのソースとして言及しましたが、あなたもそれを使用すると思います。調査をより効果的にするためのアイデアを探しているなら、この記事をお勧めします。
正規化：指標の正規化の必要性
各指標には独自の測定単位があります。前のセクションでは、「時間/週」と「$」がありました。
例えば、どのように比較することができるでしょうか：
- 「トレーニング効果」を「X時間/週」で測定
と
- 「トレーニング予算」を「$」で測定？
できません！
少なくとも、直接比較することはできません。
指標を比較可能にするためには、同じ（「正規の」）スケールに置く必要があります：つまり、指標を正規化する必要があります。
指標を正規化するためには、さまざまな指標を同じスケールに置く数学的関数を考え出す必要があります。ここで言っているのは、指標のパフォーマンス関数のことです。
正規化: 指標をスケールに載せる
実際に「$530」という値は何を意味するのでしょうか？
それは高い値ですか、それとも低い値ですか？
これらの質問に答えるには、測定スケールが必要です。
このスケールを作りましょう。値を[最小 … 最大]のスケールに載せます：
- 最小 – 指標の最小可能値を意味します
- 最大 – 指標の最大可能値を意味します
例えば：
- もし最小=$0で最大=$600の場合、値が$530の指標は実際に私たちがうまくいっていることを示しています！
正規化: パフォーマンスの計算
指標のパフォーマンスは線形関数を使用して計算できます:
- パフォーマンス (値), % = ((値 – 最小値) / (最大値 – 最小値)) * 100%
例では、パフォーマンスは (530 – 0) / (600-0) = 88% になります
Calculation Examples.正規化: パフォーマンス関数の多様性
上で紹介した公式は線形最大化関数です。
“値”の線形成長に伴い、パフォーマンスも線形に成長します。
例: “初回接触解決率”。パフォーマンスを向上させるには、最初の通話でより多くの問題を解決する必要があります（指標の値を高める）。
逆の場合 – 線形最小化:
“値”の線形成長に伴い、パフォーマンスは線形に低下します。
例: “平均メール応答時間”。パフォーマンスを向上させるには、より迅速に応答する必要があります（”応答時間”指標の値を低くする）。
この場合、線形パフォーマンス関数は次のようになります:
- パフォーマンス（値）, % = ((最大値 – 値) / (最大値 – 最小値)) * 100%
計算例.
他にもパフォーマンス関数があるかもしれません。
例えば、最初は非常にゆっくり成長し、その後急速に増加するパフォーマンスです。この場合のパフォーマンス関数は次のようになるかもしれません:
- パフォーマンス（値）, % = Power(Value,10) / Power(Max, 10)
これらの公式を管理することは、MS Excelや似たソフトウェアを使用している場合、少し複雑に思えるかもしれませんが、BSC Designerのようなプロフェッショナルなスコアカードソフトウェアがこれらのタスクを自動化してくれます。
最終的なツールの選択は、あなたの課題に依存します。スプレッドシート vs. 専門スコアカードソフトウェアの記事では、最も人気のあるアプローチの利点と欠点を分析しました。
進捗対パフォーマンス
ビジネスの世界では、「進捗」と「パフォーマンス」という用語はしばしば同じ意味で使われます。次のような会話が聞かれるかもしれません。
- ジョン: 私たちの従業員のパフォーマンスを測定する必要がありますか？
- メアリー: どうやってそれを行うつもりですか？
- ジョン: そうですね、現在のタスクでの彼らの進捗を追跡しましょう。
Merriam-Webster辞書は、これらの定義を提供しています（ビジネスの文脈のみを取り上げています）:
BusinessDictionary.comはビジネスの文脈でより正確です:
- パフォーマンス: 既知の精度基準に対して測定された特定のタスクの達成。
では、何が違うのでしょうか？
特定の市場シェアを達成することについて話すとき、会社の進捗について話しているのか、それともそのパフォーマンスについて話しているのでしょうか？
- 一方で、市場シェアが四半期の期間にわたって増加した場合、定義によれば、それは進捗です;
- 他方で、ある時点のデータと比較した会社の市場シェアも、会社のパフォーマンスの指標です！
パフォーマンスは進捗なしに存在することができます:
- 会社の営業チームが毎週20件の契約を締結する高いパフォーマンスを持っていたとしても、昨年と比較して、彼らは何の進捗もしていません。
進捗はパフォーマンスなしに存在することができます:
- どのプロジェクトの準備段階でも、プロジェクト管理ソフトウェアによれば、何らかの進捗がありますが、まだ具体的な結果が出ていないため、パフォーマンスはゼロのままです。
多くの場合、パフォーマンスと進捗の価値は同じですが、両方を追跡することは意味があります。
進捗を計算する
時には、現在のビジネス課題にとって重要なパフォーマンス区間の特定の部分に注意を集中させる必要があります。
例えば、ある会社のサポートセンターは「平均メール応答時間」の指標を使用しています。
現在の測定スケールは1時間です。現在、会社はほとんどの質問に48時間以内に回答しています。これらの数値によれば、会社のパフォーマンスは良好なレベルにあります。
この目的のために、進捗関数を導入することができ、これはパフォーマンスに非常に似たものになります。
「進捗」は、パフォーマンス関数で使用された同じ数学関数を使用しますが、異なるスケールで使用されます。
比較してみましょう：
- パフォーマンス（値）、% = ((最大値 – 値) / (最大値 – 最小値)) * 100%
- 進捗（値）、% = ((値 – ベースライン) / (ターゲット – ベースライン)) * 100%
両方の関数は、応答時間の短縮によりパフォーマンスが向上することを示しています。
会社が応答時間38時間の場合、パフォーマンスと進捗はどうなるでしょうか？計算してみましょう：
- パフォーマンス（38時間）、% = ((72 – 38) / (72 – 0)) * 100% = 47%
- 進捗（38時間）、% = ((38 – 48) / (1 – 48)) * 100% = 21%
ご覧の通り、私たちは両方が必要です：
パフォーマンスと進捗の関数は、評価プロセスについて実際に異なる物語を伝えてくれます。
パフォーマンス
「Min」と「Max」はKPIのパフォーマンスを算出するために使用されます。
パフォーマンスは次の質問に答えます：
「KPIに基づく全体的な成功は何か？」
進捗
「ベースライン」と「ターゲット」は進捗を計算するために使用されます。
進捗は次の質問に答えます：
「どの程度ターゲットが達成されましたか？」
進捗は100%になります（ゼロでの除算を避けるためにこの点を手動で定義する必要があります）、そしてパフォーマンスは98%になります。
「パフォーマンス」の観点では、さらに2%の改善の余地がありますが、「進捗」の観点（ビジネスの感覚を反映する）では、ターゲットは達成されました。
スコアカードの計算: 指標の重み
以前、KPI（その重み）の相対的重要性を指定する必要があることを述べました。
指標の重みは、階層的スコアカードの同じ枝にある他の指標と比較してその関連する重要性を示します。
例えば、サポートセンターには2つのKPIがあります：
- 「平均メール応答時間」、時間
- 「初回接触解決率」、％
会社は「平均メール応答時間」を10分にすることができますが、それでは「初回接触解決率」が非常に低くなるため、顧客を満足させることはできません。
良い応答時間は重要ですが、より重要なのは回答の高品質です。
この考えを反映するために、指標に重みを割り当てる必要があります：
- 「平均メール応答時間」、時間；重み = 4
- 「初回接触解決率」、％；重み = 6
これで、「初回接触解決率」が「平均メール応答時間」よりも重要であることがわかりました。将来の計算を簡素化するために、重みを1から10のスケールで定義します。BSC Designerソフトウェアを使用している場合、任意のスケールを使用できます。ソフトウェアが自動的に計算を調整します。
BSC Designer Onlineでの「初回接触解決率」指標の重み設定。
「応答時間」は黄色ゾーンですが、「応答品質」は緑色ゾーン（重みが高い）です。目標のパフォーマンスは緑色ゾーンです。
2つの指標の絶対重み図。
計算例.
総合的なパフォーマンスを計算する
コンテナのパフォーマンスは、その中にある各指標のパフォーマンス値とその重みを考慮することで計算できます。
同様に、スコアカードの総合的なパフォーマンスも計算できます。それは、すべてのコンテナのパフォーマンスを相対的な重みを考慮しながら取り入れます。
「総インデックス」のビジネス的意味
以下に、これらの計算を行うのに役立つ数式を紹介します。
数学について話す前に、この総合的なパフォーマンス値を計算するビジネス的な意味について議論したいと思います。
実際のところ、これはまだ議論の余地があります：
- 一部の人は、会社の現在のパフォーマンスを反映する「数値」を持つ必要があると言います
- 反対の意見として、この集約されたインデックスはあまりにも複雑で、意味のある情報を提供することが難しいというものがあります
総スコアカードインデックスのビジネス的意味を見つけるのは難しいかもしれませんが、特定のコンテナのパフォーマンスを計算することには確かに意味があります。
上記の例のように、「カスタマーサポート」コンテナのパフォーマンスレベルには、重み付けされた2つの指標があります：「平均メール応答時間」と「初回接触解決率」で、これによりカスタマーサポートが応答の質と応答時間のバランスをうまく取れているかどうかが実際に示されます。
スコアカードのパフォーマンスがどのように計算されるか
では、総合パフォーマンスの計算の背後にある数学を示しましょう。
ここでは、C1..4がコンテナであるスコアカードの構造があります。Metric-i,jは、それぞれの重みとパフォーマンス値を持つ指標です：
これを別の表記に変換しましょう：
重みは1..10のスケールで持っていたので、先に進む前に正規化された重みを計算する必要があります：
選択したカテゴリの総合パフォーマンス値は以下のように計算されます：
ここで、Niはiレベルのメトリック数を表し、NWi,jはiレベルのjメトリックの正規化された重み、NSi,jはiレベルのjメトリックのパフォーマンスです。
すべてのカテゴリ内での総合パフォーマンスを計算するには、すべてのレベルのパフォーマンス値をまとめる必要があります：
ここで、Mはカテゴリの数です。スコアカードの総合パフォーマンス指数の最終式は以下のようになります：
スコアカードにサブコンテナがない場合、これらの計算は簡単です。サブコンテナがある場合、その重みも同様に考慮に入れる必要があります。BSC Designerのようなプロフェッショナルなスコアカードソフトウェアは、これらの計算を自動化し、ビジネス面に集中できるようにします。
先行指標と遅行指標の計算
以前、先行指標と遅行指標の違いについて議論しました。ここでは、計算のトピックに焦点を当てたいと思います。
このケースでパフォーマンスがどのように計算され、転送されるかを説明するために、例を使用する必要があります。「顧客サービスを改善する」という目標が「ビデオチュートリアルを作成する」という目標と「サポートエージェントをトレーニングする」という目標にリンクされていると仮定します。
Leading vs. Lagging Metrics.「ビデオチュートリアルを作成する」という目標は次のように測定されます:
- 先行指標「チュートリアルカバレッジ, %」は、ビデオチュートリアルでカバーされるトピックの割合を示します。
- もう一つの指標は「平均視聴時間」であり、ビデオチュートリアルを視聴するユーザーのエンゲージメント率を見積もるための基本的な指標です。
「サポートエージェントを訓練する」目標は次の指標で測定されます：
- 時間の投資を示す先行指標「トレーニング時間」と、トレーニングのカバレッジを示すもう一つの先行指標「参加率」。
- この場合の遅行指標は「評価テストのスコア」となり、トレーニングの効果を把握するのに役立ちます。
いくつかのランダムな値を導入し、目標の先行および遅行パフォーマンスを計算できます。
- 先行パフォーマンスは、先行指標のみを使用して計算され、それに応じて行われます。
- 遅行パフォーマンスは、選択された目標に整合した遅行指標を使用して計算されます。
ビジネスの観点から:
- 先行指標は、トレーナーが十分な時間をトレーニングに費やし、十分なサポートエージェントが参加したかどうかについてのストーリーを教えてくれますが、
- 遅行のパフォーマンスは、この目標の文脈で私たちの成果を検証するのに役立ちます（サポート担当者は評価テストで向上しましたか？）。
これらの目標は、先行パフォーマンス、遅行パフォーマンス、またはその両方を移行しますか？直接的に移行されるのは遅行パフォーマンスだけです。言い換えれば、「ビデオチュートリアルを作成する」と「サポートエージェントを訓練する」の成果が「顧客サービスを向上する」目標の入力となります。
先行パフォーマンスはどうなったのでしょうか？失われたのでしょうか？前述の通り、それは我々の努力を検証するのに役立ち、ビジネス目標の仮説（科学的アプローチについて話しています）が正しい場合、それは遅行パフォーマンスに変換されます。
例えば、「ビデオチュートリアルを作成する」という目標について、我々の仮説は、ビデオチュートリアルで製品の機能の80%を説明すること（先行指標「チュートリアルカバレッジ」で測定）によって、特定のエンゲージメント率（「平均視聴時間」として測定）を達成するというものでした。
もし仮説が正しければ、ダッシュボードの図で両方の指標が可視化され、この仮説の確認が見られるでしょう。
先行パフォーマンスに関する質問に答えると、目標の背後にある仮説が正しいと証明された場合には、先行パフォーマンスが遅行パフォーマンスに処理されることが正しいと言えます。
例に戻りましょう。「顧客サービスを向上する」という目標の先行パフォーマンスは、「ビデオチュートリアルを作成する」と「サポートエージェントを訓練する」という2つの目標のパフォーマンスによって今影響を受けています。遅行パフォーマンスを測定するためには、「保持率、%」のような指標を考案する必要があります。
リスクの計算
リスクは指標の特別なケースです。計算の観点から見ると、リスクは通常、リスクの可能性とリスクの影響の掛け算として表されます。リスクの脆弱性のような追加の指標もリスク指標の一部を形成することがあります。
異なる影響スケールを持つリスクを比較可能にするために、絶対的な影響値の代わりに正規化された影響を使用することができます。
計算の結果として、正規化されたリスク値またはリスクスコアを得ることができます。実際には、リスクダイアグラムでリスクを視覚化するために、可能性と影響の指標を使用することが一般的です。リスク計算とその実際のビジネス応用については、リスク管理の記事で詳しく学んでください。
MS Excelでのスコアカード計算の例
Excelでのスコアカードの一般的な問題は、プロジェクトが更新されるとスプレッドシートの維持が難しくなることです。
詳細に興味がある方は、このトピックに関する記事をご覧ください。
スコアカードに関するあなたの経験はどうですか？それは学術的な練習としてのみ有用だと思いますか？スコアカードはあなたのビジネスでどのような課題を解決するのに役立ちますか？
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Alexis Savkinは、BSC Designerのシニア戦略コンサルタント兼CEOであり、戦略アーキテクチャ＆実行プラットフォームの専門家です。彼は応用数学と情報技術のバックグラウンドを持ち、この分野で20年以上の経験を有しています。Alexisは「戦略実行システム」の著者です。彼は戦略およびパフォーマンス測定に関する100本以上の記事を発表しており、業界イベントで定期的に講演し、その業績は頻繁に学術研究で引用されています。