会社の戦略を認識している従業員は、日々より良い選択をすることが期待されています。彼らの行動は会社の方針とより整合しています。戦略認識のKPIを測定する方法を学びましょう。
調査によると、会社の従業員の95%が会社の戦略を認識していません。この場合、「戦略認識」とは何を意味するのでしょうか？なぜそれが重要なのか？どのようにしてそれを測定し、改善するか？
主要トピック:
戦略認識レベルとは何ですか？
戦略認識レベルは「戦略を認識している」従業員の割合です。
基本の式は次のとおりです：
戦略認識レベル = (戦略を認識している従業員 / FTEの数) * 100%
ここでFTEはフルタイム換算従業員を指します。
この式は簡単に見えますが、それでも以下のことを行う必要があります：
- (a) 「戦略を認識している従業員」とは何を意味するかを定義する。
- (b) それらの従業員の数を費用対効果の高い方法で数える。
なぜ戦略認知を測定する必要があるのでしょうか？
理由は多くあります。例えば、戦略認知は高い従業員エンゲージメントの先行要因の一つです。また、戦略実行のギャップに対処する助けにもなります。
私は、測定の最終的な目的を次のように捉えています：
私たちは、従業員が戦略を理解し、管理者の直接的な管理がなくても適切な意思決定を行えるようにするために必要な程度まで理解してほしいのです。
戦略を認識している従業員とは何を意味するか
「戦略認識レベル」の公式には「戦略を認識している従業員」があります。これで何を意味するのでしょうか？
ここではいくつか考慮すべきアイデアがあります：
- 戦略が存在することを知っている従業員。
- 戦略がどのように策定されるかを知っている従業員。
- 戦略が日々の選択にどのように影響を与えるかを理解している従業員。
これらの選択肢を上記で策定した測定の目的に照らしてテストしてみましょう。最初の2つの選択肢は日々の選択にはあまり役立たないので、選択肢(3)のみが該当します。
そういうわけで、2つの結論を導き出すことができます：
結論1:
戦略の認識レベルを測定するのは、特定の領域に適用する場合のみ意味があります。
さもなければ：
結論2:
戦略認識を一般的に測定する場合、単に従業員に正しい言葉を暗記させることになります。
まず良い戦略を立てる
戦略の認識レベルを測定する前に、もう一つ重要な原則を紹介したいと思います：
戦略が第一:
戦略がうまく策定されていない場合、戦略の認識レベルを測定することは不可能です。
その理由は、従業員の活動を正確に検証することができないからです。
戦略の認識を測定しようとする前に、戦略自体が存在し、よく説明されていることを確認する必要があります。
ここに、うまく策定された戦略の兆候がありますが、そのほとんどはK&Nバランスト・スコアカードでカバーされています：
- 簡潔な英語が使われている（ビジネス用語、珍しい略語、流行語を使わない）。
- 因果関係のロジックを追跡できる戦略マップがある。
- 目標には行動計画またはテストする仮説がある。
- 目標の背後にある論理を説明する補足文書がある。
- 目標はKPIで定量化されている。
このチェックリストを通過した場合、次に戦略認識の測定ステップに進んでください。
戦略認識の測定
私たちは戦略認識の実際の応用に関心があります。私たちの目標は、従業員がどの程度まで戦略を理解しているかを確認し、それが彼らの日々の意思決定に役立っているかどうかを知ることです。
このタイプの戦略認識をどのように測定できますか？
行動の変化を測定する:
何かについての認識を測定する最良の方法は、それが示唆する行動の変化を実際に測定することです。
既知の課題に対する戦略認識
安全意識訓練について考えてみてください。出席率が100%であったとしても、受講者がすべての試験に合格したとしても、最終的に重要なのは、その訓練が日々のルーチンにおいて安全性を高める効果をもたらすことです（具体的な安全性KPIの例をいくつか示します）。
既知の課題に対して: 既知の課題に対する戦略認識は、行動における期待される変化によって定量化できます。
以下にカスタマーサポートスペシャリストの例を示します。
未知の課題に対する戦略認識
戦略認識が特定の行動に与える影響を測定できない場合はどうすればよいでしょうか。この場合、戦略認識の代理指標を見つける必要があります。
戦略認識の代理指標：
戦略認識の最適な代理指標は戦略的整合です。例えば、個人の目標が全社的な戦略的目標と整合している場合です。
ソフトウェアエンジニアを例に考えてみましょう。職務の性質上、戦略認識による行動変化の具体的なシグナルを定量化することはできませんが、OKRなどのフレームワークを用いて、エンジニアの目標が会社の戦略と整合していることを確認できます。
- この場合、戦略的整合は戦略認識の完全な裏付けとなります。
戦略意識レベルの測定例
私たちは特定のビジネス領域における戦略意識レベルを測定することに合意しました。
ステークホルダー
- これは、特定のステークホルダーに注力する必要があることを意味します。
情報サイロを構築することを提案しているわけではありませんが、それに従うステークホルダーのニーズに応じて戦略を説明し、適応させることは良い考えです。
カスタマーサポートの専門担当者のケースで、戦略の認知レベルをどのように測定できるかを見てみましょう。
戦略声明
カスタマーサポートの担当者は、どのような戦略声明を把握しておくべきでしょうか？
- この場合の主な課題は、顧客からの問い合わせに対応するために必要な情報やツールへ効果的にアクセスできることに関連します（カスタマーサービス向けの戦略マップの例はこちらで確認できます）。
- カスタマーサポートの担当者は、戦略声明における品質および学習の側面についても把握しておくべきです。例えば、ヒヤリ・ハットの事象を収集して報告できること、または顧客の声をより適切に聴くことにおいて企業の戦略声明を支援できることです。
測定
戦略の認知レベルを理解したい場合、このケースでは次の点に着目できます：
- 顧客担当者は、ヒヤリ・ハット事例の報告においてどれほど効果的ですか？
および
- 顧客との会話の結果として、担当者が書き留めた改善アイデアはいくつありましたか？
例えば、従業員が戦略を認知していると言えるのは、次の場合です。
- 過去1か月以内にヒヤリ・ハット事案を少なくとも1件報告した
および
- 3か月間で少なくとも2件の改善アイデアを共有した。
ここでのベンチマークは、従業員のスキルを検証しようとしているわけではないため（仮にそうであったとしても、ヒヤリ・ハット報告の場合、多いことが必ずしも良いことを意味するとは限りません）、最小限の水準にすべきです。
行わないことは知らないことと同じ
社員が例えばニアミス報告について知っているが、それに応じて報告しない場合はどうでしょうか？
行わないことは知らないことと同じ
もっと詳しい解釈が必要なら、行動の欠如は、そのトピックに関する低い/偽の意識の兆候だと言えます。例えば、形式的にニアミスを報告する必要があることは知っていても、適切な行動パターンを確立するための十分なトレーニングやリーダーシップがなかったかもしれません。
戦略認知を測定するアルゴリズム
この記事の主な要点を、戦略認知の測定アルゴリズムの形でまとめます。
- 明確な戦略を定義してください（平易な英語、専門用語は使わない、K&N バランスト・スコアカードを使用する）。
- 測定のステークホルダーを定義してください。
- 既知の課題について（上の例のカスタマーサポートなど）：適切な戦略的選択が行われたことを確認するために、行動に関連する指標をいくつか見つけてください。
- 未知の課題について（上の例のソフトウェアエンジニアなど）：戦略的整合を戦略認知の代理指標として使用してください（OKRフレームワーク）。
ご質問やアイデアはありますか？コメントでぜひ共有してください。
Alexis Savkínは、戦略アーキテクトであり、バランスト・スコアカードを中核とする戦略実行プラットフォームBSC Designerの創設者です。戦略実行キャンバスの考案者であり、2冊の書籍の著者、ならびに戦略およびパフォーマンス測定に関する100本以上の記事の執筆者で、国際会議の講演者でもあります。LinkedInでAlexisとつながってください。