ステップバイステップでカスタマーサービスのバランスト・スコアカードを構築する方法を学びましょう。一般的なビジネスモデルから始め、主要なビジネス課題を分析し、それらをKPIを用いた戦略マップに変換します。
カスタマーサービススコアカード. カスタマーサポートは迅速で、良質で、低価格であるべきです – 古典的なプロジェクト管理の三角形であり、任意の二つのオプションを選ぶことができます。
適切な戦略とKPIのアプローチを取ることで、組織はこれら三つの選択肢のバランスを取り、適正価格で優れたカスタマーサービスを提供することができます。
顧客サービスバランスト・スコアカードとKPIスコアカードの比較
この例では、バランスト・スコアカードまたは戦略スコアカードを作成します。その名の通り、戦略の実行という課題に取り組みます。会社の顧客サービスに使用する予定がある場合は、組織全体の戦略と整合していることを確認してください。
顧客サービスの運用問題に取り組むことが目標である場合は、この記事の最終セクションでKPIスコアカードの指標の例をいくつか見つけることができます。
カスタマーサービスモデルを作成する
私たちのKPIシステムで推奨しているように：
- ビジネスプロセスを見直し、
- その入力/出力を見つけ、
- 活動/結果やボトルネックを特定します。
カスタマーサービスのためにバランスト・スコアカードを作成することを決めた場合、まずは現在の動作モデルを作成することをお勧めします。
それがどのように機能するかは以下の通りです：
- お客様または見込み客が、あなたの製品やサービスについて質問を持っています。
- お客様がウェブサイトにアクセスし、ナレッジベースで解決策を検索します。
- お客様がコンタクトフォーム、ソーシャルネットワーク、または電話を通じてあなたの会社に連絡します。第一線のカスタマーサポートスペシャリストが質問に答えようとします。問題が難しい場合は、第二線のエージェントに問題が転送されます。
- 会社が学習します：製品が改善され、必要に応じてナレッジベースが更新されます。
このモデルにおける可能な目標/応答計画は何でしょうか？
例えば：
- ステップ1への対応：製品をより使いやすくすることで、お客様がこの問題に直面せず、少なくともこの問題であなたに連絡しないようにします。
- ステップ2への対応：ナレッジベースをより使いやすくすることで、お客様が自分で問題を解決できるようにします。
- ステップ3への対応：第一線のエージェントを訓練して、より多くの難しい問題を第二線の専門家に転送せずに解決できるようにします。
- ステップ4への対応：カスタマーサービスと他のビジネスユニットの間に情報のサイロがないことを確認します。
これらの目標を戦略マップに配置し、それらの間の因果関係を反映させましょう。また、詳細を追加し、目標の適切な指標と整合させることができます。
財務の視点
上記で説明したモデルをもう一度見直し、主なコストが発生するポイントを特定する必要があります。
それは以下の通りです：
- ナレッジベースの維持
- 第1ラインエージェントのコスト
- 第2ラインエージェントのコスト
目標: カスタマーサービスのコストを削減する
最も高いコストはエージェントに関連しています。以下から始めることができます：
- 先行指標: 第1ライン解決率
- 遅行指標: インバウンドコンタクトあたりのコスト
この文脈では「第1ライン解決率」は先行指標ですが、同じ指標が「エージェントトレーニングの改善」といった目標の遅行指標にもなり得ます。
カスタマーサービススコアカード. 破損した予約のコスト管理
顧客サービスのコストをどのように管理できるかの例を見てみましょう。破損した予約またはFTA（無断欠席）は典型的な例の一つです。クライアントが約束を忘れ、有形コストに影響を及ぼす可能性があります。コストは、オンラインデモコールの欠席のようにわずかなものから、歯科診療のように重要なものまで様々です。
- FTA KPI: （参加しなかった予約の数 * 100%） / （予約の総数）
推定損失:
- 契約コスト（医療における治療費など）
- 専門家の時間（専門家が別のタスクに費やす時間のコスト推定）
対応計画 FTAのコストを計算して、FTAがあなたのビジネスにとって重要かどうかを理解します。これにより、利害関係者の賛同を得るのにも役立ちます。
- 対応時間を開発する。簡単なリコールシステムは、ほとんどの場合で効果的であることが証明されています。
- 顧客のプロファイリングを行う。FTAが典型的であるクライアントのプロファイルを分析します。例えば、歯科医療分野の調査（「一般歯科診療における破損した予約の削減」）は、予約に出席しない患者の大多数が失業者であることを示しています。
カスタマーサービススコアカード. 顧客の視点
顧客の視点では、クライアントサービスがどのようであるべきかを顧客が望むことをマップする必要があります。典型的な間違いは、組織が顧客に見てほしい行動をここにマップすることです。
もう一つの重要なニュアンスは、組織の外部顧客だけでなく、内部顧客もいることです！従業員やパートナーも顧客サービスと連絡を取る必要があります。内部顧客のためにも具体的な目標と指標を持ちたいかもしれません。
目標: ナレッジベースを使いやすく最新の状態に保つ
この目標のための改善施策として考えられるものは何でしょうか？多くの組織がナレッジベースをオンラインで公開していますが、すべての組織がそれを最新に保つことに投資しているわけではありません。この目標のためのアクションプランは、「404ページを見つけて削除する」ほど簡単かもしれませんし、「ウェブサイト訪問者の行動分析を行い、データをオンラインで整理して提示するより良い方法を提案する」ほど詳細かもしれません。この例では、「ナレッジベースを最新の状態に保つ」という包括的な施策を使用しています。
ここに私が提案する指標があります：
- 先行指標: ナレッジベース内の最新の資料の割合。
- 遅行指標:「セルフサービス完了率」またはそのスピン指標「カスタマーサービスの専門家に尋ねられる”典型的な”質問の割合」。
この場合の遅行指標は非常に主観的です。優れたナレッジベースを持っていても、顧客は依然として「典型的な」質問を対面で尋ねることを好むかもしれません。これには問題はありません。その価値を評価するために、歴史的データと比較することが理にかなっています。
デザインによる測定可能性
「最新の状態にある材料の割合」をどのように見つけることができるでしょうか？ここでは、KPIシステムで議論したような「デザインによる測定可能性」の原則をお勧めします。
事後に何かを測定しようとするのではなく、積極的に測定をビジネスプロセスに組み込みましょう。
例えば、製品のいくつかの機能が更新される際には、ナレッジベースの該当セクションが「更新が必要」とマークされていることを確認してください。
目標: クライアントと会社の間の迅速かつ効果的な対話
簡単に言うと、この目標は、顧客が質問をし、合理的な時間内に詳細な回答を得ることを意味します。この場合の典型的な行動計画は、カスタマーサービスチームを訓練することです。
- 先行指標: 初回接触解決率, %
- 先行指標: 平均応答速度（各メディアごと）
- 遅行指標: カスタマーサービスによる満足度, %
カスタマーサービススコアカード. ネットプロモータースコア指標
別の人気指標であるネットプロモータースコアはどうでしょうか？この指標が「顧客サービスによる満足度」と一緒に使われている顧客サービススコアカードを見たことがありますが、NPSは会社の製品/サービスに強く影響されるため、顧客サービスの具体的な貢献を区別するのが難しいかもしれません。同じことが「顧客サービスによる満足度」にも言えるかもしれませんが、影響の度合いはNPSの場合よりも少ないです。
因果関係の論理
戦略マップでご覧の通り、「顧客」の視点からの目標は、財務の視点における目標と因果関係で結ばれています。ナレッジベースのアクティブな使用と、クライアントの質問に対する効果的な回答は、企業のコスト削減につながります。
このモデルはカスタマーサービスの専門家に対して迅速だが役に立たない回答を与えることを促していると主張する人がいるかもしれませんが、それは事実ではありません。
- まず、「顧客満足度」指標（顧客満足度インデックス、またはCSI）により、カスタマーサービスを正しい方向に導いていることを確認します。
- 次に、「財務」の視点には暗黙の目標があります – 「組織の利益を増やす」ので、私たちが行うすべてのことは短期的なコスト削減だけでなく、長期的に企業がより多くの利益を得ることを助けるべきです。
カスタマーサービススコアカード. 内部プロセスの視点
もう一度コスト構造を見てみましょう。私たちが対処したい最大のコストの一つはエージェントコストであり、それは実際には次のように構成されています：
- 採用コスト
- 新しいエージェントのトレーニングコスト
- 定期トレーニングコスト
- 管理コスト
- エージェントの給与、ボーナスなど
言い換えれば、会社は新しいエージェントの準備に多くを投資しており、優秀なパフォーマーの離職率を低く保つことが重要です。この場合のビジネス目標は次のように定式化されるかもしれません：
目標：エージェントのための優れた条件を維持する
この目標を達成するために組織の施策は何でしょうか？常識的なアプローチは、エージェントに優れたトレーニング/コーチングを提供し、必要なツールを備え、適切な作業負荷を確保することです：
- 先行指標：エージェントのトレーニング時間
- 先行指標：エージェントの稼働率、％
- 遅行指標：エージェント満足度、％
- 遅行指標：トップパフォーマーの離職率、％
トレーニングの効率と効果に関連するより多くのサブゴールや指標を追加することで、さらに詳細に入ることができます。
教育された実験
「エージェント稼働率」について興味深いケースがあります：
- 一方では、高い「エージェント稼働率」はコストを削減します。
- 他方では、高い「エージェント稼働率」は高い仕事量を意味し、その結果、高い離職率を引き起こします。
黄金の中庸はどこにあるのでしょうか？この質問に答えるために、制御された実験を行いましょう！以下は使用できる仮説です：
- 仮説1：「満足しているエージェントはより良い結果を出す。」エージェントの稼働を低く抑え、クライアントの質問に詳細に答える時間が十分にあることを確認してください。」
- 仮説2：「高いエージェント負荷は彼らの結果にそれほど影響しない。」
- 仮説3：「ナレッジベースを改善し、エージェントをより良く訓練して、自然に彼らの仕事量を減らす。」
あなたの指標が得られた結果を評価するのに役立ちます。一部の報告によると、「エージェント稼働率」が70%に達すると「離職率」が劇的に上昇することが予想されます。
カスタマーサービススコアカード. 学習と成長の視点
この視点における質問は、組織はどこに学習の努力を集中させるべきか、顧客により良いサービスを提供し、財務の視点から目標を達成するためにはどうするべきかということです。
ここでは、顧客のニーズをよりよく理解するための目標を追加することができます。エージェントのトレーニングおよびコーチングプログラムを改善するための目標、およびカスタマーサービスチームが他の事業部門とコミュニケーションを取る方法を改善するための目標を追加できます。
目標: 失敗から学ぶ
問題が顧客によって報告された場合、それは開発者に報告されましたか？顧客が苦労する典型的な問題がある場合、ナレッジベースは見直されましたか？
目標: 新しい顧客行動習慣に知識を整合させる
ナレッジベースはモバイルフレンドリーですか？印刷用のバージョンやオンラインバージョンがありますか？ビデオ形式のガイドがありますか？
目標: エージェントにより良いトレーニングとコーチングプログラムを提供する
エージェントに十分なツールと技術知識を提供していますか？コミュニケーションスキルの向上を助けていますか？
Customer Service Scorecard. 目標: 情報サイロを打破する
カスタマーサービス、IT、開発者、マーケティング、営業の間のコミュニケーションで改善が必要な点は何ですか？可能な情報サイロを見つけて排除してください。
Customer Service Scorecard. KPIスコアカードの指標
私たちが議論してきたアプローチは、カスタマーサービス戦略の定義と実行に適しています。では、より具体的な運用メトリクスはどうでしょうか？以下にいくつかの提案を示します：
運用
- 平均応答時間
- 平均解決時間
- チケットのバックログ
- ファーストコール解決率
- 放棄率
コールセンター
- 月次欠勤率, %
- 対応した通話数
- 転送された通話の割合
- 一次解決率
顧客満足度
- カスタマーサービスによる満足度
- 満足度調査を受けた顧客の割合
- 苦情の数
ナレッジベース
- セルフサービス完了率
- ナレッジベースの完全性, %
コスト
- インバウンドコンタクトあたりのコスト
- エージェントコスト（採用、トレーニング、管理）
エージェントのメトリクス
- エージェントのトレーニング時間
- エージェントの稼働率
- エージェント1人あたりの平均リクエスト数
- エージェントの満足度
- トップパフォーマーのエージェントの離職率
リストは続きます。私のおすすめは、すべてのメトリクスを追跡する必要はなく、現在のビジネス目標を理解し、これらの目標に向けた進捗を追跡するのに役立つメトリクスを見つけることです。
ステップバイステップビデオ
多くの読者は自分の組織やビジネスユニットのために似たようなスコアカードを作成したいと思っているでしょう。ここに1時間のビデオがあります。再度ステージを通して私の手順を説明します。
複雑なサービスを超えるシンプルで明確なカスタマーサービスの6つの例
以前の記事で議論した複雑性指標のアイデアに続き、今回はカスタマーサービスの領域における複雑性の例に焦点を当ててみましょう。
複雑性はすべて認識に関することなので、始める前に、私のカスタマーサービスに対する認識がどのように進化したのかをご紹介します。長い間、私はカスタマーサービスの優秀さの重要性について懐疑的でした。最終的には製品とその品質を購入するのであり、サービスは主な要因には含まれていないと考えていました。しかし、カスタマーサービスにおけるいくつかのネガティブおよびポジティブな経験をした後、私は認めざるを得ません：
- 顧客を維持するためにはカスタマーサービスの重要性が不可欠です。
複雑性の観点からいくつかのケースを分析してみましょう。私たちの目標は、これらのケースでどのようにして複雑性が以下のようにできるかを理解することです：
- 検出される
- 定量化される
- 測定される
- 管理される
コーヒーマシンとノートパソコン
ある月、私は保証期間内での修理サービスを2件受ける必要がありました – 1つはネスプレッソのコーヒーマシン、もう1つは私のノートパソコンです。ノートパソコンの体験は「まあまあ」でしたが、ネスプレッソの体験は素晴らしいものでした。その違いは何だったのでしょうか？
- コーヒーマシンは、そのモデル専用の特別なハードケースを持参した輸送会社が引き取りに来ました。また、修理期間中の代替品も提供されました。
- ノートパソコンの体験は、修理店に安全に届くように私の責任でノートパソコンを何重もの保護用紙で梱包することから始まり、古いノートパソコンを一時的な代替品として探すことが必要でした。
複雑性の検出
ノートパソコンの例における複雑性をどのように検出できるでしょうか？簡単です。ノートパソコンを送る前にしっかりと梱包することの重要性が何度も言及されている説明文がありました。多くの人がノートパソコンを適切に梱包することに失敗し、その結果として長い説明文が生じたと推測できます。製品の送付方法を説明するために2ページもの文章を書かなければならないとき、それは複雑性の問題のように感じられます。
複雑性の測定
この複雑性の影響をどのように定量化し、測定することができるでしょうか？例えば、次のように考えてみてはどうでしょうか：
- 時間 クライアントがノートパソコンをしっかりと梱包するために必要な時間（材料を購入することを含む）？
複雑さを管理する
このノートパソコンの修理における複雑さは、ネスプレッソがコーヒーマシンで行った方法で管理することができるか、顧客が直接修理店にノートパソコンを持ち込むことを許可することができます。
車レンタル事例
複雑さを管理する異なるアプローチを示すことができる別の例は、カナリア諸島での車のレンタルです。この例でのベストプラクティスは、地元企業のCicarから来ています。否定的な体験は、世界的に知られた車レンタルブランドの一つから来ています。
- Cicarでは、前払いは不要で、すべての合理的な保険が価格に含まれています（そのため、契約書に署名する前に車の小さな傷をすべて記録する必要がありません）。島間の移動も許可されており、燃料のデポジットを請求され、車を返却すると即座に返金されます。車を引き取った時よりも多くの燃料を残して返却した場合、その分を補償してくれます。
- 「大手ブランド」のレンタル会社は、顧客のために複雑さを排除することに関心を持っていませんでした。デフォルトの保険には大きなフランチャイズがついているため、ほとんどの顧客は返却時の問題を避けるために契約書にすべての傷を記載することを好みます。車を同じ燃料レベルで返却する必要があり、カードへの返金には4か月と顧客サービスへの数回の電話が必要でした。
複雑さの検出
シカーはどのようにしてこれほど上手になったのでしょうか？これは「顧客の立場に立つ」の素晴らしい例だと思います。車を借りるときに通常あなたをイライラさせるものを単純に排除し、さらに、彼らの焦点はカナリア諸島にあるため、市場の特性を100%活用できます。
複雑性の測定
類似の状況をどのように検出し、定量化できますか？
- 推薦文やカスタマーサポートで最も頻繁に言及される問題は何ですか？
賃貸会社側の複雑性はどうですか？この効果測定を使用して測定することもできます：
- 顧客への挨拶から鍵を渡すまでの時間
複雑さの管理
否定的なフィードバックを記録するだけでなく、将来、同様の状況を検出し排除するための対応策を策定する必要があります。
初めてのお客様を見ましょう
初めて貴社の顧客となる方々に注意を向けることが重要です。
歯科医院と呼び鈴
ある歯科医院は、ハイテク機器とプロフェッショナルなスタッフを備えたエレガントな建物にありました。彼らが抱えていた唯一の目に見える問題は呼び鈴でした。それは、入口のドアから3メートル離れた場所に設置されていました。したがって、初めて来た顧客は、閉まったドアを見て呼び鈴がないことに少し緊張しました。
2回目に来た人々はすでに呼び鈴の場所を知っており、それは彼らにとって問題ではありませんでした。
- あなたの製品やサービスを使い始めたばかりの人々を観察し、彼らが「呼び鈴」問題を発見する手助けをしてくれます。
大手ブランドからのレンタカー
上記のケースでレンタカーを利用する際に、似たような問題が私にも発生しました。確認メールから、レンタカー会社のオフィスが空港の到着ゾーンにあるはずだと明確に示されていましたが、そこにはありませんでした。オフィスに行くためのサインやシャトルバスもありませんでした。初めての時には少しネガティブな経験でしたが、これを知っていれば問題にはなりません。
複雑さを検出する
初めての顧客が直面する複雑さをどのように検出できますか？最も明白なアイデアがよく機能します – 新しい顧客の行動を観察し、彼らと話して新鮮な印象を得てみてください。10ステップKPIシステムの本では、観察と直接の相互作用を比較しましたので、1つの方法だけを信用しないでください。
複雑性の測定
初めての顧客に対して複雑性をどのように定量化できますか？おそらく、通常の顧客と同様の指標から始めるでしょう。したがって、最初のステップは標準的な指標をコピーして貼り付けることです（BSC Designerでは、必要に応じてスコアカード全体をコピーできます）が、新しい顧客に特化して適用します。
- ドアベルケースにとって良い指標とは何でしょうか？いくつか考えられますが、この場合、ビジネスにどのように影響するかを理解しようとするよりも問題を解決する方が簡単だと言えるでしょう。
- 車のレンタルの場合、最も簡単な定量化は否定的なフィードバックの数です。公に10件の否定的なフィードバックがある場合、見えないフィードバックが10倍あると考えてください。
顧客サービスにおいて重要な指標。ホスティングプロバイダーの事例
もう一つのケースを議論しましょう。これは潜在的な顧客がサービスの質を（直感的に）数値化する方法をよく示しています。専用サーバー用のホスティングプロバイダーを選ばなければならなかったときにこれを経験しました。市場には予算と技術的要件を満たす多くの選択肢があり、選択は価格や機能についてではありませんでした。 企業が通常ウェブサイトに掲載するマーケティングの推薦文を除外していくと、ある会社が何度も我々の目に留まりました。それがFuture Hostingでした。彼らは顧客サービスが非常に優れていました。これは、彼らの現在または元顧客によるいくつかのフォーラム投稿から学び、次にいくつかの簡単な質問で自分たちでテストし、最終的にテスト期間中に確認しました。
複雑性の測定
この場合に適用される指標は何ですか？顧客の視点から状況を見てみましょう：
- サポート問い合わせへの回答時間。 ベンチマークは、あなたのビジネスの性質に依存します。Future Hostingが迅速に応答したことを述べました（「メッセージを受け取りました、問題を確認しています」との応答で、自動応答ではありませんでした）そして、ほとんどの問題を数時間以内に解決しました。
- 問い合わせ解決成功率、% 例えば、あなたのビジネスの範囲外であるために、クライアントに対応できないと伝えなければならない頻度はどのくらいですか？
複雑さへの対処 – BSC Designer ソフトウェアの例
BSC Designerにおける複雑さへの対処の簡単な例です。見込み客がBSC Designerの有料ユーザーになる典型的なケースは3つあります：
- すぐに購入する – 試用せずに購入する（30日間の無料試用を提供していますが、以前に別の会社でそのソフトウェアを使用したことがあるため、直接購入する場合があります）。
- 試用版にサインアップし、30日間の試用期間内に購入する場合、または
- 試用期間が終了する – （新しいソフトウェアを購入するための承認が必要なため）その後で購入する場合。
複雑性を検出する
私たちは、顧客が登録プロセスをどのように進めているかを調査していましたが、複雑性を発見しました。それは、異なるユーザーが受け取った登録コードに対して異なる考えを持っていたことです。
複雑性の測定
この複雑性を検出するために使用した指標は、この問題に関連する顧客サポートチケットの数でした。
複雑さの管理
解決策は簡単でした。新しい顧客に長い指示を提供する代わりに、特定の顧客の状況を検出し、次のいずれかを実行するスクリプトをこちら側でプログラムしました。
- サブスクリプションコードを顧客のトライアルアカウントに自動的に入力し、必要に応じて期限切れのアカウントを再活性化し、すべての準備が整ったことを顧客に通知する、または
- 顧客に指示を出す（そのケースに特有で顧客の言語に翻訳された指示）
言及されたスクリプトは技術的な観点から特別なものではありませんでしたが、私たちの指標（特定のタイプの顧客サービスの問い合わせの数）はこれがもはや問題ではないことを示しました。
複雑さ – 小さな改善でも重要です
以前のケースから、複雑さは管理が難しいもののように見えるかもしれません。多くの場合、そうです。モデルやサイズの多様性を考慮しながら、修理のためにノートパソコンを引き取る手配をするのは難しいですし、保険や悪い運転が関係する場合に明確な車のレンタルの提供を作成するのは難しいです。しかし、複雑さの認識に大きな影響を与える小さな改善が常に存在します。
1時間で管理できる複雑さ – 駐車場予約のケース
ここにもう一つのケースがあります – 空港での駐車場予約です。全体のプロセスは比較的スムーズでしたが、最後のステップである確認メールを除いては。メールには「念のために」印刷することが推奨されています。問題は、そのメールが4ページにわたっていたことです。
複雑性の検出
印刷する必要性、さらに言えば、4ページを印刷することは私にとって十分な複雑性です（前回の記事での複雑性の定義についての考えを参照してください）。
複雑性の測定
どちらが好きか選んでください: 印刷にかかる時間、伐採された木の数、CO2排出量。
複雑さの管理
解決策は？予約から不要なものを取り除く（または、2ページ目に移動して1ページ目だけを印刷できるようにする）ことです！メールテンプレートの変更は1時間以内で可能です。
さらに良い体験を作りたいですか？それなら、予約をスマートフォンのパス形式で配信してください。技術的には大したことではありませんが、サービス全体の認識に具体的な影響を与えるでしょう。
顧客サービスの複雑さを管理するための8つのステップ
この記事の考えをまとめるために、顧客サービスの不要な複雑さを検出するために従うことができる実用的なステップに焦点を当てましょう：
- 戦略マップを作成する。複雑さの問題ではなく、ビジネスがどこに向かっているか、顧客の期待は何か、それをどのように満たすかを理解することにあります。戦略マップが初めての場合は、この無料のStrategy Map Wizardを使用して始めてください。
- 顧客との接点を見つける。十分でない場合（1つでは不十分です） – より多くの接点を見つけるようにし、既に持っている情報源に耳を傾けてください。
- 人々が尋ねる質問を分析する。質問を発生頻度と影響によって分類します。最も頻繁に尋ねられる質問を見るのは良い考えです。
- 新しい顧客に特別な注意を払う。彼らが直面する課題は、再びあなたの会社を訪れるかどうかに影響します。
- 小さな改善点を見つける。複雑さとの闘いは常に大きな変化ではありません。継続的な小さな改善は、顧客にとって大きな長期的な更新計画よりもはるかに良いと認識されます。
- 複雑さを追跡する指標を見つける。複雑さのある側面を理解していると言えるのは、それを測定する方法を知っているときです。BSC Designerソフトウェアのユーザーは、それらの指標をビジネス目標に直接整合させ、先行指標と遅行指標などの異なる種類の指標を使用することができます。
- 行動計画を策定して実行する。BSC Designerのユーザーは、それらのアイデアを各目標または指標の「施策」に組み込むことができます。
- 複雑さの指標を追跡する。これらの指標は、複雑さを管理する上で正しい方向に進んでいることを示すはずです。必要に応じてステップを繰り返してください。
最後に。誘発される行動について考える。
あるスカンジナビアの会社の話を聞きました。その会社はコールセンターを改善したいと考え、多くのKPIを実施しました。その中の一つが「通話処理時間」でした。彼らはあまりにも強く推し進めたため、エージェントたちがこの指標を操作するために互いに電話をかけ始めたことがすぐにわかりました。この指標は常に緑のゾーンにありました… この文脈での主な提案は、新しい指標がどのような行動を誘発するかを考え、現在の測定文化がこれらの変化をサポートできるかどうかを検討することです。 あなたの考えはどうですか？カスタマーサービスにおけるお気に入りの指標は何ですか？自由に共有してください。
カスタマーサービススコアカードテンプレートを使用してください
BSC Designerは、組織が複雑な戦略を実施するのを支援します:
- プラットフォームで無料プランにサインアップしてください。
- 新規 > 新しいスコアカード > その他のテンプレートで、
カスタマーサービススコアカードテンプレートを開始点として使用してください。 - 利害関係者と戦略的野心を包括的な戦略に整合させるために、戦略展開システムに従ってください。
今日から始めて、BSC Designerがどのように戦略実施を簡素化できるかをご覧ください！
Alexis Savkinは、戦略実行アーキテクトであり、戦略実行およびバランスト・スコアカードのソフトウェアプラットフォームであるBSC Designerの創設者です。彼は、組織がパフォーマンス管理を自動化し、戦略を測定可能な成果へと転換することを支援しています。Alexisは「Strategy Execution Canvas」の作成者であり、戦略およびパフォーマンス測定に関する100本以上の記事の著者で、業界イベントで定期的に講演しています。