ITのKPIは「稼働時間」だけに限定してはいけません。ITの責任を明確にし、潜在的な問題に対する早期警告信号を得たい場合は、明確に定義されたバランスの取れた指標のセットが必要です。本記事では、独自のスコアカードの良い基盤となるいくつかのITのKPI例について説明します。
主要なトピック:
ITを会社の戦略に整合させる
始める前に: 時々、IT部門は会社内で独自の生活を送っていることがあります。つまり、フロントエンドは非常に主観的な指標で評価される一方で、バックエンドの測定は稼働時間の追跡に限定されており、他の指標は技術的すぎるか、会社が戦略を実行するのに役立つこととは無関係です。
この問題の良い解決策は、ビジネスユニット間のSLAの定義から始めることですが、これは最初のステップに過ぎません。次に推奨されるのは、組織の戦略に整合させることができる指標に焦点を当て、先行指標と遅行指標のバランスの取れたセットを見つけることです。以下で議論されているKPIの例は、それに役立つでしょう。そのための議論では、次の4つのテーマに焦点を当てます。
- 財務 – IT経費の追跡と管理;
- 顧客 – 内部および外部顧客の体験の追跡と改善;
- 内部 – 技術的およびセキュリティ上の問題を事前に防止;
- 学習 – ITシステムの維持; 過去の過ちから学んで改善する。
財務KPI
ITは直接収益を生み出すものではありませんが、追跡することが理にかなっている費用があります。ここに、このケースでのいくつかのパフォーマンス指標の例を示します。
- IT費用の総費用に対する割合、%。 内部ビジネスシステムの運用やウェブサイトの維持は、あなたの主要な能力でもなく、売上を生むものでもありません。この考えは、費用構造に反映されるべきです。システムを円滑に運用するために十分支払うが、最先端技術を追い求めすぎないようにしましょう。
- 従業員1人当たりのIT費用、$/従業員。 一方では、チームに適切なツールを提供する必要がありますが、他方ではどこで止めるべきかを知る必要があります。あなたの業界のベンチマークとデータを比較して、いくつかの結論を導いてください。
- ユーザー1人当たりのサポート費用、$/ユーザー。 前述のものと似ています。サポート費用が高い（業界平均または自社の過去データと比較して）場合、潜在的な問題を示しているかもしれません。例えば、従業員がITに頻繁に連絡するのは、明確なマニュアルがないか、単に情報システムの使用法についての訓練を受けていないためかもしれません。
これらおよび類似の財務指標を使用して、それらをなぜ測定しているのかを理解していることを確認してください。明確な理解がない場合は、今あなたにとって重要でないものを追跡するためにリソースを費やすことをやめましょう。
- バランスト・スコアカードの財務の視点についてもっと学ぶ。
顧客KPI
IT部門には2種類の顧客がいます：
- 内部顧客（あなたの会社の従業員）、および
- 外部顧客（製品のエンドユーザー、ウェブサイトの訪問者など）
パフォーマンス指標をそれぞれのグループに分けることは良い考えです。
IT KPIs. もう一つのポイントは、今日のITは単にコンピュータ関連の問題を解決するだけではなく、顧客に最高の体験を提供することです。関連する体験/エンゲージメントの指標を追跡していることを確認してください。
- リクエスト応答時間、時間。これはユーザー/従業員のエンゲージメントに関連するビジネス目標の先行指標として機能します。ITチームがサポートの問い合わせに迅速に対応するほど、期待されるエンゲージメント率は高くなります。
- ビジネスシステムの使用率、％。会社のあるビジネスシステム（CRM、ERP、またはBIダッシュボード）を取り、間隔（例えば7日）を定義し、その間にシステムを使用した登録ユーザーの割合を計算します。過去のデータと比較して、これもユーザーエンゲージメントの良い遅行指標です：優れたコンピュータソフトウェアがあっても、実際に誰も使用していない場合は、質問を始める時です。
- ユーザーによって報告された重大な問題の数。問題は毎日発生しますが、内部チームによって発見され防止された重大な問題、およびエンドユーザーによって報告された重大な問題（結果としてブランドに影響を与えた）を学ぶことが重要です。
顧客エンゲージメントをさらに進めるために、顧客とITの関係に関連する典型的なユースケースを説明し、顧客体験に影響を与える可能性のある重要なポイントを見つけてください。例えば、新しい従業員全員に対してITがアカウントを開設し、そのプロセス全体が簡単で透明であることを確認する場合です。関連する指標としては：
- 新しいアカウントを登録するまでの時間、分または
- アカウント作成成功率、％。
バランスト・スコアカードにおける顧客の視点について詳細を学ぶ。
内部プロセスのKPI
通常、内部プロセスの指標を定義することに問題はありません。良い実践は、セキュリティ問題に関連するダウンタイムを別々に追跡し、それぞれの予防計画を作成することです。
- 平均故障間隔 (MTBF)。故障間の平均時間。
- 平均修復時間 (MTTR)。この指標を業界のベンチマークと比較します。例えば、サービスプロバイダーが修理に時間がかかりすぎる場合は、より良い仕事をする人を見つけてください。
- 可用性 (稼働時間)は、MTBF/(MTBF + MTTR)として計算されます。内部システム、ネットワーク、ウェブサイトなどに適用されます。
- セキュリティ問題に関連するダウンタイム。ITセキュリティ施策の遅行指標です。先行するアクションとして、専門家による定期的なセキュリティ監査を計画することが考えられます。
IT KPI. 学習と成長のKPI
管理の観点から、ITが問題発見と修正のレールに乗っているのか、それともエラーから学んでいるのかを理解する必要があります。ここに良い出発点となる2つの指標があります。
- 再発問題の数（簡略版：再開されたチケットの割合）。改善努力の良い遅行指標です：チームが最初にうまく対処した場合、繰り返し発生する問題は少なくなります。
- 復元成功率。 システムクラッシュを模擬し、復元されたデータの%と復元時間を追跡します。こうした模擬はITシステム改善のための行動計画を生み出します。
学習と成長の視点でバランスト・スコアカードを使う方法の詳細を学ぶ。
IT KPIs. ITにおける実装例
BSC Designerプラットフォームを使用して、IT戦略のパフォーマンス測定がどのように実装されるかを探る。
最後に
私たちは、ITに関するいくつかの重要な指標について議論しました。これらの指標は、組織の戦略とそれに応じたビジネス目標と整合させることで、あなたのビジネスにより良く機能します。これは、KPIを再確認し、定期的に測定する必要があるものに集中するための優れた方法です。
KPIについて質問がありますか？または興味深い発見がありますか？コメントであなたの考えを自由に共有してください。
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Alexis Savkinは、戦略アーキテクトであり、バランスト・スコアカードを中核とする戦略実行ソフトウェア・プラットフォームであるBSC Designerの創設者です。彼は、組織が戦略を測定可能な戦略的目標、KPI、および施策へと落とし込むことを支援しています。Alexisは、Strategy Execution Canvasの考案者であり、戦略とパフォーマンス測定に関する100本以上の記事の著者であり、また定期的な講演者でもあります。