品質を測定し、製品の欠陥を予測する方法は？このガイドでは、具体的な品質指標について説明し、それらが全体の戦略にどのように貢献するかを示します。
過去10年間、私は多くの会議での講演を行ってきました。品質に関する講演も含まれ、特にソフトウェア品質デイズに定期的に貢献しています。ビジネスやソフトウェアの専門家の聴衆にとって、品質の概念は明確です。それは成功した製品やサービスのための先行要因です。また、欠陥率や類似の指標を追跡することで、低品質や高品質の影響を定量化する方法も知っています。
より難しいのは、品質の先行要因を理解し定量化することや、さまざまなステークホルダーの視点から品質を検討することです。この記事で詳しく探求します。
パート1. 品質KPI
品質スコアカード. 特定のKPIについて議論する前に、2つの質問に答えましょう：
KPIについて先に進みたい場合は、以下のトピックを議論します：
品質のステークホルダー
品質は絶対的な価値ではありません。品質について話すとき、常に品質の認識について話します。製品やサービスの品質を誰が認識しているのでしょうか？
私たちは以下から始めることができます:
- エンドユーザー
- 内部顧客（私たちのチームとパートナー）
- 規制当局
エンドユーザーについて考えるとき、さらに具体的に定義することができます。例えば、
- 見込み顧客
- 支払い済み顧客
- リピーター顧客
- ハイエンド顧客
品質の定義
品質とは何ですか?
オックスフォード辞書は品質を次のように定義しています:
同種の他のものと比較したときの基準; 物の優秀さの程度。
異なるステークホルダーは品質を異なる方法で認識します。例えば:
- 潜在的な顧客は、あなたのマーケティングに魅了され、非常に基本的な品質の認識（パッケージとマーケティング資料の品質）で購入するかもしれません。
- 長期間にわたってあなたの製品を使用した顧客は、製品の品質についてより良い理解を持ちます（もちろん彼らのニーズに応じて）。適合する人はリピーターになり、そうでない人は競合他社に切り替えます。
- ハイエンドの顧客は、製品の品質について異なるニーズと異なる考えを持つ可能性が高いです。
- あなたのチームは、ビジネスの内部メカニズムを扱い、彼らの品質の認識は製品のアーキテクチャと複雑さに関連することが多いです。
ステークホルダーに向けた品質KPI
以下では、品質に関するいくつかの一般的なKPIについて説明します。最良の実施結果を得るためには、これらの指標がビジネスの文脈に完全に適合することを確認してください。この記事の第2部でその達成方法について説明します。
以下にレビューする指標:
品質指標としてのNPS (ネットプロモータースコア)
その古典的な形 (「私たちを推薦しますか？」という質問) では、この指標は製品やサービスの一般的な認識を示します。
- 低いNPSは製品やサービスの質の低さが原因である可能性があります
- 実際にどこが問題なのかを把握するためにフォローアップの質問をしてください
- NPS, %
期間あたりの苦情の数
どんな顧客からのフィードバックも重要です。場合によっては、怒っている顧客からのメールを受け取って初めて問題を知ることがあります。
品質スコアカード. たとえすべての可能な問題を予測しようとしても、そのような苦情は依然として存在します。実際、それらは以下を示しています。
- 顧客がまだ関心を持っている（さもなければ、フィードバックを提供するために時間を費やさないでしょう）。
- 修正が必要な問題がある。
- 製品についてこれまで知らなかった何かがあり、品質管理システムを改善する必要がある。
使用する指標：
- 期間あたりの苦情の数
苦情解決の一般的なアプローチは、特定の人を責めるのではなく、ビジネスシステムの問題を理解し修正することです。
品質の社会的証明
多くの場合、見込み顧客は購入前に製品を本当に評価することができません。それでも、社会的証明の指標に基づいて良い選択をすることができます。
- 平均評価スコア。 顧客の製品評価と彼らのコメントの集計値が、社会的証明の指標を形成します。
この場合、ホテルの評価やAmazonの星を見て、製品の品質に対する期待を形成します。
この品質指標はNPSに似ていますが、この場合、購入者はより詳細で偏りのないオプションを共有する可能性が高くなります。
複雑度指標
あなたのチームが品質管理と保証により多くの努力を投資するほど、日々報告される問題は少なくなります。
Quality Scorecard. しかし、それはあなたの製品が理想的であることを意味しません。逆に、今、より挑戦的な状況に直面するでしょう：
明らかな問題を修正する代わりに、今度は行間を読む必要があり、どの問題（あまり明らかでないもの）がユーザーが製品の真の潜在能力を引き出すのを妨げているかを理解する必要があります。
私は複雑さについて話しています。
財務影響を見積もるための品質KPI
時には、品質専門家が取締役会で予算や戦略を正当化しなければならないことがあります。ここでは、財務関連の品質指標をご紹介します。
以下で分析された指標:
低品質のコスト
この指標を使用して、低品質の影響を理解します。問題の検出と解決に関連するすべてのコストを見積もります：
- カスタマーサポートスペシャリストのコスト
- ソリューションのコスト
- ブランド影響のコスト
多くの場合、正確な金額を見つけることが目的ではなく、ステークホルダーの品質に対する認識にどれほど大きな影響を与えるかを理解することが目的です。
この記事のために、私は指標を作成しました：
- 低品質のコスト
品質スコアカード. この指標は内部の指標の値を要約し、品質の総コストを示しています。私の例では、事故ごとの平均コストに対する計算です。
高品質のコスト
「低品質のコスト」と似ていますが、この場合、卓越性を達成するためのコストを見積もっています。
- 高品質のコスト、$
その式は特定の状況に依存します。この例では、欠陥率を0.01%から0.001%に減らすために必要な予算を計算することができます。
品質に対する機会またはリスクの指標
どの組織のリソースも限られています。すべての品質問題を同等に扱うことはできません。すぐに解決する必要があるものもあれば、バックログに長く留まるものもあります。
- 品質問題の影響を見積もる
- この影響の確率を見積もります
現在、以下があります：
- 機会の見積もり指標, % = 影響, % x 確率, %
品質問題の影響をどのように見積もるか？以下を確認してください：
- 問題の影響を受けた顧客数
- 顧客の財務潜在力
- 顧客の問題への関与（顧客が送信したメールの数）
確率をどのように見積もるか？0％から100％の尺度にマップしてみてください。ここで、
- 0% は顧客に潜在的に影響を与える可能性があるものですが、その証拠がない状態です。
- 100%は、たとえば、顧客が購入をやめる要因や重要なコストが発生する要因に対してです。
BSC Designerソフトウェアを使用するケースを見てみましょう。数年前に、顧客から2つの機能リクエストがありました（現在、両方の機能が実装されています）:
- (A) ユーザーがスコアカードの履歴データを編集できるようにする/できないようにする機能を追加する
- (B) 戦略マップ上の施策の表示方法を変更してください
(A) は、大きな潜在顧客にとって重大な問題であり、他の3人の顧客が以前にこれについて尋ねていました。
(B) は、既存の顧客にとってはそれほど重大ではない問題であり、類似の機能を要求した顧客はもう1人だけでした。
「問題を解決する」ための私たちの努力（実際には新機能の開発）は、ほぼ同じでした。
これら2つのケースの機会の見積もり例を以下に示します：
| 影響 | 可能性 | 機会 | |
|---|---|---|---|
| A | 70%（ハイエンド顧客の購買決定にとって重要でした） | 80%（さらに3人の顧客が類似の機能を求めました） | = (0.7 * 0.8) * 100% = 56% |
| B | 50%（既存顧客の生活を多少楽にするでしょう） | 60%（類似の機能を求めた顧客がもう1人おり、開発者もそのアイデアを気に入りました） | = (0.5 * 0.6) * 100% = 30% |
この例では、「A」の機会指標の値が高かったため、実装時に優先度を高くしました。
品質問題を防ぐためのKPI
今のところ、私たちは（低品質の）品質の影響を定量化し、測定していました。別の焦点を試みましょう：
- 品質問題を修正するのではなく、積極的に取り組みましょう。将来の品質問題の可能性を減らすために取り組みましょう。
この目標を達成するために追跡できる指標は次のとおりです：
ニアミス指標
どうやってまだ起こっていないことを予測できるのでしょうか？
重要な品質問題を予測するためには、その前の、あまり重要でない問題に注目する必要があります。
それはとても簡単です。
- ニアミスに関する一般的な考えをチェックする
- ビジネスプロセスに関連するニアミスイベントを見つける
- これらの発見を定量化し、測定し、追跡する
ニアミス指標を導入することは、組織の文化を変えることです。
より重要な問題につながる可能性がある小さな品質問題を報告し、議論するようチームに教える必要があります。
指標は次のように簡単に定式化できます：
- 先行指標：ニアミス認識訓練の浸透率, %
- 遅行指標：報告されたニアミス問題の数
品質スコアカード. 要件の曖昧性メトリクス
ニアミスメトリクスに似ていますが、この場合、積極的に取り組むことが求められます。
品質問題が発生するのを待つのではなく、我々の最良の専門家に製品/サービスの要件文書をレビューしてもらい、問題になりそうな点を見つけるように依頼します。
この場合のメトリクスは次のようになります:
- 要件ページごとの曖昧性, %
製品年数と変更回数
私たちはソフトウェア業界におり、ソフトウェアの品質、特にソフトウェアコードの品質を定量化する最良の方法に常に興味を持っています。
古典的な「コード行数」にはあまり意味がありません。直感的に、ソフトウェア開発者は以下を理解しています：
- 頻繁に変更されるコードは、長期間変更されないコードよりも多くの欠陥を含むことになる
言い換えれば、コード品質はコードの年数とコードの変更回数の関数であることが期待されます。それは「ソフトウェア変更履歴を使用した欠陥発生予測」1で経験的に確認されました。
「コード」の言葉を「製品」に置き換えると、複雑な製品を持つどのビジネスにも同じ発見が当てはまると確信しています。品質戦略の文脈でこれを考えると、欠陥をより効果的に予測し、それに応じてテスト戦略を更新することができます。
エキスパートレビュー指標
要件の曖昧さ指標に似ていますが、この場合、専門家に私たちの製品、ユーザーマニュアル、顧客サービスなどをレビューしてもらうことができます。
このようなレビューをどのように定量化するか？この質問へのユーモアを交えた（しかし実用的な）回答は、Thom Holwerdaがosnewsの漫画で示しました：
- 「これは何のため」/ 分
元の指標はソフトウェアコードの品質レビューのためのものでしたが、ご想像のとおり、どの分野でも機能します。
アレアトリーテスト指標
別の指標は、大きなサンプルの品質を見積もるのに役立ちます。
これは主に物理的な製品に適用されます。
- サンプルを混ぜる
- いくつかのランダムなアイテムを取る
- それらの品質を確認する
- 欠陥が見つかった場合、問題の実際の規模を比例的に推定する
この場合の指標は次のようになります：
- アレアトリーサンプルにおける欠陥の割合
もちろん、この方法は品質に問題があることが多い初期の製品段階で有効です。品質管理システムの開発に伴い、アレアトリーサンプルのサイズを増やす必要があります。
品質自己テスト指標
時には、「品質の品質」をチェックする必要があります。つまり、品質管理システム自体がどのように機能しているかを確認することです。
- 品質レビューは実際に機能しているか？
- 自動テストは実際に問題を検出しているか？
自己テストの考え方は、既知のエラーを持つ入力を導入し、それらの事前に設計された問題が検出されたかどうかを確認することです。
医療分析ラボではこのルーチンが実施されています。ラボの機器は、複雑な光学デバイスと化学試薬の組み合わせです。品質の要因は、試薬の保存方法、蒸留水の品質、電流の安定性、人為的要因、そしてもちろんランダムエラーです。
この場合、最も簡単な品質管理は、既知のサンプルセットをロードし、実際の結果を期待されるものと比較することです。
規制当局は、テストサンプルの特性が事前に知られていないブラインドテストを行う際に、同じアプローチを使用します。
この場合の指標は次のとおりです：
- 期間あたりの自己テストの数
- 欠陥検出効率, % = 検出された欠陥 / 投入された欠陥
このアプローチは、より高価で時間のかかるテストを行う前の出発点として機能します。
自動品質管理指標
自己テストと似ていますが、この場合、システムをブラックボックスとして見るのではなく、より具体的な自動テストを行うことができます。
自動テストの利点は手動テストと比較して明らかです：
- 人的要因が関与しない
- コストが低い
それでも、自動テストのカバレッジとそのテストを開発し維持するためのコストのバランスを取る必要があります。
この場合の可能な指標：
- 自動テストカバレッジ, %
ストレステスト指標
システムの品質は、環境が大きく変化したときに変わる可能性があります。
- ストレスによる準備状況の変化、%
- スマートフォンをお持ちですか？冬の季節に山登りをして、バッテリーがどれくらい持つか試してみてください。
- ウェブサイトを運営していますか？DDoS攻撃に耐えられますか？
- 消費者向け製品を設計していますか？インドで使用した場合、正常に動作しますか？
手動テストの指標
古くからの良い手動テストは必須です。ここに2つの推奨事項があります：
- 自社製品のユーザーになること
- 品質の異なる利害関係者を考慮すること
- テストプランのカバレッジ, %
- テストプランの実行時間
- 製品のエンドユーザーである時間、時間数
例えば、この記事を説明し、品質のためのスコアカードを作成するために、私はBSC Designerソフトウェアを使用していました。これにより、いくつかの改善アイデアを生み出すのにいつも役立ちます。
リスク変更分析
製品の複雑さが高い場合、製品の変更は多くの品質問題を引き起こす可能性があります。この課題の解決策は、製品アーキテクチャのレベルにあります。例えば、ソフトウェアエンジニアは悪い依存関係を避けるためにマイクロサービスを使ってソリューションを構築します。
品質の観点から、出発点は変更のリスクを見積もることです。エンジニアに次のことを尋ねてください：
- 製品の「A」機能を変更した場合、何かが壊れる可能性はどの程度ありますか？
この論理に従って、次のことを使用できます：
- 最近の変更数メトリック
将来の品質問題の先行要因として。
品質対応指標
設計段階で問題を解決しようとしました。顧客（または他の利害関係者）が問題を目にする前に解決しようとしました。しかし、時には問題がこれらのフィルターをすべて通過し、顧客が品質の問題に直面することがあります。この場合に追跡できる指標について以下で説明します。
以下に説明する指標は次のとおりです：
問題解決までの時間
はい、問題がありましたが、一晩で解決されました。それはどんな顧客にとっても素晴らしい体験です。
メトリクス:
- 重大な問題を解決するのに必要な平均時間
- 軽微な問題を解決するのに必要な平均時間
異なるステークホルダーごとに時間を別々に追跡します。詳細はリスクの段落を参照してください。 もう一つの重要な考えは、通常、問題解決の時間に含まれないのは次の通りです:
- 予防計画を策定するのに必要な時間、または
- 予防計画を実施するのに必要な時間
対応時間
多くの場合、問題は顧客にとってそれほど重大ではなく、より重要なのはあなたのチームが気にかけていることです。迅速なメール、「報告ありがとうございます。対応中ですので、2日以内に修正をお待ちください」は、顧客に対する関心を示します。
指標:
- 品質問題への対応時間
品質バックログ
営業バックログと同様に、品質バックログは組織全体での品質の流れを示す指標です。
品質問題のバックログなしは、次のことを示している可能性が高いです：
- 長い間製品やサービスを変更していない（そしてこの事実自体が問題である）、または
- 顧客の声を十分に聞いていない
過負荷のバックログは、反応努力が不十分であり、何かを変更する必要があることを示しています。
私の推奨は、この指標を動的に追跡することです：
- 品質問題のバックログ
品質スコアカード. 品質チームの指標
品質チームの一般的な指標は次のとおりです：
- 品質担当者 / 通常担当者, %
問題解決時間や再発問題率, %と一緒に分析すると、チームのパフォーマンスについての情報が得られるかもしれません。
発見事項のクローズ率
会社が品質監査を行ったと想像してください。たとえば、上記で説明した要件の曖昧性分析を使用します。これらの発見事項が分析され、クローズされることを確認する必要があります。
この場合に追跡する指標：
- 発見事項のクローズ率, %
必ずしも推奨事項を実施することを意味するわけではありませんが、少なくともそれらを具体的な形（たとえば、更新された要件）に再構築する必要があります。
コミュニケーションの質
複雑性は質の既知の先行要因です。
- コミュニケーション冗長性, % = (平均メッセージサイズ – 最短メッセージサイズ) / 平均メッセージサイズ。
- コミュニケーション冗長性, % = (5 – 1) / 5 = 80%の冗長性。
また追跡します：
- 初回接触解決率, %
解決策の有効性
私たちは問題を修正し、過程を通じて効率的かつ効果的にコミュニケーションを図りましたが、問題は本当に解決されたのでしょうか？
追跡すべき指標：
- 再発する問題の割合
または類似の指標
- 初回での正確さ、％
- OTIF、％ – ロジスティクスにおけるオンタイム・イン・フル
これらの指標は解決までの時間の指標と組み合わせると最も効果的です。組織は、解決策の提供速度とその有効性の間でバランスを見つける必要があります。
品質文化
品質文化とは、重大な問題を回避し、あまり重大でない問題を効果的に解決するための新しい行動習慣を確立することです。
あなたのチームは品質を追跡し、改善する習慣がありますか？
ここでレビューするKPI：
拒否された欠陥
製品に問題があるとユーザーが報告したものの、それが問題ではなく通常の動作である場合のシナリオを想像してください。開発者はこの報告を欠陥として「拒否」します。
品質が顧客によって認識される限り、この状況は顧客によって欠陥と見なされます。拒否された欠陥とは何ですか？それは、他のシステムがうまく機能しなかったことを意味します。追跡するための指標：
- 拒否された欠陥の割合
例を示します：
- 小型冷蔵庫が氷を作りすぎて所有者に問題を引き起こしています。彼らはカスタマーサービスに電話し、修理者が来て、小型冷蔵庫は継続的な使用に適していないこと、人々が行き来するモーテルで使用されることを想定していると伝えます。これは品質の問題であり、すでにコスト（ブランドへの影響、保証サービスの費用）がかかっていますが、この欠陥はエンジニアによって拒否されます。では、問題はどこにあるのでしょうか？おそらくマーケティングにあると思います…
製品のテスターが報告した問題がエンジニアによって拒否される類似の状況があります。この場合の問題はどこにあるのでしょうか？私は初期要件の曖昧さにあると考えます。
根本原因分析指標
品質問題を時間通りに修正することは良いスタートですが、組織は自らの失敗から学ぶ必要もあります（Wikipediaの品質保証の記事をご覧ください）。品質問題の根本原因分析を行う:
- 問題の原因は何だったのか？
- なぜ以前に検出できなかったのか？同様の問題を検出するために、品質管理システムで何を変更できるのか？
- そのような問題を排除するために、システムで何を変更できるのか？
もちろん、根本原因分析の程度は製品の重要性に対応すべきです。
追跡する指標:
- 先行: 根本原因分析トレーニング浸透率, %
- 遅行: 根本原因が分析された問題の割合, %
系統誤差
品質保証の課題の一部は、系統誤差を検出して見つけることです。例えば、あなたのSaaSが遅いサーバーにホストされており、それがシステムの使いやすさに多くの他の問題を引き起こしているとしましょう。それらの使いやすさの問題がより大きな系統誤差によって引き起こされている場合、すべての使いやすさの問題をレビューすることは意味がありません。
品質意識指標
品質は全員の仕事であり、チームの関係者全員に必要な品質手順を説明することは理にかなっています：
- 「ニアミス」をどのように報告すべきか？
- 根本原因分析とは何か、どのように実施するか？
- 重大な問題に対する対応計画とは何か？
- 我々の品質基準は何か？
追跡する指標：
- 先行指標: 品質トレーニングの普及率, %
- 先行指標: 古いトレーニング資料, %
- 遅行指標: 品質プログラムの認知度, %
- 遅行指標: 品質基準の認知度, %
- 遅行指標: 従業員が理解している方針の割合, %
ご覧のように、遅行の認知度指標は先行のトレーニング指標とバランスが取れています。トレーニングを担当する専門家は、次の点を追跡することで測定努力をさらに集中させることができます：
- 即時の反応
- 行動の変化
- ビジネスへの影響
このアプローチについては、トレーニングスコアカードの記事で議論しました。
改善受け入れ比率
あなたのチームと顧客は多くの改善案を提案するかもしれません。問題は、そのうちどれだけの案をエンジニアが実際に分析して実施しているかということです。アイデアが直接ゴミ箱に行ってしまうようでは、従業員の士気が高いことは期待できません。
より良いアプローチは、イノベーションスコアカードで議論したように、アイデアを処理する手順を確立することです。
Innovations Scorecard. この場合のパフォーマンス測定の開始点は次のとおりです：
- 改善受け入れ比率, % = 提案されたアイデア / 実施されたアイデア
定着率
低品質は、品質のステークホルダーに影響を与えます。
顧客が製品を推薦しなくなったり、チームの貴重なメンバーが新しい雇用主を探していることがわかるかもしれません。これらの2つの指標を追跡して、早期警告信号を得ましょう：
- 顧客定着率, %
- トップパフォーマーの離職率, %
あなたのユニークな品質指標
この記事で議論されているほとんどの指標はあなたの分野に適用できると思います。それでも、特定のビジネスに合わせてカスタマイズする必要があるユニークな指標が常に存在します。これらの指標を見つける方法は？我々が用意したKPIシステムをご覧になることをお勧めします。
私の推測では、
あなたのユニークな品質指標は、組織内のボトルネックプロセスに関連しているでしょう
私の推測は当たっていますか？それは説明しやすいです。システムを制限するプロセスに何かが起こると、システム全体に影響を及ぼすからです。
デザインによる品質測定
もう一つの話題として、KPIシステムで議論したのは、「デザインによる」測定の実装です。後から何かを測定しようとするのではなく、将来の測定ニーズを考慮に入れて製品を構築する必要があります。
このアイデアを品質に適用するには、品質測定がどこでデザインによって実装できるかを見つける必要があります。
以下の質問を品質チームに尋ねて、始めてみましょう：
- エンドユーザーから問題が報告されたときに、その原因をどのように把握しますか？
- 製品やサービスにどのような変更を加えれば、品質測定が容易になりますか？
答えは、簡単なチェックリストや操作ログを記録するブラックボックスのようなものかもしれません。
ここで一つのトリックがあります：
品質をより良く測定する方法を見つけると、自動的に品質改善につながります。
例えば、ソフトウェア開発の領域では、DevOpsプラクティスの信奉者は、まずソフトウェアの機能性のテストを作成し、その後に機能自体を構築します。一方で、これにより品質をより良く測定できるようになり、他方で品質が自動的に向上します。
品質文化を実施する
私たちは品質測定文化に関連するいくつかのアイデアについて議論しました。より重要なトピックは、一般的に会社の文化を品質に焦点を当てる方法です。このトピックに関する多くの本が書かれており、この記事の第3部では、私のトップ10のヒントの簡単なリストを見つけることができます。
第2部 品質バランスト・スコアカード
バランスト・スコアカードは戦略実行フレームワークです。品質の目標は何ですか？それらの目標は組織の全体戦略にどのように適合しますか？それらの目標の実行をどのように追跡しますか？以下に、品質のためのバランスト・スコアカードの例を作成します。
Quality Scorecard. ここに私たちの計画があります：
- ミッションステートメントを定義します
- 財務の視点で財務目標をマップします
- 顧客の視点でステークホルダーのニーズを定義します
- 内部プロセスの視点で対応計画を説明します
- 学習と成長の視点で内部改善のための促進要因を特定します
ミッション
品質に注力する目的は何ですか？品質チームのために、いくつかのインスピレーションを与えるミッションステートメントを策定しましょう：
品質問題を効果的に解決し、予防計画を考える
これは、品質チーム内の誰もが理解すべきシンプルなメッセージです。私たちはここで次のことを行います：
- 品質問題を迅速に解決する
- 調査し、予防計画を実施する
バランスト・スコアカードの視点に進みましょう。
品質スコアカード. 品質の財務的影響
品質の財務的影響とは何ですか？言い換えれば、品質のステークホルダーが製品の品質に満足していない場合、何が起こるのでしょうか？
答えはステークホルダーによります：
- 顧客が満足していない場合 – 購入しないか、再購入しないでしょう。
- チームが製品の品質に満足していない場合 – 才能を活かせるより良い場所を求めて会社を離れるかもしれません。
- 規制当局が定めた基準を遵守しない場合 – 組織は罰金を科せられるか、閉鎖される可能性があります。
これらのアイデアを目標の下にマッピングすることをお勧めします：
- 持続可能な成長
これは非常に曖昧な目標です。それをもっと具体的なものにするにはどうすればいいでしょうか？いくつかのパフォーマンス指標を整合させることができます：
- 品質の悪さによるコスト – 品質の財務的影響を示します
顧客の視点
組織の持続可能な成長を確保するためには、クライアント（最終ユーザー、規制当局、チームのような品質のステークホルダー）のニーズを満たす必要があります。
品質スコアカード. 目標: 重大な欠陥を回避し、非重大な欠陥を迅速に修正する。これがすべてのステークホルダーが望むことです。この目標の達成度をどのように評価できますか？上記で議論した指標のいくつかを使用しましょう。これらは目標の文脈では遅行指標です:
先行指標についてはどうでしょうか？先行パフォーマンスは、以下で議論する内部の視点における目標から来るでしょう。
もう一つの顧客目標は、品質の内部ステークホルダーに関係しています:
- 目標: 維持可能な製品。 比較的保守しやすく、変更やテストが容易な製品です。これがあなたのチームが望むことです。
この目標の実行を追跡するために使用できる遅行指標は何ですか？例えば、次の2つです:
これは製品の複雑さとチームの関与がどのように結びついているかの単純なモデルです:
- 製品があまりに複雑になると、チームのメンバーはこれについて不満を言い、何もしなければ、彼らは去ってしまいます。
先行指標についてはどうでしょうか？このような事態を防ぐために何ができますか？具体的な状況に依存しますが、私は品質/複雑さの問題の原因を理解する必要があると言います。そのために、内部の視点で「根本原因分析と品質保証」の目標を設定し、「維持可能な製品」目標に向けた先行パフォーマンスを推進します。
内部プロセスの視点
この視点では、次の2つの質問に答える必要があります：
- 「重大な欠陥を回避し」、そして「重大でない欠陥を迅速に修正する」にはどうすればよいでしょうか？
- 「保守可能な製品」を確保するにはどうすればよいでしょうか？
これらの3つの目標を定式化し、スクリーンショットのリンクが顧客の視点での目標にどのように貢献するかを示します：
- 重大な品質問題を防ぐ
- 品質問題を迅速に解決する
- 根本原因分析と品質保証
再度、これらの目標は現時点では曖昧すぎます。より具体的にするためには、これらに整合させる指標が必要です。
まず「重大な品質問題を防ぐ」目標から始めましょう。品質問題を防ぐためのさまざまなアプローチを議論する前に、遅行指標としては次のようなものがあります：
- ニアミス問題の報告
- 要件ページごとの曖昧さ、%
- 専門家のレビュー指標
たとえば、「ニアミス報告」をチームが習得したことをどうやって確かめることができるでしょうか？この目的のために、学習と成長の視点で「ニアミス報告研修」目標をマッピングします。
「品質問題を迅速に解決する」目標はどうでしょうか？基本的な測定値は重大な問題を解決する時間になります。
チーム全員に品質問題を適切に報告するよう訓練することも重要です。この目標の達成を改善受け入れ率指標を使用して評価できます。
品質スコアカード. 最後に、「根本原因分析と品質保証」目標は「保守可能な製品」の目標に貢献します。チームが実際に良好な根本原因分析と品質保証を行っていることをどうやって確かめることができるでしょうか？
基本から始めましょう。次のことを測定することで、チームが正しい方向に考えているかを追跡できます：
- 予防計画を開発する時間
- 予防計画を実施する時間
あなたは質問するかもしれません：
この時間予算が効果的に使われていることをどうやって知ることができますか？
さて、これらの指標では確実にはわかりませんが、問題が発生した場合、顧客の視点からの「保守可能な製品」目標に整合させた指標が赤いゾーンに表示されるでしょう：
- 内部のステークホルダーが製品の品質/複雑さについて苦情を言い始めるでしょう（「チームからの品質/複雑さに関する苦情」指標を参照）。
OK、品質チームがどのように行動すべきかを理解しました。彼らに適切なスキルとツールを提供するためには何をすべきでしょうか？その答えは、以下の学習と成長の視点で説明されています。
学習と成長の視点
重大な品質問題の防止目標に対して、学習と成長の視点で2つの支援目標があります：
- ニアミス報告トレーニング
- 品質問題を防ぐ方法を学ぶ
私はニアミス報告が特別な注意を要すると思うので、これらを分けました。
品質スコアカード. ニアミス報告トレーニングの目標を始めましょう。
先行指標は以下の通りです：
当然、関係するすべてのステークホルダーが適切に訓練されることを望んでいます。
遅行指標についてはどうでしょうか？ 真剣に取り組みたい場合（詳細はトレーニングスコアカードアプローチを参照）、以下をどのように測定するかを理解する必要があります：
- トレーニングの結果
- 行動の変更
- ビジネスへの影響
トレーニングの結果は試験スコアです。アクションの変更は、重大な品質問題を防ぐ目標に整合したニアミス問題の報告で測定します。
「ニアミス」トレーニングのビジネスへの影響をどのように測定するか？重大な欠陥を回避し、非重大な欠陥を迅速に修正する目標を見ており、この目的には期間ごとの苦情の数が優れた指標であると考えています。
品質スコアカード. 次の目標に進みましょう – 品質問題を防ぐことを学ぶ。ここでは、この目標に整合した施策に関連する2つの遅行指標があります。指標は次のとおりです:
- 要件ページごとの曖昧さ, %
- 専門家レビュー指標（「これは何のため」/分）
施策は、それぞれ以前に議論した品質保証のアイデアです。
- 要件の曖昧性分析
- エキスパートレビューを実施する
- アレアトリーテスト
- 自動化テストを実施する
品質スコアカード. 学習と成長の視点における最後の目標は品質意識です。以前、品質基準とそれに関連するトレーニング資料を最新の状態に保つことの重要性について議論しました。その目的のために、以下があります：
- 古いトレーニング資料、% 先行指標。
再度、すべての関係者が訓練を受けたことを確認する必要があります。そして、この指標を使用します。
- 訓練の質の浸透率, %
品質意識プログラムの結果を追跡するために、次の遅行指標を確認します：
品質プログラムの認知度, %をどのように定量化できますか？例えば、簡単な調査やテストを行うことで可能です。
品質認知プログラムがステークホルダーの行動を変えたことをどのように確認できますか？具体的な行動指標を見る必要があります。私は次の2つを選びました：
品質スコアカード. この目標を例にして、戦略マップの論理がどのように機能するかを追跡しましょう。
戦略マップの論理をアクションで示す
私たちの品質意識プログラムが成功すれば、例えば、カスタマーサポートの専門家が迅速に（品質問題への応答時間メトリック）かつ効率的に（コミュニケーション冗長性, %メトリック）対応することが期待できます。「内部プロセス」の視点に移動します。
品質意識の目標は、品質問題を迅速に解決する目標の先行要因です。基本的に、品質意識を向上させることで、品質問題をより良く解決できると仮定しています。この仮説は、改善受入率, %と重要問題を解決するまでの時間指標を見て確認します。
現在、「顧客」の視点を見ています。
品質問題を迅速に解決する目標は、重大な欠陥を回避し、非重大な欠陥を迅速に修正することに貢献し、最終的には財務の視点で持続可能な成長の目標に貢献します。
品質スコアカード. 貢献の関連性と重要性
戦略マップから、重大な欠陥を避け、非重大な欠陥を迅速に修正するは、2つの目標の先行パフォーマンスによって影響を受けることがわかります：
- 重大な品質問題を防ぐ
- 品質問題を迅速に解決する
これらの目標は、重大な欠陥を避け、非重大な欠陥を迅速に修正する目標に同じ重みで貢献していますか？
問題を防ぐことが修正することよりも重要であると仮定してみましょう。
この論理を反映するために、先行指標の重みをそれぞれ変更できます：
- 重大な品質問題を防ぐ – 重み 70%
- 品質問題を迅速に解決する – 重み 30%
この記事のためにスコアカードを作成する際に使用したBSC Designerソフトウェアは、重大な欠陥を避け、非重大な欠陥を迅速に修正する目標の先行パフォーマンスを計算する際にこれらの重みを考慮します。
スコアカードの値がどのように計算されるかについてもっと知りたい場合は、スコアカード101の記事をチェックしてください。
品質スコアカード. 説明ビデオ
こちらは記事の重要な発見をまとめた説明ビデオです。
品質管理フレームワークと戦略実行
いくつかのよく知られた品質管理フレームワークがあります。例えば、TQM、シックスシグマ、カイゼン（継続的改善）、リーン生産方式、そしてもちろん最新バージョンのISO 90012. これらの品質管理フレームワークのアイデアを次のように組み合わせる方法を議論しましょう：
と
- この記事で論じられている戦略実行フレームワークであるバランスト・スコアカードのアイデア。
品質管理フレームワークと品質のための戦略マップ
以前、品質のためのバランスト・スコアカードについて話していました。バランスト・スコアカード（そのビジュアル図である戦略マップと共に）は、戦略計画と実行のためのツールの一つです。
品質管理フレームワークの概念をバランスト・スコアカードのアイデアと照らし合わせましょう：
| 品質管理フレームワーク | 品質のためのバランスト・スコアカード | |
| 顧客ニーズの継続的な分析 | ほとんどのフレームワークは、顧客のニーズに焦点を当て、それらのニーズを継続的に分析することを要求しています。 | 顧客志向と顧客ニーズの継続的分析の考えは、バランスト・スコアカードの 顧客および 学習と成長の視点に完全に適合します。 |
| ビジネスシステムの体系的な変更 | 品質フレームワークは、品質の課題に応じてビジネスシステムを調整する体系的なアプローチの利点を認識しています。 | バランスト・スコアカードフレームワークでは、これらの変更が 内部プロセスの視点にマッピングされており、顧客および学習と成長の視点に因果関係でつながっています。 |
| ステークホルダーの利益と整合 | 特に最新のISO 9001などのフレームワークは、品質改善の最終目標が組織の全体的なパフォーマンスの向上であることを認識しています。 | バランスト・スコアカードフレームワークでも全く同じ考えが示されており、戦略マップのすべての目標は ステークホルダー/財務の視点に結びついています。 |
品質管理フレームワークの他の典型的な要素には以下が含まれます：
- 継続的改善
- 計画・実行・確認・行動サイクル
- トップマネジメントの関与
これらの考えがどのように戦略スコアカードに実装できるか見てみましょう。
KPIで「継続的な」改善を行う
どの品質管理フレームワークも、品質に対する継続的かつ体系的な取り組みの重要性を強調しています。
- 品質スコアカードの文脈では何を意味しますか？
適切に定義された指標を持つことは、すでに品質改善への体系的アプローチを示唆しています。
この体系的アプローチの継続性についてはどうでしょうか。それをどのように保証できますか？
最も簡単な方法は、スコアカード上の品質指標の更新間隔を定義することです：
品質スコアカード. 自動化ソフトウェアを使用している場合、指標の更新が必要な時に通知されるように設定してください：
品質スコアカード. 戦略的施策に基づくPDCAサイクル
異なる頭字語の下で、PDCA（計画-実行-確認-行動）サイクルはすべての品質フレームワークに見られます。
- 品質スコアカードはPDCAをどのようにサポートしますか？
あらゆる改善計画は、特定のビジネス課題の文脈で開発される必要があります。この点で：
品質スコアカードは、適切に設計された戦略マップとともに、ビジネス目標とそれらの間のつながりを理解するために必要なすべてを提供します。
さらに、戦略マップの施策は、予算やタイムラインを割り当て、より詳細なアクションプランにリンクすることで、品質改善計画を説明するのに役立ちます：
品質スコアカード. 典型的な品質改善施策は、特定のフェーズを経ます。戦略スコアカードでは、これらのフェーズは施策のステータスを通じて反映されます。
PDCAの「確認」部分は、品質スコアカードのKPIによって提示されます。自動化ソフトウェアを使用している場合、ダッシュボードと分析機能がパフォーマンス結果のレビューを容易にします。
トップマネジメントの関与
ほとんどの品質管理フレームワークは、トップマネージャーが品質に責任を持つときに最良の品質改善が達成されることを認識しています。
- それは実際にはどのように実施されているのでしょうか？
出発点は、品質のための戦略マップです。これにより、トップマネジメントを含むすべてのステークホルダーが品質戦略に関する議論に参加することができます。
次のステップは、品質戦略の展開です。
いくつかの品質指標（品質KPI）は、CEOのスコアカードと整合させることになります。例えば、CEOのスコアカードの記事で取り上げられた「知覚されたシステム品質」指標：
CEO Scorecard. 特定の品質指標は、コーポレートガバナンスのスコアカードにうまく適合します。例えば、管理の質を定量化するKPIや、全体的な製品品質指数などです。
品質の先行要因として、コーポレートガバナンスのスコアカードには「定義された基準とプロセス」という指標が含まれる可能性があります：
Corporate Governance KPIs. トップマネジメントと同様に、他のステークホルダーも品質戦略に関与する必要があります。例えば、調達スコアカードでは、「欠陥の割合」が「コンプライアンス指数」の指標の一つとして使用されています。
Scorecard for Procurement. 結論
ご覧の通り、品質管理フレームワークと戦略実行フレームワークはお互いを補完しています。
品質管理の文脈では、品質スコアカードを持つことの主な利点の一つは、品質施策と組織全体の戦略の整合性です。
品質の正式な戦略は、部門間での品質施策の整合を助け、組織内のすべての人が品質を責務とすることを可能にします。
第3部. 実践における品質
前の部分では、品質のためのバランスト・スコアカードを構築し、品質戦略を効果的に実行する方法について議論しました。業務レベルでの品質はどうでしょうか？この部分では、継続的な品質管理のための品質KPIを使用する10のアイデアについて議論します。
1. ビジネス文脈が最初で、次に指標が来ます
常にビジネス文脈から始めましょう！ バランスト・スコアカードのフレームワークは、戦略を説明し実行するための可能なアプローチの1つです。業務レベルで品質指標を行う場合、BSCは適切なツールではないかもしれませんが、それでも次の質問に明確な答えを持つことをお勧めします：
- なぜ品質を測定する必要があるのですか？
- どの品質の側面が顧客にとって重要ですか？
- 会社は現在のビジネス目標をどのように達成する予定ですか？
- 品質に関連するどの問題がより多くの注意を必要としていますか？
- 現在、会社のビジネス課題は何ですか？
品質スコアカード. BSC Designerでは、「KPI」タブに移動します。そこで、ビジネス目標を公式化し、KPIをこれらの目標と整合させることができます。
2. 品質の課題とその理由を視覚化する
品質管理、またはより一般的に言えば品質保証は、指標を持ち、それを報告することだけではありません。組織内のプロセス、その強みと弱点を理解し、可能な品質問題を防ぐためのものです。
定期的な分析を行う必要があります：
- 典型的なプロセス
- 品質の課題
- その理由
- 可能な解決策
この分析の結果は、フローチャートの形式で形式化することができます。
品質スコアカード. BSC Designerでは、「戦略マップ」タブに移動し、新しいマップを作成してプロセスを視覚化します。後でいくつかを視覚化することができるようになります。
3. 遅行指標と先行指標のバランス
前のステップで作成したフローチャートを見てください。各ステップで、定義された基準に従って使用される入力や生成される結果があります。これらの管理ポイントには品質指標を関連付けることができます。
それらは先行指標または遅行指標かもしれません。
- 遅行指標は、何が起こったかのストーリーを伝えます。この情報は有用ですが、あなたは何が起こったのかを観察しているだけで、何も変えることはできません。
- 対照的に、先行指標はプロセスに影響を与える入力を反映します。
あなたの品質スコアカードには、先行指標と遅行指標の両方が必要です。
品質スコアカード. BSC Designerでは、「文脈」タブで指標のタイプを選択し、先行指標と遅行指標が異なる方法で計算されます。
4. 最も重要な指標は何ですか？
あなたは言います：
- 「すべてが重要です！」
質問は次のとおりです：
それらは同等に重要ですか？
欠陥率を0.01%から0.001%に減らすことは、全体の生産システムを遅らせる可能性があります。クライアントは0.01%の欠陥率で満足していましたが、他の製品パラメータの方が彼らにとってはるかに重要です。
あなたはバランスを見つけ、各指標の重要性をスコアカードに反映させる必要があります。
品質スコアカード. BSC Designerでは：「パフォーマンス」タブに指標の重みプロパティがあります。重みが何を意味するのか、どのように計算されるのかをここで学びます。
5. 指標のパフォーマンスとは何ですか？
例えば、1%の欠陥率があり、プロセスを最適化して0.1%の欠陥率を達成し、最終的に追加の品質対策を導入した結果、平均0.01%の欠陥率を達成したとします。
私の質問は次のとおりです:
それぞれの品質指標のパフォーマンスはどのように変化しましたか？10倍改善され、その後さらに10倍改善されたのですか？
必ずしもそうではありません！ビジネスの観点から見ると、クライアントは1%の欠陥率に不満を持ち、0.1%の欠陥率では非常に満足し、0.01%の欠陥率を達成しても彼らにとって目に見える違いはないかもしれません。
現実の生活では:
- 一部の指標は線形のパフォーマンス関数を持っています（指標の値を10倍改善すると、パフォーマンスも10倍改善します）。
- 一部の指標は非線形のパフォーマンスを持っており、例えば、指標のパフォーマンスが最初はゆっくりと成長し、その後関数がほぼ平坦な線に変わるため、さらなる改善が最終的なパフォーマンスを改善しないことを意味します。
指標を設計する際には、それに適したパフォーマンス関数を選択してください。
例えば、上で議論した品質スコアカードでは、日数で測定される予防計画を開発する時間という指標があり、カスタマイズされたパフォーマンス関数を持っています:
- 6日以内の期間内に収まれば、パフォーマンスは緑のゾーンにあります。
- 予防計画を開発するのに時間がかかると、パフォーマンスは急速に赤のゾーンに落ち、最終的に0%になります。
Quality Scorecard. BSC Designerでは、指標の「文脈」タブに「最適化」ドロップリストがあります。そこで線形最適化関数をより関連性のあるものに変更するか、独自の関数を指定します。
6. 品質スコアカードの総合スコア
品質スコアカード上に50以上の指標があり、それぞれにパフォーマンス関数、ベンチマーク、値、重みがある場合、理論的には各カテゴリのパフォーマンスを計算し、スコアカード全体のパフォーマンスを計算することができます。その結果、1つの数値（これを「品質スコア」と呼ぶ人もいます）が得られます。
一部のトップマネージャーが単一の品質スコアを求めることがあると知っていますが、ほとんどの場合、この数値はあまり意味を持ちません。データを過剰に集約してしまうからです。報告書では見栄えが良くなりますが、トップマネージャーにとって有意義な情報は得られません。より良い選択肢は、指標をカテゴリに分け、それぞれのカテゴリのパフォーマンスを報告することです。
例えば、上記で議論したスコアカードから、組織が学習努力や内部改善の観点でどのようにパフォーマンスを発揮しているかを見ることができます。
品質スコアカード. BSC Designerでは、プログラムは指標、目標、視点、そしてスコアカード全体のパフォーマンス数値を計算できますが、最終的な利用はあなた次第です。
7. あなたの行動を計画する
各品質指標に整合した計画を（できれば文書で）必ず持っておきましょう。
- この指標が赤信号になった場合、何をしますか？
- この指標に関連する定期的な手続きはありますか？
- 提案されている予算は何ですか？
- 行動を実行するのにどれくらいの時間がかかりますか？
- この指標をどのくらいの頻度で見直す必要がありますか？
- 誰が指標の担当者ですか？
例えば、上記で作成された品質スコアカードでは、全社的なトレーニングの施策があり、ヒヤリハット報告トレーニングの目標に整合しており、必要な詳細をすべて指定しています：
BSC Designerで：指標または目標を選択し、「施策」ボタンをクリックし、関連する詳細、予算、いくつかの文書へのリンクを指定し、担当者を選びます。
8. 品質ダッシュボードを構築します
ダッシュボードは品質指標を視覚化するのに役立ちます。いくつかの指標にはゲージスタイルのチャートを使用する必要があり、他の指標にはトレンドラインを表示するタイムチャートが最適です。よく設計されたダッシュボードは、トップレベルのビューを提供します。マップで視覚化された指標と一緒に使用してください。
品質スコアカード. BSC Designerでは、指標を視覚化するためのダッシュボードをいくつか作成できます。
9. トレンドを追跡します
たとえ指標を定期的に確認しても、負のトレンドを見落としてしまうことがあります。そのためには、指標の値をより長い期間追跡します。例えば、3ヶ月の期間を計算の基準とすることで、指標が赤色ゾーンに向かっていることが見えてくるかもしれません。これはチームへの優れた早期警告信号となるでしょう。
品質スコアカード. BSC Designerで: 「分析」タブの「予測分析」を使用して指標の値を予測します。
10. 悪いニュースを早期に把握する
もし何らかの品質指標が赤信号に入っている場合、関係するすべての品質専門家が直ちに問題の通知を受け取るようにしてください。
また、品質スコアカードが最新のデータで更新されており、最新の品質情報を確認していることを確実にしてください。
セッション: 'Mastering Quality KPIs by BSC Designer' はBSC Designerの継続的な学習プログラムの一部として提供されており、オンラインおよび現地でのワークショップとして利用可能です。 詳細はこちら....
品質管理におけるユースケース
ビジネスプロフェッショナルがBSC Designerを使用して品質管理の戦略的側面を自動化する方法を学ぶ。
概要
品質には多くのステークホルダーが関与しており、見込み客、顧客、パートナー、私たちのチーム、規制当局など、さまざまな方法でそれを認識しています。
- 朗報: 品質を定量化し、測定し、さらには予測することができます。
この記事では、以下について説明しました:
- パート1. 品質を測定し、予測し、報告するのに役立つKPI
- パート2. 品質の施策を全体的なビジネス戦略に整合させるのに役立つバランスト・スコアカードの例
- パート3. 継続的な品質管理のための10の改善アイデア
品質測定についての興味深い発見をコメントで自由に共有してください。
Quality Scorecardテンプレートを使用してください
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Quality Scorecardテンプレートを開始点として使用してください。 - 利害関係者と戦略的野心を包括的な戦略に整合させるために、戦略展開システムに従ってください。
今日から始めて、BSC Designerがどのように戦略実施を簡素化できるかをご覧ください！
- Todd L. Graves, Tood L. Graves, Alan F. Karr, J.S. Marron, Harvey Siy, IEEE Transactions on Software Engineering 26(7):653 – 661 · August 2000 ↩
- ISO 9001:2015に基づく目標と測定の実施, Aleksey Savkin, BSC Designer, 2023年3月28日. ↩
Alexis Savkinは、シニア戦略コンサルタントであり、BSC DesignerのCEOです。BSC Designerはバランスト・スコアカードのプラットフォームです。彼は応用数学と情報技術のバックグラウンドをもち、20年以上の経験を有しています。Alexisは「戦略展開システム」の著者でもあります。戦略やパフォーマンス測定に関する記事を100本以上執筆し、業界イベントで定期的に講演しており、彼の業績は学術研究で頻繁に引用されています。