ビジネスシステムの複雑性を測定するための指標の例

複雑さが顧客にどのように認識されるかが、あなたの製品やサービスが成功するかどうかを決定します。本記事では、複雑さの指標を見つけ、それをビジネスの文脈に整合させる方法について議論します。

「複雑性」という用語

では、その用語自体から始めましょう。複雑性の定義は、使用する領域と言語によって異なります¹.

• この記事では、システムが複雑であると見なされるのは、多くのコンポーネントが何らかの方法で相互に接続されているためであり、それが理解するのが難しい（または、分離するのが難しい²と見なされる場合もあります）と合意しましょう。

複雑なシステムを予期しない結果を生成できるものと定義することもできます。複雑性は、単純さの反対語として、「単純には見えない！」と言う賢い方法としても定義できます。

「品質」や「使いやすさ」という用語を再発明しているわけではありませんか？それらの概念は重なり合っています。私は複雑性を、利害関係者によっては、使いやすさ、アーキテクチャ、保守性、品質などを包含する包括的な用語と見ています。

ビジネスの現実に戻ると：

何かがあまりに複雑に見える場合、人々はそれを使わず、購入もしません。

なぜ「複雑性」がビジネスにとって重要なのか？

複雑性はあなたの顧客にとって重要ですか？もちろん、あなたの製品やサービスの顧客は「複雑性」という言葉を使わないでしょうが、彼らは毎日複雑性に対処しています。彼らは複雑性を以下のように認識します：

• 時間の無駄遣い、
• 無駄な書類作業、
• 使いにくいインターフェース、
• 何かが期待通りに機能していないという苦痛な感覚、
• 選択肢が多すぎること、そして
• 選ぶべき選択肢が十分にないこと…

スーパーマーケットの例

例えば、私の住んでいる場所の隣にスーパーマーケットがあります。彼らは複雑さに対処するのが得意です。果物を買うとき、自分で計量する必要はなく、レジ係がそれをしてくれます。他のスーパーマーケットと比較すると、作動している電子計量器を見つけて、正しい番号を選ぶ必要があります（様々な果物や野菜があるので、それは難しい作業です）。伝統的なスーパーマーケットでは、商品の選択肢は同じですが、全体の体験がより複雑に感じられます。

複雑さの認識は、人々が日々行う選択において重要な要素になります。ビジネスをより競争力のあるものにしたいのであれば、不必要な複雑さを見つけ、管理することを学びましょう。

複雑さを管理するための4つのステップ

複雑さはどのビジネスにとっても問題となるかもしれません。それでは次はどうしますか？どのように管理すればよいでしょうか？ここに試すべきいくつかのアイデアがあります。

ステップ 1. 複雑性の利害関係者を定義する

「知覚された」という言葉は前の段落でのキーワードです。製品やサービスが複雑すぎると言うとき、それは誰かにとって複雑すぎることを意味します…

• あなたの組織のウェブサイトを見てみてください。それはあなたにとって複雑に見えますか？長い間使っているのであれば、おそらくそうではないでしょう。では、検索エンジンから来て、正しい情報を見つけるのに2～3秒しかない人にとってはどうでしょうか？

最も重要な利害関係者の視点から複雑性について考え始めてください。それには、顧客、見込み顧客、または高パフォーマンスの従業員が含まれるかもしれません。たとえば、この記事では、クライアントと顧客サービスという二つの利害関係者の視点から複雑性について議論しています。

ステップ2. 製品の顧客になる

あなたの目標は、顧客が複雑さについてどのように感じているかを理解することです。基本的なことは、ビジネス書が教えてくれるように、顧客の立場になって考えることです！

おそらく「自分の犬の餌を食べる」というスラングの表現は、顧客の役割を試みることにどれだけ積極的であるべきかをよりよく説明しています…

例えば、私のwebbsc.comのアカウントでは、私のプロフィールの第二の名前が「Savkín」（アクサン付きのi）です。

この小さな調整のおかげで、エンコーディングに関する珍しい問題を早期に検出することができました。

ステップ3. 問題点を見つけてください

サルバドール・ダリの絵画を見ていると、人間の想像力には限界がないように思えます。それでも、私たちは、顧客が次のような場面で直面する課題のあらゆる可能なバリエーションを想像することはできません…

• 探すとき
• 試すとき
• 購入するとき
• 統合するとき
• 使用するとき、そして
• 保守するとき

当社の製品を。

解決策は、想定される問題点を綿密に確認することです：

• 顧客が電話で尋ねる上位10の質問は何ですか？
• 貴社のウェブサイトで最も検索されているクエリは何ですか？
• ナレッジベースのどのページが「ページ滞在時間」が最も長いですか？
• 公式の推薦文やソーシャルメディアで、人々は貴社の製品についてどのように話していますか？（ソーシャルメディア指標に関する記事でいくつかの示唆を見つけてください）
• 営業プレゼンテーションの際に、人々は通常どのような質問をしますか？

顧客アンケートも、正しい方法で実施するのであれば、有効な選択肢です³。

ステップ4. パッチと体系的な変更を適用する

チームで問題解決に対する体系的なアプローチの文化を実現してください。たとえば、製品に顧客を不満にさせる機能があることが判明したとします。ここに2つの可能な解決策があります：

• 別の説明ビデオを作成することはパッチになります。
• 体系的なアプローチを適用する、例えば、その機能を使用する必要がないように製品を再設計するか、まったく異なる方法で使用されるようにする。

時には、迅速なパッチやアドホックな解決策が必要ですが、それが他の顧客にとってどのように複雑さを変えるかを考えてください（=それを実装した後、他の顧客にとって物事が簡単になるか？）。

この4ステップのアプローチを説明するためにいくつかの例を議論しましょう。

私たちの実践からの例：BSC Designerソフトウェアにおける複雑性

2018年9月より前にBSC Designerを使用していた場合、ソフトウェアには「ビジネス目標」と「KPI」の2つのタブがあったことをご存知でしょう。

• 2011年当時、この構造は論理的なものでした – ユーザーは1つのタブに目標を持ち、次にそれらの目標とKPIを整合させていました。
• 2017年末までに市場のニーズは変化し、2つのタブを持つことがユーザーにとってあまりにも複雑であると完全に確信しました。

どうしてこの結論に至ったのでしょうか？

• メトリック1。ライブデモの通話中に「ふむ…」や「aha！」の数を数えました
• メトリック2。ヘルプデスクで人々が尋ねた質問を見ました
• メトリック3。多くのスコアカードをソフトウェアで作成した私たち自身の経験を分析しました（無料の例を含む）

人々は「ビジネス目標」と「KPI」タブの両方で目標を複製しなければならず、それは最良のユーザーエクスペリエンスではありませんでした。

出典: 複雑性のKPI.

これらの発見は私たちをいくつかの修正に導きました：

• ユーザーマニュアルにより多くの情報を追加しました。
• 顧客が目標とKPIを容易に管理できるようにする追加のダイアログを実装しました。

出典: 複雑性のKPI.

それは一時的に複雑性の問題を解決するのに役立ちました。戦略的目標は、いくつかの条件でソフトウェアを更新することでした：

• 1つのタブにする（KPIの重複なし）
• 同じ機能を維持する
• 古いユーザーの移行を容易にする

複雑性を排除しましたか？もちろんです！

レストランの例：「万能な解決策」は複雑さへの挑戦には存在しない

人気のある「エル・ランチョ・デ・ニーニョ」というレストランは、テネリフェ南空港から車で10分の場所にあり、顧客のためにいくつかの複雑さを排除しました。彼らは顧客が抱く可能性のある質問について考え、それらの解決策を壁に掲示しました：

• 価格付きのメニュー
• WCへの道案内
• 支払い方法
• フィードバックの方法

おそらく、フィードバックを求める方法は最も効果的ではないかもしれませんが、それ以外はうまくいっているようでした（Googleの高評価レビューの数がその証拠です）。 ところで、この場合の複雑さをどのように定量化できるでしょうか？どの指標を使用できるでしょうか？ 例えば、次のようなものはどうでしょう：

• お客様が尋ねた「どうすれば…？」や「どこに…？」という質問の数。

別のレストランのオーナーは合理的にこう主張するかもしれません：「それは素晴らしいアイデアだが、大きなWCサインを設置することはできない。私たちのレストランの洗練されたデザインには合わない！」それは本当であり、だからこそ、複雑さの管理がこのような挑戦となるのです。 複雑さの測定と管理に関するさらなる事例研究が必要ですか？この記事をご覧ください。顧客サービスの文脈での複雑さについてお話ししています。

例: 複雑さを排除することと、複雑さを別の利害関係者に移すことの違い

上記のスーパーマーケットの例を見てみましょう。複雑さ（果物を量る必要性）は排除されず、別の利害関係者に移されました（顧客からレジ係へ）。

• それは良い移動でしたか？

おそらくそうです。レジ係には追加の責任がありますが、彼らはそれをより速く、より正確に行うでしょう。

より良い選択肢は何でしょうか？より良い選択肢は、この複雑さを完全に排除することです。例えば、すべての果物を価格タグ付きの密封パッケージで販売することです。これが良いアイデアのように思える一方で、注意が必要です：

• 一つの複雑さを排除すると、通常はさらなる複雑さを追加するか、複雑さの利害関係者を変更することになります

果物の例を続けると、密封パッケージは適切な品質の果物を選んで必要な量を買う能力を減らします。また、果物の保管方法にも影響を与え、スーパーマーケットでも冷蔵庫でも（さらなる複雑さを追加します）。買い物客が価格タグ付きのプラスチックパッケージを選ぶのは簡単ですが、プラスチックをより頻繁にリサイクルする必要がある人の生活を複雑にします。

複雑性を測定します

複雑性に真剣に取り組みたいのであれば、議論されたアイデアをいくつかのデータでサポートする必要があります。

複雑性の数値を改善するには、まずそれを測定します。

複雑さは測定可能ですか？

何かの複雑さを測定できますか？例えば、あなたの製品やサービスの複雑さですか？簡単なテストをしてみましょう：

• 例えば、競合製品よりもあなたの製品がより（またはより少なく）複雑であると言えますか？

もし答えが肯定的であれば、複雑さを測定できるのです。

基本的な複雑度指標

出典: 複雑度KPI.

複雑度はドメインや言語に依存しますが、一般的に始められる複雑度指標がいくつかあります：

• 時間（特定の操作を行うのにどれくらい時間がかかるか）
• 対処すべきコンポーネントの数（選択肢の数、管理すべき人の数、プレゼンテーションで強調すべきアイデアの数）
• コンポーネント間の接続数。5つのアイデアに4つの接続がある場合と、スパゲッティスタイルで接続された5つのアイデアは異なる印象を与えます。
• 対処すべきレベルの数（3つのキーアイデアがそれぞれ3つの論拠で支えられているプレゼンテーションは、9つのアイデアのリストよりも受け入れられやすいです）。
• 最短メッセージの長さ。どんな製品にもユーザーマニュアルのようなものがありますが、これは時間と数の指標の派生であり、有用です。特定の情報を伝えるための最短メッセージの長さについて考えてみてください。

私はウエルバからテネリフェへのフェリー旅行を思い出します。到着時に、アナウンスが3回繰り返されました。英語への翻訳は次のようになります：「船内のキャビンをお持ちの乗客の方は、できるだけ早く空けてください。」スペイン人が伝えようとしたメッセージは非常に明確ですが、明らかに複雑すぎます。

私の提案は、マニュアルやインターフェースのメッセージを最短メッセージの長さでテストすることです。おそらく、同じ情報を説明するより簡単な方法があるでしょう。このアプローチは、多くの言語にテキストをローカライズする場合に特に役立ちます（BSC Designerをローカライズしたときにこれを経験しました）。

製品の複雑性を迅速に見積もる

10ステップKPIシステムの本では、迅速な見積もりの重要性を強調しました。

製品の複雑性の迅速な見積もりとは何でしょうか？次の指標を見てみましょう：

• クライアント数に対するサポート専門家の数、または
• 製品実装に対するサポート専門家の数

悪い複雑性を持つ製品は、より多くのメンテナンス努力を必要とします。製品の複雑性を（顧客ステークホルダーにとって）削減することは、2つの指標で確認できます。

ステークホルダー特有の指標

基本的な複雑性指標を確認した後は、ステークホルダー特有の指標に焦点を当てましょう。それらをどのように取得できますか？ステークホルダーにインタビューし、またはあなたの製品やサービスをどのように使用しているかを観察します。 スーパーマーケットの例では、果物を量る際に人々が混乱していることを見つけるために、高度な技術は必要ありませんでした。スーパーマーケットの果物売り場で直接観察することができました。 インタビューと観察からの発見は、数値化され、複雑性指標に変換される可能性があります。これを行う方法、可能な落とし穴、そしてベストプラクティスについては、10ステップKPIシステムの書籍で説明しました。

出典: Complexity KPIs.

まとめ

この記事からいくつかのアイデアをまとめましょう：

• 複雑性の定義は、ドメインや言語に依存しています。
• 複雑性は、ステークホルダーにとって重要な要素です（たとえ彼らがその用語を使わなくても）。
• 特定のステークホルダーが認識する複雑性に焦点を当てましょう。
• 自分の製品の顧客になることで、ステークホルダーを遅らせたり、カスタマーサポートに頻繁に連絡させる可能性のある複雑性の問題を検出するためのレーダーを調整します。
• 何かが「より複雑である」と言える場合は、複雑性を定量化して測定することができます。意思決定をデータでサポートするためにそれを行いましょう。
• 基本的な複雑性指標を使用し、ステークホルダーにインタビューしたり観察したりして、より具体的な指標を見つけましょう。

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Alexis Savkín

Alexis Savkinは、戦略アーキテクトであり、バランスト・スコアカードを中核とする戦略実行ソフトウェア・プラットフォームであるBSC Designerの創設者です。彼は、組織が戦略を測定可能な戦略的目標、KPI、および施策へと落とし込むことを支援しています。Alexisは、Strategy Execution Canvasの考案者であり、戦略とパフォーマンス測定に関する100本以上の記事の著者であり、また定期的な講演者でもあります。