デジタルトランスフォーメーション戦略 – 戦略マップとKPIを用いた例

目標と戦略の説明

スコアカードのために提案された目標について詳しく説明しましょう。

データ駆動型意思決定の文化を導入する [学習と成長の視点]

「デジタル」とは、意思決定が何らかのデータに基づいて行われていることを意味します。言い換えれば、それは単なる以下のことではありません:

• 「AI搭載のチャットボットを実装する必要がある」

それはチャットボットを実装することです（下記ケース5を参照）

• 基本的な質問の70％に答えるため
• 初期サポートのコストを30％削減するため

この例の施策を策定するには、チームが分析のために多くのデータを準備する必要があります:

• よくある質問のタイプと割合、
• 初期サポートのコスト、
• ウェブサイトでのセルフサービスの準備状況。

データ駆動型意思決定の文化が組織内に効果的に実装されていることを確認し、チームが適切なデータを探す訓練を受けていることを確認してください:

• 先行指標と遅行指標の違いについての議論から始めます。
• 優先度のフレームワークを使用します。

KPIの操作のリスクが策定されています。2つのサブリスクが説明に策定されています。追加情報へのリンクは「ドキュメント」フィールドに提供されています。 出典: デジタルトランスフォーメーションスコアカード.

データ駆動型の文化とは、すべての可能な目標に対して多くのKPIを持つことを意味しません。それがあなたのケースであれば、何らかのKPIの誤用に直面している可能性があります。組織の野心的な目標に共鳴するいくつかの重要な指標から始めてください。

PESTEL、ファイブフォース、VRIO分析で新しい機会を早期に検出する [学習と成長の視点]

デジタルトランスフォーメーションは、関連する課題を早期に検出することです。近年、ほとんどの課題は「デジタル」な形で現れます – サイバーセキュリティリスク、リモートワーク、個人データ管理に関する新しい規制などです。

定期的なPESTEL分析は、これらの機会を見つけ、それを実行可能な戦略に変えるのに役立ちます。

初めに、デジタル戦略はまず顧客のニーズに焦点を当てるべきだと述べました。同時に、これらのニーズを解決するためには、チームは既存の技術を認識し、新しいアイデアを定期的に試す必要があります。そこで、定期的なPESTEL分析と革新への規律あるアプローチが役立ちます。

トランスフォーメーションの焦点は、競争環境にも依存します。たとえば、MSCクルセロスのケースでは、新技術の早期採用が競合他社より一歩先を行くことに繋がりました。この場合、ポーターのファイブフォースフレームワークとVRIO分析が大いに役立ちます。

戦略オートメーションツールを実装する：戦略自体をどのようにデジタル化するか？  [学習と成長の視点]

デジタルトランスフォーメーションを電子スプレッドシートで計画するのは逆説的です。確かに、デジタルツールのように見え、おそらくプロトタイプに適しているかもしれませんが、戦略的計画の拡大には適用できません。

戦略は何であれ、つまらない100ページ以上のドキュメントや、大きなスプレッドシートドキュメントの中のKPIの塊や、巨大なスライドデッキであってはなりません。少なくとも戦略の核心部分は、いくつかの補助ドキュメントを伴う1ページの戦略マップであるべきです。

BSC Designerのようなプロフェッショナルな戦略計画ツールは、組織にさらなる戦略開発のための堅固な「デジタル」基盤を提供します。以下はその助けとなる方法です:

• すべてを保持する – KPI、施策、戦略マップ、ダッシュボード – をデジタル形式で
• アカウンタビリティとトレーサビリティが組み込まれている – KPIやスコアカードのレベルで柔軟なアクセス権コントロールと監査トレイル機能があります
Accountability and Transparency with Audit Trail in Strategic Planning
• ステークホルダー向けの自動レポート
• 戦略スコアカードのためのすぐに使用できるテンプレート（以下で内部プロセスの視点について議論しているものなど）
• 戦略スコアカードは全体戦略と容易に整合（展開）可能です

デジタルトランスフォーメーションのパフォーマンスダッシュボードは、顧客エンゲージメントを視覚化し、顧客エンゲージメントと製品の複雑性の依存関係、ガントチャート上の戦略的施策を示します。 出典: デジタルトランスフォーメーションスコアカード.

BSC Designerは認識された戦略実行ソフトウェアの一つで、簡単に開始できる無料プランも利用可能です。

組織全体での変革戦略の整合：すぐに使える戦略テンプレート [内部視点]

BSC Designerのユーザーは、KPIと戦略マップの例を含む多数の戦略スコアカードテンプレートにアクセスできます。

どの戦略も独自のものですが、これらのテンプレートを利用することで、より速く開始することができます。以下は、デジタル変革の取り組みに焦点を当てるのに役立つテンプレートです：

追加のスコアカードを全体のスコアカードと整合させるのは、関連する指標や目標を2つのスコアカード間でコピー＆ペーストするのと同じくらい簡単です。私たちには具体的なガイダンスを提供するオンボーディングチュートリアルがあります。

プロセスとしての戦略 – 戦略会議 [内部視点]

悪い戦略と良い戦略の違いは何ですか？

• 悪い戦略は作成されてから、年次会議でのみレビューされる文書です。
• 良い戦略は、課題の分析から始まり、学習ループで終わる反復プロセスを意味します。

このような戦略会議には、一定の規律と自動化ツールが必要です。前回の記事では、分散チームのための戦略会議へのアプローチを共有しました。

顧客体験に焦点を当てたデジタルトランスフォーメーションの例

この部分では、デジタルトランスフォーメーションの事例をいくつか紹介します。ここで重要なのは、印象的な技術について話すことではなく、変革の努力と顧客のニーズを解決することの間の整合性を見つけるスキルを習得することです（メトリクスによって定量化されます）。⁴

• ケース1. スマートフォンアプリを使用してゲストとのインタラクションを最適化 – バイアプリンシペ
• ケース2. 音声アシスタントの障壁を克服 – MSCクルセロスのZoe
• ケース3. 変革対ゼロからの構築 – フィンテック
• ケース4. コミュニケーションチャネルの変革 – 臨床分析ラボ
• ケース5. 戦略はやらないことを選ぶこと – 私たちのケース
• ケース6. デジタルトランスフォーメーションは顧客にとっての複雑さを軽減すべき
• ケース7. ギャップ分析 – デジタルトランスフォーメーション前/後

ケース1. スマートフォンアプリを使用してゲストとのやり取りを最適化する方法 – バイアプリンシペ

バイアプリンシペは、スペインを拠点とするピニェログループが管理・所有するリゾートチェーンです。彼らのスマートフォンアプリはチェックインの時間を大幅に短縮します。ゲストはパスポートの写真をアップロードでき、システムが必要なデータを認識します。ホテルに到着したら、法的なゲストの確認のみが必要で、それに1分もかかりません。このアプリはホテルのレストランの予約管理も行い、ゲストのストレスを軽減し、コンシェルジュサービスの管理負担を減らします。

可能な指標：

• 遅行指標：チェックイン時間（分）。
• 遅行指標：ゲストとコンシェルジュの平均インタラクション数。

ケース2. 音声アシスタントの障壁を克服する – MSCクルセロスのZoe

別の例として、スイス-イタリアの企業MSCクルセロスとその音声アシスタントZoeがあります。この技術は新しく、克服すべき特定の障壁がまだあります。最初の導入（2019年12月に試しました）は完璧とは程遠いものでした。音声アシスタントは物理的なデバイスであり、キャビンのテーブル上の貴重なスペースを占有し、ITに精通した人でも使いにくいものでした。

良い点は、MSCクルセロスがCOVID-19の前にこのデジタルトランスフォーメーションに向けて動き出していたことです。そのため、より緊急にCOVID対応戦略の一環としてデジタルツールに投資しなければならなかった競合他社よりも一歩先を行っていました。

管理のための可能な指標：

• 先行: 音声アシスタントを通じて自動化できる主要な機能の数
• 先行: アシスタントを通じてゲストに対応することによる潜在的なコスト削減、$(将来の開発を正当化するため)
• 遅行: デジタルアシスタントの主要機能をアンロックしたゲストの割合（例：基本的な好奇心を超えて使用した場合）

ケース3．変革 vs. ゼロから構築 – フィンテック

以前、フィンテックが従来型のリテール銀行の顧客をどのように獲得しているかについて議論しました。

従来型の銀行がデジタル変革の文脈で考えなければならない一方で、フィンテックのスタートアップは必要なデジタルプラットフォームをゼロから構築します。  

• 実務ではどのように見えるのでしょうか？

私は、前回ドミニカ共和国へ旅行した際、ロンドン拠点のフィンテック企業Wiseが発行するカードを利用して、このことを体験しました。このサービスは、ドミニカ・ペソでの支払いおよびATMでの引き出しにおいて競争力のある為替レートを提供していました。アプリ、残高のチャージ、さらにはチャージバック申請の管理まで、数回のクリックで完結しました。素晴らしい顧客体験です！

このケースでは、サービスに対する顧客の認識は次のように定量化できます：

• 先行: 価格の透明性、%
• 遅行: コスト回避、$

これらは、サービスがアプリや取引後に送信されるメールを通じて、顧客に対してまさに訴求している指標です。

これを、単に動作しなかったり、ユーロ以外の支払いに大きな手数料を上乗せしたりする一部の従来型スペイン銀行のカードでの体験と比較してみてください…

ケース4. コミュニケーションチャネルの変革 – 臨床分析ラボ

場合によっては、デジタルトランスフォーメーションは使用されるコミュニケーションチャネルに関するものです。

2022年1月に帰国するために、PCRテストを受けなければなりませんでした。地元のラボがどのようにデジタルトランスフォーメーションに取り組んでいるかを見るのは興味深いものでした。

これらの場合に使用できる可能性のある指標は何でしょうか？

• 一般的な指標: 電話から予約への転換率, %。
• ホテルの場合: 他の場所でプローブを行った旅行者の割合, %。
• 移動式ラボはキャンセル率, %を追跡し、それが高い場合、オンライン決済の導入を検討することができます。また、一般的な再発問題の数や他の品質指標もサービスの弱点を見つけるのに役立ちます。

ケース5. 戦略とはやらないことを選ぶこと – 私たちのケース

マイケル・ポーターが述べたように、戦略の本質は「やらないことを選ぶこと」です。デジタルトランスフォーメーション戦略も例外ではありません。例えば、BSC Designerでは、ウェブサイトにAI搭載のチャットボットを導入しないことを選びました。

AIチャットボットが本当に顧客の役に立つのか不明だったため、最も良いバージョンを試すことにしました。それは、実際の人間とのライブチャットです。この実験には優れたJivoChatプラットフォームを使用し、ユーザーが何を求めているのかを把握するのに役立ちました。

要するに、私たちのターゲットオーディエンスの多くは、ソフトウェアの迅速なガイダンス、例としてスコアカードの導入やKPIの調整を求めていることが判明しました。人間のオペレーターはそのような問題を解決できましたが、それはニューラルネットワークで訓練できるものではありませんでした。この実験はソフトウェアの改善に役立ち、また、事前に録画されたオンボーディングビデオがライブチャットよりも効果的であることも判明しました。

私たちはウェブサイトにAI搭載のチャットボットを導入しませんでした。代わりに、ユーザーの課題を解決するより良い方法を見つけました。

このケースで注目した指標は以下の通りです：

• 顧客の課題解決に要した時間（時間）
• セルフサービスを利用した顧客の割合（％） – オンボーディングチュートリアルを導入する前後での特定の質問の数を比較しました。

ケース6. デジタルトランスフォーメーションは顧客の複雑さを軽減すべき

フリーランサーを雇うためのプラットフォームの初期導入者として、私はそれがミニマリスト製品からよくデザインされたサービスへと変化するのを見てきました。残念ながら、最新バージョンは「デジタル」機能で過剰に負荷がかかっています：

• 迷惑なポップアップダイアログ
• 長いフィードバックフォーム
• インターフェース全体にあるソーシャルシェアボタン

彼らは間違った方向に進んでいるようです。機能が増えることが必ずしもユーザーエクスペリエンスの向上につながるわけではありません。

このようなケースを早期に検出するために、スコアカードに複雑さの指標を持ってください。複雑さの指標の例が欲しいですか？典型的な顧客の道筋を見て、必要なインタラクションを定量化してください。

例えば、このケースでは、複雑さの指標はクリック数や新しい注文をするのに必要な時間のように単純であるかもしれません。

複雑さは厄介な指標であり、我々が見ているステークホルダーに依存します。我々の目標は、プロセスと製品を最適化すること（複雑さを取り除く）や内部の複雑さを増やすことで、新規および既存の顧客の複雑さを減少させることです。

ケース7. ギャップ分析 – デジタルトランスフォーメーション前後

異なる場所のために2つのインターネット回線を持っていて、より良いサービスプランに更新したいと思っていました。数年前、同様の変更には15分の電話が必要でした。

インターネットプロバイダーのウェブサイトをチェックしました。彼らはデジタル（WhatsAppチャット）での連絡方法を誇らしげに提供していました。変更リクエストは必要な詳細をすべて含めて作成されました。応答は迅速で、オペレーターは数点を確認し、専門家の無料訪問が必要だと主張しました。これはCovid-19時代には良いことではありませんでした。さらにいくつかのメッセージを交換しましたが、訪問を避ける方法はないようでした…インターネット専門家が来たとき、彼は何をするべきか確信がなく、訪問の必要がなかったのです…これは物語の始まりに過ぎませんが、結末をお伝えします：

以前は15分の電話で済んだ単純な操作が、現在は2回の専門家の訪問、インターネット会社からの3回の電話、4回のWhatsAppチャットを要しました。

数日後、1つの質問のみのアンケートメールを受け取りました：「最近契約したインターネットサービスにどの程度満足していますか？」冗談ですか？私はついに速いインターネットを手に入れて完全に満足しているので、5つ星をつけます！

このケースをビジネスの視点から見てみましょう：

• アンケートは顧客が何を考えているかを知るのに良いですが、正しい方法で行う必要があります
• 問題の再発率は顧客サービススコアカードに不可欠な指標です
• 変革前後のパフォーマンスのギャップ分析は、デジタルトランスフォーメーションの失敗を検出する最も簡単な方法です

エグゼクティブサマリー: デジタルトランスフォーメーションロードマップ

成功するデジタルトランスフォーメーションは、技術ではなく顧客のニーズを優先すべきです。古典的なK&Nバランスト・スコアカードフレームワークが変革戦略の策定と実施にどのように役立つかを議論しました。

チームを変革の旅に備えさせるために：

• データ駆動型の意思決定の文化を実施する
• ユーザーエンゲージメントと製品の複雑性のメトリクスを見つける
• 定期的なPESTEL分析で新たな課題と新興技術を検出する

適切なツールキットでデジタルトランスフォーメーションを開始する：

• 多くのKPIをスプレッドシートソフトウェアに持つことはプロトタイプ段階のみで機能する
• 戦略は繰り返しのプロセスです – 定期的な戦略会議を支援するために自動化ツールを使用する
• 戦略的計画プロセスの自動化のためにBSC Designerソフトウェアを試してみる

デジタルトランスフォーメーション戦略を記述し実施する：

• バランスト・スコアカードフレームワークを使用して洞察を戦略に変換する
• サイバーセキュリティ、ソーシャルメディアプレゼンス、リモートワークなどのための戦略スコアカードを作成する — BSC Designerで利用可能な他のテンプレートを使用してより早く開始する
• 特定のスコアカードからの高レベルの目標を全体的な変革戦略と整合させる

私たちの戦略実施システムでは、企業全体で変革努力を拡大する方法を議論します。これには以下が含まれます：

• 複雑な戦略を戦略的および機能的スコアカードに展開する
• 高レベルの目標をKPI、施策、リスクに分解する
• 個々のスコアカードを全体的な戦略と整合させる

デジタルトランスフォーメーションスコアカードテンプレートを使用してください

BSC Designerは、組織が複雑な戦略を実施するのを支援します:

1. プラットフォームで無料プランにサインアップしてください。
2. 新規 > 新しいスコアカード > その他のテンプレートで、 デジタルトランスフォーメーションスコアカードテンプレートを開始点として使用してください。
3. 利害関係者と戦略的野心を包括的な戦略に整合させるために、戦略展開システムに従ってください。

今日から始めて、BSC Designerがどのように戦略実施を簡素化できるかをご覧ください！