顧客ロイヤルティは、ビジネスの成功において基本的な役割を果たします。それはビジネスモデルに応じて様々な方法で測定できます。全体的な顧客ロイヤルティは、リピートビジネスや購入を行う顧客の数など、顧客保持を指します。しかし、今日の競争の激しい市場では、顧客ロイヤルティはブランドの認識、行動、ブランドに対する態度、およびオンラインレビュー、口コミなどのビジネスに対する行動も指します。
以下は、顧客ロイヤルティを測定し、詳細なKPI分析のためのガイダンスを提供するためのベストプラクティスKPIです。これにより、顧客ロイヤルティが問題であるかどうかを特定し、顧客ロイヤルティを向上させるための情報に基づいた戦略的決定を下すための洞察に満ちた知識を提供します。
Loyalty and Retention KPIs. 分析のガイドは、セクション1で主なKPIとともに提供されています。セクション2では、すべてのKPIが詳細に、式および推奨される時間枠とともに定義されています。このセクションでは、よりビジネスに関連するKPIを作成する方法についてアドバイスを提供します。
セクション1. 顧客ロイヤルティKPI
こちらは顧客ロイヤルティを測定するための基本的なKPIです：
- 顧客獲得率
- 顧客離脱率
- 顧客維持率
- 顧客ウォレットシェア
これらの4つのKPIは、ビジネスがその顧客関係管理の基本を理解するのに役立ちます。ビジネスが十分な顧客を引き付けているかどうか、またそれらを維持しているか、ウォレットシェアが重要であるか、どれだけの顧客が失われているかが明らかになります。
これらのKPIの時間経過にわたる分析は、ビジネスがその強みと弱みを理解し、成功率を最大化するための戦略を実施するための基本的な知識を提供します。理想的なシナリオは、顧客の獲得と維持が高く、ウォレットシェアも高く、顧客離脱が最小限に抑えられることです。
Loyalty and Retention KPIs. 顧客ロイヤルティの詳細なKPI分析
顧客ロイヤルティに関して、ビジネスがどのような位置にあるかをさらに理解するために、以下のKPIを測定することができます：
- 認識/行動に関する顧客ロイヤルティ
- 顧客参加
- 顧客価格弾力性
- ロイヤル顧客による売上増加
これらの3つのKPIは、ビジネスに対する顧客の行動を分析し、例えば何人の顧客が肯定的な態度を持ち、それが肯定的なレビューや口コミを通じて反映されているかなど、多くの活動を特定します。これらのKPIはまた、ロイヤルティプログラムへの顧客参加に関する知識をもたらし、例えばロイヤルティカード、ウェブサイトへの登録、メールニュースレターなどに関する情報を提供します。
価格弾力性は、価格の上昇に対するロイヤル顧客の反応を測定する貴重な指標です。これはブランドの認識を理解するのに役立ちます。例えば、多くの強力なブランドは、高品質の認識を作り出し、その結果、ロイヤル顧客は大幅な価格上昇を受け入れる準備ができています。
また、ロイヤル顧客が売上や収益に与える影響、特に肯定的な影響を理解することも重要です。
顧客関係の管理とロイヤル顧客の保持における欠点を特定するためのベストプラクティスKPIは以下の通りです：
- ファンネルドロップオフ
ファンネルドロップオフKPIは、特定のエンゲージメント努力から離脱する顧客を分析します。顧客ロイヤルティ分析の一環として、ファンネルドロップオフを測定することは重要であり、何人の顧客が離脱し、その理由や、これを変更してこのKPIを最小限に抑える方法を理解するのに役立ちます。
セクション2. KPIの定義と計算式
セクション1で議論されたKPIの詳細は以下の通りです:
顧客獲得率
この指標は顧客獲得率を測定するためのものです。つまり、特定の期間内に獲得した新規顧客の割合を測定します。
Loyalty and Retention KPIs. 式:
- 獲得した顧客の総数/顧客全体数 x 100
- KPI 単位: %
- KPI 期間: 年次更新
Loyalty and Retention KPIs. 顧客離脱率
この指標は顧客離脱率を測定するためのものです。言い換えれば、特定の期間における総顧客基盤に対する離脱した顧客（失った顧客）の数を%で測定します。
Loyalty and Retention KPIs. 顧客離脱は企業にとって非常に重要であり、実質的にビジネス損失に等しいです。
計算式:
- 離脱した顧客の総数 / 顧客の総数 x 100
- KPI 単位: %
- KPI 時間枠: 年次更新
顧客維持率
この指標は顧客維持率を測定するためのものです。言い換えれば、企業の顧客を維持する能力を測定します。これは、特定の期間内で維持された顧客の総数を、全顧客数で割ることで計算されます。
Loyalty and Retention KPIs. このKPIは、顧客損失を測定する顧客離脱KPIの反対です。
Loyalty and Retention KPIs. よく知られたビジネスの常識では、維持された顧客は新規の顧客よりもはるかに安価であると言われています。そのため、企業は特にCRMの取り組みを通じてこのKPIを最大化しようとします。
しかし、一部の研究では、維持された顧客の数ではなく、コストを測定することを推奨しています。以下の式では維持された顧客の数を使用しますが、数値をコストに置き換えることで、両方の測定値を得ることができます。
計算式:
- 維持された顧客の総数 / 顧客の総数 x 100
- KPI単位: %
- KPI期間: 年次更新
顧客ウォレットシェア
この指標は、特定の期間（例: 年間）において、製品カテゴリに対する顧客の予算のうち、どれだけの割合がその会社の製品購入に使われたかを測定するためのものです。
顧客ウォレットシェアは、どの会社にとっても非常に重要な要素であり、すべての市場でこのKPIを最大化するための非常に高い競争があります。
Loyalty and Retention KPIs. 例えば、ある顧客がインターネット接続の購入に年間1,000ドルを使い、そのうち700ドルを会社Xの家庭用Wi-Fi接続に、300ドルを会社Yのスマートフォン用3G接続に使っているとします。この場合、会社Xは顧客のウォレットシェアの70%を持ち、会社Yは30%しか持っていません。
もしあなたが会社Yであれば、次の四半期にウォレットシェアを100%に引き上げるため、家庭用Wi-Fiと3G接続の両方に対してより良いセットプランを顧客に提供するというKPIを設定することができます。
公式:
- あなたの会社の製品に使った予算 / 製品の総予算 x 100
- KPI単位: %
- KPI期間: 四半期ごとまたは年間で更新
知覚/行動における顧客ロイヤルティ
このKPIは、ブランドの知覚とビジネスに対する行動を見ています。これはより定性的であり、定量的な測定ではありませんが、ある程度測定することができます。
例えば、会社はウェブサイトでのポジティブなレビューの割合や、ポジティブなレビューを残す忠実な顧客の割合を測定したいかもしれません。
また、友人からの推薦で来る新しい顧客を測定することも考慮できます。これは既存の忠実な顧客からの口コミである可能性が高いです。アンケートも顧客ロイヤルティを測定するための優れたツールとなります。
顧客参加
このKPIは、全顧客のうちロイヤルティプログラムに参加する顧客の割合を測定します。これは特定の期間で測定されます。これにより、企業は顧客のエンゲージメントレベルを特定し、より多くの顧客を引き付けるためにロイヤルティプログラムを調整し、最終的に顧客ロイヤルティの割合を増やすことができます。
Loyalty and Retention KPIs. 式:
- ロイヤルティプログラムに参加している顧客の総数 / 顧客の総数 x 100
- KPI単位: %
- KPI期間: 四半期または年間で更新
顧客の価格弾力性
このKPIは、ロイヤル顧客の価格弾力性を測定します。言い換えれば、価格が上昇した製品を購入するロイヤル顧客の好みや、価格が上昇した際の全体的な行動を識別します。
Loyalty and Retention KPIs. 計算式:
- 価格が上昇した製品を購入したロイヤル顧客の総数 / ロイヤル顧客の総数 x 100
- KPI単位: %
- KPIの期間: 四半期または年間で更新
ロイヤル顧客による売上増加
この指標は、特定の期間における会社の総売上増加に対するロイヤル顧客の獲得による売上増加の割合を測定するためのものです。
Loyalty and Retention KPIs. 企業は、獲得したロイヤル顧客がビジネスにもたらす収益性を測定するためにこれを使用できます。
より詳細な分析では、顧客を保持するための会社の努力と投資のリターンを調べることもできます。例えば、会社は顧客維持率と売上増加率を比較し、いかなるトレンド（例：比例して増加）を特定することができます。
消費は多くの理由（季節、月の時期、経済の安定性など）で変動する可能性があるため、会社は一定期間評価し、他の要因を考慮に入れた後にこのKPIを確定的に使用することができます。
公式:
- ロイヤル顧客による総売上増加 / 総売上増加 x 100
- KPI単位: %
- KPI時間枠: 四半期ごとに更新
ファネル離脱率
この指標は、ファネルの離脱率を測定するためのものです。言い換えれば、企業のプロモーション/エンゲージメントファネルから離脱した顧客の数を測定します。
Loyalty and Retention KPIs. ファネルの例としては、会社のニュースレター、ロイヤルティカード、パーソナライズされたメールなどがあります。ファネル離脱率は、そのファネルを離脱した顧客の割合です。例えば、すべての顧客に毎月メールニュースレターを送っている会社が、20%のファネル離脱率を経験することがあります。これは、顧客の20%がニュースレターの購読を解除したことを意味します。
このKPIを監視することで、企業はそれを最小限に抑えるための戦略を立てることができます。これらのファネルに顧客を引き込むことが重要です。ファネルを通じて、企業は顧客を自社の製品やサービスに引きつける手段を持っています。
計算式:
- ファネル離脱数 / ファネルに参加した顧客数 x 100
- KPI単位: %
- KPI期間: 四半期ごとまたは年次で更新
セクション3. より関連性の高い戦略的KPIを構築する
顧客のロイヤルティを測定するためのより関連性の高い戦略的KPIを構築することは、シンプルな3ステッププロセスです：
- 達成したい顧客ロイヤルティとは何か？
- 成功を表すものは何か？
- 失敗とは何か？
- 競合他社は何をしているか？
- それがあなたのビジネスにどのように影響するか？
2. 目標に基づいたKPIを作成する
3. KPIを測定し、それを分析する
Loyalty and Retention KPIsテンプレートを使用してください
BSC Designerは、組織が複雑な戦略を実施するのを支援します:
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Loyalty and Retention KPIsテンプレートを開始点として使用してください。 - 利害関係者と戦略的野心を包括的な戦略に整合させるために、戦略展開システムに従ってください。
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Oana BoteanuはKPIとビジネスパフォーマンスの専門家であり、優等学位を持つ経営学とマーケティングの卒業生で、雇用パフォーマンスと戦略的パフォーマンスにおけるパフォーマンス管理ツールの使用経験を数年間有しています。彼女は2012年から2013年にかけてBSC Designerでパフォーマンス管理のオンラインコンサルタントとしても働いていました。