Esempi di metriche per misurare la complessità dei sistemi aziendali

Il modo in cui la complessità è percepita dai clienti determina se il tuo prodotto o servizio avrà successo o meno. In questo articolo, discuteremo come trovare indicatori di complessità e allinearli con il contesto aziendale.

Il termine “complessità”

Iniziamo con il termine stesso. La definizione di complessità dipende dal dominio e dal linguaggio utilizzato¹.

• Per questo articolo, conveniamo che un sistema è complesso quando ha molti componenti interconnessi in un modo che è percepito come qualcosa di difficile da comprendere (o difficile da separare² se preferite).

Potremmo anche definire un sistema complesso come uno che può generare risultati inaspettati. La complessità può anche essere definita come un antonimo di semplicità, come un modo intelligente per dire: “non sembra semplice!” Non reinventiamo forse i termini “qualità” o “usabilità”? Quei concetti si sovrappongono. Vedo la complessità come un termine ombrello che (a seconda degli stakeholder) copre usabilità, architettura, manutenibilità, qualità, ecc. Tornando alla realtà aziendale:

Se qualcosa sembra troppo complesso, le persone non lo useranno e non lo compreranno.

Perché la “complessità” è importante per il business?

La complessità è importante per i tuoi clienti? Ovviamente, i clienti del tuo prodotto o servizio non usano il termine “complessità”, ma affrontano la complessità ogni giorno. Essi percepiscono la complessità attraverso:

• Perdita di tempo,
• Lavori cartacei inutili,
• Interfacce poco amichevoli,
• Una sensazione spiacevole che qualcosa non funzioni come previsto,
• Troppe scelte disponibili, e
• Non avere abbastanza opzioni tra cui scegliere…

Esempio del supermercato

Ad esempio, c’è un supermercato vicino a casa mia. Sono bravi a gestire la complessità. Se compri della frutta, lì non devi pesarla tu stesso, il cassiere lo farà per te. Confrontalo con altri supermercati dove devi trovare le bilance elettroniche che funzionano e scegliere il numero giusto (con una varietà di frutta e verdura disponibile, è un compito complicato). In un supermercato tradizionale, la scelta dei prodotti è identica, ma l’intera esperienza sembra più complessa.

La percezione della complessità diventa un fattore importante nelle scelte che le persone fanno ogni giorno. Se vuoi che la tua attività sia più competitiva, impara a individuare e gestire le complessità inutili.

Quattro passi per gestire la complessità

OK, la complessità potrebbe essere un problema per qualsiasi azienda. E poi? Come la gestiamo? Ecco alcune idee da provare.

Passo 1. Definire i portatori di interesse della complessità

La parola “Percepito” nel paragrafo precedente è una parola chiave. Quando diciamo che il prodotto o servizio è troppo complesso, intendiamo che è troppo complesso per qualcuno…

• Dai un’occhiata al sito web della tua organizzazione. Ti sembra complesso? Probabilmente no, se lo stai usando da molto tempo. E per qualcuno che arriva da un motore di ricerca e ha 2-3 secondi per trovare l’informazione giusta?

Inizia a pensare alla complessità dal punto di vista dei portatori di interesse più importanti. Questi possono essere i tuoi clienti, i potenziali clienti o i tuoi dipendenti ad alta prestazione. Ad esempio, in questo articolo, discutiamo la complessità dal punto di vista di due portatori di interesse – i tuoi clienti e il tuo servizio clienti.

Passo 2. Sii il cliente del tuo prodotto

Il tuo obiettivo è capire come i clienti percepiscono la complessità. La cosa fondamentale da fare è ciò che i libri di business ci insegnano: mettiti nei panni del cliente!

Probabilmente l’espressione gergale “mangiare il proprio cibo per cani” descrive meglio quanto dovresti essere aggressivo nel cercare di interpretare il ruolo del cliente…

Ad esempio, nel mio account su webbsc.com un secondo nome del mio profilo è “Savkín” (con l’accento acuto sulla i).

Grazie a questo piccolo aggiustamento, siamo stati in grado di rilevare presto un raro problema di codifica.

Fase 3. Individuare i punti problematici

Guardando il dipinto di Salvador Dalí, sembra che l’immaginazione umana non abbia limiti. Tuttavia, non possiamo immaginare tutte le possibili varianti delle sfide che affrontano i nostri clienti quando…

• cercano
• provano
• comprano
• integrano
• usano, e
• mantengono

i nostri prodotti.

La soluzione è esaminare da vicino i possibili punti problematici:

• Quali sono le 10 domande principali che i clienti pongono per telefono?
• Quali sono le query più cercate sul tuo sito web?
• Quali pagine della base di conoscenza hanno il più alto “tempo sulla pagina?”
• Come parlano le persone del tuo prodotto in testimonianze ufficiali e sui social media? (trova alcuni spunti nell’articolo sui metriche dei social media)
• Quali domande pongono normalmente le persone durante la presentazione di vendita?

I sondaggi tra i clienti sono anche un’opzione valida, se eseguiti nel modo giusto³.

Passaggio 4. Applicare patch e cambiamenti sistematici

Implementare una cultura di approccio sistematico alla risoluzione dei problemi nel vostro team. Supponiamo che abbiate scoperto che c’è una funzionalità nel vostro prodotto che rende i vostri clienti insoddisfatti. Ecco due possibili soluzioni:

• Creare un altro video esplicativo sarebbe una patch,
• Applicare un approccio sistematico, ad esempio rielaborare il vostro prodotto in modo che non ci sia bisogno di usare questa funzionalità o che venga usata in modo completamente diverso.

A volte, abbiamo bisogno di patch rapide, soluzioni ad hoc, ecc., ma pensate a come cambieranno la complessità per gli altri clienti (=le cose saranno più facili per gli altri clienti dopo la loro implementazione?).

Discutiamo alcuni esempi per illustrare questo approccio in 4 passaggi.

Esempio dalla nostra pratica: complessità nel software BSC Designer

Se utilizzavate BSC Designer prima di settembre 2018, sapreste che c’erano due schede nel software – “Obiettivi di business” e “KPIs.”

• Nel 2011, questa struttura sembrava logica – gli utenti avevano i loro obiettivi su una scheda, e poi allineavano i KPIs con quegli obiettivi.
• Entro la fine del 2017 le esigenze del mercato erano cambiate, ed eravamo completamente sicuri che avere due schede rendeva le cose troppo complesse per i nostri utenti.

Come siamo giunti a questa conclusione?

• Metrica 1. Abbiamo contato il numero di “hm…” e “aha!” durante le chiamate demo dal vivo
• Metrica 2. Abbiamo osservato le domande poste dalle persone nel servizio di assistenza
• Metrica 3. Abbiamo analizzato la nostra esperienza, poiché abbiamo creato molti scorecard con il nostro software (inclusi quegli esempi gratuiti)

Le persone dovevano duplicare i loro obiettivi sia sulla scheda “Obiettivi di business” che sulla scheda “KPIs”, e non era la migliore esperienza utente.

Fonte: Complexity KPIs.

Tutti questi risultati ci hanno portato ad alcuni aggiustamenti:

• Abbiamo aggiunto più informazioni al manuale utente.
• Implementato alcuni dialoghi aggiuntivi che hanno aiutato i clienti a gestire obiettivi e KPIs più facilmente.

Fonte: Complexity KPIs.

Ha aiutato a risolvere il problema della complessità temporaneamente. L’obiettivo strategico era aggiornare il software con diverse condizioni:

• Avere una scheda, non due (nessuna duplicazione dei KPIs)
• Mantenere le stesse funzioni
• Rendere la transizione facile per i vecchi utenti

Abbiamo eliminato la complessità? Assolutamente!

Esempio di ristorante: non esiste una soluzione “taglia unica” alla sfida della complessità

Un popolare ristorante “El Rancho de Nino”, a 10 minuti di auto dall’Aeroporto di Tenerife Sud, ha eliminato alcune complessità per i loro clienti. Hanno pensato alle possibili domande che un cliente potrebbe avere e hanno messo le soluzioni proprio sulle pareti:

• Il menu con i prezzi
• La strada per il WC
• Il modo per pagare
• Il modo per dare un feedback

Probabilmente, il modo di chiedere il feedback non è il più efficace, ma il resto sembrava funzionare a meraviglia (il numero impressionante di recensioni positive su Google ne è la prova).

A proposito, come potremmo quantificare la complessità in questo caso? Quale metrica potremmo usare? Che ne dici di questa:

• Il numero di domande “come faccio a ….?” o “Dove si trova … ?” che gli ospiti hanno posto.

Il proprietario di un altro ristorante potrebbe ragionevolmente obiettare: “È un’ottima idea, ma non posso mettere un enorme cartello WC, semplicemente non si adatta al design elegante del nostro ristorante!” Questo è vero, ed è ciò che rende la gestione della complessità una tale sfida.

Hai bisogno di più casi studio sulla misurazione e gestione della complessità? Dai un’occhiata a questo articolo, dove parliamo della complessità nel contesto del servizio clienti.

Esempio: eliminare la complessità vs. spostare la complessità a un altro stakeholder

Diamo un’occhiata all’esempio con il supermercato sopra. La complessità (la necessità di pesare la frutta) non è stata eliminata, ma è stata spostata da uno stakeholder (il cliente) a un altro (il cassiere).

• È stata una buona mossa?

Probabilmente sì, i cassieri hanno una responsabilità aggiuntiva, ma ovviamente lo faranno più velocemente e con maggiore precisione. Quale sarebbe una opzione migliore? Una opzione migliore sarebbe eliminare completamente questa complessità. Ad esempio, tutta la frutta potrebbe essere venduta in confezioni sigillate con un’etichetta del prezzo. Anche se sembra una buona idea, dobbiamo essere cauti:

• Eliminare una complessità normalmente comporta aggiungere più complessità o cambiare lo stakeholder della complessità

Seguendo l’esempio della frutta, il pacchetto sigillato riduce la capacità di scegliere la frutta della giusta qualità e comprare la quantità necessaria. Influisce anche sul modo in cui la frutta deve essere conservata, sia nel supermercato che nel tuo frigorifero (aggiungendo più complessità). È più facile per un acquirente prendere un pacchetto di frutta in plastica con un’etichetta del prezzo, ma questo complicherà la vita della persona che dovrà riciclare la plastica più spesso.

Misurare la complessità

Se vogliamo affrontare seriamente la complessità, dobbiamo supportare le idee discusse con alcuni dati.

Per migliorare i dati sulla complessità, dobbiamo prima misurarli.

La complessità è misurabile?

Può misurare la complessità di qualcosa? Ad esempio, la complessità del suo prodotto o servizio? Facciamo un test rapido:

• Può dire che il suo prodotto è meno (o più) complesso rispetto, ad esempio, al prodotto dei concorrenti?

Se la risposta è affermativa, allora possiamo misurare la complessità.

Metriche di complessità di base

Fonte: KPI di complessità.

La complessità è specifica del dominio e del linguaggio, ma ci sono ancora alcune metriche di complessità tipiche da cui si può iniziare:

• Tempo (quanto tempo ci vuole per eseguire una certa operazione?)
• Il numero di componenti con cui trattare (il numero di opzioni tra cui scegliere, il numero di persone da gestire, il numero di idee da evidenziare nella presentazione)
• Il numero di connessioni tra i componenti. 5 idee con 4 connessioni e 5 idee collegate in modo “spaghetti” sono percepite diversamente.
• Il numero di livelli con cui trattare (se hai una presentazione con 3 idee chiave, ciascuna supportata da 3 argomenti, è percepita meglio di un elenco di 9 idee).
• La lunghezza del messaggio più breve. Qualsiasi prodotto ha una sorta di manuale utente, questo derivato delle metriche di tempo e numero è utile. Pensa alla lunghezza del messaggio più breve per trasmettere determinate informazioni.

Ricordo un viaggio in traghetto da Huelva a Tenerife. All’arrivo, c’era un annuncio ripetuto tre volte. Una traduzione in inglese potrebbe essere qualcosa del tipo: “I passeggeri con cabine a bordo hanno la disponibilità di lasciarle libere il prima possibile.” È abbastanza chiaro quale messaggio le persone spagnole educate cercavano di trasmettere, ma è sicuramente troppo complesso.

Il mio consiglio è di testare i messaggi nel tuo manuale e nell’interfaccia per la lunghezza del messaggio più breve. Probabilmente, c’è un modo più semplice per spiegare la stessa informazione. Questo approccio ti ripagherà, specialmente se localizzi i tuoi testi in molte lingue (abbiamo sperimentato questo quando abbiamo localizzato BSC Designer).

Stima rapida della complessità del prodotto

Nel libro del sistema KPI in 10 passi, ho sottolineato l’importanza delle stime rapide.

Quale può essere una stima rapida per la complessità del prodotto? Dai un’occhiata a questa metrica:

• Numero di specialisti di supporto per numero di clienti, oppure
• Numero di specialisti di supporto per implementazioni di prodotto

Prodotti con cattive complessità richiedono maggiori sforzi di manutenzione. Ridurre le complessità del prodotto (per lo stakeholder cliente) può essere validato dalle due metriche menzionate.

Indicatori specifici per gli stakeholder

Dopo aver esaminato le metriche di complessità di base, concentrati sugli indicatori specifici per gli stakeholder. Come puoi ottenerli? Intervista i tuoi stakeholder e/o osserva come utilizzano il tuo prodotto o servizio.

Nell’esempio con il supermercato, non sono necessarie tecniche avanzate per scoprire che le persone erano confuse quando pesavano la frutta. Si poteva osservare direttamente nella sezione frutta del supermercato.

I risultati delle interviste e delle osservazioni possono essere quantificati e convertiti in metriche di complessità. Abbiamo discusso di come fare questo, dei possibili tranelli e delle migliori pratiche nel libro 10 Step KPI System.

Fonte: Complexity KPIs.

Conclusioni

Riassumiamo alcune idee dall’articolo:

• La definizione di complessità è specifica al dominio e al linguaggio.
• La complessità è un fattore importante per le parti interessate (anche se non usano il termine).
• Concentrarsi sulla complessità nel contesto di come le parti interessate specifiche la percepiscono.
• Sii il cliente del tuo prodotto e regola il tuo radar per rilevare possibili problemi di complessità (tipicamente, punti che rallentano le parti interessate o le portano a contattare troppo spesso il supporto clienti).
• Se puoi dire che qualcosa è “più complesso”, allora puoi quantificare e misurare la complessità. Fallo per supportare le tue decisioni con i dati.
• Utilizza metriche di complessità di base; intervista/osserva le tue parti interessate per trovare indicatori più specifici.

Qualsiasi feedback e domande di follow-up sono benvenuti nel box dei commenti qui sotto.

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Alexis Savkín

Alexis Savkin è un Senior Strategy Consultant e il CEO di BSC Designer, una piattaforma di Scheda di valutazione bilanciata. Vanta oltre 20 anni di esperienza nel settore, con una formazione in matematica applicata e tecnologia dell’informazione. Alexis è autore del “Sistema di implementazione della strategia”. Ha pubblicato più di 100 articoli su strategia e misurazione delle prestazioni, interviene regolarmente a eventi di settore e il suo lavoro è spesso citato nella ricerca accademica.