Qualsiasi azienda vuole distinguersi sui social media. Scopri come monitorare il polso del tuo marketing sui social media con gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e allineare gli indicatori di performance con la tua strategia aziendale.
KPI dei social media
Di seguito, elencheremo il numero di metriche dei social media in diverse categorie:
- Metriche di coinvolgimento
- Metriche interne
- Metriche di popolarità
- Metriche demografiche
- Traffico in entrata
- Conversioni e metriche finanziarie
- Metriche dei post a pagamento
- Metriche di traffico
- Media “A” per metrica “B”
In questo modo, è possibile ottenere una comprensione generale di ciò che può essere misurato.
Se vuoi sapere come queste metriche possono essere allineate con la strategia sui social media, passa alla parte dell’articolo in cui parliamo della scheda di valutazione della strategia.
Metriche di coinvolgimento
- Impressioni – questo post è stato visto da # di persone
- Visite al profilo – monitora i picchi di visite ai tuoi profili dopo determinati post
- Mi piace – e interazioni simili
- Follower e iscritti – il numero di persone che hanno seguito la tua pagina
- Commenti pubblici – possiamo anche monitorare commenti positivi e negativi
- Domande private – contatti tramite messaggi personali
- Condivisioni – il numero di ripubblicazioni
Metriche interne
- Post per periodo – quanto spesso pubblichi?
- Tempo di risposta – quanto rapidamente rispondi ai commenti pubblici e privati?
- Tasso di risoluzione dei reclami – la percentuale di reclami pubblici risolti
- Indice di leggibilità formale – quanto è buono il tuo contenuto? Ci sono test automatici
- Indice di qualità del contenuto – il tuo tasso interno di qualità del contenuto (+1 per il contenuto revisionato, +5 per le illustrazioni, +2 per i collegamenti pertinenti, +3 per un buon layout, ecc.)
Social Media KPIs. Metrica di popolarità
- Menzioni del marchio (più metriche del marchio)
- Persone taggate
- Hashtag utilizzati
Metriche demografiche
- Follower per età e genere
- Geografia
- Lingua parlata
- Giorni e ore di attività
Traffico in entrata
- Traffico diretto – ciò che mostra Google Analytics
- Traffico indiretto – qualcuno ha cercato il suo marchio su Google
Conversioni e metriche finanziarie
- % di lead social convertiti in vendite
- Entrate generate dai lead social
Se non stai ottenendo centinaia di vendite giornaliere, monitora le conversioni nei risultati intermedi:
- # di interazioni qualificate (follower, iscrizione alla newsletter, download della prova gratuita, ecc.)
Metriche dei post a pagamento
- Costo per contatto
- LTV (valore del ciclo di vita del cliente)
Metriche del traffico
- Tempo sul sito
- Frequenza di rimbalzo regolata
Metrica media “A” per “B”
Metriche costruite utilizzando una formula: “Media {metrica a} per {metrica b}”:
- Media clic per post
- Media condivisioni per articolo
- Media commenti per post
Scorecard della strategia per i social media con KPI
Social Media KPIs. Una buona metrica è allineata a qualche obiettivo.
Utilizziamo il framework Balanced Scorecard e la sua logica causa-effetto per mappare un esempio di tali obiettivi. Alla fine, avremo una mappa strategica per il marketing sui social media.
Usalo come modello per iniziare a lavorare sulla tua strategia per i social media.
Prospettiva degli interessi degli stakeholder
In questa prospettiva, mappiamo i risultati finanziari attesi o, più in generale, le aspettative degli stakeholder.
Obiettivo: Raggiungere risultati aziendali di valore
L’attenzione di questo obiettivo è sulla conversione delle attività sui social media in risultati aziendali di valore. Come discusso sopra, i risultati aziendali di valore non sono sempre vendite dirette. Ad esempio, possiamo concentrarci su:
- Iscrizioni alla newsletter oppure
- Nuovi account di prova aperti.
Metriche a consuntivo
- # di interazioni qualificate (è definito nella Prospettiva di Apprendimento e Crescita sotto)
- % di contatti social convertiti in vendite
- Entrate generate dai contatti social
Metriche preliminari
- Parte a consuntivo dell’obiettivo “Contenuto coinvolgente” dalla Prospettiva del Cliente
- Parte a consuntivo dell’obiettivo “Interazione con il marchio personale” dalla Prospettiva del Cliente
Per saperne di più sul flusso delle prestazioni preliminari e a consuntivo sulla scheda di valutazione, consiglio di controllare la parte corrispondente dell’articolo Scorecard e KPIs 101.
Social Media KPIs. Prospettiva del cliente
Seguendo la logica della Balanced Scorecard, nella prospettiva del cliente, mappiamo ciò di cui i nostri clienti hanno bisogno. Formulare obiettivi dal punto di vista del cliente.
Obiettivo: Interazione con il marchio personale
I clienti vogliono comunicare con i marchi a un livello più personale.
Metriche in ritardo
- Commenti pubblici
- Domande private
- Commenti medi per post
- Menzioni del marchio
- Persone taggate
Metriche principali
- Parte in ritardo dell’obiettivo “Comunicare con gli utenti dei social media” dalla Prospettiva Interna
Social Media KPIs. Obiettivo: Contenuto coinvolgente
Metriche ritardate
- Impressioni, Visite al profilo
- Mi piace, Follower, Iscritti
- Traffico diretto
- Traffico indiretto
Metriche anticipate
- Parte ritardata dell’obiettivo “Pubblicare contenuti coinvolgenti” dalla Prospettiva Interna
- Parte ritardata dell’obiettivo “Accedere a un pubblico più ampio tramite gli annunci a pagamento” dalla Prospettiva Interna
- Condivisioni medie per articolo
Social Media KPIs. Prospettiva dei processi interni
Nella prospettiva interna della Balanced Scorecard, ci concentriamo sui modi per soddisfare le esigenze dei clienti. In altre parole:
- Come possiamo dare ai nostri clienti la sensazione di interagire con il marchio a livello personale?
- Come possiamo fornire contenuti coinvolgenti regolarmente?
In questo modo, possiamo formulare due obiettivi per la Prospettiva Interna.
Obiettivo: Comunicare con gli utenti dei social media
Metriche di ritardo
- Tempo di risposta
- Tasso di risoluzione dei reclami
Metriche principali
- Parte di ritardo dell’obiettivo “Formare il team per interagire sui social media” dalla Prospettiva di Apprendimento e Crescita
Obiettivo: Pubblica contenuti coinvolgenti
Questo studio di MarketingSherpa ci dà un’idea delle aspettative dei clienti dai social media. Una buona strategia di contenuti per i social media può combinare questi argomenti:
- Informazioni sul prodotto
- Promozioni
- Contenuti utili
- Contenuti divertenti
- Contenuti sullo stile di vita
Metriche in ritardo
- Post per periodo di tempo
- Tempo sul sito
- Frequenza di rimbalzo
Metriche anticipatrici
- Indice di leggibilità formale
- Indice di qualità dei contenuti
- Parte in ritardo dell’obiettivo “Impara le tattiche di social media che funzionano per noi” dalla Prospettiva di Apprendimento e Crescita
- Parte in ritardo dell’obiettivo “Comprendere il profilo del cliente” dalla Prospettiva di Apprendimento e Crescita
Obiettivo: Accedere a un pubblico più ampio tramite annunci a pagamento
Metriche di ritardo
- Costo per lead
- LTV (valore a vita del cliente)
Metriche di anticipazione
- Budget per i social media
Prospettiva di apprendimento e crescita
Infine, nella prospettiva di apprendimento e crescita del framework Balanced Scorecard, possiamo concentrare i nostri sforzi di apprendimento.
Obiettivo: Formare il team per interagire sui social media
Il tuo team avrà bisogno di essere formato per gestire i social media:
- Definire l’idea di interazione qualificata
- Gestire i commenti negativi
Un elenco di 10 migliori pratiche come questa sarà un buon punto di partenza. Presta particolare attenzione alla gestione dei commenti negativi. Alcune buone raccomandazioni possono essere trovate qui.
Definire il concetto di interazione qualificata
Nella prospettiva Finanziaria, abbiamo una metrica “# di interazioni qualificate.”
Qui, nella prospettiva di Apprendimento e Crescita, è necessario comprendere cosa sia il lead qualificato nel vostro caso.
Questa idea è simile al “lead qualificato” che usiamo sulla scheda di valutazione del Marketing.
Ad esempio, in BSC Designer, crediamo che i nostri potenziali utenti sblocchino il valore del prodotto se hanno creato almeno una scheda di valutazione. Questa è un’interazione qualificata nel nostro caso. In questo modo, possiamo confrontare i costi dell’interazione qualificata per i lead provenienti da traffico di ricerca organico, traffico organico dei social media, annunci a pagamento e fare anche un confronto delle piattaforme.
Nel vostro caso, un’interazione qualificata potrebbe essere un’iscrizione alla newsletter, o la registrazione a un account di prova.
Obiettivo: Imparare tattiche sui social media che funzionano per noi
Questo è un obiettivo generale che potrebbe includere vari temi che aiutano a capire quali approcci funzionano meglio per questa organizzazione. I temi aggiuntivi potrebbero essere:
- Capire quali piattaforme di social media funzionano meglio
- Trovare il momento migliore per pubblicare
Obiettivo: Comprendere il profilo del cliente
- Trovare gli argomenti di interesse
- Testare un formato che funziona al meglio
- Profilare i follower per età, genere, geografia, lingua parlata
Social Media KPIs. 
Social Media KPIs.
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Cosa fare dopo?
Il piano d’azione specifico dipende da dove ti trovi nella scala di maturità dei social media. Ecco alcuni pensieri comuni di miglioramento:
1. Sposta l’attenzione
Gli specialisti dei social media tendono a concentrarsi su metriche di “vanità”; giustificano i loro successi con il numero di follower, like alla pagina, ecc.
Sposta l’attenzione sul numero di interazioni qualificate.
2. Esegui audit
Esegui un audit su come sta andando la tua azienda in termini di marketing sui social media. Quali sono le tue principali sfide?
- La qualità dei contenuti?
- Il formato dei contenuti?
- Il modo in cui il tuo team interagisce online?
- Il collegamento tra le tue attività sui social media e i risultati tangibili?
Questo concentrerà i tuoi piani d’azione e gli sforzi di misurazione.
3. Piano di risposta
Delinea il piano di risposta. Il tuo obiettivo principale dovrebbe essere sui traguardi aziendali che vuoi raggiungere (una sfida + piano d’azione), non sui parametri di misurazione.
Usa un esempio di mappa strategica di questo articolo come punto di partenza.
Usa il modello Social Media KPIs
BSC Designer aiuta le organizzazioni a implementare le loro strategie complesse:
- Iscriviti per un piano gratuito sulla piattaforma.
- Usa il modello
Social Media KPIs come punto di partenza. Lo troverai in Nuovo > Nuova Scorecard > Altri Modelli. - Segui il nostro Sistema di Implementazione della Strategia per allineare stakeholder e ambizioni strategiche in una strategia completa.
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Alexis Savkin è un Senior Strategy Consultant e l’Amministratore Delegato di BSC Designer, una piattaforma di architettura e attuazione della strategia. Vanta oltre 20 anni di esperienza nel settore, con una formazione in matematica applicata e tecnologia dell’informazione. Alexis è l’autore del “Sistema di implementazione della strategia”. Ha pubblicato oltre 100 articoli su strategia e misurazione delle prestazioni, interviene regolarmente a eventi di settore e il suo lavoro è frequentemente citato nella ricerca accademica.