Scopra come creare una Scheda di valutazione bilanciata per il servizio clienti passo dopo passo. Inizi con un modello di business generale, analizzi le principali sfide aziendali e le trasformi in una mappa strategica con Indicatori chiave di prestazione.
Scorecard Servizio clienti. L’assistenza clienti dovrebbe essere rapida, di qualità e poco costosa: un classico triangolo della gestione dei progetti, in cui si possono scegliere solo due opzioni.
Con un approccio adeguato alle strategie e agli Indicatori chiave di prestazione, un’organizzazione può trovare un equilibrio tra queste tre opzioni e offrire un eccellente servizio clienti a un prezzo ragionevole.
Customer service balanced scorecard vs. KPI scorecard
In questo esempio creiamo una balanced/strategy scorecard. Come suggerisce il nome, questa affronta la sfida dell’esecuzione della strategia. Se hai intenzione di utilizzarla per il servizio clienti nella tua azienda, assicurati che sia allineata con la strategia complessiva della tua organizzazione.
Se il tuo obiettivo è affrontare le problematiche operative del servizio clienti, troverai alcuni esempi di indicatori per una KPI scorecard nella sezione finale di questo articolo.
Disegna un modello di servizio clienti
Come raccomandiamo nel nostro sistema KPI:
- Dai un’occhiata al processo aziendale,
- Trova i suoi input/output,
- Attività/risultati e colli di bottiglia.
Se decidi di costruire una Balanced Scorecard per il tuo servizio clienti, allora consiglierei di iniziare con un modello di come sta funzionando ora.
Ecco come potrebbe funzionare:
- Un cliente o un potenziale cliente ha una domanda sul tuo prodotto o servizio.
- Un cliente visita il sito web e cerca la soluzione nella base di conoscenza, oppure
- Un cliente sta contattando la tua azienda tramite un modulo di contatto, social network o telefonata. Lo specialista del supporto clienti di prima linea cerca di rispondere alla domanda. Se il problema è complesso, allora la questione viene trasferita all’agente di seconda linea.
- Un’azienda impara: il prodotto viene migliorato; la base di conoscenza viene aggiornata se necessario.
Quali potrebbero essere gli obiettivi/il piano di risposta possibile per questo modello?
Per esempio:
- Affrontare il Passo 1: Rendere il prodotto più facile da usare in modo che il cliente non avrebbe affrontato questo problema, e rispettivamente non ti avrebbe contattato, almeno non con questo problema;
- Affrontare il Passo 2: Rendere la base di conoscenza più facile da usare in modo che i clienti possano risolvere più problemi da soli.
- Affrontare il Passo 3: Addestrare i tuoi agenti di prima linea in modo che più problemi difficili possano essere risolti senza trasferirli agli specialisti di seconda linea.
- Affrontare il Passo 4: Assicurarsi che non ci siano silos di informazioni tra il servizio clienti e le altre unità aziendali.
Mettiamo questi obiettivi sulla mappa strategica per riflettere la relazione di causa-effetto tra di loro. Possiamo anche aggiungere più dettagli e allinearli con le metriche corrette degli obiettivi.
Prospettiva finanziaria
Dobbiamo rivedere ancora una volta il modello descritto sopra e individuare i punti in cui si generano i costi principali.
Questi sono:
- Mantenere una Base delle conoscenze
- Costi dell’agente di 1ª linea
- Costi dell’agente di 2ª linea
Obiettivo: riduci i costi per il Servizio clienti
I costi più elevati sono legati agli agenti. Possiamo iniziare con:
- Indicatore principale: tasso di risoluzione al primo livello
- Indicatore Lagging: costo per contatto in entrata
In questo contesto, il “tasso di risoluzione al primo livello” è un Indicatore principale, ma le stesse metriche possono essere un Indicatore Lagging per un obiettivo come “Migliora la formazione degli agenti.”
Customer Service Scorecard. Gestire i costi degli appuntamenti saltati
Parliamo di un esempio di come i costi del servizio clienti possano essere gestiti. Appuntamenti saltati o FTA (Failure to Attend) è uno degli esempi tipici. I clienti dimenticano il loro impegno e possono influenzare i costi tangibili. I costi possono variare da insignificanti, come nel caso di un mancato appuntamento per una chiamata demo online, a importanti, come per esempio in uno studio dentistico.
- KPI FTA: (Il numero di appuntamenti non rispettati * 100%) / (Il numero totale di appuntamenti)
Perdite stimate:
- Costi contrattuali (come il costo del trattamento in ambito sanitario)
- Tempo dello specialista (stima del costo del tempo che uno specialista dedicherebbe a un altro compito)
Piano di risposta Calcolare il costo dell’FTA per capire se l’FTA è importante per la tua attività. Questo aiuterà anche a ottenere l’approvazione delle parti interessate.
- Sviluppare il tempo di risposta. Un semplice sistema di richiamo si è dimostrato efficace nella maggior parte dei casi.
- Profilare i clienti. Analizzare il profilo dei clienti per cui l’FTA è tipico. Ad esempio, uno studio per il settore delle cure dentistiche (“La riduzione degli appuntamenti saltati nella pratica odontoiatrica generale”) mostra che la maggioranza dei pazienti che non si presentavano a un appuntamento erano disoccupati.
Scheda di valutazione del servizio clienti. Prospettiva del cliente
Nella prospettiva del cliente dobbiamo mappare come i clienti vogliono che sia un servizio clienti. Un errore tipico è mappare qui il comportamento che l’organizzazione vuole vedere dai suoi clienti.
Un’altra sfumatura importante è che oltre ai clienti esterni dell’organizzazione, ce ne sono anche di interni! Anche i tuoi dipendenti e i tuoi partner avranno bisogno di contattare il tuo servizio clienti. Potresti voler avere obiettivi e indicatori specifici anche per i clienti interni.
Obiettivo: Rendere la base di conoscenza facile da usare e aggiornata
Quale può essere un’iniziativa di miglioramento possibile per questo obiettivo? Molte organizzazioni hanno la loro base di conoscenza disponibile al pubblico online, ma non tutte investono nel mantenere aggiornate queste basi di conoscenza. Il piano d’azione per questo obiettivo potrebbe essere semplice come “Trova e rimuovi le pagine 404”, o dettagliato come “Fai un’analisi del comportamento dei visitatori del sito e suggerisci modi migliori per organizzare e presentare i dati online.” Per questo esempio, sto usando un’iniziativa ombrello: “Mantieni la base di conoscenza aggiornata.”
Ecco gli indicatori che suggerisco di iniziare con:
- Indicatore principale: % dei materiali aggiornati nella base di conoscenza.
- Indicatore ritardato: “tasso di completamento self-service” o il suo indicatore alternativo “% delle domande “tipiche” poste agli specialisti del servizio clienti.”
L’indicatore ritardato in questo caso è molto soggettivo. Potresti avere un’eccellente base di conoscenza, ma i tuoi clienti potrebbero comunque preferire fare domande “tipiche” di persona. Niente di male in questo; per qualificare il valore ha senso confrontarlo con i dati storici.
Misurabile per progettazione
Come può scoprire il valore di “% dei materiali aggiornati”? Suggerirei di seguire qui un principio “misurabile per progettazione”, come abbiamo discusso nel sistema KPI.
Invece di cercare di misurare qualcosa a posteriori, sia proattivo e integri la misurazione nei suoi processi aziendali.
Ad esempio, quando alcune funzionalità del prodotto vengono aggiornate, si assicuri che la sezione corrispondente della base delle conoscenze sia contrassegnata come “È necessario un aggiornamento”.
Obiettivo: conversazione rapida ed efficace tra un cliente e l’azienda
In parole semplici, questo obiettivo significa che un cliente pone una domanda e riceve una risposta dettagliata entro un tempo ragionevole. Un tipico piano d’azione in questo caso consiste nel formare il suo team di servizio clienti.
- Indicatore principale: Tasso di risoluzione al primo contatto, %
- Indicatore principale: Velocità media di risposta (per ciascun canale)
- Indicatore Lagging: Soddisfazione del servizio clienti, %
Scorecard Servizio clienti. Indicatore Net Promoter Score
Che dire di un altro indicatore popolare: Net Promoter Score? Ho visto alcune schede di valutazione del servizio clienti dove questo indicatore è utilizzato insieme a “Soddisfazione per il servizio clienti”, ma il problema è che l’NPS è fortemente influenzato dal prodotto/servizio dell’azienda, quindi potrebbe essere difficile distinguere il contributo specifico del servizio clienti. Lo stesso si potrebbe dire della “Soddisfazione per il servizio clienti”, ma il grado di influenza è minore rispetto al caso dell’NPS.
Logica causa-effetto
Come puoi vedere sulla mappa strategica, gli obiettivi dalla prospettiva “Cliente” sono collegati da connessioni causa-effetto con l’obiettivo nella prospettiva Finanziaria. L’uso attivo della base di conoscenza e risposte efficaci alle domande dei clienti porteranno a costi inferiori per l’azienda.
Si potrebbe sostenere che questo modello spinga gli specialisti del servizio clienti a dare risposte veloci, ma meno utili. Non è vero.
- In primo luogo, abbiamo l’indicatore di “Soddisfazione del cliente” (Customer Satisfaction Index, o CSI) per assicurarci che stiamo guidando il servizio clienti nel modo giusto;
- In secondo luogo, c’è un obiettivo implicito nella prospettiva “Finanza” – “Aumentare i profitti dell’organizzazione”, quindi qualunque cosa facciamo, dovrebbe aiutare l’azienda a guadagnare di più nel lungo termine, non solo a ridurre i costi a breve termine.
Scheda di valutazione del servizio clienti. Prospettiva dei processi aziendali interni
Diamo un’occhiata di nuovo alla struttura dei costi. Uno dei costi maggiori che vogliamo affrontare sono i costi degli agenti, che in realtà consistono in:
- Costi di assunzione
- Costi di formazione per i nuovi agenti
- Costi di formazione regolare
- Costi di gestione
- Stipendio dell’agente, bonus, ecc.
In altre parole, l’azienda investe molto nella preparazione dei nuovi agenti, ed è importante mantenere basso il tasso di turnover dei migliori. Un obiettivo aziendale in questo caso potrebbe essere formulato come:
Obiettivo: Mantenere condizioni eccellenti per gli agenti
Quali potrebbero essere le iniziative di un’organizzazione per raggiungere questo obiettivo? Un approccio di buon senso è fornire ai propri agenti un’eccellente formazione/coaching, gli strumenti necessari, e assicurarsi che il carico di lavoro sia appropriato:
- Indicatore di anticipazione: Formazione degli agenti, ore
- Indicatore di anticipazione: Occupazione degli agenti, %
- Indicatore di ritardo: Soddisfazione degli agenti, %
- Indicatore di ritardo: Tasso di turnover tra i migliori, %
Puoi entrare più nei dettagli aggiungendo ulteriori sotto-obiettivi e indicatori relativi all’efficienza e all’efficacia della formazione.
Esperimenti consapevoli
Con “Agent occupancy” abbiamo un caso interessante:
- Da un lato, un valore elevato di “Agent occupancy” porterà a costi inferiori,
- Dall’altro lato, un valore elevato di “Agent occupancy” significa un carico di lavoro elevato e, di conseguenza, un alto tasso di turnover.
Dov’è il giusto equilibrio? Esegui esperimenti controllati per rispondere a questa domanda! Ecco le ipotesi che potresti utilizzare:
- Ipotesi 1: “Agenti soddisfatti producono risultati migliori.” Mantieni bassa l’occupazione degli agenti e assicurati che un agente abbia tempo sufficiente per rispondere in dettaglio alle domande di un cliente.”
- Ipotesi 2: “Un carico di lavoro elevato degli agenti non influisce poi così tanto sui loro risultati.“
- Ipotesi 3: “Migliora la base delle conoscenze e forma meglio gli agenti per ridurre naturalmente il loro carico di lavoro.”
Le tue metriche ti aiuteranno a qualificare i risultati ottenuti. Secondo alcuni report, puoi aspettarti una crescita drastica del “Turnover rate” quando “Agent occupancy” raggiunge il 70%.
Scorecard del servizio clienti. Prospettiva dell’apprendimento e crescita
Una domanda per questa prospettiva è: su cosa dovrebbe concentrare i propri sforzi di apprendimento un’organizzazione per servire meglio i clienti e raggiungere gli obiettivi della prospettiva finanziaria.
Qui potresti aggiungere gli obiettivi relativi a una migliore comprensione delle esigenze dei clienti; gli obiettivi che aiuteranno a migliorare i programmi di formazione e coaching degli operatori; e a migliorare il modo in cui il team del servizio clienti comunica con le altre unità aziendali.
Obiettivo: Imparare dagli errori
Se il problema è stato segnalato da un cliente, è stato segnalato agli sviluppatori? Se c’è un problema tipico con cui i clienti hanno difficoltà, la base delle conoscenze è stata aggiornata?
Obiettivo: Mantieni la conoscenza allineata alle nuove abitudini di comportamento dei clienti.
La base delle conoscenze è ottimizzata per dispositivi mobili? Abbiamo una versione per la stampa, una versione online? Abbiamo guide in formato video?
Obiettivo: Fornisci agli operatori programmi di formazione e coaching migliori
Forniamo agli operatori strumenti e conoscenze tecniche sufficienti? Li aiutiamo a migliorare le loro competenze comunicative?
Customer Service Scorecard. Obiettivo: Elimina i silos informativi
Che cosa deve essere migliorato nella comunicazione tra servizio clienti, IT, sviluppatori, marketing e vendite? Trova ed elimina i possibili silos informativi.
Customer Service Scorecard. Indicatori per una Scorecard KPI
L’approccio che abbiamo discusso è appropriato per la definizione e l’esecuzione di una strategia di servizio clienti. Che dire di metriche operative più specifiche? Ecco alcuni suggerimenti:
Operativo
- Tempo medio di risposta
- Tempo medio di risoluzione
- Backlog dei ticket
- Risoluzione al primo contatto
- Tasso di abbandono
Call center
- Assenteismo mensile, %
- Chiamate gestite
- % di chiamate trasferite
- Tasso di risoluzione di primo livello
Soddisfazione del cliente
- Soddisfazione per il servizio clienti
- % di clienti a cui vengono somministrati sondaggi di soddisfazione
- Numero di reclami
Base delle conoscenze
- Tasso di completamento del self-service
- Completezza della base delle conoscenze, %
Costi
- Costo per contatto in entrata
- Costi degli operatori (assunzione, formazione, gestione)
Metriche degli operatori
- Ore di formazione degli operatori
- Occupazione degli operatori
- Numero medio di richieste per operatore
- Soddisfazione degli operatori
- Tasso di turnover tra gli operatori con le migliori prestazioni
L’elenco continua. La mia raccomandazione è che non è necessario monitorare tutte queste metriche; l’approccio migliore è comprendere gli attuali obiettivi aziendali e individuare metriche che aiutino a monitorare i progressi verso tali obiettivi.
Video passo dopo passo
Immagino che molti lettori desiderino creare una scorecard simile per la propria organizzazione o unità aziendale. Ecco un video di 1 ora in cui ripercorro nuovamente le fasi e spiego i miei passaggi:
6 esempi in cui un servizio clienti semplice e chiaro supera un servizio complesso
Riprendendo le idee sulle metriche di complessità discusse nell’articolo precedente, concentriamoci ora su alcuni esempi di complessità applicata all’ambito del servizio clienti.
La complessità riguarda la percezione; quindi, prima di iniziare, ecco come si è evoluta la mia percezione del servizio clienti. Per molto tempo sono stato scettico riguardo all’importanza dell’eccellenza nel servizio clienti: in definitiva, acquistiamo un prodotto e le sue qualità, ma il servizio non rientra tra i fattori principali. Dopo aver avuto alcune esperienze negative e positive con il servizio clienti, devo ammettere:
- L’importanza del servizio clienti è cruciale per fidelizzare i clienti.
Analizziamo alcuni casi dal punto di vista della complessità. Il nostro obiettivo è capire come, in tali casi, la complessità possa essere:
- Individuata
- Quantificata
- Misurata
- Gestita
Macchina del caffè vs. laptop
Un mese, ho dovuto affrontare due servizi di riparazione coperti dalla garanzia – uno per una macchina da caffè Nespresso e un altro per il mio laptop. L’esperienza con il laptop è stata “OK,” ma l’esperienza con Nespresso è stata eccellente. Qual è stata la differenza?
- La macchina del caffè è stata ritirata da una compagnia di trasporti che ha portato una custodia rigida speciale per quel preciso modello. Ho anche ricevuto una sostituzione per il periodo della riparazione.
- L’esperienza con il laptop è iniziata con l’imballaggio del laptop in diversi strati di carta protettiva (mia responsabilità assicurarmi che arrivi in sicurezza al centro di riparazione) e trovare un vecchio laptop come sostituzione temporanea.
Rilevare la complessità
Come si può rilevare la complessità nell’esempio del laptop? Beh, è semplice: c’era un testo di istruzioni che menzionava più volte l’importanza di imballare bene il laptop prima di spedirlo. Ho potuto dedurre che molte persone non riuscivano a imballare bene i loro laptop e questo ha portato a quelle lunghe istruzioni. Quando si deve scrivere un testo di due pagine solo per spiegare come spedire il prodotto, sembra un problema di complessità.
Misura la complessità
Come possiamo quantificare e misurare l’impatto di questa complessità? Che ne dite di:
- Tempo di cui un cliente ha bisogno per imballare bene il laptop (incluso l’acquisto dei materiali)?
Gestire la complessità
Questa complessità per la riparazione dei laptop potrebbe essere gestita nel modo in cui Nespresso ha fatto con le sue macchine da caffè, oppure potrebbero semplicemente consentire al cliente di portare direttamente il laptop al centro di riparazione.
Caso del noleggio auto
Un altro esempio che può dimostrare un approccio diverso alla gestione delle complessità è il noleggio auto nelle Canarie. Le migliori pratiche in questo esempio provengono dall’azienda locale, Cicar. L’esperienza negativa proviene da uno dei marchi di noleggio auto più conosciuti al mondo.
- Da Cicar, non paghi in anticipo e tutte le assicurazioni ragionevoli sono incluse nel prezzo (quindi non è necessario annotare tutti i piccoli graffi nel contratto di noleggio auto prima di firmarlo); ti permettono di viaggiare tra le isole; ti addebitano un deposito per il carburante e rimborsano immediatamente quando restituisci l’auto. Se restituisci con più carburante di quanto ne avessi quando hai preso l’auto, te lo compenseranno.
- La compagnia di noleggio di “grandi marchi” non si è preoccupata di eliminare le complessità per il cliente. L’assicurazione di default ha una franchigia significativa, quindi la maggior parte dei clienti preferisce menzionare tutti i graffi nel contratto per evitare problemi al momento della restituzione. Devi restituire l’auto con lo stesso livello di carburante, e hanno impiegato quattro mesi e un numero di chiamate al servizio clienti per ottenere il rimborso sulla carta.
Rilevare la complessità
Come ha fatto Cicar a diventare così bravo? Penso che questo sia un ottimo esempio di “mettersi nei panni del cliente”. Hanno semplicemente eliminato le cose che normalmente ti fanno impazzire quando devi noleggiare un’auto, inoltre, si concentrano sulle Isole Canarie in modo da poter utilizzare il 100% delle specificità del mercato.
Misurazione della complessità
Come possiamo rilevare e quantificare situazioni simili?
- Quali sono i problemi più frequenti menzionati nelle testimonianze e richiesti all’assistenza clienti?
E per quanto riguarda la complessità dal lato della società di noleggio? Possiamo anche misurarla utilizzando questa metrica di efficacia:
- Tempo dal saluto al cliente alla consegna delle chiavi
Gestire la complessità
Oltre a registrare il feedback negativo, è necessario sviluppare un piano di risposta per rilevare ed eliminare situazioni simili in futuro.
Guarda i clienti alla prima visita
È importante concentrare la tua attenzione su coloro che sono clienti della tua attività per la prima volta.
Studio dentistico e un campanello
Uno studio dentistico era situato in un elegante edificio con attrezzature all’avanguardia e personale professionale. L’unico problema visibile che avevano era il campanello – si trovava a tre metri dalla porta d’ingresso. Quindi, qualsiasi cliente al primo appuntamento era un po’ nervoso quando vedeva la porta chiusa, ma nessun campanello.
Coloro che venivano per la seconda volta sapevano già dove trovare il campanello, e non era un problema per loro.
- Osserva coloro che hanno appena iniziato a utilizzare il tuo prodotto o servizio, e ti aiuteranno a individuare i problemi del “campanello”.
Noleggio auto da un grande marchio
Un problema simile mi è capitato quando ho dovuto gestire il noleggio auto nel caso descritto sopra. Era chiaro dalla mia email di conferma che l’ufficio della società di noleggio doveva essere nella zona Arrivi dell’aeroporto, ma non era lì. Né c’era un cartello né un bus navetta per raggiungere il loro ufficio. Non è un problema, se sai che devi fare questo, ma è stato un tipo di esperienza negativa per la prima volta.
Rileva la complessità
Come puoi rilevare le complessità che i clienti alla prima esperienza affrontano? L’idea più ovvia funziona bene: osserva il comportamento dei nuovi clienti, prova a parlare con loro e raccogli impressioni fresche. Nel libro Sistema KPI in 10 passi, abbiamo confrontato l’osservazione e l’interazione diretta, quindi non fare affidamento su un solo metodo.
Misura la complessità
Come puoi quantificare le complessità per i clienti alla prima esperienza? Molto probabilmente, inizierai con metriche simili a quelle dei clienti abituali, quindi il primo passo è copiare e incollare le metriche standard (in BSC Designer, se necessario, puoi copiare l’intera scorecard), ma applicarle specificamente ai nuovi clienti.
- Qual è una buona metrica per un caso relativo al campanello? Potremmo proporne alcune, ma direi che questo è il caso in cui è più facile risolvere il problema che cercare di capire se/come incida sul business.
- Nel caso del noleggio auto, la quantificazione più semplice sarebbe il numero di feedback negativi. Se ci sono 10 feedback negativi in pubblico, considera che ce ne sono x10 volte di più non visibili.
Metrica che conta per il servizio clienti. Caso di un fornitore di hosting
Discutiamo un altro caso che è una buona illustrazione di come i potenziali clienti quantificano (intuitivamente) la qualità del servizio. Ho vissuto questa esperienza quando abbiamo dovuto scegliere un fornitore di hosting per un server dedicato. Il mercato offriva diverse opzioni che soddisfacevano le esigenze di budget e tecniche, quindi la scelta non riguardava prezzo/caratteristiche.
Filtrando le testimonianze di marketing che le aziende solitamente mettono su un sito web, abbiamo notato che un’azienda appariva molte volte sul nostro radar. Era Future Hosting. Erano veramente bravi nel servizio clienti. Lo abbiamo appreso da diversi post sui forum dei loro clienti attuali/passati, poi lo abbiamo testato noi stessi con alcune domande rapide e infine lo abbiamo confermato durante un periodo di prova.
Misura la complessità
Quali metriche sono applicabili in questo caso? Guardiamo la situazione dal punto di vista dei clienti:
- Tempo per rispondere a una richiesta di assistenza. Un benchmark dipende dalla natura della tua attività. Ho menzionato che Future Hosting ha risposto rapidamente (“Abbiamo ricevuto il tuo messaggio e stiamo esaminando il tuo problema”, e non era una risposta automatica) e risolve la maggior parte dei problemi entro poche ore.
- Tasso di successo nella risoluzione delle richieste, % ad es., con quale frequenza devi dire ai tuoi clienti che non puoi aiutare in questo caso perché è al di fuori dell’ambito della tua attività?
Combattere la complessità – Esempio software BSC Designer
Un rapido esempio di lotta contro la complessità con BSC Designer. Ci sono tre casi tipici su come i potenziali clienti diventano utenti paganti di BSC Designer:
- Acquistano subito senza nemmeno provare (forniamo una prova gratuita di 30 giorni, ma qualcuno potrebbe acquistare direttamente perché ha utilizzato il software prima lavorando per un’altra azienda).
- Sottoscrivono una versione di prova e acquistano entro il periodo di prova di 30 giorni, oppure
- Il loro periodo di prova scade (poiché è necessario ottenere l’approvazione per acquistare nuovo software) e acquistano successivamente.
Rilevare la complessità
Stavamo esaminando come i clienti affrontavano il processo di registrazione e abbiamo riscontrato una complessità: utenti diversi avevano idee diverse su cosa fare con il codice di registrazione che avevano ricevuto.
MIsurazione della complessità
La metrica che abbiamo utilizzato per rilevare questa complessità è stata il numero di ticket di supporto clienti relativi a questo problema.
Gestire la complessità
La soluzione era semplice: invece di fornire ai nuovi clienti lunghe istruzioni, abbiamo programmato uno script da parte nostra che rileva la situazione del cliente specifico e fa una delle due cose:
- Inserisce automaticamente il codice di abbonamento nell’account di prova del cliente, riattiva un account scaduto se necessario e informa il cliente che ora è tutto pronto, oppure
- Fornisce istruzioni a un cliente (specifiche per quel caso e tradotte nella lingua del cliente) su come utilizzare il codice di abbonamento.
Lo script menzionato non era nulla di speciale dal punto di vista tecnico, ma la nostra metrica (il numero di richieste al servizio clienti di un tipo specifico) ha mostrato che questo non era più un problema.
Complessità – Anche i piccoli miglioramenti contano
Dai casi precedenti, potrebbe sembrare che la complessità sia qualcosa di difficile da gestire. In molti casi lo è; è difficile organizzare il ritiro di un laptop per la riparazione tenendo conto della varietà di modelli e dimensioni; è difficile creare un’offerta chiara di noleggio auto quando entrano in gioco assicurazioni e cattiva guida. Tuttavia, ci sono sempre piccoli miglioramenti che potrebbero avere un grande impatto su come viene percepita la complessità.
Complessità che può essere gestita in 1 ora – Caso di prenotazione del parcheggio
Ecco un altro caso: una prenotazione di parcheggio in un aeroporto. L’intero processo è stato relativamente indolore, tranne l’ultimo passaggio: l’email di conferma. L’email diceva che è consigliato stamparla “per sicurezza”. Il problema era che l’email era lunga quattro pagine.
Rileva la complessità
La necessità di stampare e, per di più, di stampare quattro pagine è una complessità sufficiente per me (vedi le considerazioni sulla definizione di complessità nel precedente articolo).
Misurazione della complessità
Scegli quello che preferisci: tempo trascorso a stampare, numero di alberi abbattuti, emissione di CO2.
Gestisci la complessità
La soluzione? Rimuovi i rifiuti inutili dalla prenotazione (oppure spostali nella seconda pagina, così da poter stampare solo la prima)! La modifica del modello di email può essere effettuata in meno di un’ora.
Vuoi creare un’esperienza ancora migliore? Allora fai recapitare la prenotazione su uno smartphone nel formato pass. Dal punto di vista tecnico non è un grande problema, ma avrà un impatto tangibile su come viene percepito l’intero servizio.
8 passaggi per gestire la complessità del Servizio clienti
Per riassumere le considerazioni di questo articolo, concentriamoci su passaggi pratici che è possibile seguire per individuare complessità inutili nel Servizio clienti:
- Crea una mappa strategica. Non si tratta di complessità: si tratta di comprendere dove sta andando la Sua azienda, le aspettative del Cliente e come intende soddisfare tali aspettative. Se è nuovo alle mappe strategiche, utilizzi questo Wizard della mappa strategica gratuito per iniziare.
- Individua i punti di contatto con i Suoi clienti. Se non ne ha a sufficienza (uno non è sufficiente), si assicuri di trovarne altri; si assicuri di ascoltare le fonti che già possiede.
- Analizza le domande che le persone pongono. Ordini le domande in base alla frequenza e all’impatto. Esaminare le domande poste più frequentemente è una buona idea.
- Presti particolare attenzione ai nuovi clienti. Le sfide che affrontano influenzeranno la decisione di tornare o meno presso la Sua azienda.
- Individua i piccoli punti di miglioramento. Combattere la complessità non riguarda sempre grandi cambiamenti; miglioramenti continui e di piccola entità vengono percepiti dai clienti molto meglio di piani di aggiornamento grandi e a lungo termine.
- Trova le metriche per monitorare la complessità. Può affermare di comprendere un determinato aspetto della complessità quando sa come misurarlo. Gli utenti del software BSC Designer possono allineare tali metriche direttamente ai propri obiettivi aziendali e utilizzare diversi tipi di metriche: quelle Leading e quelle Lagging.
- Sviluppa un piano d’azione ed eseguilo. Gli utenti di BSC Designer possono trasformare tali idee nelle “Iniziative” per ciascun obiettivo o indicatore.
- Monitora le metriche di complessità. Dovrebbero mostrarLe che sta procedendo nella giusta direzione nella gestione della complessità. Ripeta i passaggi quando necessario.
Un’ultima parola. Pensa ai comportamenti indotti.
Ho sentito una storia su un’azienda scandinava che voleva migliorare il proprio call center. Hanno implementato una serie di KPI e uno di questi era il “Tempo per gestire una chiamata”. Hanno spinto troppo e presto hanno scoperto che gli operatori avevano iniziato a chiamarsi tra loro per manipolare questa metrica. Questo indicatore era sempre nella zona verde…
La raccomandazione principale in questo contesto è di pensare ai comportamenti che i tuoi nuovi indicatori indurranno e se la tua attuale cultura della misurazione può supportare questi cambiamenti.
Hai qualche considerazione? Quali sono le tue metriche preferite per il servizio clienti? Sentiti libero di condividere.
Usa il modello Customer Service Scorecard
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Alexis Savkín è il fondatore di BSC Designer, un software per l’esecuzione della strategia e la gestione delle prestazioni che collega obiettivi, Indicatori chiave di prestazione, iniziative, rischi e dati sulle prestazioni. Con oltre 20 anni di esperienza, il suo lavoro si concentra sull’architettura di esecuzione della strategia — ovvero su come le organizzazioni integrano strategia, misurazione, responsabilità, rischi e processi di revisione in un sistema di esecuzione coerente. Ha creato lo Strategy Execution Canvas e il sistema KPI in 10 passaggi e ha scritto due libri e più di 100 articoli sulla strategia e la gestione delle prestazioni. Collegati con Alexis su LinkedIn.