Impara a costruire una Balanced Scorecard per il servizio clienti passo dopo passo. Inizia con un modello di business generale, analizza le principali sfide aziendali e trasformale in una mappa strategica con KPI.
Customer Service Scorecard. Il supporto clienti dovrebbe essere veloce, buono e economico – un classico triangolo della gestione dei progetti, dove si possono scegliere due opzioni.
Con il giusto approccio alle strategie e ai KPI, un’organizzazione può bilanciare queste tre opzioni e avere un eccellente servizio clienti a un prezzo ragionevole.
Customer service balanced scorecard vs. KPI scorecard
In questo esempio creiamo una balanced/strategy scorecard. Come suggerisce il nome, questa affronta la sfida dell’esecuzione della strategia. Se hai intenzione di utilizzarla per il servizio clienti nella tua azienda, assicurati che sia allineata con la strategia complessiva della tua organizzazione.
Se il tuo obiettivo è affrontare le problematiche operative del servizio clienti, troverai alcuni esempi di indicatori per una KPI scorecard nella sezione finale di questo articolo.
Disegna un modello di servizio clienti
Come raccomandiamo nel nostro sistema KPI:
- Dai un’occhiata al processo aziendale,
- Trova i suoi input/output,
- Attività/risultati e colli di bottiglia.
Se decidi di costruire una Balanced Scorecard per il tuo servizio clienti, allora consiglierei di iniziare con un modello di come sta funzionando ora.
Ecco come potrebbe funzionare:
- Un cliente o un potenziale cliente ha una domanda sul tuo prodotto o servizio.
- Un cliente visita il sito web e cerca la soluzione nella base di conoscenza, oppure
- Un cliente sta contattando la tua azienda tramite un modulo di contatto, social network o telefonata. Lo specialista del supporto clienti di prima linea cerca di rispondere alla domanda. Se il problema è complesso, allora la questione viene trasferita all’agente di seconda linea.
- Un’azienda impara: il prodotto viene migliorato; la base di conoscenza viene aggiornata se necessario.
Quali potrebbero essere gli obiettivi/il piano di risposta possibile per questo modello?
Per esempio:
- Affrontare il Passo 1: Rendere il prodotto più facile da usare in modo che il cliente non avrebbe affrontato questo problema, e rispettivamente non ti avrebbe contattato, almeno non con questo problema;
- Affrontare il Passo 2: Rendere la base di conoscenza più facile da usare in modo che i clienti possano risolvere più problemi da soli.
- Affrontare il Passo 3: Addestrare i tuoi agenti di prima linea in modo che più problemi difficili possano essere risolti senza trasferirli agli specialisti di seconda linea.
- Affrontare il Passo 4: Assicurarsi che non ci siano silos di informazioni tra il servizio clienti e le altre unità aziendali.
Mettiamo questi obiettivi sulla mappa strategica per riflettere la relazione di causa-effetto tra di loro. Possiamo anche aggiungere più dettagli e allinearli con le metriche corrette degli obiettivi.
Prospettiva finanziaria
Dobbiamo rivedere nuovamente il modello descritto sopra e individuare i punti in cui vengono prodotti i principali costi.
Questi sono:
- Mantenere una base di conoscenza
- Costi del primo livello di agenti
- Costi del secondo livello di agenti
Obiettivo: Ridurre i costi per il servizio clienti
I costi più alti sono legati agli agenti. Possiamo iniziare con:
- Indicatore guida: Tasso di risoluzione al primo livello
- Indicatore di ritardo: Costo per contatto in entrata
In questo contesto “Tasso di risoluzione al primo livello” è un indicatore guida, ma le stesse metriche possono essere un indicatore di ritardo per un obiettivo come “Migliorare la formazione degli agenti.”
Customer Service Scorecard. Gestire i costi degli appuntamenti saltati
Parliamo di un esempio di come i costi del servizio clienti possano essere gestiti. Appuntamenti saltati o FTA (Failure to Attend) è uno degli esempi tipici. I clienti dimenticano il loro impegno e possono influenzare i costi tangibili. I costi possono variare da insignificanti, come nel caso di un mancato appuntamento per una chiamata demo online, a importanti, come per esempio in uno studio dentistico.
- KPI FTA: (Il numero di appuntamenti non rispettati * 100%) / (Il numero totale di appuntamenti)
Perdite stimate:
- Costi contrattuali (come il costo del trattamento in ambito sanitario)
- Tempo dello specialista (stima del costo del tempo che uno specialista dedicherebbe a un altro compito)
Piano di risposta Calcolare il costo dell’FTA per capire se l’FTA è importante per la tua attività. Questo aiuterà anche a ottenere l’approvazione delle parti interessate.
- Sviluppare il tempo di risposta. Un semplice sistema di richiamo si è dimostrato efficace nella maggior parte dei casi.
- Profilare i clienti. Analizzare il profilo dei clienti per cui l’FTA è tipico. Ad esempio, uno studio per il settore delle cure dentistiche (“La riduzione degli appuntamenti saltati nella pratica odontoiatrica generale”) mostra che la maggioranza dei pazienti che non si presentavano a un appuntamento erano disoccupati.
Scheda di valutazione del servizio clienti. Prospettiva del cliente
Nella prospettiva del cliente dobbiamo mappare come i clienti vogliono che sia un servizio clienti. Un errore tipico è mappare qui il comportamento che l’organizzazione vuole vedere dai suoi clienti.
Un’altra sfumatura importante è che oltre ai clienti esterni dell’organizzazione, ce ne sono anche di interni! Anche i tuoi dipendenti e i tuoi partner avranno bisogno di contattare il tuo servizio clienti. Potresti voler avere obiettivi e indicatori specifici anche per i clienti interni.
Obiettivo: Rendere la base di conoscenza facile da usare e aggiornata
Quale può essere un’iniziativa di miglioramento possibile per questo obiettivo? Molte organizzazioni hanno la loro base di conoscenza disponibile al pubblico online, ma non tutte investono nel mantenere aggiornate queste basi di conoscenza. Il piano d’azione per questo obiettivo potrebbe essere semplice come “Trova e rimuovi le pagine 404”, o dettagliato come “Fai un’analisi del comportamento dei visitatori del sito e suggerisci modi migliori per organizzare e presentare i dati online.” Per questo esempio, sto usando un’iniziativa ombrello: “Mantieni la base di conoscenza aggiornata.”
Ecco gli indicatori che suggerisco di iniziare con:
- Indicatore principale: % dei materiali aggiornati nella base di conoscenza.
- Indicatore ritardato: “tasso di completamento self-service” o il suo indicatore alternativo “% delle domande “tipiche” poste agli specialisti del servizio clienti.”
L’indicatore ritardato in questo caso è molto soggettivo. Potresti avere un’eccellente base di conoscenza, ma i tuoi clienti potrebbero comunque preferire fare domande “tipiche” di persona. Niente di male in questo; per qualificare il valore ha senso confrontarlo con i dati storici.
Misurabile per progettazione
Come puoi scoprire il valore di “% dei materiali che sono aggiornati”? Suggerirei di seguire qui un principio “misurabile per progettazione” come abbiamo discusso nel sistema KPI.
Invece di cercare di misurare qualcosa in seguito, sii proattivo e incorpora la misurazione nei processi aziendali.
Ad esempio, quando alcune caratteristiche del prodotto vengono aggiornate, assicurati che la rispettiva sezione della base di conoscenza sia contrassegnata come “Aggiornamento necessario.”
Obiettivo: Conversazione rapida ed efficace tra un cliente e l’azienda
In parole semplici, questo obiettivo significa che un cliente pone una domanda e ottiene una risposta dettagliata entro un tempo ragionevole. Un piano d’azione tipico in questo caso è formare il tuo team di assistenza clienti.
- Indicatore principale: Tasso di risoluzione al primo contatto, %
- Indicatore principale: Velocità media di risposta (per ogni media)
- Indicatore ritardato: Soddisfazione per il servizio clienti, %
Customer Service Scorecard. Indicatore Net Promoter Score
Che dire di un altro indicatore popolare: Net Promoter Score? Ho visto alcune schede di valutazione del servizio clienti dove questo indicatore è utilizzato insieme a “Soddisfazione per il servizio clienti”, ma il problema è che l’NPS è fortemente influenzato dal prodotto/servizio dell’azienda, quindi potrebbe essere difficile distinguere il contributo specifico del servizio clienti. Lo stesso si potrebbe dire della “Soddisfazione per il servizio clienti”, ma il grado di influenza è minore rispetto al caso dell’NPS.
Logica causa-effetto
Come puoi vedere sulla mappa strategica, gli obiettivi dalla prospettiva “Cliente” sono collegati da connessioni causa-effetto con l’obiettivo nella prospettiva Finanziaria. L’uso attivo della base di conoscenza e risposte efficaci alle domande dei clienti porteranno a costi inferiori per l’azienda.
Si potrebbe sostenere che questo modello spinga gli specialisti del servizio clienti a dare risposte veloci, ma meno utili. Non è vero.
- In primo luogo, abbiamo l’indicatore di “Soddisfazione del cliente” (Customer Satisfaction Index, o CSI) per assicurarci che stiamo guidando il servizio clienti nel modo giusto;
- In secondo luogo, c’è un obiettivo implicito nella prospettiva “Finanza” – “Aumentare i profitti dell’organizzazione”, quindi qualunque cosa facciamo, dovrebbe aiutare l’azienda a guadagnare di più nel lungo termine, non solo a ridurre i costi a breve termine.
Scheda di valutazione del servizio clienti. Prospettiva dei processi aziendali interni
Diamo un’occhiata di nuovo alla struttura dei costi. Uno dei costi maggiori che vogliamo affrontare sono i costi degli agenti, che in realtà consistono in:
- Costi di assunzione
- Costi di formazione per i nuovi agenti
- Costi di formazione regolare
- Costi di gestione
- Stipendio dell’agente, bonus, ecc.
In altre parole, l’azienda investe molto nella preparazione dei nuovi agenti, ed è importante mantenere basso il tasso di turnover dei migliori. Un obiettivo aziendale in questo caso potrebbe essere formulato come:
Obiettivo: Mantenere condizioni eccellenti per gli agenti
Quali potrebbero essere le iniziative di un’organizzazione per raggiungere questo obiettivo? Un approccio di buon senso è fornire ai propri agenti un’eccellente formazione/coaching, gli strumenti necessari, e assicurarsi che il carico di lavoro sia appropriato:
- Indicatore di anticipazione: Formazione degli agenti, ore
- Indicatore di anticipazione: Occupazione degli agenti, %
- Indicatore di ritardo: Soddisfazione degli agenti, %
- Indicatore di ritardo: Tasso di turnover tra i migliori, %
Puoi entrare più nei dettagli aggiungendo ulteriori sotto-obiettivi e indicatori relativi all’efficienza e all’efficacia della formazione.
Esperimenti educati
Con “occupazione degli agenti” abbiamo un caso interessante:
- Da un lato, un’alta “occupazione degli agenti” porterà a costi più bassi,
- Dall’altro lato, un’alta “occupazione degli agenti” significa un carico di lavoro elevato e, di conseguenza, un alto tasso di turnover.
Dov’è la giusta misura? Fai esperimenti controllati per rispondere a questa domanda! Ecco le ipotesi che potresti utilizzare:
- Ipotesi 1: “Agenti felici producono risultati migliori.” Mantieni bassa l’occupazione degli agenti e assicurati che un agente abbia abbastanza tempo per rispondere in dettaglio alle domande di un cliente.”
- Ipotesi 2: “Un alto carico di lavoro degli agenti non influisce tanto sui loro risultati.“
- Ipotesi 3: “Migliora la base di conoscenza e forma meglio gli agenti per ridurre naturalmente il loro carico di lavoro.”
Le tue metriche aiuteranno a qualificare i risultati ottenuti. Secondo alcuni rapporti, puoi aspettarti una crescita drammatica del “tasso di turnover” quando l'”occupazione degli agenti” raggiunge il 70%.
Customer Service Scorecard. Prospettiva di apprendimento e crescita
Una domanda per questa prospettiva è: dove dovrebbe un’organizzazione concentrare i propri sforzi di apprendimento per servire meglio i clienti e raggiungere gli obiettivi dalla prospettiva finanziaria.
Qui si potrebbero aggiungere gli obiettivi relativi a comprendere meglio le esigenze dei clienti; gli obiettivi che aiuteranno a migliorare i programmi di formazione e coaching degli agenti; e migliorare il modo in cui il team del servizio clienti comunica con le altre unità aziendali.
Obiettivo: Imparare dagli errori
Se il problema è stato segnalato da un cliente, è stato segnalato agli sviluppatori? Se c’è qualche problema tipico con cui i clienti hanno difficoltà, è stata rivista una base di conoscenza?
Obiettivo: Mantenere la conoscenza allineata con le nuove abitudini comportamentali dei clienti.
La base di conoscenza è compatibile con i dispositivi mobili? Abbiamo una versione stampabile, una versione online? Abbiamo guide in formato video?
Obiettivo: Fornire agli agenti programmi di formazione e coaching migliori
Forniamo abbastanza strumenti e conoscenze tecniche agli agenti? Li aiutiamo a migliorare le loro capacità comunicative?
Customer Service Scorecard. Obiettivo: Rompere i silos informativi
Cosa deve essere migliorato nella comunicazione tra il servizio clienti, IT, sviluppatori, marketing e vendite? Trova ed elimina possibili silos informativi.
Customer Service Scorecard. Indicatori per una scheda KPI
L’approccio che abbiamo discusso è appropriato per la definizione e l’esecuzione di una strategia di servizio clienti. Che dire di metriche operative più specifiche? Ecco alcuni suggerimenti:
Operative
- Tempo medio di risposta
- Tempo medio di risoluzione
- Arretrato dei ticket
- Risoluzione alla prima chiamata
- Tasso di abbandono
Call center
- Assenteismo mensile, %
- Chiamate gestite
- % di chiamate trasferite
- Tasso di risoluzione alla prima linea
Soddisfazione del cliente
- Soddisfazione per il servizio clienti
- % di clienti sottoposti a sondaggi sulla soddisfazione
- Numero di reclami
Base di conoscenza
- Tasso di completamento del self-service
- Completezza della base di conoscenza, %
Costi
- Costo per contatto in entrata
- Costi degli agenti (assunzione, formazione, gestione)
Metriche degli agenti
- Ore di formazione degli agenti
- Occupazione degli agenti
- Numero medio di richieste per agente
- Soddisfazione degli agenti
- Tasso di turnover tra i migliori agenti
L’elenco continua. La mia raccomandazione è che non è necessario monitorare tutte queste metriche, l’approccio migliore è comprendere gli obiettivi aziendali attuali e trovare metriche che aiutino a monitorare i progressi verso questi obiettivi.
Video passo dopo passo
Immagino che molti dei lettori vorrebbero creare una scheda di valutazione simile per la propria organizzazione o unità aziendale. Ecco un video di 1 ora in cui ripercorro le fasi e spiego i miei passi:
6 esempi in cui un servizio clienti semplice e chiaro supera un servizio complesso
Seguendo le idee sui metodi di misurazione della complessità discussi nell’articolo precedente, concentriamoci ora su alcuni esempi di complessità applicata al dominio del servizio clienti.
La complessità riguarda tutta la percezione, quindi prima di iniziare, ecco come è evoluta la mia percezione del servizio clienti. Per molto tempo, ero scettico sull’importanza dell’eccellenza del servizio clienti: In fin dei conti, compriamo un prodotto e le sue qualità, ma il servizio non è tra i fattori principali. Dopo alcune esperienze negative e positive con il servizio clienti, devo ammettere:
- L’importanza del servizio clienti è cruciale per mantenere i clienti.
Analizziamo alcuni casi dal punto di vista della complessità. Il nostro obiettivo è capire come, in questi casi, la complessità può essere:
- Rilevata
- Quantificata
- Misurata
- Gestita
Macchina del caffè vs. laptop
Un mese, ho dovuto affrontare due servizi di riparazione coperti dalla garanzia – uno per una macchina da caffè Nespresso e un altro per il mio laptop. L’esperienza con il laptop è stata “OK,” ma l’esperienza con Nespresso è stata eccellente. Qual è stata la differenza?
- La macchina del caffè è stata ritirata da una compagnia di trasporti che ha portato una custodia rigida speciale per quel preciso modello. Ho anche ricevuto una sostituzione per il periodo della riparazione.
- L’esperienza con il laptop è iniziata con l’imballaggio del laptop in diversi strati di carta protettiva (mia responsabilità assicurarmi che arrivi in sicurezza al centro di riparazione) e trovare un vecchio laptop come sostituzione temporanea.
Rilevare la complessità
Come si può rilevare la complessità nell’esempio del laptop? Beh, è semplice: c’era un testo di istruzioni che menzionava più volte l’importanza di imballare bene il laptop prima di spedirlo. Ho potuto dedurre che molte persone non riuscivano a imballare bene i loro laptop e questo ha portato a quelle lunghe istruzioni. Quando si deve scrivere un testo di due pagine solo per spiegare come spedire il prodotto, sembra un problema di complessità.
Misurazione della complessità
Come possiamo quantificare e misurare l’impatto di questa complessità? Che ne dite di:
- Tempo che un cliente impiega per imballare bene il laptop (incluso l’acquisto dei materiali)?
Gestire la complessità
Questa complessità per la riparazione dei laptop potrebbe essere gestita nel modo in cui Nespresso ha fatto con le sue macchine da caffè, oppure potrebbero semplicemente consentire al cliente di portare direttamente il laptop al centro di riparazione.
Caso del noleggio auto
Un altro esempio che può dimostrare un approccio diverso alla gestione delle complessità è il noleggio auto nelle Canarie. Le migliori pratiche in questo esempio provengono dall’azienda locale, Cicar. L’esperienza negativa proviene da uno dei marchi di noleggio auto più conosciuti al mondo.
- Da Cicar, non paghi in anticipo e tutte le assicurazioni ragionevoli sono incluse nel prezzo (quindi non è necessario annotare tutti i piccoli graffi nel contratto di noleggio auto prima di firmarlo); ti permettono di viaggiare tra le isole; ti addebitano un deposito per il carburante e rimborsano immediatamente quando restituisci l’auto. Se restituisci con più carburante di quanto ne avessi quando hai preso l’auto, te lo compenseranno.
- La compagnia di noleggio di “grandi marchi” non si è preoccupata di eliminare le complessità per il cliente. L’assicurazione di default ha una franchigia significativa, quindi la maggior parte dei clienti preferisce menzionare tutti i graffi nel contratto per evitare problemi al momento della restituzione. Devi restituire l’auto con lo stesso livello di carburante, e hanno impiegato quattro mesi e un numero di chiamate al servizio clienti per ottenere il rimborso sulla carta.
Rilevare la complessità
Come ha fatto Cicar a diventare così bravo? Penso che questo sia un ottimo esempio di “mettersi nei panni del cliente”. Hanno semplicemente eliminato le cose che normalmente ti fanno impazzire quando devi noleggiare un’auto, inoltre, si concentrano sulle Isole Canarie in modo da poter utilizzare il 100% delle specificità del mercato.
Misurazione della complessità
Come possiamo rilevare e quantificare situazioni simili?
- Quali sono i problemi più frequenti menzionati nelle testimonianze e richiesti all’assistenza clienti?
E per quanto riguarda la complessità dal lato della società di noleggio? Possiamo anche misurarla utilizzando questa metrica di efficacia:
- Tempo dal saluto al cliente alla consegna delle chiavi
Gestire la complessità
Oltre a registrare il feedback negativo, è necessario sviluppare un piano di risposta per rilevare ed eliminare situazioni simili in futuro.
Guarda i clienti per la prima volta
È importante concentrare la tua attenzione su coloro che sono clienti della tua attività per la prima volta.
Studio dentistico e un campanello
Uno studio dentistico era situato in un elegante edificio con attrezzature all’avanguardia e personale professionale. L’unico problema visibile che avevano era il campanello – si trovava a tre metri dalla porta d’ingresso. Quindi, qualsiasi cliente al primo appuntamento era un po’ nervoso quando vedeva la porta chiusa, ma nessun campanello.
Coloro che venivano per la seconda volta sapevano già dove trovare il campanello, e non era un problema per loro.
- Osserva coloro che hanno appena iniziato a utilizzare il tuo prodotto o servizio, e ti aiuteranno a individuare i problemi del “campanello”.
Noleggio auto da un grande marchio
Un problema simile mi è capitato quando mi occupavo del noleggio auto nel caso descritto sopra. Dalla mia email di conferma era chiaro che l’ufficio della società di noleggio doveva essere nella zona Arrivi dell’aeroporto, ma non era lì. Né c’era un cartello o una navetta per raggiungere il loro ufficio. Non è un problema, se sai che devi farlo, ma è stato un tipo di esperienza negativa per la prima volta.
Rilevare la complessità
Come puoi rilevare le complessità che affrontano i clienti per la prima volta? L’idea più ovvia funziona bene: osserva il comportamento dei nuovi clienti, cerca di parlare con loro e ottieni impressioni fresche. Nel libro sistema KPI in 10 passi, abbiamo confrontato l’osservazione e l’interazione diretta, quindi non fidarti di un solo metodo.
Misurazione della complessità
Come puoi quantificare le complessità per i clienti alla prima esperienza? Molto probabilmente, inizierai con metriche simili a quelle per i clienti normali, quindi il primo passo è copiare e incollare le metriche standard (in BSC Designer, puoi copiare l’intera scheda se necessario) ma applicarle specificamente ai nuovi clienti.
- Qual è una buona metrica per un caso di campanello? Potremmo inventarne alcune, ma direi che questo è il caso in cui è più facile risolvere il problema che cercare di capire se/come impatta sull’azienda.
- Nel caso del noleggio auto, la quantificazione più semplice sarebbe il numero di feedback negativi. Se ci fossero 10 feedback negativi in pubblico, considera che ce ne sono 10 volte di più non visti.
Metrica che conta per il servizio clienti. Caso di un fornitore di hosting
Discutiamo un altro caso che è una buona illustrazione di come i potenziali clienti quantificano (intuitivamente) la qualità del servizio. Ho vissuto questa esperienza quando abbiamo dovuto scegliere un fornitore di hosting per un server dedicato. Il mercato offriva diverse opzioni che soddisfacevano le esigenze di budget e tecniche, quindi la scelta non riguardava prezzo/caratteristiche.
Filtrando le testimonianze di marketing che le aziende solitamente mettono su un sito web, abbiamo notato che un’azienda appariva molte volte sul nostro radar. Era Future Hosting. Erano veramente bravi nel servizio clienti. Lo abbiamo appreso da diversi post sui forum dei loro clienti attuali/passati, poi lo abbiamo testato noi stessi con alcune domande rapide e infine lo abbiamo confermato durante un periodo di prova.
Misurazione della complessità
Quali metriche sono applicabili in questo caso? Guardiamo la situazione dalla prospettiva dei clienti:
- Tempo per rispondere a una richiesta di supporto. Un benchmark dipende dalla natura della tua attività. Ho menzionato che Future Hosting ha risposto rapidamente (“Abbiamo ricevuto il tuo messaggio e stiamo esaminando il tuo problema”, e non era una risposta automatica) e risolve la maggior parte dei problemi entro poche ore.
- Tasso di successo nella risoluzione delle richieste, % ad esempio, quanto spesso devi dire ai tuoi clienti che non puoi aiutarli perché è al di fuori del campo di applicazione della tua attività?
Combattere la complessità – Esempio software BSC Designer
Un rapido esempio di lotta contro la complessità con BSC Designer. Ci sono tre casi tipici su come i potenziali clienti diventano utenti paganti di BSC Designer:
- Acquistano subito senza nemmeno provare (forniamo una prova gratuita di 30 giorni, ma qualcuno potrebbe acquistare direttamente perché ha utilizzato il software prima lavorando per un’altra azienda).
- Sottoscrivono una versione di prova e acquistano entro il periodo di prova di 30 giorni, oppure
- Il loro periodo di prova scade (poiché è necessario ottenere l’approvazione per acquistare nuovo software) e acquistano successivamente.
Rilevare la complessità
Stavamo esaminando come i clienti affrontavano il processo di registrazione e abbiamo riscontrato una complessità: utenti diversi avevano idee diverse su cosa fare con il codice di registrazione che avevano ricevuto.
MIsurazione della complessità
La metrica che abbiamo utilizzato per rilevare questa complessità è stata il numero di ticket di supporto clienti relativi a questo problema.
Gestire la complessità
La soluzione era semplice: invece di fornire ai nuovi clienti lunghe istruzioni, abbiamo programmato uno script da parte nostra che rileva la situazione del cliente specifico e fa una delle due cose:
- Inserisce automaticamente il codice di abbonamento nell’account di prova del cliente, riattiva un account scaduto se necessario e informa il cliente che ora è tutto pronto, oppure
- Fornisce istruzioni a un cliente (specifiche per quel caso e tradotte nella lingua del cliente) su come utilizzare il codice di abbonamento.
Lo script menzionato non era nulla di speciale dal punto di vista tecnico, ma la nostra metrica (il numero di richieste al servizio clienti di un tipo specifico) ha mostrato che questo non era più un problema.
Complessità – Anche i piccoli miglioramenti contano
Dai casi precedenti, potrebbe sembrare che la complessità sia qualcosa di difficile da gestire. In molti casi lo è; è difficile organizzare il ritiro di un laptop per la riparazione tenendo conto della varietà di modelli e dimensioni; è difficile creare un’offerta chiara di noleggio auto quando ci sono assicurazioni e cattiva guida coinvolte. Tuttavia, ci sono sempre piccoli miglioramenti che potrebbero avere un grande impatto su come viene percepita la complessità.
Complessità che può essere gestita in 1 ora – Caso di prenotazione del parcheggio
Ecco un altro caso: una prenotazione di parcheggio in un aeroporto. L’intero processo è stato relativamente indolore, tranne l’ultimo passaggio: l’email di conferma. L’email diceva che è consigliato stamparla “per sicurezza”. Il problema era che l’email era lunga quattro pagine.
Rilevare la complessità
La necessità di stampare, e inoltre, di stampare quattro pagine è già sufficiente complessità per me (vedi i pensieri sulla definizione di complessità nell’articolo precedente).
Misurazione della complessità
Scegli quello che preferisci: tempo trascorso per la stampa, numero di alberi abbattuti, emissione di CO2.
Gestire la complessità
La soluzione? Rimuovere le cose superflue dalla prenotazione (o metterle nella seconda pagina in modo da poter stampare solo la prima)! Cambiare il modello di email può essere fatto in meno di un’ora.
Vuoi creare un’esperienza ancora migliore? Allora fai arrivare la prenotazione su uno smartphone nel formato pass. Non è un grosso problema dal punto di vista tecnico, ma avrà un impatto tangibile su come viene percepito l’intero servizio.
8 passaggi per gestire la complessità del servizio clienti
Per riassumere i pensieri di questo articolo, concentriamoci su passi pratici che si possono seguire per rilevare le complessità non necessarie del servizio clienti:
- Crea una mappa strategica. Non si tratta di complessità – si tratta di comprendere dove sta andando la tua azienda, le aspettative del cliente e come intendi soddisfare quelle aspettative. Se sei nuovo alle mappe strategiche, utilizza questo Strategia Guidata Mappa gratuito per iniziare.
- Trova punti di contatto con i tuoi clienti. Se non ne hai abbastanza (uno solo non basta) – assicurati di trovarne di più; assicurati di ascoltare quelle fonti che hai già.
- Analizza le domande che le persone pongono. Ordina le domande per occorrenza e impatto. Guardare le domande più frequenti è una buona idea.
- Presta particolare attenzione ai nuovi clienti. Le sfide che affrontano influenzeranno se torneranno o meno alla tua azienda.
- Individua i piccoli punti di miglioramento. Combattere la complessità non riguarda sempre grandi cambiamenti; miglioramenti continui e piccoli sono percepiti dai clienti molto meglio di grandi piani di aggiornamento a lungo termine.
- Trova le metriche per monitorare la complessità. Puoi dire di comprendere un certo aspetto della complessità quando sai come misurarlo. Gli utenti del software BSC Designer possono allineare quelle metriche direttamente con i loro obiettivi aziendali e utilizzare diversi tipi di metriche – quelle anticipatrici e quelle ritardatarie.
- Sviluppa un piano d’azione ed eseguilo. Gli utenti di BSC Designer possono mettere quelle idee nelle “Iniziative” per ciascun obiettivo o indicatore.
- Monitora le metriche di complessità. Dovrebbero mostrarti che sei sulla strada giusta per gestire la complessità. Ripeti i passaggi quando necessario.
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Una parola finale. Rifletti sul comportamento indotto.
Ho sentito una storia su un’azienda scandinava che voleva migliorare il loro call center. Hanno implementato una serie di KPI e uno di questi era “Tempo per gestire una chiamata”. Hanno spinto troppo, e presto hanno scoperto che gli agenti hanno iniziato a chiamarsi l’un l’altro per manipolare questo indicatore. Questo indicatore era sempre nella zona verde…
La raccomandazione principale in questo contesto è di pensare al comportamento che i tuoi nuovi indicatori indurranno e se la tua attuale cultura della misurazione può supportare questi cambiamenti.
Hai qualche pensiero? Quali sono i tuoi indicatori preferiti per il servizio clienti? Sentiti libero di condividere.
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Alexis Savkin è un Senior Strategy Consultant e l’Amministratore Delegato di BSC Designer, una piattaforma di architettura e attuazione della strategia. Vanta oltre 20 anni di esperienza nel settore, con una formazione in matematica applicata e tecnologia dell’informazione. Alexis è l’autore del “Sistema di implementazione della strategia”. Ha pubblicato oltre 100 articoli su strategia e misurazione delle prestazioni, interviene regolarmente a eventi di settore e il suo lavoro è frequentemente citato nella ricerca accademica.