I KPI per l’IT non dovrebbero essere limitati solo al “tempo di attività”! Se vogliamo mantenere l’IT responsabile e avere segnali di avvertimento precoce sui potenziali problemi, dobbiamo avere un insieme ben definito e bilanciato di indicatori. In questo articolo discutiamo alcuni esempi di KPI per l’IT che saranno una buona base per il tuo cruscotto personale.
Argomenti principali:
- Allineare l’IT con la strategia dell’azienda
- KPI finanziari
- KPI dei clienti
- KPI dei processi interni
- KPI di apprendimento e crescita
Allineare l’IT con la strategia dell’azienda
Prima di iniziare: a volte l’unità IT vive una vita propria all’interno dell’azienda; il che significa che il front-end è valutato utilizzando metriche molto soggettive, mentre la misurazione del back-end è limitata al monitoraggio del tempo di attività; il resto degli indicatori è troppo tecnico e/o non ha nulla a che fare con l’aiutare un’azienda a eseguire la sua strategia.
Una buona soluzione al problema è iniziare con una definizione di SLA tra le unità aziendali, ma questo è solo il primo passo. La mossa successiva consigliata è concentrarsi su indicatori che possono essere allineati con la strategia di un’organizzazione e trovare un set bilanciato di indicatori anticipatori e indicatori ritardati. Gli esempi di KPI discussi di seguito ti aiuteranno con questo. Per quella discussione ci concentreremo su questi 4 temi:
- Finanza – monitorare e gestire le spese IT;
- Clienti – monitorare e migliorare l’esperienza dei clienti interni ed esterni;
- Processi Aziendali Interni – prevenire proattivamente problemi tecnici e di sicurezza;
- Apprendimento – mantenere i sistemi IT; migliorare imparando dagli errori passati.
Indicatori chiave di prestazione finanziaria
L’IT non genera ricavi direttamente, ma ci sono alcune spese che ha senso monitorare. Ecco alcuni esempi di indicatori di prestazione in questo caso:
- Spesa IT come percentuale della spesa totale, %. Gestire sistemi aziendali interni o mantenere un sito web non è la vostra competenza principale, né qualcosa che genera vendite per voi; questa idea dovrebbe riflettersi nella struttura delle vostre spese – pagate abbastanza per mantenere i sistemi che funzionano senza intoppi, ma non inseguite tecnologie all’avanguardia.
- Spesa IT per dipendente, $/dipendente. Da un lato è necessario dotare il vostro team degli strumenti appropriati, dall’altro è necessario sapere dove fermarsi. Confrontate i vostri dati con i benchmark nel vostro settore per trarre alcune conclusioni.
- Spesa per supporto per utente, $/utente. Simile al precedente. Avere spese di supporto elevate (rispetto alla media del settore o ai vostri dati storici) potrebbe indicare un problema potenziale. Ad esempio, i vostri dipendenti potrebbero contattare l’IT troppo spesso perché non ci sono manuali chiari o le persone semplicemente non sono state formate per utilizzare i sistemi informativi.
Utilizzando questi e simili indicatori finanziari assicuratevi di capire perché li state misurando, se non c’è una chiara comprensione allora smettete di spendere risorse per monitorare qualcosa che non è importante per voi in questo momento.
- Scoprite di più sulla prospettiva finanziaria della Balanced Scorecard.
Indicatori chiave di prestazione dei clienti
Il reparto IT ha due tipi di clienti:
- Clienti interni (dipendenti della tua azienda), e
- Clienti esterni (utenti finali del tuo prodotto, visitatori del sito web, ecc.)
È una buona idea dividere gli indicatori di prestazione nei rispettivi gruppi.
IT KPIs. Un altro punto è che oggi l’IT non riguarda solo la risoluzione dei problemi legati ai computer, ma riguarda fornire la migliore esperienza ai clienti; assicurati di monitorare anche le metriche relative all’esperienza/coinvolgimento.
- Tempo di risposta alle richieste, ore. Questo fungerà da indicatore principale per gli obiettivi aziendali relativi al coinvolgimento degli utenti/dipendenti. Più velocemente un team IT risponde alle richieste di supporto, maggiore è il tasso di coinvolgimento atteso.
- Utilizzo del sistema aziendale, %. Prendi un sistema aziendale nella tua azienda (CRM, ERP o dashboard BI), definisci un intervallo (ad esempio 7 giorni) e calcola la percentuale di utenti registrati che hanno utilizzato il sistema entro l’intervallo di tempo definito. Rispetto ai dati storici, questo è anche un buon indicatore ritardato per il coinvolgimento degli utenti: se c’è un software informatico di prim’ordine, ma nessuno lo utilizza effettivamente, allora è il momento di iniziare a fare domande.
- Numero di problemi critici segnalati dagli utenti. I problemi compaiono ogni giorno, ma è importante sapere quali problemi critici sono stati trovati e prevenuti dal tuo team interno e quali problemi critici sono stati segnalati dagli utenti finali (=hanno influenzato il tuo brand come conseguenza).
Per lavorare ulteriormente con il coinvolgimento dei clienti, descrivi alcuni casi d’uso tipici relativi alla relazione tra cliente e IT e trova i punti chiave che potrebbero influenzare l’esperienza del cliente. Ad esempio, se per tutti i nuovi dipendenti l’IT apre un account e poi assicura che l’intero processo sia facile e trasparente. Le metriche rispettive potrebbero essere:
- Tempo per registrare un nuovo account, minuti oppure
- Tasso di successo nella creazione di account, %.
Scopri di più sulla prospettiva del cliente nel Balanced Scorecard.
Indicatori di processo interni
Normalmente, non ci sono problemi nel definire indicatori per i processi aziendali interni. Una buona pratica è monitorare separatamente i tempi di inattività legati ai problemi di sicurezza e creare rispettivamente un piano di prevenzione.
- Tempo medio tra i guasti (MTBF). Tempo medio tra i guasti.
- Tempo medio di riparazione (MTTR). Confrontare questo indicatore con il benchmark industriale. Ad esempio, se il tuo fornitore di servizi impiega troppo tempo per la riparazione, allora trova qualcuno che faccia un lavoro migliore.
- Disponibilità (uptime) calcolata come MTBF/(MTBF + MTTR). Applicata ai tuoi sistemi interni, rete, sito web, ecc.
- Tempo di inattività legato a problemi di sicurezza. Un indicatore ritardato per le iniziative di sicurezza IT. Per le azioni anticipate si potrebbero pianificare audit di sicurezza regolari da parte di esperti.
Indicatori IT. Apprendimento e crescita KPI
Dal punto di vista della gestione, dobbiamo capire se l’IT è sul binario trova-e-risolve-problemi o sta imparando dai suoi errori. Ecco due indicatori che sono un buon punto di partenza.
- Il numero di problemi ricorrenti (versione semplificata: percentuale di ticket riaperti). È un buon indicatore ritardato dei tuoi sforzi di miglioramento: se la tua squadra ha fatto bene la prima volta, appariranno meno problemi ripetuti.
- Tasso di successo del ripristino. Simula un crash di sistema, traccia la % di dati ripristinati e il tempo di ripristino. Tale simulazione genererà un piano d’azione per il miglioramento del sistema IT.
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Una parola finale
Abbiamo discusso alcuni indicatori importanti per l’IT. Funzioneranno meglio per la tua azienda se li allineerai con la strategia dell’organizzazione e gli obiettivi aziendali rispettivi. Questo è un modo eccellente per rivedere ancora una volta i tuoi KPI e concentrarti su quelli che devono essere misurati regolarmente.
Hai qualche domanda sui KPI o hai trovato qualcosa di interessante? Sentiti libero di condividere i tuoi pensieri nei commenti.
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Alexis Savkin è un Senior Strategy Consultant e l’Amministratore Delegato di BSC Designer, una piattaforma di architettura e attuazione della strategia. Vanta oltre 20 anni di esperienza nel settore, con una formazione in matematica applicata e tecnologia dell’informazione. Alexis è l’autore del “Sistema di implementazione della strategia”. Ha pubblicato oltre 100 articoli su strategia e misurazione delle prestazioni, interviene regolarmente a eventi di settore e il suo lavoro è frequentemente citato nella ricerca accademica.