Come strutturare gli indicatori KPI di un hotel in una Balanced Scorecard: esempi e modello

Quali sono i migliori KPI per un hotel? Come si può applicare l’approccio della Scheda di valutazione bilanciata alla gestione alberghiera? Trovi un esempio di mappa strategica con obiettivi e KPI per un’attività alberghiera.

Ecco i temi chiave dell’articolo:

• KPI dell’hotel
• Balanced Scorecard dell’Hotel
• Un esempio di ipotesi strategica
• Balanced Scorecard negli hotel di catena
• Il ruolo del software per l’esecuzione della strategia
• 6 strategie per migliorare le performance dell’hotel

Il modo migliore per spiegare qualcosa è fornire un esempio! In questo caso, abbiamo un esempio di una mappa strategica generica per un’attività alberghiera e desidero condividere questo esempio con alcuni commenti.

Un esempio della mappa strategica della Balanced Scorecard per un hotel. Fonte: Balanced Scorecard dell'Hotel.

Indicatori di Prestazione Chiave per Hotel

Di seguito parleremo della formulazione di una strategia per un hotel. Un approccio consigliato è articolare prima la propria strategia e poi iniziare a cercare i modi per misurarla. Tuttavia, ci sono indicatori di prestazione chiave standard che sono rilevanti per la maggior parte delle attività nel settore dell’ospitalità.

Indicatori di Performance di Gestione

• Tasso di Occupazione delle Camere = Numero di Camere Occupate / Numero di Camere Disponibili
• Indice di Penetrazione del Mercato = Occupazione Hotel % / Occupazione Mercato %
• Ricavo Totale = Ricavo da Alloggio + Colazione + Bar + Parcheggio + Altre Fonti di Ricavo
• Costi del Lavoro come % del Ricavo
• Costo per Camera Occupata
• Profitto per Camera Disponibile

Scopri di più su altri KPIs per CEO.

Indicatori chiave di prestazione finanziari

• Tariffa media per camera = Ricavo totale / Numero di camere vendute
• Tariffa media per camera per ospite
• Ricavo totale per camera disponibile = Ricavo totale camere / Numero di camere disponibili
• Ricavo netto per camera disponibile = (Ricavo totale camere – Costi di distribuzione) / Numero di camere disponibili
• Costo per camera occupata / Tariffa media per camera per ospite

KPI degli ospiti

• Permanenza media
• Tasso di soddisfazione del cliente
• Net Promoter Score
• Punteggio delle valutazioni online

Scopri di più su come ottimizzare i sondaggi dei clienti e misurare l’efficacia del servizio clienti.

KPI di sostenibilità

• Consumo di energia
• Consumo di acqua
• Impronta di CO2

Scopri di più su come formulare una strategia sostenibile.

Scorecard strategica per un hotel

Alcune note importanti prima di iniziare:

• La vera strategia deve essere personalizzata in base alle esigenze dell’hotel;
• Questo esempio può essere una base per un’analisi strategica, ma la strategia finale del vostro hotel sarà molto diversa da quella che vedete qui;
• Questa è una scorecard di alto livello; come noterete, la maggior parte degli obiettivi è generale; nella vostra azienda, devono essere applicati a cascata ai livelli organizzativi inferiori (vedi un esempio di cascata strategica in un gruppo alberghiero);
• Qualunque cosa facciate, non dimenticate il collegamento causa-effetto, e in particolare il collegamento con il valore per il cliente che create, come quei suggerimenti per la performance alberghiera di cui abbiamo discusso.

Prospettiva finanziaria

In cima alla prospettiva “Finanza”, abbiamo Interessi degli azionisti. Essi possono essere formulati in vari modi. Poiché abbiamo concordato di discutere una strategia generica, possiamo semplicemente utilizzare “Crescita dei profitti”.

Nella prospettiva finanziaria abbiamo mappato i principali risultati finanziari che ci aspettiamo da un'esecuzione efficace della strategia. Fonte: Balanced Scorecard dell'Hotel.

Come può un hotel aumentare i propri profitti? Secondo le strategie generiche discusse precedentemente, un hotel potrebbe lavorare su:

• Aumentare la produttività attuale, che nel caso di un hotel potrebbe significare ridurre i costi operativi e ottimizzare l’utilizzo delle risorse.
• Aumentare i ricavi, che può essere effettivamente raggiunto migliorando la redditività attuale o sviluppando nuove fonti di ricavo.

Sarebbe molto utile disporre di misure specifiche che ci diano un’idea degli input e degli output di questi obiettivi. Per quanto riguarda gli output in questo esempio, abbiamo utilizzato due indicatori ritardati:

• Costo del servizio per camera, che è allineato con l’obiettivo “Riduzione dei costi”, e
• Tariffa media per camera, che è allineata con l’obiettivo “Miglioramento della redditività attuale”.

Qui abbiamo svolto la parte più semplice del lavoro trovando alcuni indicatori ritardati. Per quanto riguarda quelli anticipatori, ritengo che debbano essere definiti durante la discussione strategica tra la direzione dell’hotel e i loro partner/impiegati operativi.

Come può vedere, gli obiettivi della prospettiva “Finanza” sono collegati agli obiettivi dei livelli inferiori, quindi discutiamo ora questi obiettivi.

Prospettiva cliente

Come spiegato nel precedente articolo, i clienti sono in realtà:

• Gli ospiti dell’hotel e
• Diversi partner dell’hotel.

Ad esempio, quando si discute dell’obiettivo “Migliorare la redditività” migliorando il valore per il cliente, è necessario considerare due tipi di clienti: gli ospiti dell’hotel e i partner.

Per raggiungere i risultati finanziari, è necessario soddisfare determinati bisogni dei clienti. Questi bisogni sono formulati e quantificati nella prospettiva 'Cliente'. Fonte: Balanced Scorecard dell'Hotel.

Dal punto di vista degli ospiti dell’hotel, un’elevata redditività può essere raggiunta concentrandosi su clienti di alto valore e sui loro bisogni. Formalizziamo questo nella mappa strategica con gli oggetti “Aggiungi e fidelizza clienti di alto valore” e “Eccellenza delle camere.” Fondamentalmente, in questo modo ci concentriamo su clienti di alto valore, e dobbiamo migliorare la loro esperienza in hotel.

Dal punto di vista dei partner: l’obiettivo generico è “Ottenere e mantenere rapporti di partnership vantaggiosi per entrambe le parti.” Uno dei sotto-obiettivi potrebbe essere “Migliorare l’immagine dell’hotel sui siti di prenotazione.”

I rispettivi indicatori ritardati per questi obiettivi sono:

• Punteggio sui siti di prenotazione. Un punteggio basato sulle opinioni degli utenti che si può rilevare direttamente dai siti di prenotazione.
• Punteggio eccellenza camere, % secondo l’opinione degli esperti o la scorecard della qualità delle camere.

Due obiettivi finanziari – “Ridurre i costi” e “Sviluppare nuove fonti di ricavo” sono strettamente collegati ai prodotti e servizi attualmente offerti agli ospiti dell’hotel. È proprio qui che deve entrare in gioco il genio imprenditoriale del vostro team e, si spera, dopo una discussione, arriverete a qualche ipotesi strategica che testerete nel vostro hotel.

Prospettiva interna

Secondo gli obiettivi discussi in precedenza, possiamo individuare alcuni obiettivi generici per la prospettiva dei “Processi interni”.

I driver della strategia sono formulati nella prospettiva 'Processi Aziendali Interni'. Fonte: Balanced Scorecard dell'Hotel.

• Implementare un sistema di gestione della relazione con il cliente (o focalizzarlo sugli obiettivi specifici) aiuterà a comprendere l’attuale proposta di valore e mostrerà possibili modi per migliorarla.
• Le camere esistenti devono essere modificate secondo gli standard stabiliti. Un indicatore ritardato di base qui è la percentuale delle camere conformi agli standard di qualità.
• L’immagine dell’hotel sui siti di prenotazione può essere affrontata tramite alcuni programmi di brand e di qualità. Ad esempio, quando si applica a cascata questo obiettivo al livello di responsabile specifico, potremmo voler formalizzare obiettivi come “Mantenere aggiornate le informazioni sui siti di prenotazione”, “Analizzare il feedback dei clienti” e così via.

Prospettiva di apprendimento e crescita

Infine, la prospettiva di apprendimento e crescita. Secondo gli obiettivi specificati in precedenza, i nostri obiettivi sono imparare:

• Quali sono le aspettative dei nostri ospiti riguardo la camera? (ricorda, ci stiamo concentrando su quegli ospiti ad alto valore).
• Di quali servizi aggiuntivi potrebbero avere bisogno i nostri ospiti?
• Quali sono i fattori che portano a un punteggio alto o basso sui siti di prenotazione?

Nella prospettiva di Apprendimento e Crescita, definiamo gli obiettivi di apprendimento e di infrastruttura. Fonte: Balanced Scorecard dell'Hotel.

Le risposte a queste domande non sono scritte in qualche modulo di feedback di sondaggio utenti; queste domande rappresentano le direzioni su cui potresti voler concentrare la tua ricerca. In alcuni casi, sarà necessario migliorare i sistemi aziendali per poter rispondere.

Un esempio di ipotesi strategica

Prendiamo una piccola parte di questa strategia generica e vediamo dove è possibile utilizzarla.

Secondo la mappa strategica, una delle possibilità per aumentare i ricavi è migliorare la qualità delle camere per i clienti di alto valore. Nella prospettiva di apprendimento e crescita, ci concentriamo sull’analisi delle aspettative degli ospiti riguardo alla camera. Qual è il prossimo passo? Riunisci il tuo team e inizia a fare brainstorming utilizzando questa mappa strategica come base per la discussione!

• Sono certo che comunichi già in qualche modo con i tuoi ospiti, ma che dire di coloro che non hanno soggiornato nel tuo hotel? Potresti voler raggiungere quegli ospiti che hanno annullato la prenotazione della camera per qualche motivo. L’idea non è di farli cambiare idea, ma di capire quale sia stato il fattore della loro decisione. Potresti scoprire che semplicemente aggiungendo una macchina del caffè economica nella camera, potresti soddisfare diverse aspettative.

Questa è un’ipotesi che potresti avere. Prima di implementarla, potresti voler verificare se è in contrasto con altri obiettivi. Ad esempio, se una delle idee fosse quella di aprire un bar aperto 24 ore al piano terra, allora l’idea delle macchine del caffè in ogni camera potrebbe non essere la migliore.

• Potresti testarla chiedendo ai tuoi ospiti, oppure inserendo alcune macchine del caffè nelle camere e osservando come ciò influenzerà i tuoi costi, i punteggi dei clienti nei sondaggi e i feedback sui siti di prenotazione.

Misure progettate correttamente sulla scorecard ti diranno se sei sulla strada giusta. Assicurati di avere metriche adeguate e allineate con i tuoi obiettivi.

• Ad esempio, un punteggio sul sito di prenotazione potrebbe essere una buona metrica, ma se non cambia rapidamente, potresti volerlo combinare con 2-3 domande chiave da porre agli ospiti durante il check-out.

Balanced Scorecard negli Hotel di Catena

Esaminiamo alcuni famosi marchi alberghieri che utilizzano il Balanced Scorecard. Gli studi presentati da Huckstein e Duboff ¹ nel 1999 e da Denton e White ² nel 2000 hanno riassunto alcuni risultati dell’implementazione del Balanced Scorecard negli Hilton Hotels e nel franchisee Marriott White Lodging Services. Secondo questi studi, il Balanced Scorecard ha aiutato la gestione a concentrarsi sia sugli obiettivi a lungo termine che sugli obiettivi a breve termine (e sulle rispettive misure) e a identificare le tendenze negative prima che influenzassero i risultati finanziari finali.

Balanced Scorecard presso Marriott International

Nella brochure ufficiale di Marriott,³ il Balanced Scorecard è menzionato non solo come strumento per “reporting e misurazione” ma per “raggiungere la visione di Marriott.” È anche riconosciuto come un mezzo per incorporare obiettivi legati agli asset intangibili.

Sebbene Marriott non condivida il loro Balanced Scorecard con il pubblico, si possono dedurre alcune direzioni generali che l’azienda ha su di esso:

• Finanza: Interessi degli Azionisti; Attività Economica; Attività Efficiente;
• Clienti: Fornitura di Servizi di Alta Qualità; Raggiungimento della Soddisfazione del Cliente, Raggiungimento della Soddisfazione dei Partner
• Processi aziendali interni: Processi Standardizzati;
• Apprendimento e crescita: Motivazione e Sviluppo delle Competenze degli Associati.

Dalla brochure, si può vedere che la loro strategia è divisa in diversi schemi strategici, e alcuni di essi sono menzionati dagli autori:

• Eccellenza nel marketing. La strategia di marketing di Marriott è focalizzata sulla ricerca, attrazione e mantenimento di clienti di alto valore.
• Un tema separato è “Gestione Strategica dei Conti,” la strategia che “impiega uno sforzo proattivo di vendita contro i conti principali.”
• Eccellenza operativa. Come spiegato in “Pianificazione delle Operazioni,” Marriott fornisce a ciascun hotel le risorse nelle diverse aree, come le operazioni delle camere, l’ingegneria, il cibo e le bevande, la spa, la gestione degli eventi e l’assicurazione della qualità.

Credo ci siano alcuni altri temi legati alla Costruzione, al Franchising e agli sforzi estensivi per raggiungere l’eccellenza nella gestione di una forza lavoro multiculturale.

Balanced Scorecard e Compensazione Gestione

Nel rapporto annuale pubblicato nel 2004, ⁴ è stato menzionato che la compensazione dei dirigenti è allineata con il balanced scorecard che ha tenuto conto di fattori come la soddisfazione degli associati, la soddisfazione dei clienti e la redditività. Nel rapporto annuale per il 2013 ⁵, il balanced scorecard non è più menzionato come strumento per il calcolo della compensazione, che è probabilmente ora incorporato nel “Piano di Incentivi in Azioni e Contanti.”

Hilton Worldwide Qualità Balanced Scorecard e Premio Connie

Secondo Hilton Worldwide, la Balanced Scorecard è ampiamente utilizzata per premiare il lavoro di squadra e raggiungere l’eccellenza nel servizio clienti. Basandosi sulla valutazione di fine anno, i migliori hotel sono riconosciuti con il Premio Connie.

I vincitori sono selezionati in base a:

• Total Quality Scorecard (TQS),
• Punteggio di fedeltà secondo SALT (Satisfaction and Loyalty Tracking)
• Punteggio di garanzia della qualità (QA).

Il ruolo del software per l’esecuzione della strategia

Per questo esempio, abbiamo utilizzato BSC Designer per descrivere la strategia, formalizzare gli obiettivi e allineare le metriche ad essi. Alla fine dell’articolo troverà un link per visualizzare e modificare la scorecard discussa qui. Si senta libero di modificarla secondo le sue esigenze.

La gerarchia degli obiettivi e degli indicatori per quantificare la performance dell’hotel. Fonte: Balanced Scorecard dell'Hotel.

È indispensabile utilizzare un software specializzato? Beh, non lo è, ma le fa risparmiare tempo e fornisce un quadro di riferimento per la discussione sulla strategia!

• Una mappa strategica simile può essere progettata in PowerPoint, ma non sarà così facile mantenerla o visualizzare su di essa indicatori di performance aggiornati.
• Le metriche e i KPI possono essere gestiti in MS Excel, ma quando si hanno 15 metriche che vengono a cascata (moltiplicando 15 per il numero di livelli) sui diversi livelli, potrebbe essere una grande sfida mantenere tutto in ordine e riuscire a utilizzarlo efficacemente.
• Con un software professionale per l’esecuzione della strategia, si può risparmiare molto tempo sulla visualizzazione della strategia e sulla reportistica dei progressi. Il software fornisce un quadro di lavoro facile da seguire.

Invito tutti i professionisti del settore dell’ospitalità a porre domande qui sotto e a condividere le proprie opinioni.

Sessione: 'Introduzione alla Balanced Scorecard di BSC Designer' è disponibile come parte del programma di apprendimento continuo di BSC Designer, offerto sia come workshop online che in loco. Scopri di più....

6 Strategie di Miglioramento delle Prestazioni dell’Hotel Focalizzate sul Valore per gli Ospiti

Ci viene spesso chiesto quali siano i migliori KPI per un hotel. E la risposta è sempre qualcosa come “Devi avere una buona strategia per il tuo hotel prima, e i KPI emergeranno naturalmente.” Qual è quindi la migliore strategia per un hotel? Come per qualsiasi attività, raccomandiamo agli albergatori di focalizzare la loro strategia sul fornire più valore ai loro clienti.

La logica è semplice: maggiore è il valore che fornisci, maggiori sono le probabilità che i tuoi ospiti tornino, raccomandino il tuo hotel ai loro amici, e così via. Certamente, dobbiamo ancora ricordarci dell’efficienza finanziaria, ma i risultati finanziari sono solo il frutto dell’eccellente servizio ai tuoi clienti. Fornisci alto valore a un prezzo accessibile e avrai clienti fedeli!

Ora voglio condividere alcuni suggerimenti rapidi e mostrare come focalizzare il cruscotto dell’hotel sul valore per gli ospiti.

I trucchi per migliorare l’esperienza degli ospiti devono entrare nei vostri sistemi aziendali

Iniziamo con alcuni trucchi relativi all’esperienza degli ospiti. Dal punto di vista del processo, l’intero soggiorno appare come “prenotare il soggiorno” > “arrivare all’hotel” > “check-in” > “disfare i bagagli,” “connettere il laptop,” “mettersi comodi” > “passare del tempo in hotel” > “check-out.”

• Qual è la differenza tra un hotel medio e un hotel che ha raggiunto l’eccellenza nell’esperienza degli ospiti?

Gli hotel medi conoscono tutte le migliori pratiche, mentre gli hotel che hanno raggiunto l’eccellenza hanno implementato un sistema continuo per fornire agli ospiti un servizio eccellente. E nella maggior parte dei casi non parliamo di investimenti finanziari. Permettetemi di condividere le mie scoperte personali e le relative raccomandazioni. Sono sicuro che anche voi viaggiate molto e potreste condividere le vostre scoperte nella casella dei commenti.

Hack 1 – Come apro la porta?

Non ho contato, ma durante i miei soggiorni in circa il 5% degli hotel ci sono stati problemi con l’ingresso nella camera. La carta magnetica non funzionava, oppure c’era un modo complicato per usare la chiave. Durante uno dei miei soggiorni ho persino trovato un uomo che dormiva accanto alla porta della sua stanza, perché non era in grado di sbloccare la porta e la reception era già chiusa… Alcune chiavi non funzionano, alcune porte sono difficili da sbloccare… in ogni caso, questa è una cattiva esperienza per il cliente che a volte accade.

Hai bisogno di un hack rapido per evitare questa brutta esperienza?

Uno degli hotel a Perpignan, in Francia, ha applicato un hack rapido ed efficace. Alla reception hanno un display con una piccola parte di una porta con una serratura. Una volta che un ospite riceve le sue chiavi, provano immediatamente la chiave e mostrano al loro ospite come usare la chiave. Inutile dire che l’hack funziona!

Hack 2 – Qual è la password del Wi-Fi?

Non sono sicuro di voi, ma una delle prime cose che faccio dopo il check-in è provare il Wi-Fi locale. A volte non è protetto da alcuna password, ma nella maggior parte dei casi lo è. Dopo un lungo viaggio potrei dimenticare di chiedere la password del Wi-Fi alla reception. Non è un grosso problema, ma devo poi scendere e chiedere una password. Speriamo che la reception sia aperta 24 ore su 24…

Credo che la maggior parte dei viaggiatori usi Internet al giorno d’oggi. Ecco alcuni trucchi sul Wi-Fi:

• Assicurati di dare la password del Wi-Fi a tutti gli ospiti (anche se dimenticano di chiedertela; se è scritta da qualche parte nella stanza, è ottimo, ma non dimenticare di menzionarla all’ospite)
• Assicurati che la tua password copra diversi dispositivi (la maggior parte di noi viaggia con uno smartphone, un tablet e probabilmente un laptop)
• Assicurati che il tuo Wi-Fi sia abbastanza veloce, altrimenti ti verrà detto dagli ospiti che è il 2015, non il 1995, e il Wi-Fi dovrebbe essere gratuito e veloce.
• È davvero fastidioso dover inserire la password ogni volta che ci si connette, quindi assicurati che il tuo sistema richieda il login solo una volta.
• Hai un Wi-Fi a pagamento? Molto probabilmente, non prenderò in considerazione il tuo hotel quando cerco un alloggio.

Hack 3 – Stai Ascoltando i Clienti?

Potrei parlare per ore su questo argomento. La maggior parte degli albergatori sarà d’accordo sul fatto che è importante ascoltare i propri ospiti. Ma cosa fanno effettivamente? Niente… oppure ti chiedono di compilare un questionario con molti campi o non sanno qual è il momento migliore per chiedere un feedback.

• Mi piacerebbe dare un feedback, ma non sono abbastanza paziente da compilare il questionario con oltre 20 domande.

Sono stato in uno degli hotel in Spagna e ho trovato un questionario nella stanza (buona idea), ma in realtà era una scheda di valutazione con 15 metriche diverse per valutare l’hotel, il personale dell’hotel, le strutture dell’hotel, la pulizia nella stanza, la cucina, l’esperienza di check-in e check-out e molte altre cose che non avevo neanche provato… Questa scheda di valutazione era sovraccarica (cattiva pratica) ed è stata fornita nei primi giorni del soggiorno (cattiva pratica anche questa). Avevo qualcosa da dire, ma c’era solo un piccolo spazio libero per i miei commenti (ancora una cattiva pratica).

Ecco un hack di miglioramento:

Viaggiando con la famiglia, siamo stati in una delle “ville” francesi arredate secondo lo stile del XVIII secolo. L’hotel era davvero bello, e una cosa che mi è piaciuta molto è stato un piccolo taccuino di carta (anch’esso in stile vecchio) sul tavolo. Era qualcosa di insolito, quindi l’ho controllato immediatamente… era una raccolta dei feedback degli ospiti che avevano soggiornato nella stanza prima di noi. Scritti in diverse lingue, il primo commento risaliva a circa 2 anni fa. Non c’erano moduli, né schede di valutazione, solo pagine bianche dove si potevano scrivere idee per miglioramenti o semplicemente dire “Grazie!”

Prima di implementare questo in tutto l’hotel farei un test diviso, ma suppongo che questo taccuino fornisca ai gestori idee molto più preziose rispetto a un modulo di feedback standard. È un ottimo modo per mostrare ai vostri ospiti che prendete sul serio il loro feedback, e di sicuro, questa idea potrebbe essere convertita in un eccellente piano d’azione per la prospettiva di “Educazione e crescita” sulla vostra scheda di valutazione dell’hotel.

Hack 4 – Mettiti nei panni di un cliente

Questo hack sembra un’ovvietà – “immagina di essere un cliente e soggiorna nel tuo hotel interpretando il ruolo di un mystery shopper.” Ebbene, sembra che la maggior parte dei proprietari non lo faccia davvero. Ecco alcuni tipici tranelli che ho trovato e alcuni suggerimenti per risolverli.

Esperienza per gli ospiti che arrivano in auto

Immaginate di guidare in una città che non conoscete bene, volete arrivare all’hotel, ma per qualche motivo il vostro GPS vi porta in un luogo diverso e non vedete alcun hotel. Poi finalmente lo trovate, ma che sorpresa, non potete entrare nell’area di parcheggio senza una chiave o una carta, quindi dovete fermarvi per un po’ (siete fortunati se avete trovato un posto auto libero), e potete correre alla reception, ottenere una chiave, tornare alla macchina, e solo allora essere in grado di parcheggiarla.

Cattiva esperienza per l’ospite! Inutile dire che potete aiutare il vostro ospite a evitare la maggior parte di questi problemi: inviate un’email con i dettagli su come trovare l’hotel, inviate loro istruzioni dettagliate su come entrare nell’area di parcheggio, o meglio ancora, date ai vostri ospiti un codice in anticipo.

Hack 5 – Proprietari di animali domestici – Rendi visibili i tuoi sforzi

Durante i viaggi in famiglia abbiamo con noi un piccolo cane. La maggior parte degli hotel in Spagna, e alcuni hotel in Francia e Germania, chiedono un supplemento se si soggiorna con un cane. Prenoto gli hotel con booking.com e dopo il soggiorno ricevo un’email da loro che chiede di valutare l’hotel. Uno dei parametri da valutare è “Strutture e servizi per animali domestici.”

Sfortunatamente, nella maggior parte dei casi gli hotel non offrono nulla! Di sicuro, comprendiamo tutti che avere un animale domestico in camera implica alcuni sforzi di pulizia aggiuntivi, ma temo che nella maggior parte dei casi non ne ho notato nessuno!

Hai bisogno di un rapido trucco per migliorare l’esperienza dei proprietari di animali domestici?

Abbiamo soggiornato in un hotel che effettivamente forniva alcuni servizi “tangibili”: un posto dove un cane poteva dormire e una ciotola per il cibo e l’acqua. Questi investimenti da parte loro sono stati ripagati dopo un solo soggiorno, e siamo stati felici di ricevere un servizio tangibile!

Non sto convincendo tutti gli albergatori a rendere i loro hotel pet-friendly (in realtà non è una cattiva idea, dato che ci sono più persone oggi che viaggiano con i loro animali):

• L’idea è che se chiedi un supplemento, assicurati di dire (almeno) ai tuoi clienti quale valore hai creato per loro, o meglio ancora, mostra loro questo valore con qualcosa di tangibile.

Hack 6 – Up-selling delle Cose… Esperienza del Gruppo Accor

I guru del business ti diranno che una volta acquisito un cliente devi vendere qualcosa in più. Sembra fantastico, ma non puoi vendere un’altra stanza o più notti di soggiorno. Mi piace quello che fa la catena di hotel IBIS in questo senso: stanno vendendo la loro “esperienza di sonno” (i loro cuscini). Questo funziona alla grande per diversi motivi:

• L’hotel non infastidisce i clienti con alcune offerte di marketing di cui siamo tutti stanchi (come “Soggiorna 49 notti e ottieni 1 notte gratis.”)
• L’hotel sta facendo un marketing soft per l'”eccellenza dei loro cuscini”.
• Infine, stanno guadagnando soldi extra con questo.

A quanto vedo, il team Accor è sulla buona strada per raggiungere e scalare l’eccellenza in molti aspetti. Il loro famoso “I tuoi problemi risolti in 15 minuti” è uno slogan ben verbalizzato per un’eccellenza di alta qualità, e funziona.

Non si tratta solo di grandi miglioramenti; è anche davvero piacevole trovare sulla porta della stanza un biglietto che dice:

• Abbiamo visto il cartello “Non disturbare” sulla tua porta e non volevamo disturbarti, ma se hai bisogno di cambiare gli asciugamani, puoi…

Vedere il quadro generale

A volte, quando si parla nelle conferenze dell’allineamento tra le prestazioni di un’azienda e il valore per il cliente, sento alcuni commenti “pessimisti”. Le persone concordano sul fatto che il valore per il cliente sia importante, ma non credono che concentrarsi su di esso possa cambiare le cose – credetemi, può:

• Un’altra recensione positiva su un sito di prenotazioni aggiungerà un punteggio al vostro hotel
• Un altro passaparola sul vostro hotel funzionerà come una pubblicità gratuita
• Un altro cliente soddisfatto sceglierà di nuovo il vostro hotel per il prossimo soggiorno
• Un altro dipendente orgoglioso lavorerà più duramente perché i suoi risultati contano
• Infine, un proprietario di animali domestici pubblicherà su Facebook alcune foto di quanto l’hotel fosse confortevole per il suo cane o gatto…

Le cose non cambieranno rapidamente, ma concentrarsi sul valore per il cliente è una strategia vincente a lungo termine.

Condividi le tue scoperte!

Viaggiamo tutti e soggiorniamo in diversi hotel. Sono certo che ci sono aspetti che hanno attirato la sua attenzione durante il soggiorno. Si senta libero di condividerli nella casella dei commenti qui sotto.

Usa il modello Balanced Scorecard dell’Hotel

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Alexis Savkín

Alexis Savkin è un Senior Strategy Consultant e l’Amministratore Delegato di BSC Designer, una piattaforma di architettura e attuazione della strategia. Vanta oltre 20 anni di esperienza nel settore, con una formazione in matematica applicata e tecnologia dell’informazione. Alexis è l’autore del “Sistema di implementazione della strategia”. Ha pubblicato oltre 100 articoli su strategia e misurazione delle prestazioni, interviene regolarmente a eventi di settore e il suo lavoro è frequentemente citato nella ricerca accademica.