Un quadro di gestione del cambiamento con KPI secondo le tre fasi del cambiamento: (1) preparazione, (2) transizione e (3) risultato.
Modello di gestione del cambiamento. Che cos’è la gestione del cambiamento?
La gestione del cambiamento è un approccio disciplinato per riprodurre le migliori pratiche precedentemente testate in condizioni leggermente diverse (nuovi stakeholder coinvolti, cambiamenti naturali nell’ambiente, ecc.)
In contrasto con l’innovazione, il cambiamento è più tangibile. Stiamo lavorando nell’area del conosciuto e stiamo implementando secondo le migliori pratiche precedentemente testate, come i risultati validati delle innovazioni.
Il modello di questo articolo aiuta a stabilire un approccio sistematico al cambiamento quantificando il cambiamento in queste fasi:
- Fase 1. Fase di preparazione
- Fase 2. Fase di transizione
- Fase 3. Fase di risultato
Nella sezione ITIL, esaminiamo le metriche di gestione del cambiamento nel dominio IT.
KPI per la fase 1 – Preparazione
L’indicatore principale, in questo caso, è l’indice ponderato Prontezza al cambiamento, %.
L’indice può essere una combinazione di:
- Disponibilità delle risorse o allocazione delle risorse, % Usa il framework VRIO per un’analisi formale.
- Prontezza dei sistemi, % Analizza i sistemi aziendali e le dipendenze rilevanti per trovare i punti di blocco.
Possiamo anche considerare:
- Allineamento tra le parti interessate, %. Usa i risultati di un’analisi delle parti interessate per allineare la strategia di cambiamento con le esigenze delle principali parti interessate.
- Adesione complessiva alla strategia, %. Verifica se il cambiamento suggerito e il modo di implementarlo sono allineati con la visione dell’azienda. Idealmente, l’iniziativa di cambiamento dovrebbe essere allineata con un obiettivo specifico su una mappa strategica.
Esempio
Utilizziamo miglioramento della base di conoscenza interna come esempio. Il cambiamento consiste nel caricare più modelli di risposta per gli agenti di supporto.
Le metriche di prontezza al cambiamento sono facili da quantificare:
- Abbiamo tutte le risorse disponibili, quindi cambiamo il valore attuale per Disponibilità e allocazione delle risorse, % [peso = 70%] a 100%
- Alcuni sistemi aziendali necessitano ancora di alcuni aggiustamenti, il valore di Prontezza dei sistemi, % [peso = 30%] è 80%
Tenendo conto dei pesi degli indicatori nell’indice, la prontezza al cambiamento è ora 94%.
Change Management Template. I principali stakeholder coinvolti sono gli agenti di supporto e gli utenti finali:
- L’esigenza degli agenti di supporto è avere modelli di risposta precedentemente approvati.
- L’esigenza dei clienti è ottenere una risposta rapida senza dover contattare nuovamente il servizio clienti con la stessa domanda.
Utilizziamo il modello per mappare le esigenze degli stakeholder e specificare lo stato stimato dell’indicatore.
Change Management Template. In termini di aderenza alla strategia:
- La motivazione dell’allineamento è che i modelli di risposta collaudati aiuteranno gli specialisti del servizio clienti a servire meglio i clienti e ridurre i costi generali.
- Possibile rischio: le risposte basate su modelli potrebbero essere percepite negativamente dai clienti; il piano di mitigazione del rischio è monitorare la soddisfazione del cliente e adeguare l’uso dei modelli di conseguenza.
Il cambiamento suggerito è allineato al 100% con la strategia.
KPI per la fase 2 – Transizione
In contrasto con l’innovazione, dove ci occupiamo di un’ipotesi, la gestione del cambiamento riguarda un processo prevedibile. Rispettivamente, possiamo utilizzare metriche di processo, come:
- Adesione alla timeline, %
- Adesione all’uso delle risorse, %
Nella maggior parte dei casi, il cambiamento coinvolge i dipendenti e l’acquisizione di nuove competenze. Rispettivamente, una delle metriche per la fase di transizione può essere:
- Tasso di partecipazione alla formazione, %
Esempio
Nel nostro esempio:
- Possiamo pianificare che l’intera transizione alla base di conoscenza aggiornata richiederà 2 mesi. Questo ci dà un valore target per l’Adesione alla tempistica.
- Una volta rilasciata la nuova base di conoscenza, dobbiamo formare tutti gli agenti per utilizzarla. L’obiettivo per il Tasso di partecipazione alla formazione dovrebbe essere del 100%. Prevediamo di raggiungere questo risultato entro 2 settimane dalla data di rilascio.
KPI per la fase 3 – Risultato
Nella maggior parte dei casi, la gestione del cambiamento comporta la formazione dei dipendenti e l’adattamento di certi schemi comportamentali. I risultati del cambiamento possono essere quantificati su diversi livelli. Ad esempio, su questi quattro:
- Emotivo – come il tuo team ha percepito il cambiamento
- Competenze – come è cambiata la qualificazione dei membri del team
- Comportamento – come è cambiato effettivamente il comportamento dei dipendenti
- Impatto – valida ancora una volta, se il cambiamento ha influenzato le prestazioni complessive come previsto
Change Management Template. Per il livello emotivo, possiamo guardare a:
- Consapevolezza del cambiamento, %
- Adesione dei dipendenti, % o Accettazione del cambiamento, %
- Punteggio del feedback, %
Per il livello competenze, possiamo tracciare:
- Livello di qualificazione, % (ad esempio, secondo i test pertinenti al cambiamento)
Per il livello comportamento, possiamo guardare a:
- Cambiamento nel comportamento, %. Ad esempio, dopo l’implementazione della base di conoscenza interna, i dipendenti di prima linea possono rispondere a una percentuale più alta di domande senza doverle passare al team di ingegneria.
Per il livello impatto, dobbiamo tracciare l’impatto effettivo sul business:
- Miglioramento delle prestazioni o Ad esempio, possiamo confermare che i costi del supporto clienti si sono ridotti nel tempo.
Esempio
Vediamo come possiamo quantificare i risultati del cambiamento per il nostro esempio:
- Livello emotivo. Faremo un sondaggio interno, chiedendo agli agenti di supporto la loro opinione sulla nuova base di conoscenza.
- Livello di competenze. Come parte della formazione al cambiamento, faremo un test di competenza.
- Livello comportamentale. Ancora più importante, esamineremo come è cambiato il comportamento effettivo degli agenti di supporto. Ad esempio, possiamo porre domande casuali e verificare se/come gli agenti di supporto utilizzano la nuova base di conoscenza.
- Livello di impatto. Infine, pianificheremo di rivedere la dinamica della performance entro un trimestre per assicurarci che la nuova base di conoscenza ci aiuti effettivamente a ridurre i costi e migliorare la soddisfazione complessiva dei clienti.
Per scalare e mantenere lo stesso standard di gestione del cambiamento in tutta l’organizzazione, considera l’uso della funzione di sincronizzazione. In questo caso, lo standard di gestione del cambiamento stabilito può essere replicato in tutta l’organizzazione, e qualsiasi modifica allo standard sarà automaticamente applicata a tutte le sue repliche.
Cruscotto di gestione del cambiamento
Possiamo visualizzare gli indicatori di cambiamento definiti sul cruscotto:
Change Management Template. Modifica metriche secondo ITIL
ITIL propone una visione diversa delle modifiche concentrandosi sul processo nel contesto del dominio IT.
Seguendo le linee guida ITIL, dovremmo osservare la dinamica dei valori (miglioramento o riduzione del valore dell’indicatore). Gli utenti di BSC Designer possono configurare il profilo di visualizzazione per mostrare la colonna ‘Dinamica’.
Dinamica del cambiamento:
- Il numero di richieste di modifica in un periodo di tempo.
- Il numero di richieste di modifica in arretrato. Un indicatore di quanto velocemente il tuo team sta implementando le richieste di modifica.
- Tempo medio di implementazione. Dovrebbe essere misurato separatamente per diversi tipi di modifiche.
- Tempo medio di revisione.
- Tempo medio di approvazione.
Modello di Gestione del Cambiamento. Aderenza a un processo di modifica formale:
- Il numero di modifiche non autorizzate. Un indicatore di aderenza a un processo formale all’interno del team.
- % di modifiche implementate in linea con i requisiti degli stakeholder (una versione ritardata di ‘Allineamento tra gli stakeholder, %’)
- % di richieste di modifica urgenti.
Qualità del cambiamento:
- % di incidenti legati alle modifiche.
- % di modifiche respinte.
- Tasso medio di successo delle modifiche, %. Un indicatore aggregato dell’impatto delle modifiche su un periodo di tempo.
- % di richieste di modifica fallite. I criteri di fallimento potrebbero non soddisfare il livello minimo di impatto.
La differenza tra innovazione e cambiamento
A volte, i termini “innovazione” e “cambiamento” vengono usati in modo intercambiabile. Ecco una tabella comparativa che delinea prima alcune importanti differenze tra innovazione e cambiamento.
| Innovazione | Cambiamento | |
| È principalmente focalizzato su… | Sconosciuto/Incertezza | Conosciuto/Certezza |
| Riguarda… | Testare ipotesi, ad esempio passare da un A conosciuto a un B sconosciuto | Eseguire un piano, ad esempio transizione (per il team e i sistemi) da un A conosciuto a un B conosciuto |
| Guidato da… | Intuizioni (auspicabilmente legate alla missione e alla strategia) che diventeranno un’ipotesi e saranno infine convertite in migliori pratiche | Migliori pratiche validate che devono essere implementate su larga scala |
| Basato su… | Ipotesi | Piano |
| Aiuta a… | Creare qualcosa di nuovo | Riorganizzare qualcosa che già esiste |
| Confrontati tra loro | L’innovazione riguarda sempre il cambiamento | Il cambiamento non è necessariamente un’innovazione |
Tendenze per la gestione del cambiamento
Come apparirà la disciplina della gestione del cambiamento nel prossimo decennio? Durante la presentazione del “Framework di Misurazione per la Gestione del Cambiamento” al Software Quality Days, ho condiviso alcune tendenze emergenti che stanno influenzando il modo in cui le organizzazioni affrontano la gestione del cambiamento:
- Tendenza 1: Paesaggio aziendale più complesso. Dobbiamo affrontare un numero maggiore di stakeholder coinvolti e una complessità crescente dei sistemi interni. Ad esempio, i rischi dei fornitori terzi influenzano il modo in cui le organizzazioni affrontano il cambiamento oggi.
- Tendenza 2: Talenti e capacità. Il cambiamento dipenderà ancora di più dai talenti che le organizzazioni assumono e trattengono. Bain, nella sua ricerca, attribuisce le trasformazioni di successo all’interno delle organizzazioni a una corretta gestione dei talenti.
- Tendenza 3: Convertire il cambiamento in innovazione continua. Le iniziative di cambiamento discrete stanno tendendo verso innovazioni continue. Un esempio di tale approccio è il modello di innovazione visto in Singapore Airlines, Tesla e Mercadona spagnola.
Analizzare le tendenze nella pianificazione strategica, in generale, potrebbe aiutare a mantenere le vostre iniziative di gestione del cambiamento pronte per il futuro.
Misurazione per la gestione del cambiamento in sintesi
Riassumiamo come possiamo approcciare la misurazione di un cambiamento:
- Indice di prontezza al cambiamento. Costruisci il tuo indice di prontezza al cambiamento. Assicurati di conoscere il contesto del cambiamento (un obiettivo sulla mappa strategica) e che quel contesto sia misurabile (attraverso le metriche allineate con l’obiettivo). Ottieni le risorse politiche (coinvolgimento degli stakeholder) e fisiche necessarie.
- Quantificare la fase di transizione. Finché il cambiamento riguarda il passaggio da un punto A noto a un punto B noto, le principali metriche della fase di transizione saranno l’efficienza del processo. Aggiungi KPI di efficienza della formazione se il cambiamento implica la necessità di nuove competenze.
- Convalidare i risultati. Chiudi il ciclo del cambiamento utilizzando metriche di convalida. Assicurati che il tuo team abbia accettato il cambiamento emotivamente, possieda le competenze necessarie e abbia effettivamente cambiato comportamento. L’impatto positivo a lungo termine sulle prestazioni è implicito, ma è meglio monitorarlo.
Usa il modello Change Management Template
BSC Designer aiuta le organizzazioni a implementare le loro strategie complesse:
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- Usa il modello
Change Management Template come punto di partenza. Lo troverai in Nuovo > Nuova Scorecard > Altri Modelli. - Segui il nostro Sistema di Implementazione della Strategia per allineare stakeholder e ambizioni strategiche in una strategia completa.
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Alexis Savkin è un architetto dell’implementazione della strategia e fondatore di BSC Designer, una piattaforma software per l’esecuzione della strategia e la Scheda di valutazione bilanciata. Aiuta le organizzazioni ad automatizzare la gestione delle prestazioni e a trasformare la strategia in risultati misurabili. Alexis è il creatore dello “Strategy Execution Canvas”, l’autore di oltre 100 articoli su strategia e misurazione delle prestazioni, e un relatore abituale in occasione di eventi di settore.