Scopri come progettare dashboard delle prestazioni per supportare il processo decisionale, visualizzare le tendenze, identificare le lacune nelle prestazioni e affrontare il problema dell’engagement nella pianificazione strategica.
Customer Service Strategy Scorecard. Dashboard come Vista di Alto Livello della Strategia
Nel pianificazione strategica, ci occupiamo di numerose complessità – dalla moltitudine di strategie e scorecard funzionali agli obiettivi aziendali gerarchici, iniziative, rischi e indicatori chiave di prestazione (KPI).
Abbiamo bisogno di tutti questi componenti per eseguire efficacemente una decomposizione basata sul valore e catturare tutti i dettagli necessari. Quando si tratta di esecuzione della strategia, la visione di alto livello fornita dai dashboard aziendali è importante quanto i dettagli sottostanti.
Iniziamo con alcune migliori pratiche per creare dashboard, e poi concentriamoci sui dashboard per la pianificazione strategica.
Inizia con in Mente gli Utenti Target
Prima di progettare un layout specifico del cruscotto, considera gli utenti target.
Progettare un cruscotto per un team operativo carico di dettagli è diverso da creare un cruscotto ad alto livello per il senior management.
Un modo rapido è sfruttare i dati dall’analisi degli stakeholder. Esamina gli stakeholder interni e le loro esigenze, quindi concentra il cruscotto su obiettivi, metriche e iniziative rilevanti per le loro aree di responsabilità.
Decidi Quale Storia Vuoi Raccontare con un Dashboard
I dashboard aiutano a articolare visivamente la storia di una strategia. Una volta identificati gli utenti target, considera le domande che stanno ponendo.
Molto probabilmente, gli utenti target sono interessati a metriche essenziali per la missione:
- Qual è lo stato attuale?
- Come si confronta lo stato attuale con quello precedente o con l’obiettivo?
- Come si presentano i dati quando sono aggregati per trimestri o anni?
Le metriche sono più facili da comprendere nel contesto:
- Come si è comportata una metrica nel tempo?
- Qual è la tendenza?
Gli utenti del dashboard devono fidarsi dei dati:
- Tutte le metriche sono aggiornate?
- I dati sono coerenti?
- Qual è la fonte dei dati?
- Quale metodo di misurazione è stato utilizzato?
I dashboard non sono semplicemente immagini visivamente accattivanti; sono pensati per generare approfondimenti e piani d’azione. Le domande tipiche che gli utenti target pongono in questo contesto includono:
- Cosa è stato realizzato finora?
- Quali sono i piani futuri?
- Ci sono iniziative oltre la loro data di scadenza?
- Quali rischi stiamo affrontando? Sono mitigati?
Raccontare storie con i titoli di grafici e diagrammi
Quando si crea un diagramma utilizzando qualsiasi strumento, viene assegnato un titolo standard e un sottotitolo, come “Coinvolgimento dei clienti, %.”
Un buon diagramma dovrebbe raccontare una storia, e il titolo del diagramma è il posto migliore per farlo.
Considera l’uso di titoli più descrittivi come:
- “Correlazione tra il coinvolgimento dei clienti e il numero di agenti di supporto”
- “Cambiamenti stagionali nel coinvolgimento dei clienti”
- “Coinvolgimento dei clienti per ufficio”
- “Il calo nel coinvolgimento dei clienti che non possiamo ancora spiegare”
A volte, vengono utilizzati filtri per concentrare il diagramma su dati specifici. Ad esempio, le iniziative possono essere filtrate per data di scadenza per visualizzare solo quelle con scadenze imminenti. Assicurati che gli utenti del diagramma possano vedere quali filtri sono stati applicati e cosa significano. Ancora una volta, un titolo descrittivo come “Iniziative con date di scadenza imminenti” è migliore di semplicemente “Le nostre iniziative.”
Rendilo visivamente attraente
Mentre è soggettivo, ecco alcune pratiche comuni:
- Controlla il livello di dettaglio; inizia con i diagrammi più importanti.
- Limita il design a uno schermo; evita lo scrolling se possibile.
- Usa spaziatura tra i diagrammi.
- Anche se la maggior parte degli strumenti consente di personalizzare i colori, utilizzare uno schema di colori standard appare generalmente più professionale e chiaro.
- Considera il dispositivo target; gli schermi di laptop standard, gli schermi di smartphone o le smart TV richiedono layout di grafici diversi.
Rendere visibili i dashboard
Trovare il modo giusto per mostrare i dashboard ai propri dipendenti:
- I dashboard con informazioni generali possono essere mostrati su grandi schermi in ufficio.
- I dashboard con cifre chiave possono essere visualizzati sull’intranet dell’azienda.
In BSC Designer, un dashboard può essere pubblicato come codice incorporato.
I cruscotti nella pianificazione strategica sono diversi
Esistono molti strumenti per la visualizzazione dei dati, come Microsoft Power BI, Tableau, Qlik e Google Data Studio. Sebbene questi siano eccellenti strumenti per visualizzare i dati, gli strumenti specializzati per la pianificazione strategica generalmente svolgono un lavoro migliore perché sono attrezzati per visualizzare dati rilevanti per la pianificazione strategica.
Integrazione senza soluzione di continuità nel processo di pianificazione strategica
Una tipica scheda strategica include tre componenti chiave:
- Obiettivi
- Indicatori o metriche
- Iniziative o piani d’azione
Un cruscotto è una versione semplificata e aggregata di una complessa scheda strategica. Assicurarsi che gli utenti del cruscotto possano esplorare i dati di supporto cliccando sui diagrammi. In questo senso, i cruscotti creati nel software di pianificazione strategica hanno un vantaggio poiché sono integrati senza soluzione di continuità con il processo di pianificazione strategica.
Monitora le prestazioni anticipate e ritardate
Nella pianificazione strategica, ci sono metriche anticipate e ritardate. Le metriche anticipate sono legate ai fattori di successo e alle attività, mentre le metriche ritardate sono legate ai risultati.
Quando comunichi le prestazioni tramite una dashboard, assicurati della chiarezza riguardo al tipo di prestazione visualizzata:
- Anticipato
- Ritardato
- Oppure sia anticipato che ritardato nello stesso grafico per confrontare sforzi e risultati
Iniziative sul Dashboard
Simili ai compiti nella gestione dei progetti, le iniziative nella pianificazione strategica spiegano la parte attiva della strategia. Utilizza i diagrammi di Gantt per visualizzare le iniziative e le relazioni tra di esse.
- Elenca le effettive iniziative, il loro stato e il progresso allineato con gli indicatori chiave di prestazione (KPI).
- Elenca i rischi associati agli obiettivi e le loro stime di rischio.
Dashboard vs. Mappa Strategica
Una mappa strategica è un diagramma utilizzato esclusivamente nella pianificazione strategica. In contrasto con una dashboard tipica focalizzata sui dati, l’area di applicazione di una mappa strategica riguarda gli obiettivi e le connessioni di causa-effetto tra di essi.
Una mappa strategica è la scelta preferita quando si discutono e si condividono le idee chiave di una strategia. Abbiamo confrontato dashboard e mappe strategiche in uno dei nostri articoli precedenti.
Esempi di Dashboard
Ecco alcuni esempi di dashboard che puoi trovare nei modelli disponibili in BSC Designer.
Dashboard del Servizio Clienti
Il dashboard del servizio clienti è progettato per visualizzare le attuali iniziative di miglioramento e il loro impatto sul tasso di risoluzione al primo contatto, una metrica chiave.
- Grafico temporale che mostra l’evoluzione degli indicatori, i loro obiettivi e i valori massimi nel periodo di rendicontazione
- Grafici delle metriche chiave che mostrano lo stato attuale dei due indicatori più importanti (vedi “Tasso di risoluzione al primo contatto”)
- Indicatore KPI che mostra la prestazione attuale dello scorecard complessivo (vedi “Balanced Scorecard del Servizio Clienti”) così come la sua dinamica
- Diagramma delle iniziative che elenca tutte le iniziative attive, i loro stati e i budget
- Diagramma dei rischi che presenta i rischi attivi e i loro stati
- Diagramma di Gantt che mostra la relazione tra le iniziative pianificate
- Grafici a tachimetro (vedi “Occupazione dell’agente”) che indicano lo stato attuale degli indicatori sulla scala di misura definita”
Customer Service Strategy Scorecard. Esempio di Dashboard di Cybersecurity
Il quadro di valutazione della cybersecurity presenta due dashboard. La prima è la Dashboard dell’Indice di Rischio, che:
- Visualizza la valutazione del indice di rischio ponderato nel tempo
- Fornisce dettagli sui rischi categorizzati per livelli di gravità: basso, medio, importante e critico
- Indica il peso di ciascun fattore nell’indice ponderato
Cybersecurity Scorecard. La seconda dashboard si concentra sull’Indice di Conformità alla Sicurezza dei Dati:
- La dashboard presenta un grafico di panoramica KPI che mostra l’evoluzione dell’indice di conformità nel tempo
- Include diversi diagrammi a indicatore che mostrano le prestazioni dei componenti dell’indice
Cybersecurity Scorecard. Dashboard della Scheda di Valutazione della Qualità
Il dashboard presenta:
- Tre metriche chiave
- Numero di reclami per periodo con linea di tendenza
- Diagramma di Gantt che illustra le dipendenze tra le iniziative
- Grafici che elencano iniziative e rischi.
Scheda di Valutazione della Qualità.
Scopri come automatizzare i dashboard in BSC Designer
Il manuale utente del software include un video tutorial che spiega le meccaniche chiave di utilizzare i dashboard in BSC Designer.
Ecco un rapido riepilogo:
- Esiste un dashboard globale che riassume e visualizza i dati di tutte le schede di valutazione appartenenti all’utente.
- Ci sono dashboard locali specifici per una particolare strategia o scheda di valutazione funzionale.
- All’interno di una scheda di valutazione, puoi avere più dashboard.
- Un dashboard può essere contrassegnato come compatibile con i dispositivi mobili, prioritizzandolo per gli utenti di smartphone.
- Puoi salvare un layout dei diagrammi come modello e riutilizzarlo per altri dashboard.
All’interno di un dashboard:
- Personalizza il titolo e il sottotitolo.
- Approfondisci i dati di supporto cliccando sul dashboard.
- Inserisci dati direttamente nei diagrammi con l’elenco degli indicatori.
Discussione e Presentazione:
- Gli amministratori possono configurare l’accesso a specifici dashboard per gli utenti dei loro account.
- Gli utenti possono fornire un link diretto al dashboard per l’apertura da parte di altri.
- Puoi incorporare il dashboard per visualizzarlo sulla tua rete interna.
- Esporta un dashboard come immagine per l’uso in presentazioni.
Qual è la tua esperienza con l’utilizzo dei dashboard aziendali per la pianificazione strategica? Sentiti libero di condividere i tuoi pensieri sull’argomento nei commenti.
Alexis Savkin è un architetto dell’implementazione della strategia e fondatore di BSC Designer, una piattaforma software per l’esecuzione della strategia e la Scheda di valutazione bilanciata. Aiuta le organizzazioni ad automatizzare la gestione delle prestazioni e a trasformare la strategia in risultati misurabili. Alexis è il creatore dello “Strategy Execution Canvas”, l’autore di oltre 100 articoli su strategia e misurazione delle prestazioni, e un relatore abituale in occasione di eventi di settore.