Introduzione alla scheda di valutazione e calcoli dei KPI:
- Termini e definizioni: metrica, indicatore, KPI, scheda di valutazione
- Indicatori qualitativi e quantitativi
- Come normalizzare le metriche?
- Come utilizzare il peso delle metriche per i calcoli?
- Come calcolare gli indicatori anticipatori e ritardatari, la performance degli obiettivi e l’indice totale della scheda di valutazione.
Qual è il termine giusto: KPI, indicatore o metrica?
Dal punto di vista aziendale, non ha senso chiamare qualcosa “KPI” finché non viene definito un contesto aziendale.
Un’alternativa più sicura al termine KPI sarebbe “indicatore” o “metrica”.
Tuttavia, in questo articolo userò spesso il termine “KPI”.
Il motivo è semplice:
- Il termine KPI è più diffuso e non richiede molte spiegazioni.
Se prevedi di sviluppare un sistema di misurazione delle performance nella tua organizzazione, è importante raggiungere un accordo sui termini e sul loro significato. Consiglierei questo articolo, in cui i termini sono discussi con maggiore dettaglio.
Da un indicatore a una scorecard
Nel dominio aziendale, un indicatore è un valore numerico collegato a un qualche tipo di processo o obiettivo aziendale.
Il suo obiettivo principale è mostrare un numero che possa darci un’idea delle prestazioni attuali del processo o dell’obiettivo aziendale.
Una scorecard è un insieme di indicatori raggruppati secondo alcune regole:
- Per prima cosa, gli indicatori vengono normalizzati (in base alle loro proprietà, come la scala di misurazione e la formula delle prestazioni).
- Gli indicatori normalizzati sono presentati in una struttura gerarchica in cui contribuiscono alle prestazioni dei loro contenitori.
- Il grado di contributo dipende dal peso dell’indicatore (la sua importanza relativa).
- In modo ricorsivo, si passa dagli indicatori ai livelli superiori della gerarchia, dove i contenitori contribuiscono ai rispettivi contenitori fino ad arrivare infine alla radice della gerarchia.
- Possiamo fermarci a qualsiasi livello della gerarchia e osservare i dati sulle prestazioni, ad esempio le prestazioni di uno specifico contenitore/obiettivo.
- Infine, quando arriviamo alla radice della gerarchia, possiamo calcolare le prestazioni totali della scorecard o l’indice della scorecard
Un software per scorecard come BSC Designer eseguirà automaticamente tutti i calcoli.
Nello screenshot è possibile trovare una scorecard gerarchica calcolata utilizzando i valori e le scale di vari tipi di indicatori.
Di seguito discuteremo le formule matematiche utilizzate per il calcolo.
Esempi di calcolo.Rivediamo queste idee dalle basi fino al calcolo dell’indice totale delle prestazioni.
Indicatore Quantitativo e Unità di Misura
Iniziamo con semplici esempi di valori indicatore:
Indicatore “$530”
Analizziamolo in parti:
- “530” è un valore numerico, e
- “$” è un’unità di misura
Indicatore “20 ore/settimana”
Cerchiamo di scomporlo in parti:
- 20 ore/settimana – “20” è un valore numerico, e
- “ore/settimana” è un’unità di misura
Indicatori qualitativi – Come quantificarli
In precedenza, abbiamo concordato che un indicatore è un numero.
E se un indicatore non avesse un valore numerico? In questo caso, stiamo parlando di indicatori qualitativi.
Gli indicatori qualitativi sono spesso utilizzati nei sondaggi. Invece di confondere i partecipanti al sondaggio con domande come “su una scala da 1 a 10, come valuta …?”, le aziende preferiscono offrire opzioni di scelta naturale – “Scarso, Medio, Buono, Eccellente.”
Prima di poter continuare a utilizzare queste risposte qualitative, dobbiamo quantificarle. Ad esempio, possiamo concordare che:
- “scarso”=0
- “medio”=3
- “buono”=6
- “eccellente”=10
Abbiamo menzionato i sondaggi come fonte di dati per la scorecard e credo che li utilizzerà anche lei. Se sta cercando altre idee su come rendere i sondaggi più efficaci, posso consigliarle questo articolo.
Normalizzazione: La necessità di normalizzare gli indicatori
Ogni indicatore ha le proprie unità di misura. Nella sezione precedente, avevamo “ore/settimana” e “$.”
Come possiamo confrontare, ad esempio:
- “Efficacia della formazione” misurata in “X ore/settimana”
con
- “Budget per la formazione” misurato in “$”?
Non possiamo!
Almeno, non possiamo confrontarli direttamente.
Per rendere gli indicatori confrontabili, dobbiamo metterli sulla stessa scala (“normale”): dobbiamo normalizzarli.
Per normalizzare le metriche, dobbiamo elaborare una funzione matematica che metterà vari indicatori sulla stessa scala. Sto parlando della funzione di performance per un indicatore.
Normalizzazione: Mettere gli Indicatori su Scala
Cosa significa effettivamente il valore “$530”?
È un valore alto o un valore basso?
Non possiamo rispondere a queste domande finché non abbiamo una scala di misurazione.
Creiamo questa scala. Metteremo i valori sulla scala [min … max]:
- Min – significa il valore minimo possibile di un indicatore
- Max – significa il valore massimo possibile di un indicatore
Per esempio:
- Se min=$0 e max=$600, allora possiamo dire che un indicatore con il valore di $530 ci dice effettivamente che stiamo andando bene!
Normalizzazione: Calcolare le Prestazioni
Le prestazioni di un indicatore possono essere calcolate utilizzando una funzione lineare:
- Prestazioni (Valore), % = ((Valore – Min) / (Max – Min)) * 100%
Nel nostro esempio, le prestazioni saranno (530 – 0) / (600-0) = 88%
Esempi di Calcolo.Normalizzazione: varietà di funzioni di Performance
La formula introdotta sopra è una funzione lineare di massimizzazione.
Con una crescita lineare del “valore”, anche la Performance crescerà linearmente.
Esempio: “Tasso di risoluzione al primo contatto”. Per aumentare la Performance, dobbiamo risolvere più problemi (valore più alto dell’indicatore) durante la prima chiamata.
Il caso opposto – minimizzazione lineare:
Con una crescita lineare del “valore”, la Performance diminuisce linearmente.
Esempio: “Tempo medio di risposta alle email”. Per aumentare la Performance, dobbiamo rispondere più rapidamente (valore più basso dell’indicatore “tempo di risposta”).
In questo caso, la funzione lineare di Performance avrà questo aspetto:
- Performance (Valore), % = ((Max – Valore) / (Max – Min)) * 100%
Esempi di calcolo.
Potrebbero esserci anche altre funzioni di Performance.
Ad esempio, la Performance potrebbe crescere molto lentamente all’inizio e poi aumentare rapidamente. La funzione di Performance, in questo caso, potrebbe essere qualcosa del tipo:
- Performance (Valore), % = Power(Valore,10) / Power(Max, 10)
Gestire queste formule potrebbe sembrare un po’ complicato se si utilizza MS Excel o un software simile, ma un software scorecard professionale come BSC Designer automatizzerà queste attività per voi.
La scelta finale dello strumento dipende dalle vostre esigenze. Nell’articolo Foglio di calcolo vs. Software Specializzato per le Scorecards, abbiamo analizzato i PRO e i CONTRO degli approcci più diffusi.
Progresso vs. performance
Nel mondo aziendale, i termini “progresso” e “performance” sono spesso usati in modo intercambiabile. Potrebbe capitare di sentire un dialogo come questo:
- John: Dobbiamo misurare la performance dei nostri dipendenti?
- Mary: Come faremo a farlo?
- John: Bene, monitoriamo il loro progresso con le attività attuali.
Il dizionario Merriam-Webster ci fornisce queste definizioni (considero solo il contesto aziendale):
- Progress: il processo di migliorare o sviluppare qualcosa nel corso del tempo.
- Performance: a: l’esecuzione di un’azione; b: qualcosa di realizzato.
BusinessDictionary.com è più preciso nel contesto aziendale:
- Performance: il completamento di un determinato compito misurato rispetto a standard noti predefiniti di accuratezza.
Quindi, qual è la differenza?
Quando parliamo di raggiungere una certa quota di mercato, parliamo del progresso di un’azienda o della sua performance?
- Da un lato, se la quota di mercato è aumentata nel corso di un trimestre, allora, secondo la definizione, si tratta di progresso;
- Dall’altro lato, la quota di mercato di un’azienda confrontata con alcuni dati storici è anche un indicatore della performance dell’azienda!
La performance può esistere senza progresso:
- Il team di vendita di un’azienda potrebbe avere una performance elevata, chiudendo 20 contratti a settimana, ma rispetto all’anno scorso non ha fatto alcun progresso.
Il progresso può esistere senza performance:
- Si consideri qualsiasi fase di preparazione di qualsiasi progetto. Secondo il software di project management, c’è un certo progresso, ma la performance è ancora pari a zero, poiché non sono stati ancora prodotti risultati tangibili.
Sebbene in molti casi il valore di performance e progresso sia lo stesso, ha senso monitorarli entrambi.
Calcola i valori tra i periodi di reportistica
I calcoli discussi in questo articolo normalmente utilizzano un valore dell’Indicatore chiave di prestazione per un periodo di reportistica selezionato. Quando un Indicatore chiave di prestazione viene aggiornato mensilmente, i manager potrebbero anche aver bisogno di un valore che aggreghi le performance dall’inizio dell’anno fino al periodo corrente.
Il calcolo appropriato dipende dal significato aziendale dell’Indicatore chiave di prestazione. I valori mensili possono essere sommati, mediati, valutati utilizzando l’ultimo valore oppure aggregati utilizzando un minimo o un massimo. Consulta la guida dettagliata al calcolo dei valori YTD dell’Indicatore chiave di prestazione.
Calcola il progresso
A volte è necessario concentrare l’attenzione su una parte molto specifica dell’intervallo di performance, che è importante per l’attuale attività aziendale.
Ad esempio, il centro di assistenza di un’azienda utilizza un indicatore “Tempo medio di risposta alle email“.
L’attuale scala di misurazione va da 0 a 72 ore. Attualmente, un’azienda risponde alla maggior parte delle domande entro 48 ore. In base a questi numeri, le performance dell’azienda sono a un buon livello.
Proseguiamo con un caso. Immagina che i manager di un’azienda abbiano deciso di seguire le conclusioni di studi recenti:
“Le richieste provenienti da potenziali clienti online a cui è stata data risposta entro un’ora avevano una probabilità sette volte maggiore di generare un lead qualificato.”
I manager hanno deciso di ridurre il tempo medio di risposta alle email.
Per il loro orizzonte di pianificazione, hanno un punto di partenza (Linea di base), che è 48 ore, e hanno un punto di arrivo (Obiettivo) che è 1 ora.
Il problema è che, sull’attuale scala di misurazione da 0 a 72, il loro duro lavoro di ridurre il tempo di risposta da 48 ore a 1 ora non sarà ben visibile:
A tal fine, si potrebbe introdurre una funzione di Progresso, che sarà molto simile alla Performance.
Il “progresso” utilizzerà la stessa funzione matematica usata per la funzione di performance, ma la utilizzerà su una scala diversa.
Confronta:
- Performance (Valore), % = ((Max – Valore) / (Max – Min)) * 100%
- Progresso (Valore), % = ((Valore – Linea di base) / (Obiettivo – Linea di base)) * 100%
Entrambe le funzioni indicano che la performance aumenterà con la diminuzione del tempo di risposta.
Che cosa succederà a performance e progresso quando un’azienda ha un tempo di risposta pari a 38 ore? Calcoliamo:
- Performance (38 ore), % = ((72 – 38) / (72 – 0)) * 100% = 47%
- Progresso (38 ore), % = ((38 – 48) / (1 – 48)) * 100% = 21%
Come puoi vedere, abbiamo bisogno di entrambe:
Le funzioni di performance e di progresso, poiché in realtà ci raccontano una storia diversa su un processo di valutazione.
Prestazioni
“Min” e “Max” sono utilizzati per calcolare le prestazioni del KPI.
Le prestazioni rispondono alla domanda:
“Qual è il successo complessivo secondo il KPI?”
Progresso
“Valore di riferimento” e “Obiettivo” sono utilizzati per calcolare il progresso.
Il progresso risponde alla domanda:
“In che misura è stato raggiunto l’obiettivo?”
Il progresso sarà del 100% (dobbiamo definire questo punto manualmente per evitare la divisione per zero), e la prestazione sarà del 98%.
In termini di “prestazione” c’è spazio per un ulteriore miglioramento del 2%, ma in termini di “progresso” (che riflette un senso aziendale), l’obiettivo è stato raggiunto.
Calcola la Scorecard: il peso dell’indicatore
In precedenza abbiamo menzionato la necessità di specificare l’importanza relativa di un Indicatore chiave di prestazione (il suo peso).
Peso di un indicatore mostra la sua importanza relativa rispetto ad altri indicatori nello stesso ramo della scorecard gerarchica.
Ad esempio, un centro di assistenza ha due KPI:
- “Tempo medio di risposta alle e-mail”, ore
- “Tasso di risoluzione al primo contatto”, %
Un’azienda può portare il “Tempo medio di risposta alle e-mail” a 10 minuti, ma questo non renderà felici i clienti, poiché il “Tasso di risoluzione al primo contatto” sarà molto basso.
Un buon tempo di risposta è importante, ma ciò che è più importante è l’alta qualità delle risposte.
Per riflettere questa idea, dobbiamo assegnare un peso all’indicatore:
- “Tempo medio di risposta alle e-mail”, ore; peso = 4
- “Tasso di risoluzione al primo contatto”, %; peso = 6
Ora sappiamo che il “Tasso di risoluzione al primo contatto” è più importante del “Tempo medio di risposta alle e-mail”. Per semplificare i calcoli futuri, definiremo il peso su una scala da 1 a 10. Se si utilizza il software BSC Designer, è possibile usare qualsiasi scala: il software adatterà i calcoli automaticamente.
Impostazione del peso per l’indicatore “Tasso di risoluzione al primo contatto” in BSC Designer.
Il “Tempo di risposta” è nella zona gialla, ma la “Qualità della risposta” è nella zona verde (ha un peso maggiore); le performance dell’obiettivo sono nella zona verde.
Un diagramma del peso totale per due indicatori.
Esempi di calcolo.
Calcolare la Prestazione Totale
La prestazione di un contenitore può essere calcolata tenendo conto dei valori di prestazione di ciascun indicatore al suo interno e dei loro pesi.
Allo stesso modo, la prestazione totale della scheda di valutazione può essere calcolata. Essa incorporerà la prestazione di tutti i contenitori tenendo conto dei loro pesi relativi.
Il Significato Aziendale dell’“indice totale”
Di seguito, troverete formule che aiutano a fare tutti questi calcoli.
Prima di parlare di matematica, vorrei discutere il senso aziendale di calcolare questo valore di prestazione totale.
In realtà, è ancora discutibile:
- Alcuni dicono che hanno bisogno di avere “un numero” che dovrebbe riflettere le prestazioni attuali dell’azienda
- Un argomento opposto è che questo indice aggregato sarà troppo complesso per poter fornire qualsiasi informazione significativa
Potrebbe essere difficile trovare il significato aziendale dell’indice totale della scheda di valutazione, ma di sicuro, ha senso calcolare le prestazioni di contenitori specifici.
Come nell’esempio sopra, il livello di prestazione del contenitore “Assistenza clienti” ha due indicatori ponderati: “Tempo medio di risposta alle email” e “Tasso di risoluzione al primo contatto” che mostreranno effettivamente se l’assistenza clienti sta facendo un buon lavoro bilanciando la qualità della risposta e il tempo di risposta.
Come viene calcolata la prestazione della scorecard
Ora, lasciate che vi mostri la matematica che sta alla base del calcolo della prestazione totale.
Qui abbiamo la struttura della scorecard dove C1..4 sono contenitori. Le Metric-i,j sono i nostri indicatori insieme ai loro valori di peso e prestazione:
Convertiamo questo in una notazione diversa:
Abbiamo avuto il nostro peso su una scala da 1 a 10, quindi prima di procedere, dobbiamo calcolare un peso normalizzato:
Il valore totale della prestazione per la categoria selezionata deve essere calcolato come:
Dove Ni è il numero di metriche al livello i; NWi,j – è un peso normalizzato della metrica j al livello i; NSi,j – è una prestazione della metrica j al livello i.
Per calcolare la prestazione totale all’interno di tutte le categorie, è necessario riassumere i valori di prestazione per tutti i livelli:
Dove M è un numero di categorie. La formula finale per l’indice di prestazione totale della scorecard sarà:
Questi calcoli sono semplici se non avete sottocontenitori nella vostra scorecard. Se aveste sottocontenitori, il peso di questi sottocontenitori dovrebbe essere preso in considerazione in modo simile. Software professionali per scorecard come BSC Designer automatizzeranno questi calcoli in modo che possiate concentrarvi sull’aspetto commerciale.
Calcoli per gli indicatori Leading e Lagging
In precedenza, abbiamo discusso la differenza tra gli indicatori Leading e Lagging. Qui, desidero concentrarmi sull’argomento dei calcoli.
Per spiegare come vengono calcolate e trasferite le performance in questo caso, dovrò usare un esempio. Supponiamo di avere un obiettivo “Migliora l’assistenza clienti” collegato agli obiettivi “Crea video_tutorial” e “Forma gli operatori dell’assistenza”.
Leading vs. Lagging Metrics.L’obiettivo “crea video_tutorial” è misurato da:
- Indicatore Leading “Copertura dei tutorial, %” che mostrerà la percentuale degli argomenti coperti dai video_tutorial.
- Altro indicatore è “Tempo medio di visualizzazione” – un indicatore di base per stimare il tasso di coinvolgimento degli utenti che guardano video tutorial.
L’obiettivo “forma gli agenti di supporto” è misurato da:
- Indicatore principale “tempo di formazione” che mostra il tempo investito e un altro indicatore principale “tasso di partecipazione” che mostra la copertura della formazione.
- L’Indicatore Lagging in questo caso può essere il “punteggio del test di valutazione” – aiuta a farsi un’idea sull’efficacia della formazione.
Possiamo inserire alcuni valori casuali e calcolare le performance Leading e Lagging per gli obiettivi.
- La performance Leading verrà calcolata utilizzando solo gli indicatori principali e, rispettivamente.
- Le performance Lagging saranno calcolate utilizzando indicatori Lagging allineati con l’obiettivo selezionato.
Dal punto di vista aziendale:
- Le performance Leading ci raccontano una storia sui nostri sforzi (se il formatore ha investito tempo sufficiente nella formazione e se un numero sufficiente di addetti all’assistenza ha partecipato), mentre
- Le performance Lagging aiutano a convalidare i nostri risultati nel contesto di questo obiettivo (gli agenti dell’assistenza hanno migliorato i risultati nei test di valutazione?).
Questi obiettivi trasferiscono performance Leading, performance Lagging o entrambe? Trasferiscono direttamente solo la performance Lagging! In altre parole, l’output di “Crea tutorial video” e “Forma gli addetti all’assistenza” diventa un input per l’obiettivo “Migliora l’assistenza clienti”.
Che cosa è successo alla loro performance Leading? Non è andata perduta? Come menzionato in precedenza, ci ha aiutato a validare i nostri sforzi e, se l’ipotesi dell’obiettivo aziendale (stiamo parlando di l’approccio scientifico) era corretta, verrà convertita nella performance Lagging.
Per esempio, per l’obiettivo “Crea tutorial video”, la nostra ipotesi era che, spiegando l’80% delle funzionalità del prodotto nei tutorial video (misurato dall’indicatore Leading “Copertura dei Tutorial”), avremmo raggiunto un certo tasso di coinvolgimento (misurato come “Tempo medio di visualizzazione”).
Se la nostra ipotesi fosse corretta, vedremmo la conferma di questa ipotesi nel diagramma del cruscotto in cui entrambi gli indicatori sono visualizzati.
Rispondendo alla domanda sulla performance Leading, è corretto affermare che la performance Leading viene elaborata nella performance Lagging nel caso in cui l’ipotesi alla base dell’obiettivo si dimostri vera.
Tornando al nostro esempio. La performance Leading dell’obiettivo “Migliora l’assistenza clienti” è ora influenzata dalle performance di due obiettivi, “Crea tutorial video” e “Forma gli addetti all’assistenza”. Per misurare la performance Lagging, dovremo definire alcuni indicatori, per esempio “Tasso di fidelizzazione, %”.
Calcola il rischio
Il rischio è un caso particolare di indicatore. Dal punto di vista dei calcoli, il rischio è tipicamente presentato come la moltiplicazione della Probabilità del rischio e dell’Impatto del rischio. Metriche aggiuntive, come la vulnerabilità del rischio, possono inoltre far parte dell’indicatore di rischio.
Per rendere confrontabili i rischi con diverse scale di impatto, invece di utilizzare il valore assoluto dell’impatto, possiamo usare l’impatto normalizzato.
Come risultato del calcolo, avremo un valore di rischio normalizzato o un punteggio di rischio. In pratica, è più comune vedere le metriche di Probabilità del rischio e Impatto del rischio utilizzate per visualizzare il rischio su un diagramma di rischio. Scopri di più sul calcolo del rischio e sulle sue applicazioni pratiche in ambito aziendale nell’articolo sulla gestione del rischio.
Esempio del calcolo della Scorecard in MS Excel
Il problema generale con le scorecard in Excel è che, quando il progetto viene aggiornato, sarà difficile mantenere un foglio di calcolo.
Consulta un articolo su questo argomento se sei interessato ai dettagli.
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Alexis Savkin è un architetto della strategia e fondatore di BSC Designer, una piattaforma software per l’esecuzione della strategia con la Scheda di valutazione bilanciata al centro. Aiuta le organizzazioni a tradurre la strategia in obiettivi misurabili, indicatori chiave di prestazione e iniziative. Alexis è il creatore dello Strategy Execution Canvas, l’autore di oltre 100 articoli su strategia e misurazione delle prestazioni e un relatore abituale.