Agile Scorecard: esempio di 6 KPI indispensabili per i team Agile

Fonte: 6 Essential KPIs.

Tre parti di questo articolo spiegano come raggiungere questi obiettivi:

• Parte 1: Sei metriche essenziali che si dovrebbero monitorare
• Parte 2: Cinque trucchi per mantenere una scorecard in perfetto stato
• Parte 3: Scorecard agile per far accadere le cose

6 KPI essenziali per garantire la sopravvivenza aziendale

Se hai solo pochi minuti al giorno per monitorare le prestazioni aziendali, concentrati su questi indicatori di prestazione indispensabili.

Quando il tuo team è in acque tranquille, avere un lungo elenco di indicatori di prestazione sembra una buona idea. Hai tempo per analizzare varie metriche dal punto di vista di diverse prospettive e concentrarti anche su piccole possibilità di miglioramento.

Che dire dei giorni difficili quando le risorse sono limitate, la gestione è occupata a spegnere incendi, e guardare i cruscotti delle prestazioni sembra una perdita di tempo? In tal caso, avere dati concreti per supportare le decisioni aziendali è ancora più importante, ma non abbiamo il lusso di monitorare oltre 100 metriche, quindi dobbiamo concentrarci su quelle più importanti.

Aree di interesse principali per la gestione delle prestazioni

Di seguito troverai esempi di metriche di prestazione (KPIs se vuoi) insieme a qualche istruzione d’uso. Assicurati di avere queste metriche sul tuo cruscotto, soprattutto durante i periodi di crisi.

Acquisire nuovi clienti

I clienti potenziali sono il fattore principale del tuo flusso di cassa futuro. Se le cose vanno male e non ci sono nuove iscrizioni per la tua app Cloud o le persone preferiscono un nuovo supermercato accanto invece del tuo piccolo negozio, allora bisogna cambiare qualcosa immediatamente.

La struttura gerarchica degli indicatori chiave di prestazione nel BSC Designer. Fonte: 6 Essential KPIs.

A seconda della varietà delle fonti di lead e della complessità del tuo sistema di marketing, il numero di metriche potrebbe crescere significativamente (negli articoli precedenti abbiamo discusso separatamente di KPI di marketing e di KPI di vendite), ma l’idea è sempre su questi due numeri:

• Quanti lead hai (metrica 1) e
• Quanto sei bravo a convertire questi lead in clienti paganti (metrica 2).

Avere una visione d’insieme della tua attività per ottenere questi numeri. Se le sfide non sono visibili a prima vista, allora approfondisci nei canali specifici di generazione di lead e negli strumenti di conversione dei lead.

Rendere felici i clienti

Qui parliamo di fornire ai clienti ciò che si aspettano – un prodotto di alta qualità e un servizio clienti eccellente.

Servizio clienti

Un cruscotto del servizio clienti potrebbe includere vari KPI. Il nostro obiettivo è scegliere 1 o 2 su cui concentrarsi. La scelta facile sarebbe la metrica NPS (Net Promoter Score), ma a mio parere questa metrica è troppo generale e può essere facilmente influenzata.

Che ne dici di questa:

Qualità del prodotto

• Metrica 4: Qualità del prodotto/servizio (come percepita dai vostri potenziali clienti e clienti paganti). Abbiamo discusso questo in dettaglio nell’articolo Prospettiva del cliente.

Nel vostro caso questa metrica potrebbe essere semplice come “Tempo di onboarding” o dettagliata come “Complessità dell’architettura del prodotto.” Trovate quella che corrisponde a come i vostri potenziali clienti e clienti paganti percepiscono la qualità.

Qualità vs. marketing

Quali metriche dovrebbero avere una priorità più alta nella tua scheda di valutazione:

• Relative alla qualità (metriche 3 e 4) oppure
• Relative al marketing (metriche 1 e 2)?

Dipende da dove ti trovi ora.

In generale, spendere soldi nel marketing per un prodotto mediocre non è una buona idea, ma se sei in un nuovo mercato e hai già alcune caratteristiche interessanti, i clienti possono perdonarti per alcuni problemi di qualità (almeno per un po’ di tempo).

Mantenere la squadra occupata e felice

Se marketing, vendite o servizio clienti non funzionano come previsto, guarda indietro alla tua squadra e ai tuoi sforzi di gestione. Credo che la maggior parte delle persone abbia o possa sviluppare una forte motivazione intrinseca, quindi non stiamo parlando qui di ricompense in denaro e schemi di incentivi.

Employee Challenge – Punto di partenza

In qualsiasi organizzazione ci sono tre aree chiave che dobbiamo considerare nel contesto delle sfide dei dipendenti.

Employee Challenge – Metriche

La mia proposta per la metrica dei dipendenti sarebbe quella di rivedere le idee discusse sopra e compilare un indice metrico a partire da esse. Chiamare una nuova metrica qualcosa come:

• Metrica 5 (indice): Indice di successo del team. Inserisci all’interno metriche per gli argomenti più emergenti che hai scoperto.

Un esempio dell'indice metrico ponderato formato da quattro sottoindicatori. Fonte: 6 Essential KPIs.

In alternativa, puoi sfogliare alcuni articoli relativi alle risorse umane sul nostro sito web, per scegliere le metriche che risuonano di più con la tua situazione attuale.

Garantisci un flusso di cassa positivo

Una visione d’insieme di una situazione finanziaria di successo può essere descritta da una metrica di flusso di cassa:

• Metrica 6 (indice): Indice di salute finanziaria. Ad esempio, può includere la metrica del flusso di cassa e la metrica del rapporto LTV/CAC.

Metrica dell’indice di salute finanziaria che aiuta a quantificare l’impatto di varie metriche finanziarie. Fonte: 6 KPI essenziali.

Come creare un indicatore di indice

È possibile trovare maggiori dettagli sulla normalizzazione della scorecard, sull’uso dei pesi e sui calcoli in questo articolo.

Automatizza il software

Cosa ne pensate delle 6 principali metriche discusse? Su quali metriche vi concentrate nella vostra Attività?

Usa il modello 6 Essential KPIs

BSC Designer aiuta le organizzazioni a implementare le loro strategie complesse:

1. Iscriviti per un piano gratuito sulla piattaforma.
2. Usa il modello 6 Essential KPIs come punto di partenza. Lo troverai in Nuovo > Nuova Scorecard > Altri Modelli.
3. Segui il nostro Sistema di Implementazione della Strategia per allineare stakeholder e ambizioni strategiche in una strategia completa.

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5 idee sui KPI facili da implementare che portano risultati immediati

Di recente abbiamo ricevuto un commento al libro “Sistema KPI in 10 passi“:

“Ho trovato alcune buone idee, ma nella nostra organizzazione non ho abbastanza peso politico per provare tutte…”

Invece di concentrarsi su tutte le possibili tattiche di miglioramento, concentriamoci su quelle relativamente facili da implementare, ma che portano miglioramenti visibili in breve tempo. In caso di successo, la persona che ha suggerito queste tattiche guadagnerà alcuni crediti politici e preparerà il terreno per futuri miglioramenti.

1. Trova metriche per il collo di bottiglia

Tra tutte le possibilità, concentrati su quelle parti del sistema aziendale che stanno limitando le tue prestazioni. Pensare in questo modo aiuterà a ridurre il numero di metriche meno utili e a concentrarsi solo su quei pochi indicatori che sono effettivamente “chiave” per la tua attività.

A volte questo approccio sembra un combattimento contro il fuoco e alcune prospettive a lungo termine potrebbero essere ignorate, ma almeno il tuo team avrà chiaro dove dovrebbero essere le priorità in questo momento.

2. Identificare i metriche di cambiamento

Sapere cosa limita la tua attività è un buon punto di partenza, ma ciò che è ancora più importante è capire come estendere questi limiti. Cerca i modi per cambiare e trova rispettivamente le metriche che ti aiuteranno a confermare che sei sulla strada giusta con i cambiamenti.

Ad esempio, un servizio di consegna potrebbe scoprire che il loro collo di bottiglia è il numero di camion sul percorso. Un obiettivo di cambiamento in questo caso potrebbe essere passare alcune consegne a un servizio di consegna con droni.

Potresti obiettare che la consegna con i droni è un’innovazione significativa e che è difficile trovare qualcosa di simile nel nostro settore. È vero, ma almeno il tuo team saprà ora dove concentrare i loro sforzi di innovazione e quali cambiamenti possono portare a significativi miglioramenti delle prestazioni.

Come dovrebbe innovare un team Agile?

Nel precedente articolo, abbiamo discusso alcune strategie di innovazione e i modi per monitorare gli sforzi di innovazione.

Per i team Agile, tali principi potrebbero essere troppo complessi. Come alternativa più leggera, suggerisco di progettare un ambiente sandbox per le innovazioni seguendo questi due principi:

1. Disporre di un ambiente sicuro, in cui il team possa provare nuove idee, e
2. Rendere chiaro che non è necessario razionalizzare il valore dell’idea, soprattutto nelle fasi iniziali.

Per quanto riguarda i KPI, invece di utilizzare una scorecard completa per l’innovazione, suggerirei ai team Agile di misurare soltanto:

• Il numero di esperimenti o il numero di idee innovative testate

3. La potenza delle metriche del funnel

Molte organizzazioni hanno l’obiettivo di migliorare i profitti del X% il prossimo anno. Uno dei modi per rendere questo obiettivo più tangibile e attuabile è costruire un modello a imbuto.

Ad esempio, se parliamo di un funnel di vendita, le domande giuste possono essere:

• Quanto bene sta attirando potenziali clienti la nostra attività?
• Quanto bene sta generando lead la nostra attività?
• Quanto bene i lead vengono convertiti in clienti paganti?
• Disegna un flusso di denaro/valore/clienti e usalo per capire cosa può essere migliorato. Un piccolo miglioramento a ciascun livello del funnel porterà a un miglioramento significativo delle prestazioni complessive.

Permettetemi di usare un po’ di matematica semplice per illustrare la potenza delle metriche del funnel. Ad esempio, abbiamo un funnel di vendita a 3 livelli con un tasso di conversione del 5% tra ciascun livello. Al primo livello, ci sono 10.000 clienti potenziali (ad esempio visitatori del sito web), poi ci sono 500 lead qualificati (ad esempio, quelli che hanno scaricato il white paper), poi ci sono 25 vendite. L’obiettivo generale è aumentare le vendite del 20% fino a 30 vendite. Un modo per farlo è aumentare il numero al primo livello del 20%, ma possiamo anche lavorare sui tassi di conversione.

Quale cambiamento nei tassi di conversione ci darebbe l’aumento desiderato del 20%? 20%? 10%? No! In realtà, in questo caso dobbiamo solo aumentare entrambi i tassi di conversione dello 0,5%!

La cosa positiva è che possiamo costruire un modello a imbuto per qualsiasi aspetto dell’attività, dalle vendite alle innovazioni.

4. Metti in pratica la “libertà dei KPI” con un team

Si è parlato molto dell’importanza della cultura nell’organizzazione, inclusa la cultura della misurazione delle prestazioni. Nel mio libro ho trattato i modi per cambiare la cultura, ma in questo articolo ho promesso di condividere solo idee che producano risultati rapidi. Per questo suggerisco i seguenti esercizi pratici.

Presenta al tuo team l’idea di “libertà dei KPI”. Consenti (e richiedi) a ciascun membro del tuo team di selezionare 1 metrica che desidera utilizzare come metrica chiave. Questa metrica dovrebbe essere rilevante in entrambi i contesti: quello delle prestazioni complessive dell’azienda e quello del lavoro quotidiano della persona.

Preparati a discussioni interessanti e inaspettate, provocate dai diversi modi in cui le persone vedono le proprie responsabilità e il proprio impatto sulle prestazioni complessive. Cogli l’occasione per spiegare meglio a che cosa mira l’azienda e come i top manager intendono raggiungere l’obiettivo. Una mappa strategica è un buon catalizzatore per tali discussioni.

Tali discussioni saranno più produttive se c’è qualcuno in grado di spiegare la differenza tra le metriche di processo e quelle di risultato, così come la differenza tra metriche leading e lagging.

5. Visualizzare le cifre delle prestazioni

Fallo senza ulteriori commenti o spiegazioni, visualizzando solo 1-2 metriche importanti su un grande schermo che il tuo team vedrà ogni giorno. Assicurati di mostrare le prestazioni attuali e la tendenza storica.

Lo terrei in questo formato per un po’. Se sei fortunato, il tuo team inizierà presto a chiedere dei numeri, cosa significano per loro e se/come possono contribuire. Poi, ulteriori discussioni possono essere supportate da mappe strategiche e dashboard più dettagliati. Usa un software professionale per l’esecuzione della strategia, come il nostro BSC Designer, per automatizzare alcuni aspetti di routine.

Queste erano 5 idee attuabili per gli KPI. Spero che tu ne abbia trovato almeno 1 che proverai. Sentiti libero di condividere la tua esperienza nei commenti.

5 passaggi per rendere il tuo scorecard strategico agile

L’agilità è un concetto ampio: il termine stesso è diventato una parola d’ordine con una vasta gamma di significati, da una tecnica di sviluppo software a una pratica generale di gestione aziendale. L’agilità non riguarda solo il fare le cose più velocemente, direi che il vantaggio più importante dell’agilità è un cambiamento culturale:

• Concentrarsi sul fornire valore piuttosto che sul “fare il lavoro”,
• Implementare revisioni retrospettive e trasparenza piuttosto che imporre obiettivi e utilizzare reportistica formale.

Gli scorecard strategici o bilanciati incorporano molte idee di agilità, ma anche il miglior addestramento e la rispettiva implementazione non saranno in grado di cambiare la cultura nelle aziende dove un certo livello di maturità aziendale non è ancora stato raggiunto.

Abbiamo implementato una strategia scorecard, ma…

I professionisti aziendali spesso dicono che la scorecard è stata implementata con successo nella loro azienda, ma…

• I dipendenti non vogliono coinvolgersi,
• I dirigenti non sono così impegnati come all’inizio,
• La scorecard non è stata aggiornata da molto tempo,
• L’elenco continua…

Come risolvere questi problemi?

Le scorecard sono un “hardware” aziendale, una cultura è un “software” aziendale

Iniziamo con un accordo sul fatto che ci troviamo effettivamente di fronte a due tipi di problemi. Userò un’analogia per illustrare il mio punto: nei computer abbiamo l’hardware, ma l’hardware è inutile senza il software. Lo stesso vale per la gestione delle prestazioni aziendali:

• Le scorecard e i dati di prestazione di supporto sono l'”hardware” della tua azienda, ma sono inutili senza…
• Parti “soft” – cultura, valori e competenze manageriali.

Quando analizziamo i problemi sopra menzionati, vediamo che alcuni di essi sono apparsi a causa dei problemi con le mappe strategiche e gli indicatori di prestazione (parte “hardware” della scorecard), ma nella maggior parte dei casi il vero problema è con la cultura manageriale dell’azienda o ciò che chiamiamo parti “soft” della scorecard.

La soluzione è lavorare sulle parti “soft” della scorecard e implementare alcune idee promosse sotto la parola d’ordine “agile”.

Passaggio 1 – Assicurati che ci sia una buona componente “hardware”

Il primo passo importante per raggiungere l’agilità è comprendere che la scorecard aziendale con i dati di supporto costituisce una componente “hardware”. Assicurati di disporre di un buon “hardware”:

• Una strategia ben descritta con obiettivi aziendali e con la logica di causa-effetto¹ che sta alla base di tali obiettivi.
• Un insieme di indicatori anticipatori e ritardati ben definiti² allineati con gli obiettivi aziendali importanti.
• Una responsabilità formale tramite piani d’azione allineati con gli obiettivi aziendali e gli indicatori di prestazione.
• Si utilizza un buon software di Scheda di valutazione bilanciata (prova il nostro BSC Designer) per la visualizzazione della strategia e l’automazione dell’inserimento dei dati.

Questa componente “hardware” è una base necessaria per sviluppare una componente “soft”.

Fase 2 – Identificare i problemi culturali che influenzano l’eccellenza nell’esecuzione

Sicuramente, la parte “soft” è la più impegnativa. Potresti affrontare problemi come:

• Mancata adesione e motivazione dei dipendenti a utilizzare il business scorecard,
• Mancanza di sponsorizzazione da parte dei dirigenti senior, e
• I problemi con l’uso continuo del scorecard.

Invece di risolvere i problemi menzionati (che in realtà sono solo sintomi), suggerirei di concentrarsi sui fattori principali. Nel 99% dei casi, il problema è effettivamente a livello culturale.

Permettetemi di condividere alcuni esempi:

Passo 3 – Aggiornare la cultura aziendale; introdurre trasparenza

Preparare un piano d’azione per affrontare i problemi identificati in precedenza. Ecco alcuni libri sulla cultura organizzativa che consiglio:

• Organizational Culture and Leadership di Edgar H. Schein
• Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion, and Purpose di Tony Hsieh, CEO di Zappos
• Tribal Leadership: Leveraging Natural Groups to Build a Thriving Organization

Una delle cose che potresti cambiare subito è introdurre più trasparenza nella tua attività iniziando a parlare della tua strategia.

• Nell’agile, il termine “trasparenza” è usato spesso. Non significa che devi pubblicare tutti i tuoi piani su Internet e chiedere ai tuoi concorrenti di esaminarli. No, non vogliamo ridurre le cose all’assurdo. Ma come puoi chiedere ai membri del tuo team di contribuire quando non hanno un quadro chiaro della direzione in cui sta andando l’azienda.

Pensaci! La prossima volta che parlerai con il tuo team di “obiettivi” e “compiti”, assicurati di aver spiegato bene il contesto strategico.

Considera di ottenere più trasparenza in altri aspetti – dal marketing agli incentivi e premi. Non si tratta di far conoscere o meno i tuoi segreti alla gente, ma di costruire fiducia tra il leader e il team.

Passo 4 – Esecuzione tramite… dialoghi socratici

E l’esecuzione? Presumo che non abbiate difficoltà nel fissare obiettivi aziendali e nell’allineare piani d’azione specifici con questi obiettivi. Si spera che raggiungerete il successo, ma cosa farete se non ci riuscite?

• Guidate realmente il vostro team o vi limitate a impartire ordini? Guardate la vostra mappa strategica! Quei collegamenti di causa-effetto tra gli obiettivi aziendali sono definiti solo a un livello alto (=inutili) o c’è una buona comprensione del perché e di come il vostro team intende raggiungere questi obiettivi?

Questa comprensione si ottiene attraverso le discussioni su vari aspetti della strategia. Condurre queste discussioni è un’altra competenza trasversale che bisogna padroneggiare. Trovo molto utile in questo caso il “formato” del dialogo socratico:

• Fate domande al vostro team,
• Aiutatelo a trovare le risposte e a formulare nuove domande,
• Comprendere le sfumature della sfida e di conseguenza proporre soluzioni migliori.

Ecco cos’è l’esecuzione, si tratta di educare il vostro team, non di imporre obiettivi dall’alto verso il basso e aspettare che gli indicatori di performance (KPI) tornino nella zona verde.

Avete bisogno di un punto di partenza per quei dialoghi socratici? Riesaminate i vostri vecchi piani e impegni (è molto simile alla retrospettiva nell’agile):

• Gli obiettivi concordati sono stati raggiunti? Cosa è stato fatto bene? Dove si può migliorare?
• Che storia vi raccontano oggi gli indicatori di prestazione?

Uno dei migliori libri sull’argomento dell’esecuzione è “Execution – The Discipline of Getting Things Done” ³. È un’eccellente guida pratica per migliorare lo stile di esecuzione. Prima di leggere il libro, consiglio di iniziare con questa breve intervista ⁴ con uno dei co-autori – Larry Bossidy – per assicurarvi che il vostro stile di gestione risuoni effettivamente con le sue idee.

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Passo 5 – Implementare la cultura dell’eccellenza ripetitiva

E questo è tutto? Implementiamo queste idee e improvvisamente tutto inizia a funzionare correttamente? Non ancora! Quello che vogliamo costruire non è solo una qualche cultura, ma una cultura dell’eccellenza. Cambiamenti così grandi non si realizzano in un giorno… Mi piace molto questo detto:

Siamo ciò che facciamo ripetutamente. L’eccellenza, quindi, non è un atto, ma un’abitudine ⁵.

Pensa alle abitudini presenti nella tua azienda:

• Supportano effettivamente la cultura che vuoi costruire?
• I tuoi sforzi di leadership creano le giuste abitudini?

Probabilmente, invece di trovare un altro KPI, faresti meglio a trovare un’abitudine chiave come abbiamo discusso in questo articolo precedente.

Spero che con questi 5 passi sarai sulla buona strada per ottenere agilità per la tua scheda di valutazione aziendale. È solo l’inizio di un viaggio molto interessante (non dimenticare di condividere i tuoi pensieri e le tue esperienze nel box dei commenti qui sotto), che speriamo non solo aggiornerà il tuo approccio alla gestione delle prestazioni, ma porterà una cultura di continua eccellenza al tuo team.

Alexis Savkín

Alexis Savkin è un architetto della strategia e fondatore di BSC Designer, una piattaforma software per l’esecuzione della strategia con la Scheda di valutazione bilanciata al centro. Aiuta le organizzazioni a tradurre la strategia in obiettivi misurabili, indicatori chiave di prestazione e iniziative. Alexis è il creatore dello Strategy Execution Canvas, l’autore di oltre 100 articoli su strategia e misurazione delle prestazioni e un relatore abituale.