Memahami perbedaan antara indikator terkemuka dan tertinggal penting untuk pengukuran kinerja yang sukses. Kali ini, para pengguna BSC Designer membantu kami mendefinisikan tema utama untuk artikel ini dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang sangat baik. Terima kasih untuk itu!
Berikut adalah topik kunci:
- Perbedaannya antara indikator terkemuka dan tertinggal
- Apa metrik terkemuka yang baik dan bagaimana menemukannya
- Faktor keberhasilan kritis vs. metrik terkemuka
- Banyak contoh indikator terkemuka dan tertinggal
- Mengukur kinerja di ceruk lembut seperti pemasaran dan kepemimpinan
- Bagaimana metrik terkemuka dan tertinggal berkontribusi pada tujuan yang terhubung
Jangan ragu untuk mengajukan pertanyaan tambahan di kotak komentar di bawah artikel ini.
Apa Perbedaan antara Indikator Terkemuka dan Indikator Tertinggal?
Masuk akal untuk membahas tipe indikator hanya dalam konteks tertentu (tujuan bisnis):
- Indikator yang terkait dengan faktor keberhasilan dari tujuan disebut indikator terkemuka;
- Indikator yang terkait dengan hasil yang bernilai dari tujuan disebut tertinggal
Apa artinya bahwa indikator terkemuka/tertinggal bersifat kontekstual?
Indikator yang sama dapat berperan sebagai metrik terkemuka atau tertinggal, tergantung pada konteksnya.
Sebagai contoh, dalam konteks tujuan “Melatih tim penjualan”, “Indeks keterampilan tim penjualan” mungkin merupakan indikator tertinggal yang menunjukkan seberapa baik para perwakilan penjualan dilatih. Indikator yang sama mungkin merupakan indikator terkemuka untuk konteks tujuan “Meningkatkan penjualan bulanan”.
Contoh Indikator Kontekstual. Mengapa kita memerlukan indikator kinerja?
Untuk mengukur kinerja, untuk lebih memahami bagaimana sesuatu bekerja, untuk memperkenalkan tindakan korektif, untuk memvalidasi hasil, untuk menghitung bonus, untuk meningkatkan akuntabilitas, dll.
- Dalam beberapa kasus, nilai tidak terletak pada indikator itu sendiri (terkadang kita tidak bisa menemukan yang baik), tetapi dalam diskusi/aktivitas yang terjadi ketika kita mencoba menemukannya.
Apa Cara Mudah untuk Menemukan Indikator Terkemuka dan Tertinggal?
Titik awalnya adalah analisis sebab-akibat dari konteks bisnis. Kita perlu memahami bagaimana hal-hal saling terhubung. Hasil dari analisis tersebut adalah daftar:
- Pemangku kepentingan,
- Faktor keberhasilan (juga disebut Faktor Keberhasilan Kritis, CSF) dan
- Hasil bisnis yang diinginkan.
Setelah kita memiliki faktor keberhasilan dan hasil yang diharapkan, kita dapat mengkuantifikasi dan mengukur mereka.
Proses untuk menemukan indikator terkemuka dan tertinggal:
- Lakukan analisis sebab-akibat
- Pahami faktor keberhasilan
- Pahami hasil yang diinginkan
- Mengkuantifikasi
- Mengukur
Untuk mempermudah:
- Fokus pada konteks bisnis tertentu
- Miliki daftar pemangku kepentingan untuk konteks tersebut
- Pikirkan tentang cara nilai dipersepsikan oleh pemangku kepentingan
Apa Perbedaan antara Faktor Keberhasilan Kritis dan Metrik Terkemuka?
- Metrik terkemuka adalah representasi kuantitatif dari faktor keberhasilan kualitatif.
Contoh Faktor Keberhasilan Kritis. Sebagai contoh, dalam konteks “Menyediakan layanan dukungan pelanggan yang andal” faktor keberhasilannya mungkin adalah “Merespons pertanyaan pelanggan dengan cepat” dan “Staf yang berpengetahuan.” Ketika kita mengkuantifikasi faktor keberhasilan, kita akan memiliki metrik terkemuka:
- Waktu untuk menjawab, jam
- Tingkat penyelesaian pada panggilan pertama, %
Pengkuantifikasian faktor keberhasilan memungkinkan kita mengaitkan nilai numerik dengan parameter kualitatif, tetapi jelas, hal ini bukan jaminan bahwa faktor keberhasilan tersebut adalah yang tepat atau satu-satunya.
Kita selalu membahas sebuah hipotesis yang dapat dikonfirmasi dengan indikator tertinggal. Indikator tertinggal dalam kasus ini mungkin adalah “indeks kepuasan pelanggan, %” yang akan memvalidasi hipotesis kita tentang perlunya memberikan jawaban yang cepat dan akurat.
Apa Contoh Indikator Terkemuka yang Baik?
Indikator terkemuka yang baik adalah yang terhubung dengan faktor keberhasilan, bukan hanya pada masukan.
Indikator terkemuka yang baik membantu untuk memfokuskan tindakan masa depan pada hal-hal yang penting, dan berfungsi sebagai sinyal peringatan dini.
Pada abad ke-20, sebelum detektor karbon monoksida portabel ditemukan, pekerja tambang batu bara membawa burung kenari ke tambang untuk mendapatkan indikator peringatan dini terhadap gas karbon monoksida yang berbahaya. Dalam konteks “orang harus meninggalkan tambang batu bara” itu adalah indikator terkemuka.
Jika Anda menginginkan contoh yang lebih puitis, lihatlah kebun anggur di Eropa. Di samping kebun anggur biasanya Anda akan menemukan mawar yang ditanam. Lebih rentan terhadap penyakit jamur, mawar berfungsi sebagai sinyal peringatan dini untuk memulai rencana pencegahan infeksi pada anggur.
Apakah Ini Benar-Benar Indikator Terkemuka yang Baik? Mengapa Mereka Tidak Melakukan Analisis Kimia Saja?
Dalam contoh di atas, manajer kebun anggur harus mempertimbangkan nilai pengukuran dibandingkan dengan biaya pengukuran. Biaya menanam mawar relatif kecil, dibandingkan dengan biaya pemantauan kimia yang terus-menerus.
Bagaimana Menangani Niche Lunak Seperti Pemasaran atau Kepemimpinan?
Beberapa masalah khas dalam niche tersebut adalah:
- Waktu tunggu yang lama sebelum melihat hasil nyata
- Tidak ada cara untuk membedakan kontribusi dari berbagai percobaan
- Beberapa percobaan hanya akan berhasil untuk angka besar (lalu lintas tinggi, banyak penjualan harian, dll.)
Solusinya adalah melihat rantai sebab dan akibat dan menemukan tautan rantai di tengahnya.
Mari kita ambil kampanye pemasaran untuk SaaS sebagai contoh. Rantai sebab dan akibatnya tidak sesederhana “pemasaran > penjualan.” Dengan melihat lebih dekat, kita akan melihat bahwa sebenarnya adalah “pemasaran -> minat -> akun uji coba dibuat -> prospek berkualifikasi penjualan -> siklus pengambilan keputusan -> penjualan -> pelanggan setia -> penjualan berulang.”
Daripada mencoba menjawab pertanyaan “Aktivitas pemasaran apa yang menyebabkan peningkatan penjualan?” kita harus fokus pada sesuatu yang lebih nyata seperti “Aktivitas pemasaran apa yang mengarah pada mendapatkan prospek berkualifikasi penjualan?”
Apakah Kita Mengukur Kinerja Menggunakan Indikator Terkemuka atau Indikator Tertinggal?
Mari kita gunakan contoh ini: seorang tenaga penjualan melakukan panggilan ke prospek yang diperoleh melalui situs web perusahaan, tujuannya adalah untuk mengubah prospek tersebut menjadi pelanggan yang membayar.
- Bagaimana kita dapat mengukur kinerja tenaga penjualan tersebut?
Itu tergantung pada bagaimana kita mendefinisikan kinerja dalam konteks ini:
- Kinerja dalam arti hasil bisnis yang penting dapat diukur dengan jumlah kontrak yang ditutup;
- Kinerja dalam arti upaya dapat diukur dengan jumlah panggilan yang dilakukan, teknik penjualan yang digunakan, kualitas prospek, dll.
Apakah kinerja diukur dengan indikator terkemuka atau indikator tertinggal? Secara ketat kita berurusan dengan dua jenis kinerja – yang terkemuka dan yang tertinggal.
Apakah “KPI” Merupakan Indikator Terkemuka atau Tertinggal?
KPI adalah singkatan dari Key Performance Indicator. Ini adalah indikator, dan seperti indikator lainnya, indikator ini hanya masuk akal dalam konteks tertentu. Bergantung pada konteksnya, KPI bisa menjadi indikator terkemuka atau tertinggal. Sebagai contoh, skor NPS (jawaban terkuantifikasi untuk pertanyaan “Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk kami kepada rekan kerja?”) bisa menjadi indikator tertinggal untuk “Meningkatkan layanan pelanggan” dan indikator terkemuka untuk “Meningkatkan penjualan.”
Mengukur Hasil Terdengar Seperti Praktik Bisnis Terbaik. Mengapa Kita Perlu Peduli pada Bagian Terkemuka?
Indikator terkemuka terhubung dengan faktor keberhasilan, sehingga berguna ketika kita mengajukan pertanyaan “mengapa?”. Mengapa penjualan menurun? Mengapa pelanggan tidak puas? Mengapa kualitas produk menurun?
Bahkan jika kita tidak mengajukan pertanyaan “mengapa?” sekarang, indikator terkemuka akan bekerja sebagai sinyal peringatan dini.
Terkadang Sulit Menemukan Indikator Hasil yang Baik. Bisakah Kita Fokus pada Indikator Terkemuka Saja?
Dalam banyak kasus, indikator yang sulit ditemukan berdasarkan hasil digantikan dengan indikator terkemuka yang lebih mudah ditemukan (atau sebaliknya). Mari kita ambil contoh pelatihan penjualan dalam konteks tujuan “meningkatkan penjualan bulanan.” Alih-alih menggunakan “dampak pelatihan penjualan terhadap kinerja bisnis” yang sulit diukur, manajer HR dapat fokus pada metrik “jam pelatihan” yang mudah diukur.
Pendekatan ini mungkin dilakukan, tetapi kita perlu jelas tentang apa yang diukur (bagian usaha) dan apa yang tidak diukur (bagian hasil). Kita tidak bisa mengatakan bahwa pelatihan itu efektif hanya karena tim kita menghabiskan 10 jam untuk itu. Waktu pelatihan adalah salah satu faktor keberhasilan, tetapi tidak menjamin bahwa hasil pelatihan akan berdampak pada kinerja bisnis.
Tetapi Mereka Mengatakan bahwa Indikator Tertinggal Jauh Lebih Mudah Ditemukan daripada yang Terkemuka…
Beberapa penulis menyatakan bahwa indikator terkemuka sulit ditemukan/diukur, tetapi mudah diubah, sementara indikator tertinggal mudah ditemukan/diukur, tetapi sulit diubah. Hal ini biasanya ditunjukkan dengan contoh berat badan seseorang sebagai indikator tertinggal (mudah diukur, tetapi sulit diubah) dan diet seseorang sebagai indikator terkemuka (sulit menghitung kalori, tetapi mudah diubah).
Seperti yang ditunjukkan dalam jawaban sebelumnya, situasi sebaliknya juga mungkin terjadi, jadi menggunakan “kemudahan pengukuran” sebagai kriteria jenis indikator terkemuka/tertinggal mungkin bukan ide terbaik.
Apakah “Jam Pelatihan” dalam Contoh Sebelumnya Merupakan Indikator Tertinggal?
Seperti yang telah dibahas di awal, indikator bersifat kontekstual. Ini mungkin merupakan indikator tertinggal yang baik untuk konteks “Melatih tim penjualan” (fokus di sini adalah pada proses pelatihan itu sendiri), tetapi tidak merupakan indikator tertinggal terbaik untuk konteks “Meningkatkan penjualan bulanan.” Jika kita mengatakan bahwa pelatihan penjualan terbaru membantu meningkatkan penjualan bulanan, kita tidak bisa membuktikannya dengan metrik “jam pelatihan”, kita perlu mencari bukti yang lebih nyata.
Apa Indikator Tertinggal yang Lebih Baik dalam Kasus Ini?
Alih-alih melihat pelatihan penjualan, kita perlu melihat faktor keberhasilan dari proses penjualan. Faktor-faktor tersebut mungkin adalah:
- Waktu respons yang singkat,
- Ketersediaan demo,
- Keterampilan perwakilan penjualan,
- Kualitas produk yang dipersepsikan, dll.
Beberapa indikator terkemuka untuk proses penjualan akan menjadi indikator tertinggal yang baik dari “pelatihan penjualan yang efektif.” Jika tidak ada tumpang tindih, maka kita harus mempertanyakan apakah pelatihan ini cocok untuk tujuan yang dinyatakan.
Apakah Tim Lebih Baik Dikelola dengan Indikator Terkemuka atau Indikator Tertinggal?
Berfokus hanya pada Indikator Tertinggal adalah berbahaya dalam Strategi Jangka Panjang. Para karyawan mulai lebih peduli untuk mendapatkan bonus mereka daripada menyelesaikan masalah pelanggan. Pendekatan yang lebih baik adalah mendiskusikan dengan tim Anda Faktor keberhasilan yang mengarah pada hasil yang diharapkan.
Apakah Metrik Terkemuka Berkontribusi pada yang Tertinggal?
Semua hipotesis yang kami uji adalah untuk menjawab pertanyaan ini. Jika kita melihat bahwa bagian terkemuka berkontribusi pada yang tertinggal, maka kita berada di jalur yang benar dengan rencana tindakan kita.
Setelah indikator terkemuka dan tertinggal didefinisikan, langkah berikutnya adalah memutuskan bagaimana indikator tersebut harus berkontribusi terhadap kinerja. Kami membahas hal ini lebih rinci dalam artikel tentang metrik aktivitas dan hasil.
Apakah Metrik Terkemuka Berkontribusi pada Tujuan yang Terhubung?
- Metrik Terkemuka berkontribusi pada kinerja terkemuka dari tujuan yang mereka selaraskan. Mereka tidak berkontribusi langsung pada tujuan yang terhubung.
- Indikator Tertinggal berkontribusi pada kinerja tertinggal yang dapat digunakan sebagai indikator terkemuka untuk tujuan yang terhubung.
Perhitungan matematika yang mendasari telah dibahas di sini.
Bagaimana Indikator Terkemuka/Tertinggal Cocok dalam Logika Sebab dan Akibat pada Peta Strategi?
Dalam kasus yang sempurna, indikator tertinggal dari tujuan dari perspektif yang lebih rendah mencerminkan logika sebab dan akibat dengan berkontribusi pada tujuan yang lebih tinggi sebagai indikator terkemuka.
Sebagai contoh, tujuan “membuat CRM bekerja lebih cepat” dari “Perspektif proses internal” dapat diukur dengan indikator tertinggal “waktu respons CRM.” Indikator tertinggal yang sama “waktu respons CRM” akan berfungsi sebagai indikator terkemuka untuk tujuan “Meningkatkan layanan pelanggan” dari perspektif “Pelanggan.”
Dalam praktiknya, hal ini tidak selalu memungkinkan. Mungkin ada peta strategi tanpa indikator sama sekali (hanya dengan tujuan) atau logika sebab-akibat mungkin tidak begitu mudah untuk diukur.
Bagaimana Indikator Terkemuka dan Tertinggal Mempengaruhi Perhitungan Kinerja Kartu Skor?
Kami telah membahas pertanyaan ini secara rinci dalam artikel Kartu Skor dan KPI 101. Jawaban singkatnya adalah bahwa indikator terkemuka berkontribusi pada kinerja terkemuka dari tujuan, sedangkan indikator tertinggal berkontribusi pada kinerja tertinggal dari tujuan. Kinerja terkemuka dari tujuan tidak mempengaruhi tujuan lain di kartu skor; kinerja tertinggal dari tujuan diterjemahkan ke tujuan lain di kartu skor dalam bentuk indikator terkemuka.
Bagaimana BSC Designer Dapat Membantu?
Ini membantu Anda untuk:
- Melacak indikator terkemuka dan tertinggal,
- Menghitung kinerja terkemuka dan tertinggal,
- Memvisualisasikan kedua tipe kinerja dan indikator pada Peta Strategi dan pada Dasbor.
Sebenarnya, tangkapan layar yang dapat Anda lihat dalam artikel ini diambil dari BSC Designer.
Poin Penting
Berikut adalah poin penting dari sesi Tanya Jawab.
Jenis indikator:
- Indikator adalah terkemuka atau tertinggal dalam konteks suatu tujuan
- Indikator Terkemuka mengukur aspek “upaya” atau “aksi” dalam konteks tujuan dan terkait dengan faktor keberhasilan
- Indikator Tertinggal mengukur “hasil” yang berharga dalam konteks tujuan
Menemukan metrik:
- Temukan faktor keberhasilan dengan melakukan analisis sebab-akibat dan mengamati perilaku pelanggan
- Buat hipotesis, siapkan eksperimen, validasi dengan metrik tertinggal
Kinerja terkemuka dan tertinggal:
- Sebuah tujuan bisnis dapat memiliki beberapa indikator terkemuka dan tertinggal yang selaras dengannya
- Kinerja terkemuka dan tertinggal dapat dihitung untuk tujuan tersebut
- Indikator harus dinormalkan sebelum perhitungan
Metrik terkemuka dan tertinggal dalam kartu skor:
- Kinerja terkemuka dari tujuan tetap pada tingkat tujuan;
- Kinerja tertinggal dari tujuan dapat berkontribusi pada tujuan tingkat yang lebih tinggi;
Sesi Tanya Jawab resmi sekarang ditutup, tetapi Anda dipersilakan untuk mengajukan lebih banyak pertanyaan di komentar atau menggunakan formulir kontak.
Alexis Savkín adalah arsitek strategi dan pendiri BSC Designer, sebuah platform eksekusi strategi dengan Kartu Skor Berimbang sebagai intinya. Ia adalah pencipta Strategy Execution Canvas, penulis dua buku dan lebih dari 100 artikel tentang strategi dan pengukuran kinerja, serta pembicara konferensi internasional. Terhubunglah dengan Alexis di LinkedIn.