Bagaimana memfokuskan transformasi digital (DX/DT) pada hal yang penting? Mari kita tinjau beberapa contoh strategi transformasi digital, kemungkinan metrik kinerja, dan ide otomatisasi di luar spreadsheet besar.
Topik utama artikel ini:
- Transformasi Dimulai dengan Strategi, bukan dengan Teknologi
- Kerangka Kartu Skor Berimbang untuk Strategi Transformasi Digital
- Implementasi Praktis untuk Strategi DX
- Contoh + Kemungkinan Metrik Kinerja
- Ringkasan Eksekutif: Peta Jalan Transformasi Digital
Transformasi Dimulai dengan Strategi dan Kepemimpinan, bukan dengan Teknologi
Transformasi digital adalah cara organisasi menyebut upaya mereka dalam menerapkan teknologi digital. Dalam praktiknya, istilah ini dapat merujuk pada apa pun yang “digital,” mulai dari meningkatkan kehadiran di media sosial hingga menerapkan alat bertenaga AI atau berinvestasi dalam budaya yang digerakkan oleh data.
Ada banyak alat digital yang menjanjikan peningkatan kinerja… Di mana organisasi harus memfokuskan upaya mereka? McKinsey, dalam penelitian mereka1 telah mendefinisikan 21 faktor transformasi digital yang berhasil.
- Beberapa faktor tersebut merujuk pada sisi teknis, seperti menerapkan alat digital, memodifikasi prosedur operasional, atau menerapkan teknologi layanan mandiri digital.
- Sebagian besar faktor keberhasilan berada pada tumpang tindih kepemimpinan dan strategi.
Pada tingkat tinggi, tujuannya adalah:
- Menetapkan prioritas yang jelas,
- Mendorong eksperimen dan kolaborasi,
- Merumuskan inisiatif transformasi.
Pada tingkat rendah, yang dimaksud adalah:
- KPI dengan target yang jelas, dan
- Inisiatif spesifik dengan tenggat waktu
Gunakan Kartu Skor Berimbang untuk Strategi Transformasi Digital
Secara tegas, tidak ada yang namanya strategi transformasi digital yang terpisah – yang ada adalah strategi keseluruhan organisasi yang berfokus pada aspek “digital” sebagai salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan produktivitas karyawan.
Kartu Skor Berimbang K&N klasik melakukan pekerjaan yang sangat baik sebagai kerangka kerja eksekusi strategi.
Penggerak dalam konteks transformasi digital dapat berupa:
- sistem bisnis yang perlu diciptakan ulang (perspektif
Proses Bisnis Internal) - teknologi, keterampilan, dan infrastruktur yang diperlukan untuk transformasi digital (perspektif
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan)
Kartu Skor Transformasi Digital. Hasil yang diharapkan adalah:
- Peningkatan bagi pelanggan eksternal dan internal (perspektif
Perspektif Pelanggan) yang mengarah pada - Kinerja keuangan yang lebih baik dan/atau pencapaian kepentingan pemangku kepentingan (Kepentingan pemangku kepentingan
atau perspektif Keuangan)
Di bawah ini, kami membahas implementasi praktis strategi DX dengan kerangka kerja Kartu Skor Berimbang. Kami akan juga membahas bagaimana kerangka kerja perencanaan strategis lainnya2, seperti PESTEL atau Five Forces, menambah nilai dalam kasus ini.
Implementasi Praktis untuk Strategi Transformasi Digital
Kami memulai dengan beberapa ide umum tentang faktor keberhasilan transformasi digital, seperti memfokuskan pada strategi, kepemimpinan, dan budaya terlebih dahulu.
Sekarang, saya akan menunjukkan bagaimana mengubah ide-ide tersebut menjadi strategi menggunakan kerangka kerja Kartu Skor Berimbang. Mari kita mulai dengan penggerak transformasi digital dan memetakannya ke dalam Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan dan Perspektif Internal.
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Untuk Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, saya menyarankan untuk berfokus pada tujuan-tujuan berikut (dibahas secara rinci di bawah).
Kartu Skor Transformasi Digital. | Tujuan L1: | Terapkan budaya pengambilan keputusan berbasis data |
|---|---|
| Inisiatif yang mungkin: |
|
| Risiko yang mungkin terjadi: |  Metrik kesia-siaan; manipulasi KPI |
Pelajari lebih lanjut tentang tujuan…
| Tujuan L2: | Menerapkan alat otomasi strategi |
|---|---|
| Inisiatif yang mungkin: |
|
| Kemungkinan risiko: | Migrasi KPI lama dari spreadsheet |
Pelajari lebih lanjut tentang tujuan tersebut…
Digital Transformation Scorecard. | Tujuan L3: | Deteksi peluang baru sejak dini |
|---|---|
| Kemungkinan inisiatif: |
|
Pelajari lebih lanjut tentang tujuan…
Perspektif Internal
Dalam perspektif proses internal, kita akan menyelaraskan strategi digital dengan upaya semua unit bisnis yang terlibat.
Tujuan untuk perspektif ini akan berasal dari tujuan tingkat tinggi dari Kartu Skor relevan lainnya. Sebagai contoh, kita dapat menyelaraskan transformasi digital dengan Kartu Skor ini.
Digital Transformation Scorecard. | Goal I1: | Mitigasi risiko keamanan data dan perlindungan data |
|---|---|
| Sumber: | Cybersecurity scorecard |
| Kemungkinan risiko: | Kebocoran data yang disebabkan oleh faktor yang tidak diketahui |
| Goal I2: | Tingkatkan kinerja pemrosesan big data |
|---|---|
| Sumber: | Big data scorecard |
| Kemungkinan risiko: | Ketidakselarasan dengan pernyataan strategi bisnis |
| Goal I3: | Jaga agar Tim Jarak Jauh tetap efektif |
|---|---|
| Sumber: | Remote team scorecard |
| Kemungkinan risiko: | Tidak ada keterkaitan dengan nilai pelanggan |
Jika Anda menggunakan BSC Designer sebagai alat otomatisasi:
- Anda dapat menyelaraskan strategi transformasi digital dengan Kartu Skor lain dengan menyalin dan menempelkan tujuan/indikator yang diperlukan di antara dua Kartu Skor.
- Tim yang bertanggung jawab atas sub-strategi ini akan dapat menentukan indikator dan inisiatif mereka sendiri.
- Perangkat lunak otomatisasi akan melaporkan kinerja mereka ke kartu skor transformasi digital tingkat tinggi.
Seperti yang telah kita bahas di bawah ini, strategi yang baik adalah sebuah proses, jadi mari kita tambahkan tujuan tambahan ke Perspektif Internal yang dirumuskan sebagai:
Kartu Skor Transformasi Digital. Pelajari lebih lanjut tentang tujuan ini.Perspektif PelangganUntuk perspektif Pelanggan, tujuan akan bersifat unik bagi organisasi. Tujuan dalam perspektif ini harus berfokus pada kebutuhan:
- Internal (tim Anda) dan
- Eksternal (pengguna akhir dari produk) pelanggan.
Di sinilah Anda akan memerlukan metrik keterlibatan pelanggan dan kompleksitas produk yang telah kita bahas dalam kasus-kasus di bawah ini.
Kartu Skor Transformasi Digital. | Tujuan I4: | Laksanakan rapat strategi rutin |
|---|---|
| Metrik: | Tujuan dapat dipantau dengan KPI Rapat strategi bulanan yang dapat disesuaikan dengan interval pelaporan bulanan dan unit pengukuran biner (ya/tidak). |
| Kemungkinan risiko: | Terlalu berfokus pada teknologi |
Metrik 2: Kompleksitas produk bagi pelanggan, %
| Tujuan C1: | Penuhi kebutuhan pelanggan internal dan eksternal |
|---|---|
| Metrik 1: | Keterlibatan pelanggan, % |
Perspektif Keuangan atau Pemangku kepentingan
Dalam perspektif ini, rumuskan hasil bagi pemangku kepentingan yang Anda rencanakan untuk dicapai.
- Organisasi komersial akan memiliki tujuan keuangan tertentu seperti penghindaran biaya atau peningkatan pendapatan.
- Organisasi nirlaba dapat berfokus pada kebutuhan pemangku kepentingan dan sponsor mereka.
Kartu Skor Transformasi Digital. Untuk contoh ini, kita dapat merumuskan tujuan sebagai:
| Tujuan F1: | Keberlanjutan keuangan |
|---|---|
| Metrik 1 | Penghindaran biaya yang dicapai, $ |
| Metrik 2 | Peningkatan pendapatan yang relevan, $ |
| Metrik 3 | Anggaran teknologi tahunan, $ |
Penjelasan Tujuan dan Strategi
Mari kita bahas secara rinci beberapa tujuan yang disarankan untuk kartu skor.
Terapkan Budaya Keputusan Berbasis Data [Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan]
“Digital” menyiratkan bahwa keputusan yang dibuat didasarkan pada sejumlah data. Dengan kata lain, ini bukan hanya:
- “Kita perlu menerapkan chatbot bertenaga AI”
Ini adalah menerapkan (lihat kasus 5 di bawah) sebuah chat bot
- untuk menjawab 70% dari pertanyaan dasar
- untuk memangkas biaya dukungan tingkat pertama sebesar 30%
Untuk merumuskan sebuah Inisiatif untuk contoh ini, tim Anda perlu memiliki banyak data yang siap untuk Analisis:
- jenis dan persentase pertanyaan yang sering diajukan,
- biaya dukungan lini pertama,
- kesiapan layanan mandiri di situs web.
Pastikan budaya keputusan berbasis data diterapkan secara efektif di organisasi Anda, dan tim Anda dilatih untuk mencari data yang tepat:
- Mulai dengan diskusi tentang perbedaan antara indikator Terkemuka dan Tertinggal.
- Gunakan kerangka kerja prioritisasi.
Kartu Skor Transformasi Digital. Budaya berbasis data tidak berarti memiliki banyak KPI untuk semua tujuan yang mungkin; jika itu kasus Anda, kemungkinan Anda sedang menghadapi semacam penyalahgunaan KPI. Mulailah dengan beberapa metrik penting yang selaras dengan tujuan ambisius organisasi Anda.
Deteksi Peluang Baru Lebih Awal dengan Analisis PESTEL, Lima Kekuatan, dan VRIO [Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan]
Transformasi digital adalah tentang mendeteksi tantangan yang relevan lebih awal. Saat ini, sebagian besar tantangan datang dalam bentuk “digital” – risiko keamanan siber, pekerjaan jarak jauh, regulasi baru tentang pengelolaan data pribadi.
Analisis PESTEL secara reguler membantu menemukan peluang tersebut dan mengubahnya menjadi strategi yang dapat diimplementasikan.
Di awal, saya menyebutkan bahwa strategi digital harus berfokus pada kebutuhan pelanggan terlebih dahulu. Pada saat yang sama, untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tim Anda perlu mengetahui teknologi yang ada dan menguji ide baru secara teratur. Di sinilah analisis PESTEL yang teratur dan pendekatan disiplin terhadap inovasi membantu.
Fokus transformasi juga tergantung pada lanskap kompetitif; seperti pada kasus dengan MSC Cruceros, adopsi awal teknologi baru membuat mereka satu langkah lebih maju dari para pesaing. Dalam hal ini, kerangka kerja Lima Kekuatan Porter dan analisis VRIO akan sangat membantu.
Terapkan Alat Otomatisasi Strategi: Bagaimana Mendigitalisasi Strategi Itu Sendiri? [Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan]
Akan menjadi paradoks untuk merencanakan transformasi digital menggunakan spreadsheet elektronik. Ya, spreadsheet terlihat seperti alat digital, mungkin cocok untuk membuat prototipe tetapi tidak dapat diterapkan untuk menskalakan perencanaan strategis.
Strategi bisa berupa apa saja, tetapi bukan dokumen membosankan 100+ halaman atau sekumpulan KPI dalam dokumen spreadsheet besar atau tumpukan slide yang sangat besar. Setidaknya, bagian inti dari strategi harus berupa peta strategi satu halaman dengan beberapa dokumen pendukung.
Alat perencanaan strategi profesional seperti BSC Designer kami akan menyediakan bagi organisasi sebuah basis “digital” yang solid untuk pengembangan strategi lebih lanjut. Berikut cara alat ini dapat membantu:
- Menyimpan semuanya – KPI, Inisiatif, Peta Strategi, Dasbor – dalam format digital
- Akuntabilitas dan keterlacakan sudah terintegrasi – ada kontrol hak akses yang fleksibel, fungsionalitas jejak audit pada tingkat KPI dan Kartu Skor
- Pelaporan otomatis untuk pemangku kepentingan
- Template siap pakai untuk Kartu Skor strategi (seperti yang kami bahas di bawah untuk Perspektif Internal)
- Kartu Skor strategi dapat dengan mudah diselaraskan (diturunkan) dengan strategi keseluruhan
Digital Transformation Scorecard. BSC Designer adalah salah satu perangkat lunak eksekusi strategi yang diakui, tersedia paket gratis sehingga Anda dapat memulai dengan mudah sekarang juga.
Selaraskan Strategi Transformasi di Seluruh Organisasi: Template Strategi Siap Pakai [Perspektif Internal]
Pengguna BSC Designer memiliki akses ke sejumlah template Kartu Skor strategi dengan contoh KPI dan Peta Strategi.
Setiap strategi bersifat unik, tetapi dengan template tersebut, Anda dapat memulai lebih cepat. Berikut beberapa template yang akan membantu memfokuskan upaya transformasi digital:
- Kartu Skor keamanan siber untuk mengkuantifikasi risiko digital dan merumuskan strategi respons
- Pernyataan strategi media sosial untuk mengukur dan meningkatkan keterlibatan pelanggan
- Optimasi mesin pencari untuk memfokuskan pernyataan strategi konten
- KPI merek untuk mengkuantifikasi potensi merek melampaui metrik kesadaran dasar
- Pernyataan strategi inovasi untuk memastikan adanya pendekatan yang disiplin untuk menganalisis ide-ide baru
- Kartu Skor tim jarak jauh untuk mengukur Kinerja tim yang tersebar dengan lebih baik
- KPI pelatihan untuk mengkuantifikasi hasil pelatihan menurut model 4 tingkat Kirkpatrick
- Layanan pelanggan Kartu Skor untuk merancang transformasi meja bantuan perusahaan
- KPI untuk TI dan big data untuk memastikan teknologi mendukung strategi transformasi
Menyelaraskan Kartu Skor tambahan dengan Kartu Skor keseluruhan semudah menyalin dan menempel indikator/tujuan yang relevan di antara dua Kartu Skor. Kami memiliki tutorial orientasi di mana kami memberikan beberapa panduan spesifik.
Strategi sebagai Proses – Rapat Strategi [Perspektif Internal]
Apa perbedaan antara strategi buruk dan strategi baik?
- Strategi buruk adalah dokumen yang dibuat dan kemudian ditinjau hanya pada rapat tahunan.
- Strategi baik menyiratkan proses berulang yang dimulai dengan analisis tantangan dan diakhiri dengan loop pembelajaran.
Rapat strategi semacam ini memerlukan disiplin tertentu dan alat otomatisasi. Dalam artikel sebelumnya, kami berbagi pendekatan kami terhadap rapat strategi untuk tim terdistribusi.
Contoh Transformasi Digital yang Berfokus pada Pengalaman Pelanggan
Dalam bagian ini, saya membagikan beberapa kasus transformasi digital. Idenya bukan untuk membicarakan beberapa teknologi yang mengesankan tetapi untuk menguasai keterampilan menemukan keselarasan (diukur dengan metrik) antara upaya transformasi dan pemecahan kebutuhan pelanggan.4
- Kasus 1. Menggunakan Aplikasi Smartphone untuk Mengoptimalkan Interaksi dengan Tamu – Bahia Principe
- Kasus 2. Mengatasi Hambatan Asisten Suara – Zoe di MSC Cruceros
- Kasus 3. Transformasi vs. Membangun dari Awal – Fintech
- Kasus 4. Transformasi Saluran Komunikasi – Laboratorium Analisis Klinis
- Kasus 5. Strategi adalah Memilih Apa yang Tidak Dilakukan – Kasus Kami
- Kasus 6. Transformasi Digital Harus Mengurangi Kompleksitas bagi Pelanggan
- Kasus 7. Analisis Kesenjangan – Sebelum/Sesudah Transformasi Digital
Kasus 1. Menggunakan Aplikasi Smartphone untuk Mengoptimalkan Interaksi dengan Tamu – Bahia Principe
Bahia Principe adalah jaringan resor yang dikelola dan dimiliki oleh kelompok Piñero yang berbasis di Spanyol. Aplikasi smartphone mereka secara signifikan mempercepat waktu check-in – tamu dapat mengunggah foto paspor mereka, dan sistem mengenali data yang diperlukan; setelah di hotel, hanya verifikasi legal tamu yang diperlukan dan memakan waktu kurang dari satu menit. Aplikasi ini juga mengelola pemesanan restoran hotel – mengurangi stres bagi tamu dan lebih sedikit hal yang harus diatur oleh layanan pramutamu.
Metrik yang mungkin:
- Metrik tertinggal: Waktu check-in, menit.
- Metrik tertinggal: Rata-rata jumlah iterasi tamu-pramutamu.
Kasus 2. Mengatasi Hambatan Asisten Suara – Zoe di MSC Cruceros
Contoh lainnya adalah perusahaan Swiss-Italia MSC Cruceros dan asisten suara mereka bernama Zoe. Teknologi ini masih baru, dan masih ada hambatan tertentu yang perlu diatasi. Implementasi pertama (saya mencobanya pada Desember 2019) masih jauh dari sempurna. Asisten suara tersebut merupakan perangkat fisik yang memakan ruang berharga di meja kabin dan tidak mudah digunakan bahkan bagi orang yang paham TI.
Hal yang baik adalah bahwa MSC Cruceros telah bergerak menuju transformasi digital ini sebelum COVID-19, sehingga mereka selangkah lebih maju dibandingkan para pesaing yang harus berinvestasi pada alat digital sebagai bagian dari strategi respons COVID dengan cara yang lebih mendesak.
Metrik yang memungkinkan untuk manajemen:
- Terkemuka: Jumlah fungsi kunci yang dapat diotomatisasi melalui asisten suara
- Terkemuka: Potensi penurunan biaya dengan melayani tamu melalui asisten, $ (untuk membenarkan pengembangan di masa depan)
- Tertinggal: % tamu yang membuka fungsi kunci dari asisten digital (misalnya menggunakannya melampaui sekadar mencoba karena rasa ingin tahu dasar)
Kasus 3. Transformasi vs. Membangun Dari Nol – Fintech
Sebelumnya, kami membahas bagaimana fintech memenangkan pelanggan dari bank ritel klasik.
Sementara bank klasik harus berpikir dalam konteks transformasi digital, startup fintech membangun platform digital yang diperlukan dari nol.
- Bagaimana penerapannya dalam praktik?
Saya mengalami hal ini ketika menggunakan kartu yang diterbitkan oleh perusahaan fintech Wise yang berbasis di London selama perjalanan terakhir kami ke Republik Dominika. Layanan tersebut menyediakan nilai tukar yang kompetitif untuk pembayaran dalam peso Dominika dan untuk penarikan ATM. Aplikasi, pengisian saldo, bahkan pengelolaan permintaan chargeback, semuanya hanya beberapa klik saja. Pengalaman pelanggan yang sangat baik!
Dalam kasus ini, persepsi pelanggan terhadap layanan dapat dikuantifikasi melalui:
- Terkemuka: Transparansi harga, %
- Tertinggal: Penghindaran biaya, $
Inilah tepatnya metrik yang dipromosikan layanan tersebut kepada pelanggan mereka melalui aplikasi dan email yang dikirim setelah transaksi.
Bandingkan hal ini dengan pengalaman menggunakan kartu dari beberapa bank klasik Spanyol yang ternyata tidak berfungsi atau menambahkan komisi yang signifikan untuk pembayaran non-Euro…
Kasus 4. Transformasi Saluran Komunikasi – Laboratorium Analisis Klinis
Dalam beberapa kasus, transformasi digital sepenuhnya berkaitan dengan saluran komunikasi yang digunakan.
Untuk terbang kembali ke rumah pada Januari 2022, saya harus melakukan tes PCR. Menarik untuk melihat bagaimana laboratorium lokal mendekati transformasi digital.
Sebuah laboratorium yang sudah mapan tidak melakukannya dengan baik. Mereka menawarkan waktu penyelesaian cepat (hingga 18 jam), tetapi janji temu diterima melalui saluran telepon yang selalu sibuk.
Hotel menawarkan hasil yang dijanjikan dalam 24-48 jam (tidak cocok untuk penerbangan saya). Ada kemungkinan untuk menjadwalkan janji temu melalui smartphone untuk tanggal dan waktu tertentu, tetapi mereka memperingatkan bahwa waktu tunggu mungkin hingga 1 jam.
Penawaran dari laboratorium mobile adalah sesuatu yang berbeda. Komunikasi dilakukan melalui Whatsapp; untuk mengambil sampel, mereka datang langsung ke kamar hotel dan menerima pembayaran dengan kartu. Mereka memiliki beberapa laboratorium fisik di negara tersebut; fokus mereka adalah pada tim mobile.
Apa metrik yang mungkin digunakan dalam kasus-kasus ini?
- Metrik umum: tingkat konversi panggilan ke janji temu, %.
- Untuk hotel: % pelancong yang melakukan tes di tempat lain.
- Laboratorium mobile dapat melacak % ketidakhadiran, dan jika tinggi, mempertimbangkan untuk menerapkan pembayaran online. Jumlah masalah yang berulang dan metrik kualitas lainnya juga akan membantu menemukan titik lemah layanan.
Kasus 5. Strategi adalah Memilih Apa yang Tidak Dilakukan – Kasus Kami
Seperti yang dikatakan oleh Michael Porter – “esensi dari strategi adalah memilih apa yang tidak dilakukan.” Strategi transformasi digital bukanlah pengecualian. Sebagai contoh, di BSC Designer, kami memilih untuk tidak menerapkan chatbot bertenaga AI di situs web kami.
Tidak jelas apakah chatbot AI benar-benar akan membantu pelanggan kami, jadi kami memutuskan untuk mencoba versi terbaiknya – live chat dengan orang sungguhan. Kami menggunakan platform JivoChat yang sangat baik untuk eksperimen ini, dan ini membantu kami mendapatkan ide tentang apa yang dicari oleh pengguna kami.
Singkatnya, ternyata sebagian besar audiens target kami membutuhkan panduan cepat untuk perangkat lunak, misalnya, membantu memulai dengan kartu skor dan menyesuaikan beberapa KPI. Operator manusia mampu menyelesaikan masalah tersebut, tetapi itu bukan sesuatu yang bisa dilatih oleh jaringan saraf. Eksperimen tersebut membantu kami meningkatkan perangkat lunak, dan ternyata beberapa video onboarding yang sudah direkam sebelumnya bekerja lebih baik daripada live chat.
Kami tidak menerapkan chatbot bertenaga AI di situs web kami; sebaliknya, kami menemukan cara yang lebih baik untuk menyelesaikan tantangan pengguna kami.
Metrik yang kami perhatikan dalam kasus ini adalah:
- Waktu untuk menyelesaikan tantangan pelanggan, jam
- % pelanggan yang menggunakan swadaya – kami membandingkan jumlah jenis pertanyaan tertentu sebelum dan setelah menerapkan tutorial onboarding
Kasus 6. Transformasi Digital Harus Mengurangi Kompleksitas bagi Pelanggan
Sebagai pengguna awal sebuah platform untuk merekrut pekerja lepas, saya melihatnya berubah dari produk minimalis menjadi layanan yang dirancang dengan baik. Sayangnya, versi terbarunya dipenuhi fitur “digital”:
- Dialog pop-up yang mengganggu
- Formulir umpan balik yang panjang
- Tombol berbagi sosial di seluruh antarmuka
Tampaknya mereka bergerak ke arah yang salah… Lebih banyak fitur tidak selalu menghasilkan pengalaman pengguna yang lebih baik.
Untuk mendeteksi kasus seperti ini sejak dini, gunakan metrik kompleksitas pada kartu skor Anda. Apakah Anda ingin contoh metrik kompleksitas? Perhatikan jalur pelanggan yang umum dan kuantifikasikan interaksi yang diperlukan.
Sebagai contoh, dalam kasus ini, metrik kompleksitas dapat sesederhana jumlah klik atau waktu yang diperlukan untuk melakukan pemesanan baru.
Kompleksitas adalah metrik yang rumit – hal ini bergantung pada pemangku kepentingan yang kita tinjau. Tujuan kami adalah mengurangi kompleksitas bagi pelanggan (baru dan yang sudah ada) dengan mengoptimalkan proses dan produk (menghilangkan kompleksitas) atau meningkatkan kompleksitas internal.
Kasus 7. Analisis Kesenjangan – Sebelum/Sesudah Transformasi Digital
Saya memiliki dua jalur Internet untuk lokasi yang berbeda dan ingin memperbarui ke paket layanan yang lebih baik. Beberapa tahun lalu, perubahan serupa hanya memerlukan panggilan telepon 15 menit.
Saya mengunjungi situs web penyedia Internet, yang dengan bangga menawarkan cara digital (chat WhatsApp) untuk menghubungi mereka. Permintaan perubahan dirumuskan dengan semua detail yang diperlukan. Responsnya cepat, operator mengonfirmasi beberapa hal dan bersikeras bahwa diperlukan kunjungan gratis dari spesialis. Itu bukan hal yang baik pada masa Covid-19. Kami bertukar beberapa pesan lagi, tetapi tampaknya tidak ada opsi untuk menghindari kunjungan tersebut… Ketika spesialis Internet datang, ia tidak yakin apa yang seharusnya ia lakukan, karena tidak ada kebutuhan atas kunjungannya… Itu baru awal dari cerita, tetapi izinkan saya langsung ke akhirnya:
Operasi sederhana yang sebelumnya membutuhkan panggilan 15 menit sebelum sekarang menjadi 2 kunjungan spesialis, 3 panggilan dari perusahaan Internet, dan 4 chat WhatsApp.
Beberapa hari kemudian, saya menerima email survei dengan satu pertanyaan: “Seberapa puas Anda dengan layanan Internet yang baru-baru ini Anda kontrak?” Anda bercanda? Saya memberi 5 bintang karena saya benar-benar senang akhirnya memiliki Internet yang lebih cepat!
Mari kita lihat kasus ini dari perspektif bisnis:
- Survei bagus untuk mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan, tetapi perlu dilakukan dengan cara yang benar
- Metrik % masalah yang berulang adalah keharusan untuk kartu skor layanan pelanggan
- Analisis kesenjangan atas kinerja sebelum/sesudah transformasi akan menjadi cara paling sederhana untuk mendeteksi kegagalan transformasi digital
Ringkasan Eksekutif: Peta Jalan Transformasi Digital
Transformasi digital yang berhasil harus memprioritaskan kebutuhan pelanggan, bukan teknologinya. Kami membahas bagaimana kerangka kerja Kartu Skor Berimbang K&N klasik membantu merumuskan dan menerapkan strategi transformasi.
Untuk mempersiapkan tim Anda menghadapi perjalanan transformasi:
- Terapkan budaya keputusan berbasis data
- Temukan metrik keterlibatan pengguna dan kompleksitas produk Anda
- Deteksi tantangan baru dan teknologi yang sedang berkembang dengan analisis PESTEL secara berkala
Mulai transformasi digital dengan perangkat yang tepat untuk strategi Anda:
- Memiliki banyak KPI dalam perangkat lunak spreadsheet hanya berfungsi pada tahap prototipe
- Strategi adalah proses berulang – gunakan alat otomasi untuk mendukung rapat strategi rutin Anda
- Coba perangkat lunak BSC Designer kami untuk otomasi proses perencanaan strategis Anda
Jelaskan dan terapkan strategi transformasi digital:
- Ubah wawasan menjadi strategi menggunakan kerangka kerja Kartu Skor Berimbang
- Buat kartu skor strategi untuk keamanan siber, kehadiran media sosial, kerja jarak jauh, dll — gunakan template lain yang tersedia di BSC Designer agar dapat memulai lebih cepat
- Selaraskan tujuan tingkat tinggi dari kartu skor tertentu dengan strategi transformasi secara keseluruhan
Dalam sistem penerapan strategi kami, kami membahas cara menskalakan upaya transformasi di seluruh perusahaan. Ini melibatkan:
- Penurunan strategi yang kompleks ke dalam kartu skor strategis dan fungsional
- Menguraikan tujuan tingkat tinggi menjadi KPI, inisiatif, dan risiko
- Menyelaraskan kartu skor individual dengan strategi keseluruhan
Gunakan Template Kartu Skor Transformasi Digital
BSC Designer membantu organisasi mengimplementasikan strategi kompleks mereka:
- Daftar untuk rencana gratis di platform.
- Gunakan template
Kartu Skor Transformasi Digital sebagai titik awal. Anda akan menemukannya di Baru > Kartu Skor Baru > Template Lainnya. - Ikuti Sistem Penerapan Strategi kami untuk menyelaraskan pemangku kepentingan dan ambisi strategis menjadi strategi yang komprehensif.
Mulailah hari ini dan lihat bagaimana BSC Designer dapat menyederhanakan penerapan strategi Anda!
- “Membuka keberhasilan dalam transformasi digital,” McKinsey & Company, 2018 ↩
- “Perbandingan Model dan Kerangka Kerja Perencanaan Strategis,” Alexis Savkin, BSC Designer, 2020 ↩
- Bagaimana Anda mengukur keberhasilan dalam digital? Lima metrik untuk CEO, Matt Fitzpatrick dan Kurt Strovink, McKinsey & Company, 2021 ↩
- “Transformasi Digital Bukan Tentang Teknologi,” Behnam Tabrizi, Ed Lam, Kirk Girard, Vernon Irvin, Harvard Business Review, 2019 ↩
Alexis Savkin adalah seorang Arsitek Strategi dan pendiri BSC Designer, sebuah platform perangkat lunak pelaksanaan strategi dengan Kartu Skor Berimbang sebagai inti utamanya. Ia membantu organisasi menerjemahkan strategi menjadi tujuan yang terukur, KPI, dan inisiatif. Alexis adalah pencipta Kanvas Pelaksanaan Strategi, penulis lebih dari 100 artikel tentang strategi dan pengukuran kinerja, serta pembicara tetap.