Panduan Lengkap untuk KPI: Contoh dan Template

Mari kita mulai diskusi tentang KPIs. Saya percaya istilah “KPIs” kini ada di mana-mana, dan beberapa dari Anda mungkin meragukan kegunaannya:

• Untuk beberapa alasan, manajer puncak tidak puas dengan “hanya melakukan sesuatu,” tetapi mereka ingin melihat beberapa KPIs.
• Anda mungkin mengenal orang-orang yang membenci KPIs dan tahu cara memanipulasi sistem.

Menurut pendapat saya:

KPIs yang dilakukan dengan cara yang benar bukan hanya alat bisnis yang berguna tetapi cara yang sangat baik untuk membuat pekerjaan sehari-hari menjadi lebih mudah dan lebih transparan.

Saya memberikan definisi formal dari KPI dalam artikel sebelumnya. Kami melacak jalur KPI dari “kuantisasi” ke “metrik,” “ukuran,” dan “indikator.” Masalahnya adalah definisi formal tidak ada hubungannya dengan realitas bisnis.

Definisi praktis kami adalah sebagai berikut:

KPI adalah kuantisasi dari tantangan bisnis penting.

Definisi ini menjelaskan sifat dari KPI (yaitu indikator, nilai numerik), dan menekankan pentingnya hubungan antara KPI dan tantangan bisnis nyata.

Kami memiliki beberapa KPI, dan kami melihatnya secara teratur.

Ya, kami sedang melacak kinerja kami! Kami memiliki dasbor dengan beberapa grafik yang menarik!

Kami telah menemukan daftar beberapa KPI yang baik untuk dukungan pelanggan, dan kami sekarang melacaknya {tetapi tidak ada perubahan nyata}.

Kami memiliki beberapa KPI, dan kami melihatnya setahun sekali.

Ya, kami sedang melacak kinerja kami! Kami memiliki dasbor dengan beberapa grafik yang menarik yang kami gunakan hanya untuk slide presentasi!

Kami telah menemukan daftar beberapa KPI yang baik untuk dukungan pelanggan, dan kami sekarang melacaknya, tetapi kami tidak bertindak berdasarkan itu.

Jika saya memiliki pilihan untuk: 1) menjalankan bisnis dengan KPI yang buruk

atau

2) menjalankan bisnis hanya dengan intuisi tim saya

Saya lebih memilih pilihan kedua! KPI yang buruk sangat merugikan dan melemahkan semangat!

Tanyakan kepada pemilik usaha kecil (UKM) mana pun – bagaimana dia memutuskan untuk membeli beberapa iklan? Anda akan mengetahui bahwa keputusan tersebut sebenarnya didasarkan pada fakta, dan mungkin ada beberapa indikator tersembunyi yang tersirat.

Indikator intuitif tersebut sering kali jauh lebih baik daripada yang dapat ditemukan di Internet.

Lihatlah gambar ini. Garis mana yang tampak lebih panjang? Itu adalah demonstrasi sederhana yang menunjukkan bahwa persepsi kita tentang sesuatu tidak selalu yang terbaik (garis-garis tersebut sebenarnya memiliki panjang yang sama).

Kita tidak diprogram untuk melakukan pengukuran yang tepat, dan itulah mengapa terkadang intuisi kita gagal dan membawa kita ke kesimpulan yang salah.

Kita perlu mengukur sesuatu!

Mari kita kembali ke contoh ilusi sebelumnya.

• Garis mana yang Anda ukur?

Saya tidak menanyakan tentang panjang garis horizontal!

Itu adalah penggunaan lain dari indikator yang baik.

Ketika kita mendefinisikan cara mengukur sesuatu, kita sebenarnya sepakat tentang makna dari subjek yang diukur.

Apakah Anda berbicara tentang gagasan abstrak “kualitas” atau Anda berbicara tentang gagasan yang sangat spesifik “jumlah masalah kritis yang ditemukan oleh pengguna dalam 6 bulan terakhir”?

Ada sebuah pepatah: Berikan seseorang ikan, dan Anda memberinya makan untuk sehari. Ajarkan seseorang memancing, dan Anda memberinya makan seumur hidup.

Menerapkan ide ini pada KPI, saya dapat membandingkan KPI siap pakai dengan ikan, dan keterampilan Anda dalam menemukan indikator yang baik dengan kemampuan memancing.

• Seseorang dapat memilih KPI siap pakai (lihat perpustakaan KPI di bawah),

Tetapi

• Pilihan yang jauh lebih baik adalah belajar menemukan KPI yang dibuat khusus.

Saya tidak akan memutuskan untuk Anda. Di bawah ini, Anda akan menemukan daftar panjang KPI yang dapat Anda gunakan untuk mendapatkan inspirasi tentang cara mengukur dan melacak tantangan Anda. Jika Anda lebih suka menguasai kemampuan memancing Anda, saya sarankan Anda memulai dengan Sistem KPI 12 Langkah ini.

Misalnya: “Tingkatkan penjualan sebesar 15% dalam 1 tahun” bukanlah nama yang direkomendasikan. Pendekatan yang lebih baik (argumen saya dijelaskan dalam Sistem KPI) adalah mendefinisikan secara terpisah:

• Nama KPI (“Penjualan”)
• Fungsi optimasi KPI (dalam hal ini “meningkatkan”)
• Target dan garis waktu KPI (penjualan saat ini + 15%)
• Satuan pengukuran KPI (% atau $)

Mengapa Anda mengukur KPI tertentu?

• Anda mengukur penjualan karena Anda berencana untuk meningkatkan pendapatan.
• Anda mengukur waktu respon agen karena Anda ingin meningkatkan layanan pelanggan.
• Anda mengukur jumlah baris kode karena Anda … hm… apakah ada tujuan strategis yang baik di baliknya atau sebaiknya kita mengukur % masalah yang berulang sebagai gantinya? (seperti yang kita bahas dalam artikel tentang KPI kualitas).

Kata Strategis dalam judul paragraf ini bukan sekadar jargon bisnis. Cobalah mencari tujuan yang berfokus pada perubahan cara Anda melakukan sesuatu, bukan hanya melakukan apa yang telah Anda lakukan sebelumnya dengan sedikit lebih baik. Kami telah membahas ini sebelumnya, perbedaan antara tujuan strategis dan operasional. KPIs terbaik seharusnya selaras dengan tujuan strategis.

Anda perlu menormalkan indikator tersebut. Anda perlu melakukannya karena beberapa alasan:

• Alasan 1. Kita memerlukan beberapa referensi untuk membandingkan nilai indikator saat ini. Kepuasan pelanggan sama dengan 70%… apakah itu baik atau buruk? Dengan memiliki titik referensi (dasar dan target), kita dapat menjawab pertanyaan ini.
• Alasan 2. Kita perlu menempatkan nilai saat ini dari KPI pada skala tertentu agar indikator dapat dibandingkan dengan yang lain. Tanpa ini, kita tidak dapat membandingkan kinerja indikator yang diukur dalam “$” dengan kinerja indikator lain yang diukur dalam “jam.”

Dengan memiliki dasar dan target, kita dapat menghitung kinerja indikator tersebut.

Pada langkah sebelumnya, kita telah menetapkan baseline dan target. Kemungkinan besar, nilai-nilai ini akan dimasukkan secara manual. Bagaimana dengan nilai saat ini? Bagaimana Anda berencana untuk memperbarui itu? Anda perlu mendefinisikan prosedur standar yang akan diikuti oleh orang yang bertanggung jawab atas KPI untuk memperbarui indikator. Pendekatan terbaik, tentu saja, adalah membuat pembaruan menjadi 100% otomatis.

Sebelumnya, kami membahas perbedaan antara indikator terkemuka dan tertinggal:

• Indikator terkemuka terkait dengan faktor keberhasilan dan membantu memprediksi pencapaian tujuan.
• Indikator tertinggal terkait dengan hasil dan membantu memvalidasi pencapaian.

Triknya adalah kita sering terlalu fokus pada satu jenis saja (biasanya yang tertinggal) dan melupakan yang lain.

Apakah Anda memerlukan contoh praktis?

Misalkan kita mengukur NPS (Net Promoter Score) yang merupakan indikator tertinggal dalam konteks tujuan “Meningkatkan layanan pelanggan”, tetapi kita tidak melacak apa pun yang terkait dengan peningkatan NPS. Pasangan indikator terkemuka untuk NPS bisa berupa kualitas produk atau responsivitas layanan pelanggan.

Bobot indikator dan perhitungannya dijelaskan dalam artikel perhitungan kartu skor. Tentukan bobot untuk tujuan dan indikator agar spesifik tentang kepentingan relatif mereka. Contoh klasik:

• Dalam konteks tujuan “Meningkatkan layanan pelanggan”, indikator “Waktu respons” dan “Tingkat penyelesaian panggilan pertama, %” harus dihitung dengan bobot yang berbeda.

Terkadang, kita mengukur sesuatu hanya karena kita melakukannya sebelumnya. Strategi bisnis Anda berubah, demikian pula, KPI Anda harus berubah juga. Misalnya:

Sebuah perusahaan pada tahap startup mungkin tertarik untuk melacak jumlah percakapan bermakna dengan calon klien mereka (seperti yang kita bahas dalam artikel KPI startup).

Bisnis yang sudah mapan juga akan melacak interaksi dengan klien, tetapi alat dan metriknya akan berbeda, seperti misalnya, survei pelanggan.

Lihat siklus hidup KPI:

• Definisi KPI
• Pengumpulan data
• Analisis data, penggunaan, dan pelaporan
• Aktualisasi dan pensiun KPI

Berbagai pemangku kepentingan terlibat. Putuskan peran dan hak akses sejak dini.

• Putuskan seberapa transparan Anda ingin dengan tim Anda.

Jangan membangun silo informasi yang tidak perlu.

Dalam BSC Designer: administrator akun dapat menetapkan hak akses pada tingkat kartu skor atau indikator tertentu. Pengaturan pengguna memungkinkan pembatasan akses pengguna input data ke data historis.

Daftar dengan rencana gratis di BSC Designer untuk akses langsung ke 31 templat kartu skor dan KPI.

Nyatakan skenario penggunaan KPI untuk dua alasan:

• Alasan 1 (yang jelas): jelaskan secara tepat bagaimana Anda berencana menggunakan indikator dan temuan-temuannya.
• Alasan 2 – mencapai tingkat kepercayaan tertentu dengan memberi tahu tim bagaimana Anda akan menggunakan data yang diperoleh dan bagaimana Anda tidak akan menggunakannya.

Menurut pendapat saya:

Kasus paling berbahaya adalah ketika Anda menggunakan KPI untuk menghitung bonus. Kami telah membahas sebelumnya apa yang kemungkinan besar akan terjadi.

Jika Anda tidak berencana menyelaraskan KPI dengan bonus, pastikan Anda menjelaskan dengan jelas kepada tim Anda bagaimana metrik akan digunakan. Lihat pendekatan penilaian diri yang dipromosikan oleh kerangka OKR.

• Mungkin, tim Anda akhirnya akan mulai menyukai KPI mereka.

Misalnya:

• Anda menerapkan pelaporan hampir celaka untuk meningkatkan kualitas,

tetapi

• “Peningkatan” ini mengakibatkan lebih sedikit insiden yang dilaporkan dengan benar…

Hal ini mungkin terjadi, jadi pastikan Anda merencanakan untuk meninjau perilaku yang diinduksi oleh KPI untuk membandingkan kenyataan dengan ekspektasi.

Menemukan sesuatu yang tidak terduga? Rencanakan untuk memperbarui KPI Anda!

Mari kita ambil “pangsa pasar unit” sebagai contoh. Dalam “Tim Cook: Wawancara Lengkap” oleh Sam Grobart, CEO Apple membagikan pemikirannya tentang mengukur kesuksesan:

“Saya tidak mengukur kesuksesan kami dalam pangsa pasar unit,” “… Kami bukan dalam bisnis murahan.”

Resep Tim Cook adalah untuk berfokus pada melakukan hal yang benar.

Untuk menyelesaikan pengenalan tentang KPI, saya ingin membuat pernyataan sederhana:

Tujuan bisnis harus menjadi yang utama!

KPI yang muncul di kartu skor/dasbor seharusnya hanya muncul ketika Anda memiliki gambaran yang jelas tentang tujuan organisasi saat ini dan bagaimana mereka terhubung. Praktik terbaik adalah membuat peta strategi terlebih dahulu, memetakan tujuan Anda, dan baru kemudian mulai mencari cara untuk mengukurnya. Itulah yang telah kita bahas dalam Empat Perspektif dari Kartu Skor Berimbang

Jika Anda memiliki waktu dan sumber daya yang terbatas, KPI apa yang akan Anda lacak?

Bagaimana Anda menemukannya? Saya akan merekomendasikan melihat dua hal ini:

• Lihat bagaimana keadaan sekarang dan coba temukan hambatan
• Lihat dari mana uang datang dan apa faktor keberhasilan dari keajaiban ini.

Itulah pada dasarnya yang kami lakukan dalam artikel 6 KPI Esensial untuk Menjamin Kelangsungan Hidup Bisnis.

Apa hasilnya?

• KPI 1. Prospek yang dihasilkan. Angka akuisisi.
• KPI 2. Tingkat konversi. Yang paling kritis: seperti konversi dari prospek ke penjualan; dari pembelian pertama kali ke pembelian ulang.
• KPI 3: Pelanggan yang terkesan, %. Bukan hanya tentang layanan pelanggan; ini tentang menggerakkan pemasaran dari mulut ke mulut Anda.
• KPI 4: Kualitas produk/layanan yang dipersepsikan. Kami membahas apa arti dipersepsikan dalam perspektif pelanggan dari Kartu Skor Berimbang.
• KPI 5: Indeks keberhasilan tim. Serangkaian metrik untuk melacak tantangan tim Anda. Bisa hanya satu “tingkat retensi,” atau Anda dapat menentukan faktor keberhasilan dan menemukan sesuatu yang menarik.
• KPI 6: Indeks kesehatan keuangan. Serangkaian metrik keuangan yang masuk akal dalam kasus Anda – bisa hanya dua – biaya akuisisi (CAC) dan nilai umur pelanggan (LTV).

Dalam artikel asli, Anda akan menemukan beberapa detail dan penjelasan lebih lanjut.

KPI Layanan Pelanggan

• Biaya per kontak masuk
• Tingkat resolusi lini pertama
• Tingkat penyelesaian swalayan
• Tingkat resolusi kontak pertama
• Kecepatan rata-rata menjawab
• Kepuasan oleh layanan pelanggan
• Jam pelatihan agen
• Kesibukan agen
• Kepuasan agen
• Tingkat pergantian di antara kinerja terbaik

Pelajari lebih lanjut dalam contoh kartu skor layanan pelanggan.

KPI Pemasaran

• Sales Qualified Lead (SQL)
• Total Lead
• Marketing Qualified Lead (MQL)
• Rasio Lead ke Marketing Qualified Lead (MQL)
• SQL ke Penjualan
• Biaya Akuisisi Pelanggan (COCA)
• Biaya Pemasaran per Karyawan
• Biaya Pemasaran sebagai Persentase dari Pendapatan
• ROI berdasarkan Saluran Pemasaran
• Nilai Umur Pelanggan (CLV)
• Pendapatan per Marketing Qualified Lead (MQL)
• Kesepakatan Tertutup
• Penyebutan Media
• Jangkauan yang Dimiliki
• Kesadaran Merek
• Metrik SEO Situs Web
• Rasio Pantulan yang Disesuaikan
• Metrik Email Pemasaran
• Biaya per Lead (CPL)
• Rasio MQL ke SQL
• Skor Promotor Bersih (NPS)
• Pengunjung Kembali
• Referensi dan Ulasan
• Retensi Pelanggan

Pelajari lebih lanjut di contoh kartu skor pemasaran.

KPI SDM

5 KPI SDM Teratas:

• Keterlibatan staf
• Komitmen terhadap manajemen talenta
• Keragaman
• Kualitas kepemimpinan
• Adaptabilitas

10 KPI SDM Standar:

• Kinerja Karyawan Baru dalam 6 Bulan
• Kecepatan Perekrutan
• Kualitas Perekrutan
• Waktu Menuju Produktivitas
• Persentase perbedaan produktivitas sebelum dan setelah pelatihan
• Persentase karyawan yang berpartisipasi dalam pelatihan karier
• Keuntungan per karyawan
• Perputaran sukarela
• Perputaran karyawan tidak sukarela
• Perputaran paksa karyawan berkinerja tinggi

KPI Perekrutan SDM:

Fokus pada kualitas:

• % karyawan yang datang melalui referral
• Tingkat kinerja karyawan baru setelah 1 tahun
• Tingkat kinerja karyawan baru setelah 3 tahun
• % karyawan baru menyelesaikan masa percobaan
• % karyawan baru yang masih ada setelah 1 tahun

Fokus pada waktu:

• Biaya Untuk Merekrut
• Waktu untuk Merekrut
• Profitabilitas karyawan baru

KPI SDM yang Selaras:

• Waktu untuk menemukan jumlah kandidat berkualifikasi yang diperlukan
• Rasio hasil
• Pengurangan waktu tercapai, %
• Pengurangan biaya tercapai, %
• Tingkat masalah pengembalian, %
• Peningkatan kinerja, %
• Hasil kualifikasi/keterampilan yang ditingkatkan, %
• Perputaran karyawan berkinerja tinggi, %
• Indeks Keterlibatan Karyawan, %
• ROI Bakat
• Pendapatan per Karyawan FTE

Layanan HR Bersama:

• Biaya Perekrutan
• Jumlah admin HR per kepala
• Waktu yang dihabiskan untuk administrasi SDM
• Waktu Penanganan Kasus
• Kepuasan Karyawan dengan Manajemen Kasus
• % Kasus Terselesaikan
• Pengurangan perputaran karyawan
• Waktu yang dihabiskan untuk melatih staf HR SSC

SDM selama M&A:

• % dari karyawan kritis misi yang dipertahankan selama proses M&A
• % karyawan kritis misi dipertahankan 6 bulan setelah proses M&A
• % karyawan kritis misi yang dipertahankan 2 tahun setelah proses
• Penurunan keterlibatan staf selama proses M&A
• Penurunan produktivitas selama proses M&A
• Waktu yang diperlukan untuk kembali ke tingkat produktivitas dan keterlibatan sebelum M&A
• Jumlah peran bernilai tambah yang diciptakan selama M&A
• Peningkatan konsentrasi staf yang memenuhi syarat ujian setelah M&A

KPI Penjualan

• Tingkat jangkauan
• Tingkat pas
• Tingkat konversi percakapan menjadi prospek
• Tingkat penutupan prospek yang memenuhi syarat
• Tingkat konversi menjadi penjualan
• Jumlah prospek yang dibutuhkan dalam saluran penjualan
• Konversi menjadi prospek yang memenuhi syarat
• Waktu siklus penjualan rata-rata
• Waktu untuk menjawab pertanyaan prospek
• Total biaya untuk mendapatkan pelanggan baru
• Pendapatan per tenaga penjualan
• Nilai umur pelanggan
• Pelanggan yang kembali, %

Pelajari lebih lanjut dalam contoh kartu skor penjualan.

KPI TI

• Biaya TI sebagai persentase dari total biaya
• Biaya TI per karyawan
• Biaya dukungan per pengguna
• Jumlah masalah kritis yang dilaporkan oleh pengguna
• Penggunaan sistem bisnis
• Waktu untuk mendaftarkan akun baru
• Tingkat keberhasilan pembuatan akun
• Ketersediaan (uptime)
• Waktu henti terkait masalah keamanan
• Waktu Rata-rata Antara Kegagalan (MTBF)
• Waktu Rata-rata untuk Memperbaiki (MTTR)
• Jumlah masalah yang berulang
• Tingkat keberhasilan pemulihan

Pelajari lebih lanjut dalam contoh kartu skor TI.

KPI Inovasi

• Anggaran untuk menghasilkan dan menangkap ide
• Anggaran pengujian hipotesis
• Anggaran R&D
• Pendapatan dari proyek baru
• Pendapatan royalti
• Biaya yang dioptimalkan
• Metrik nilai yang dirasakan (klien eksternal)
• Metrik nilai yang dirasakan (klien internal)
• Indeks jalur inovasi
• Keberagaman sumber ide
• Jumlah titik kontak dengan pemangku kepentingan
• Jumlah poin perbaikan yang ditemukan selama tinjauan
• Metrik perubahan perilaku
• Ide yang dihasilkan
• Tingkat ide ke diskusi sistematis, %
• Tingkat diskusi ke hipotesis, %
• Tingkat hipotesis ke hipotesis yang diuji, %
• Tingkat hipotesis yang diuji ke implementasi, %
• % karyawan yang lulus pelatihan inovasi
• Indeks keterlibatan pelatihan, %
• Tingkat nilai minimum ujian pelatihan, %
• Indeks perubahan perilaku pelatihan inovasi
• Waktu yang dihabiskan untuk mendiskusikan hipotesis
• Ketersediaan alat dan dana

Pelajari lebih lanjut dalam contoh Kartu Skor Inovasi.

Keterlibatan Karyawan

• Ketersediaan Sumber Daya dan Alat
• % dari tugas dengan keahlian dan keterlibatan tinggi
• Jumlah umpan balik yang dikirim ke karyawan
• Jumlah pengakuan yang diterima oleh karyawan
• % dari ide dari karyawan yang ditinjau secara rinci

Pelajari lebih lanjut dalam contoh kartu skor keterlibatan karyawan.

1. Definisikan KPI dengan benar

Definisikan nilai KPI dengan benar: garis dasar, target, nilai saat ini.

Jangan mencampuradukkan ide target dan tujuan (“meningkatkan kinerja layanan pelanggan” adalah tujuan dan “… sebesar 10%” adalah target).

Tentukan apakah Anda perlu meningkatkan nilai (meningkatkan keuntungan) dari indikator atau menguranginya (mengurangi waktu tanggapan).

2. Normalkan KPI

Untuk membuat berbagai KPI dapat dibandingkan, kita perlu menormalkan mereka terlebih dahulu. Pikirkan tentang pengunjung situs web yang diukur dalam “pengunjung/bulan” dan waktu di situs yang diukur dalam “menit.” Kita perlu menempatkan kedua indikator pada skala tertentu agar dapat dibandingkan. Pelajari lebih lanjut tentang normalisasi metrik.

3. Lacak Kinerja dan Kemajuan

Masuk akal untuk melacak kinerja dan kemajuan secara terpisah. Perbedaannya telah dijelaskan di sini.

4. Berikan Bobot pada KPI

Bobot KPI menunjukkan pentingnya KPI pada kartu skor. KPI dengan bobot lebih tinggi akan memberikan kontribusi lebih besar terhadap kinerja total.

5. Perangkat Lunak Otomatisasi Adalah Suatu Keharusan

Meskipun Anda dapat memulai dengan spreadsheet, akan sulit untuk meningkatkan skala proyek tanpa alat profesional seperti BSC Designer.

Belajar dari pengguna lain BSC Designer.

• Kami menggunakan BSC Designer untuk membuat Peta Strategi untuk perusahaan kami, menetapkan tujuan strategis dan KPI pada BSC dan melacak KPI serta target menggunakan perangkat lunak. >
  

Kami menggunakan BSC Designer untuk pelaporan berkelanjutan dari KPI keamanan dan di masa depan kami mungkin akan menggunakannya untuk semua proses manajemen kami. >

• Kami menggunakan BSC Designer untuk membuat sintesis pandangan dinamis dari KPI sesuai dengan Kartu Skor Berimbang (BSC) dari Kaplan dan Norton. >
  

Kami perlu menetapkan tujuan dan KPI untuk memantau, mengevaluasi, meninjau, dan mengelolanya menggunakan alat yang kuat. >

BSC Designer adalah alat yang mudah digunakan yang membuat penciptaan dan pengelolaan KPI serta peta strategi menjadi sederhana dan cepat. >

• Kami menggunakan BSC Designer untuk mengelola KPI strategis dan operasional. Indikator ini diperbarui mingguan, bulanan, dan tahunan. >
  

Kami Baik-Baik Saja Tanpa KPI – Apakah Kami Membutuhkannya?

Ini seperti menggunakan GPS di mobil Anda. Ketika Anda mengemudi di rute yang biasa Anda lewati setiap hari, kemungkinan besar Anda tidak akan menyalakan GPS. Apakah itu berarti Anda tidak membutuhkannya dalam situasi yang lebih kompleks? Hal yang sama dapat dikatakan tentang KPI. Semakin kompleks lingkungan bisnis Anda, semakin Anda memerlukan KPI yang baik. Di atas, kami telah membahas alasan lain untuk menggunakan KPI.

Apakah “Menerapkan program pelatihan HR baru dalam 1 tahun” memerlukan KPI?

Mari kita lihat tujuannya terlebih dahulu. Ini terdengar lebih seperti tujuan pencapaian. Di akhir tahun, seseorang dapat memberikan jawaban “ya/tidak” terhadap pertanyaan apakah program tersebut telah diterapkan atau belum. Cara tujuan tersebut dirumuskan saat ini tidak menyiratkan pencapaian hasil kinerja apa pun, jadi tidak ada gunanya menggunakan indikator kinerja utama.

Jika Anda berfokus pada peningkatan efisiensi program pelatihan HR atau mengurangi biaya operasional, maka ini bisa menjadi tujuan kinerja yang baik, dan oleh karena itu, dapat digunakan indikator kinerja.

Apa KPI yang baik untuk tujuan “Meningkatkan moral karyawan sebesar 15%”?

Mari kita mulai dengan cara tujuan ini dirumuskan. Tujuannya, dalam hal ini, adalah “meningkatkan moral karyawan,” dan “15%” adalah target peningkatan. Saya sarankan membagi tujuan dan pengukuran/target. Tujuannya, dalam hal ini, adalah untuk “Meningkatkan moral karyawan.” Indeks moral dapat digunakan sebagai metrik.

Apa KPI yang harus kita gunakan untuk tujuan “Melipatgandakan produktivitas karyawan”?

Banyak perusahaan memiliki tujuan seperti ini pada kartu skor mereka untuk memotivasi staf mereka. Menurut pendapat saya, tujuan seperti ini memiliki dua kelemahan utama:

• Tujuannya tidak realistis: mengapa kita harus melipatgandakan produktivitas; mengapa tidak meningkatkannya sebesar 10% atau 30% atau 12,75%?
• Tidak jelas bagaimana mengukur produktivitas untuk tugas seperti pemasaran, pengembangan perangkat lunak, penulisan naskah…?

Dengan mengatakan demikian, kita perlu memperbarui tujuan menjadi sesuatu seperti “Meningkatkan produktivitas karyawan” dan kembali ke dasar serta menemukan KPI yang tepat.

Apakah kita memerlukan perangkat lunak untuk kartu skor kita?

Anda sedang bertanya kepada penyedia perangkat lunak tersebut, tetapi saya akan mencoba bersikap objektif saat menjawab… Itu tergantung pada seberapa serius Anda terhadap KPI. Jika Anda perlu mempertahankan KPI dalam beberapa perspektif, menghitung kinerjanya, memperhitungkan kepentingan relevannya, memvisualisasikannya pada peta strategi, maka saya akan memilih beberapa perangkat lunak profesional seperti BSC Designer.

Saya mengenal beberapa ahli Excel yang dapat membuat kartu skor berkualitas tinggi, tetapi pertanyaannya adalah seberapa sulit untuk mempertahankan kartu skor tersebut? Kami telah menganalisis kekurangan dan kelebihan pendekatan ini dalam sebuah artikel terpisah.

Jika Anda tidak memiliki anggaran – mulailah dengan BSC Designer Freeware, dan kemudian meningkatkan ke alat kartu skor profesional akan lebih mudah di masa depan.

Apakah KPI yang saya miliki termasuk “terkemuka” atau “tertinggal”?

Istilah-istilah ini bersifat kontekstual; satu KPI adalah terkemuka atau tertinggal hanya dalam konteks tujuan bisnis tertentu. Untuk memahami perbedaannya, lihatlah artikel ini.

Dapatkah kita menggunakan KPI untuk tugas kreatif?

Ya, hal tersebut memungkinkan. Misalnya, kami telah membahas KPI untuk desainer grafis. Artikel tersebut dimulai dengan contoh bagaimana Salvador Dalí mengukur bakat artistik. Pertanyaan yang berbeda adalah kuantifikasi apa yang relevan dalam kasus Anda.

Apa istilah yang benar: KPI, metrik, atau indikator?

Ketika berbicara tentang terminologi, ada perbedaan. Memahami perbedaan ini dan menggunakan istilah yang benar dalam setiap kasus adalah ide yang baik. Namun, pengalaman praktis menunjukkan bahwa istilah “KPI” digunakan secara bergantian. Untuk tetap aman, saya akan menggunakan istilah “metrik” atau “indikator”. Konsultasikan glosarium terminologi yang digunakan dalam platform BSC Designer.

Template KPI apa yang Anda rekomendasikan?

Sebenarnya, tidak ada satu pun. Ada beberapa KPI standar industri yang populer. Ya, mereka terlihat sangat profesional, dan mungkin bisa menjadi titik awal yang baik, terutama jika atasan Anda hanya ingin Anda “mencari beberapa KPI.” Masalahnya adalah dampak dari beberapa KPI yang dibuat khusus oleh tim Anda untuk tujuan bisnis Anda jauh lebih tinggi daripada dampak dari 50+ KPI yang ditemukan di Internet.

Rasanya tim saya tidak menerima KPI baru… Apa yang mungkin menjadi alasannya?

Dua alasan paling umum adalah:

• KPI tersebut tidak selaras dengan masalah bisnis yang nyata
• KPI tersebut bukan hasil dari diskusi

Lihatlah aspek budaya dari pengukuran kinerja dalam organisasi Anda.

Karyawan saya membiarkan sebuah KPI bergerak ke zona merah. Bagaimana saya harus bereaksi sebagai manajer?

Menurut pendapat saya, situasi ini adalah kesempatan untuk memulai diskusi tentang apa yang bisa dilakukan lebih baik di masa depan. Itulah mengapa kita memiliki KPI: untuk memahami bisnis kita dengan lebih baik dan mencegah masalah di tahap awal.

Bagaimana kita menurunkan KPI di seluruh perusahaan?

Sebenarnya, kita menurunkan berdasarkan tujuan bisnis. Kami telah membahas ini secara rinci dalam artikel ini.

Apakah Anda merekomendasikan penggunaan KPI untuk perhitungan bonus?

Jika Anda melakukannya untuk mengendalikan tim Anda dengan gaya “carrot-and-stick,” percayalah, mereka lebih pintar daripada Anda, dan mereka akan menemukan beberapa cara untuk memanipulasi sistem. Kami telah membahas pendekatan yang mungkin untuk tantangan penghargaan dalam sebuah artikel sebelumnya.

Berapa jumlah KPI yang Anda rekomendasikan pada sebuah kartu skor?

Hanya beberapa KPI yang akan bertahan dari proses diskusi yang tepat. Lainnya akan dihapus atau dipindahkan ke kartu skor tim atau individu yang bekerja khusus pada masalah tersebut. Formula yang baik untuk diingat adalah 1 tujuan bisnis = 2 metrik (satu terkemuka/prediktif dan satu tertinggal/hasil).

Jika Anda dapat memberikan satu saran tentang KPI, apa yang akan Anda sarankan?

Buat dan pelihara dengan cermat budaya pengukuran yang tepat dalam organisasi Anda!