Contoh Metrik untuk Mengukur Kompleksitas Sistem Bisnis

Cara kompleksitas dipersepsikan oleh pelanggan menentukan apakah produk atau layanan Anda akan berhasil atau tidak. Dalam artikel ini, kita akan membahas cara menemukan indikator kompleksitas dan menyelaraskannya dengan konteks bisnis.

Istilah “Kompleksitas”

Mari kita mulai dengan istilah itu sendiri. Definisi kompleksitas bergantung pada domain dan bahasa yang digunakan¹.

• Untuk artikel ini, mari kita sepakati bahwa sebuah sistem dianggap kompleks ketika memiliki banyak komponen yang terhubung dengan cara tertentu yang dianggap sulit untuk dipahami (atau sulit untuk dipisahkan² jika Anda lebih suka).

Kita juga bisa mendefinisikan sistem kompleks sebagai sistem yang dapat menghasilkan hasil yang tidak terduga. Kompleksitas juga dapat didefinisikan sebagai antonim dari kesederhanaan, sebagai cara cerdas untuk mengatakan, “itu tidak terlihat sederhana!” Apakah kita tidak menciptakan kembali istilah “kualitas” atau “kegunaan”? Konsep-konsep tersebut tumpang tindih. Saya melihat kompleksitas sebagai istilah payung yang (tergantung pada pemangku kepentingan) mencakup kegunaan, arsitektur, pemeliharaan, kualitas, dll. Kembali ke realitas bisnis:

Jika sesuatu terlihat terlalu kompleks, orang tidak akan menggunakannya dan tidak akan membelinya.

Mengapa “Kompleksitas” Penting bagi Bisnis?

Apakah kompleksitas penting bagi klien Anda? Jelas, pelanggan produk atau layanan Anda tidak akan menggunakan istilah “kompleksitas”, tetapi mereka menghadapi kompleksitas setiap hari. Mereka merasakan kompleksitas dengan:

• Pemborosan waktu,
• Pekerjaan kertas yang tidak berguna,
• Antarmuka yang tidak ramah,
• Perasaan menyakitkan bahwa sesuatu tidak berfungsi seperti yang diharapkan,
• Terlalu banyak pilihan, dan
• Tidak memiliki cukup opsi untuk dipilih…

Contoh Supermarket

Sebagai contoh, ada sebuah supermarket di sebelah tempat saya tinggal. Mereka pandai menangani kompleksitas. Jika Anda membeli buah, di sana Anda tidak perlu menimbangnya sendiri, kasir akan melakukannya untuk Anda. Bandingkan dengan supermarket lain di mana Anda perlu mencari timbangan elektronik yang berfungsi dan memilih nomor yang tepat (dengan berbagai macam buah dan sayuran yang tersedia, ini adalah tugas yang rumit). Di supermarket tradisional, pilihan produknya identik, tetapi seluruh pengalaman terasa lebih kompleks.

Persepsi tentang kompleksitas menjadi faktor penting dalam pilihan yang orang buat setiap hari. Jika Anda ingin bisnis Anda bersaing lebih baik, belajarlah menemukan dan mengelola kompleksitas yang tidak perlu.

Empat Langkah untuk Mengelola Kompleksitas

Baik, kompleksitas mungkin menjadi masalah bagi bisnis mana pun. Apa selanjutnya? Bagaimana kita mengelolanya? Berikut beberapa ide untuk dicoba.

Langkah 1. Tetapkan Pemangku Kepentingan Kompleksitas

Kata “Persepsi” dalam paragraf sebelumnya adalah kata kunci. Ketika kita mengatakan produk atau layanan terlalu kompleks, kita maksudkan itu terlalu kompleks untuk seseorang…

• Lihatlah situs web organisasi Anda. Apakah terlihat kompleks bagi Anda? Mungkin tidak, jika Anda telah menggunakannya untuk waktu yang lama. Bagaimana dengan seseorang yang baru saja datang dari mesin pencari dan memiliki waktu 2-3 detik untuk menemukan informasi yang tepat?

Mulailah berpikir tentang kompleksitas dari sudut pandang pemangku kepentingan yang paling penting. Mereka bisa jadi pelanggan Anda, calon pelanggan, atau karyawan berkinerja tinggi Anda. Misalnya, dalam artikel ini, kami membahas kompleksitas dari sudut pandang dua pemangku kepentingan – klien Anda dan layanan pelanggan Anda.

Langkah 2. Jadilah Pelanggan Produk Anda

Tujuan Anda adalah memahami bagaimana perasaan pelanggan tentang kompleksitas. Hal dasar yang perlu dilakukan adalah apa yang diajarkan buku bisnis kepada kita – tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan!

Mungkin ungkapan slang “eating your own dog food” lebih menggambarkan seberapa agresif Anda harus mencoba memainkan peran sebagai pelanggan…

Sebagai contoh, dalam akun saya di webbsc.com, nama kedua profil saya adalah “Savkín” (dengan i-acute).

Berkat penyesuaian kecil ini, kami berhasil mendeteksi masalah langka dengan pengkodean sejak dini.

Langkah 3. Temukan Titik Masalah

Melihat lukisan Salvador Dali, tampaknya imajinasi manusia tidak memiliki batas. Namun, kita tidak bisa membayangkan semua variasi tantangan yang dihadapi pelanggan kita ketika…

• Mencari
• Mencoba
• Membeli
• Mengintegrasikan
• Menggunakan, dan
• Memelihara

produk kita.

Solusinya adalah dengan melihat secara saksama pada kemungkinan titik-titik masalah:

• Apa 10 pertanyaan teratas yang ditanyakan pelanggan melalui telepon?
• Permintaan apa yang paling banyak dicari di situs web Anda?
• Halaman mana dari basis pengetahuan yang memiliki “waktu di halaman” tertinggi?
• Bagaimana orang berbicara tentang produk Anda dalam testimoni resmi dan media sosial? (temukan beberapa wawasan dalam artikel tentang metrik media sosial)
• Pertanyaan apa yang biasanya diajukan orang selama presentasi penjualan?

Survei pelanggan juga merupakan opsi yang layak, jika Anda melakukannya dengan cara yang benar³.

Langkah 4. Terapkan Patch dan Perubahan Sistematis

Terapkan budaya pendekatan sistematis untuk pemecahan masalah dalam tim Anda. Misalnya, Anda menemukan bahwa ada fitur dalam produk Anda yang membuat pelanggan Anda tidak puas. Berikut dua solusi yang mungkin:

• Membuat video penjelasan lain akan menjadi sebuah patch,
• Terapkan pendekatan sistematis, misalnya mengerjakan ulang produk Anda sehingga tidak perlu menggunakan fitur ini atau fitur ini digunakan dengan cara yang sama sekali berbeda.

Terkadang, kita memerlukan patch cepat, solusi dadakan, dll., tetapi pikirkan tentang bagaimana mereka akan mengubah kompleksitas bagi pelanggan lain (=apakah hal-hal akan lebih mudah bagi pelanggan lain setelah menerapkannya?). Mari kita bahas beberapa contoh untuk mengilustrasikan pendekatan 4 langkah ini.

Contoh dari Praktik Kami: Kompleksitas dalam Perangkat Lunak BSC Designer

Jika Anda menggunakan BSC Designer sebelum September 2018, Anda akan tahu bahwa ada dua tab dalam perangkat lunak tersebut – “Tujuan Bisnis” dan “KPI.”

• Pada tahun 2011, struktur ini tampak logis – pengguna memiliki tujuan mereka di satu tab, dan kemudian mereka menyelaraskan KPI dengan tujuan tersebut.
• Menjelang akhir 2017, kebutuhan pasar telah berubah, dan kami benar-benar yakin bahwa memiliki dua tab membuat segalanya terlalu kompleks bagi pengguna kami.

Bagaimana kami sampai pada kesimpulan ini?

• Metrik 1. Kami menghitung jumlah “hm…” dan “aha!” selama panggilan demo langsung
• Metrik 2. Kami melihat pertanyaan yang diajukan orang di meja bantuan
• Metrik 3. Kami menganalisis pengalaman kami sendiri, saat kami membuat banyak kartu skor dengan perangkat lunak kami (termasuk contoh gratis tersebut)

Orang harus menduplikasi tujuan mereka di kedua tab “Tujuan Bisnis” dan “KPI”, dan itu bukan pengalaman pengguna yang terbaik.

Sumber: Complexity KPIs.

Semua temuan itu mengarahkan kami pada beberapa tambalan:

• Kami menambahkan lebih banyak informasi ke dalam manual pengguna.
• Menerapkan beberapa dialog tambahan yang membantu pelanggan mengelola tujuan dan KPI dengan lebih mudah.

Sumber: Complexity KPIs.

Ini membantu menyelesaikan masalah kompleksitas sementara. Tujuan strategisnya adalah memperbarui perangkat lunak dengan beberapa kondisi:

• Memiliki satu tab, bukan dua (tidak ada duplikasi KPI)
• Mempertahankan fungsi yang sama
• Mempermudah transisi bagi pengguna lama

Apakah kami menghilangkan kompleksitasnya? Tentu saja!

Contoh Restoran: Tidak Ada Solusi “Satu Ukuran Cocok untuk Semua” untuk Tantangan Kompleksitas

Restoran populer “El Rancho de Nino”, 10 menit berkendara dari Bandara Tenerife Selatan, menghilangkan beberapa kompleksitas bagi para klien mereka. Mereka memikirkan kemungkinan pertanyaan yang mungkin dimiliki pelanggan, dan mereka meletakkan solusinya tepat di dinding:

• Menu dengan harga
• Arah ke WC
• Cara untuk membayar
• Cara memberikan umpan balik

Mungkin, cara meminta umpan balik bukanlah yang paling efektif, tetapi sisanya tampaknya bekerja dengan sangat baik (jumlah ulasan positif yang mengesankan di Google adalah buktinya).

Ngomong-ngomong, bagaimana kita bisa mengukur kompleksitas dalam kasus ini? Metode pengukuran apa yang bisa kita gunakan? Bagaimana dengan ini:

• Jumlah pertanyaan “bagaimana cara saya ….?” atau “Di mana … ?” yang ditanyakan tamu.

Pemilik restoran lain mungkin berargumen secara masuk akal: “Itu ide yang bagus, tetapi saya tidak bisa memasang tanda WC besar, itu tidak akan cocok dengan desain elegan restoran kami!” Itu benar, dan itulah yang membuat pengelolaan kompleksitas menjadi tantangan.

Butuh lebih banyak studi kasus tentang pengukuran dan pengelolaan kompleksitas? Lihat artikel ini, di mana kami membahas kompleksitas dalam konteks layanan pelanggan.

Contoh: Menghilangkan Kompleksitas vs. Memindahkan Kompleksitas ke Pemangku Kepentingan Lain

Mari kita lihat contoh dengan supermarket di atas. Kompleksitas (kebutuhan untuk menimbang buah) tidak dihilangkan, tetapi dipindahkan dari satu pemangku kepentingan (pelanggan) ke yang lain (kasir).

• Apakah itu langkah yang baik?

Mungkin ya, para kasir memiliki tanggung jawab tambahan, tetapi jelas, mereka akan melakukannya lebih cepat dan lebih akurat.

Apa pilihan yang lebih baik? Pilihan yang lebih baik adalah menghilangkan kompleksitas ini sepenuhnya. Misalnya, semua buah dapat dijual dalam kemasan tertutup dengan label harga. Meskipun ini terdengar seperti ide yang bagus, kita harus berhati-hati:

• Menghilangkan satu kompleksitas biasanya mengakibatkan menambahkan lebih banyak kompleksitas atau mengubah pemangku kepentingan dari kompleksitas tersebut

Mengikuti contoh buah, kemasan tertutup mengurangi kemampuan untuk memilih buah dengan kualitas yang tepat dan membeli jumlah yang dibutuhkan. Ini juga mempengaruhi cara penyimpanan buah, baik di supermarket maupun di lemari es Anda (menambahkan lebih banyak kompleksitas). Lebih mudah bagi pembeli untuk mengambil kemasan buah dalam plastik dengan label harga, tetapi ini akan mempersulit orang yang harus mendaur ulang plastik lebih sering.

Mengukur Kompleksitas

Jika kita ingin menangani kompleksitas dengan serius, maka kita perlu mendukung ide-ide yang dibahas dengan beberapa data.

Untuk meningkatkan angka kompleksitas, kita perlu mengukurnya terlebih dahulu.

Apakah Kompleksitas Dapat Diukur?

Dapatkah Anda mengukur kompleksitas sesuatu? Misalnya, kompleksitas produk atau layanan Anda? Mari kita lakukan tes cepat:

• Dapatkah Anda mengatakan bahwa produk Anda kurang (atau lebih) kompleks daripada, misalnya, produk pesaing?

Jika jawabannya afirmatif, maka kita dapat mengukur kompleksitas.

Metrik Kompleksitas Dasar

Sumber: Complexity KPIs.

Kompleksitas bersifat spesifik domain dan bahasa, tetapi tetap ada beberapa metrik kompleksitas tipikal yang bisa dimulai:

• Waktu (berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk melakukan operasi tertentu?)
• Jumlah komponen yang harus ditangani (jumlah opsi yang harus dipilih, jumlah orang yang harus dikelola, jumlah ide yang harus disorot dalam presentasi)
• Jumlah koneksi antara komponen. 5 ide dengan 4 koneksi dan 5 ide yang terhubung dalam gaya spaghetti dipersepsikan berbeda.
• Jumlah level yang harus ditangani (jika Anda memiliki presentasi dengan 3 ide utama, masing-masing didukung oleh 3 argumen, itu dipersepsikan lebih baik daripada daftar 9 ide).
• Panjang pesan terpendek. Setiap produk memiliki semacam manual pengguna, turunan dari metrik waktu dan jumlah ini berguna. Pikirkan tentang panjang pesan terpendek untuk menyampaikan informasi tertentu.

Saya ingat perjalanan feri dari Huelva ke Tenerife. Setibanya di sana, ada pengumuman yang diulang tiga kali. Terjemahan ke dalam bahasa Inggris bisa jadi seperti ini: “Penumpang dengan kabin di kapal memiliki ketersediaan untuk meninggalkannya secepat mungkin.” Cukup jelas apa pesan yang ingin disampaikan oleh orang Spanyol yang sopan, tetapi jelas terlalu kompleks.

Rekomendasi saya adalah menguji pesan dalam manual dan antarmuka Anda untuk panjang pesan terpendek. Mungkin, ada cara yang lebih mudah untuk menjelaskan informasi yang sama. Pendekatan ini akan memberikan manfaat, terutama jika Anda mempersiapkan teks Anda dalam banyak bahasa (kami mengalaminya saat menerjemahkan BSC Designer).

Estimasi Cepat Kompleksitas Produk

Dalam buku 10 Langkah Sistem KPI, saya menekankan pentingnya estimasi cepat.

Apa yang dapat menjadi estimasi cepat untuk kompleksitas produk? Lihat metrik ini:

• Jumlah spesialis dukungan per jumlah klien, atau
• Jumlah spesialis dukungan per pelaksanaan produk

Produk dengan kompleksitas buruk memerlukan lebih banyak upaya pemeliharaan. Pengurangan kompleksitas produk (untuk pemangku kepentingan pelanggan) dapat divalidasi oleh dua metrik yang disebutkan.

Indikator Khusus Pemangku Kepentingan

Setelah meninjau metrik kompleksitas dasar, fokus pada indikator khusus pemangku kepentingan. Bagaimana cara mendapatkannya? Wawancarai pemangku kepentingan Anda dan/atau amati bagaimana mereka menggunakan produk atau layanan Anda.

Dalam contoh dengan supermarket, seseorang tidak memerlukan teknik lanjutan untuk menemukan bahwa orang-orang bingung saat menimbang buah. Hal ini dapat diamati secara langsung di bagian buah supermarket.

Temuan dari wawancara dan observasi dapat diukur dan diubah menjadi metrik kompleksitas. Kami membahas cara melakukannya, kemungkinan jebakan, dan praktik terbaik dalam buku 10 Langkah Sistem KPI.

Sumber: Complexity KPIs.

Ringkasan

Mari kita rangkum beberapa ide dari artikel ini:

• Definisi kompleksitas bersifat spesifik domain dan bahasa.
• Kompleksitas adalah faktor penting bagi para pemangku kepentingan (meskipun mereka tidak menggunakan istilah tersebut).
• Fokus pada kompleksitas dalam konteks bagaimana pemangku kepentingan tertentu mempersepsikannya.
• Jadilah pelanggan produk Anda dan sesuaikan radar Anda untuk mendeteksi kemungkinan masalah kompleksitas (biasanya, poin yang memperlambat pemangku kepentingan atau membuat mereka terlalu sering menghubungi dukungan pelanggan).
• Jika Anda dapat mengatakan bahwa sesuatu itu “lebih kompleks,” maka Anda dapat mengkuantifikasi dan mengukur kompleksitas. Lakukan untuk mendukung keputusan Anda dengan data.
• Gunakan metrik kompleksitas dasar; wawancarai/amati pemangku kepentingan Anda untuk menemukan indikator yang lebih spesifik.

Masukan dan pertanyaan lanjutan dipersilakan di kotak komentar di bawah ini.

Gunakan Template Complexity KPIs

BSC Designer membantu organisasi mengimplementasikan strategi kompleks mereka:

1. Daftar untuk rencana gratis di platform.
2. Gunakan template Complexity KPIs sebagai titik awal. Anda akan menemukannya di Baru > Kartu Skor Baru > Template Lainnya.
3. Ikuti Sistem Penerapan Strategi kami untuk menyelaraskan pemangku kepentingan dan ambisi strategis menjadi strategi yang komprehensif.

Mulailah hari ini dan lihat bagaimana BSC Designer dapat menyederhanakan penerapan strategi Anda!

Alexis Savkín

Alexis Savkin adalah seorang Arsitek Implementasi Strategi dan pendiri BSC Designer, sebuah platform perangkat lunak untuk eksekusi strategi dan Kartu Skor Berimbang. Ia membantu organisasi mengotomatiskan manajemen kinerja dan mengubah strategi menjadi hasil yang terukur. Alexis adalah pencipta “Kanvas Eksekusi Strategi”, penulis lebih dari 100 artikel tentang strategi dan pengukuran kinerja, serta pembicara rutin di acara industri.