Contoh Metrik untuk Mengukur Kompleksitas Sistem Bisnis

Cara kompleksitas dipersepsikan oleh pelanggan menentukan apakah produk atau layanan Anda akan berhasil atau tidak. Dalam artikel ini, kita akan membahas cara menemukan indikator kompleksitas dan menyelaraskannya dengan konteks bisnis.

Istilah “Kompleksitas”

Mari kita mulai dengan istilah itu sendiri. Definisi kompleksitas bergantung pada domain dan bahasa yang digunakan¹.

• Untuk artikel ini, mari kita sepakati bahwa sebuah sistem dianggap kompleks ketika memiliki banyak komponen yang terhubung dengan cara tertentu yang dianggap sulit untuk dipahami (atau sulit untuk dipisahkan² jika Anda lebih suka).

Kita juga bisa mendefinisikan sistem kompleks sebagai sistem yang dapat menghasilkan hasil yang tidak terduga. Kompleksitas juga dapat didefinisikan sebagai antonim dari kesederhanaan, sebagai cara cerdas untuk mengatakan, “itu tidak terlihat sederhana!” Apakah kita tidak menciptakan kembali istilah “kualitas” atau “kegunaan”? Konsep-konsep tersebut tumpang tindih. Saya melihat kompleksitas sebagai istilah payung yang (tergantung pada pemangku kepentingan) mencakup kegunaan, arsitektur, pemeliharaan, kualitas, dll. Kembali ke realitas bisnis:

Jika sesuatu terlihat terlalu kompleks, orang tidak akan menggunakannya dan tidak akan membelinya.

Mengapa “Kompleksitas” Penting bagi Bisnis?

Apakah kompleksitas penting bagi klien Anda? Jelas, pelanggan produk atau layanan Anda tidak akan menggunakan istilah “kompleksitas”, tetapi mereka menghadapi kompleksitas setiap hari. Mereka merasakan kompleksitas dengan:

• Pemborosan waktu,
• Pekerjaan kertas yang tidak berguna,
• Antarmuka yang tidak ramah,
• Perasaan menyakitkan bahwa sesuatu tidak berfungsi seperti yang diharapkan,
• Terlalu banyak pilihan, dan
• Tidak memiliki cukup opsi untuk dipilih…

Contoh Supermarket

Sebagai contoh, ada sebuah supermarket di sebelah tempat saya tinggal. Mereka pandai menangani kompleksitas. Jika Anda membeli buah, di sana Anda tidak perlu menimbangnya sendiri, kasir akan melakukannya untuk Anda. Bandingkan dengan supermarket lain di mana Anda perlu mencari timbangan elektronik yang berfungsi dan memilih nomor yang tepat (dengan berbagai macam buah dan sayuran yang tersedia, ini adalah tugas yang rumit). Di supermarket tradisional, pilihan produknya identik, tetapi seluruh pengalaman terasa lebih kompleks.

Persepsi tentang kompleksitas menjadi faktor penting dalam pilihan yang orang buat setiap hari. Jika Anda ingin bisnis Anda bersaing lebih baik, belajarlah menemukan dan mengelola kompleksitas yang tidak perlu.

Empat Langkah untuk Mengelola Kompleksitas

Baik, kompleksitas mungkin menjadi masalah bagi bisnis mana pun. Apa selanjutnya? Bagaimana kita mengelolanya? Berikut beberapa ide untuk dicoba.

Langkah 1. Tetapkan Pemangku Kepentingan Kompleksitas

Kata “Persepsi” dalam paragraf sebelumnya adalah kata kunci. Ketika kita mengatakan produk atau layanan terlalu kompleks, kita maksudkan itu terlalu kompleks untuk seseorang…

• Lihatlah situs web organisasi Anda. Apakah terlihat kompleks bagi Anda? Mungkin tidak, jika Anda telah menggunakannya untuk waktu yang lama. Bagaimana dengan seseorang yang baru saja datang dari mesin pencari dan memiliki waktu 2-3 detik untuk menemukan informasi yang tepat?

Mulailah berpikir tentang kompleksitas dari sudut pandang pemangku kepentingan yang paling penting. Mereka bisa jadi pelanggan Anda, calon pelanggan, atau karyawan berkinerja tinggi Anda. Misalnya, dalam artikel ini, kami membahas kompleksitas dari sudut pandang dua pemangku kepentingan – klien Anda dan layanan pelanggan Anda.

Langkah 2. Jadilah Pelanggan Produk Anda

Tujuan Anda adalah memahami bagaimana perasaan pelanggan tentang kompleksitas. Hal dasar yang perlu dilakukan adalah apa yang diajarkan buku bisnis kepada kita – tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan!

Mungkin ungkapan slang “eating your own dog food” lebih menggambarkan seberapa agresif Anda harus mencoba memainkan peran sebagai pelanggan…

Sebagai contoh, dalam akun saya di webbsc.com, nama kedua profil saya adalah “Savkín” (dengan i-acute).

Berkat penyesuaian kecil ini, kami berhasil mendeteksi masalah langka dengan pengkodean sejak dini.

Langkah 3. Temukan Titik Masalah

Melihat lukisan Salvador Dali, tampaknya imajinasi manusia tidak memiliki batas. Namun, kita tidak dapat membayangkan semua variasi yang mungkin dari tantangan yang dihadapi pelanggan kita ketika…

• Mencari
• Mencoba
• Membeli
• Mengintegrasikan
• Menggunakan, dan
• Memelihara

produk kita.

Solusinya adalah mencermati secara saksama kemungkinan titik-titik yang bermasalah:

• Apa 10 pertanyaan teratas yang diajukan pelanggan melalui telepon?
• Kueri apa yang paling sering dicari di situs web Anda?
• Halaman mana dari basis pengetahuan yang memiliki “waktu di halaman” tertinggi?
• Bagaimana orang membicarakan produk Anda dalam testimoni resmi dan media sosial? (temukan beberapa wawasan dalam artikel tentang metrik media sosial)
• Pertanyaan apa yang biasanya diajukan orang selama presentasi penjualan?

Survei pelanggan juga merupakan opsi yang layak, jika Anda melakukannya dengan cara yang benar³.

Langkah 4. Terapkan Patch dan Perubahan Sistematis

Terapkan budaya pendekatan sistematis untuk pemecahan masalah dalam tim Anda. Misalnya, Anda menemukan bahwa ada fitur dalam produk Anda yang membuat pelanggan Anda tidak puas. Berikut dua solusi yang mungkin:

• Membuat video penjelasan lain akan menjadi sebuah patch,
• Terapkan pendekatan sistematis, misalnya mengerjakan ulang produk Anda sehingga tidak perlu menggunakan fitur ini atau fitur ini digunakan dengan cara yang sama sekali berbeda.

Terkadang, kita memerlukan patch cepat, solusi dadakan, dll., tetapi pikirkan tentang bagaimana mereka akan mengubah kompleksitas bagi pelanggan lain (=apakah hal-hal akan lebih mudah bagi pelanggan lain setelah menerapkannya?). Mari kita bahas beberapa contoh untuk mengilustrasikan pendekatan 4 langkah ini.

Contoh dari Praktik Kami: Kompleksitas dalam Perangkat Lunak BSC Designer

Jika Anda menggunakan BSC Designer sebelum September 2018, Anda akan tahu bahwa ada dua tab di perangkat lunak tersebut – “Tujuan Bisnis” dan “KPI.”

• Pada tahun 2011, struktur ini tampak logis – pengguna memiliki tujuan mereka pada satu tab, lalu mereka menyelaraskan KPI dengan tujuan tersebut.
• Menjelang akhir 2017, kebutuhan pasar telah berubah, dan kami benar-benar yakin bahwa memiliki dua tab membuat hal-hal menjadi terlalu kompleks bagi pengguna kami.

Bagaimana kami sampai pada kesimpulan ini?

• Metrik 1. Kami menghitung jumlah “hm…” dan “aha!” selama panggilan demo langsung
• Metrik 2. Kami melihat pertanyaan yang diajukan orang-orang di help desk
• Metrik 3. Kami menganalisis pengalaman kami sendiri, karena kami membuat banyak Kartu Skor dengan perangkat lunak kami (termasuk contoh gratis ini)

Orang-orang harus menduplikasi tujuan mereka pada tab “Tujuan Bisnis” dan “KPI”, dan itu bukan pengalaman pengguna yang terbaik.

Sumber: Complexity KPIs.

Semua temuan tersebut mendorong kami melakukan beberapa patch:

• Kami menambahkan lebih banyak informasi ke manual pengguna.
• Menerapkan beberapa dialog tambahan yang membantu pelanggan mengelola tujuan dan KPI dengan lebih mudah.

Sumber: Complexity KPIs.

Hal ini membantu menyelesaikan masalah kompleksitas sementara. Tujuan strategisnya adalah memperbarui perangkat lunak dengan beberapa ketentuan:

• Memiliki satu tab, bukan dua (tanpa duplikasi KPI)
• Mempertahankan fungsi yang sama
• Membuat transisi yang mudah bagi pengguna lama

Apakah kami menghilangkan kompleksitas? Tentu saja!

Contoh Restoran: Tidak Ada Solusi “Satu Ukuran Cocok untuk Semua” untuk Tantangan Kompleksitas

Sebuah restoran populer “El Rancho de Nino,” 10 menit berkendara dari Bandara Tenerife Selatan, menghilangkan beberapa kompleksitas bagi pelanggan mereka. Mereka memikirkan kemungkinan pertanyaan yang mungkin dimiliki pelanggan, dan mereka menempatkan solusinya langsung di dinding:

• Menu dengan harga
• Jalan menuju WC
• Jalan untuk membayar
• Jalan untuk memberikan umpan balik

Mungkin, cara meminta umpan balik bukanlah yang paling efektif, tetapi yang lainnya tampaknya bekerja dengan sangat baik (jumlah ulasan positif yang mengesankan di Google adalah buktinya).

Ngomong-ngomong, bagaimana kita dapat mengukur kompleksitas dalam kasus ini? Metrik apa yang bisa kita gunakan? Bagaimana dengan yang ini:

• Jumlah pertanyaan “bagaimana saya ….?” atau “Di mana … ?” yang ditanyakan tamu.

Pemilik restoran lain mungkin beralasan: “Itu ide yang bagus, tapi saya tidak bisa memasang tanda WC besar, itu tidak akan cocok dengan desain elegan restoran kami!” Itu benar, dan itulah yang membuat mengelola kompleksitas menjadi tantangan.

Butuh lebih banyak studi kasus tentang mengukur dan mengelola kompleksitas? Lihatlah artikel ini, di mana kami membahas kompleksitas dalam konteks layanan pelanggan.

Contoh: Menghilangkan Kompleksitas vs. Memindahkan Kompleksitas ke Pemangku Kepentingan Lain

Mari kita lihat contoh dengan supermarket di atas. Kompleksitas (kebutuhan untuk menimbang buah) tidak dihilangkan, tetapi dipindahkan dari satu pemangku kepentingan (pelanggan) ke pemangku kepentingan lain (kasir).

• Apakah ini langkah yang baik?

Mungkin ya, kasir memiliki tanggung jawab tambahan, tetapi jelas mereka akan melakukannya lebih cepat dan lebih akurat.

Apa yang menjadi pilihan yang lebih baik? Pilihan yang lebih baik adalah menghilangkan kompleksitas ini sepenuhnya. Misalnya, semua buah bisa dijual dalam kemasan tertutup dengan label harga. Meskipun ini terdengar seperti ide yang baik, kita harus berhati-hati:

• Menghilangkan satu kompleksitas biasanya mengakibatkan menambah lebih banyak kompleksitas atau mengubah pemangku kepentingan dari kompleksitas tersebut

Mengikuti contoh buah, kemasan tertutup mengurangi kemampuan untuk memilih buah dengan kualitas yang tepat dan membeli jumlah yang dibutuhkan. Ini juga mempengaruhi cara buah harus disimpan, baik di supermarket maupun di lemari es Anda (menambah lebih banyak kompleksitas). Lebih mudah bagi pembeli untuk mengambil kemasan buah dalam plastik dengan label harga, tetapi ini akan mempersulit kehidupan orang yang harus mendaur ulang plastik lebih sering.

Ukur Kompleksitas

Jika kita ingin menangani kompleksitas secara serius, maka kita perlu mendukung gagasan yang dibahas dengan sejumlah data.

Untuk meningkatkan angka kompleksitas, kita perlu mengukurnya terlebih dahulu.

Apakah Kompleksitas Dapat Diukur?

Dapatkah Anda mengukur kompleksitas sesuatu? Misalnya, kompleksitas produk atau layanan Anda? Mari kita lakukan tes cepat:

• Dapatkah Anda mengatakan bahwa produk Anda kurang (atau lebih) kompleks daripada, misalnya, produk pesaing?

Jika jawabannya afirmatif, maka kita dapat mengukur kompleksitas.

Metrik Kompleksitas Dasar

Sumber: Complexity KPIs.

Kompleksitas bersifat spesifik terhadap domain dan bahasa, tetapi tetap ada beberapa metrik kompleksitas yang umum yang dapat dijadikan titik awal:

• Waktu (berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk melakukan operasi tertentu?)
• Jumlah komponen yang harus ditangani (jumlah opsi yang dapat dipilih, jumlah orang yang harus dikelola, jumlah ide yang perlu ditonjolkan dalam presentasi)
• Jumlah koneksi antar komponen. 5 ide dengan 4 koneksi dan 5 ide yang terhubung dengan gaya spaghetti dipersepsikan secara berbeda.
• Jumlah tingkat yang harus ditangani (jika Anda memiliki presentasi dengan 3 ide kunci, masing-masing didukung oleh 3 argumen, hal itu dipersepsikan lebih baik daripada daftar 9 ide).
• Panjang pesan terpendek. Setiap produk memiliki semacam panduan pengguna; turunan dari metrik waktu dan jumlah ini berguna. Pikirkan tentang panjang pesan terpendek untuk menyampaikan informasi tertentu.

Saya ingat perjalanan feri dari Huelva ke Tenerife. Setibanya di sana, ada pengumuman yang diulang tiga kali. Terjemahan ke bahasa Inggris kira-kira seperti ini: “Penumpang dengan kabin di kapal memiliki ketersediaan untuk meninggalkannya dalam keadaan kosong sesegera mungkin.” Cukup jelas pesan apa yang ingin disampaikan oleh orang-orang Spanyol yang sopan, tetapi jelas terlalu kompleks.

Rekomendasi saya adalah menguji pesan-pesan dalam panduan dan antarmuka Anda untuk mendapatkan panjang pesan terpendek. Kemungkinan besar, ada cara yang lebih mudah untuk menjelaskan informasi yang sama. Pendekatan ini akan memberikan hasil, terutama jika Anda melokalkan teks Anda ke banyak bahasa (kami mengalami hal ini saat melokalkan BSC Designer).

Estimasi Cepat Kompleksitas Produk

Dalam buku Sistem KPI 10 Langkah, saya menggarisbawahi pentingnya estimasi cepat.

Apa yang dapat menjadi estimasi cepat untuk kompleksitas produk? Lihat metrik ini:

• Jumlah spesialis dukungan per jumlah klien, atau
• Jumlah spesialis dukungan per implementasi produk

Produk dengan kompleksitas yang buruk memerlukan lebih banyak upaya pemeliharaan. Pengurangan kompleksitas produk (bagi pemangku kepentingan pelanggan) dapat divalidasi melalui dua metrik yang disebutkan.

Indikator Khusus Pemangku Kepentingan

Setelah meninjau metrik kompleksitas dasar, fokuslah pada indikator khusus pemangku kepentingan. Bagaimana cara mendapatkannya? Wawancarai pemangku kepentingan Anda dan/atau amati bagaimana mereka menggunakan produk atau layanan Anda.

Dalam contoh supermarket, tidak diperlukan teknik lanjutan untuk mengetahui bahwa orang-orang kebingungan saat menimbang buah. Hal ini dapat diamati secara langsung di bagian buah di supermarket.

Temuan dari wawancara dan observasi dapat dikuantifikasi dan dikonversi menjadi metrik kompleksitas. Kami membahas cara melakukannya, potensi jebakan, dan praktik terbaik dalam buku Sistem KPI 10 Langkah.

Sumber: KPI Kompleksitas.

Poin-poin Utama

Mari kita rangkum beberapa gagasan dari artikel ini:

• Definisi kompleksitas bersifat spesifik terhadap domain dan bahasa.
• Kompleksitas merupakan faktor penting bagi pemangku kepentingan (meskipun mereka tidak menggunakan istilah tersebut).
• Fokus pada kompleksitas dalam konteks bagaimana pemangku kepentingan tertentu memersepsikannya.
• Jadilah pelanggan bagi produk Anda dan sesuaikan radar Anda untuk mendeteksi kemungkinan masalah kompleksitas (biasanya, hal-hal yang memperlambat pemangku kepentingan atau membuat mereka terlalu sering menghubungi dukungan pelanggan).
• Jika Anda dapat mengatakan bahwa sesuatu itu “lebih kompleks,” maka Anda dapat mengkuantifikasi dan mengukur kompleksitas. Lakukan hal tersebut untuk mendukung keputusan Anda dengan data.
• Gunakan metrik kompleksitas dasar; wawancarai/amati pemangku kepentingan Anda untuk menemukan indikator yang lebih spesifik.

Masukan dan pertanyaan lanjutan dipersilakan melalui kotak komentar di bawah ini.

Gunakan Template KPI Kompleksitas

BSC Designer membantu organisasi mengimplementasikan strategi kompleks mereka:

1. Daftar untuk rencana gratis di platform.
2. Gunakan template KPI Kompleksitas sebagai titik awal. Anda akan menemukannya di Baru > Kartu Skor Baru > Template Lainnya.
3. Ikuti Sistem Penerapan Strategi kami untuk menyelaraskan pemangku kepentingan dan ambisi strategis menjadi strategi yang komprehensif.

Mulailah hari ini dan lihat bagaimana BSC Designer dapat menyederhanakan penerapan strategi Anda!

Alexis Savkín

Alexis Savkín adalah arsitek strategi dan pendiri BSC Designer, sebuah platform eksekusi strategi dengan Kartu Skor Berimbang sebagai intinya. Ia adalah pencipta Strategy Execution Canvas, penulis dua buku dan lebih dari 100 artikel tentang strategi dan pengukuran kinerja, serta pembicara konferensi internasional. Terhubunglah dengan Alexis di LinkedIn.