KPI sangat penting untuk melacak keberhasilan, tetapi dapat dengan mudah disalahgunakan. Karyawan mungkin memanipulasi sistem, mencapai target tanpa memberikan nilai nyata, mengubah KPI menjadi alat yang merusak tujuan bisnis Anda.
Dampak Permainan KPI dan Manipulasi Metrik
Kasus baru-baru ini dengan Wells Fargo di mana setidaknya 5.300 karyawan terlibat dalam pembukaan akun palsu dan mendapatkan kredit untuk memenuhi tujuan penjualan mereka hanya menegaskan betapa besarnya masalah ini.
- Anda mungkin menemukan pusat panggilan di mana karyawan saling menelepon hanya untuk menjaga indikator “Jumlah panggilan” mereka di zona hijau.
- Seorang spesialis pemasaran web dapat mengarahkan lalu lintas ke situs web tanpa terlalu memikirkan kualitasnya.
- Di Uni Soviet, efektivitas sistem kereta api mereka diukur menggunakan metrik “ton * kilometer”. Dan cara termudah untuk menjaga indikator ini di zona hijau adalah dengan memindahkan kontainer pengiriman melintasi negara tanpa kebutuhan khusus.
Dalam bukunya “The Tyranny of Metrics”1, Profesor Jerry Z. Muller menyebut pendekatan saat ini dari banyak organisasi dalam melacak kinerja – “obsesi metrik.” Dia membagikan contoh lebih jelas tentang bagaimana bahkan penghargaan non-moneter dapat mengarah pada hasil yang tidak diinginkan:
- Dokter bedah yang tidak mengambil kasus sulit yang mungkin mempengaruhi peringkat publik mereka
- Petugas polisi yang menurunkan klasifikasi kejahatan
Daftar ini terus berlanjut, dan jika Anda mengetahui beberapa contoh bagus, silakan bagikan di komentar.
Memahami Ketidakselarasan Insentif dan Kegagalan KPI
Saya yakin ada beberapa kasus yang terjadi karena sisi buruk dari sifat manusia, tetapi dalam sebagian besar kasus kita perlu menyalahkan manajemen. Alasan-alasan yang umum adalah:
- Mendorong karyawan terlalu keras untuk bekerja demi KPI (KPI itu sendiri menjadi target)
- Mengaitkan insentif dengan KPI dan tidak memvalidasi mereka kemudian
- Menciptakan KPI di tingkat atas dan mewajibkan mereka ke tingkat bawah, melewati fase diskusi
- Menetapkan nilai target untuk indikator, tetapi tidak mendiskusikan rencana tindakan
- Memfokuskan pada tujuan akhir, tetapi melupakan aspek kualitas/nilai
Untuk menyelesaikan masalah penyalahgunaan, kita perlu menangani masalah teknis dan budaya. Masalah teknis hanya akan bekerja efektif jika budaya pengukuran kinerja juga diperbarui.
Mencegah Manipulasi KPI dengan Indikator Kinerja-Nilai dan Kualitas
Solusi teknisnya adalah menggunakan sepasang indikator, bukan hanya satu metrik. Sepasang indikator ini harus terdiri dari:
- Indikator Kinerja, dan
- Indikator Kualitas atau Nilai.
Sebagai contoh, untuk agen penjualan kita dapat menggunakan:
- Indikator kinerja: Akun yang dibuat
- Indikator kualitas: Keuntungan rata-rata dari akun dalam periode waktu tertentu
Jika sebuah bank menggunakan sepasang indikator serupa daripada hanya satu indikator, mereka pasti dapat mendiagnosis masalah akun palsu pada tahap awal.
Untuk spesialis layanan pelanggan, ini mungkin:
- Indikator kinerja: Tingkat penyelesaian panggilan pertama
- Indikator nilai: Tingkat masalah yang kembali; Skor Promotor Bersih.
Apakah mungkin untuk memanipulasi sepasang indikator? Itu tergantung pada pasangan indikator tersebut, tetapi masih mungkin. Itulah sebabnya kita perlu mengatasi masalah ini pada tingkat budaya juga.
- Jika merencanakan perubahan jangka panjang, saya sarankan Anda untuk membaca artikel ini tentang mengubah budaya pengukuran kinerja Anda.
Membangun Budaya untuk Mencegah Penyalahgunaan dan Manipulasi KPI
Mulailah dengan menemukan dan menghilangkan pola perilaku buruk:
- Mewajibkan KPI dari atas ke bawah
- Menyalahgunakan KPI dalam rantai komando dan kontrol (ingatlah bahwa KPI adalah INDIKATOR untuk kinerja, bukan KINERJA)
Praktik menunjukkan bahwa KPI berfungsi jauh lebih baik ketika:
- KPI adalah hasil dari diskusi antara karyawan tingkat garis dan manajer mereka
- Data KPI digunakan sebagai dasar untuk diskusi lain, tetapi bukan untuk menyalahkan seseorang atas hasil yang buruk
Menghindari Ketidaksesuaian Insentif Saat Mengaitkan KPI dengan Penghargaan
Saya tahu banyak perusahaan menggabungkan KPI ke dalam rencana insentif mereka. Semuanya terlihat logis pada pandangan pertama: ada bonus yang ingin kami bayar, dan kami membayarnya hanya ketika seseorang mencapai target tertentu. Masalahnya adalah dengan melakukan ini, perusahaan menggeser fokus dari KPI sebagai alat pembelajaran (yang seharusnya menjadi fokus utama). Dalam artikel sebelumnya saya membagikan pemikiran saya tentang topik ini dan mendiskusikan beberapa praktik terbaik.
Aturan Terpenting untuk KPI
Berhenti mengejar KPI: Fokus pada penciptaan nilai dan metrik yang dapat membantu Anda melacak nilai tersebut.
Cara Mengidentifikasi dan Menghindari KPI yang Buruk: Indikator Kunci Keberhasilan
KPI yang baik tidak datang begitu saja; Anda perlu memiliki bagian-bagian ini:
- Tujuan bisnis yang jelas di balik semua KPI;
- Indikator penggerak kinerja atau indikator terkemuka;
- Indikator hasil;
- Indikator terkait kualitas atau nilai yang diciptakan;
- Rencana aksi yang selaras dengan indikator.
KPI yang baik biasanya disertai dengan semua detail ini, sementara yang buruk tidak. Ini bukan ilmu roket, tetapi Anda perlu mengikuti langkah-langkah tertentu saat merumuskan KPI Anda. Jangan ragu untuk menggunakan sistem 10 langkah KPI kami untuk menemukan KPI yang baik untuk bisnis Anda.
Contoh Dunia Nyata: Mendeteksi dan Menghindari Manipulasi KPI
Mari kita ambil pemasaran online sebagai contoh. Ini adalah jenis diskusi yang mungkin terjadi antara seorang spesialis pemasaran dan manajernya:
- Manajer: Kita perlu meningkatkan lalu lintas situs web sebesar 5%! {Di sinilah banyak manajer menghentikan upaya manajemen mereka}
- Pemasaran: Bagaimana dengan menggunakan pendekatan pemasaran konten?
- Manajer: Kedengarannya bagus. Bagaimana Anda akan membuatnya berhasil?
- Pemasaran: Kami akan mulai menulis artikel menarik dan mempostingnya di situs web kami dan di media sosial. {Inilah rencana tindakan!}
- Manajer: Semakin banyak artikel yang Anda tulis semakin banyak pengunjung yang kita dapatkan, bukan?
- Pemasaran: Tidak sesederhana itu akhir-akhir ini. Mesin pencari peduli tentang orang yang mencari informasi online, jadi kita perlu memastikan bahwa artikel-artikel tersebut berkualitas tinggi, dan memenuhi kebutuhan pengguna nyata. {Kami tahu indikator kinerja yang akan digunakan – Jumlah artikel, tetapi itu tidak cukup}
- Manajer: Bagaimana kita bisa memastikan bahwa artikel-artikel tersebut berkualitas tinggi?
- Pemasaran: Kami perlu mempelajari terlebih dahulu masalah yang dihadapi pengguna kami dan menemukan ahli dalam topik tersebut yang dapat menulis tentangnya. {Di sinilah nilai diciptakan}
- Manajer: Setelah semuanya selesai, bagaimana kita dapat memvalidasi hasilnya?
- Pemasaran: Kita dapat melacak jumlah pengunjung yang tertarik dengan konten baru!
- Manajer: Dan bagaimana kita tahu bahwa mereka adalah pengguna target kita dan bahwa kita menciptakan nilai bagi mereka?
- Pemasaran: Kita dapat melacak metrik keterlibatan sosial, waktu yang mereka habiskan untuk membaca artikel, dan melacak tingkat konversi ke dalam daftar surat kita dan kemudian ke penjualan. {Di sinilah kita memvalidasi nilai yang diciptakan dan kualitas yang dicapai}
- Manajer: Sekarang kita punya gambaran yang lengkap! {Ini bukan akhir dari dialog, setelah periode tertentu tim akan bertemu lagi untuk menganalisis hasil yang dicapai}
Berikut adalah hasil diskusi:
- Tujuan bisnis: menarik lebih banyak pengunjung berkualitas ke situs web
- Indikator penggerak kinerja: jumlah artikel yang dipublikasikan;
- Indikator kualitas/nilai: konversi ke dalam daftar surat/penjualan; waktu di situs; metrik keterlibatan sosial;
- Rencana tindakan: 1. Mempelajari masalah pelanggan; 2. Menemukan ahli. 3. Menulis dan mempublikasikan konten; 4. Menganalisis hasil dan memperbaiki.
Saya pikir pembaca akan setuju dengan dua poin:
- Bagi kedua belah pihak, manajer dan orang pemasaran, pendekatan ini terhadap tujuan/KPI bekerja jauh lebih baik daripada sekadar “Meningkatkan lalu lintas situs web kita sebesar 5%.”
- Tidak ada gunanya seorang karyawan pemasaran memanipulasi sistem dan, misalnya, menulis banyak artikel berkualitas rendah. Itu tidak akan berhasil dan indikator kualitas/nilai akan menunjukkan bahwa ada sesuatu yang salah.
Menggunakan Alat untuk Melacak KPI dan Mencegah Metrik Kesombongan
Jika Anda ingin mengikuti model ini, maka alih-alih 2 kolom dengan nama indikator dan nilainya, lembar kerja Anda harus lebih rinci:
- Pertama-tama, perlu menunjukkan konteks bisnis, sebaiknya peta strategi;
- Kemudian lebih banyak indikator perlu dilacak, serta rencana tindakan;
- Dan, Anda juga perlu menyimpan catatan historis dari semua data kinerja, serta memiliki pengingat untuk memperbarui dan memeriksa nilai indikator secara teratur.
Saya yakin para ahli Excel dapat menyelesaikan tugas-tugas ini dengan baik; masalah mungkin muncul ketika orang lain perlu memperbarui lembar kerja ini…
Cara alternatif adalah menggunakan perangkat lunak profesional untuk kartu skor bisnis, seperti BSC Designer. Di sana Anda akan dapat:
- Menyimpan sejumlah peta strategi untuk menjelaskan konteks bisnis
- Menambahkan berbagai indikator dan menyelaraskannya dengan tujuan bisnis Anda
- Menugaskan seseorang yang bertanggung jawab atas suatu indikator
- Melacak anggaran, inisiatif, rencana tindakan terkait dengan tujuan bisnis
- Menentukan interval pembaruan yang diinginkan untuk indikator dan memastikan bahwa nilainya benar-benar diperbarui tepat waktu
- Saat tiba waktunya untuk menganalisis hasil, Anda dapat memvisualisasikan semua data pada dasbor atau dalam laporan kinerja
Cobalah! Jika Anda tidak menyukai idenya, Anda selalu dapat mengekspor data Anda kembali ke dalam lembar kerja Excel.
Jauhi Bahaya Metrik Kesombongan dan Cara Menghindarinya
Praktik buruk lainnya dalam domain pengukuran kinerja adalah metrik kesombongan.
Metrik kesombongan mudah dibanggakan, tetapi mereka memiliki korelasi rendah dengan hasil yang diinginkan.
Mengapa metrik kesombongan menjadi masalah:
- Menghabiskan waktu berharga untuk pengukuran (biaya pengukuran meningkat)
- Kehilangan fokus dan tidak punya waktu untuk menganalisis dengan benar beberapa metrik yang penting
- Berpura-pura membuat keputusan berbasis data, tetapi akhirnya hanya memperbaiki angka yang tidak benar-benar penting bagi hasil akhir
Tanda memiliki kartu skor penuh dengan metrik kesombongan adalah ketika kombinasi indikator terkemuka/tertinggal tidak seimbang. Misalnya, indikator “jam pelatihan”, dikombinasikan dengan indikator “perubahan perilaku, %” adalah cara yang bagus untuk melacak pelatihan dalam organisasi. Namun, jika kita hanya fokus pada “jam pelatihan,” kita memberikan manajer bakat metrik kesombongan yang mudah dimanipulasi. 40 jam pelatihan per karyawan terlihat mengesankan pada dasbor perusahaan, tetapi di mana hasil nyata dari pelatihan ini?
Mari kita lihat beberapa contoh tipikal metrik kesombongan dan alternatif mereka yang lebih berharga.
| Metrik Kesombongan | Alternatif yang Lebih Baik |
|---|---|
| Pengunjung situs web – mudah dimanipulasi dengan lalu lintas sampah atau iklan online. | Prospek yang berkualitas – jauh lebih baik sebagai proksi nilai. Misalnya, di BSC Designer, kami mengukur jumlah akun yang dibuka di mana pengguna mencoba beberapa fitur. |
| % Karyawan yang dilatih, Anggaran pelatihan, Waktu pelatihan. | Efektivitas pelatihan (misalnya, menurut model Kirkpatrick). |
| Baris kode perangkat lunak – mudah dihitung tetapi jarang berkorelasi dengan kualitas kode. | % Bug yang kembali – lebih baik berkorelasi dengan kualitas produk. |
Temuan Utama: Menghindari Praktik Buruk KPI dan Permainan
Berikut beberapa poin penting dari artikel ini:
- Penyalahgunaan KPI adalah masalah besar; bisnis apa pun berisiko
- Fokuskan tim Anda pada penciptaan nilai, bukan pada KPI dan target yang bersangkutan
- Berhati-hatilah dengan insentif yang terkait dengan KPI, karena dapat mengalihkan fokus dari pembelajaran
- Pastikan KPI kinerja Anda dipasangkan dengan indikator nilai/kualitas
- KPI terbaik adalah hasil dari diskusi
- Persiapkan budaya Anda untuk KPI di zona merah: wawasan terbaik berasal dari sana
- The Tyranny of Metrics, Jerry Z Muller, Princeton University Press, 2018 ↩
Alexis Savkín adalah pendiri BSC Designer, perangkat lunak pelaksanaan strategi dan manajemen kinerja yang menghubungkan tujuan, KPI, inisiatif, risiko, dan data kinerja. Dengan pengalaman lebih dari 20 tahun, karyanya berfokus pada Arsitektur Pelaksanaan Strategi — bagaimana organisasi menyatukan strategi, pengukuran, kepemilikan, risiko, dan proses tinjauan ke dalam sistem pelaksanaan yang koheren. Ia menciptakan Strategy Execution Canvas dan Sistem KPI 10 Langkah serta telah menulis dua buku dan lebih dari 100 artikel tentang strategi dan manajemen kinerja. Terhubung dengan Alexis di LinkedIn.