Manajemen Perubahan: Kanvas dengan Contoh KPI

Sebuah kerangka manajemen perubahan dengan KPI sesuai dengan tiga fase perubahan: (1) persiapan, (2) transisi, dan (3) hasil.

Sebuah templat dengan KPI dan inisiatif untuk tiga fase manajemen perubahan. Sumber: Templat Manajemen Perubahan.

Apa itu Manajemen Perubahan?

Manajemen perubahan adalah pendekatan disiplin untuk mereproduksi praktik terbaik yang telah diuji sebelumnya di bawah kondisi yang sedikit berbeda (pemangku kepentingan baru terlibat, perubahan alami dalam lingkungan, dll.)

Berlawanan dengan inovasi, perubahan lebih nyata. Kita bekerja di area yang diketahui dan mengimplementasikan sesuai dengan praktik terbaik yang telah diuji sebelumnya, seperti hasil inovasi yang telah divalidasi.

Template dari artikel ini membantu dalam membangun pendekatan sistematis terhadap perubahan dengan mengkuantifikasi perubahan dalam fase-fase ini:

• Fase 1. Fase persiapan
• Fase 2. Fase transisi
• Fase 3. Fase hasil

Dalam bagian ITIL, kami meninjau metrik manajemen perubahan di domain TI.

KPI untuk Tahap 1 – Persiapan

Indikator utama dalam hal ini adalah indeks tertimbang Kesiapan perubahan, %.

Indeks ini dapat menjadi kombinasi dari:

• Ketersediaan sumber daya atau alokasi sumber daya, % Gunakan kerangka kerja VRIO untuk analisis formal.
• Kesiapan sistem, % Analisis sistem bisnis dan ketergantungan yang relevan untuk menemukan titik penghambat.

Kita juga dapat mempertimbangkan:

• Keselarasan di antara pemangku kepentingan, %. Gunakan hasil dari analisis pemangku kepentingan untuk menyelaraskan strategi perubahan dengan kebutuhan pemangku kepentingan utama.
• Kepatuhan strategi keseluruhan, %. Periksa apakah perubahan yang diusulkan dan cara pelaksanaannya selaras dengan visi perusahaan. Idealnya, inisiatif perubahan harus selaras dengan tujuan tertentu pada peta strategi.

Contoh

Mari kita gunakan peningkatan basis pengetahuan internal sebagai contoh. Perubahannya terdiri dari mengunggah lebih banyak template respons untuk agen dukungan.

Metrik dari kesiapan perubahan mudah untuk diukur:

• Kami memiliki semua sumber daya yang tersedia, jadi kami mengubah nilai saat ini untuk Ketersediaan dan alokasi sumber daya, % [bobot = 70%] menjadi 100%
• Sistem bisnis tertentu masih memerlukan beberapa penyesuaian, nilai dari Kesiapan sistem, % [bobot = 30%] adalah 80%

Dengan mempertimbangkan bobot indikator dalam indeks, kesiapan perubahan sekarang 94%.

Indikator indeks berbobot - 'Kesiapan perubahan, %'. Sumber: Change Management Template.

Pemangku kepentingan utama yang terlibat adalah agen dukungan dan pengguna akhir:

• Kebutuhan agen dukungan adalah memiliki template respons yang telah disetujui sebelumnya.
• Kebutuhan pelanggan adalah mendapatkan jawaban yang cepat tanpa perlu menghubungi layanan pelanggan dengan pertanyaan yang sama lagi.

Kami menggunakan template untuk memetakan kebutuhan para pemangku kepentingan dan menentukan perkiraan keadaan indikator.

Alasan keselarasan sesuai dengan indikator 'Kepatuhan strategi keseluruhan, %'. Sumber: Change Management Template.

Dalam hal kepatuhan strategi:

• Alasan keselarasan adalah bahwa template respons yang telah teruji waktu akan membantu spesialis layanan pelanggan untuk melayani klien dengan lebih baik dan mengurangi biaya umum.
• Risiko yang mungkin terjadi: jawaban berbasis template mungkin dipersepsikan secara negatif oleh pelanggan; rencana mitigasi risiko adalah melacak kepuasan pelanggan dan menyesuaikan penggunaan template sesuai kebutuhan.

Perubahan yang disarankan 100% selaras dengan strategi.

KPI untuk Fase 2 – Transisi

Berbeda dengan inovasi, di mana kita berurusan dengan hipotesis, manajemen perubahan adalah tentang proses yang dapat diprediksi. Oleh karena itu, kita dapat menggunakan metrik proses, seperti:

• Kepatuhan terhadap jadwal, %
• Kepatuhan penggunaan sumber daya, %

Dalam kebanyakan kasus, perubahan melibatkan karyawan dan memperoleh keterampilan baru. Oleh karena itu, salah satu metrik untuk fase transisi dapat berupa:

• Tingkat partisipasi pelatihan, %

Contoh

Dalam contoh kami:

• Kami dapat merencanakan bahwa seluruh transisi ke basis pengetahuan yang diperbarui akan memakan waktu 2 bulan. Ini memberi kita nilai target untuk Kepatuhan Jadwal.
• Setelah basis pengetahuan baru dirilis, kami harus melatih semua agen untuk menggunakannya. Target untuk Tingkat Partisipasi Pelatihan harus 100%. Kami berencana untuk mencapainya dalam 2 minggu setelah tanggal rilis.

KPI untuk Fase 3 – Hasil

Dalam kebanyakan kasus, manajemen perubahan melibatkan pelatihan karyawan dan penyesuaian pola perilaku tertentu. Hasil dari perubahan dapat diukur pada berbagai tingkat. Misalnya, pada empat tingkat berikut:

• Emosional – bagaimana tim Anda merasakan perubahan
• Keterampilan – bagaimana kualifikasi anggota tim berubah
• Perilaku – bagaimana perilaku aktual karyawan berubah
• Dampak – memvalidasi sekali lagi, apakah perubahan mempengaruhi kinerja keseluruhan sesuai yang diharapkan

Hasil diukur dengan indeks berbobot - Emosional, Keterampilan, Perilaku, Dampak. Sumber: Change Management Template.

Untuk tingkat emosional, kita dapat melihat:

• Kesadaran perubahan, %
• Partisipasi karyawan, % atau Penerimaan perubahan, %
• Skor umpan balik, %

Untuk tingkat keterampilan, kita dapat melacak:

• Tingkat kualifikasi, % (misalnya, berdasarkan tes yang relevan dengan perubahan)

Untuk tingkat perilaku, kita dapat melihat:

• Perubahan dalam perilaku, %. Misalnya, setelah penerapan basis pengetahuan internal, karyawan garis depan dapat menjawab persentase pertanyaan yang lebih tinggi tanpa mengeskalasi ke tim teknik.

Untuk tingkat dampak, kita perlu melacak dampak bisnis aktual:

• Peningkatan kinerja atau Misalnya, kita dapat mengkonfirmasi bahwa biaya dukungan pelanggan berkurang selama periode waktu tertentu.

Contoh

Mari kita lihat bagaimana kita dapat mengukur hasil dari perubahan untuk contoh kita:

• Tingkat emosional. Kami akan melakukan survei internal, menanyakan pendapat agen dukungan tentang basis pengetahuan baru.
• Tingkat keterampilan. Sebagai bagian dari pelatihan perubahan, kami akan melakukan tes kompetensi.
• Tingkat perilaku. Yang terpenting, kami akan melihat bagaimana perilaku aktual dari agen dukungan telah berubah. Misalnya, kami dapat memposting pertanyaan acak dan memeriksa apakah/bagaimana agen dukungan menggunakan basis pengetahuan baru.
• Tingkat dampak. Akhirnya, kami berencana untuk meninjau dinamika kinerja dalam satu kuartal untuk memastikan bahwa basis pengetahuan baru benar-benar membantu kami dalam mengurangi biaya dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Untuk meningkatkan dan mempertahankan standar manajemen perubahan yang sama di seluruh organisasi, pertimbangkan untuk menggunakan fungsi sinkronisasi. Dalam hal ini, standar manajemen perubahan yang telah ditetapkan dapat direplikasi di seluruh organisasi, dan setiap perubahan pada standar akan secara otomatis diterapkan pada semua replikanya.

Dasbor Manajemen Perubahan

Kita dapat memvisualisasikan indikator perubahan yang telah ditentukan pada dasbor:

Sebuah dasbor dengan indikator utama manajemen perubahan. Sumber: Templat Manajemen Perubahan.

Ubah Metrik Menurut ITIL

ITIL menyarankan pandangan berbeda tentang perubahan yang berfokus pada proses dalam konteks domain TI.

Mengikuti pedoman ITIL, kita harus melihat dinamika nilai (peningkatan atau penurunan nilai indikator). Pengguna BSC Designer dapat mengonfigurasi profil tampilan untuk menampilkan kolom ‘Dinamis’.

Dinamika perubahan:

• Jumlah permintaan perubahan selama periode waktu tertentu.
• Jumlah permintaan perubahan dalam backlog. Indikator seberapa cepat tim Anda menerapkan permintaan perubahan.
• Rata-rata waktu pelaksanaan. Harus diukur secara terpisah untuk berbagai jenis perubahan.
• Rata-rata waktu tinjauan.
• Rata-rata waktu persetujuan.

Metrik perubahan ITIL. Gunakan profil 'Aktual' untuk menampilkan kolom 'dinamis'. Sumber: Change Management Template.

Kepatuhan terhadap proses perubahan formal:

• Jumlah perubahan yang tidak sah. Indikator kepatuhan terhadap formalitas dalam tim.
• % perubahan yang diimplementasikan selaras dengan persyaratan para pemangku kepentingan (versi tertinggal dari ‘Keselarasan di antara para pemangku kepentingan, %’)
• % permintaan perubahan mendesak.

Kualitas perubahan:

• % insiden terkait perubahan.
• % perubahan yang ditolak.
• Rata-rata tingkat keberhasilan perubahan, %. Indikator agregat untuk dampak perubahan selama periode waktu tertentu.
• % permintaan perubahan yang gagal. Kriteria kegagalan mungkin adalah tidak memenuhi tingkat dampak minimal.

Perbedaan Antara Inovasi dan Perubahan

Terkadang, istilah “inovasi” dan “perubahan” digunakan secara bergantian. Berikut adalah tabel perbandingan yang menjelaskan beberapa perbedaan penting antara inovasi dan perubahan terlebih dahulu.

Tren untuk Manajemen Perubahan

Bagaimana disiplin manajemen perubahan akan terlihat dalam dekade mendatang? Ketika mempresentasikan “Kerangka Pengukuran untuk Manajemen Perubahan” pada Software Quality Days, saya berbagi beberapa tren yang muncul yang mempengaruhi cara organisasi mendekati manajemen perubahan:

• Tren 1: Lanskap Bisnis yang Lebih Kompleks. Kita harus menghadapi lebih banyak pemangku kepentingan yang terlibat dan meningkatnya kompleksitas sistem internal. Misalnya, risiko vendor pihak ketiga mempengaruhi cara organisasi mendekati perubahan saat ini.
• Tren 2: Bakat dan Kemampuan. Perubahan akan semakin bergantung pada bakat yang direkrut dan dipertahankan oleh organisasi. Bain, dalam penelitian mereka, mengaitkan transformasi yang sukses dalam organisasi dengan manajemen bakat yang tepat.
• Tren 3: Mengubah Perubahan menjadi Inovasi Berkelanjutan. Inisiatif perubahan diskret sedang tren menuju inovasi berkelanjutan. Contoh pendekatan semacam itu adalah model inovasi yang terlihat di Singapore Airlines, Tesla, dan Mercadona Spanyol.

Menganalisis tren dalam perencanaan strategis, secara umum, dapat membantu menjaga inisiatif manajemen perubahan Anda siap untuk masa depan.

Pengukuran untuk Manajemen Perubahan Secara Singkat

Mari kita rangkum bagaimana kita dapat mendekati pengukuran suatu perubahan:

1. Indeks kesiapan perubahan. Bangun indeks kesiapan perubahan Anda. Pastikan Anda mengetahui konteks untuk perubahan tersebut (sebuah tujuan pada peta strategi), dan konteks tersebut dapat diukur (dengan metrik yang selaras dengan tujuan). Dapatkan sumber daya politik (dukungan pemangku kepentingan) dan sumber daya fisik yang diperlukan.
2. Kuantifikasi fase transisi. Selama perubahan adalah tentang bergerak dari A yang diketahui ke B yang diketahui, metrik utama dari fase transisi adalah efisiensi proses. Tambahkan KPI efisiensi pelatihan jika perubahan menyiratkan kebutuhan akan keterampilan baru.
3. Validasi hasil. Tutup siklus perubahan menggunakan metrik validasi. Pastikan bahwa tim Anda menerima perubahan secara emosional, memiliki keterampilan yang diperlukan, dan benar-benar mengubah perilaku mereka. Dampak positif jangka panjang terhadap kinerja disiratkan, tetapi lebih baik untuk melacaknya.

Gunakan Template Change Management Template

BSC Designer membantu organisasi mengimplementasikan strategi kompleks mereka:

1. Daftar untuk rencana gratis di platform.
2. Gunakan template Change Management Template sebagai titik awal. Anda akan menemukannya di Baru > Kartu Skor Baru > Template Lainnya.
3. Ikuti Sistem Penerapan Strategi kami untuk menyelaraskan pemangku kepentingan dan ambisi strategis menjadi strategi yang komprehensif.

Mulailah hari ini dan lihat bagaimana BSC Designer dapat menyederhanakan penerapan strategi Anda!

Alexis Savkín

Alexis Savkin adalah seorang Arsitek Strategi dan pendiri BSC Designer, sebuah platform perangkat lunak pelaksanaan strategi dengan Kartu Skor Berimbang sebagai inti utamanya. Ia membantu organisasi menerjemahkan strategi menjadi tujuan yang terukur, KPI, dan inisiatif. Alexis adalah pencipta Kanvas Pelaksanaan Strategi, penulis lebih dari 100 artikel tentang strategi dan pengukuran kinerja, serta pembicara tetap.