Loyalitas pelanggan memainkan peran mendasar dalam kesuksesan bisnis. Hal ini dapat diukur dengan berbagai cara tergantung pada model bisnis. Secara keseluruhan, loyalitas pelanggan merujuk pada retensi pelanggan, seperti jumlah pelanggan yang melakukan bisnis/pembelian berulang. Namun, dalam pasar yang kompetitif saat ini, loyalitas pelanggan juga merujuk pada persepsi merek, perilaku dan sikap terhadap merek serta tindakan yang diambil terhadap bisnis seperti ulasan online, dari mulut ke mulut, dll.
Di bawah ini adalah beberapa praktik terbaik KPI untuk membantu mengukur loyalitas pelanggan dan memberikan panduan untuk analisis KPI yang mendalam. Ini akan membantu mengidentifikasi apakah loyalitas pelanggan merupakan masalah dan akan memberikan wawasan untuk membuat keputusan strategis yang tepat tentang bagaimana meningkatkan loyalitas pelanggan.
Loyalty and Retention KPIs. Panduan untuk analisis diberikan di bagian 1 dengan KPI utama yang akan dianalisis. Di bagian 2, semua KPI didefinisikan secara rinci dengan rumus dan kerangka waktu yang disarankan. Bagian ini memberikan saran tentang cara membuat KPI yang lebih relevan dengan bisnis.
Bagian 1. KPI Loyalitas Pelanggan
Berikut adalah beberapa KPI mendasar untuk mengukur loyalitas pelanggan:
- Tingkat Akuisisi Pelanggan
- Tingkat Kehilangan Pelanggan
- Tingkat Retensi Pelanggan
- Pangsa Dompet Pelanggan
Keempat KPI ini akan membantu bisnis memahami dasar-dasar manajemen hubungan pelanggannya. Akan jelas apakah bisnis tersebut menarik cukup banyak pelanggan, serta mempertahankan mereka, apakah pangsa dompetnya signifikan dan berapa banyak pelanggan yang hilang.
Analisis dari waktu ke waktu atas KPI ini akan memberikan pengetahuan mendasar bagi bisnis untuk memahami kekuatan dan kelemahannya serta menerapkan strategi untuk memaksimalkan tingkat keberhasilan. Skenario idealnya adalah akuisisi dan retensi pelanggan tinggi, begitu pula dengan pangsa dompet, dan kehilangan pelanggan diminimalkan.
Loyalty and Retention KPIs. Analisis KPI Kedalaman Loyalitas Pelanggan
Untuk memperoleh pemahaman lebih lanjut tentang posisi bisnis dalam hal loyalitas pelanggan, KPI berikut dapat diukur:
- Loyalitas Pelanggan dalam hal Persepsi/Perilaku
- Partisipasi Pelanggan
- Elastisitas Harga Pelanggan
- Peningkatan Penjualan karena pelanggan setia
Ketiga KPI ini akan menganalisis perilaku pelanggan terhadap bisnis, seperti mengidentifikasi berapa banyak pelanggan yang memiliki sikap positif dan mencerminkannya melalui ulasan positif dan dari mulut ke mulut, di antara banyak aktivitas lainnya. KPI ini juga akan memberikan pengetahuan mengenai partisipasi pelanggan dalam program loyalitas seperti kartu loyalitas, mendaftar di situs web, buletin email, dan sebagainya.
Elastisitas harga adalah pengukuran berharga tentang bagaimana pelanggan setia merespons kenaikan harga. Ini membantu memahami persepsi merek. Misalnya, banyak merek kuat telah menciptakan persepsi kualitas tinggi sehingga pelanggan setia mereka siap menerima kenaikan harga yang signifikan.
Penting juga untuk memahami dampak pelanggan setia terhadap penjualan dan pendapatan, terutama dampak positifnya.
Berikut adalah praktik terbaik KPI untuk membantu mengidentifikasi kelemahan dalam mengelola hubungan pelanggan dan mempertahankan pelanggan setia:
- Penurunan Corong
KPI penurunan corong menganalisis pelanggan yang keluar dari upaya keterlibatan tertentu. Penting untuk mengukur penurunan corong sebagai bagian dari analisis loyalitas pelanggan, untuk memahami berapa banyak pelanggan yang keluar, mengapa, dan bagaimana hal ini dapat diubah untuk membantu meminimalkan KPI ini.
Bagian 2. Definisi dan Rumus KPI
Berikut adalah KPI yang dibahas di Bagian 1, secara rinci:
Tingkat Akuisisi Pelanggan
Indikator ini digunakan untuk mengukur tingkat akuisisi pelanggan. Dengan kata lain, ini mengukur % pelanggan baru yang diperoleh dalam periode waktu tertentu.
Loyalty and Retention KPIs. Rumus:
- Jumlah total pelanggan yang diperoleh/Total basis pelanggan x 100
- Unit KPI: %
- Jangka Waktu KPI: diperbarui setiap tahun
Loyalty and Retention KPIs. Tingkat Attrisi Pelanggan
Indikator ini digunakan untuk mengukur tingkat attrisi pelanggan. Dengan kata lain, ini mengukur jumlah pelanggan yang hilang, sebagai % dari total basis pelanggan, dalam periode waktu tertentu.
Loyalty and Retention KPIs. Attrisi pelanggan sangat penting bagi perusahaan, karena pada dasarnya setara dengan kehilangan bisnis.
Rumus:
- Total jumlah pelanggan yang hilang / Total jumlah pelanggan x 100
- Unit KPI: %
- Kerangka Waktu KPI: pembaruan tahunan
Tingkat Retensi Pelanggan
Indikator ini digunakan untuk mengukur tingkat retensi pelanggan. Dengan kata lain, indikator ini mengukur kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan. Ini dihitung dengan membagi jumlah total pelanggan yang dipertahankan, dengan jumlah total pelanggan, selama periode waktu tertentu.
Loyalty and Retention KPIs. KPI ini adalah kebalikan dari KPI Atrisi Pelanggan, yang mengukur kehilangan pelanggan.
Loyalty and Retention KPIs. Norma bisnis yang sudah dikenal adalah bahwa pelanggan yang dipertahankan jauh lebih murah bagi perusahaan daripada pelanggan yang baru diperoleh. Oleh karena itu, perusahaan berupaya memaksimalkan KPI ini, terutama melalui upaya CRM.
Namun, beberapa penelitian menyarankan untuk mengukur biaya pelanggan yang dipertahankan daripada jumlah pelanggan yang dipertahankan. Dalam rumus di bawah ini kami akan menggunakan jumlah pelanggan yang dipertahankan; namun, angka tersebut dapat diganti dengan biaya, untuk memperoleh kedua pengukuran.
Rumus:
- Jumlah total pelanggan yang dipertahankan / Jumlah total pelanggan x 100
- Unit KPI: %
- Kerangka Waktu KPI: diperbarui setiap tahun
Pangsa Dompet Pelanggan
Indikator ini digunakan untuk mengukur persentase anggaran pelanggan untuk kategori produk, yang dihabiskan untuk membeli produk tersebut dari perusahaan, dalam jangka waktu tertentu (misalnya, tahunan).
Pangsa Dompet Pelanggan adalah elemen yang sangat penting bagi setiap perusahaan, dan terdapat persaingan yang sangat ketat di semua pasar bagi perusahaan untuk memaksimalkan KPI ini.
Loyalty and Retention KPIs. Sebagai contoh, seorang pelanggan menghabiskan $1,000 setiap tahun untuk membeli koneksi internet, $700 untuk koneksi Wi-Fi rumah dari Perusahaan X dan $300 untuk koneksi 3G pada Smartphone dari Perusahaan Y. Dalam hal ini, Perusahaan X memiliki 70% dari pangsa dompet pelanggan, sedangkan Perusahaan Y hanya memiliki 30%.
Jika Anda adalah Perusahaan Y, Anda dapat menetapkan KPI untuk meningkatkan pangsa dompet tersebut menjadi 100% pada kuartal berikutnya, dengan menawarkan kesepakatan gabungan yang lebih baik kepada pelanggan untuk koneksi Wi-Fi rumah dan koneksi 3G.
Formula:
- Anggaran yang dihabiskan untuk produk perusahaan Anda / Total anggaran untuk produk x 100
- Unit KPI: %
- Kerangka Waktu KPI: pembaruan triwulanan atau tahunan
Loyalitas Pelanggan dalam Hal Persepsi/Perilaku
KPI ini melihat persepsi merek dan perilaku terhadap bisnis. Ini lebih merupakan pengukuran kualitatif daripada kuantitatif, namun dapat diukur hingga batas tertentu.
Sebagai contoh, perusahaan mungkin ingin mengukur % ulasan positif di situs web, atau % pelanggan setia yang meninggalkan ulasan positif.
Anda juga dapat mengukur pelanggan baru yang datang atas rekomendasi teman – yang kemungkinan besar merupakan dari mulut ke mulut oleh pelanggan setia yang sudah ada. Survei juga dapat menjadi alat yang bagus untuk mengukur loyalitas pelanggan.
Partisipasi Pelanggan
KPI ini mengukur % pelanggan yang berpartisipasi dalam program loyalitas, sebagai % dari semua pelanggan. Ini diukur dalam periode waktu tertentu. Hal ini membantu bisnis untuk mengidentifikasi tingkat keterlibatan pelanggan, dan mencoba menyesuaikan program loyalitas untuk menarik lebih banyak pelanggan untuk berpartisipasi di dalamnya, dan pada akhirnya meningkatkan rasio loyalitas pelanggan.
Loyalty and Retention KPIs. Rumus:
- Jumlah total pelanggan yang berpartisipasi dalam program loyalitas / Jumlah total pelanggan x 100
- Satuan KPI: %
- Kerangka Waktu KPI: perbarui triwulanan atau tahunan
Elastisitas Harga Pelanggan
KPI ini mengukur elastisitas harga dari pelanggan setia. Dengan kata lain, ini mengidentifikasi kecenderungan pelanggan setia untuk membeli produk yang mengalami kenaikan harga dan perilaku keseluruhan mereka ketika harga meningkat.
Loyalty and Retention KPIs. Rumus:
- Jumlah total pelanggan setia yang membeli produk dengan kenaikan harga/ Jumlah total pelanggan setia x 100
- Unit KPI: %
- Kerangka Waktu KPI: diperbarui triwulanan atau tahunan
Peningkatan Penjualan karena Pelanggan Loyal
Indikator ini digunakan untuk mengukur % peningkatan penjualan yang disebabkan oleh akuisisi pelanggan loyal, terhadap total peningkatan penjualan perusahaan, dalam periode waktu tertentu.
Loyalty and Retention KPIs. Perusahaan dapat menggunakannya untuk mengukur profitabilitas yang dibawa oleh pelanggan loyal yang mereka peroleh kepada bisnis.
Analisis yang lebih mendalam juga dapat melihat pengembalian dari upaya dan investasi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan. Misalnya, perusahaan dapat membandingkan Tingkat Retensi Pelanggan dengan Tingkat Peningkatan Penjualan dan mengidentifikasi tren yang ada (misalnya, pertumbuhan yang proporsional).
Karena konsumsi dapat bervariasi karena banyak alasan (musim, waktu dalam bulan, stabilitas ekonomi, dll), perusahaan mungkin hanya menggunakan KPI ini sebagai definitif setelah mengevaluasinya selama periode waktu, dan dengan mempertimbangkan faktor-faktor lain.
Formula:
- Total peningkatan penjualan karena pelanggan loyal/ total peningkatan penjualan x 100
- Satuan KPI: %
- Kerangka Waktu KPI: pembaruan triwulanan
Pengurangan Pelanggan di Funnel
Indikator ini digunakan untuk mengukur tingkat pengurangan pelanggan di funnel. Dengan kata lain, mengukur jumlah pelanggan yang keluar dari funnel promosi/engagement perusahaan.
Loyalty and Retention KPIs. Contoh funnel adalah buletin perusahaan, kartu loyalitas, email personalisasi, dll. Tingkat pengurangan pelanggan di funnel adalah % dari pelanggan yang telah meninggalkan funnel tersebut. Sebagai contoh, sebuah perusahaan yang mengirimkan buletin email bulanan kepada semua pelanggan mereka mungkin mengalami tingkat pengurangan 20%, di mana 20% pelanggan telah berhenti berlangganan dari buletin tersebut.
Dengan memantau KPI ini, perusahaan dapat menerapkan strategi untuk meminimalkannya, karena penting untuk menjaga keterlibatan pelanggan dalam funnel ini. Melalui funnel, perusahaan memiliki cara untuk melibatkan dan menarik pelanggan ke produk dan layanan mereka.
Formula:
- Jumlah total pelanggan yang keluar dari funnel / Jumlah total pelanggan yang terlibat dalam funnel x 100
- Unit KPI: %
- Kerangka Waktu KPI: diperbarui setiap kuartal atau tahunan
Bagian 3. Bangun KPI Strategis Relevan Lebih Lanjut
Membangun KPI strategis relevan lebih lanjut untuk mengukur loyalitas pelanggan adalah proses 3 langkah sederhana:
1. Identifikasi misi, visi, dan tujuan Anda
- Apa loyalitas pelanggan yang ingin Anda capai?
- Apa yang mewakili kesuksesan?
- Apa yang menjadi kegagalan?
- Apa yang dilakukan oleh pesaing Anda?
- Bagaimana hal itu berdampak pada bisnis Anda?
2. Buat KPI yang didasarkan pada tujuan Anda
3. Ukur KPI Anda dan analisislah
Gunakan Template Loyalty and Retention KPIs
BSC Designer membantu organisasi mengimplementasikan strategi kompleks mereka:
- Daftar untuk rencana gratis di platform.
- Gunakan template
Loyalty and Retention KPIs sebagai titik awal. Anda akan menemukannya di Baru > Kartu Skor Baru > Template Lainnya. - Ikuti Sistem Penerapan Strategi kami untuk menyelaraskan pemangku kepentingan dan ambisi strategis menjadi strategi yang komprehensif.
Mulailah hari ini dan lihat bagaimana BSC Designer dapat menyederhanakan penerapan strategi Anda!
Oana Boteanu adalah ahli KPI dan Kinerja Bisnis, dia adalah lulusan BA dengan gelar kehormatan di bidang Manajemen dan Pemasaran dan memiliki beberapa tahun pengalaman bekerja dengan alat manajemen kinerja dalam kinerja kerja dan kinerja strategis. Dia juga bekerja sebagai konsultan online manajemen kinerja di BSC Designer sejak tahun 2012 hingga 2013.