KPI untuk IT tidak seharusnya dibatasi hanya oleh “waktu operasional”! Jika kita ingin membuat IT bertanggung jawab dan memiliki sinyal peringatan dini tentang potensi masalah, kita perlu memiliki serangkaian indikator yang terdefinisi dengan baik dan seimbang. Dalam artikel ini, kami membahas beberapa contoh KPI IT yang akan menjadi dasar yang baik untuk kartu skor Anda sendiri.
Topik Utama:
- Menyelaraskan IT dengan Strategi Perusahaan
- KPI Keuangan
- KPI Pelanggan
- KPI Proses Internal
- KPI Pembelajaran & Pertumbuhan
Menyelaraskan TI dengan Strategi Perusahaan
Sebelum kita mulai: terkadang unit TI hidup sendiri di perusahaan; artinya bahwa front-end dievaluasi menggunakan metrik yang sangat subjektif, sementara pengukuran back-end terbatas pada pelacakan waktu aktif; sisanya indikator terlalu teknis dan/atau tidak ada hubungannya dengan membantu perusahaan menjalankan strateginya.
Solusi yang baik untuk masalah ini adalah memulai dengan definisi SLA antara unit bisnis, tetapi ini hanya langkah pertama. Langkah berikutnya yang direkomendasikan adalah fokus pada indikator yang dapat diselaraskan dengan strategi organisasi dan menemukan satu set terkemuka dan indikator tertinggal yang seimbang. Contoh KPI yang dibahas di bawah ini akan membantu Anda dengan itu. Untuk diskusi tersebut, kita akan fokus pada 4 tema ini:
- Keuangan – melacak dan mengelola pengeluaran TI;
- Pelanggan – melacak dan meningkatkan pengalaman pelanggan internal dan eksternal;
- Internal – mencegah masalah teknis dan keamanan secara proaktif;
- Pembelajaran – memelihara sistem TI; meningkatkan dengan belajar dari kesalahan masa lalu.
KPI Keuangan
IT tidak menghasilkan pendapatan secara langsung, tetapi ada beberapa pengeluaran yang masuk akal untuk dilacak. Berikut adalah contoh beberapa indikator kinerja dalam kasus ini:
- Pengeluaran IT sebagai persentase dari total pengeluaran, %. Menjalankan sistem bisnis internal atau memelihara situs web bukanlah kompetensi inti Anda, juga bukan sesuatu yang menghasilkan penjualan untuk Anda; ide ini harus tercermin dalam struktur pengeluaran Anda – bayar cukup untuk menjaga sistem berjalan lancar, tetapi jangan mencari teknologi mutakhir.
- Pengeluaran IT per karyawan, $/karyawan. Di satu sisi Anda perlu melengkapi tim Anda dengan alat yang sesuai, di sisi lain Anda perlu tahu kapan harus berhenti. Bandingkan data Anda dengan tolok ukur di industri Anda untuk membuat beberapa kesimpulan.
- Pengeluaran dukungan per pengguna, $/pengguna. Mirip dengan yang sebelumnya. Memiliki pengeluaran dukungan yang tinggi (dibandingkan dengan rata-rata industri atau data historis Anda sendiri) mungkin menunjukkan potensi masalah. Misalnya, karyawan Anda mungkin terlalu sering menghubungi IT karena tidak ada manual yang jelas atau orang-orang tidak dilatih untuk menggunakan sistem informasi.
Menggunakan indikator keuangan ini dan yang serupa pastikan bahwa Anda memahami mengapa Anda mengukurnya, jika tidak ada pemahaman yang jelas maka berhentilah menghabiskan sumber daya untuk melacak sesuatu yang tidak penting bagi Anda saat ini.
- Pelajari lebih lanjut tentang perspektif keuangan dari Kartu Skor Berimbang.
KPI Pelanggan
Departemen TI memiliki dua jenis pelanggan:
- Pelanggan internal (karyawan perusahaan Anda), dan
- Pelanggan eksternal (pengguna akhir produk Anda, pengunjung situs web, dll.)
Merupakan ide yang baik untuk membagi indikator kinerja ke dalam kelompok masing-masing.
KPI TI. Poin lain adalah bahwa saat ini TI bukan hanya tentang memperbaiki masalah terkait komputer, tetapi juga tentang memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan; pastikan Anda melacak metrik pengalaman/keterlibatan yang sesuai juga.
- Waktu respons permintaan, jam. Ini akan berfungsi sebagai indikator terkemuka untuk tujuan bisnis terkait keterlibatan pengguna/karyawan. Semakin cepat tim TI merespons pertanyaan dukungan, semakin tinggi tingkat keterlibatan yang diharapkan.
- Penggunaan sistem bisnis, %. Ambil beberapa sistem bisnis di perusahaan Anda (CRM, ERP, atau dasbor BI), tentukan interval (misalnya 7 hari) dan hitung persentase pengguna terdaftar yang menggunakan sistem dalam interval waktu yang ditentukan. Dibandingkan dengan data historis, ini juga merupakan indikator tertinggal yang baik untuk keterlibatan pengguna: jika ada perangkat lunak komputer yang sangat baik, tetapi tidak ada yang benar-benar menggunakannya, maka saatnya untuk mulai mengajukan pertanyaan.
- Jumlah masalah kritis yang dilaporkan oleh pengguna. Masalah muncul setiap hari, tetapi penting untuk mempelajari masalah kritis apa yang ditemukan dan dicegah oleh tim internal Anda, dan masalah kritis apa yang dilaporkan oleh pengguna akhir (=mempengaruhi merek Anda sebagai hasilnya).
Untuk bekerja lebih lanjut dengan keterlibatan pelanggan, gambarkan beberapa kasus penggunaan tipikal terkait hubungan antara pelanggan dan TI dan temukan poin kunci yang mungkin mempengaruhi pengalaman pelanggan. Misalnya, jika untuk semua karyawan baru TI membuka akun dan kemudian pastikan seluruh prosesnya mudah dan transparan. Metrik yang sesuai mungkin adalah:
- Waktu untuk mendaftarkan akun baru, menit atau
- Tingkat keberhasilan pembuatan akun, %.
Pelajari lebih lanjut tentang Perspektif pelanggan dalam Kartu Skor Berimbang.
KPI Proses Internal
Biasanya, tidak ada masalah dalam mendefinisikan indikator untuk proses bisnis internal. Praktik yang baik adalah melacak secara terpisah waktu henti yang terkait dengan masalah keamanan, dan membuat rencana pencegahan yang sesuai.
- Waktu Rata-rata Antara Kegagalan (MTBF). Rata-rata waktu antara kegagalan.
- Waktu Rata-rata untuk Memperbaiki (MTTR). Bandingkan indikator ini dengan tolok ukur industri. Misalnya, jika penyedia layanan Anda memerlukan waktu terlalu lama untuk memperbaiki, maka cari seseorang yang akan melakukan pekerjaan yang lebih baik.
- Ketersediaan (uptime) dihitung sebagai MTBF/(MTBF + MTTR). Diterapkan pada sistem internal Anda, jaringan, situs web, dll.
- Waktu henti terkait masalah keamanan. Indikator tertinggal untuk inisiatif keamanan TI. Untuk tindakan terkemuka, seseorang dapat merencanakan audit keamanan reguler oleh para ahli.
IT KPIs. KPI Pembelajaran & Pertumbuhan
Dari sudut pandang manajemen, kita perlu memahami apakah TI berada pada jalur menemukan dan memperbaiki masalah atau belajar dari kesalahannya. Berikut adalah dua indikator yang merupakan titik awal yang baik untuk ini.
- Jumlah masalah yang kembali (versi yang disederhanakan: persentase tiket yang dibuka kembali). Ini adalah indikator tertinggal yang baik dari upaya perbaikan Anda: jika tim Anda melakukannya dengan baik pertama kali, maka masalah yang berulang akan lebih sedikit muncul.
- Tingkat keberhasilan pemulihan. Mensimulasikan kerusakan sistem, melacak % data yang dipulihkan dan waktu pemulihan. Simulasi semacam itu akan menghasilkan rencana tindakan untuk perbaikan sistem TI.
Pelajari lebih lanjut tentang bekerja dengan Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan dari Kartu Skor Berimbang.
IT KPIs. Contoh Implementasi dalam TI
Jelajahi bagaimana pengukuran kinerja untuk strategi TI biasanya diimplementasikan menggunakan platform BSC Designer.
D. Gaudet (Principal Consultant, CA Technologies, Islandia, NY) - Amerika Serikat — Teknologi Informasi
Marius van Niekerk (ERP Manager, Itec Holdings) - Afrika Selatan — Teknologi Informasi
Isotta Rossi (Program Manager, Roma, Italy) - Italia — Teknologi Informasi
Berset (Project manager, GoldenTech) - Swiss — Teknologi Informasi
Marcus C. (Spassu) - Brasil — Teknologi Informasi | Verified by G2
Cezar Andrade Marques de Azevedo (Consultant at Pro Max Consultoria) - Brasil — Teknologi Informasi
Luminita Popescu (Managing Director, Man and Machine RO SRL, Bucharest) - Rumania — Teknologi Informasi
Robert (IT-Manager, Gemeinde Wettringen) - Jerman — Teknologi Informasi
GB Porter (Software Implementation Consultant, Lapulapu City) - Filipina — Teknologi Informasi
Kata Penutup
Kami telah membahas beberapa indikator penting untuk TI. Mereka akan bekerja lebih baik untuk bisnis Anda jika Anda menyelaraskannya dengan strategi organisasi dan tujuan bisnis yang sesuai. Ini adalah cara yang sangat baik untuk meninjau kembali KPI Anda dan fokus pada yang perlu diukur secara teratur.
Apakah Anda memiliki pertanyaan tentang KPI atau menemukan temuan menarik? Jangan ragu untuk berbagi pemikiran Anda di komentar.
Gunakan Template IT KPIs
BSC Designer membantu organisasi mengimplementasikan strategi kompleks mereka:
- Daftar untuk rencana gratis di platform.
- Gunakan template
IT KPIs sebagai titik awal. Anda akan menemukannya di Baru > Kartu Skor Baru > Template Lainnya. - Ikuti Sistem Penerapan Strategi kami untuk menyelaraskan pemangku kepentingan dan ambisi strategis menjadi strategi yang komprehensif.
Mulailah hari ini dan lihat bagaimana BSC Designer dapat menyederhanakan penerapan strategi Anda!
Alexis Savkín adalah arsitek strategi dan pendiri BSC Designer, sebuah platform eksekusi strategi dengan Kartu Skor Berimbang sebagai intinya. Ia adalah pencipta Strategy Execution Canvas, penulis dua buku dan lebih dari 100 artikel tentang strategi dan pengukuran kinerja, serta pembicara konferensi internasional. Terhubunglah dengan Alexis di LinkedIn.