Pelajari cara membangun Kartu Skor Berimbang layanan pelanggan langkah demi langkah. Mulailah dengan model bisnis umum, analisis tantangan bisnis utama, dan ubah menjadi peta strategi dengan KPI.
Customer Service Scorecard. Dukungan pelanggan harus cepat, baik, dan murah – sebuah segitiga manajemen proyek klasik, di mana seseorang dapat memilih dua opsi mana pun.
Dengan pendekatan yang tepat terhadap strategi dan KPI, sebuah organisasi dapat menyeimbangkan ketiga opsi ini, dan memiliki layanan pelanggan yang unggul dengan harga yang wajar.
Kartu Skor Berimbang Layanan Pelanggan vs. Kartu Skor KPI
Dalam contoh ini, kami membuat kartu skor Berimbang/Strategi. Seperti namanya, ini menangani tantangan pelaksanaan strategi. Jika Anda berencana menggunakannya untuk layanan pelanggan di perusahaan Anda, pastikan bahwa itu selaras dengan strategi keseluruhan organisasi Anda.
Jika tujuan Anda adalah menangani masalah operasional layanan pelanggan, maka Anda akan menemukan beberapa contoh indikator untuk kartu skor KPI di bagian akhir artikel ini.
Gambar Model Layanan Pelanggan
Seperti yang kami rekomendasikan dalam sistem KPI kami:
- Lihatlah proses bisnis,
- Temukan input/output-nya,
- Kegiatan/hasil, dan hambatan.
Jika Anda memutuskan untuk membangun Kartu Skor Berimbang untuk layanan pelanggan Anda, maka saya sarankan untuk memulai dengan model bagaimana layanan tersebut bekerja saat ini.
Berikut adalah cara kerjanya:
- Seorang pelanggan atau calon klien memiliki pertanyaan tentang produk atau layanan Anda.
- Pelanggan pergi ke situs web dan mencari solusi di basis pengetahuan, atau
- Pelanggan menghubungi perusahaan Anda melalui formulir kontak, jejaring sosial, atau panggilan telepon. Spesialis dukungan pelanggan garis depan mencoba menjawab pertanyaan tersebut. Jika masalahnya sulit, maka masalah tersebut dipindahkan ke agen garis kedua.
- Perusahaan belajar: produk ditingkatkan; basis pengetahuan diperbarui jika diperlukan.
Apa mungkin tujuan/rencana respons yang mungkin untuk model ini?
Sebagai contoh:
- Menangani Langkah 1: Buat produk menjadi lebih ramah pengguna sehingga pelanggan tidak menghadapi masalah ini, dan dengan demikian tidak menghubungi Anda, setidaknya bukan dengan masalah ini;
- Menangani Langkah 2: Membuat basis pengetahuan lebih mudah digunakan sehingga pelanggan dapat menyelesaikan lebih banyak masalah sendiri.
- Menangani Langkah 3: Latih agen garis depan Anda sehingga lebih banyak masalah sulit dapat diselesaikan tanpa memindahkannya ke spesialis garis kedua.
- Menangani Langkah 4: Pastikan tidak ada silo informasi antara layanan pelanggan dan unit bisnis lainnya.
Mari kita letakkan tujuan-tujuan ini pada peta strategi untuk mencerminkan hubungan sebab-akibat di antara mereka. Kita juga dapat menambahkan lebih banyak detail, dan menyelaraskannya dengan metrik yang tepat dari tujuan tersebut.
Perspektif Keuangan
Kita perlu meninjau kembali model yang dijelaskan di atas dan menemukan titik-titik di mana biaya utama dihasilkan.
Berikut ini adalah:
- Memelihara basis pengetahuan
- Biaya agen lini pertama
- Biaya agen lini kedua
Tujuan: Mengurangi biaya untuk layanan pelanggan
Biaya tertinggi terkait dengan para agen. Kita bisa memulai dengan:
- Indikator terkemuka: Tingkat penyelesaian lini pertama
- Indikator tertinggal: Biaya per kontak masuk
Dalam konteks ini, “Tingkat penyelesaian lini pertama” adalah indikator terkemuka, tetapi metrik yang sama bisa menjadi indikator tertinggal untuk tujuan seperti “Meningkatkan pelatihan agen.”
Customer Service Scorecard. Mengelola Biaya Janji yang Dibatalkan
Mari kita bahas contoh bagaimana biaya layanan pelanggan dapat dikelola. Janji yang dibatalkan atau FTA (Failure to Attend) adalah salah satu contoh yang khas. Klien lupa akan komitmen mereka, dan dapat memengaruhi biaya nyata. Biaya ini dapat bervariasi dari yang tidak signifikan, seperti kasus tidak hadir untuk panggilan demo online, hingga yang penting, seperti praktik kedokteran gigi, misalnya.
- KPI FTA: (Jumlah janji yang tidak dihadiri * 100%) / (Jumlah total janji)
Perkiraan kerugian:
- Biaya kontrak (seperti biaya perawatan di layanan kesehatan)
- Waktu spesialis (perkiraan biaya waktu yang akan didedikasikan oleh seorang spesialis untuk tugas lain)
Rencana tanggapan
Hitung biaya FTA untuk memahami apakah FTA penting bagi bisnis Anda. Ini juga akan membantu mendapatkan dukungan dari para pemangku kepentingan.
- Kembangkan waktu tanggapan. Sistem pengingat sederhana terbukti efektif dalam banyak kasus.
- Lakukan pemprofilan klien. Analisis profil klien di mana FTA sering terjadi. Misalnya, sebuah studi untuk domain perawatan gigi (“The Reduction of Broken Appointments in General Dental Practice”) menunjukkan bahwa mayoritas pasien yang gagal menghadiri janji adalah pengangguran.
Customer Service Scorecard. Perspektif Pelanggan
Dalam perspektif pelanggan, kita perlu memetakan seperti apa layanan klien yang diinginkan oleh pelanggan. Kesalahan umum adalah memetakan perilaku yang ingin dilihat organisasi dari pelanggannya di sini.
Nuansa penting lainnya adalah selain pelanggan eksternal dari organisasi, juga ada pelanggan internal! Karyawan dan mitra Anda juga perlu berhubungan dengan layanan pelanggan Anda. Anda mungkin ingin memiliki tujuan dan indikator khusus untuk pelanggan internal juga.
Tujuan: Membuat basis pengetahuan mudah digunakan dan selalu diperbarui
Apa yang bisa menjadi inisiatif perbaikan yang mungkin untuk tujuan ini? Banyak organisasi memiliki basis pengetahuan mereka tersedia untuk publik secara online, tetapi tidak semua dari mereka berinvestasi dalam menjaga basis pengetahuan tersebut tetap diperbarui. Rencana aksi untuk tujuan ini mungkin sesederhana “Temukan dan hapus halaman 404,” atau sedetail “Lakukan analisis perilaku pengunjung situs web dan usulkan cara yang lebih baik untuk mengatur dan menyajikan data online.” Untuk contoh ini, saya menggunakan inisiatif payung: “Mempertahankan basis pengetahuan yang selalu diperbarui.”
Berikut adalah indikator yang saya sarankan untuk dimulai:
- Indikator terkemuka: % dari materi yang diperbarui dalam basis pengetahuan.
- Indikator tertinggal: “tingkat penyelesaian swadaya” atau indikator turunannya “% dari pertanyaan “tipikal” yang diajukan kepada spesialis layanan pelanggan.”
Indikator tertinggal dalam kasus ini sangat subjektif. Anda mungkin memiliki basis pengetahuan yang sangat baik, tetapi klien Anda masih lebih suka menanyakan pertanyaan “tipikal” secara langsung. Tidak ada yang salah dengan ini; untuk menilai nilainya, masuk akal jika dibandingkan dengan data historis.
Dapat Diukur dengan Desain
Bagaimana Anda dapat mengetahui nilai “% dari bahan yang terkini”? Saya sarankan untuk mengikuti prinsip “dapat diukur dengan desain” seperti yang kita bahas di sistem KPI.
Daripada mencoba mengukur sesuatu setelahnya, bersikaplah proaktif dan masukkan pengukuran ke dalam proses bisnis Anda.
Sebagai contoh, ketika beberapa fitur dari produk diperbarui, pastikan bahwa bagian yang bersangkutan dari basis pengetahuan ditandai sebagai “Perlu Pembaruan.”
Tujuan: Percakapan yang cepat dan efektif antara klien dan perusahaan
Dalam kata sederhana, tujuan ini berarti bahwa pelanggan mengajukan pertanyaan dan mendapatkan jawaban yang rinci dalam waktu yang wajar. Rencana tindakan khas dalam kasus ini adalah melatih tim layanan pelanggan Anda.
- Indikator terkemuka: Tingkat penyelesaian kontak pertama, %
- Indikator terkemuka: Kecepatan rata-rata menjawab (untuk setiap media)
- Indikator tertinggal: Kepuasan terhadap layanan pelanggan, %
Kartu Skor Layanan Pelanggan. Indikator Skor Promotor Bersih
Bagaimana dengan indikator populer lainnya: Skor Promotor Bersih? Saya melihat beberapa kartu skor layanan pelanggan di mana indikator ini digunakan bersama dengan “Kepuasan oleh layanan pelanggan,” tetapi masalahnya adalah NPS sangat dipengaruhi oleh produk/layanan perusahaan, sehingga mungkin sulit untuk membedakan kontribusi spesifik dari layanan pelanggan. Hal yang sama mungkin bisa dikatakan tentang “Kepuasan oleh layanan pelanggan,” tetapi tingkat pengaruhnya lebih rendah dibandingkan dengan kasus NPS.
Logika Sebab dan Akibat
Seperti yang dapat Anda lihat pada peta strategi, tujuan dari perspektif “Pelanggan” dihubungkan oleh koneksi sebab-akibat dengan tujuan dalam perspektif Keuangan. Penggunaan aktif basis pengetahuan dan jawaban yang efektif terhadap pertanyaan klien akan mengarah pada penurunan biaya bagi perusahaan.
Seseorang mungkin berpendapat bahwa model ini mendorong spesialis layanan pelanggan untuk memberikan jawaban cepat, tetapi kurang berguna. Itu tidak benar.
- Pertama, kami memiliki indikator “Kepuasan Pelanggan” (Indeks Kepuasan Pelanggan, atau CSI) untuk memastikan bahwa kami memimpin layanan pelanggan dengan cara yang benar;
- Kedua, ada tujuan implisit dalam perspektif “Keuangan” – “Meningkatkan keuntungan organisasi,” jadi apa pun yang kami lakukan, itu harus membantu perusahaan untuk mendapatkan lebih banyak dalam jangka panjang, bukan hanya mengurangi biaya jangka pendek.
Kartu Skor Layanan Pelanggan. Perspektif Proses Bisnis Internal
Mari kita lihat kembali struktur biaya. Salah satu biaya terbesar yang ingin kita tangani adalah biaya agen, yang sebenarnya terdiri dari:
- Biaya perekrutan
- Biaya pelatihan agen baru
- Biaya pelatihan rutin
- Biaya pengelolaan
- Gaji agen, bonus, dll.
Dengan kata lain, perusahaan banyak berinvestasi dalam mempersiapkan agen baru, dan penting untuk menjaga tingkat pergantian karyawan berkinerja tinggi tetap rendah. Tujuan bisnis dalam hal ini dapat dirumuskan sebagai:
Tujuan: Mempertahankan Kondisi Terbaik untuk Agen
Apa inisiatif organisasi untuk mencapai tujuan ini? Pendekatan yang masuk akal adalah memberikan pelatihan/pembinaan yang sangat baik untuk agen Anda, alat yang diperlukan, dan memastikan bahwa beban kerja sesuai:
- Indikator terkemuka: Pelatihan agen, jam
- Indikator terkemuka: Okupansi agen, %
- Indikator tertinggal: Kepuasan agen, %
- Indikator tertinggal: Tingkat pergantian di antara karyawan terbaik, %
Anda dapat mendalami lebih jauh dengan menambahkan lebih banyak sub-tujuan dan indikator terkait efisiensi dan efektivitas pelatihan.
Eksperimen Terpelajar
Dengan “Keterisian Agen” kita memiliki kasus yang menarik:
- Di satu sisi, “Keterisian Agen” yang tinggi akan mengarah pada biaya yang lebih rendah,
- Di sisi lain, “Keterisian Agen” yang tinggi berarti beban kerja yang tinggi dan sebagai hasilnya tingkat perputaran yang tinggi.
Di mana titik tengah yang tepat? Lakukan eksperimen terkontrol untuk menjawab pertanyaan ini! Berikut adalah hipotesis yang mungkin Anda gunakan:
- Hipotesis 1: “Agen yang bahagia menghasilkan hasil yang lebih baik.” Jaga agar keterisian agen tetap rendah dan pastikan bahwa seorang agen memiliki cukup waktu untuk menjawab pertanyaan klien secara rinci.”
- Hipotesis 2: “Beban agen yang tinggi tidak terlalu mempengaruhi hasil mereka.“
- Hipotesis 3: “Tingkatkan basis pengetahuan dan latih agen dengan lebih baik untuk mengurangi beban kerja mereka secara alami.”
Metrik Anda akan membantu untuk mengkualifikasi hasil yang diperoleh. Menurut beberapa laporan, Anda dapat mengharapkan pertumbuhan dramatis dari “Tingkat Perputaran” ketika “Keterisian Agen” mencapai 70%.
Kartu Skor Layanan Pelanggan. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Sebuah pertanyaan untuk perspektif ini adalah: di mana seharusnya organisasi memfokuskan upaya pembelajaran mereka agar dapat melayani klien dengan lebih baik dan mencapai tujuan dari perspektif finansial.
Di sini Anda dapat menambahkan tujuan yang terkait dengan pemahaman yang lebih baik tentang kebutuhan klien; tujuan yang akan membantu meningkatkan program pelatihan dan pembinaan agen; dan meningkatkan cara tim layanan pelanggan berkomunikasi dengan unit bisnis lainnya.
Tujuan: Belajar dari Kesalahan
Jika masalah dilaporkan oleh pelanggan, apakah sudah dilaporkan kepada pengembang? Jika ada beberapa masalah khas yang dihadapi pelanggan, apakah basis pengetahuan telah direvisi?
Tujuan: Menjaga Pengetahuan Selaras dengan Kebiasaan Perilaku Pelanggan Baru
Apakah basis pengetahuan ramah seluler? Apakah kita memiliki versi cetak, versi online? Apakah kita memiliki panduan dalam format video?
Tujuan: Memberikan Program Pelatihan dan Pembinaan yang Lebih Baik kepada Agen
Apakah kita menyediakan alat dan pengetahuan teknis yang cukup kepada agen? Apakah kita membantu mereka meningkatkan keterampilan komunikasi mereka?
Kartu Skor Layanan Pelanggan. Tujuan: Memecah Silo Informasi
Apa yang perlu ditingkatkan dalam komunikasi antara layanan pelanggan, TI, Pengembang, Pemasaran, dan Penjualan? Temukan dan hilangkan kemungkinan silo informasi.
Kartu Skor Layanan Pelanggan. Indikator untuk Kartu Skor KPI
Pendekatan yang telah kita bahas sesuai untuk definisi dan pelaksanaan strategi layanan pelanggan. Bagaimana dengan metrik operasional yang lebih spesifik? Berikut beberapa saran:
Operasional
- Waktu Jawab Rata-rata
- Waktu Penyelesaian Rata-rata
- Penumpukan Tiket
- Penyelesaian Panggilan Pertama
- Tingkat Pengabaian
Pusat panggilan
- Ketidakhadiran Bulanan, %
- Panggilan yang ditangani
- % panggilan yang dialihkan
- Tingkat penyelesaian jalur pertama
Kepuasan pelanggan
- Kepuasan terhadap layanan pelanggan
- % pelanggan yang diberi survei kepuasan
- Jumlah keluhan
Basis pengetahuan
- Tingkat penyelesaian layanan mandiri
- Kelengkapan basis pengetahuan, %
Biaya
- Biaya per kontak masuk
- Biaya agen (perekrutan, pelatihan, pengelolaan)
Metrik agen
- Jam pelatihan agen
- Ocupansi agen
- Jumlah rata-rata permintaan per agen
- Kepuasan agen
- Tingkat pergantian di antara agen berprestasi tinggi
Daftar ini berlanjut. Rekomendasi saya adalah tidak perlu melacak semua metrik ini, pendekatan terbaik adalah memahami tujuan bisnis saat ini, dan menemukan metrik yang akan membantu melacak kemajuan menuju tujuan tersebut.
Video Langkah-demi-Langkah
Saya kira banyak pembaca ingin membuat kartu skor serupa untuk organisasi atau unit bisnis mereka sendiri. Berikut adalah video berdurasi 1 jam di mana saya melalui tahap-tahap sekali lagi dan menjelaskan langkah-langkah saya:
6 Contoh Di Mana Layanan Pelanggan yang Sederhana dan Jelas Mengalahkan Layanan yang Kompleks
Menindaklanjuti ide tentang metrik kompleksitas yang dibahas dalam artikel sebelumnya, mari sekarang fokus pada beberapa contoh penerapan kompleksitas dalam domain layanan pelanggan.
Kompleksitas adalah tentang persepsi, jadi sebelum kita mulai, berikut adalah bagaimana persepsi saya tentang layanan pelanggan berkembang. Untuk waktu yang lama, saya skeptis tentang pentingnya keunggulan layanan pelanggan: Akhirnya, kita membeli produk dan kualitasnya, tetapi layanan tidak termasuk di antara faktor utama. Setelah mengalami beberapa pengalaman negatif dan positif dengan layanan pelanggan, saya harus mengakui:
- Pentingnya layanan pelanggan sangat penting untuk mempertahankan klien.
Mari kita analisis beberapa kasus dari sudut pandang kompleksitas. Tujuan kita adalah untuk memahami bagaimana, dalam kasus-kasus tersebut, kompleksitas dapat:
- Terdeteksi
- Kuantifikasi
- Diukur
- Dikelola
Mesin Kopi vs. Laptop
Suatu bulan, saya harus menangani dua layanan perbaikan yang ditanggung garansi – satu untuk mesin kopi Nespresso dan satu lagi untuk laptop saya. Pengalaman dengan laptop “OK,” tetapi pengalaman dengan Nespresso sangat baik. Apa perbedaannya?
- Mesin kopi diambil oleh perusahaan transportasi yang membawa kotak keras khusus untuk model tersebut. Saya juga mendapatkan pengganti selama waktu perbaikan.
- Pengalaman dengan laptop dimulai dengan mengemas laptop dalam beberapa lapisan kertas pelindung (tanggung jawab saya untuk memastikan bahwa laptop tersebut sampai dengan aman ke bengkel perbaikan) dan mencari laptop lama sebagai pengganti sementara.
Mendeteksi Kompleksitas
Bagaimana kompleksitas dalam contoh laptop dapat dideteksi? Nah, ini mudah – ada teks instruksi yang beberapa kali menyebutkan pentingnya mengemas laptop dengan baik sebelum mengirim. Saya dapat menyimpulkan bahwa banyak orang gagal mengemas laptop mereka dengan baik dan itu mengakibatkan instruksi yang panjang tersebut. Ketika Anda harus menulis teks dua halaman hanya untuk menjelaskan cara mengirim produk – rasanya seperti masalah kompleksitas.
Pengukuran Kompleksitas
Bagaimana kita dapat mengkuantifikasi dan mengukur dampak dari kompleksitas ini? Bagaimana kalau:
- Waktu yang dibutuhkan klien untuk mengemas laptop dengan baik (termasuk membeli bahan-bahannya)?
Mengelola Kompleksitas
Kompleksitas untuk perbaikan laptop ini dapat dikelola dengan cara seperti yang dilakukan Nespresso untuk mesin kopi mereka, atau mereka bisa cukup membiarkan pelanggan membawa laptop langsung ke bengkel.
Kasus Penyewaan Mobil
Contoh lain yang dapat menunjukkan pendekatan berbeda dalam mengelola kompleksitas adalah penyewaan mobil di Canarias. Praktik terbaik dalam contoh ini datang dari perusahaan lokal, Cicar. Pengalaman negatif berasal dari salah satu merek penyewaan mobil terkenal di dunia.
- Di Cicar, Anda tidak membayar di muka, dan mereka memiliki semua asuransi yang wajar termasuk dalam harga (jadi Anda tidak perlu mencatat semua goresan kecil dalam kontrak penyewaan mobil sebelum menandatanganinya) mereka mengizinkan Anda untuk bepergian antar pulau; mereka membebankan deposit untuk bahan bakar dan mengembalikannya segera ketika Anda mengembalikan mobil. Jika Anda mengembalikan dengan bahan bakar lebih banyak dari yang Anda miliki saat mengambil mobil – mereka akan memberikan kompensasi untuk Anda.
- Perusahaan penyewaan “merek besar” tidak berusaha menghilangkan kompleksitas bagi pelanggan. Asuransi secara default memiliki waralaba yang signifikan, sehingga sebagian besar klien lebih memilih untuk menyebutkan semua goresan dalam kontrak untuk menghindari masalah saat pengembalian. Anda harus mengembalikan mobil dengan tingkat bahan bakar yang sama, dan mereka membutuhkan empat bulan dan beberapa panggilan ke layanan pelanggan untuk mendapatkan uang kembali ke kartu.
Mendeteksi Kompleksitas
Bagaimana Cicar belajar menjadi begitu baik? Saya kira ini adalah contoh “memposisikan diri sebagai pelanggan” yang hebat. Mereka hanya menghilangkan hal-hal yang biasanya membuat Anda kesal ketika harus menyewa mobil, ditambah lagi, fokus mereka adalah pada Kepulauan Canary sehingga mereka dapat memanfaatkan 100% spesifikasi pasar.
Pengukuran Kompleksitas
Bagaimana kita dapat mendeteksi dan mengukur situasi serupa?
- Apa masalah yang paling sering disebutkan dalam testimonial dan ditanyakan kepada dukungan pelanggan?
Bagaimana dengan kompleksitas di pihak perusahaan penyewaan? Kita juga dapat mengukurnya menggunakan metrik efektivitas ini:
- Waktu dari menyapa klien hingga memberikan kunci kepadanya
Mengelola Kompleksitas
Selain mencatat umpan balik negatif, seseorang perlu mengembangkan rencana respons untuk mendeteksi dan menghilangkan situasi serupa di masa depan.
Lihat Pelanggan Pertama Kali
Penting untuk memusatkan perhatian Anda pada mereka yang menjadi klien bisnis Anda untuk pertama kalinya.
Praktik Dokter Gigi dan Bel Pintu
Satu praktik dokter gigi terletak di sebuah bangunan elegan dengan peralatan berteknologi tinggi dan staf profesional. Satu-satunya masalah yang terlihat adalah bel pintu – terletak tiga meter dari pintu masuk. Jadi, setiap klien baru merasa sedikit gugup ketika melihat pintu tertutup, tetapi tidak ada bel pintu.
Mereka yang datang untuk kedua kalinya sudah tahu di mana menemukan bel pintu, dan itu bukan masalah bagi mereka.
- Perhatikan mereka yang baru mulai menggunakan produk atau layanan Anda, dan mereka akan membantu Anda mendeteksi masalah “bel pintu”.
Menyewa Mobil dari Merek Besar
Masalah serupa terjadi pada saya ketika berurusan dengan penyewaan mobil dalam kasus yang dijelaskan di atas. Jelas dari email konfirmasi saya bahwa kantor perusahaan penyewaan seharusnya berada di zona Kedatangan bandara, tetapi ternyata tidak ada di sana. Tidak ada tanda atau bus antar-jemput untuk menuju ke kantor mereka. Bukan masalah, jika Anda tahu bahwa Anda harus melakukannya, tetapi ini adalah jenis pengalaman negatif untuk pertama kalinya.
Deteksi Kompleksitas
Bagaimana Anda dapat mendeteksi kompleksitas yang dihadapi pelanggan untuk pertama kalinya? Ide yang paling jelas bekerja dengan baik – amati perilaku pelanggan baru, cobalah berbicara dengan mereka dan dapatkan kesan baru. Dalam buku Sistem 10 Langkah KPI, kami membandingkan observasi dan interaksi langsung, jadi jangan hanya percaya pada satu metode.
Pengukuran Kompleksitas
Bagaimana Anda dapat mengukur kompleksitas untuk pelanggan pertama kali? Kemungkinan besar, Anda akan memulai dengan metrik yang serupa seperti untuk pelanggan normal, jadi langkah pertama adalah menyalin dan menempel metrik standar (dalam BSC Designer, Anda dapat menyalin seluruh kartu skor jika diperlukan) tetapi menerapkannya secara spesifik kepada pelanggan baru.
- Apa metrik yang baik untuk kasus bel pintu? Kami bisa menemukan beberapa, tetapi saya akan mengatakan bahwa ini adalah kasus ketika lebih mudah memperbaiki masalah daripada mencoba memahami apakah/bagaimana hal itu mempengaruhi bisnis.
- Dalam kasus penyewaan mobil, kuantifikasi yang paling sederhana adalah jumlah umpan balik negatif. Jika ada 10 umpan balik negatif di publik, pertimbangkan bahwa ada x10 kali lebih banyak yang tidak terlihat.
Metrik yang Penting untuk Layanan Pelanggan. Kasus Penyedia Hosting
Mari kita bahas kasus lain yang merupakan ilustrasi bagus tentang bagaimana calon pelanggan mengukur (secara intuitif) kualitas layanan. Saya mengalami ini ketika kami harus memilih penyedia hosting untuk server khusus. Pasar menawarkan sejumlah opsi yang memenuhi anggaran dan persyaratan teknis, sehingga pilihan tersebut bukan tentang harga/fitur.
Menyaring testimoni pemasaran yang biasanya ditampilkan perusahaan di situs web, kami memperhatikan bahwa satu perusahaan sering muncul di radar kami. Perusahaan itu adalah Future Hosting. Mereka benar-benar baik dalam layanan pelanggan. Kami mengetahui hal ini dari beberapa posting forum oleh pelanggan mereka saat ini/lama, kemudian kami mengujinya sendiri dengan beberapa pertanyaan cepat dan akhirnya, kami mengonfirmasi hal ini selama periode uji coba.
Pengukuran Kompleksitas
Apa metrik yang berlaku dalam kasus ini? Mari kita lihat situasinya dari perspektif pelanggan:
- Waktu untuk menjawab pertanyaan dukungan. Tolok ukur tergantung pada sifat bisnis Anda. Saya menyebutkan Future Hosting merespons dengan cepat (“Kami telah menerima pesan Anda, dan kami sedang melihat masalah Anda,” dan itu bukan tanggapan otomatis) dan menyelesaikan sebagian besar masalah dalam beberapa jam.
- Tingkat keberhasilan penyelesaian pertanyaan, % misalnya, seberapa sering Anda harus memberi tahu klien Anda bahwa Anda tidak dapat membantu dengan ini karena berada di luar cakupan bisnis Anda?
Memerangi Kompleksitas – Contoh Perangkat Lunak BSC Designer
Contoh cepat tentang memerangi kompleksitas di BSC Designer. Ada tiga kasus tipikal bagaimana calon klien menjadi pengguna berbayar BSC Designer:
- Mereka membeli langsung tanpa mencoba terlebih dahulu (kami menyediakan uji coba gratis selama 30 hari, tetapi seseorang dapat membeli langsung karena mereka telah menggunakan perangkat lunak tersebut sebelumnya saat bekerja untuk perusahaan lain).
- Mereka mendaftar untuk versi uji coba dan membeli dalam periode uji coba 30 hari, atau
- Periode uji coba mereka berakhir (karena ada kebutuhan untuk mendapatkan persetujuan untuk membeli perangkat lunak baru), dan mereka membeli setelahnya.
Mendeteksi Kompleksitas
Kami sedang melihat bagaimana pelanggan melewati proses pendaftaran, dan kami menemukan sebuah kompleksitas – pengguna yang berbeda memiliki ide yang berbeda tentang apa yang harus dilakukan dengan kode pendaftaran yang mereka terima.
Pengukuran Kompleksitas
Metrik yang kami gunakan untuk mendeteksi kompleksitas ini adalah jumlah tiket dukungan pelanggan yang terkait dengan masalah ini.
Mengelola Kompleksitas
Solusinya sederhana – alih-alih memberikan instruksi panjang kepada pelanggan baru, kami memprogram skrip di sisi kami yang mendeteksi situasi pelanggan tertentu dan melakukan salah satu dari dua hal:
- Memasukkan kode langganan secara otomatis ke dalam akun percobaan pelanggan, mengaktifkan kembali akun yang telah kedaluwarsa jika diperlukan dan memberitahu pelanggan bahwa semuanya sudah siap, atau
- Memberikan instruksi kepada pelanggan (yang spesifik untuk kasus tersebut dan diterjemahkan ke dalam bahasa pelanggan) tentang cara menggunakan kode langganan.
Skrip yang disebutkan tersebut tidak istimewa dari sudut pandang teknis, tetapi metrik kami (jumlah pertanyaan layanan pelanggan dari jenis tertentu) menunjukkan bahwa ini bukan lagi masalah.
Kompleksitas – Bahkan Perbaikan Kecil Penting
Dari kasus-kasus sebelumnya, kompleksitas mungkin terlihat sebagai sesuatu yang sulit dikelola. Dalam banyak kasus memang demikian; sulit untuk mengatur pengambilan laptop untuk diperbaiki sambil mempertimbangkan keragaman model dan ukuran; sulit untuk membuat penawaran penyewaan mobil yang jelas ketika ada asuransi dan pengemudi yang buruk terlibat. Namun, selalu ada perbaikan kecil yang dapat memberikan dampak besar pada bagaimana kompleksitas dipersepsikan.
Kompleksitas yang Dapat Dikelola dalam 1 Jam – Kasus Reservasi Parkir
Berikut adalah kasus lain – reservasi parkir di bandara. Seluruh prosesnya relatif mudah, kecuali langkah terakhir – email konfirmasi. Email tersebut menyatakan bahwa disarankan untuk mencetaknya “hanya untuk berjaga-jaga.” Masalahnya adalah email tersebut sepanjang empat halaman.
Mendeteksi Kompleksitas
Kebutuhan untuk mencetak, apalagi mencetak empat halaman, sudah cukup kompleks bagi saya (lihat pemikiran tentang definisi kompleksitas dalam artikel sebelumnya).
Pengukuran Kompleksitas
Pilih yang Anda lebih sukai: waktu yang dihabiskan untuk mencetak, jumlah pohon yang ditebang, emisi CO2.
Mengelola Kompleksitas
Solusinya? Hilangkan sampah yang tidak perlu dari reservasi (atau letakkan di halaman kedua sehingga saya bisa mencetak hanya yang pertama)! Mengubah template email dapat dilakukan dalam waktu kurang dari satu jam.
Apakah Anda ingin menciptakan pengalaman yang lebih baik? Maka dapatkan reservasi yang dikirimkan ke smartphone dalam format pass. Ini bukan masalah besar dari sudut pandang teknis, tetapi akan memberikan dampak nyata pada bagaimana keseluruhan layanan dipersepsikan.
8 Langkah untuk Mengelola Kompleksitas Layanan Pelanggan
Untuk merangkum pemikiran dalam artikel ini, mari fokus pada langkah-langkah praktis yang dapat diikuti untuk mendeteksi kompleksitas yang tidak perlu dalam layanan pelanggan:
- Buat peta strategi. Ini bukan tentang kompleksitas – ini tentang memahami ke mana bisnis Anda akan pergi, harapan pelanggan, dan bagaimana Anda akan memenuhi harapan tersebut. Jika Anda baru mengenal peta strategi, gunakan Strategy Map Wizard gratis ini untuk memulai.
- Temukan titik kontak dengan klien Anda. Jika Anda tidak memiliki cukup (satu tidak cukup) – pastikan untuk menemukan lebih banyak; pastikan Anda mendengarkan sumber-sumber yang sudah Anda miliki.
- Analisis pertanyaan yang diajukan orang. Urutkan pertanyaan berdasarkan frekuensi dan dampaknya. Melihat pertanyaan yang paling sering diajukan adalah ide yang bagus.
- Beri perhatian khusus kepada klien baru. Tantangan yang mereka hadapi akan mempengaruhi apakah mereka akan kembali ke perusahaan Anda atau tidak.
- Temukan titik perbaikan kecil. Melawan kompleksitas tidak selalu tentang perubahan besar; perbaikan kecil yang berkelanjutan lebih dihargai oleh pelanggan daripada rencana pembaruan besar dan jangka panjang.
- Temukan metrik untuk melacak kompleksitas. Anda dapat mengatakan bahwa Anda memahami aspek tertentu dari kompleksitas ketika Anda tahu cara mengukurnya. Pengguna perangkat lunak BSC Designer dapat menyelaraskan metrik-metrik tersebut langsung dengan tujuan bisnis mereka dan menggunakan berbagai jenis metrik – yang terkemuka dan yang tertinggal.
- Kembangkan rencana tindakan dan laksanakan. Pengguna BSC Designer dapat menempatkan ide-ide tersebut ke dalam “Inisiatif” untuk setiap tujuan atau indikator.
- Lacak metrik kompleksitas. Mereka seharusnya menunjukkan bahwa Anda berada di jalur yang benar dalam mengelola kompleksitas. Ulangi langkah-langkah tersebut jika diperlukan.
Kata Terakhir. Pikirkan Tentang Perilaku yang Didorong.
Saya mendengar sebuah cerita tentang perusahaan Skandinavia yang ingin meningkatkan pusat panggilan mereka. Mereka menerapkan sejumlah KPI dan salah satunya adalah “Waktu untuk menangani panggilan.” Mereka mendorong terlalu keras, dan segera mereka menemukan bahwa agen mulai saling memanggil untuk memanipulasi metrik ini. Indikator ini selalu berada di zona hijau…
Rekomendasi utama dalam konteks ini adalah memikirkan tentang perilaku yang akan didorong oleh indikator baru Anda dan apakah budaya pengukuran Anda saat ini dapat mendukung perubahan ini.
Apakah Anda memiliki pemikiran? Apa metrik favorit Anda untuk layanan pelanggan? Jangan ragu untuk berbagi.
Gunakan Template Customer Service Scorecard
BSC Designer membantu organisasi mengimplementasikan strategi kompleks mereka:
- Daftar untuk rencana gratis di platform.
- Gunakan template
Customer Service Scorecard sebagai titik awal. Anda akan menemukannya di Baru > Kartu Skor Baru > Template Lainnya. - Ikuti Sistem Penerapan Strategi kami untuk menyelaraskan pemangku kepentingan dan ambisi strategis menjadi strategi yang komprehensif.
Mulailah hari ini dan lihat bagaimana BSC Designer dapat menyederhanakan penerapan strategi Anda!
Alexis Savkin adalah seorang Arsitek Implementasi Strategi dan pendiri BSC Designer, sebuah platform perangkat lunak untuk eksekusi strategi dan Kartu Skor Berimbang. Ia membantu organisasi mengotomatiskan manajemen kinerja dan mengubah strategi menjadi hasil yang terukur. Alexis adalah pencipta “Kanvas Eksekusi Strategi”, penulis lebih dari 100 artikel tentang strategi dan pengukuran kinerja, serta pembicara rutin di acara industri.